第1篇 物管培训:物业管理公司资金筹措
物业管理公司需要的资金主要靠合适的筹措方式和最佳筹措方案来完成。
本章简要介绍物业管理公司资金的基本筹措方式,物业投资的筹资成本、抵押贷款、对资金筹措方案的分析与评估。
一、物业管理公司资金的筹措方式
物业经营的巨额资金,一般都远远超过大多数经营者的财力。对多数经营者而言,没有外援就根本无法完成项目的建设,因而,资金筹措是物业经营管理活动过程中关键的一环。而广泛地寻找资金来源,大量获取借贷资金,即俗语所谓“用别人的钱来赚钱”,几乎成了物业经营资金筹集措施的主导思想。即使经营者手中有足够的资金,由于其自有资金的价值可能大于借贷资金的价值,经营者也愿意靠借贷去投资。也就是说,如果经营者通过借贷资金而将其自有资金“分散”到更多的经营项目中去,将会创造更多的收益。
(一)物业经营的资金筹措方式
一般来讲,物业经营的资金筹措方式可分为自有资金与借贷资金两大类。其具体的筹措方式主要有:
1.自有物业收入
主要指自有物业的销售收入和出租收入。目前的趋势是,为了应付市场行情与产业政策的波动与变化,许多经营者将自己投资开发或购置的物业(主要是写字楼、酒楼、商场之类的物业)用于出租,以获取稳定的租金收入。
2.银行借贷
从银行透支以应付短期债务,或向银行借贷利率较高的长期贷款。
3.抵押贷款
以自身所拥有的物业作抵押物,向银行等金融机构申请长期贷款。抵押贷款一般是经营者筹集长期资金来源的重要途径。
4.发行债券
在市场经济日益发展的今天,债券发行已成为资金筹措的重要渠道。按发行的主体不同,可分为企业债券和金融债券两大类。
企业债券是项目投资公司(如房地产开发公司、物业公司)以债务人身份发行的债权凭证。持券人可凭此债券取得规定的利息并到期还本。金融债券是银行自身为筹集资金而发行的债权凭证,或受政府及企业委托而发行的债权凭证。债权人可凭债券到期收回本息,也可提前向银行申请贴现。
债券有规定的期限,到期就要还本付息,靠发行债券筹集资金而开发的房地产项目,一般都靠出售来收回投资,偿付债务本息及其他费用后即为投资利润。因此,在制定项目的筹资方案时,债券的还本付息期限通常就是该物业的投资开发期限。
5.发行股票
股票是股份制企业以股份形式集资、发放股息的凭证。认购股票是一种投资行为。认股后就只有从企业经营收入中按期领取股息的红利(即超过规定股息标准的利润)的权利。股票不能还本,只能在证券市场上转让和出售。故发行股票筹集的资金,可用作项目的长期资金。项目开发后可租赁经营,靠每年的租金收入支付股息、红利和其他费用后,形成投资者长期、稳定的利润。
在物业项目经营中,经营者自有资金所占的比例越少,其投资利润率就越高。若同一物业的两个投资方案(a、b)所获利润均为800万元,a方案需投入自有资金1000万元,b方案需投入自有资金2000万元。即使经营者可提供2000万元的自有资金,他也愿意选择a方案。因为a方案的自有资本利润率为80%(800/1000),而b方案的自有资本利润率只有40%(800/2000),经营者宁肯拿它拥有的2000万元资金投资两个或更多的项目,而不愿集中投资在一个项目上。作为经营者,他最关心的当然莫过于自有资金利润率(或称为自有资金收益率)了。
(二)物业经营的筹资成本
筹资成本是指经营者在一定时期为筹措资金而付出的全部费用。如前所述,资金的筹集就是依靠一定的手段购买资金在一定时期内的使用权。因而筹集资金是要付出代价的,这个代价就是筹资成本。筹资成本的高低取决于筹资方式、筹资使用期、筹资数额等因素。目前,我国的物业经营筹资成本主要是借款利息、发行股票与债券的股息及企业自有资金的存款利息等。
1.借款利息
指经营者向银行或其他金融信贷部门借款或抵押贷款、企业间资金拆借而付出的利息。借款利息按复利计算。利息的大小取决于借贷(还贷)方式、借贷期限、利率及借贷金额。
2.股息(或债券利息)
股息(或债券利息)是指公司发行股票与债券后,按一定的股息率(或债券利率)支付的利息。股息率的多少,取决于公司经营状况,投资分析时,应按当时的平均水平考虑。债券利率则是在发行时便已确定的。股息(或债券利息)的大小等于股息率(或债券利率)乘以发行股票(或债券)的总额。
3.公司自有
资金的存款利息
自有资金存款利息是一种虚拟的筹资成本,相当于把这笔自有资金存入银行而得到的存款利息。其利息额等于存款利率与自有资金额之积。
筹资成本的构成将随着国家金融体制的改革,房地产金融市场的进一步开放,筹资方式的多样化而发生变化。筹资成本的分析评价指标是筹资成本率,即筹资成本额与筹资总额之比:
筹资成本额
筹资成本率=―――――――――――――×100%
筹资总额
二、抵押贷款
抵押贷款属于担保贷款的一种,与信用放款相比具有风险小、安全性高的特点。在我国,由于社会主义市场经济体制的逐步建立与完善,市场机制的作用,加之许多历史的原因,银行贷款面临着诸多的风险。商业银行等金融企业也从自身的经营原则出发,借鉴发达国家的经验,更多地采用财产担保方式发放抵押贷款,是其信贷资金运用的最佳选择。抵押贷款既适宜于短期贷款,又适宜于长期贷款;既适宜于人民币贷款,又适宜于外汇贷款。因此,有必要在此对抵押贷款进行探讨。
(一)抵押贷款及其特点
抵押就是债务人在法律上把财产抵押权转让给债权人,作为债务人履行担保的一种形式。在债务清偿以前,债权人拥有财产的抵押权,以避免遭受经济损失,当债务人按期偿还债务,抵押财产关系结束;一旦债务人不能按期履行偿债责任,债权人具有处分抵押财产并优先受偿的权利,抵押的目的是为了担保债务的履行。
