第1篇 物业管理质量体系文件质量记录控制程序
物业管理公司质量体系文件:质量记录控制程序
1.0目的证明产品满足规定要求的程度以及质量体系有效运行的证据。
2. 0适用范围适用于服务质量记录、质量体系运行记录以及分承包方的质量记录。
3．0职责各部门负责标识、收集、编目、归档、存贮、保管、处理本部门的质量记录。
4. 0工作程序
4.1 证实质量体系有效运行的所有记录都要进行标识、收集、编目、归档、存贮、保管及处理。
4.1.1 分供方提供的记录也应纳入管理范围。
4.1.2 各部门对接口部门提供的记录也应纳入管理范围。
5.2 质量记录的载体可以是书面的,也可以是磁带、磁盘、胶片、照片以及硬拷贝、电子媒体等。
5.3 各部门要根据自己的实际情况规定各种记录的最低保存期。
5.4 所有的记录要按各类形存档,记录夹上要有记录标识和种类的目录或存档方式的说明。
5.5 对于保存期内的记录要妥善保管,封装时要作出标识。
5.6 各部门要编制自己的《质量记录清单》。
5.7 行政部保留各部门现行记录总览表以及其记录的空白格式,当有任何更改时应随时更新该总览表。
5.8 质量记录的填写要求
5.8 .1操作人员填写记录要清晰及时,不能超过已完成的活动2个小时。
5.8 .2不能随意涂改质量记录,如涂改则要在涂改处写上涂改者姓名、日期,否则无效。
5.9 各部门各自编制所负责的《质量记录清单》,按《文件和资料的编号规则》进行标识。
5.1 0各部门每月上旬按《质量记录清单》收集上月的质量记录,并编目、存放。
5.1 1质量记录由各部门贮存在适宜的环境中,防止损坏、变质和丢失。
5.1 2质量记录的查阅由部门主管控制,借阅者要登记在《借阅登记簿》上,在规定的时间内归还。
5.1 3在合同有要求时,质量记录可提供给顾客及其代表查阅。
5.1 4增加质量记录的内容、格式更改。
5.1
4.1 若取消或增加记录时,应向管理者代表提出申请,参照《文件和资料控制程序》。
5.1
4.2 若记录的格式有改变时,应到资料室撤换旧的表格。
5.1
4.3 管理者代表不定期对各部门的记录现行状态进行抽查,以确保现场使用的是最新的记录格式,以及其记录的管理,保存的情况良好。
6. 0相关文件
6.1 《文件和资料的控制程序》
6.1 《文件和资料的编号规则》
7
第2篇 某物业项目二次装修管理作业指导书
物业项目二次装修管理作业指导书
1.0目的
通过人员巡查,对房屋装修实行依法管理,及时发现施工存在的问题,维护房屋的整体结构及用户利益,确保房屋安全使用及其使用寿命,并防止产生环境公害和危及人身安全的隐患存在。
2.0适用范围
适用于**居业主的装修管理及现场巡查管理。
3.0职责
3.1管理处主任助理负责办理业主(用户)装修申请的审批,并对装修过程进行巡查监管及装修验收工作。
3.2管理处收费员核收装修应缴费用。
3.3管理处维修人员负责对装修线路、用电设备进行检查、监督。
3.4护管队负责装修过程的巡查、监督。
4.0作业用具
安全帽、绝缘鞋、水靴、测电笔、手电筒等器具。
5.0作业准备
管理处准备《装修申请表》、《承诺书(施工事故及第三者责任)》、《装修登记表》、《房屋装修承诺书》、《施工人员出入申请表》、《临时动火作业票》、《装修承造商施工保证书》、《装修许可证》、《**居住宅装修管理规定》等表格和资料。
6.0作业内容
6.1装修申请手续办理。
6.1.1由业主(用户)准备以下a-f项资料,交管理处审核。
a、入伙通知书/购房合同/租房合同;
b、装修设计方案/设计图纸;
c、装修施工单位营业执照;
d、施工人员身份证及相关资料;
e、代理装修证明及代理人身份证;
f、其它相关资料、文件。
6.1.2管理处主任助理对业主备齐的资料及《装修申请审批表》的内容进行审批,留存有关资料或复印件。
6.1.3向业主发放《装修管理规定及注意事项》,指导业主填写《装修申请表》。
6.1.4告知业主和施工单位,在装修过程中,管理处对装修质量、涉及健康与安全、环境保护的要求,并要求其签署《房屋装修承诺书》、《装修承造商施工保证书》、《治安、消防责任书》、《承诺书(施工事故及第三者责任)》。
6.1.5管理处主任助理核算业主装修各项应缴费用,指引业主到收费室缴纳相关费用。如业主未缴清费用,管理处则不允许进入现场施工(经公司领导特批除外)。
6.1.6施工单位负责人填写《装修人员出入申请表》,向管理处提供施工人员身份证复印件及相关资料,办理装修施工人员《施工人员出入证》。
6.2二次装修现场管理
6.2.1治安、消防管理
6.2.1.1护管队巡逻人员负责对二装现场治安、消防、环境保护、安全文明施工等检查管理工作。如发现有违规行为,应立即予以制止或要求其即时整改。若未及时整改,应向领班、管理处主任助理汇报,由管理处主任助理依据《治安、消防责任书》中的相关条款发函并处理。
6.2.1.2工程如需动明火作业,施工单位动火作业人员应持有效操作证到管理处填写《施工临时动火作业申请表》,并在动火现场配备1~2瓶灭火器。在动火人员妥善处理动火现场后,管理处可发放《临时动火作业票》,并随时关注现场情况。
6.2.2装修过程施工人员出入、物品进出及堆放控制
6.2.2.1施工人员持管理处办发的本人有效《施工人员出入证》进入小区施工。
6.2.2.2施工单位需要加班时,应到管理处填写《装修加班申请表》,经管理处主任审批后通知护管队,由护管班长按表放行施工和定时清场。
6.2.2.3装修所用材料、工器具、设备等物品的出入应填写《物资出入放行单》,经业主签字确认后,交管理处主任审核批准,门岗队员根据实际物品的种类进行控制。
6.2.2维修人员检查内容:
6.2.2.1墙外人行道地表应无沉降、损坏现象;
6.2.2.2施工人员进入工地要戴安全帽及其它防护用品;
6.2.2.3施工人员不能私自接驳水、电、煤气。如确需接驳供水设施,须经管理处同意,接驳供电、供气设施要分别提供供电局、煤气公司的施工许可证;
6.2.2.4装修施工用电应提前七天向管理处申报,并说明电器、工具的种类、负荷、使用时间,并提供特种作业人员的操作证;
6.2.2.5施工期间的临时线路要按《广东省临时线路架接标准》执行,不许乱接乱拉,必须配备临时配电盘。
6.2.2.6施工期间,不得损坏、挪用小区公共消防器材、移动消防设施;严禁工地长流水,造成水资源浪费。
6.2.2.7工地烧焊作业要先向管理处申请,办理《动火作业票》,确保线路符合安全规定,周围无易燃易爆物品,不妨碍行人,烧及草地、树木等。审批后由持证作业人员进行动火作业。
6.2.2.8灭火器配备:每100m2≥2*2kg干粉灭火器(杜绝使用1211灭火器),灭火器的压力指示应在蓝色区域。
6.2.2.9一旦发生上述各项问题之一者,要立即进行停工整改,经确认无误并由管理处同意后方可施工。
6.3装修工程完工后,由管理处主任助理对装修工程进行验收,确定无违章现象。
6.4装修工程验收完毕,管理处主任助理督促施工队交回《临时出入卡》,《装修许可证》,此时办理退回押金手续。如存在不符合审批要求现象应立即指出限期整改,并根据情节填写《违规装修处罚通知单》给予相应处罚。
7.0作业要求:
7.1噪音控制:
7.1.1 噪音施工必须安排在每周一至周五下午14:00~18:00进行,周末所有施工时间段不准有任何噪音施工。
7.1.2 所有施工噪音音量不准超出50分贝。
7.1.3 所有超出规定标准分贝的施工必须向管理处提出书面申请,经管理处征询全体业主后方可执行。
7.1.4 施工噪音的监测由品保部负责。
7.2 粉尘控制
7.2.1 所有的袋装水泥不准进入小区,如果有涉及到水泥浇筑施工时,必须调配后方可进入小区。
7.2.2 直接在尘土上施工时必须泼洒少量水,防止尘土飞扬。
7.2.3 所有单位在施工前必须在房屋的周围采用一定的防护措施,以防止噪音、粉尘扩散。
7.3 安全作业措施
7.3.1 所有施工单元必须有注册资质,并留存复印件。
7.3.2 所有施工作业管理处有权进行安全检查,对漏水、漏电、漏煤气等安全隐患要及时制止并限
期整改。
7.3.3 对消防设施、设备配备情况要及时检查。
7.4 环境污染控制
7.4.1 严禁漏水、漏油车辆进入小区。
7.4.2 在施工现场不允许焚烧杂物、垃圾等物品。
8.0 相关文件及记录
《**居住宅装修管理规定》
《装修申请表》
《房屋装修承诺书》
《装修承造商施工保证书》
《承诺书(施工事故及第三者责任)》
《装修许可证》
《装修登记表》
《施工人员出入申请表》
《临时动火作业申请表》
《临时动火作业票》
第3篇 x物业公司综合管理部职能
物业公司综合管理部职能
(1)负责人力资源管理,招聘人员,开展员工培训工作,为其他部门储备人才。
(2)负责员工工作考勤。
(3)负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。
(4)负责处理业主的咨询、投诉,并提供协助。
(5)负责对外承办、接待工作,与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。
(6)负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。
(7)负责员工餐厅的监督、检查和管理工作。
(8)组织、开展企业文化活动。
第4篇 物业公司质量管理手册2
物业公司质量管理手册(二)
1范围
本手册是依据 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《质量管理体系 要求》制定的。本手册阐述了公司的质量方针、质量目标,对公司质量管理体系的各项要求作出了具体规定。
本质量手册适用于******有限公司商品房住宅和办公楼的物业管理服务工作。
公司在依据 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《质量管理体系 要求》建立公司质量管理体系时,除7.3“设计和开发”外,覆盖了gb/t19001-2000 的全部要求。
2引用标准
gb/t19000-2000 《质量管理体系基础和术语》。
gb/t19000-2000 《质量管理体系要求》。
3术语
3.1本手册采用了gb/t19000-2000 《质量管理体系基础和术语》中的定义。
3.2公司-******有限公司物业管理部,简称“******”。
3.3客户-物业的业主和使用人,即物业管理企业的顾客。
4质量管理体系
4.1 总要求
公司已按gb/t19001-2000idtiso9001:2000的要求建立了质量管理体
系,形成文件加以实施和保持,并持续改进其有效性。
公司将做到:
4.1.1识别质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用;
4.1.2确定这些过程的顺序和相互作用;
4.1.3确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法;
4.1.4确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运行和对这些过程的监视;
4.1.5监视、测量和分析这些过程;
4.1.6实施必要的措施,以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进;公司将按gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准的要求管理这些过程。
4.1.7针对公司所选择的任何影响服务质量的外委项目,公司将确保对其实施控制。对此类外委项目的控制,公司将确保在质量管理体系中加以识别。
本公司外委项目主要有:电梯维护保养、中央空调维护保养,消防系统维护保养、绿化、部分大中修工程项目、保洁、外墙清洗等。
4.2 文件要求
4.2.1总则
公司的质量体系文件包括:
4.2.1.1形成文件的质量方针和质量目标;
4.2.1.2质量手册;
