第1篇 物业管理师备考:-物业管理品牌内涵
随着物业管理行业的迅猛发展,行业内的竞争也日趋激烈残酷,为了企业自身的生存和发展,稍有战略眼光的企业大多在实施品牌战略。'品牌致胜'已成为人们的共识。为了成功打造和经营物业管理品牌,势必要求我们物业管理人首先应对'物业管理品牌的内涵'要有一个准确而完整的认识。
一、'品牌'与'物业管理品牌'概念的界定
(一)关于'品牌'
综合国内外有关专家的定义,笔者认为,'品牌'是一个全优的综合概念,是经权威机构评定,社会公众认可,享有较高的知名度和市场占有率,具有高品质和价值的产品、组织或个人。
品牌的载体不仅仅局限于某种'产品',有时还包括生产产品的组织(即企业和人)等。如企业品牌(麦当劳、肯德基)、产品与企业同名品牌(金利来、皮尔。卡丹)、产品与个人同名的品牌(李宁运动服和李宁)。
(二)关于'物业管理品牌'
根据以上对品牌的定义的理解,笔者认为,物业管理品牌主要是指经行业主管部门、社会公众和所在物业业主认可,享有较高的知名度和较大的物业管理规模,能提供高品质和价值的物业管理产品、企业或个人。就当前实际情形而言,物业管理品牌主要指从事物业管理的知名企业及其所能提供的优质产品'物业管理与服务'。而事实上物业管理行业的'企业'与'产品'往往是合二为一的,如万科物业管理品牌,实际上就是指万科物业管理企业精湛的内部管理及其具体定型化了的分散在各'物业管理处'每天所提供的优质物业管理与服务。
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第2篇 某小区物业管理员岗位考核表
小区物业管理员岗位考核表
类别 项目及标准 考评办法及扣分
制度执行的员工守则的执行(第一章,工作条例) 每发现一处不符合 扣0.5分
岗位基本技能的掌握(客户情况、物业概况、岗位标准)
文明服务
按规定着装,佩戴胸卡
每发现一处不符合 扣0.5分
专业场所(室)环境整洁、规范
精神饱满,工作时间不窜岗,不与他人闲谈
岗位标准 范围 标准 每发现一处不符合扣0.5分
接待
规范用语;电话铃响三声必有回声;
文明礼貌,热情接待,接待记录清晰准确;
管理处文件档案资料管理准确、完整。
管理
做好与客户的联络工作,每月一次协助管理处主任与客户进行沟通,听取意见,并落实及记录
遇突发性、危害性事故或涉及客户的重大事件发生,应赶到现场应急处理,并及时向上级部门汇报,事后应详细进行记录。
各种工作应详细记录如:会议、接待来访、考核检查等
目标
管理处管理费的收缴率达到90%以上。
客户投诉处理的及时率100%
客户有理投诉每月少于二件
注:
1、同一地点同类问题按发生次数,加倍扣分
2、客户提出有理申告的,每次扣十分
3、否决指标:发生各类重大安全事故
第3篇 某小区物业管理意见征询
小区物业管理意见征询
一、如果为保持小区建筑外观的美观统一,不允许安装以下物体,对此您做何看法(同意就请在'□'上划'√',否则请提出参考意见)
1、小区内不允许安装外置式防盗网、拉闸等,只能按统一式样安装内置式的。
□赞同
□其他意见或建议:
2、小区内不允许安装户外型热水器,包括各式太阳能热水器,或需破墙安装排烟装置于户外的燃气热水器等。
□赞同
□其他意见或建议:
3、不允许以任何形式改动或封闭阳台、露台、层顶花园。
□赞同
□其他意见或建议:
4、晾衣架、空调外机需要安装于统一指定的位置。
□赞同
□其他意见或建议:
如果为保障小区业主的安全,对小区实行封闭式管理,即采取'业主凭证'出入,访客需得到业主同意方可入内,临时人员需办理
二、《临时出入证》接受管理等措施,对此您有何意见。
□赞同
□其他意见或建议:
三、按照政府有关规定以及为保障小区环境安静整洁,如果禁止在小区内畜养任何大型宠物,你有何意见。
□赞同
□其他意见或建议:
第4篇 物业管理合同签订程序
物业管理合同的签订程序
1目的
本程序明确了本公司与业主(客户)签定物业管理合同的工作流程,以保证合同的需求已明确并为双方所接受,公司具有满足合同需求的能力。
2适用范围
本程序适用于经营部、财务部和住宅管理处关于物业管理合同的签订。
3相关标准要素
3.1gb/t19002-iso9002 4.3
4相关文件
4.1《深圳经济特区住宅区物业管理条例》
4.2《业主公约》
4.3《深圳市物价局关于收取物业管理费标准》
4.4《深圳市物业管理有关法规》
4.5《物业管理费用的收取》
4.6《大厦入伙的管理》
5职责
5.1经营部负责物业管理合同的签订
5.2物业管理处负责办理房产交接、验收、服务跟踪手续
5.3财务部负责物业管理各项费用的收取
6实施程序
6.1根据相关文件和物业管理方案的具体要求,由经营部起草物业管理合同方案,其中包括双方责权、收费标准、违约责任等内容。
6.2物业管理合同方案经经理办公会讨论评审后,确定正式物业管理合同,并作书面评审记录。