抵押贷款是指银行以及其他金融机构要求借贷人提供自己合法的财产作为抵押物而发放的贷款。借款人按期偿还贷款本息,贷款人把抵押物归还给借款人;否则,贷款人根据借款合同以及抵押协议处分抵押物,并以所得价款优先偿还贷款。所以,抵押贷款是以财产为担保物的一种放款方式。
抵押贷款相对于信用贷款而言,不仅具有银行信用的一般特征,而且具有自己独特的性质,具体体现在以下几个方面:
(1)“两权”分离具有双重性质。抵押贷款不仅具有信贷资金所有权和使用权分离的性质,而且具有抵押物抵押权和使用权分离的特点。抵押期间,抵押物抵押权属贷款人,使用权通常仍归借款人;只有按期偿还贷款本息,抵押物才能重新归还给借款人。因此,在整个抵押期间,无论是资金,还是抵押物,其抵押权和使用权都是分离的。
(2)贷款和抵押物具有融合性。抵押贷款是依靠抵押物价值而发放的贷款,也就是抵押数量受抵押物价值的制约。因此,抵押贷款将贷款与抵押物融合在一起,借款人为了取得定量的抵押贷款,必须提供足够价值的抵押物。
(3)担保具有凭物性。抵押贷款的担保是以借款人的财产作为抵押标的,必须提供实实在在的抵押物,才能获得贷款。因此,抵押物的担保须凭借现实的财产,可有效地避免贷款风险。
此外,相对于信用担保贷款而言,抵押贷款还具有担保责任现实性的特点。信用担保贷款人的实际责任发生在借款人借款到期不能偿还的时候,因而是一种“未来责任”;抵押贷款在办理贷款时提供实实在在的抵押品,否则便不能取得贷款,担保责任是现实的。
(二)抵押贷款的作用
抵押贷款是一种古老的贷款形式。在商品经济条件下,抵押贷款得到迅速的发展。在我国,抵押贷款业务尚在恢复,需要大胆实践,所以应该不断总结经验,提高其管理水平,以适应社会主义市场经济的要求,充分认识抵押贷款的作用,以利于进一步开展这项业务。
1.有利于物业管理公司增强信誉观念,按期偿还贷款
我国过去长期实行高度集中的计划经济体制,银行一直采用供给方式向工商企业提供贷款。随着社会主义市场经济的逐步建立,原来那种单一信用放款方式已不能适应经济发展的要求,并暴露出许多弊端,概括起来为“三化、三高”。所谓“三化”就是短期贷款长期化,长期贷款固定化,信贷资金财政化;“三高”指三个居高不下,即产品资金占用居高不下,逾期贷款比例居高不下,亏损挂账占用居高不下。这必然导致公司信誉度低,甚至发生赖账有理的怪现象,致使银行贷款不能按期收回,甚至根本不能收回。抵押贷款须将借款人所有的财产抵押给银行,因而有利于增强借款公司的偿债意识,提高其信誉观念,促使其按时清偿债务。
2.有利于保障信贷资金的安全性,提高银行资产质量
银行资产质量低下,大量逾期、呆滞贷款的出现,不仅严重影响银行的流动性和盈利性,而且直接威胁着信贷资金的安全和其债权人利益。抵押贷款所具有的担保责任现实性和凭物性特点,使银行在借款人一旦不能按期偿还贷款本息时,可依据抵押贷款合同强制处分抵押物,并享有优先受偿的权利;若借款企业破产,依据《中华人民共和国企业破产法》第32条“破产宣告前成立的有财产担保的债权,债权人享有就该担保物优先受偿的权利”的规定,银行同样享有破产企业财产拍卖后以价款优先受偿的权利
,这就大大增强了信贷资金的安全。因此,银行更多地以抵押方式放款,有利于提高资产的质量,也有利于保护债权人的利益,保障银行贷款的安全。
3.有利于物业管理公司增强风险约束机制,限制其短期行为
物业管理公司由于存在利益驱动性,因而具有强烈的扩大投资的需求。但是,因我国投资体制不完善,争项目、争投资现象普遍,缺乏投资风险意识,特别是对银行贷款能否按期归还,考虑甚少。采用抵押财产形式发放贷款,促使公司提高偿还贷款的自觉性,迫使公司从自身的经济利益出发考虑投资项目的可行性,可有效地避免盲目投资。因此,开展抵押贷款业务,有利于公司增强风险约束机制,限制短期行为。
4.有利于物业管理公司加速资金周转,保证再生产顺利进行
在生产经营过程中,公司因某种临时性原因亟须周转资金,可将存货、票据、证券等作为抵押物,向银行申请抵押贷款。这样,可使公司暂时闲置资产提前转化为货币资金,满足经营过程对资金的需求,加速资金周转,提高经济效益,保证再生产的顺利进行。
(三)抵押贷款的一般原则
如前所述,抵押贷款是以自己所拥有的物业作为抵押物向银行或其他金融机构申请长期贷款的筹资方式。公司在依赖抵押贷款而筹集资金时,应遵循如下原则:
1.公司的债务与其自有资产必须保持适当平衡关系的原则
尽管“负债经营”已成为当代企业经营的生财之道,然而恰当的举债规模仍然是企业经营要坚持的一个原则,不考虑自身的经济实力与承受能力,一味举债借款对公司是危险的。一遇市场波动,就会带来损失,甚至面临破产的危险。因而“量力而行”,保持公司的负债额与自有资本恰当的比例,是制定筹资方案,进行融资决策的一项基本原则。
2.尽可能均匀安排债务偿还期原则
集中于一个时期偿还债务,往往会使公司面临巨大的压力。为了保证公司有较稳定的资金供给,最好同时安排有较长期限的贷款,应力争借款有一定的偿还宽限期。
3.妥善安排,有效利用的原则
应尽量安排长期贷款用于项目的开发建设,短期贷款用于支付贷款本息及维持项目经营,充分利用好每一笔贷款。
4.统筹兼顾、全面考虑的原则
申请抵押贷款时不仅要认真考虑贷款利息,还应研究赋税条例、法律咨询等问题及因不能按时还贷而承受的惩罚性支出(滞纳金)等支出成本问题。
5.妥善制定还贷计划的原则
所有的抵押贷款均要按时偿还本息。因此,在每一笔贷款借款时都应制定好切实可行的环节、计划。尽可能均匀安排每年支付的贷款本息,以利于理财。
三、资金筹措方案的分析与评估
由于存在资金渠道多元化的现状,物业管理公司的资金筹措方案也必然有多种。为此,应对各方案进行分析比较,取其优者。