4.2.1.3gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准所要求而形成文件的程序;
4.2.1.4公司为确保质量管理体系过程的有效策划,运行和控制所需的文件;
4.2.1.5gb/t19001-2000idtiso9001:2000所要求的记录;
4.2.2质量手册
公司确保编制和保持质量手册,质量手册包括:
4.2.2.1质量管理体系的范围,包括任何删减的细节与合理性。公司在依据gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《质量管理体系 要求》建立公司质量管理体系时,覆盖了除7.3条款外gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准的全部要求。
4.2.2.2为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用;
4.2.2.3质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
4.2.3文件控制
公司建立并执行《文件控制程序》,由业务部负责归口管理,质量管理体系所要求的文件将由业务部负责进行控制。记录是一种特殊类型的文件,将依据记录控制的要求进行控制。
公司的《文件控制程序》规定了以下方面所需的控制:
4.2.3.1文件发布前的批准,以确保文件是充分适宜的;
4.2.3.2必要时对文件进行评审与更新,并再次批准;
4.2.3.3确保文件的更改和现行修订状态得到识别;
4.2.3.4确保在使用处可获得适用文件的有关部门版本;
4.2.3.5确保文件保持清晰,易于识别;
4.2.3.6确保外来文件得到识别,并控制其分发;
4.2.3.7防止作废文件的非预期使用,若因任何原因而保留作废文件时,对这些文件进行适当的标识。
●相关文件:
《文件控制程序》
《文件编写导则》
●相关记录:
《受控文件清单》
《外来文件清单》
《文件发放范围清单》
《文件发放登记表》
《文件更改申请表》
《文件修订状况表》
《文件借阅申请表》
《文件修订状况表》
《失效、作废文件(记录)处理清单》
4.2.4记录控制
公司建立并将执行《质量记录控制程序》,由业务部负责归口管理。
公司各部门在为业户提供服务过程中将确保建立并保持记录,以提供
符合要求和质量管理体系有效运行的证据。公司各部门将做到保持记
录清晰、易于识别和检索。
公司的《质量记录控制程序》规定了记录的识别、贮存、保护、检索、保存期限和处理所需的控制。
●相关文件:
《质量记录控制程序》
《文件编写导则》
●相关记录:
《质量记录表格汇总清单》
《质量记录档案清单》
《质量记录档案》
5管理职责
5.1管理承诺
公司最高管理者将确保通过以下活动,对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据:
5.1.1向公司全体员工传达满足业户和法律法规要求的重要性;
5.1.2制定质量方针;
5.1.3确保质量目标的制定;
5.1.4进行管理评审;
5.1.5确保资源的获得。
5.2 以顾客为关注焦点
公司最高管理者将确保以增强客户满意为目的,确保客户的要求得到确定并予以满足(见7.2.1和8.2.1)。
5.3质量方针
公司最高管理者将确保质量方针;
a)与公司的经营宗旨相适应;
b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺;
c)提供制定和评审质量目标的框架;
d)在公司内得到沟通和理解;
e)在持续适宜性方面得到评审。
公司的质量方针是:
我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标,公司支持并要求每一位员工努力发展,不断提高服务素质,以符合此要求。
5.4策划
5.4.1质量目标
公司最高管理者将确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标,质量目标包括满足物业管理服务要求所需的内容。总经理将确保公司的质量目标是可测量的,并与公司的质量方针保持一致。
公司已建立《质量目标控制程序》,公司各职能部门负责人、管理中心经理及其下属各主管部门负责人负责制定本部门相应的质量目标并确保其得到贯彻实施,管理者代表负责组织制定公司总的质量目标并确保在物业管理范围内的相关职能和层次上建立质量目标,在经最高管理者批准后发布实施。
公司总的质量目标如下:
办公楼顾客满意度大于等于80;
住宅小区顾客满意度大于等于70;
计划完成率大于等于95%;
培训合格率大于等于98%。
●相关文件
《质量目标控制程序》
5.4.2 质量管理体系策划。
公司最高管理者将确保:
a)对公司质量管理体系进行策划,以满足质量目标以及4.1的要求;
b)在对公司质量管理体系的变更进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性。
5.5职责、权限与沟通。
5.5.1职责和权限
公司最高管理者将确保公司内各级人员的职责、权限得到规定和沟通。
5.5.1.1最高管理者的质量管理岗位职责;
a)按照公司章程,全面负责公司物业部的一切事务,带领全体员工努力工作,完成公司所确定的各项目标。
b)负责按iso9001:2000质量管理标准的要求建立公司物业管理质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并持续改进其有效性。
c)向公司各级传达满足顾客和法律法规要求的重要性。
d)制定并批准公司质量方针和总体质量目标,批准并颁布质量手册及程序文件。
e)主持管理评审,并利用质量方针和目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审,持续改进质量体系的有效性。
f)确保质量管理体系运行所必要的资源配置。
g)负责以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足。
h)负责确保对公司物业管理质量管理体系进行策划,以满足公司质量目标以及4.1的要求。
i)负责在对公司物业管理质量管理体系的变更进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性。
j)负责确保公司从事物业管理工作的各级员工的职责和权限得到规定和沟通。
k)负责任命管理者代表。
l)负责在公司内建立适当的沟通过程,并确保对公司物业管理质量管理体系的有效性进行沟通。
5.5.1.2管理者代表的质量管理岗位职责:
a)确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持,包括对文件化的质量管理体系实施总体控制,组织编制、审核公司质量手册,质量管理体系中测量、分析和改进的总体策划,组织内部质量审核;
b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;
c)确保在整个公司范围内提高满足顾客要求的意识;
d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
e)负责组织策划公司在为业户提供物业管理服务过程中、在贯彻iso9001:2000标准要求的过程中所需的监视、测量、分析和改进过程。
f)负责组织公司的内部审核工作。
g)负责组织采用适宜的方法对公司物业管理质量管理体系过程进行监视,并在适用时进行测量。
5.5.1.3业务部的质量管理岗位职责:
a)在最高管理者领导下全面负责公司业务部的日常工作,并负责对各管理中心的物业管理工作进行控制与监督;
b)负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效地贯彻与执行;
c)负责质量管理体系及其相关文件的总体控制及其原稿的保存;
d)负责对各级部门的质量记录进行监督、管理和控制;
e)负责重大项目的质量策划,并对各部门其他质量策划过程和活动进行监督检查;
f)负责物业管理投标项目中对顾客要求的确定、评审及沟通,并对各部门其他业户要求的评审活动进行监督检查;
g)负责组织对物资和外委项目供应方进行评价与复审;
h)负责对各管理中心的服务提供和服务提供过程的确认进行总体控制。
i)负责统筹公司对内、对外相关数据的传递、分析和处理,并统筹统计技术的培训、选用及其实施效果的控制;
j)负责公司物业管理质量管理体系的持续改进,并负责对体系运行过程中的纠正和预防措施实施总体控制;
k)组织顾客满意度的监视及测量, 督促各管理中心的征询结果进行整改。
l)负责对公司物业管理质量管理运行过程中出现的不合格进行总体控制。
5.5.1.4人力资源部的质量管理岗位职责:
在最高管理者领导下全面负责人力资源部的日常工作,包括人员招聘、审核、录用、培训与考核;
负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行;
负责物业管理范围内人力资源的管理与控制,组织确定各级人员的任职要求,审核各管理中心的年度培训计划并对培训效果进行总体控制;
5.5.1.5管理中心的质量管理岗位职责:
在最高管理者的领导下,全面负责管理中心的物业管理工作,包括物业的房屋、设备设施、治安消防、保洁绿化、综合业户服务等;
负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行;
负责辖区内的基础设施和工作环境管理;
负责辖区内各类物业管理服务所需的采购控制;
负责辖区内物业管理与服务的提供以及相应的特殊过程的确认;
负责辖区内各类标识、顾客提供的财产以及产品防护的管理与控制;
负责辖区内有关监视和测量装置的控制;
负责辖区内物业管理与服务的监视和测量;
负责辖区内各类不合格品的控制并按照规定的要求实施相应的纠正和预防措施。
5.5.1.6其他部门或岗位的职责与权限详见程序文件及管理中心工作手册。
5.5.2管理者代表
公司最高管理者已指定一名管理者,无论该成员在其他方面的职责如何,应具有以下方面的职责和权限:
a)确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;
b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;
c)确保在整个公司内提高满足业主、业户要求的意识;
d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
管理者代表的质量管理岗位职责已在5.5.1.2 中作了规定。
5.5.3内部沟通
公司最高管理者将确保在公司内建立适当的沟通过程,如例会、局域网和内部报告等,确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
●相关记录:
《会议记录表》
会议纪要(非格式化)
《签到表》
5.6管理评审
5.6.1总则
公司最高管理者将按策划的时间间隔评审质量管理体系,一般每年至少进行一次,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评价将包括评价公司质量管理体系改进的机会和变更的需要,包括质量方针和质量目标。
公司建立并将执行《管理评审控制程序》,由业务部负责保存管理评审的记录。
5.6.2评审输入
管理评审的输入将包括以下方面的信息:
a)审核结果,包括内审和第三方审核结果;
b)业户反馈信息,包括业户满意程度的反馈信息、业户投诉、其他途径与业户沟通的反馈信息;
c)服务过程和质量管理体系过程的业绩和服务的符合性;
d)预防和纠正措施的状况;
e)以往管理评审的跟踪措施;
f)可能影响质量管理体系的变更;
g)改进的建议。
5.6.3评审输出