6.3经营部根据市场情况、成本预测及有关规定确定物业管理费收费标准。
6.4经营部同业主(客户)正式签定住宅物业管理合同。
6.5财务部负责办理业主(客户)缴费手续。
6.6物业管理处负责与业主(客户)进行房产交接并办理相关手续。
6.7当合同发生修改时,由经营部将修改方案交经理办公会讨论评审,形成合同修改方案,并作好书面评审记录。
6.8对于已成立了业主管委会的和未成立业主管委会的将按以下程序运作。
6.8.1对于已成立了业主管委会的,由经营部将已形成的合同修改方案报业主管委会讨论通过,如未获通过,则按上述6.7程序评审。
6.8.2对于未成立业主管委会的,由经营部将已形成的合同修改方案征求业主意见,按多数人同意,则为通过办理。如未获通过,则按上述6.7程序重新评审。
6.9将已获通过的合同修改方案,以书面形式确认,经营部负责将更改后合同发至相关部门。
6.10合同原件由经营部保存,保存期限为长期。
7质量记录
7.1物业管理合同
7.2合同评审记录
第5篇 某物业管理人员走访业主技巧
物业管理人员走访业主技巧
作为物业管理人员经常会去业主家中走访处理问题。既讲究实在,又讲究艺术,才能够取得最佳效果。下面介绍一些走访时的要诀,希望对大家日常工作有所帮助:
见面问候时最好点名道姓。迈进业主家门,你的第一句话可能是:“你好,见到你很高兴。”但这却不如说:“王先生,你好,见到你很高兴。”据测,后者比前者要热情得多。
若业主没请你坐下,你最好站着。坐下后不应直接掏烟给业主,如业主请你抽烟,你应说:“谢谢。”请记住,切莫把烟灰和火柴头弄到地板上,那是很不得体的。主动开始谈话,珍惜时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的,你仍有必要主动开口。你可再次对某些问题进行强调和说明。时刻保持相应的热情。在谈话时,你若对某一问题没有倾注足够的热情,那么,业主会马上失去谈这个问题的趣。当业主因为某些问题,出现愤怒并难以抑制时,应提早结束此次走访。愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度。它不仅无助于问题的解决,反而会把事情搞得更糟。
学会听的艺术。听有两个要求,首先要给业主留出讲话的时间,其次要'听话听音'。如业主首先讲话,你不可打断他。应做好准备,以便利用恰当的时机给其以响应,鼓励他讲下去。。。。不能够认真聆听别人谈话的人,也就不能够“听话听音”,更不能机警、巧妙地回答对方的问题。记住:不论是社交场合,还是在工作中,善于听乃是一个人应有的素养。
避免不良的动作和姿态。玩弄手中的小东西,用手不时地理头发、搅舌头,清牙齿,掏耳朵,盯视指甲、天花板或对方身后的字画等,这些动作都有失风度,,,,,也不应忘记自己的身份去故作姿态,卖弄亲近:“咱俩无话不谈,要是对别人,我才不提这个呢!”俚话和粗话更应避免。
要诚实、坦率、有节制。若在一件小事上做假,很可能使你的整个努力付诸东流。对方一旦怀疑你不诚实,你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。谁都不是十全十美的完人,因此,你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。在评论第三者时不应失去体量他人的气度,无节制地使用尖刻语言只会让人疑心:“谁知哪一天,他也许会在背后这样说我呢。”,,,,要善于“理乱麻”,学会清楚地表达。善于表达使人终生受益。讲话不会概括的人,常常引起人们的反感:叙事没有重点,思维头绪混乱的人,常常迫使人们尽量回避他。一般来说,你若从没有担心过别人会对你的话产生反感,就意味着你已引起他人的反感了。
注意自己说话的语气和语调。说话要保持清晰,喉音、鼻音不宜太重,语速平缓,语调老成、平淡,充满朝气的语调会使你显得年轻。此功重在平时留心多练。。。。。注意衣着和发式。第一次见面就给人一种不整洁的印象,往往会给你的自我表白投下阴影。
过度的关心和说教应该避免,要表现出诚意和合作精神。
结束出门时,不要忘记带走你的帽子、手套、公事包等东西。告别语应适当简练,克制自己不要在临出门时又引出新的话题,因为没有理由认为告别才是会见的高潮。
案例:某年5月,陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日,陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内,等第二天上班时,陈某发现自己的摩托车已不在停放点了,便立即报了警,但至今未破案。今年10月,陈某起诉至法院,请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。
。。。。