在对资金筹措方案进行分析以前,首先应剔除方案所存在的各种虚假因素,比较明显的是不同方案服务的对象不一致,即不是为同一项目而筹集的方案,它们之间显然没有可比性;又如筹集不同方案中的资金来源不落实或根本不可能,则不用分析就应否定该方案,再如方案中对各种资金的安排不合理,不符合要求,则也应对方案中的具体安排调整落实后再进行分析评估。通过分析评估,选择具有获取方便、使用安排最佳和资金成本最低的筹资方案。
(一)筹资结构分析
物业管理公司筹措资金的来源各有各的优缺点。一般而言,银行贷款手续比较简便,利率较低,基本无发行费用,但银行限制条件较多,使用贷款的风险较大。发行股票不需支付固定利息,股本不要归还,使用无风险,但发行手续较繁,成本较高。发行债券有利于保证企业的控制权,筹资成本较低,债息固定,而且是税前支付并且较低,但使用债券风险较大,会在还本付息期间给企业造成资金压力。企业自筹资金来源兼备了上述各种资金的优点,但一般数量有限,无法保证需求。所以,应该选择一个合理的筹资结构,使各种资金的组合达到风险最小、获取容易、成本最低的目的。
(二)筹资成本分析
银行贷款的资金成本是利息,利用国外贷款还要支付承诺费,股票的资金成本是各年的股利加发行费用,而债券则是固定利息加发行费用。自筹资金可以不计成本。资金成本一般用各项成本占各自资金总额的比例来表示。在成本支出时间不一致时,可以执行折现计算。筹资成本分析,主要是通过比较分析,选择条件优惠的资金来源,使综合资金成本最低。
综合资金成本的计算可以用加权平均法。在求出各项资金成本的基础上,将其分别乘以各项资金占总资金的比重并相加,即得加权平均资金成本。
(三)资金使用结构分析
筹集资金以后如何使用,实际上也是关系到资金成本的重要问题。资金的使用一方面应当按需要在不同的时间投入,另一方面应考虑不同来源的资金如何进行适当的安排。由于资金需求往往是跨年度的,资金的实际使用应该在必需的时候投入,以缩短资金占用时间。对于不同时期和不同成本的资金,应考虑得当,长期投资应用于固定资产,短期资金应用于流动资产;资金成本低的先投入,成本高的后投入。根据这些原则,将不同的资金作不同的搭配,形成最佳的使用结构。
(四)利率与汇率风险分析
第2篇 物业管理人事管理技巧及范例精解6
物业管理的劳动人事管理技巧及范例精解(6)
第六节 其他管理办法
一、更衣室管理规定
1.员工更衣柜实行集中管理。
2.新入厦员工凭人事部通知单,经部门经理批准,到更衣室管理员处办理有关手续。
3.员工更衣柜限于本人使用,不得转借他人和私配钥匙。
4.受护更衣室内设施,严禁私自撬换锁、移动更衣柜、扒柜门等现象发生。保持更衣室内卫生。
5.更衣柜内严禁存放贵重物品、现金和票证,不得存放公用物品和客用品。
6.更衣室坚持晚间关门制度,每晚24:00关门。次日早6:30开门,关门期间入室者,须经管理人员同意,并登记备查。
7.如发现被盗,要保护现场,并及时通知管理人员和保安部。
8.员工调出时,应在1周内交回更衣柜钥匙,逾期不交者,将请保安部协助强行打开,人事部有权对柜内物品进行处理。
9.更衣室管理人员应加强责任心,严格管理,加强巡视,检查柜锁是否锁好,发现问题及时报告。
10.以上规定如有违反,视情节轻重,按“处罚”条例有关规定处理。
二、职工浴室管理规定
1.到浴室洗澡员工须严格遵守浴室的开放时间。
2.凭员工证进入浴室洗澡,严禁携带亲属和子女。
3.爱护浴室的环境卫生及公共设施。
4.洗澡时勿携带贵重物品,以免丢失。
5.请勿在浴室内打闹、大声喧哗。
6.严禁在浴室内洗衣物。
7.工作人员要认真履行职责,严格管理,每天定时清扫浴室,保持清洁,有问题及时报修。
8.以上规定如有违反,视情节轻重,按“处罚”条例有关规定处理。
三、职工餐厅就餐规定
为加强职工食堂管理,特作如下规定:
1.员工必须按规定时间到餐厅就餐。
2.员工餐厅只向员工提供一顿工作餐,员工加班必须持加班餐券,特殊情况用餐须事先报餐饮部经理。
3.早餐只供大厦内部职工使用,大厦以外人员不得用早餐券就餐,否则将对转让者处罚。
4.员工餐证必须写清部门、姓名,否则不准就餐。餐证不得转让,凡发现转让餐证者一律严肃处理。
5.员工就餐时不得将大厦客用物品带入餐厅(如餐巾纸等)。
6.员工就餐时必须着工装、戴工牌。
7.请勿在餐厅内大声喧哗,共同维护餐厅的良好环境。
8.禁止将个人餐具带入餐厅或将餐厅餐具带出餐厅。
9.餐后将残羹倒入指定的容器中,并将用过的餐具放在指定地点。
10.爱护餐厅的设施和餐具,如有损坏,照价赔偿。
11.讲卫生、讲公德,禁止将骨头、鱼刺、鸡蛋皮等遗留在餐桌上,禁止在餐厅内随地吐痰,乱扔废弃物。
12.注意节约,杜绝浪费。
13.用餐员工应排成一队按顺序等候用餐。
四、工服管理规定
1.工服是根据所在部门岗位及工作需要而制做的工装,上班时一律统一着装。
2.工服不准穿出大厦(外联部门及部门经理以上人员因工作需要除外)。
3.工服有破损要及时送工服房修补。
4.因本人责任造成制服损坏、丢失,包括帽徽、肩章、臂章领花、领带等,应按原价赔偿。
5.离职员工应到人事部办理手续,将工服等退回工服房。包括:西服、裙子、衬衣、裤子、领带、领花、帽子等。
6.对于已不能穿用的工装,应收取折旧费(如:冬季毛袜、皮鞋、布鞋、军靴、保安部棉大衣、皮手套、临时工大头鞋、工程部绝缘鞋等)。
五、倒班宿舍管理规定
1.住宿时间:晚22:00至次日上午早9:00。
2.住宿人员必须持有当日本部门经理签发的住宿卡(每日一签,一签一宿)方可安排其住宿。
3.严禁将大厦为客人配备的物品带回宿舍使用。
4.不得使用电加热器具或将易燃物品带回宿舍。
5.不许在宿舍里吸烟、酗酒、打架斗殴、搞赌博活动等。