管理评审的输出将包括与以下方面有关的任何决定和措施:
a)质量管理体系及其过程有效性的改进;
b)与业户要求有关的服务的改进;
c)资源需求。
●相关文件:
《管理评审控制程序》
《持续改进控制程序》
《文件控制程序》
●相关记录:
《管理评审实施计划》
《管理评审通知单》
《管理评审报告》
《会议记录表》
6资源管理
6.1资源提供
公司高层领导将确定并提供以下方面所需的资源:
a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性;
b)通过满足业户要求,增强业户满意。
6.2 人力资源
6.2.1 总则
公司建立并将执行《人力资源培训工作控制程序》,由人力资源部负责进行总体控制。基于适当的教育、培训、技能和经验,公司从事影响物业管理服务质量工作的人员将是能够胜任的。
6.2.2能力、意识和培训
公司将做到:
a)确定从事影响物业管理服务质量工作的人员所必要的能力;
b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求;
c)评价所采取措施的有效性;
d)确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性,以及如何为实现质量目标做出贡献;
e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录。
●相关文件:
《人力资源培训工作控制程序》
《物业管理部岗位职责及任职要求》
《管理中心各级人员岗位职责及任职要求》
●相关记录:
《培训申请单》
《______年度培训计划》
《员工培训履历表》
《培训记录表》
《特殊岗位人员名单》
《员工绩效评估表》
6.3基础设施
公司将确定、提供并维护为达到服务符合要求所需的基础设施。适当时,基础设施包括:
a)建筑物、工作场所和相关的设施;
b)服务过程设备(硬件和软件);
c)支持性服务,如物业管理特约服务等。
管理中心负责对本管理中心的基础设施进行管理控制,确保符合物业管理服务要求。
6.4工作环境
公司将确定并管理为达到服务符合要求所需的工作环境,由管理中心负责对本管理中心的工作环境进行管理控制,确保符合物业管理服务要求。
●相关记录:
《基础设施清单》
《服务质量检查记录表》
7产品实现
7.1产品实现的策划
公司建立并将执行《项目质量策划控制程序》,由业务部负责总体控制。业务部负责承接物业项目,并进行策划,编制“物业管理投标书”或“物业管理策划书”;管理中心经理负责审核批准本管理中心推出的新服务项目。公司将策划和开发服务实现所需的过程。服务实现的策划将与质量管理体系其他过程的要求相一致。
在对服务实现进行策划时,公司将确定以下方面的适当内容:
a)服务项目的质量目标和要求;
b)针对服务项目确定过程、文件和资源的要求;
c)服务项目所要求的验证、确认、监视、检查活动,以及服务项目接受准则;
d)为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录;
业务部和管理中心共同负责策划的输出形式将能够适合于公司的运作方式。
●相关文件:
《项目质量策划控制程序》
●相关记录:
“物业管理投标书”(非格式化)
“物业管理方案” (非格式化)
《顾客需求评审表》
7.2与顾客有关的过程。
7.2.1与产品有关的要求的确定。
公司将确定:
a)业户规定的要求,包括对交付及交付后活动的要求;
b)业户虽然没有明示,但规定的用途(服务要求)或已知的预期用途(服务要求)所必需的要求;
c)与服务有关的法律法规要求;
d)公司确定的任何附加要求。
7.2.2 与产品有关的要求的评审。
公司建立并将执行《顾客要求评审程序》,由业务部负责归口管理。
公司将评审与服务有关的要求。评审将在公司向业户作出提供服务的承诺之前进行(如:提交投标书、接受合同或特约服务要求及接受合同或特约服务要求的更改),并将确保:
a)服务要求得到规定;
b)与以前表述不一致的合同或特约服务的要求已于解决;
c)公司有能力满足规定的要求;
评审结果及评审所引起的措施的记录将由公司相关的责任部门负责保存。
若业户提供的要求没有形成文件,公司提供服务部门在接受业户要求前应对业户要求进行确认。
若服务要求发生变更,公司将确保相关文件得到修改,并确保相关人员指导已变更的要求。
7.2.3顾客沟通
公司将对以下有关方面确定并实施与业主、业户沟通的有效安排:
a)服务信息;
b)问询、合同或订单的处理,包括对其修改;
c)业主、业户反馈,包括顾客抱怨;
由业务部负责组织公司的业户沟通工作。
●相关文件:
《顾客要求评审程序》
●相关记录:
《顾客要求登记表》
《顾客需求评审表》
《合同清单》
《合同更改通知单》
7.4 采购
7.4.1采购过程
公司建立并执行《供应方评价控制程序》和《采购运作控制程序》,由业务部和管理中心分别负责控制。业务部负责按照要求对供应物资的供方及服务项目供方进行评审,定期对供方的供货或服务业绩进行评价,建立供方档案。管理中心经理负责批准本管理中心的采购计划和对采购工作进行检查控制。
公司将确保采购的产品或分包的服务符合规定的采购或分包要求。对供方及采购的产品或分包的服务进行控制的类型和程度,将取决于采购的产品对随后的产品(服务)实现或最终产品(服务)的影响。
公司将根据供方按公司的要求提供产品或服务的能力评价和选择供方。业务部负责制定选择、评价和重新评价的准则,并负责保存评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录。
7.4.2 采购信息
公司采购信息将表述拟采购的产品或分包的服务,适当时包括:
a)产品或服务、程序、过程和设备的批准要求;
b)人员资格的要求;
c)质量管理体系的要求。
在与供方沟通前,公司将确保所规定的采购要求是充分与适宜的。
7.4.3采购产品的验证
公司各管理中心负责确定并实施检验或其他必要的活动,以确保采购的产品或服务满足规定的采购要求。
当公司或业户拟在供方的现场实施验证时,公司将在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。
●相关文件:
《采购运作控制程序》
《供应方评价控制程序》
《管理中心工作手册》
●相关记录:
《合格供应方名单》
《供应方调查登记表》
《合格供应方评价表》
《不合格品处理报告》
《月度物料申购单》
《专项工作物料申购单》
《临时物料申购单》
《仓库购物申请表》
《入库单》
《外委项目申请表》
《月度采购计划表》
7.5 生产和服务提供
7.5.1生产和服务提高的控制
公司建立并将执行《管理服务控制程序》,业务部和管理中心共同进行控制。业务部负责审批管理中心年度工作计划,对公司各管理中心的服务质量进行检查监督;管理中心负责为业户提供符合规定要求的综合管理服务、公共区域清洁卫生、公共区域秩序维护、公共区域日常绿化养护服务。
公司将策划并在受控条件下为业户提供物业管理服务,适用时,受控条件将包括:
a)获得表述服务特性的信息;
b)必要时,获得作业指导书;
c)使用适宜的设备;
d)获得和使用监视和测量装置;
e)实施监视和测量;
f)放行、交付和交付后活动的实施。
●相关文件:
《管理服务控制程序》
《管理中心工作手册》
●相关记录:
《年度工作计划》
《每月工作计划表》
《设备台帐》
《房屋、设施设备维保计划》
7.5.2 生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时,公司将对任何这样的过程实施确认。这些过程包括预防火灾、突发事件等仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。
公司将进行确认证实这些过程实现所策划的结果的能力。
公司将对这些过程作出安排,适用时包括:
a)为过程的评审和批准所规定的准则;
b)设备的认可和人员资格的鉴定;
c)使用特定的方法和程序;
d)记录的要求;
e)再确认。
业务部和管理中心共同负责组织公司员工对紧急预案进行培训、演习,确保公司具备处理突发事件的能力。
●相关文件:
《紧急预案》
7.5.3 标识和可追溯性
公司建立并执行《管理标识控制程序》,由人力资源部负责对管理中心员工的服装样式、胸卡编码进行管理控制,管理中心负责对本管理中心的服务场所、消防安全、服务状态、机电设备等标识的控制工作。
适当时,公司将在服务实现的全过程中使用适宜的方法识别物品和服务。
公司将针对监视和测量要求识别服务的状态。
在有可追溯性要求的场合,公司相关责任部门将控制并记录服务的唯一性标识。
●相关文件:
《管理标识控制程序》
●相关记录:
《标识汇总清单》
《标识检查记录》
《标识停用或更换申请表》
《标识台帐》
7.5.4顾客财产
公司建立并执行《顾客财产控制程序》,由管理中心负责对本管理中心的顾客财产进行控制。
公司将爱护在公司控制管理下或公司使用的业户财产。公司将识别、验证、保护和维护供公司使用或构成服务一部分的业户财产。若业户财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况,责任部门应及时报告业主、业户,并保持记录。
●相关文件:
《顾客财产控制程序》
《管理中心工作手册》
●相关记录:
物业验收计划书(非格式化)
物业验收结果报告(非格式化)
《报修单》
《车位情况表》
7.5.5产品防护
公司建立并执行《管理用物品防护控制程序》,由管理中心负责对本管理中心的管理用物品的防护工作进行控制。在内部处理和交付到预定的地点期间,公司将针对产品和服务的符合性提供防护,这种防护将包括标识、搬运、贮存和保护。防护也将适用于产品和服务的组成部分。
●相关文件:
《管理中心工作手册》
●相关记录:
《入库单》
《管理中心仓库月报表》
7.6监视和测量装置的控制
公司建立并将执行《监视和测量装置控制程序》,由管理中心负责对本管理中心的监视和测量装置进行管理控制。
公司将确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置,为服务符合确定要求提供证据。
公司将建立过程,以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。
为确保结果有效,必要时,测量设备应:
a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准,按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定,当不存在上述标准时,管理服务中心负责组织记录校准或检定的依据;
b)调整或必要时再调整;
c)得到识别,以确定其校准状态;
d)防止可能使测量结果失效的调整;
e)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效;
此外,当发现设备不符合要求时,管理中心负责组织人员对以往测量结果的有效性进行评价和记录,并对该设备和任何受影响的服务采取适当的措施。管理服务中心或管理处负责保存校准和验证结果的记录。
当计算机软件用于规定要求的监视和测量时,管理中心负责组织人员确认其满足预期用途的能力。确认将在初次使用前进行,必要时再确认。
●相关文件:
《监视和测量装置控制程序》
●相关记录:
《测量和监控装置台帐》
《测量和监控装置年度校验/维保计划表》
《检测仪器领用表》
《不合格物品处理报告》
8测量、分析和改进
8.1总则
公司将策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程:
a)证实服务的符合性;
b)确保公司质量管理体系的符合性;
c)持续改进公司质量管理体系的有效性。
这将包括对统计技术在内的适用方法及其应用程序的确定。
8.2监视和测量
8.2.1 顾客满意