分析:陈某在入住后,与物业公司签订了入住协议书,该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定,物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务,但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。
点评
当前,业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生,于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”,一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席,然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。
案例:王某与李某是邻居关系,某年7月中旬,王某未将其空调室外机安装在物业指定位置,而安装在正对李某房门的位置,空调机启动后,热风从窗户吹进邻居房内,加之噪音影响,扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭,要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。
分析:王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利,但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面,违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定,李某得到法院的支持也在情理之中。
点评
目前,业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势,其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前,有的业主不了解,有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂,而是选择由物业公司出面处理,如物业公司不肯协调,则大多以拒付物业服务费相要挟,无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。
第6篇 中新都会物业小区管理规约
中新青年都会物业小区管理规约(征求意见稿)
为加强本物业区域的物业管理,维护全体业主的合法权益,维护物业区域内公共安全、公共环境和公共秩序,根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》和北京市的有关规定,经本物业区域业主大会会议表决通过,制订本管理规约(以下简称本规约)。
第一章总则
第一条物业基本情况
(一)物业名称:
(二)物业类型:
(三)坐落位置:
(四)建筑物总面积:
(五)国有土地使用证明文件政府批文号:
第二条本物业区域成立业主大会行使业主关于物业管理事项的共同决定权。
第三条业主应遵守物业管理有关法律法规和本规约,执行业主大会和业主大会授权业主委员会作出的决议、决定。配合物业服务机构的物业服务活动,遵守本物业区域内物业管理的相关规章制度。同时,业主应保证其共居人、使用人及相关人员遵守本规约和相关规定,合理使用物业。物业的所有权人发生变更时,管理规约的效力及于物业的继受人。
第四条本规约由年月首次业主大会通过。
第五条物业服务企业及物业建设单位(开发商)应遵守本管理规约之规定。
第六条本物业区域成立业主大会行使业主关于物业管理事项的共同决定权。
第二章物业使用和维修
第七条按规划设计用途使用物业。合理使用共用部位、共用设施设备,自觉维护物业整洁、美观,遵守市容环境管理的相关规定。不擅自改变房屋结构、外观和用途;不擅自占用共用部位和共用设施设备;不擅自利用共用部位搭建建筑物、构筑物等。
选择性条款:空调外挂设备应按指定位置安装,阳台外和窗外不吊挂和晾晒物品,不擅自张贴或安装可通过外观看到、有碍观瞻的标识牌、广告牌或标语等。
业主确因特殊情况需要改变物业设计用途的,应征得相关业主及业主委员会同意,报有关行政主管部门批准并告知物业服务企业后方可实施。
第八条业主利用物业共用部位、共用设施设备设置广告或进行其他经营活动的,应当征得有关业主和业主委员会的同意,并按照规定向物业服务企业办理有关手续。
第九条爱护公共环境。不侵占公共绿地、损坏绿地、园林、小品和其它共用设施设备;不随意堆放、倾倒或抛弃垃圾、杂物;不在共用部位乱涂乱画和随便张贴;垃圾应按指定时间和地点投放,避免遗撒。