6.住宿后要抓紧时间休息,及时关灯。
7.外来人员到宿舍找人,须先到值班室登记,由值班人员负责接待传呼。
8.倒班宿舍值班员要加强责任心,严格管理,加强巡查,发现问题及时上报。
9.倒班宿舍内严禁存放大量现金及贵重物品。
10.爱护公物,未经允许不得随意搬动室内各种设备,损坏丢失房间的物品照价赔偿。
11.保持室内卫生,起床后将自己的被褥叠放整齐。
12.每月最后一天各部室秘书应持经理签字的凭据领取下月住宿卡。
13.倒班宿舍(包括武警、学员宿舍)不允许私留外来人员住宿,一经发现严肃处理。
第3篇 物业管理公司质量手册批准页
物业管理有限公司质量手册批准页
本《质量手册》阐述了公司的质量方针,描述了公司按照iso9001:2000国际标准、有关法规、条例、顾客对服务质量的期望及要求和公司的目标,参照了国际标准iso9004:2000所建立的质量体系。本手册对内用于实施质量管理,对外用于证实公司的质量保证能力。
本《质量手册》及生效之《程序文件》、《作业指导书》、规定、办法等共同构成公司的体系文件,公司全体员工均应遵照执行。
本手册分受控版和非受控版二种发放控制形式。受控版发放至公司各部门负责人及以上职务的人员、有关认证机构;非受控版发放给有一定业务需要的单位和个人,供宣传介绍之用。当《质量手册》正本发生修改时,各受控版均会得到相应修改。
公司质量体系文件未经总经理书面同意,不得复制提供给其他任何公司或个人。
本《质量手册》自批准之日起生效。
**省**物业管理有限公司
总经理(签署):
二○**年五月二十日
第4篇 z物业小区冬季供暖管理程序
公司程序文件版号:a
修改号:0
ej-qp4.10物业小区冬季供暖管理程序 页码:1/3
1.目的:
为使供暖设备正常运行,确保住户室温达到市政府规定的标准(不低于16℃)。
2.适用范围:
适用小区工程维修部管理供暖工作。
3.引用文件:
3.1质量手册第4.6、4.9、4.10、4.11、4.14、4.18章
3.2 iso9002标准第4.6、4.9、4.10、4.11、4.14、4.18章
4.职责:
4.1 公司副总经理负责领导,维修计划审批协调指导工作。
4.2 工程维修部负责冬季供暖的组织,维修保养计划的制定,供暖公司的联系协调,维修工作的检查验收,测温仪器的效验管理,紧急情况处理,维修人员技术培训,供暖工作的总结汇报等具体工作。
4.3 维修班负责小区室内外,管道设备的维修,保养检查,室内温度的定期测试、维修等和各项记录的填写。
5.工作程序:
5.1 供暖准备工作。
5.1.1每年冬季供暖前(每年10月份),工程维修部对小区供暖设备的检查作出计划安排,并组织维修人员实施,做到万无一失。并由维修班填写维修检查记录。
5.1.2 每年供暖上水前,工程维修部负责与供暖公司取得联系,确定准确上水日期派专人在住户单元门上,张贴上水通知。
5.1.3 正式上水时,工程维修部组织安排维修人根据上水路线,分段逐楼,进行放气、检查,发现有漏水现象,及时通知锅炉房停止上水,并作好漏点标记。
5.1.4 维修人员经与锅炉房联系,确认已停止上水后,打开泄水阀门放水,然后根据漏点位置进行修理。修理完毕及时通知锅炉房继续上水,检查步骤同上,直至整个小区上满水为上。
5.1.5 对于因住户装修改动暖气的,上水前要及时通知装修施工队派人协助检查。
5.2日常维修工作:
5.2.1 供暖试运行期间,维修人员要对整个小区,住户室内及地下室的暖气立管,暖气片进行检查,是否有不热现像,检查结果及时作好《检查记录》并向工程维修部汇报。
5.2.2 工程维修部依据《检查记录》,汇同有关技术人员分析不热原因,提出解决方法,并组织安排维修人员彻底解决。
5.2.3 供暖期间,维修人员每月对住户室温做两次温度测试,实事求是,认真填写《测温记录》遇到寒流大风降温天气及元旦,春节要根据工程维修部指示,增加测温次数。
5.2.4到住户家测温,维修人员要佩带胸卡,穿好鞋套,用经检验合格的测温表,在正确位置(房间中间离地面1.5米)测温,对住户讲话要用文明用语,住户提的问题要耐心解释,测试结果要请住户认可签字。
5.2.5住户室温经测试达不到规定标准的,维修人员要及时分析原因,加以处理。如遇维修人员解决不了的问题,要及时汇报工程维修部。工程维修部汇同有关技术人员研究分析加以解决,确保住户室温达到规定标准16℃以上。
5.2.6维修班长,每周要对小区外线管道沟,进户阀门检查一次,发现有漏水现象,及时通知锅炉房,派人修理。
5.2.7 每年供暖结束后(每年4月份),工程维修部根据今年供暖中存在的问题,做出维修计划上报公司副经理审批。根据公司批示,组织安排维修。
5.2.8 供暖结束后,维修班要对整个小区室内外阀门进行维修保养,更换盘根,加黄油。填写维修保养记录。
5.2.9由工程维修部对上述工作进行监督检查。
5.3测温表的管理及效验。
5.3.1 测温表由工程维修部负责保管、发放、效验,每年供暖前,由维修班长领取,供暖结束后交回工程部。
5.3.2 维修人员要正确使用测温表,爱护测温表,不得损坏,如使用不当,损坏测温表,由本人负责赔偿。
5.3.3 每年供暖前,工程维修部指派专人将测温表交国家认证的校验部门校验,将校验合格标识贴于测温表上。
5.4紧急情况处理:
5.4.1 供暖中遇到紧急情况如:管道崩裂跑水,阀门管件意外 损坏大量漏水,暖气片严重漏水等,接到报急电话,维修班长应迅
速组织人员,视严重程度组织人员抢修或及时通知锅炉房采取紧急措施,进行抢修同时汇报工程维修部。抢修时要注意保护好住户的财产。抢修完毕,要把现场清扫干净,并认真填写《紧急情况处理报告》。