公司建立并执行《顾客满意征询程序》,由业务部负责归口管理。
作为对公司质量管理体系业绩的一种测量,公司将对业户有关公司是否已满足其要求的感受的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法。
●相关文件:
《顾客满意征询程序》
●相关记录:
“客户意见征询计划”(非格式化)
《客户意见征询表》
《客户意见征询报告》
8.2.2内部审核
公司建立并执行《内部质量审核程序》,由管理者代表负责总体控制。
公司将按策划的时间间隔进行内部审核,一般每年至少一次,以确定质量管理体系是否:
a)符合策划的安排,本标准的要求以及的安排,本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求;
b)得到有效实施与保持。
考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果,内审小组将对审核方案进行策划。公司《内部质量审核程序》规定了审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施将确保审核过程的客观性和公正性。公司将确保审核员不审核自己的工作。
公司《内部质量审核程序》规定了策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求。
负责受审区域的管理者将确保及时采取措施,以消除所发现的不合格及其原因。内审跟踪活动将包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。
●相关文件:
《内部质量审核程序》
●相关记录:
《年度内部质量审核计划》
《内部质量审核实施计划》
《内审检查表》
《不合格报告》
《内部质量审核报告》
《内审不合格项分布表》
《会议记录表》
8.2.3过程的监视和测量
公司将采用适宜的方法,如每季度用会议形式定期评价等方法,对公司质量管理体系过程进行监视,并在适用时进行测量。这些办法将证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时,公司相关的责任部门将采取适当的纠正和纠正措施,以确保服务的符合性。管理者代表负责对公司质量管理体系过程的监视和测量进行总体控制。
●相关记录:
质量管理体系的运行情况评价报告(非格式化)
8.2.4 产品的监视和测量
公司建立并执行《服务质量检查程序》,由业务部负责对公司物业管理服务质量进行归口管理控制。
公司将对服务的特性进行监视和测量,以验证服务要求已得到满足。这种监视和测量得到依据所策划的安排,在服务实现过程的适当阶段进行。公司对服务质量的检查有日检、周检、月检和季检等。
公司各层次的检查人员将负责保存检查结果符合规定要求的证据。记录将有检查人员签名后方为有效。
除非得到有关授权人员的批准,适用对得到业户的批准,否则在策划的安排已圆满完成之前,不应放行产品和交付服务。
●相关文件:
《服务质量检查程序》
●相关记录:
《服务质量检查结果报告》
《服务质量检查记录表》
《纠正、预防措施报告》
8.3 不合格品控制
公司建立并执行《不合格品控制程序》,由业务部负责对公司物业管理服务过程中出现的不合格服务和不合格物品进行总体控制。
公司将确保不符合服务要求的产品或服务得到识别和控制,防止其非预期的使用或交付。不合格品(服务)控制以及不合格品(服务)处置的有关职责和权限已在《不合格品控制程序》中作出了规定。
公司相关责任部门将通过下列一种或几种途径,处置不合格品;
a)采取措施,消除已发现的不合格;
b)经有关授权人员批准,适用对经业户同意,让步使用,放行或接收不合格品;
c)采取措施,防止其原预期的使用或应用。
责任部门及相关的责任人负责保存不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录,包括所批准的让步的记录。
检查人负责在不合格品得到纠正后对其再次进行验证,以证实符合要求。
当在交付或开始使用后发现服务或产品不合格时,公司将采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。
●相关文件:
《不合格品控制程序》
《持续改进控制程序》
●相关记录:
《不合格品处理报告》
《纠正、预防措施报告》
《业户投诉处理报告》
8.4 数据分析
公司建立并执行《数据分析控制程序》,由业务部负责对公司物业管理服务过程的信息和相关数据分析工作进行总体控制。
公司将确定,收集和分析适当的数据,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这将包括来自监视和测量结果以及其他有关来源的数据。
数据分析将提供以下有关方面的信息:
a)业户满意;
b)与服务要求的符合性;
c)过程和服务的特性及趋势,包括采取预防措施的机会;
d)供方。
●相关文件:
《数据分析控制程序》
●相关记录:
本程序未规定统一名称和格式的质量记录。
8.5 改进
8.5.1持续改进
公司将利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审,持续改进公司质量管理体系的有效性。
业务部负责对公司的持续改进工作进行总体控制。
8.5.2纠正措施
公司建立并执行《持续改进控制程序》,由业务部负责归口管理。
公司将采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再发生。责任部门将作到纠正措施与所遇到不合格的影响程度相适应。
公司的《持续改进控制程序》规定了以下方面的要求:
a)评审不合格(包括业主、业户抱怨);
b)确定不合格的原因;
c)评价确保不合格不再发生的措施的要求;
d)确定和实际所需的措施;
e)记录所采取的纠正措施;
f)评审所采取的纠正措施。
●相关文件:
《持续改进控制程序》
●相关记录:
《不合格报告》
《纠正、预防措施报告》
《不合格项、纠正措施、预防措施汇总表》
8.5.3预防措施
公司建立并执行《持续改进控制程序》,由业务部负责总体控制。
公司将确定措施,以消除潜在不合格的原因,防止不合格的发生。责任部门将做到预防措施与潜在问题的影响程度相适应。
《持续改进控制程序》规定了以下方面的要求;
a)确定潜在不合格及其原因;
b)评价防止不合格发生的措施的需求;
c)确定和实施所需的措施;
d)记录所采取措施的结果;
e)评价所采取的预防措施。
●相关文件:
《持续改进控制程序》
●相关记录:
《纠正、预防措施报告》
《不合格项、纠正措施、预防措施汇总表》
9程序文件及相关文件清单
公司根据iso9001:2000质量管理体系标准的要求,在本手册的基础上,建立并保持20个程序文件和相关支持性文件,以构成本公司文件化的质量管理体系。程序文件和支持性文件的具体名称及编码汇总如下:
序号
程序文件
支持性文件
1
《文件控制程序》(jll/c*4.2.3-01)
2
《文件编写导则》(jll/c*4.2.3-02)
3
《质量记录控制程序》(jll/c*4.2.4)
4
《质量目标控制程序》(jll/c*5.4.1)
5
《管理评审控制程序》(jll/c*5.6)
6
《人力资源培训工作控制程序》(jll/c*6.2-01)
《管理中心各级人员岗位职责及任职要求》
7
《物业管理部岗位职责和任职要求》
(jll/c*6.2-02)
8
《项目质量策划控制程序》(jll/c*7.1)
9
《顾客要求评审程序》(jll/c*7.2)
10
《供应方选择与评价程序》(jll/c*7.4-01)
11
《采购运作控制程序》(jll/c*7.4-02)
12
《管理服务控制程序》(jll/c*7.5.1)
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
13
《管理标识控制程序》(jll/c*7.5.3)
14
《顾客财产控制程序》(jll/c*7.5.4)
15
《管理用物品防护控制程序》(jll/c*7.5.5)
16
《监视和测量装置控制程序》(jll/c*7.6)
17
《顾客满意征询程序》(jll/c*8.2.1)
18
《内部质量审核程序》(jll/c*8.2.2)
序号
程序文件
支持性文件
19
《服务质量检查程序》(jll/c*8.2.4)
20
《不合格品控制程序》(jll/c*8.3)
21
《数据分析控制程序》(jll/c*8.4)
22
《持续改进控制程序》(jll/c*8.5)
第5篇 物业管理师培训教学大纲
一、物业管理方案的制订
(一)学习要求
掌握物业管理对物业的基本要求,了解并做好物业管理早期介人的准备工作;具有进行拟管项目、使用人物业管理与服务需求、竞争企业状况等调查的能力;掌握制订物业管理方案的主要内容、基本架构和方法。
(二)学习重点
1.物业管理的早期介入
(l)物业管理对物业的基本要求
物业管理指物业管理经营人受物业所有人的委托,按照国家法律法规、管理标准及委托合同行使管理权,运用现代管理科学和先进的维修养护技术,以经营手段管理物业,从事对物业(包括物业周围的环境)的养护、修缮、经营,并为物业所有人和使用人提供全方位的服务,使物业发挥最大的使用价值和经济效益。
物业管理对物业的基本要求是:
①物业的设计要“科学、合理、适用和美观”,并要方便维修和养护。
②建筑材料质量和设计施工质量要好,减少使用成本。
③配套设施齐全,能为使用人提供多种服务。
④环境优美、安全、舒适。
⑤为物业管理提供必要的设施。
(2)物业管理的基本内容
①基本业务
包括房屋建筑物的维护、修缮与改造;物业附属设备、设施的维护、保养与更新;相关场地的维护与管理;消防设备的维护、养护与更新。
②专项业务
包括治安保卫、清扫保洁、庭院绿化、车辆管理等。
③特约业务
包括各种与业主和使用入相关的代办业务。
④经营业务
包括室内装修、电器维修、商务中心、咨询、中介、代理经租、房屋交换以及其他业务等。
(3)物业管理早期介入的物质准备
人员准备
资料准备
设备、器材准备
资金准备
(4)房地产开发的基本程序
我国房地产开发的程序通常分为四个阶段:
①决策、立项阶段
通过调查研究,寻求合作伙伴,选定开发地点和开发项目,向政府有关部门申请立项。
②前期阶段
1)在申请立项的项目建议书基础上,经过进一步的调查研究,编制项目可行性研究报告,并向有关部门申报,同时办理企业申报登记事宜。
2)项目的规划设计工作。
3)规划设计工作的报批工作,进行工程勘探,制定开发项目的建设方案。
4)征用土地,开展拆迁安置工作。
5)完成施工现场的基础设施配套建设,做到“四通一平”:即通水、通电、通路、通信、平整土地。
6)办理开工手续。
③建设阶段
通过招标、投标、发包工程,进行施工建设;同时,要加强施工期间有效的工程监理,包括请专业监理公司和竣工后交付管理的物业管理公司的代表,直至竣工验收,交付使用。
④营销阶段
这是房地产开发与经营相衔接、相交叉的阶段,通常包括房屋销售、出租、使用管理(物业管理)和售后服务等。
上述四个阶段的实施不一定按部就班,有时可交替进行。
(5)建筑工程基本知识
①建筑工程分类
建筑物的施工建设过程称建筑工程。根据建筑工程各组成部分的性质、作用可分为:
1)一般土建工程:包括房屋和构筑物的各种结构工程和装饰工程等。
2)管道工程:包括蒸汽。压缩空气、煤气天然气等管道工程。
3)暖卫工程:包括室内外给排水管道,采暖、通风、民用煤气天然气管道敷设工程等。
4)电气照明工程:包括室内外照明设施安装、架空线路、变电和配电设施安装工程等。
③建筑工程管理
建筑工程管理是贯
穿以工程项目为对象,以施工现场为中心,遵循建筑施工的特点和规律,把各个施工过程有机地组织起来,使施工过程达到优质、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要内容包括:
l)落实施工任务,签订对外承包合同;
2)编制施工组织设计或施工计划;