第十条自觉维护物业区域内的公共秩序。不在物业共用部位或违反规定在专有部分堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品和其它有毒有害物质;不得利用物业从事危害公共安全和公共利益的活动,以及法律法规及相关规定禁止的其它活动;遵守环境保护的相关规定。
第十一条业主饲养宠物,应当遵守相关管理规定,实时清理宠物粪便;乘坐电梯的,应当避开乘梯的高峰时间。
第十二条业主及非业主使用人使用电梯应遵守本物业区域的电梯使用的有关规定。损坏电梯设备的,应承担相应的赔偿责任。
第十三条机动车在本物业区域内行驶应避让行人,严禁鸣喇叭;车辆出入应按规定出示相应证件或登记。
机动车应在规划的车位停放,严禁在消防通道、消防井盖、人行便道和绿地等场所停放;车位只可用作停放车辆,不得擅自在车位上安装设施;停放期间,防盗报警器应使用静音,发生噪音应迅速解除。
本物业区域业主共有的车位使用分配方式为:。
选择性条款:留出适当数量的访客车位后,按顺序登记分配/轮换分配/以抽签的方式分配。
第十四条业主应及时对专有部分以内的有可能影响相邻业主权益的损坏部位和设施设备进行维修,发现属公共维修责任的物业共用部位、共用设施设备损坏时,应及时告知物业服务机构或业主委员会,并采取必要措施防止损失扩大。
第十五条对异产毗连的物业进行维修,各相关业主应积极协助、配合,不得人为阻挠维修。因阻挠维修,造成人身伤害和财产损失的,阻挠人应承担法律责任。
业主应配合物业服务机构和相邻业主必要时进入专有部分以内进行维修,造成物业损坏的,责任人应予以修复或适当赔偿。
第十六条物业在使用中存在安全隐患,已经或者即将危及公共利益及他人利益的,责任人应当及时应急维修消除隐患;责任人不履行或者无法履行应急维修义务的,物业服务企业可在社区工作站(社区居民委员会)和业主委员会有关人员到场见证下进入物业内部应急维修;维修所需的费用由责任人承担。
第十七条人为原因造成物业共用部位、共用设施设备损坏的,责任人应负责修复或赔偿。
第十八条业主需要进行室内装饰装修的,应当告知物业服务机构,并按规定签订装饰装修服务协议。
装饰装修房屋,应在规定时间施工,不得擅自拆改承重结构、各种管线和破坏防水层等,不得影响物业共用部位、共用设施设备的正常使用,因装饰装修导致物业共用部位、共用设施设备损坏的,应当承担修复及赔偿责任。
第十九条业主应及时对屋内影响相邻业主权益的损坏部位和设施进行维修;业主发现房屋内属公共维修责任的共用部位和设施损坏时,应及时通知物业服务企业,并采取合理措施防止损失扩大。
第二十条因维修养护物业或者公共利益,业主确需临时占用、挖掘道路、场地的,应当征得业主委员会和物业服务企业的同意,并在约定期限内恢复原状。
第二十一条建设单位应按国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。建设单位在保修期限和保修范围内拒绝修复或拖延修复的,业主可以自行或委托他人修复,修复费用及修复期间造成的各项损失由建设单位承担。
第三章物业服务费用的交纳
第二十二条物业服务企业不得强行预收物业费,业主可选择年付或分期缴纳的方式。
第二十三条业主应当按照管理规约约定或业主大会会议的决定交纳物业服务费用,因故不能按期交纳的,应委托他人按期代交或及时补交。
对欠缴物业服务费用的业主,业主委员会应进行催缴或委托物业服务机构催缴,采取电话、书面和当面等催缴方式。
选择性条款:
1、欠费三个月以上或长期拒缴物业服务费用、三次催缴仍逾期不交的业主,业主委员会或业主委员会授权物业服务机构在物业区域内显着位置公布欠费情况,仍不交的,物业服务企业可以依法向人民法院提起诉讼;
2、业主应按规定交纳水、电、燃气、供暖等使用费用。
第二十四条业主如委托物业服务机构对其专有部分和专有设施设备进行维修、养护等特约性服务,在保修期外,应另行支付合理费用。
第二十五条业主应按有关规定交纳和使用专项维修资金,并及时续筹。
第二十六条业主在转让或出租物
业时,应当告知新业主和承租人遵守本规约,并将有关情况于_日内告知业主委员会或物业服务机构。
业主转让物业,应当结清物业服务费用;出租物业,约定由承租人交纳物业服务费用的,业主承担连带责任。
第四章违约责任和违约纠纷的解决
第二十七条业主应自觉遵守本规约的各项规定,违反本规约造成其它业主、物业使用人人身伤害或财产损失的,应当承担法律责任。
对业主的违约行为,其他业主、业主大会、业主委员会可以督促其改正,也可委托物业服务机构督促其改正。
第二十八条业主对物业服务的意见和建议,可直接向物业服务机构提出,也可向业主委员会提出。涉及公共利益的争议应通过业主委员会协调解决,或提交业主大会表决。
第二十九条业主违反本规约关于物业的使用、维护和管理的约定,妨碍物业正常使用或造成物业损害及其他损失的,其他业主和物业服务企业可依据本规约申请仲裁或向人民法院提起诉讼。