5.4.2遇到锅炉房因突然停电、停水,以及锅炉设备出现故障影响供暖时,维修班应及时与锅炉房取得联系,同时派人通过电话向住户通报,做好解释工作,取得谅解。
5.4.3 供暖恢复后,维修班长要组织人员到各楼楼顶检查放气阀放气。
5.4.4 维修班长负责定期对维修人员的维修保养工作,进行检查,检查结果在相应记录上签字。
6.支持文件与记录
6.1《供暖准备工作指导》 ej-wi-qp4.10-01
6.2《供暖紧急情况处理指导》 ej-wi-qp4.10-02
6.3《测温表效验、发放记录》 ej-qp7.1
6.4《测温记录表》 ej-qr-qp4.10-01
6.5《供暖设备检查、保养、维修记录表》 ej-qr-qp4.10-02
6.6《供暖值班维修记录》 ej-qr-qp4.10-03
6.7《紧急情况处理记录表》 ej-qr-qp4.10-04
6.8《每周外线检查记录》 ej-qr-qp4.10-05
6.9《冬季供暖维修、保养工作检查记录》 ej-rq-qp4.10-06
第5篇 物业区公共设施管理程序
物业辖区公共设施管理程序
1、目的
本程序明确了对公用设施管理的职责,方法和要求,以保证公用设施安全可靠的运行。
2、使用范围
适用于公司目前所承接的物业管理小区内的市政公用设施(煤气供应系统、电话系统、有线电视系统)及小区公用设施 (环境导视系统,电梯闭路监视系统、公用天线、公共照明、路灯)
3、相关标准要素
gb/t19002-iso9002 4.94.8
4、相关文件
4.1质量手册 4.9过程控制
4.2物业管理分承包方的控制
5、职责
5.1物业管理部、沙河管理部负责小区内市政公用设施的监管及小区公用设施的日常管理事务。
5.2机电工程部负责小区内市政公用设施的施工审批及图纸资料的收集归档、小区公用设施的策划、小区公用设施分承包方的委托评审工作。
5.3财务部负责按合同的规定向分承包方支付规定的费用。
6、实施程序
6.1小区内市政公用设施的日常监理
6.1.1机电工程部在不影响小区内其它设施正常运行的情况下对图纸进行审批,并将情况报告物业管理部或沙河管理部。
6.1.2物业管理部、沙河管理部根据机电工程部的意见对施工进行监管,以保证小区的正常生活秩序及施工后的正常恢复。
6.1.3机电工程部在其施工完毕后将其峻工图收集归档,并补充在相应的资料中。
6.1.4物业管理部、沙河管理部应在日常巡视值班中对市政公用设施进行监管,如发现异常情况应在值班记录表上作出记录并及时通知市政相关业务部门处理。
6.2小区公用设施的日常监理
6.2.1机电工程部负责对小区公用设施进行策划并上报总经理,经批准后组织实施,峻工后将资料整理归档。
6.2.2机电工程部负责按cpm-op-023程序的规定对小区公用设施的维修、保养进行发包和评审,并将情况报物业管理部、沙河管理部。
6.2.3机电工程部负责zz小区的路灯维修,沙河管理部负责沙河小区的路灯维修,沙河管理部、物业管理部负责各自区内公共照明的维修。
6.2.4物业管理部、沙河管理部负责按对分承包合同的要求进行监管并配合机电工程部作好对分承包方的评审工作。
6.2.5机电工程部所绘制的图纸,应有拟制、审核人员签字并经部门经理批准后,方可生效。
6.3故障状态的处理
6.3.1小区市政公用设施的故障由各管理处直接向市政业务主管单位联系报修,影响较大时应向上一级领导报告.同时将结果记录在值班记录上。
6.3.2各管理处负责受理小区公用设施故障并按合同的要求直接向分承包方报修.同时将处理结果记录在值班记录上。
6.3.3如分承包方不能按合同要求及时进行维修的,管理处应将情况上报机电工程部,由机电工程部负责协调处理。
6.3.4如故障维修单位需要,机电工程部、物业管理部、沙河管理部均有配合的义务。
7记录
7.1值班记录
7.2分承包方资格评定表
7.3承包合同
7.4合格分承包方清单
第6篇 物业公司网上客户信息管理作业指导书
文件名称
网上客户信息管理作业指导书
编号:
编 制审 核批准人
生效日期年 月日版号共 页
1目的:规范通过网络向客户传递信息的过程。
2适用范围:在**内部、外部网站和其他社会网站上,回复客户问题,以及向客户发布通知。
3管理内容:
3.1 总负责人:营销部客户中心
3.2 项目各阶段负责人
3.2.1 项目销售组组建前:营销部客户中心
3.2.2 项目销售组组建后,撤消前:销售组
3.2.3 项目销售组撤消后、项目交房前:营销部客户中心。
3.2.4 项目交房后:
第7篇 美术馆物业管理处培训组织方式
美术馆物业管理处培训的组织方式
(1)培训职责
1)管理处负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。
2)主管级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施评估和反馈。
(2)培训形式
实行公司与管理处两级的培训,根据培训要求,采取多种形式对员工进行岗前培训和在岗培训,其中在岗培训是培训的主要形式。
(3)培训实施流程
员工培训分为三个阶段,即:岗前培训--岗位转正培训--在岗培训。每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训,内容详见《新员工公共培训科目》。三个月试用期满后,经考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的在岗培训。所有培训课程结束后均进行考核、评价,并归档管理。
第8篇 物业管理数据统计控制程序
物业管理公司数据统计控制程序
1.0 目的