3)做好施工前的准备工作,保障顺利开工;
4)按计划组织施工,并随时收集施工中的有关信息与计划目标进行对比,发现问题及时调整,使各项施工活动处于最佳状态;
5)做好工程施工资料分析与整理。
③建筑工程涉及的主要工作
1)熟悉施工图样,参加图样会审,熟悉设计规模、结构特点和生产工艺顺序;
2)熟悉施工现场的地形、供水、供电、道路运输情况,了解施工区域的地理环境和施工条件;
3)了解当地是大宗资料供应情况。质量及价格;
4)编制施工组织设计,绘制施工平面图,制定施工进度计划,提出根据施工技术力量需要的材料、预制构件、机具等进场计划;
5)抓好施工技术及技术管理工作;
6)抓好质量管理;
7)抓好安全生产管理;
8)抓好材料与工具管理;
9)抓好班组管理;
10)抓好劳动定额与劳动报酬等。
2.物业管理早期介入的实施
(l)工作内容
根据房地产开发的不同阶段,物业管理早期介入实施的工作内客主要有:
①参与规划设计阶段
参与形式主要表现在全面细致地反映物业管理顺利实施的各种需要,以及在以往物业管理实践中发现的规划设计上的种种问题或缺陷,用咨询报告的形式提交设计单位,并促其纠正。物业管理公司应注意反映下列问题:
1)配套设施的完善问题;
2)水电供应容量的问题;
3)安全保卫系统;
4)垃圾的处理方式;
5)高层建筑物外观的清洁问题;
6)消防设施问题;
7)物业管理所需设备问题;
8)对建筑材料的意见;
9)其他问题。
②参与建设阶段
通过参与施工管理,对工程建设提出意见。主要包括:
1)监督工程质量并提出意见;
2)监督建设过程(是否按设计规划图纸施工、建筑材料规格质量是否符合设计要求)并提出意见:
3)监督物业附属设施设备配套建设过程并提出意见;
4)监督物业管理所需的特殊附属设施设备的建设过程并提出意见。
(2)早期介入应注意的问题
①必须从思想上十分重视早期介入的准备工作
②必须明确物业管理在整个房地产开发与经营管理中的地位
③抓好人员准备这个关键
④精心准备,细致周到,力求全面、充分
3.拟管项目、使用人需求、竞争企业状况调查
通过对拟管项目全面情况的调查,为拟订物业管理方案做信息准备。
(l)项目情况调查
①调查内容
项目位置:具体位置及东、西、南、北的毗邻。
项目面积:占地面积、规划建筑面积、已建成面积。
项目建筑情况:建筑结构、质量、技术、标准、管线布置等。
配套及附近交通状况:已通达公交车次、小区班车等。
消防、安保、清洁等设施状况
项目性质及特色
政府的支持、扶持与介入程度
开发商的背景:规模、技术、资金、信誉、社会影响、负责人情况等。
周边坏境状况
②调查方法
包括实地考察、公
开信息收集、座谈及其他途径。
(2)使用人需求调查
①调查内容
住区人员自然状况分析:包括总人口、性别、年龄、受教育程度与职业、民族以及经济收人等。
住区人员需求分析:
l)按需求对象分为物质需求和精神需求。针对不同的需求配备相应的公共设施;
2)按需求弹性分为小弹性需求和大弹性需求。管区内对于满足需求弹性小的公共设施必须具备,对于满足需求弹性大的公共设施,应从管区实际出发进行建设,并更多注意面向社会服务与经营,以提高其开发利用的效益。
3)按需求条件分为现实需求和潜在需求。
4)按马斯洛需求层次分为五个层次。从住区人员实际生活水平出发,定量与定性结合,协助制订有针对性的方案。
②调查方法
1)询问法
询问法就是围绕着住区人员物质文化生活需求这一主题,采用一定的提问方式,向被调查者提出询问,再从被调查者的回答中获取所需资料的一种方法。具体方式有访问调查、电话调查、发调查表和交谈旁听法。
2)观察法
观察法就是调查人员在现场直接观察或利用各种仪器间接观察被调查者行为及现场事实是一种收集资料的方法。具体方法有直接观察法和比较观察法。
3)实验法
实验法就是用小规模试验的方法来验证人们的需求情况。
4)抽样调查法
抽样调查有随机抽样和非随机抽样。后者又包括任意抽样、判斯抽样、配额抽样三种。
(3)竞争企业调查
调查内容包括竞争对手总体情况、竞争对手能力、竞争对手经验以及与竞争对手比较。
4.制订物业管理方案的其他准备工作
(l)组建制订物业管理方案的工作班子:
(2)对方案制订人员进行必要的业务培训:
(3)准备经费;
(4)准备设备;
(5)准备相关资料。
5.制订物业管理方案
(l)物业管理方案的内容
①物业管理档次
物业类型、功能将决定不同的物业消费水平,从而确定物业消费水平,从而确定物业管理的不同档次。物业管理档次的确定,是制定订物业管理方案的基础。管理档次不同决定了管理与服务的项目、标准及费用的不同。
②物业管理服务的标准
物业类型、功能和物业档次将决定物业管理服务的项目和质量标准。
③物业管理财务收支预算
物业管理是有偿的服务与管理。由物业管理档次所决定的物业管理应达到的服务标准和收费标准是物业管理方案的核心。
(2)物业管理方案的基本架构
①项目管理的整体设想与策划
包括项目情况分析、物业管理档次及目标、物业管理特点。管理服务措施。
②管理模式
包括管理运作模式、管理工作流程、管理组织架构、激励机制、信息反馈处理机制等。
③公司人力资源管理
包括管理服务人员配备。管理服务人员培训、管理服务人员管理。
④规章制度建设
包括管理规章制度的建立、档案的建立与管理、办公自动化与管理。
⑤经营管理指标
包括经营指标承诺及采取的措施、管理指标承诺及采取的措施。
⑥社区文化建设与服务
包括社区文化建设、社区服务与特约服务。
⑦财务管理及经费收入测算
包括财务管理、日常物业管理收支预测、维修基金的建立和使用计划。
⑧日常管理
包括前找介入、业主人住、业主投诉处理、安全管理、车辆及交通管理、消防管理、环境保护与管理、采暖系统维护管理、商业用房的规划与管理等。
⑨物业维修养护计划和实施
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p; 包括物业维修养护管理、共用部分的维修与养护、共用设施设备施维修与养护。
(3)制订物业管理方案的主要步骤
第一步:成立制订方案的工作机构
第二步:培训工作人员
第三步:经费、设备、资料准备
第四步:项目、使用人、竞争调查
第五步:研究分析调查资料
第六步:确立管理档次、管理目标、主要措施。服务管理项目
第七步:经费预算
第八步:草拟方案文本
第九步:向专家顾问征询
第十步:送公司领导审阅
第十一步:修改、研讨、再修改
第十二步:可行性研究
第十三步:定稿
第十四步:实施、反馈
⑷制订物业管理方案的主要方法
①经理意见法
主要以物业公司经理的意见为方案的基本思路和主要内容,在征求公司内外意见的基础上确定。
②内部征询法
发动公司内部各部门以及全体员工提建议,在广泛征求意见的基础上综合归纳制订出物业管理方案。
③学习借鉴法
主要是学习借鉴国内外对相似物业管理的思路和做法来制订方案。
④专家意见法
主要是聘请业内着名专家,在向专家全面介绍调查结果的基础上,请专家协助制订物业管理方案。
⑤综合制订法
6.可行性研究知识
(l)可行性研究的基本概念
可行性研究是在做出投资决策之前,对投资项目进行全面的技术上和经济上的分析,即进行全面的调查研究和综合论证。
(2)可行性研究的程序
可行性研究分为投资机会研究、初步可行性研究、详细可行性研究和评价报告四个阶段。
①投资机会研究
带有预测性,主要是分析投资方向的可能性,鉴别预计的投资是否有成功的可能。投资机会研究主要从项目发展的背景、基础、条件等方面进行研究。
②初步可行性研究
进行项目的初步选择和范围的确定。主要是从进行项目的市场需求和企业能力方面进行预测,考察合格规模、估计资源分配和协作配套来源,对项目实施需要采用的技术、装备进行初步规划。对项目盈利性进行分析等。初步可行性研究估算精确度一般要求达到±20%左右。
③详细可行性研究
对项目进行深入的技术经济论证,仔细分析项目的利弊,对多种方案进行比较选优,从中选出满意的可行性方案。这一阶段估算的精确度要求达到±10%。
④评价报告
重点进行项目评定和投资决策。提出正式的可行性研究报告。
(3)可行性研究的内容
①市场需求预测;
②物质资源预测;
③项目方案研究;
④人力资源研究;
⑤项目实施过程研究;
⑥项目投资的成本分析及资金筹措研究;
⑦项目经济效益研究。
(4)编写可行性报告
①总论;
②项目分析;
③需求预测;
④物资资源及公用设施条件分析;
⑤人力资源分析;
⑥实施进度分析;
⑦投资估算、资金筹措或成本估算;
⑧社会及经济效益评价;
⑨附件。
二、物业管理制度
(一)学习要求
掌握物业管理制度体系的内容以及制定物业管理制度的程序和方法
;了解业主公约的法律依据、特点和主要内容,掌握业主公约订立原则和程序,并能正确界定管区内违反(公约)的行为,熟悉房屋装修程序。
(二)学习重点
1.物业管理制度体系的内容
物业管理制度可分为两大类:一类是物业管理企业内部管理制度;另一类是物业管理企业的外部制度。
(l)物业管理企业内部制度
内部制度是物业管理公司为提高管理服务质量和工作效率,根据经营方针和工作特点制订的一系列工作程序、职责范围、岗位责任制和考核条例等。
①物业管理公司员工管理条例
员工管理条例是物业管理公司最基本的内部管理制度,主要包括劳动用工制度、员工行为规范、员工福利制度、企业奖惩制度。
②物业管理企业各部门的职责范围
包括公司办公室的职责范围、财务部门的职责范围、管理部内助职责范围、服务部门的职责范围。
③物业管理企业员工岗位责任制
包括经理室人员岗位责任制、公司办公室人员岗位责任制、管理处人员岗位责任制。
(2)物业管理企业外部制度
外部制度是指用于界定物业管理参与者权利与义务,规范实施物业管理过程中各方的行为,协调各方主体间关系的制度,主要制度有:
①物业接管验收规定
②楼宇入住规定
包括人住通知书、收楼须知、入住手续书、入住合约。
③物业管理公约
是将业主以及管理者的权利与义务以法律文件的形式加以确定,对全体业主或使用人以及物业管理者均有约束力,主要包括以下内容:
1)明确业主的权利、义务和责任
2)明确物业开发商应享有的权利
3)明确物业管理者的权利与义务
4)明确对物业公共部位以及公用设施的管理
5)对物业全部损坏或部分损坏无法正常使用的规定
6)管理费用的规定
7)法律责任
8)其他事项
④住户手册
是一种交住户保存的文件,主要包括以下内容:
l)居住区概况;
2)居住区的管理;
3)业主或住户须知;
4)购日灯管理与维修;
5)物业管理条例;
6)综合服务;
7)其他应注意的事项。
⑤住宅区房屋及有关设施接代管制度
1)对房屋及有关设施接代管范围、接管标准、接代管程序的规定。
2)对房屋代管权责的规定。
⑥房屋管理服务制度
1)房屋维修养护管理规定。
2)房屋装修管理规定。
⑦住宅区管理制度
主要包括住宅小区治安保卫管理、楼宇管理、机动车管理、环境卫生管理、消防管理、绿化管理、禁止违章用地及违章建筑的管理及农贸市场管理等规定。
⑧业主公约
⑨业主委员会章程
l)成立业主委员会的宗旨、目的;
2)业主委员会的权利、义务;
3)成立业主委员会的程序;
4)劝业主委员会会议及业主大会;
5)业主委员会的任务;
6)有关补充说明。
2、制订物业管理制度的程序和方法
⑴程序
第一步:研究所管物业的实际情况。
第二步:研究业主及物业使用人的全面情况。
第三步:正确评价本企业状况。
第四步:学习理解国家及当地政府的有关法律、法规、制度,借鉴外企业经验。
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nbsp;第五步:整理出本管区应制订的内外规章制度条目及制订制度的基本思路。
第六步:分头草拟制度。
第七步:征求各方意见,反复讨论修改。
第八步:定稿。
第九步:通过正式程序批准执行。
(2)方法
①经理意见法:在征求公司内外意见的基础上,以物业公司经理的意见为制订规章制度的基本思路和规章制度的主要内容。
②业主委员会制订法:适用于制订(业主公约)、(业主委员会章程》等。
③内部制订法:适用于制订部门岗位职责和各部门管理范围内相关制度。