第三十条业主违反本规约关于业主共同利益的约定,导致全体业主的共同利益受损的,其他业主和物业服务企业可依据本规约申请仲裁或向人民法院提起诉讼。
第三十一条建设单位未能履行本规约约定义务的,业主和物业服务企业可根据本规约申请仲裁或向人民法院提起诉讼。
第五章其他相关事项
第三十二条业主在转让或出租其拥有的物业时,应当将业主规约内容、物业服务费用标准等事项告知受让人或者承租人,要求新业主和承租人承诺遵守管理规约,并自物业转让合同或者租赁合同签订之日起30日内,将物业转让或者出租情况告知业主委员会和物业服务企业。
第三十三条业主转让物业,应与物业服务企业结清物业服务费用;出租物业,约定由承租人交纳物业服务费用的,从其约定,业主负连带交纳责任。
第六章附则
第三十四条本规约如有与进行法律法规相抵触的条款,则该条款无效,但不影响其它条款的效力。
第三十五条本规约经第_届业主大会会议于_年_月_日表决通过,自_年_月_日起生效。
第7篇 物业绿化管理程序
物业绿化管理控制程序
1.0目的
加强绿化植物养护,确保绿化植物正常生长,为业主和住户提供空气清新、优美的园林环境。
2.0范围
适用于公司物业管理辖区的绿化养护服务。
3.0职责
3.1 绿化员负责管辖范围内绿化养护工作的具体实施。
3.2 绿化班长负责绿化工作的安排和现场巡视。
3.3 环洁部主管负责编制绿化植物年度养护计划,并组织实施;每周对绿化工作检查一次,并填写《绿化巡检记录表》。
3.4 管理处主任负责审批绿化植物年度养护计划;每月对绿化工作检查一次,并填写《绿化巡检记录表》。
3.5 品质督导负责每月对绿化工作进行抽查,并将检查结果填写到《管理服务检查情况汇总表》。
3.6 综合部负责绿化植物的标识。
4.0定义
4.1 乔木:指有明显主干,生长高度能超过2米以上的树木,如:行道树、孤植树等。
4.2 灌木:指无明显主干,生长高度在2米以下的树木。
4.3 地被植物:指贴地或匍匐生长的植物,包括草坪、藤本植物等其它草本植物。
4.4 种植:指将被移栽的植物按要求栽种于新地的操作。
4.5 移植:指在种植成活后的植株还需移动到其它位置以达到绿化、设计效果的栽植操作。
5.0工作程序
5.1 绿化工作是物业服务质量的重要窗口,是关键服务工作之一。环洁部主管根据本物业小区的地形、地貌特点,编制绿化工作方案、绿化工作应做到:
a) 小区公共绿地庭院绿地及道路两侧绿地合理分布,花坛、树木、建筑小品配置得当;
b) 新建小区公共绿地达到人均1平方米以上,归区改造的小区人均绿地不低于0.5平方
米;
c) 绿地管理及养护措施落实,无破坏、践踏及随意占用现象。
5.2 环洁部主管组织相关人员编制绿化乔木、灌木、草坪的种植、整形、修剪、补种、施肥、
除草、病虫防治的作业指导书,包括各环节的服务规范、服务提供规范、各种设备机具的使用操作规程及绿化检验标准检验方法,经管理者代表批准后执行。各绿化人员严格有关作业文件操作服务。
5.3 绿化人员要求,应编制《绿化服务人员任职要求和岗位职责》对绿化各岗位人员的年龄、身体状况、文化、工作经历、技能做出规定,经管理者代表批准后执行绿化作业技能较强属关键过程,每年对绿化人员进行定期技能培训,技能鉴定合格才能上岗。
5.4 每日绿化作业结束操作人员应填写《环洁部工作日志》记录作业内容和具体数据,对各种花草树木的种植管理做到对其质量可追溯性。
5.5 绿化的消杀(病虫防治)参照《环境消杀控制程序》执行,喷洒农药的浓度剂量符合有关标准,农药空瓶按规定集中送有资格部门无害化处理。
5.6绿化修剪:注意一观察二修剪三处理;草坪高度不得高于15cm,修剪后的草坪高度为5-10cm,并遵守1/3原则。
5.7绿化浇灌:不干不浇,浇则浇透;夏秋季浇灌水的时间一般是早晨,春冬季浇水时间一般为午后。
5.8绿化施肥:勤施薄施。
5.9 外包绿化的管理,绿化负责人对外包绿化服务加强监督检查,确保外包服务也应按公司有关作业文件操作,其绿化质量达到要求才能验收,否则重新种植修剪等服务。
5.10 绿化植物的标识按《服务提供控制程序》规定实施。
6.0支持/相关文件
《服务提供控制程序》
《环境消杀控制程序》
《环洁部工作手册》
《城市绿化工程施工及验收规范》cjj/t82-99
绿化植物花草种植修剪养护管理消杀作业指导书
7.0记录
《环洁部工作日志》
《消杀工作记录表》
《绿化巡检记录表》
第8篇 物业管理综合内容试卷
物业管理综合内容试卷(2008)
学员单位 ________姓名________ 分数________
一、填空题(15分,每空1分)
1、《物权法》从( 年月日)开始实施。
2、业主入伙时应携带1、入伙通知书;2、( )原件及复印件;3、业主身份证原件及复印件;4、业主本人及其家庭成员1寸彩照(每人三张);5、若业主委托他人办理入伙,需提供( )及被委托人《身份证》原件及复印件。