确保体系的适宜性和有效性,判断是否达到相关目标和要求,并针对不足提出措施加以改进。
2.0范围
适用于公司服务过程中的各类数据统计及分析活动。
3.0职责
3.1 质管部负责公司内审的数据统计和分析。
3.2 质管部负责每月和年度管理处工作完成情况的统计。
3.3 相关单位负责各自检查范围内检查结果的数据统计和分析。
4.0程序
4.1确定对象及方法
4.1.1各单位根据相关标准和公司文件的规定,结合检查的实际情况,对检查结果进行统计,并针对结果进行相应的分析。
4.1.2 质管部应完成管理处服务质量、工作情况、内审情况等的统计和分析。服务质量的数据在每月月检结束后的一周内整理、分析完毕,随同月检通报发放;工作情况统计在每月初5个工作日内收齐有关资料,2个工作日内统计完成情况;内审分析按《内审控制程序》执行。对月检情况和工作统计情况在每年12月份进行综合统计,分析结果作为年底工作会议的基础数据之一。
4.1.3 工程部负责公司安全检查、设备检查及水电节约等的统计分析,分析时间按有关文件规定执行。
4.1.4 会计部应完成管理处成本核算及经营状况的统计分析,按公司财务制度规定的时间进行。
4.1.5 人力资源部负责公司人员数量、素质的统计分析,每月更新数据一次,每年6月、12月份提供数据给相关单位(创建单位、年底工作会议备用)。
4.1.6 培训部、安保部等其他单位按公司规定对相关专业的检查进行统计分析。
4.2 实施统计分析
4.2.1各单位在进行数据统计的收集及汇总时,均应对数据的结果进行分析,以明确以下几方面的信息:
1)相关方的满意程度及关注度;
2)服务过程的特性是否满足;
3)是否符合行业和公司的有关规定。
4.2.2 各单位对数据进行分析时,应达到直观、准确的效果,除按公司文件规定的统计方法外,可引入新型的统计技术作为辅助。
4.2.3 责任部门根据有关单位的检查情况,将与供方有关的信息识别并根据合同或提供的标准作为依据对其进行提供的物品或服务进行分析,该数据作为供方评选的依据之一。
4.2.4 对顾客意见征询的处理情况参考《顾客满意控制程序》执行,对于投诉的处理按照文件进行每件事项的分析和处理,每年至少应统计一次,作为管理评审或体系改进的分析数据之一。
4.3 改进
各单位对上述数据进行统计、分析后,均应针对顾客的不满意、产品服务的不合格(包括供方)、质量目标未达到要求等情况运用因果分析法找出问题的原因,按《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》采取有效的纠正和预防措施,使某项服务过程乃至整个质量管理体系得到持续改进。
4.4 统计记录的保存应按《文件控制程序》执行。
5.0 相关文件与记录
cop 8.5.1《纠正措施控制程序》
cop 8.5.2《预防措施控制程序》
cop 4.2.3 《文件控制程序》
第9篇 x园小区物业管理设想
御佳园小区物业管理设想
1、管理服务整体设想
**物业公司经过近十年的实践摸索,不断总结、创新发展,形成了一套严谨、先进的管理模式,并转化成公司独特的管理优势。对于福建龙岩这样高档、优美的个性化健康豪宅小区,我公司必将把各项优势全部运用到实际工作中去,全力以赴,塑造精品,把**物业的品牌浓缩在龙岩御佳园的管理与服务之中。
1.1在御佳园物管中全面导入iso9000国际质量体系。
作为国内通过iso9001认证的物业管理知名企业,将通过实际的运作,结合市场的需要将在御佳园实际管理过程中全面导入iso9000国际质量体系。
1.2在日常物业管理中引入环保理念,将iso14001环境管理体系标准运用到日常管理中。
体现福建龙岩倡导的绿色、健康生态的居住环境。作为通过iso14001认证的物业管理企业,将通过管理保证环境的高度整洁与和谐,通过回归自然的氛围,培养物业使用人的自律意识,从而爱护环境、关心环境、关心生态的良好习惯,使御佳园成为 '绿色家园'。
1.3全面推行酒店式物业管理,寓管理于全面、细致的服务之中。
在公司多个项目成功实施的酒店式物管经验,并将由我司策划部、质量部会同龙岩分公司提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务,对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格的管理,对业主及物业使用人则体现为热情服务,提供全面的酒店式物业管理星级服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间,不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系,而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。
1.4全面推行智能化物业管理。
我司下属工程部曾给深圳数个知名楼盘担任智能化系统的前期介入和设计,对施工、维修、保养工作,有其丰富的经验将用于御佳园设置的楼宇智能化系统,对小区智能化管理系统进行全面、专业性的维护与管理,以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。
1.5公司将根据业主、用户的实际需求提供' 个性化'服务。
加大服务深度及广度,在管理上分公司营造的特定氛围之下,使在御佳园生活的人们处处感受到舒适、便利,创造温馨和谐的生活环境,真正使业主体会到'御佳园天下胜景 **情诚健康人生'的快乐 。
1.6分开管理方式
根据小区自然环境优势,小区将全部实行封闭式管理,加强人防与技放防相结合;强化技防,降低管理成本,提升服务质量。
1.7创优
条件具备后第一年创市优秀住宅小区,第二年创省优,第三年创国优。
2、具体服务方式、内容及办法详见:(略)
第10篇 大厦物业管理中心管理流程
物业管理中心管理流程
1、目的
明确中心与公司联系和内部管理流程。
2、范围
本程序规定了中心经理、经理助理、各职能部门负责人、各管理处主任在内部管理中的分工。
3、职责
3.1中心经理负责与公司的联系、沟通。
3.2各职能部门负责人在中心经理安排下,与公司职能部门进行联系、沟通,并通过管理处主任对口指导管理处相关职能工作。
3.3中心经理下达工作任务给各职能部门负责人和管理处主任。
3.4各职能部门就相关工作任务进行联系沟通。
4、与公司职能部门间的沟通
4.1**管理中心与公司的沟通流程图
下达
检查、指导 反馈、沟通
汇报 沟通
下达
反馈
反馈
协调
沟通
4.2**管理中心与公司的沟通流程
4.2.1中心经理负责与公司的反馈联系工作,在中心经理安排下,各职能部门负责人就相关事宜与公司职能部门进行沟通联系。
4.2.2中心经理接受公司领导的指示。
4.2.3中心经理接受公司各职能部门的对口检查、指导,中心经理安排进行配合,接受指导,中心经理并将情况反馈,给公司相关职能部门。
4.2.4中心经理将相关工作任务安排给经理助理和中心各职能部门负责人,各职能部门按要求进行反馈。
4.2.5中心各职能部门对口指导各管理处相关职能事宜。
5、中心内部的管理流程
5.1**管理中心内部管理流程图
下达
下达 反馈
反馈
反馈反馈、沟通
协调
沟通检查、监督、指导
下达反馈
5.2**管理中心内部管理流程
5.2.1中心经理下达工作任务给经理助理、各职能部门负责人和各管理处主任,经理助理、各职能部门负责人和各管理处主任按要求及时完成交办的工作任务,并尽快给予反馈。
5.2.2各职能部门负责人之间就相关工作进行互相沟通,协调、沟通相关事务。
5.2.3各职能部门负责人通过各管理处主任对口指导相关管理处职能范围内的工作。
5.2.3.1综合管理部对口检查、监督、指导各管理处客服、保洁方面的工作。
5.2.3.2安管部对口检查、监督、指导各管理处安管方面的工作。
5.2.3.3工程部对口检查、监督、指导各管理处工程管理方面的工作。
5.2.3.4品质培训部对口检查、监督、指导各管理处品质方面的工作。
第11篇 小区物业管理处防火岗位责任制
**管理处管理制度
小区管理处防火岗位责任制
1.目的
为了预防火灾事故,保护业主人身和财产的安全,维护公共安全。
2.范围
适用于**管理处。
3.方法和过程控制
3.1防火工作贯彻'预防为主,防消结合'的方针,坚持管理处义务消防队与群众相结合的原则,实行防火安全责任制。
3.2管理处经理是防火工作第一责任人,应将消防工作纳入管理处经营和发展计划,保证各项防火工作正常进行。
3.3管理处任何人都有维护消防安全、保护防火设施、预防火灾、报告火警的义务,任何人都有参加灭火工作的义务。
3.4消防设备责任人须定期对co2 灭火系统、消防栓、消防水源开关、消防工具、灭火器等消防设施设备进行检查试验,使之始终保持良好状态。
3.5各现场安全岗位须维护交通秩序,检查并保持消防通道畅通。
3.6灭火工作由消防指挥中心负责领导,由各执行作战小组负责实施。消防指挥中心对各小组的消防工作实施监督管理,安排实施具体工作,负责接收和报告警情,并在灭火过程中负责全面协调和指挥工作。
3.7消防设备组平时对消防设备进行检测和维修,在接到消防指挥中心火警时,先停市电,停电梯,改用应急电源,并启动消防加压泵,配合灭火人员使用消防设备;
3.8消防疏散组要熟悉消防通道,火警时负责指挥安排人员安全撤离火灾现场。
3.9消防灭火组对各类消防设备的性能、作用、构造应熟练掌握,接到报警后应迅速携带灭火器材和装备赶赴现场控制火势或灭火。
3.10后勤组应了解附近主要的交通要道,接到消防指挥中心命令后应全力支持灭火组和救护组,必要时接应、引导消防车辆到达灭火现场。
3.11消防救护组应熟练掌握必要的急救常识,能够正确使用消防辅助器材,在火灾现场应做到有伤者先救人后救物的抢救方式,同时应控制火灾当事人家属的情绪。
3.12消防现场治安组由当值安全员直接负责,防止犯罪分子趁火打动,同时维持现场秩序,便于灭火救护的正常进行。
3.13管理处经常组织防火宣传教育,提高业主的防火意识。
3.14管理处应每月至少组织一次员工参加消防常识学习,或外聘专业人员进行培训,借以提高消防意识及专业技能。
3.15管理处应建立考核激励机制,对在防火工作中有突出贡献或者成绩显着的个人给予奖励。
第12篇 银行住宅区物业管理人员培训
某银行支行住宅区物业管理人员培训
培训,是dy公司内部管理的一大特色,也是一大优势,不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训,也将是支行住宅区管理处圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。管理处按照培训的总体要求,结合住宅区的实际情况,通过对人员周而复始的培训,培养出一大批专业高级管理人员和既有专业知识技能,又具备现代管理水平的作业人员。使得支行住宅区在高素质的管理队伍的管理下,创造出精品住宅区的效应,达到物业保值增值的目的。
1、培训目标
培训的目标是针对管理者的目标而言,其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的意识和行为,提高管理人员的素质、技能及管理水平。对dy物业而言,培训的目标就是要使培训要求通过各级管理人员的现场管理展现出来,为广大业户提供尽善尽美的服务。
2、培训方式
培训方式分为三种,公司自行培训、公司外送培训和外聘培训。其中公司自行培训由总公司行政部和物管部负责统筹安排,外送培训由培训申请人填写《培训申请表》经总经理审批后进行,外聘培训可结合实际情况予以采用。
3、培训组织机构
公司成立员工培训领导小组,常设机构在公司物管部,全面负责员工的培训及考核。小组设组长一名,由公司物管部主管担任;宣讲员2名,由行政部和物管部按各职能指定。
4、入职培训
(1)培训目的
通过培训,使新入职员工对行业概况、员工手册、公司纪律、礼貌礼节、职业道德规范等有初步的认识,对公司保安、消防、设施设备及节能降耗的重要性有初步的了解。
5、在职培训
(1)培训目的
通过培训,使在职员工重复加深对岗位职责、员工手册、公司纪律、礼貌礼节、保安消防等的认识,解决员工正式上岗后的实际问题和需要。
(2)培训内容
a、《员工手册》--加强培训,提高员工素质;
b、《岗位职责》--工作责任感,反复加深理解、应用;
c、《操作规程》--安全教育,事故案例分析;
d、各管理处业务协作及投诉问题,进行案例分析教育;
e、消防安全再培训或实操演练;
f、新设备、新技术、新操作技能培训;
g、礼貌礼仪深化培训;
h、政治素质教育;
i、专题讲座。
(3)培训进度:
在职培训系统不间断地穿插进行,结合日常工作交叉开展。
(4)培训考核
a、考核方式:以实地技术考核及日常工作的抽查为主,理论考试、实操演练为辅;
b、考核时间:培训后一周内为考试考核期;
c、考核标准:理论考试以考试成绩85分为合格,实操以熟练'上手'及日常无违规现象为合格;不合格者补考或重新开展针对性的再培训工作,补考不合格者,予以降薪或辞退处理。
6、培训汇总
(1)考核成绩由宣讲员统计汇总,交培训领导小组;
(2)宣讲员定期以书面形式上报日常工作监督和考核情况;
(3)培训领导小组半年就培训工作做一总结,报总经理审批;
(4)阶段培训结束后,行政部将相关培训资料登记存档。
7、奖惩条例
为提高培训质量,保证培训计划的顺利进行,对在培训工作中涌现出来的优质个人或集体给予物质及精神奖励;但对于敷衍了事,不认真按计划、保质保量完成工作导致工作出现滞后的个人或集体,将酌情给予处罚。
附件一:支行住宅区管理处二0**年管理人员培训计划
序号培训内容培训
时间授课人参加人员培训方式考核
方式
1《广东省物业管理条例》及相关法规2课时总公司物管部管理层人员理论讲解试卷 考核
2《员工手册》1课时行政部全体员工理论讲解试卷 考核
3《质量手册》作业指导书及公司规章制度3课时行政部全体员工理论讲解
现场指导岗位考核 试卷考核
5经理岗位培训十天建设部管理处经理外培试卷考核
6礼仪礼貌知识培训3课时物管部全体员工理论讲解实操培训实操考核
7消防知识培训5课时物管部全体员工理论讲解实操培训试卷考核实操考核
8住户装修管理培训2课时物管部保安员操作讲解实操考核
9治安工作目标及作业程序5课时物管部保安员理论讲解实操培训试卷考核实操考核
10清洁卫生标准及作业程序2课时物管部清洁员理论讲解实操培训实操考核
11实操及考核1课时行政部全体员工
12合计24课时
注:此计划培训期为两个月。
附件二:员工礼仪礼貌培训课程表
时间培 训 内 容达标要求培训形式课时
安排培训员备注
1、员工队列训练;(立正、向右看齐、报数等)
2、礼节礼貌理论讲习(仪表上的礼节)。
3、提出仪表上需改进的地方。1、队列训练初级达标,能基本领会动作要领;队列操练
2、理论学习要点清楚、明了,能及时纠正存在的问题。理论讲课
1、员工队列训练;(同10日安排)
2、复习仪表礼节的要求,进行员工仪容、仪表及个人卫生的检查验收。1、队列训练基本达标,整齐规范。队列操练
2、员工仪表达到着装清洁整齐、大方得体、个人卫生好、精神状态佳的要求。实操评定
1、队列训练;
2、表情礼仪理论培训;
3、做'微笑大使'训练课程。1、队列训练统一标准,进入强化巩固阶段;队列操练
2、理论清楚,接受程度好,能自觉运用于实际工作之中。理论讲习
1、队列训练;
2、表情礼仪的实操点评,理论考试。1、队列整齐,人员精神面貌好;队列操练
2、表情自然、面带微笑、待人坦诚、热情耐心。实操评定
1、日常队列训练;
2、仪态方面的理论培训;
3、仪态方面的注意事项和存在的问题。1、队列训练规范;队列操练
2、要点明白,能完全理解仪态方面的标准及要求。理论讲习
1、体能及队列训练;
2、仪态礼仪的实操训练;1、队列整齐规范;队列
操练
2、站、行姿正确,手势标准,举止自然亲切。实操点评
1、体能及队列训练;
2、继续仪态礼仪的实操训练;1、队列整齐规范;队列操练
2、站、行姿正确,手势标准,举止自然亲切。实操训练
1、体能及队列训练;
2、仪态礼仪的考核;1、队列整齐规范;队列操练
2、站、行姿正确,手势标准,举止自然亲切。实操考核
1、体能及队列训练;
2、举止上的礼节礼貌理论培训;1、队列整齐规范,体能达标;队列操练
2、举止端庄,动作文明,尊重业户,热情周到,应对技巧好。理论讲习
1、体能及队列训练;
2、举止上的礼节礼貌实操训练1、队列整齐规范,体能达标;队列操练
2、举止端庄,动作文明,尊重业户,热情周到,应对技巧好。实操点评
1、体能及队列训练;
2、举止上的礼节礼貌实操考核1、队列整齐规范,体能达标;队列操练
2、举止端庄,动作文明,尊重业户,热情周到,应对技巧好。实操考核
1、体能及队列训练;
2、服务用语要求。1、队列整齐规范,体能达标;队列操练
2、礼貌用语、态度和蔼、语言亲切、热情耐心。实操点评
1、体能及队列训练;