④学习借鉴法:主要是学习借鉴国内外对相似物业进行管理的规章制度。
⑤综合征定法:综合运用以上四种制订规章制度的方法。
3、业主公约的法律依据、特点和主要内容
(l)法律依据
业主公约是指由业主承诺的,对全体业主具有约束力的有关物业使用摊护及其管理等方面的行为。其法律依据主要是:
①《民法通则》第83条规定。
②建设部19*第5号令《城市异产毗连房屋暂行规定》第五条和第六条规定。
(2)特点
①公约的主体是全体业主。
②公约的客体是物业使用、维修和其他管理等方面的行为,是基于物权而派生的客观行为。
③公约的内容是有关物业使用、维护与管理等方面的权利。义务的规定,其中既有法律规范的内容,也有社会公共道德的内容。
④公约经业主签约或业主大会审议通过而生效,对物业管理区域范围内的全体业主和非业主使用人都具有约束力。
⑤公约的立足点是订约主体的自我意识与行为的把握。
(3)业主公约的主要内容
业主公约一般由政府行政主管部门统一制订示范文本。业主大会可以根据本物业区域的实际情况进行修改补充,经业主签约或业主(代表)大会通过后上报行政主管部门备案。
4.业主公约的订立
(1)订立的原则
包括合法性原则、整体性原则和民主性原则。
(2)订立的程序
首次制订业主公约一般按以下程序进行:
第一步:物业管理公司组织有关人员学习研究国家和当地政府的有关法律、法规,尤其是研究建设部制订的业主公约“示范文本。”
第二步:结合所管项目的实际情况,依照建设部“示范文本”的基本内容,制订出所管项目的业主公约(草案)。
第三步:用召业主大会将业主公约(草案)提交大会讨论。修改。
第四步:业主大会通过修改后的业主公约。
第五步:业主签字,业主公约生效
业主公约如需修改,一般由业主委员会提出修改意见及修改草案,将修改草案提交业主大会计论通过后执行。
5、纠正违反业主公约的行为
⑴界定所应处理的违反《公约》的行为
在物业管理中,用来约束主体行为的公约有两种:一是《业主公约》;二是《物业管理公约》。前者的主体是全体业主,后者的主体是业主、非业主使用人和物业管理经营者。因此,违反《公约》的行为一般说来有以下三种:
①业主违反《公约》。
②非业主违反《公约》
③物业管理公司违反《公约》
作为物业管理人员应正确处理的是业主和非业主使用人违反《公约》的行为,具体有:装修时违反《公约》的行为,搬迁时违反《公约》的行为,日常违反《公约》的行为。
⑵及时发现违反《公约》的行为
物业管理人员应努力做到及时发现各种违约行为,需做到:
①加强工作责任心,认真履行岗位责任。
②物业管理公司和部门负责人要经常检查、解决员工工作不到位的问题,及时发现并处理使用人违约行为。
③提高业主和非业主使用人遵守《公约》的自意识,建立有效的监督机制,认真接待并处理业主和使用人反映的违约行为。
⑶正确处理违反《公约》
的行为
从广义上说,《业主公约》和《约业管理公约》也属于物业管理制度,两者既有共性,也有个性,概括起来,共性表现在目的相同的实质内容相近上而个性则表现在:制订者不同、承诺人与制约人不同、性质不同以及对违反者处理方式不同。
对违反《公约》行为的处理只能按照《公约》约定的方式进行,主要有:规劝、制止、批评、警告、按物业管理制度处理、提起民事诉讼。
6、房屋装修管理
⑴住用户装修申报
①业主或使用人如需对房屋进行装修,必须首先向物业管理公司工程部门提出申请。
②工程部门对业主或使用人的资格进行确认,并提供装修指南及有关资料。
③业主或使用人尽快请设计公司进行装修方案设计,并选择合格的装修单位。④业主或使用人在15天将装修设计图纸交工程部门。
⑵物业管理公司审批
①接到业主或使用人递交的装修方案一周内,工程设备部门会同安保部门进行审核,考虑是否同意业主或使用人提交的方案,或提出方案的修改意见。
②装修方案最终由物业管理公司批准后方可实施。
③方案批准后,与物业管理公司签订协议,并领取装修许可证。
⑶装修单位施工
与物业管理公司签订《装修施工责任书》,并领取施工许可证必须按方案进行施工,施工期间应严格遵守各项规定严格执行建设部《建筑内部装修设计防火规范》。
⑷物业管理公司验收。
①由业主或使用人通知工程设备部门并会同其他有关部门对工程进行验收。
②隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。
③竣工验收合格后,由工程设备部门向业主或使用人出具竣工验收单。
④业主或使用人凭竣工验收单到管理部。安保部门办理必要的手续。
三、物业管理资金的管理
(一)学习要求
掌握物业管理资金的概念,了解物业管理启动资金与日常物业管理资金的来源及其管理;掌握物业管理资金的使用方向和使用原则,掌握物业管理资金的预算管理工作。
(二)学习重点
1、物业管理资金及其管理
(1)物业管理资金的概念
物业管理资金是为保持物业及附属设备的状态完好和使用安全,充分发挥其各项功能以满足需要而投入的货币总和。物业管理资金根据所处阶段的不同,可分为物业管理启动资金和日常物业管理资金。
(2)物业管理资金的管理
概念
物业资金的管理是物业管理企业对物业管理资金的筹措、使用、运作所进行的财务管理活动的整个过程。
管理对象
物业管理企业所能支配或将要支配的物业管理资金。
管理目的
物业管理企业有计划、低成本、最大限度地筹集物业管理资金和提高该资金的运用效率和运用效果,保证物业管理工作的高效开展。
2.物业管理资金的来源和管理
(l)物业管理启动资金
概念
物业管理启动资金是指物业管理企业开展物业管理工作初始阶段所需各项必要开支的资金及物业公共设施专用维护基金。
内容及来源
一部分是用于物业管理企业形成、建立、组成所需的资金,如物业管理企业的注册资本、办公场所的购置或租金、办公用品购置、职工薪金等,这部分资金主要由房地产开发企业、单位组织及个人出资、入股形成;另一部分是物业公共设施专用维护基金,主要用于物业机构所属物业的意外事故大修及日常维护,这部分资金一般应由物业主按一定比例和方法缴纳形成,也可由政府出资设立或按一定程序、办法由社会或开发建设单位出资建立。
物业管理启动资金的管理:其中物业公共设施维护基金的管理一般应由物业管理委员会设账,存入银行专户,掌管这项基金。同时,委托物业管理企业实际操作使用,并做到专款专用,实际操作使用时报物业管理委员会批准并接受监察。这项专用基金应划给物业管理企业还是物业管理委员会管理,应视具体情况而定,一般不宜划给物业管理企业直接掌管使用。新建物业的物业公共设施专用维护基金应在确保安全的前提下,从事适宜的短期投资,使其产生最大增值收益。
(
2)日常物业管理资金
来源
包括物业管理服务费、物业管理机构开展多种经营的收入、其他收入等。其中物业管理服务费收取应考虑物业产权人、使用人的经济承受能力及各项物业管理服务的价值补偿,由物业管理委员会、物业管理企业、政府物价管理部门几方面综合考虑,共同协商决定。
②日常物业管理资金的管理
1)收取、使用上的管理。重点在于及时有效地收取各种管理费用,并做到有计划地使用,量收支出,专款专用,不挪用、多用或少用。
2)财务上的管理。应加强财会制度的建立与监管力度,杜绝内部出现财务漏洞,避免发生意外事件,防止贪污、冒领现象的发生,并注意安全保卫工作。
3.利用会计手段进行经济管理
(l)会计的基本知识及会计制度
会计的概念
会计是经济管理活动的重要组成部分。会计是通过收集、加工和利用以一定货币单位作为计量标准表现的经济信息,对经济活动进行组织、控制、调节和指导,促使人们比较经济得失、权衡利弊讲求经济效益的一种管理活动。
②会计的基本职能:核算和监督。
l)核算是会计的首要职能。主要从价值上反映核算单位的经济活动状况及成果。
对会计监督可分为事前、事中、事后监督三种,主要通过对价值指标的监督,防止核算单位经济活动的偏差与失误,保障核算单位财产免遭损失。
③会计法规体系
我国会计法规制度按它们之间的相互关系,可分为三层:第一层是基本法,即(会计法)、(预算法)等国家法律;第二层是国家财政部根据基本法制定的对所有单位的会计核算工作.
均有约束力的会计准则;第三层是由各基层单位自行制定的单位内部会计制度。这三个层次的关系是第一层统驭第二层,第二层统驭第三层,三个层次共同构成物业管理单位的会计制度。
(2)通过会计报表分析提高经济效益
会计报表的概念
会计报表亦称财务报告,是会计核算的结果,是反映会计主体财务状况、经营成果和财务收支情况的书面文件,是财会部门提供财会信息的一种重要手段。
②会计报表的构成:会计报表一般由主表、附表和报表附注三部分组成。
l)主表包括资产负债表、损益表和财务状况变动表(或现金流量表)。
2)附表根据各行业、各单位的特点而有所不同。
3)报表附注是对表内有关项目所做的必要解释。
会计报表对外提供时,一般还附有财务状况说明书,这是会计部门向管理者说明情况、提出建议及其他要说明情况的书面报告。
③会计报表分析的意义
物业管理者根据提供的会计报表,通过一定的技术方法,对物业管理单位的资金管理、经营状况进行过程分析和结果比较,总结经验,揭露问题,以提高物业管理经营水平和经济效益。
4.物业管理资金的使用与运作
(l)物业管理资金的性质
物业管理资金的性质由多种因素决定。根据物业管理资金所有者的不同,可划分为国有资金、集体所有资金、私有资金及混合多产权所有资金;根据物业管理对象和目的的不同,可划分为经营性资金和消费性资金。物业管理资金性质的不同决定了物业管理经营者对物业管理资金管理和使用方式的不同。
(2)物业管理资金的使用
物业管理资金使用要实行总量控制法,既要集中统一计划,又要保证一定的灵活性。具体包括三方面:
①成本性资金支出与使用:
成本性资金支出,是物业管理服务在一定日期内发生,用货币形式表现的劳动生产耗费。其包括劳动对象的耗费、劳动手段的耗费和劳动力的耗费三方面。成本性资金支出是必需的,是不产生资金回收的,是向社会提供劳务时必须耗费的成本性支出。这些资金转化为劳动产品的价值,为社会所承认。这是物业管理企业必须保障的,是物业管理企业生存的基本条件之一。
②公益性资金使用
公益性资金使用是物业管理企业必须承担社会责任与义务的资金性支出,如向社会福利事业捐资、做公益性广告等,这是物业管理企业必须支出的、无资金回收的支出。这部分支出数量不固定,也不经常发生,物业管理企业却不能忽视它的存在。这部分资金为物业管理企业的生存与发展奠定良好的基础。
③投资性资金支出与使用
投资性资金使用是为了筹集发展用资金而使用的资金,主要是把
暂时不用或缓用的物业管理资金用于收益性投资支出以求得更大的资金回报。投资性资金支出一定要选好投资方向,注意资金的安全性、资金的回收周期,同时注意这部分资金占物业管理资金整体的比例额。
(3)物业管理资金的使用原则
①保障物业管理需求的原则。物业管理资金使用要首先满足物业管理工作的需要。
②节约支出,合理收益原则。对成本性资金支出,要厉行节约,做到合理支出;对投资性支出,要有目的、有步骤,在考虑收益的同时,注意回避投资风险。
③制约性支出使用原则。建立资金使用的审批制度、监督制度和财会制度,使资金使用过程中存在相互制约机制,保证物业管理资金得到安全、合理、有效的使用。
(4)物业管理资金使用的责任制
在遵守国家相关法律和单位财会制度的基础上,建立、健全物业管理企业内部有效的管理体制,即物业管理资金的使用由单位领导负领导责任,财务人员负管理责任,使用人员负使用责任,领导下达资金使用指令和计划,财会人员负责把资金拨到使用者手中,三方面相互监督,共同完成资金的使用过程;并落实监督审核制度,通过对物业管理资金使用方式、使用金额、使用时间及使用效果的监督和考核,保证物业管理资金的使用效果。
5.物业管理资金的预算管理
(l)物业管理资金预算的准备工作
①物业管理资金预算管理的概念
物业管理资金的预算管理是以物业管理目标为导向,以提高管理效益为出发点,以财务管理体系为保障,全面控制物业管理与经营活动的一种计划管理模式。
②物业管理资金预算管理的前提条件
1)扎实的会计工作和基础管理工作;
2)对完善的制度体系;
3)好的领导体制与领导集体;