3、物业企业进行装修管理的法律依据是( )( )。
4、《物权法》规定下列事项由业主共同决定:
a、改建、重建( );b、选举()或者更换( );c、制定和修改建筑物及其附属设施的( );d、制定和修改();e、筹集和使用建筑及其附属设施的( );f、选聘和解聘( )或者();g、有关共有和共同()的其它重大事项;
5、装修管理分为装修受理、装修审批、()、装修验收四个阶段。
二、单项选择题(每题1分,共10分)
1、下列()费用不能列入物业服务成本。
a、清洁卫生费用 b、被税务部门罚款费用 c、办公费用d、公众责任保险费用
2、在保修期内房屋的建筑质量问题,应由()负责。
a、开发单位 b、施工单位 c、物业管理企业 d、政府主管部门
3、装修管理的行政主管部门是( )。
a、房管局 b、建委下属的装饰行业管理办公室 c、建委d、物业公司
4、物业管理服务的特性包括( )
a、单一性b、无差异 c、私人性d、局限性
5、特约服务是应某些业主的特殊需要而开设,特约服务费用的收取应按( )的原则。
a、按面积计算 b、谁受益、谁付钱 c、按每个单元计算 d、象征性收取
6、()应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业服务用房。
a、开发单位 b、施工单位 c、房地产主管部门 d、业主委员会
7、物业管理的本质是( )
a、业主满意 b、领导满意 c、预防纠纷 d、服务
8、某住宅小区位于长江边,夏季时面临洪水的威胁,决定向保险公司投保,这属于()。
a、风险回避b、风险自留c、风险预防d、风险转移
9、下列不属于劳动合同范围的是()
a、固定期限劳动合同b、无固定期限劳动合同
c、无限期劳动合同d、和以完成一定工作任务为期限的劳动合同
10、下列哪一项不属于开发商向物业公司移交的资料()
a、综合资料b、土建资料 c、竣工图纸d、财务资料
三、判断题,对的打'√',错的打'×'(每题1 分、共15分)
1.物业管理企业开展综合经营服务可以提高物业管理企业的经营管理水平,也可以提高物业管理企业的收入。()
2.公共服务是为全体业主和使用人所提供的常规性服务,是所有业主和使用人都可以享受的。()
3.物业管理企业开展综合经营服务时,服务报酬由物业管理企业自行确定。()
4.物业管理企业开展综合经营服务,可以动用企业的自有资金,也可以通过其它途径筹集资金。()
5.物业管理企业开展综合经营服务项目的劣势是投资少,项目规模较小、市场集中度低,与大型商业服务企业相比,专业性差。()
6.物业管理行业在推行iso9000标准时要注意业主的评价常常带有个人色彩。()
7.全国物业管理示范项目达标获得荣誉称号后,由建设部每三年复检一次,复检合格的可继续保持'国优'称号。()
8.质量记录是记载过程结果的文件。()
9.内审的目的是发现执行中出现的不合格;发现文件体系中不合格和有针对性地帮助员工解决推行中的各类问题。()
10.劳动合同期限一年以上不满三年的,试用期不得超过二个月。( )
11.房屋的共有权人为业主。( )
12.属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程部主管在接单后当日内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复客户是否可以维修,经征得客户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时限和维修要求安排维修人员前往维修。( )
13.投诉接待服务是指物业管理企业在接待客户投诉、意见、建议过程中的作业程序和礼仪规范。( )
14.立项是指管理处客户部人员接到各有关人员或客户的投诉后,按有关规定需要进行完整的处理和跟进,为此在《投诉记录表》上进行详细记录,称为立项。( )
15. 加强物业管理合同的管理是防范物业管理纠纷的有效方法。( )
四、名词解释(每题4分、共12分)
1、物业管理:
2、物权:
3、业主:
五、简述题(每题6分、共18分)
1、物业收入分哪些种类
2、物业服务工作包括哪些方面的内容
3、何为首问制一站式服务
六、案例分析题(每题12分、共24分)
1、建筑面积100万平方米的某住宅小区于2003年10月底建成,在选择物业管理机构时,开发商没有进行招投标,而是自己成立了一个物业管理部直接接管了该小区,请分析:
(1)开发商的做法是否合适为什么
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sp; (2)根据《物业管理条例》的规定,开发商应受到怎样的处理
(3)什么情况下可以不采用招投标的方式选聘物业管理公司
2、陈某是甲公司的职工,合同期为8年(1990.2.15----1998.2.15),承担新产品开发、试制任务。1993年陈与他人共同出资设立乙公司,由于乙公司严重亏损,陈基于自身利益,于1996年、1997年经常擅离岗位,到乙公司协助工作,主要精力用于乙公司的决策研究、整顿经营管理是、洽谈业务、开拓市场等活动,直至乙公司走出困境,乙公司支付陈报酬5万元。因陈主要精力未用于甲公司的工作,导致1996年的新产品开发计划延迟到1997年5月不能投产,直接经济损失40万元。甲公司于1997年9月1日提出仲裁申请,要求陈赔偿直接经济损失,并要求乙公司负连带责任。
请分析:(1)陈某在乙公司的行为是劳动行为还是股东行为
(2)陈某与乙公司存在哪些关系
(3)乙公司应否承担连带赔偿责任
第9篇 万科物业顾问客户接待管理流程
vk物业顾问客户接待管理流程
1.目的:
规范客户接待流程,保证客户来访效果。
2.范围
适用顾问经营部。
3.职责
部门/岗位工作内容
部门负责人统筹安排接待工作
接待人员负责全程跟踪
其他部门配合协调
4.方法与过程控制
4.1接待前期对接工作
4.1.1根据来访客户类型,明确接待要求。
4.1.1.1如对方是已合作客户,接待人员则主要安排参观及交流。
4.1.1.2如对方是意向客户,接待人员则主要安排洽谈和参观,同时做好洽谈的相关准备工作(如pp稿和投影仪的准备)。
4.1.2接待人员通过电话沟通确定客户来访人员基本资料、来访日期、返程日期、来访目的和侧重点以及是否需要我司提供相关协助等信息。
4.1.3接待人员根据客户来访日程编制客户参观/交流日程安排函件,经公司总办/人力资源部确认后,以邮件或传真的形式知会客户方。
4.2接待人员负责制定接待计划。
4.3实施接待计划
4.3.1根据接待计划参观时间的安排,接待人员提前填写《参观接待登记表》,发总办安排各物业服务中心相关人员做好接待准备工作。
4.3.2根据接待计划进行网上车辆预定,保证计划的实施。
4.3.3准备相应接待用品,比如:接机牌、欢迎竖牌、桌牌、礼品袋、相应项目简介资料、矿泉水、鲜花、温馨卡片等。
4.3.4根据来访人员资料制作与会人员桌牌。
4.3.5根据交流时间安排预定会议室,安排相应茶水或点心。
4.3.6接待人员应事先了解拟参观项目的基本情况,如面积、入伙时间、风格特点等。
4.4接待后跟进事宜
4.4.1对于意向合作客户,接待人员应保存客户联系方式,与客户保持联系。具体参照vkwy7.5.1-j04-07《顾问客户关系管理办法》执行。
5.相关文件
vkwy7.5.1-j04-07《顾问客户关系管理办法》
6.记录表格
vkwy7.5.1-z01-f1《参观接待登记表》
第10篇 某物业小区外来人员管理作业指导书
物业小区外来人员管理作业指导书
序号 作业内容 岗位 相关质量记录
1每月5日前商铺管理员将更新的《商铺从业人员登记表》、前台接待将更新的《保姆、钟点工登记表》《租户登记表》交给保安主管发给各地段保安。
由于盗窃、斗殴等非常规原因造成的解聘的外来人员,前台接待一经业主知会后立即通知保安主管。商铺管理员 前台接待 保安主管
《保姆、钟点工登记表》
《租户登记表》
《商铺从业人员登记表》
2对欲进入小区的家政人员、装修人员、施工人员、从业人员,检查其临时出入许可证是否已经过期,如未过期且核实其身份后,方予以放行,并对出入证即将过期的催促其至管理处办理;如已经过期,或由于其它原因导致出入证无效,严禁入内;无证人员严禁进入小区。门岗 巡逻岗
《执勤情况记录》
《商铺从业人员登记表》
3对欲离开小区的家政人员、装修人员、施工人员、商铺从业人员,如其携带物品离开小区,则按《物品出入作业指导书》操作。
巡逻岗 门岗
《执勤情况记录》 《物品出入管理作业指导书》
4对临时访客的人员:
如果是驾驶车辆的临时访客欲进入小区,门岗通过对讲机与地段保安联系,待业主同意后,方可进入,否则不予进入。访客进入小区后,门岗用对讲机通知巡逻岗报访客去向,巡逻岗为临时访客指明大致方向,并远距离监视其去向是否正确。
对于没有驾驭车辆的临时访客,地段保安通过门禁对讲与业主联系,得到业主许可后,方可进入,否则不予进入。门岗
巡逻岗《执勤情况记录》
5对到小区送货、找朋友、在小区散发广告、推销的人员,让其出示有效证件并核实,视情请其离开小区或扭送交派出所处理。门岗 巡逻岗
《执勤情况记录》
7对小区内商铺的从业人员定期进行检查,不在册的督促其尽快到管理处办理。巡逻岗《商铺从业人员登记表》
81、巡逻岗对小区内外来人员活动的情况进行巡视,发现闲杂人员流动或其他异常情况及时上前盘查,根据情况作相应处理,并做好详细记录;
2、对不服从管理的外来人员,及时报告区队长,由其协助解决,视情报高新区派出所处理。门岗 巡逻岗
区队长《执勤情况记录》
9装修人员退场后,并对其携带出去的物品按《物品出入作业指导书》操作。门岗
巡逻岗《执勤情况记录》
10监控中心对整个小区的外来人员出入情况进行监控,发现情况及时通知地段巡逻保安到岗进行巡查、盘问。监控岗
巡逻岗《执勤情况记录》
检验标准:1、临时出入证在有效期内使用;
2、小区内无'三无'人员。
第11篇 某某花园物业管理投标书简要
《某花园物业管理投标书》简要
**--花园的物业管理招标活动引起了zz物业管理公司的高度重视,公司领导组织各个部门的优秀人才多次讨论和现场调研,经过详尽测算并反复的修改才写出了的《**--花园物业投标书》,从这就能看出zz物业人的认真和细致精神。
我们认真研究了**--花园的管理要求和项目的定位,充分考虑了物业管理服务所面临的难点,确定了'规范管理、高效服务、理念创新、工作严谨'的整体管理思路。
在制定质量管理总目标时,我们充分考虑了**--花园的定位的需要,制定了'物业管理创优,质量体系贯标'的质量管理总目标。
为了落实**花园的管理构想,实现以两项承诺的总目标,我们认为应该借鉴zz物业管理的经验,发挥zz物业的'专业化、实地管理'的优势,应用物业管理现代化理论(管理观念现代化,管理方式程序化,管理标准规范化,管理手段自动化,),建立iso9001质量管理体系等先进的管理方法。
在管理运作中,我们根据'精干、高效、层次明晰、减少管理环节'的原则,确定了直线职能制的管理架构;根据**--花园的需求特点,提出了合理的人员配置方式;在员工构成中,配备了zz物业公司最骨干的管理队伍;在人员管理上,确立了'竞争上岗、量化考核、首位晋升和尾数淘汰'的原则;在人员培训方面,确立了'全员培训、梯级培训、全过程考核'的培训方针,以'五勤'(脑勤、眼勤、口勤、脚勤、手勤)、'四不讲'(不讲低级庸俗的口头语、不讲不三不四的脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话)和'五不能'(不能冷淡、不能刁难、不能取笑、不能训斥、不能报复用户和用户)的要求,提高各类人员的政治素质、职业道德素质及文化专业素质。
在档案资料管理上,我们确立了'原始档案与电脑档案双轨制'的档案管理方式,实现信息资源共享的平台。
在服务多元化的今天,为了满足小区用户的需求,我们提出了'精心服务'的口号,尽量提供超越用户期待的一系列专项服务、特约服务、公益服务,让用户满意。
为了确保**--花园物业管理服务活动的顺利展开,我们结合项目特点,从社区公众管理、企业内部管理、服务质量管理体系三个方面入手,建立健全了确实可行的、符合实际运行需要的管理规章制度系统,将**--花园物业管理服务活动的每个环节都纳入到规范化、专业化、程序化的运作链节里来,从而保障物业管理服务的有序、高效运行,达致理想目标。
我们认为房屋本体监管、安全保安、交通车辆、卫生保洁、机电及智能化系统的维护、酒店式公寓的特色管理等是日常管理的重点和难点,从而制定了相应的解决方法和解决措施。
在**--花园建筑、设备维修养护和实施方面,我们确立了'管养合一'的方针,以'计划、经济、适用','应修尽修,全面保养'原则,编制了全面、科学的维修养护计划。
在物业管理服务费测算及物资装备方面,我们根据**--花园管理服务的内容、南京市物业管理分等级收费办法及zz物业公司的运作经验,以'优质低价'为原则,对物业管理经营收入和管理支出、物资装备投入进行了严密科学的测算和分析,以确保管理服务工作的正常开展。
为了确保前期管理服务工作有条不紊,我们根据**--花园建设进度情况,确定了'轻重有序、张驰有致、科学实效、操作性强'的计划编制原则,编制了各类工作计划。
第12篇 物业保洁工具物品管理作业指导书
序号 作业内容 岗位 相关作业记录
1)保洁人员向保洁管理员提出领用申请。
2)保洁管理员审查其物品领用记录,确认是否重复或频繁领取。
3)审查通过后,由保洁人员填写《工具领用单》,签字批准后发放
4)所有工具都要进行建账管理,做到帐物相符,每人必须在各自的《工具领用单》上签字。
5)所有工具必须正确使用,要严格遵守安全操作规程,不准违章使用。
6)所有工具坚持'交旧领新'的原则,在领用新工具时必须交回旧的工具,交回的工具统一由保洁管理员处理,不准外流。
7)专业工具未经培训不得随意使用。较大型的专业工具应随用随借,当日归还。
8)所有工具实行丢失赔偿的原则。保洁员
保洁管理员《工具领用单》
《报废审批表》
1)保洁组长每天对保洁工的工具使用情况进行检查,做好检查记录,发现不合格情况,要求保洁工整改。
2)保洁管理员每月需提交领用物品及数量的预算,向仓库一次性领取。
3)保洁主管每月对保洁工的工具使用情况进行抽查。
4)管理处经理根据主管的汇报以及清洁工作的随机检查结果,对整体工具使用状况进行把握和监督,发现不合格情况,责令保洁主管整改管理处经理
保洁主管
保洁管理员
保洁组长《检查记录表》
检验标准:物品领取及时、规范