4)要充分利用管理会计的职能。
(2)物业管理资金预算编制程序和编制原则
①物业管理资金预算编制的程序
一般都先由预算专业部门负责,如财务预算处根据往年的资金使用情况及预测今年物业管理的发展和现有管理资金的掌握情况,于每年初或上年底编制出本单位的资金预算计划,报领导审批,待审批后执行。对规模较大的物业管理企业,应采取分层编制,层层审核把关,最后汇总论证,再经横向、纵向讨论论证,经几个回合讨论,把集中制定和分散制定方法相结合,最终制定一个合理科学的资金预算方案。预算编制可以自上而下,也可以自下而上,或是上下结合论证式。
②物业管理资金预算编制的原则
1)目标性原则。即预算编制应围绕物业管理经营目标进行。
2)全面性原则。凡是与物业管理经营目标相关的经济业务活动都要纳入预算范围,预算编制尽可能全面、系统、平衡、完整。
3)预算单位与周期性原则。预算编制应确定预算单位的大小和范围,并确定预算周期。
4)人本原则。预算应考虑人的因素,使之成为有激励效益的预算。
(3)物业管理资金预算编制的方法
①固定成本预算编制法
1)日常综合管理费用成本预算公式
p=∑pi(i=l,2……,n)
2)人工费用成本预算公式
p1=∑(ni×wi)(i=l,2……,n)
3)行政办公费成本预算公式
p2=f0(1+i%)-f0’
4)公用水电费预算公式
p3=∑q电i×p电+∑q水i×p水
5)保安服务费预算服务公式
p4=∑fi=f1+f2+f3
滚动预算编制法
即将预算周期始终保持在一个固定期间,如一年、一季度或一个月,连续进行预算编制。具体编制方法是先制定一个周期的预算,在执行过程中进修改预算边制定下一个周期的预算。
(4)物业管理资金预算管理的方法
主要有以成本为中心的预算管理方法和以现金流量为中心的预算管理方法。以成本为中心的预算管理方法将成本预算层层分解到人,着眼于降低成本;以现金流量为中心的
预算管理方法控制现金流入流出,尽量做到用最少的钱办更多的事。另外,还有以利润或出资人利益为中心的预算管理方法、以资本预算为中心的预算管理方法。
四、房屋构造与识图
(一)学习要求
了解房屋建筑的一般构造以及建筑制图国家标准和规定画法,掌握阅读施工图的最基本方法和技能,具备参阅施工图纸解决房屋修护问题的能力。
(二)学习重点
1.建筑物的分类
建筑物是指直接供人们使用的建筑,为人们的生产、生活服务,如住宅、教学楼等。构筑物是指不直接供人们使用的建筑,间接地为人们服务,如水塔、烟囱等。依据不同分类标准,可将建筑物进行分类。
(l)按建筑物的使用功能分类
分为居住建筑、公共建筑、工业建筑、农业建筑。
(2)按建筑物的层数分类
分为低层建筑(1-3层)、多层建筑(4-6层)、中高层建筑(7-9层)、高层建筑(10层以上的住宅和总高度超过24米的公共建筑及综合建筑,不包括高度超过24米的单层主体建筑)。
(3)按主要承重结构使用的材料分类
分为砖木结构、砖混结构、钢筋混凝土结构、钢结构。
(4)按建筑结构的承重方式分
分为承重墙结构、框架结构、剪力墙结构、商体结构、大跨度空间结构。
2.房屋的构造组成
一般的民用建筑是由基础、墙体、楼地面、楼梯、屋顶、门和窗等六大块组成。
(1)基础
基础是建筑物的组成部分,它直接承受建筑物的所有负荷,并把它传到地基上。地基是基础下面承受力的那部分土层,承受建筑物的全部荷载,包括基础的自重。
①基础的埋置深度
是指由室外设计地面到基础底面的距离。基础的埋深直接影响工程造价。一般情况下,基础的埋深应不小于500毫米。
③基础的分类
1)按构成基础的材料分为砖基础、灰土基础、三合土基础。毛石基础、混凝土基础和钢筋混凝土基础。
2)按受力特点分为刚性基础(如砖基础、灰土基础、三合土基础、毛石基础、混凝土基础)和柔性基础(如钢筋混凝土基础)。
3)按基础的构造形式分为条形基础(多用于多层住宅)、独立基础(用于工业厂房或民用建筑的框架结构中)、整片基础(用于上部荷载较大的建筑物中)、桩基础(用于高层或超高层建筑物中,或地基质差的工程中)。
(2)墙体
墙的作用主要是承重、围护和分隔空间。
①墙体的分类
1)按墙体受力情况分为承重墙(直接承受上部传来荷载的墙)和非承重墙(不承受外来荷载的墙)。
2)按墙体的构造方式分为实体墙、空体墙和复合墙
②墙体的细部构造
l)钢筋混凝土过梁:门窗洞口上的横梁pg过梁,其高度为60毫米的倍数,宽度一般应与砖墙厚度相适应,端部伸入两侧墙内不少于240毫米。
2)钢筋混凝土圈梁:沿房屋外墙和部分内墙中设置的连续而封闭的梁,其主要作用是为了增强房屋的整体刚度。一般高度不宜小于120毫米。
3)墙身水平防潮层:阻断地下水,保持墙身干燥。防潮层的位置与所在的墙及地面情况有关。墙身防潮层一般有油毡防潮层、防水砂浆防潮层、细石混凝土带防潮层等不同种类。
4)构造柱:是设置在砖墙内的钢筋混凝土现浇柱,是房屋抗震的一个主要措施。
5)变形缝:是沿建筑物的某些部位,将其垂直断开,分成若干独立的单元的断缝,它是为较少房屋应自然条件影响而受到的损害。变形缝包括伸缩缝、沉降缝和防震缝三种。
(3)楼地面
楼板层把整个建筑分成若干层,并将其承受的荷载传给墙或柱。钢筋混凝土楼板是目前应用最广泛的楼板类型。按施工方式可分为现浇钢筋混凝土楼板、预制装配式钢筋混凝土楼板和装配整体式钢筋混凝土楼板。
地面包括底层地面和楼层地面,由面层和基层组成,面层是人们活动直接接触的部分,基层是地面的持力层,包括垫层、结构层、找平层和保温层
(4)楼梯
是楼层间的垂直交通工具,在紧急状态下供人们安
第6篇 科瑞物业管理公司简介材料
科瑞物业管理有限公司的简介
科瑞物业由上海绿地物业发展有限公司经改制、由上海绿地集团控股、多方投资并和加拿大高力物业服务(上海)有限公司合作组建。是中国物业管理协会、上海市物业协会理事单位。并已通过英国皇家ukas机构审核认证取得iso9001-2000质量管理体系认证,物业管理资质为一级。
上海科瑞物业管理发展有限公司,专业从事中高档商品住宅、公寓、办公楼宇、商场、单身公寓、市场、工业园区等综合性物业项目的全权委托物业管理、物业顾问服务及驻场物业顾问服务业务,服务内容还涉及房产咨询、商务咨询等方面。
企业文化是企业构建核心竞争力的重要元素之一,是企业经营运作的灵魂。科瑞物业倡导员工与公司同成长、公司与客户共发展的企业价值观,我们遵循的企业文化为:
◇科瑞物业的宗旨:规范、周到、守信、高效。
◇科瑞物业的精神:服从、自信、自律、进取的精神。
◇科瑞物业公司标志的涵义:
变形的大写字母g:崇尚绿色、建设生态之平衡。
平行的两个金字塔:追求和谐、充满自信之刚毅。
抽象的现代建筑物:服务为本、创造稳定之效益。
科瑞物业全方位体现现代物业管理理念,崇尚以人为本、生态平衡的管理服务本质,追求及维护社会、业主、企业三方共得利之根本需求。
科瑞物业通过与具有境外先进物业管理理念的高力国际物管公司合作,集高力物业国际化标准服务之经验、绿地物业地域化操作之优势。科瑞物业于2004年6月与仪房物业联合发展,目前合约管理面积已逾五百万平方米,管理种类分全权管理、驻场顾问管理及顾问管理。
科瑞在上海。目前已成功为上海绿地世纪城-上海春天、世纪同乐、绿地世家(小区内包含一栋单身公寓)、绿地科创大厦、绿地同创大厦、方正大厦、锦绿新城、绿地名人坊(高品质全装修房)、盈湖三岛(别墅)、原野花园(别墅)、松江钢材城(钢材市场)、龙辰苑、樱花园、古美七村、虹仪小区、新黄浦实验学校、普光工业园区、美东大厦等三十多个物业项目提供了专业化的服务管理,其中荣获部优小区1个,市优小区5个。
[科瑞]在江西南昌:已实质管理了南昌绿地山庄(四十三万平方米的高品质别墅区)、滨江豪园, [科瑞]在当地已设立全资子公司。
[科瑞]在吉林长春:长春绿地上海城已进入实质管理阶段,该项目总体建筑面积达两百余万平方(分多期、五年左右建成), 这也是[科瑞物业]接管绿地集团房产“绿地上海城”系列品牌的首个项目;[科瑞]在当地已设立全资子公司,下属公司除了接管绿地集团开发的[长春上海城]之外,通过市场拓展承接了近九十万平方米社会楼盘项目。
[科瑞]在江苏常熟:前期介入管理了[常熟老街]项目,该项目总体建筑面积达百万平方米,[科瑞]在当地设立的分公司已签约建筑面积逾六十万平方米(其中商业建筑面积达十一万平方米);这是[科瑞物业]通过市场竞标而获得接管上海绿地集团房产“老街”品牌的首个项目;常熟分公司又签约一个一万五千余平方米[常熟招商城]商业楼盘项目,最近又通过市场竞标承接了[华府世家]、[中鼎常熟花园]两个住宅及商业楼盘项目。
已接管物业项目介绍:(点击查看项目信息) 绿地科创大厦
绿地世纪花园
世纪同乐
绿地世家
绿地名人坊
原野花园
南昌绿地山庄
南昌滨江豪园
常熟老街
中惠广场
方正大厦
松江钢材市场
绿地南桥新苑
天安花园
环球服装城
第7篇 物业危害辨识方法指引管理体系
物业质量/环境/安全管理体系作业指导书
--危害辨识方法指引
1.0危害的类型
1.1 物体打击:是指物体在重力或其他外力的作用下产生运动,打击人体造成人身伤亡事故,不包括因机械设备、车辆、起重机械、坍塌等引发的物体打击;
1.2 车辆伤害:是指企业机动车辆在行驶中引起的人体坠落和物体倒塌、飞落、挤压伤亡事故,不包括起重设备提升、牵引车辆和车辆停驶时发生的事故;
1.3 机械伤害:是指机械设备运动(静止)部件、工具、加工件直接与人体接触引起的夹击、碰撞、剪切、卷入、绞、碾、割、刺等伤害,不包括车辆、起重机械引起的机械伤害;
1.4 起重伤害:是指各种起重作业(包括起重机安装、检修、试验)中发生的挤压、坠落、(吊具、吊重)物体打击和触电;
1.5 触电,包括雷击伤亡事故;
1.6 淹溺,包括高处坠落淹溺,不包括矿山、井下透水淹溺;
1.7 灼烫,是指火焰烧伤、高温物体烫伤、化学灼伤(酸、碱、盐、有机物引起的体内外灼伤)、物理灼伤(光、放射性物质引起的体内外灼伤),不包括电灼伤和火灾引起的烧伤;
1.8 火灾;
1.9 高处坠落,是指在高处作业中发生坠落造成的伤亡事故,不包括触电坠落事故;
1.10 坍塌,是指物体在外力或重力作用下,超过自身的强度极限或因结构稳定性破坏而造成的事故,如挖沟时的土石塌方、脚手架坍塌、堆置物倒塌等,不适用于矿山冒顶片帮和车辆、起重机械、爆破引起的坍塌;
1.11 放炮,是指爆破作业中发生的伤亡事故;
1.12 火药爆炸,是指火药、炸药及其制品在生产、加工、运输、贮存中发生的爆炸事故;
1.13 化学性爆炸,是指可燃性气体、粉尘等与空气混合形成爆炸性混合物,接触引爆能源时,发生的爆炸事故(包括气体分解、喷雾爆炸);
1.14 物理性爆炸,包括锅炉爆炸、容器超压爆炸、轮胎爆炸等;
1.15 中毒和窒息,包括中毒、缺氧窒息、中毒性窒息;
1.16 其他伤害,是指除上述以外的危险因素,如摔、扭、挫、擦、割伤和非机动车碰撞、轧伤;
2.0 参照国家卫生部等颁发的《职业病范围和职业病患者处理办法的规定》,将危害因素分为以下7类
2.1 生产性粉尘.指生产过程中,有尘作业工人长时间吸入粉尘,能引起肺部组纤维化为主的病变、硬化,丧失正常的呼吸功能,导致尘肺病;
2.2 毒物。指以较小剂量作用于生物体能使生理功能或机体正常结构发生暂时性或永久性的病理改变、甚至死亡的物质。
2.3 噪声与振动。噪声能引起听觉功能敏感度下降甚至造成声聋,或引起神经衰弱、心血管疾病及消化系统等疾病的高发。振动危害可分为全身振动和局部振动。全身振动时可导致工效降低、辨别能力和短时间记忆力降低视力恶化和视野改变,对血压升高、脊椎病变、女性生殖功能有一定影响;局部振动可导致外周循环机能障碍,表现为振动性白指;还能引起中枢神经、外周神经、植物神经功能紊乱。
2.4 高温。高温作业人员受环境热负荷的影响,作业能力随温度的升高而明显下降。
2.5 低温。低温作业人员受环境影响,操作功能随温度的下降而明显下降。
2.6 辐射(电离辐射、非电离辐射):人体处于交变电磁场中或受到微波、紫外线、α、β、γ、*射线的照射,达到一定剂量就会产生辐射危害。
2.7 其他危险因素等
3.0 以上1.0及2.0合计23类,是职业安全卫生工作中主要的危险、危害因素。
4.0 危害辩识
4.1 危害危险存在的主要方面
4.1.1 公司本部及管理处管辖物业所处地址;
4.1.2 公司本部及管理处管辖物业平面布局;
4.1.3 物业建筑物及公用设施;
4.1.4 管理服务作业过程;
4.1.5 机电设备设施;
4.1.6 粉尘、毒物、噪声、辐射、振动、高温、低温等有害作业部位;
4.1.7 管理设施、事故应急抢救设施和辅助生产、生活卫生设施;
4.1.8 工时制度、女职工劳动保护、体力劳动强度。
第8篇 某某花园物业管理投标书简要
《某花园物业管理投标书》简要
**--花园的物业管理招标活动引起了zz物业管理公司的高度重视,公司领导组织各个部门的优秀人才多次讨论和现场调研,经过详尽测算并反复的修改才写出了的《**--花园物业投标书》,从这就能看出zz物业人的认真和细致精神。
我们认真研究了**--花园的管理要求和项目的定位,充分考虑了物业管理服务所面临的难点,确定了'规范管理、高效服务、理念创新、工作严谨'的整体管理思路。
在制定质量管理总目标时,我们充分考虑了**--花园的定位的需要,制定了'物业管理创优,质量体系贯标'的质量管理总目标。
为了落实**花园的管理构想,实现以两项承诺的总目标,我们认为应该借鉴zz物业管理的经验,发挥zz物业的'专业化、实地管理'的优势,应用物业管理现代化理论(管理观念现代化,管理方式程序化,管理标准规范化,管理手段自动化,),建立iso9001质量管理体系等先进的管理方法。
在管理运作中,我们根据'精干、高效、层次明晰、减少管理环节'的原则,确定了直线职能制的管理架构;根据**--花园的需求特点,提出了合理的人员配置方式;在员工构成中,配备了zz物业公司最骨干的管理队伍;在人员管理上,确立了'竞争上岗、量化考核、首位晋升和尾数淘汰'的原则;在人员培训方面,确立了'全员培训、梯级培训、全过程考核'的培训方针,以'五勤'(脑勤、眼勤、口勤、脚勤、手勤)、'四不讲'(不讲低级庸俗的口头语、不讲不三不四的脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话)和'五不能'(不能冷淡、不能刁难、不能取笑、不能训斥、不能报复用户和用户)的要求,提高各类人员的政治素质、职业道德素质及文化专业素质。
在档案资料管理上,我们确立了'原始档案与电脑档案双轨制'的档案管理方式,实现信息资源共享的平台。
在服务多元化的今天,为了满足小区用户的需求,我们提出了'精心服务'的口号,尽量提供超越用户期待的一系列专项服务、特约服务、公益服务,让用户满意。
为了确保**--花园物业管理服务活动的顺利展开,我们结合项目特点,从社区公众管理、企业内部管理、服务质量管理体系三个方面入手,建立健全了确实可行的、符合实际运行需要的管理规章制度系统,将**--花园物业管理服务活动的每个环节都纳入到规范化、专业化、程序化的运作链节里来,从而保障物业管理服务的有序、高效运行,达致理想目标。
我们认为房屋本体监管、安全保安、交通车辆、卫生保洁、机电及智能化系统的维护、酒店式公寓的特色管理等是日常管理的重点和难点,从而制定了相应的解决方法和解决措施。
在**--花园建筑、设备维修养护和实施方面,我们确立了'管养合一'的方针,以'计划、经济、适用','应修尽修,全面保养'原则,编制了全面、科学的维修养护计划。
在物业管理服务费测算及物资装备方面,我们根据**--花园管理服务的内容、南京市物业管理分等级收费办法及zz物业公司的运作经验,以'优质低价'为原则,对物业管理经营收入和管理支出、物资装备投入进行了严密科学的测算和分析,以确保管理服务工作的正常开展。
为了确保前期管理服务工作有条不紊,我们根据**--花园建设进度情况,确定了'轻重有序、张驰有致、科学实效、操作性强'的计划编制原则,编制了各类工作计划。
第9篇 德纳物业管理公司财务计划
纳德物业管理公司财务计划
第一条 加强计划管理是为了使资金运作更加规范,加速资金周转,控制费用支出,不断提高经济效益。
第二条 财务计划主要有预算报告,包括营业收入计划、营业成本计划、资金收支计划、投资及收益计划、经营管理费用计划、贷款和还贷计划、财务费用计划、利润及利润分配计划、员工分配计划等,财务计划须按月度和年度分别编制并纳入预算报告。
第三条 月度财务计划
1、营业收入计划、营业成本计划、资金收支计划、投资及收益计划、经营管理费用计划、财务费用计划由各相关部门在每月20日前提出下月计划报财务部,经财务部平衡后汇编入月度预算。
2、月度利润计划,根据董事会确定的经营目标和上述相关计划编制,财务部对月度执行情况进行预测、检查、分析。
3、按年初制定的年度员工分配计划,编入月度计划分月发放。
4、固定资产购建计划由使用部门提出,根据制度规定程序进行审批后,由财务部汇编入月度预算。
5、月度预算报告由财务部编制,报主营公司审批执行。
第四条 年度财务计划的要求
1、对公司内外部经营环境进行预测分析;
2、提供上年度经营概况和本年度经营计划和投资方案的说明;
3、应提供经营指标实现的可能性分析(包括技术上、营销上、资金上、管理上的支持);
4、对各项经营指标进行按月分解,并确定责任人,以利于考核。
5、应提供符合要求的报表,对各项指标的构成与编制依据解释说明;
6、应注意保密性。
第五条 年度财务计划的内容和编制程序
1、确定年度经营计划和投资方案;
2、编制年度营业收入计划、营业成本计划、固定资产投资计划、对外投资计划、员工分配方案;
3、根据年度投资政策、投资计划、经营工作计划及费用开支标准编制经营管理费用计划;
4、编制贷款计划、偿贷及财务费用计划;
5、根据投资计划及预期收益率编制投资收益计划;
6、根据营业收入、营业成本、费用计划编制利润计划;
7、根据税收法规及政策编制税收计划;
8、根据利润分配政策编制利润分配计划;
9、编制资产运营计划及现金流计划;
10、编制现金收支预算及预期资产负债表;
11、编制当期财务预算报告。
第六条 年度财务计划的批准
1、年度预算报告由财务部编制,经董事会审核;
2、根据董事会的审核意见,对年度预算修订后再上报股东会审定;
3、董事会在每年12月底前召集股东大会审议年度预算,(如未通过,则根据股东大会意见修订再次提交股东大会审议);
4、已获批准的年度预算报告报送执行董事(或董事长)和监事长。
第10篇 物业管理公司内部沟通信息交流程序
1.0目的:
建立各部门及职员与领导之间的沟通渠道,并形成制度,加强信息交流。
2.0适用范围:
公司内部沟通与信息交流。
3.0职责
3.1综合事务部负责公司通知制度、例会制度的管理与实施;
3.2综合事务部负责职员提议及申诉制度的管理、实施。
3.3各部门负责人负责本部门通知制度、例会制度及职员提议及申诉制度的管理;
4.0程序
4.1例会制度
4.1.1总经理组织各部门负责人于每周一召开例会,对上周工作进行总结,对本周工作予以布署。
4.1.2各部门在公司例会召开前自行召开本部门工作例会,对本部门本周的工作进行总结,下周工作进行布置。
4.1.3公司例会由综合事务部负责形成会议记录,保存期限为一年。
4.1.4各部门例会由部门负责人指定人员做会议记录,保存期限为一年。
4.2通知制度
4.2.1通知的形式有电话和书面等形式。
4.2.2客户服务中心发布的书面通知,落款处应加盖客户服务部章。
4.2.3公司发布的书面通知,落款处应加盖公司章。
4.2.4综合事务部和客户服务中心对通知的原件存档,保存期限为一年。
4.3职员提议及申诉制度
4.3.1当事人填写《职员提议、申诉表》,把该单提交其直接上级。
4.3.2当事人的直接上级受理后须在一周内给予明确回复。
4.3.3若超过一周未予回复的或当事人对处理结果有异议的,当事人可直接向综合事务部提交《职员提议、申诉表》。
4.3.4综合事务部受理后于一周内做出处理。
4.3.5各相关部门对以上记录予以存档。
5.0支持性工具
《职员提议、申诉表》
《会议记录》
编制:审核:批准:日期:
第11篇 华庭物业管理的整体设想及策划
华庭小区物业管理的整体设想及策划
一流的物业需要一流的管理,一流的管理出一流的质量。通过我们的服务,为'***华庭住宅小区'创造价值,为业户营造一个'安全、舒适、温馨、亲情'的生活、办公及购物环境,让业户安心、放心。
一、总体管理服务目标
1、前期目标
成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友;
降低开发商的建设成本,促进楼盘的销售。
2、合同目标
在合同期内,全身心为业主服务,成为业主的好保姆、好管家、好朋友。
一年内达到'**县物业管理优秀小区'的标准;
三年内达到'嘉兴市物业管理示范小区'的标准;
四年内达到'浙江省物业管理示范小区'的标准。
二、管理服务理念
让--严格管理、规范服务、心心交流;
您--业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门;
更--优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不断超越业户日益增长的需求;
满意--成为业户的好保姆、好管家、好朋友;
成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友;
成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友。
三、服务承诺
1、总体指标
(1)满意度指数85以上;
(2)管理服务范围内不发生重大安全责任事故;
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故;
管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;
(3)第一年度导入三项贯标体系管理,第二年度通过三项贯标体系认证;
2、分类指标
(1)管理处设专线24小时受理报修;
(2)业户接待时间:365天8:30-20:30;
(3)各类服务人员上岗培训率达到100%;
(4)档案归档率达到100%,档案完整率达到100;
(5)维修及时率达到100%;
(6)维修质量合格率达到95%以上;
(7)实行维修服务回访制度,回访率达到100%;
(8)有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率95%以上;
(9)公共设备、设施完好率达到98%以上;
(10)房屋建筑完好率达到98%以上;
(11)绿化存活率达到98%以上;
(12)清洁管理无盲点,管理服务范围保持环境整洁,生活垃圾日产日清;
(13)道路、停车场完好率达到98%以上;
(14)管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务。
第12篇 某小区物业管理意见征询
小区物业管理意见征询
一、如果为保持小区建筑外观的美观统一,不允许安装以下物体,对此您做何看法(同意就请在'□'上划'√',否则请提出参考意见)
1、小区内不允许安装外置式防盗网、拉闸等,只能按统一式样安装内置式的。
□赞同
□其他意见或建议:
2、小区内不允许安装户外型热水器,包括各式太阳能热水器,或需破墙安装排烟装置于户外的燃气热水器等。
□赞同
□其他意见或建议:
3、不允许以任何形式改动或封闭阳台、露台、层顶花园。
□赞同
□其他意见或建议:
4、晾衣架、空调外机需要安装于统一指定的位置。
□赞同
□其他意见或建议:
如果为保障小区业主的安全,对小区实行封闭式管理,即采取'业主凭证'出入,访客需得到业主同意方可入内,临时人员需办理
二、《临时出入证》接受管理等措施,对此您有何意见。
□赞同
□其他意见或建议:
三、按照政府有关规定以及为保障小区环境安静整洁,如果禁止在小区内畜养任何大型宠物,你有何意见。
□赞同
□其他意见或建议:
