第1篇 物业管理手册发布令
《物业管理手册》发布令
管理公司及下属各公司全体员工:
我们务必牢记“质量是立身之本”、“服务关注细节”、“制度就是严格”的基本理念,并以此为己任,在物业服务中关注质量、关注细节,严格执行各项管理制度,以质取胜,至诚服务。
管理公司在《经营管理制度》的基础上,根据物业管理的行业特点和公司的实际情况进一步深化和完善了物业服务领域的管理制度,系统地形成本手册及其支持文件。
本手册作为管理公司在物业服务领域的纲领性文件,是所有与物业服务有关的管理和作业人员的工作准则,各级员工必须切实遵守本手册的各项规定,为“国际**、百年企业”的宏伟愿景做出新的贡献。
本手册经管理公司经营管理委员会讨论通过,于二○**年一月一日发布,自发布之日起实施。
此令。
第2篇 某物业入伙管理控制程序
公司程序文件版号: a
修改号: 0
ej-qp 3.1 物业入伙管理控制程序页码: 1/3
1.目的:
使管理人员明确住户入住的工作步骤,准确无误地办理手续,确保住户及时顺利有序地入住。
2.适用范围:
适用于经营管理部办理住户入住手续(包括产权人或单位变更的入住)。
3.引用文件:
3.1质量手册第4.8、4.9、4.10章
3.2 iso9002第4.8、4.9、4.10章
4.职责:
4.1经营管理部主任根据工程维修部对房屋接管验收情况安排入住工作。
4.2物业管理员准备各种文件资料为住户办理进住手续。
4.3收费员根据工作内容准备各种收费文件向住户收取物业管理费用。
4.4看房员根据工作内容准备每套房钥匙。
5.工作程序:
5.1入住前工作:
5.1.1经营管理部主任接到副总经理的可办理入住通知后,召集本部工作人员与工程维修部召开联合会议,了解房屋现状,包括施工遗留问题、正在整改部位及待整改内容详见《整改通知书》,并索取“房屋平面图”及“小区平面图”。
5.1.2经营管理部主任与物业管理员到开发营销部门了解房屋产权归属,并索要《房屋分配单》样票。
5.1.3经营管理部主任带领本部门人员到入住现场考察。确认管理用房,熟悉栋号。
5.1.4经营管理部主任,根据了解的情况,安排本部门工作人员,各工作人员准备入住手续所用的各类资料、表格。
5.1.5在综合办公室配合下,布置管理用房,张贴办公指引标识及欢迎住户入住等标语。
5.1.6零星入住的住户由经营管理部看房员负责接待。
5.2入住手续:
5.2.1住户持《房屋分配单》来办理手续时,物业管理员向住户索取《房屋分配单》、购房合同正本、购房结算清单及住户的身份证、户口本。检查《房屋分配单》与购房合同上的房屋面积、房号是否一致。通过购房结算清单检查房屋设施费用是否交清,确认后将购房合同正本退还住户。
5.2.2确认上述程序后,物业管理员在《房屋分配单登记表》上进行登记,向住户发放《住户须知》,当场请住户填写《住户登记表》,并检查填写内容与身份证、户口本是否一致。
5.2.3物业管理员通知看房员带齐该房全部钥匙并带领住户对房屋设施状况、设备、数量进行清点,对钥匙逐一试用,并检查热水、冷水、电表、燃气表底数,一并填入《房屋设备明细表》。
5.2.4住户执行5.2.3程序时,收费员将住户姓名、房号、面积请综合办公室人员输入电脑,打印出《物业管理委托服务收费表》,并核对表上金额;物业管理员填写《物业管理委托合同》。
5.2.5住户完成5.2.3程序后,收费员向住户收取费用,并开具票据,再将收费表盖章后移交物业管理员。
5.2.6物业管理员收齐《房屋分配单》、《购房结算清单》、《住户登记表》、《房屋设备明细表》、《物业管理委托服务收费表》,核实无误后,与住户签订《物业管理委托合同》。
5.2.7合同签定后,物业管理员通知看房员将住户钥匙如数交与住户,并请住户在《房屋设备明细表》上签字。
5.2.8如住户要装修由物业管理员陪同住户到工程维修部,向工程维修部工作人员介绍情况,接洽装修之事。
5.2.9完成上述程序后,物业管理员及时将住户资料建档归案,并综合办公室输入电脑。《物业管理委托合同》一份存在经营管理部,另一份由收费员与所收费用一起交予财务部。
5.3房屋产权单位(人)更改(买卖)后的入住手续执行本章5.2程序。所需文件中《房屋分配单》应调整为《产权证书》。
5.4对于在iso9002质量保证体系运行前已入住的住户,物业管理员应保留其原有的文件。
5.5在执行本程序全过程中,工作人员言行应执行《物业管理服务规范用语》和《物业管理服务规范行为》。
5.6在iso9002质量保证体系运行前签定的《房屋委托管理合同》保留其原文件;运行后签定的合同名称为《物业管理委托合同》。
6.支持性文件与质量记录:
6.1《住户登记表》ej-qr-qp3.1-01
6.2《房屋分配单登记表》ej-qr-qp3.1-02
6.3《房屋设备明细表》ej-qr-qp3.1-03
6.4《物业管理委托服务收费表》ej-qr-qp4.13-03
6.5《物业管理服务规范行为》ej-wi-qp8.1-01`
6.6《物业管理服务规范用语》ej-wi-qp8.1-02
6.7《整改通知书》ej-qr-qp4.9-05
6.8《住户须知》
第3篇 物业管理保洁培训-保洁用品
物业管理保洁培训:保洁用品
一、清洁剂
1、清洁剂的化学类型
三大类:碱性、中性、酸性
传统的分类标准以ph值为准,ph值在6~8之间为中性清洁剂
ph值小于6的为酸性清洁剂
ph值大于8的为碱性清洁剂
酸碱类清洁剂的清洁原理为酸碱中和,即使污渍通过酸碱中和溶解于水,然后通过机械的方法将之除掉,但这种方法如果掌握不好,将对表面产生损伤。
中性清洁剂则是利用表面活性分子活泼的能量与污渍中的分子相结合,使污渍中的分子结构松动呈水相,再用机械的方法将之除去。
2、清洁剂的使用分类(按其使用特性分类)
a、地毯清洁剂
1)、干泡地毯清洁剂:(适用于定期干泡清洗地毯。1:30。方法:稀释后注入擦地机泡箱内,用地毯刷或手刷清洗。)
2)、低泡地毯除渍剂:(适用于地毯上水洗污渍、茶、咖啡。手动除:31:5,抽洗1:30。方法:注入吸水机的冷水箱后,抽洗)
3)、专用地毯除油剂:(适用于顽固油渍,不用兑水。方法:直接将地毯除油剂喷于油污上用毛巾擦拭。)
b、通用型清洁剂(分为中、碱、微酸三种,一般用于卫生间或其它的一般性去污场所)
c、酸性清洁剂(这类主要用来去除水锈、水泥斑等顽固污渍,但不能做日常清洁保养用清洁剂)
d、蜡水
1)、底蜡(适用于胶地板、马赛克、云石、水磨云等天然石的表面清洁,不用兑水,一般涂2~3层。一般规律:软石地面用硬蜡,硬石地面用软蜡。)
2)、面蜡(适用于蜡面地板,不用兑水,使用时直接用于干净蜡枪将面蜡涂入地面上。)
3)、喷洁蜡
4)、去蜡水(适用于清除塑料地板、防火地板、水磨石、大理石等表面上的旧蜡渍。轻微蜡渍1:10;一般蜡渍1:4;严重蜡渍1:2)
5)、木地板蜡(适用于木地板的清洁保养,不用兑水)
e、玻璃清洁剂(适用于窗、镜、玻璃表面。大面积1:20;局部1:5)
f、家具蜡
g、不锈钢擦亮剂(适用于不锈钢表面,防尘防手印,不用兑水,直接将之涂于不锈钢表面上,用干净毛巾擦拭)
h、金属除渍剂(适用于电镀金属、不锈钢表面,清除锈渍及顽固污渍,不用兑水)
i、洁厕灵(适用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污渍锈渍。1:10)
j、全能水(适用于胶质墙纸、墙壁、瓷砖、浴室的日常清洁。普通污渍1:40;顽固污渍1:10~1:20)
二、空气清洁剂
空气清洁剂兼具杀菌、去除异味、芳香空气的作用。
主要种类有气雾罐空气清洁剂和卫生球(有机化合物萘制成,为无色小球状,用于卫生间除臭)。
三、除害材料
杀虫剂:杀灭蚊、蝇、蟑螂等害虫。(马拉硫磷乳油、粉剂50%;防虫磷乳油、粉剂70%、50%)
灭鼠剂:杀鼠灵(华法灵、灭鼠灵);杀鼠迷(萘满香豆素、立克命)
四、消毒剂
消毒剂是指用于消毒、灭菌或洗涤消毒的制剂。
常用品称:甲醛(其水溶性溶液称福尔马林)。
漂白粉,含有效氯25%~32%。
次氯酸钙,含有效氯80%~85%。
第4篇 交通中心大厦物业资料档案管理
交通指挥中心大厦物业资料档案管理
档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分,科学的、规范化的档案管理能有效地为交通指挥中心大厦及公用设施的使用、维修、改建和各项管理服务工作提供有效的质量记录。本公司自成立以来,一贯重视档案资料的建立与管理工作。针对交通指挥中心的物业管理形式,我们拟采取系统化、科学化、电脑化的管理手段,配备专职档案管理人员,建章建制,对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。
一、需建立的档安、资料分类检索
需交通指挥中心提供的资料
1.产权资料
a.项目批准文件
b.用地批准文件
c.建筑执照
d.拆迁安置资料
2.技术资料
a.规划图
b.竣工图
◆总平面图
◆单体建筑、结构、设备竣工图
◆消防、附属工程及地下管网竣工图
c.地质勘测报告
d.开、竣工报告
e.图纸会审记录
f.工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)
g.隐蔽工程验收签证
h.沉降观察记录
i.竣工验收证明书
j.钢材、水泥等主要材料的质量保证书
k.新材料、构配件的鉴定合格证书
l.水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书
m.砂浆、混凝土试块试压报告
n.供水的试压报告
o.绿化工程竣工图纸及相关资料
p.其他技术资料
管理处需建立的资料
1.物业资料
a.大厦基本资料
b.大厦功能分区资料
c.大厦设备资料
2.业主资料
a.业主公约
b.内部办公人员名册
c.内部各科室设置及分布资料
3.日常管理资料
a.保洁管理记录
◆日常巡查记录
◆绿化消杀记录
◆水箱清洗记录
◆二次供水化验单
b.保安管理记录
◆日常巡查记录
◆交接班记录
◆值班记录
◆物资搬运放行记录
◆紧急事件处理记录
◆车辆管理记录
◆夜间查岗记录
◆闭路监控系统录相带
c.车辆管理档案
◆车辆详细资料
◆地下车库使用公约
◆车辆出入及停放记录
d.装修管理档案
◆装修通知书(附图纸)
◆装修工程队安全责任书
◆临时施工人员登记表
◆施工单位营业执照
e.维修服务档案
◆维修服务登记表
◆内部服务协议书
◆维修服务回访记录
f.收费管理档案
◆月收费明细表及汇总表
◆每季度管理费收支公布单
◆委托银行代收款协议书
◆管理处与外单位签订的各类合同
g.设备管理档案
◆各类公用设施保养维修记录
◆各项机电设备保养维修及运行记录
◆设备分承包方维修保养记录
◆设备检查记录
h.社区文化档案
◆各项活动计划及实施记录
◆图片及录像
◆新闻媒介报道剪集
◆业主反馈意见及各项建议
i.顾客意见调查、统计记录
j.服务质量回访记录
k.顾客投诉及处理记录
l.员工管理档案
◆员工个人详细资料
◆员工业绩考核记录
◆员工内务管理检查记录
m.培训档案
◆各项培训计划及实施记录
◆培训结果考核及跟查记录
◆军事训练及消防演习记录
n.行政文件
◆政府部门文件
◆物业公司及集团公司文件
◆管理处规章制度、通知、通报等文件
◆管理处获得的荣誉
o.业主管理委员会文件
◆筹备期间文件:如通知、选票、选举结果等
◆成立后运作文件:如会议通知、历次会议纪要等
二、档案、资料管理办法
档案、资料建立及管理运作流程示意图
图九档案资料管理运作流程图
档案资料收、发管理程序
*管理处重要资料(如交通指挥中心提供的资料)接收必须经过管理处经理或其指定负责人验收,完善交接手续后方能分卷立档。
*管理处日常管理文件(如管理处通知、通报等)按照本公司制定的文件管理程序进行发放及接收手续,并分卷立档。
档案资料管理要求
*采用多种形式的文档储存方式,如电脑磁盘、光盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等,并采用相适应的保管、储存方法。
*尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑储存,便于查找和利用。
*电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理,并定期清除过期效文件。
*原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类,并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时,应及时调整目录的有关数据,以保证查阅者及时找到有效的文件。
*档案的鉴定必须由管理处经理或其指定人员负责,对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定,其他未经授权人士无权决定。
*档案组卷按不同业务性质分块,以内容分类,逐一编号,登记造册,编辑目录,并按不同业务部门分柜保存。
*专人负责档案保管,做到档案标识清晰,分类明确,易于查找;档案出室必须由具备资格的人员经过登记后方可惜出
。档案管理人员需按时检查档案借阅情况,以便及时收回在外文件,防止因管理疏忽所导致的文件流失。
*档案室内保管环境要求达到防火、防潮、防变质等要求,配置有效的灭火器材,并放置适当的干燥剂用以防潮,档案管理人员需及时进行检查和清理,保证文档保管条件符合公司文件管理要求。
*针对交通指挥中心物业档案资料特点,制定严格的档案保密制度,对档案资料的安全保密管理向业主负责。
第5篇 三级文件：物业社区户外宣传张贴管理作业指导书
物业三级文件:社区户外宣传、张贴管理作业指导书
1、目的
对物业小区的环境整洁加强管理,整治社区环境。
2、范围
适用于各管理处社区户外宣传、张贴管理。
3、职责
3.1管理人员负责对小区内业主和私自制作、安装、宣传板块门牌,宣传画等进行清除。3.2公共秩序维护员负责对外来广告宣传、小张贴画进入小区的控制及清除。
4、方法和过程控制
4.1社区内严禁私自安装任何广告牌、宣传画及公司标识、标牌。
4.2由物业管理处张贴的海报、宣传画、公告等,应统一制作,在指定位置张贴。
4.3管理处应定期、定时由专人制作宣传资料,贴到指定的位置,以求达到和业主沟通的功能。
4.4户外各类公共标识,交通指引等应遵照国家有关标准或规定设计、设置,没有国家统一规定的,应统一设计制作。
4.5公共秩序维护员对来访人员应做详细认定,特别对做业务、搬家、做家政服务人员、家装公司等提示,小区内不允许私自张贴宣传物品,发放传单,卡片等,如有发现须立即上报,由班组长或部门主管对其进行处理。
4.6保洁员对已经贴到公共部位或业主门庭上的传单等应做清除,如发现有人做禁止张贴的行为,应制止并及时联系公共秩序维护员报到管理处。
4.7任何单位及个人如张贴、悬挂各类出版物、广告招贴、标牌、条幅悬挂,一经发现任何工种、管理人员应制止,并及时联系管理处。
4.8各业户不可于窗户上装置任何广告形式的招贴或牌匾,如发现应立即告知客户服务员处理。
4.9宣传栏管理规定
4.9.1任一部门如有向小区发布通知、海报及其他内容的宣传信息均需先拟好草稿,请部门经理审批,正式稿出来后要加盖公章后方可发布。
4.9.2文件发布的位置要同社区服务员(客户服务员)结合,由社区服务员(客户服务员)统一管理。
4.9.3宣传栏内容要求健康、向上,并张贴整齐,纸张规范,不允许乱张贴。
4.9.4板报为每月两次更新内容。
4.9.5保洁部负责宣传栏的卫生。
4.9.6社区服务员(客户服务员)要随时观察宣传栏内容的有效性,对过期内容及时撤掉。
5、相关文件
无
6、质量记录表格
无
第6篇 物业质量手册之资源管理1
物业《质量手册》之资源管理(1)
1资源提供
1.1为实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性,通过持续满足客户要求以不断增强客户满意,物业管理公司应及时确定并提供所需资源。
1.2物业管理公司物业总经理负责提供资源的决策。并确保提供资源,以满足物业管理公司质量管理体系运行的需要和为实现质量方针、质量目标领导全体员工,为业主和客户提供物业服务符合作业规范的需要。
1.3各部门负责本部门资源的管理,确保本部门使用的资源能力符合各项服务规范的要求。资源不足时,及时维护保持其能力,必要时经评审向物业管理公司领导提出,调整或更新资源的需求,以确保本部门质量体系和服务提供的符合性。
2 人力资源控制程序
1.0目的
为了加强物业管理公司人员管理和促进企业发展,确保物业管理公司各岗位人员胜任本岗位能力要求,并进行培训以满足本程序。
2.0范围
适用于物业管理公司所有员工的招聘、录用、人事资料、档案管理、劳动合同、试用期、职位调动、工作表现考核、身体检查、合同的解除及离职程序等,均按本程序执行。
3.0职责
3.1行政人事部
3.1.1负责编制物业管理公司各部门的《岗位任职要求》。
3.1.2负责公司《年度培训计划》的制定及监督实施。
3.1.3负责上岗前的基础教育。
3.1.4负责人员能力确认及培训效果进行评估。
3.2各部门
负责编制本部门员工的岗位技能培训需求申请。
3.3管理者代表负责审核《岗位任职要求》和《年度培训计划》。
3.4物业总经理负责批准物业管理公司《岗位任职要求》和《年度培训计划》。
4.0程序流程图
招聘/培训控制流程
责任人/支持文件质量记录
行政人事部培训需求申请培训计划
物业总经理
行政人事部
相关各部门
相关各部门培训记录表
相关各部门培训记录表
行政人事部/档案管理办法
5.0控制要求
5.1招聘及培训的依据
5.1.1《岗位任职要求》作为各岗位员工招聘和培训的依据。
5.1.2《岗位任职要求》的内容:
5.1.2.1岗位人员应具有的资历证书;
5.1.2.2岗位人员应具有的专业知识;
5.1.2.3岗位人员应具有的操作技能;
5.1.2.4工作经历(经验)的要求。
5.1.3行政人事部负责人编制各类人员《岗位任职要求》,报管理者代表审核,总经理批准。
5.1.3.1部门负责人应至少满足下列条件之一:
a.具备相关专业的技术职称;
b.大专以上学历,并已工作3年以上
c.受过相关的职业培训;
d.具备3年以上相关工作经历。
5.1.4《岗位任职要求》经审批后,作为行政人事部选择、招聘、安排人员的主要根据。
5.2招聘管理
5.2.1物业管理公司对所需人员均实行'聘用制'。各部门如需招聘人员须按《行政人事部政策与程序》中招聘程序执行。
5.2.2部门经理根据本部门的工作需要,提出招聘计划,报物业总经理批准。
5.2.3总经理批准后,由行政人事部负责执行。
5.3培训管理
5.3.1培训种类
5.3.1.1新员工培训
培训内容:
a.公司基础教育:包括公司简介、员工守则、质量方针和质量目标、安全和环保意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。由行政人事部组织进行。
b.部门基础教育:学习本部门作业指导书和主要内容,由所在部门负责人组织进行。
c.岗位技能培训:学习作业指导书,掌握所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等,由所在岗位技术负责人组织进行,并进行书面和操作考核,合格者方可上岗。
5.3.1.2在岗人员培训
培训内容由各部门根据岗位要求自行确定,报行政人事部备案。
5.3.1.3特殊岗位人员培训,培训内容由各部门根据特殊岗位要求自行确定,报行政人事部备案。
a.认真执行《北京市物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位持证上岗制度管理办法》,行政人事部会同相关部门根据具体情况制定《特殊岗位人员名单》报物业总经理批准。
b.电工、电梯工、空调工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书。
c.管理体系内审员应由认证机构培训、考核、持证上岗。
d.行政人事部按《特殊岗位人员名单》安排有关人员进行培训,合格后方可上岗。
e.行政人事部负责建立、保存员工《培训档案》。
5.3.1.4转岗人员培训(同5.3.1,c)
5.4培训计划及实施
5.4.1每年11月份各部门上报财务部下年度《培训需求申请》,行政人事部汇总后编写物业管理公司《年度培训计划》(包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容),报管理者代表审核,物业总经理批准后下发各部门,并监督实施。
5.4.2每次培训各相关部门应填写《培训记录表》,记录培训人员、时间、地点、内容及考核成绩等,培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交行政人事部存档。
5.4.3各部门培训,应填写《培训需求申请》,报行政人事部审核,管理者代表批准,相关部门组织实施。
各部门外部培训,应填写《外派培训协议书》,报物业总经理审核,总公司批准后实施。
5.4.4通过培训教育,使员工意识到:
5.4.4.1满足客户和法律法规要求的重要性。
5.4.4.2违反这些要求所造成的后果。
5.4.4.3自已从事的活动与公司发展的相关性。
5.4.4.4公司鼓励员工参与质量管理,为实现质量目标做出贡献。
5.5培训效果追踪认定
5.5.1通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法,评价培训的有效性,评价被培训的人员是否具备
了所需的能力。
5.5.2随时对各部门员工进行现场抽查,对不能胜任本职工作的员工,应及时暂停工作,安排培训、考核、或转岗,使员工的能力与其从事的工作相适应。
5.6员工考核
5.6.1员工考核按《员工手册》执行。
5.6.2对员工日常考核,包括:考勤、工作态度及质量、行为规范、仪容仪表、劳动纪律等方面。
6.0相关文件
6.1《岗位任职要求》
6.2《行政人事部政策与程序》
7.0质量记录
7.1《年度培训计划》
7.2《培训需求计划》
7.3《培训记录表》
7.4《特殊岗位人员名单》
7.5《外派培训协议书》
第7篇 物业管理手册－内部审核程序
物业管理手册:内部审核程序
1、目的
确保管理体系得到有效的保持、实施和改进。
2、适用范围
适用于内部审核活动的控制。
3、职责
3.1总经理负责批准公司年度内审计划和审核计划的实施。
3.2管理者代表负责内部审核工作,任命审核组长。
3.3品质部负责策划、编制年度内部审核计划及组织实施。
3.4审核组长负责编制内部审核计划及编写内审报告。
4、程序
4.1年度内部审核计划
4.1.1每年1月20日前由品质部依据审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果对审核方案进行策划形成《年度内部审核计划》,《年度内部审核计划》应包括审核准则、范围、频次和方法,报管理者代表审核,总经理批准后实施。
4.1.2内部审核原则上每年至少进行一次,在公司组织机构发生重大变化、服务质量发生较大变化时及接受第三方审核前由管理者代表及时组织进行内部审核。
4.1.3内部审核,可对所有部门(或要素)审核一遍,也可专门针对部分部门(或要素)进行重点审核,但每年的内审必须覆盖管理体系全部要素。
4.2审核前的准备
4.2.1管理者代表任命审核组长和内审组成员,内审组成员必须具备内部审核员资格,并与所审核的项目无直接责任。
4.2.2由审核组长编制本次《内部审核实施计划》,其内容主要包括:受审核的部门、审核要素、审核组成员、审核具体时间等。报管理者代表审核,总经理批准。
4.2.3品质部应在审核前5天将《内部审核实施计划》发至相关部门。
4.2.4审核组长组织审核组成员编写核查表,核查表中要详细的列出审核的项目、审核的依据及方法。
4.3审核的实施
4.3.1审核组长组织见面会,介绍内审的目的、范围、依据、方式、组员和内审日程,填写《会议记录》。
4.3.2审核员按《内部审核实施计划》对受审核部门进行现场审核,将体系运行情况详细记录在核查表中。
4.3.3审核员在审核中发现有不符合项时,应填写《不符合项报告单》,并在审核完成后,向该部门领导作口头报告,并商定初步的纠正措施。
4.4纠正措施的编制与审批
4.4.1审核员将不符合项报告给相关部门领导确认后,并商定详细的纠正措施,填写《不符合项报告单》中的相应内容。
4.4.2《不符合项报告单》由被审核方签字认可。
4.4.3审核组长填写《不合格项分布表》,记录不合格项分布情况。
4.4.4审核结束需召开总结会,由审核组组长主持,领导层、内审员及各部门领导参加,审核组组长宣读不符合项及其分布情况,并组织与会者讨论管理体系的有效性及应改进的地方。
4.5审核报告的编制与分发
4.5.1审核组长编写《内部审核报告》,审核报告应对本次审核中观察到的管理体系运行情况、不符合项情况及审核结论、纠正措施的制定等做出详细论述。
4.5.2审核报告经管理者代表审批后由品质部向被审核部门分发。
4.6纠正措施的实施及跟踪验证
4.6.1各相关责任部门根据不符合项内容,分析原因、制定措施并实施。纠正措施完成后,将相关内容填写在《不符合项报告单》内,并交品质部。
4.6.2品质部指派审核员进行跟踪验证纠正措施实施的情况及有效性。
4.6.3跟踪验证的审核员在纠正措施有效实施后在《不符合项报告单》上写明验证情况意见并签字。
4.7内部审核的所有记录由品质部存档。
5、相关文件
5.1《不符合、纠正和预防措施控制程序》
6、相关记录
6.1《年度内部审核计划表》jw/jl-8.2.2-001
6.2《不符合项报告单》jw/jl-8.2.2-002
6.3《内部审核实施计划表》jw/jl-8.2.2-003
6.4《内部审核报告》jw/jl-8.2.2-004
6.5《会议记录》jw/jl-8.2.2-005
6.6《不合格项分布表》jw/jl-8.2.2-006
第8篇 物业辖区消防设施运行管理程序
质量管理程序文件
--物业辖区消防设施运行及管理程序
1.0 目的
加强消防工作及设施运行的管理,保证所辖物业的消防设施安全使用,确保管辖区域内用户生命、财产安全。
2.0 适用范围
适用于公司所辖物业的消防工作及设施运行管理。
3.0 职责
3.1 公司总经理负责组建消防组织机构,并担任指挥。
3.2 经理部经理为公司本部消防责任人,全面负责公司本部的消防工作。
3.3 管理处主任为管辖物业消防责任人,对管辖物业消防工作全面负责。各部门、管理处设立义务消防队,所有员工均为义务消防队队员。
3.4 机电主管负责对维修工工作进行检查监督;负责监控设备、供水、供电系统、消防设备的管理、检查、监督。
3.5 维修工负责消防系统供水、供电系统、发电机组的维修、保养、清洁、运行、操作、监控、记录;负责监控室的设备维修、保养。
4.0 工作程序
4.1 消防机构的建立
4.1.1 总经理负责建立公司质量/环境/安全管理委员会,规定组织机构及人员职责,并报上级主管部门。
4.1.2 各部门/管理处防火责任人负责通知住宅、商铺、写字楼等用户设立安全责任人和联系人,并登记在《用户安全责任人和联系人名单》上面。
4.1.3 经理部将公司《质量/环境/安全管理委员会设置》的文件发放到公司各部门、管理处,并登记存档。各部门、管理处确保所有员工了解公司质量/环境/安全管理委员会人员设置情况。
4.1.4 管理委员会成员和用户安全责任人和联系人有变动时,经理部应及时将变动情况上报相关主管部门。
4.2 消防设施配备
4.2.1 各部门、管理处根据国家和深圳市有关消防法规配备消防设施和设备。
4.2.2 管理处维修班根据实际情况对主要消防设备设施,做文字或颜色的标识。
4.3 消防制度
4.3.1 消防检查制度。
4.3.1.1 管理委员会负责制定《消防检查制度》,内容包括检查人员安排、检查内容、检查周期、频次等。
4.3.1.2 各管理处每周对消防工作情况进行检查,检查内容包括:消防器材配置与完好程度;消防通道是否通畅;是否有新的火灾隐患等,并填写《消防工作周检记录》中。
4.3.1.3 各部门、管理处防火责任人进行消防检查时发现的问题,应填写《整改通知书》发放到安全责任人(联系人)或用户,限期整改,并跟踪记录整改结果。
4.3.1.4《整改通知书》中防火责任人应提出整改意见,其内容可以是:
a. 损坏消防设施,要求赔偿损失并恢复;
b. 超负荷用电,要求限制警告罚款;
c. 明火作业未经批准,要求停止违章行为;
d. 违章使用液化气或违章更改液化气管道;
e. 装修使用易燃材料,要求立即停工并更换材料;
f. 违章使用、搬运、贮存化学危险品;
g. 堵塞消防通道;
h. 其它不符合消防安全规定的行为。
4.3.2 动火审批制度
4.3.2.1 动火作业按消防部门规定进行,公司编制《动火作业安全操作规程》。
4.3.2.2 动火作业人需填写《动火作业申请表》,由防火责任人审批,重点部位动火报市消防局。
4.3.2.3 管理处要请专人到现场监督动火作业,防火责任人要抽查,发现问题要求动火作业者立即整改。
4.4 消防知识宣传与培训
4.4.1 对用户的消防要求通过发放《用户手册》和签定《消防安全责任书》来实行。通过发放消防资料、宣传栏、组织用户参观火灾现场会等形式,增强用户的消防意识。
4.4.2 各管理处每季安排一次消防知识学习,学习内容为消防法规等,并结合实际进行消防设备操作方法的培训。将学习培训情况填写在《会议/培训签到表》上。
4.4.3 公司义务消防员培训按《员工培训和考核程序》进行。
4.5 消防演习
4.5.1 管理处每年至少组织一次有全体义务消防员参加的消防演习。
4.5.2 演习结束后由管理处完成《消防演习报告》,其内容包括演习时间、地点、参加人员、演习内容、演习状况及存在问题的整改措施等,并发出《整改通知书》到责任人,跟踪并记录整改结果。
4.6 日常消防管理
4.6.1 管理处维修班检查所辖物业的日常消防安全情况,包括消防设备巡检、动火作业监督、安全用火用电。各管理处在消防检查中,对箱式消防栓及灭火器的检查应做适当标识,就检查情况填写《消防器材检查记录表》,贴于箱式消防栓玻璃上或灭火器上。检查周期为每季一次。
4.6.2 所有日常管理中发现的安全、消防隐患,必须作好记录,开具《整改通知书》交相关人员,并报告消防负责人。
4.6.3 当消防设备发生故障时,监控室值班员填写《维修通知书》,及时通知维修工进行维修。
4.6.4 消防中控室值班员必须将消防设备监控运行情况及报警或故障信号等记录在《中控制室消防设备监控运行记录表》中,并保存电脑单等报警系统原始报警记录。
4.6.5 管理处维修班根据《消防设施保养规定》负责管辖区域所有消防设备的保养及维修。
5.0 相关文件
5.1《公司质量/环境/安全管理委员会设置》(***-qp-06-pz-01)
5.2《消防检查制度》(***-qp-06-w*-02)
5.3《动火作业安全操作规程》(***-qp-06-w*-03)
5.4《中控室设备运行操作规程》(***-qp-06-w*-06)
5.5《用户手册》(不定格)
5.6《消防安全责任书》(***-qp-06-w*-04)
5.7《员工培训程序》(***-tp-08)
5.8《消防设施保养规定》(***-qp-06-w*-05)
6.0 质量记录
6.1《用户安全责任人和联系人名单》(***-qp-06-1/a)
6.2《动火作业申请表》(***-qp-06-3/a)
6.3《整改通知书》(***-qp-04-4/a)
6.4《中控室消防设备监控运行记录表》(***-qp-06-5/a)
6.5《会议/培训签到表》(***-tp-06-1/a)
6.6《消防演习方案》(***-ep-07-4/a)
6.7《维修通知单》(***-qp-06-4/a)
6.8《消防器材检查记录表》(***-qp-06-6/a)
第9篇 物业管理知识测验试题
一、 单选题(每题1分,满分60分)
1、物业管理起源于19世纪60年代的( )。
a 德国 b 美国 c 英国 d 法国
2、()是指房屋从开发、营销到使用管理的全过程。
a 物业管理 b 房地产 c 不动产 d 单元性地产
3、因为物业具有( ),所以在建造之前必须依照政府有关部门的规划进行设计,要考虑与周围环境的协调一致。
a 稳定性 b 固定性 c 耐久性 d 多样性
4、物业管理是围绕着创造()这一中心开展各项工作的企业行为。
a 经济效益 b 社会效益 c 安居乐业 d 保值增值
5、物业管理企业的根本任务和基本属性是()。
a 维修 b 管理 c 经营 d 服务
6、物业管理的主要内容不包括( )。
a 财务管理 b 保洁管理 c 环境经营 d 车辆管理
7、房屋装修规划、设计由( )进行。
a 房地产开发商 b 房地产行政管理部门 c 业主和使用人 d 物业管理公司
8、物业管理企业在接受业主或业主委员会的委托以后,成为物业的具体管理者,这体现了物
业管理的( )原则。
a 产权“经营权分离 b 业主之上 c 专业高效 d 公平竞争
9、物业管理企业可以根据需要通过( )的办法,将一些专业性较强的项目分包给其他具有实
力的专业公司。
a 承包 b 签订合同 c 双方协商 d 中介
10、物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础,管理企业所收的费用要让业主和使用人感
到( )。
a 质价相符 b 能够接受 c 价格优惠 d 价格偏低
11、物业管理涉及到的法律很多,遇到的问题又十分复杂,在处理问题时应以( )为依据。
a 企业的规章制度 b 业主委员会章程 c 上级行政部门的指示 d 法律、法规
12、物业管理人员应具备的职业道德之一是( )。
a 仪表端庄,形象良好 b 忠于职守,尽职尽责 c 体魄健康,胸怀宽广 d 语言流畅,表达力强
13、物业管理人员在工作中相互推诿,办事拖拉,不符合( )的职业道德要求。
a 忠于职守,尽职尽责 b 实事求是,办事公道 c 谦虚谨慎,文明礼貌 d 遵守纪律,奉公守法
14、物业管理人员要做到人找工作,不要让工作找人。凡是用户需要做的事都是要分秒必争,尽快干好,这体现了( )。
a 积极主动,讲求实效 b 谦虚谨慎,文明礼貌 c 刻苦学习,提高素质 d 仪表端庄,良好形象
15、讲求实效,要做到急修零活当时到现场;如果是一般水、电、气、暖方面的问题,虽然当时不处理也不会发生危险,也( )。
a 必须马上修好 b 必须三天内解决 c 要力争当日给用户答复 d 要力争三天内给予答复
16、物业管理企业是指专门从事永久性建筑物、基础配套设施以及( )的现代化科学管理,为业主和用户提供良好的生活、工作和学习环境的服务性企业。
a 场地 b 绿化带 c 道路 d 周围环境
17、物业管理公司处理业主或是用人投诉的部门是( )。
a 管理部 b 服务部 c 监察部 d 产业部
18、业主有权直接参与管理区域的物业管理是业主自治管理,这种自治管理是( )。
a 业主直接进行的 b 通过房地产行政部门实现的 c 通过业主大会和业主代表大会实现的
d 通过物业管理公司实现的
19、业主小组成员可以通过协商选举产生,一般按每( )平方米建筑面积产生一名小组成员。
a 300~500 b 500~1000 c 1000~1500 d 1000~2000
; 20、第一次业主大会或业主代表大会由( )组织召开。
a 房地产行政管理部门 b 房屋出售单位 c 业主委员会和物业管理公司 d 房地产行政管理部门和房屋出售单位。
21、物业管理区域内新建商品住宅出售额达到( )以上后,可以召开第一次业主大会或业主代表大会。
a 20% b 30% c 50% d 80%
22、物业管理区域内公有住宅出售额达到( )以上后,可以召开第一次业主大会或业主代表大会。
a 30% b 50% c 60% d 80%
23、物业管理区域内第一套房屋交付业主使用( ),可以召开第一次业主大会或业主代表大会。
a 满一年 b 满两年 c 一年以内 d 两年以内
24、业主委员会成立后,负责着急此后的业主大会,( )至少召开一次。
a 半年 b 一年 c 两年 d 三年
25、业主委员会的成立须经( )依法核准登记后,取得社会团体法人资格。
a 房地产行政管理部门 b 公安部门 c 政府建设行政单位 d 政府社团登记部门
26、街道办事处根据上级有关部门的布置或指示( )。
a 可以撤换物业管理企业 b 可以检查督促物业管理企业的工作 c 可以选聘新的物业管理企业 d 不得干涉物业管理企业的任何工作
27、物业管理区域建设与社区建设的共性有( )。
a 管理目标一致 b 管理手段一致 c 管理职能一致 d 管理功能一致
28、划分房屋功能是住宅与非住宅的一个根本标志,是否具备( )。
a 建设达到一定规模,基础设施配套齐全 b 室内活动的吃、喝、住、穿、用等起居功能和设施
c 按照城市统一规划而建设,并以投入使用 d 是相对封闭、独立的住宅群体或住宅区域
29、1994年6月,我国第一部地方性物业管理法规在( )出台。
a 北京 b 青岛 c 广州 d 深圳
30、住宅小区物业管理是( )过程。
a 超期管理 b 静态管理 c 动态管理 d 静态、动态管理
31、住宅小区人为环境的管理主要靠( )来限制或规定住宅小区居民的一些行为规范。
a 经常性监督检查 b 业主委员会的督促 c 广大业主的自觉性 d 签订公约或管理制度
32、在新开发物业验收之前,通常由开发商行使管理权和处置权,自设或委托一家物业管理公司介入前期物业管理工作,并签订( )。
a 前期物业管理服务协议书 b 前期物业委托管理合同 c 临时物业委托管理合同 d 永久性合作协议
33、业主全面有效行使对物业的管理权是在( )以后。
a 第一个业主入住一年 b 全部业主入住 c 成立业主委员会 d 接管验收
34、住户手册较为全面地反映出住户与物业管理公司的关系,由( )编制。
a 物业管理公司 b 业主委员会 c 街道办事处 d 房地产行政管理部门
35、住宅小区物业管理形式是( )。
a 行政性管理 b 监督式管理 c 协商式管理 d 文件化管理
36、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中,规定北方地区居室内温度不得( )。
a 高于16° b 低于16° c 高于20° d 低于20°
37、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中,规定新建小区公共绿地人均( )平方米以上。
a 0.5 b 1 c 2 d 3
38、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中,规定对管理单位的评议满意率达( )。
a 90% b 95% c 98% d 100%
39、实行( )管理是指把设施的运行分为优、良、差三个级别,对不同级别的设施运行采用不同的管理措施。
a 动态 b 静态 c 多元化 d 状态化
40、对于住宅小区物业实行状态化管理是因为(
)。
a 管理者的管理手段在不断地变化 b 住宅小区的居民在不断的变化c 物业在使用过程中不断地发生变化 d 物业管理企业经常发生变化
41、我国中型写字楼的建筑面积一般在( )。
a 1万平方米 b 1~3万平方米 c 3万平方米以上 d 5万平方米以上
42、我国写字楼按功能可以分为( )三种类型。
a 一级、二级、三级 b 甲级、乙级、丙级 c 大型、中型、小型 d 单纯型、综合型、商住型
43、写字楼的管理方式不包括( )。
a 委托服务型 b 自主经营型 c 专业服务公司型 d 有关部门委派型
44、在写字楼的管理方式中,委托服务型与自主经营型物业管理的根本区别是物业管理公司的( )不同。
a 管理职能 b 管理范围 c 产权状况 d 经济效益
45、写字楼商务服务中心是( )为了方便客人,满足客人需要而设立的商务机构。
a 写字楼业主 b 大厦承租人 c 大厦业主委员会 d 物业管理公司
46、写字楼商务中心服务保障的前提条件是( )。
a 物业的保值增值 b 物业的出租率 c 资金的良性循环 d 设备的正常使用和保养
47、大型停车场、小件批发市场、电子工业供应市场等属于( )商业场所。
a 敞开型 b 封闭型 c 多用型 d 综合型
48、市级购物中心的建筑规模一般在( )。
a 1~3万 b 1~5万 c 1~10万 d 3~10万
49、我国地区级购物商场建筑规模一般在( )。
a 1~3万 b 1~5万 c 2~5万 d 3~5万
50、我国地区级购物商场年营业额一般在( )。
a 1―5亿元 b 5―10亿元 c 10―20亿元 d 30亿元以上
51、我国地区级购物商场服务人口一般在( )。
a 5万人以下 b 5―10万人 c 10―30万人 d 30万人以上
52、商业场所在( )上要下足功夫,力求新颖独特,突出个性和特色,给顾客留下强烈的第一印象。
a 投资方面 b 设计方面 c 施工方面 d 管理方面
53、现在我国大型商厦一般是每( )平方米的地上建筑面积设置一个停车位。
a 10―100 b 50―100 c 100―200 d 200―500
54、商业场所具有( ),才会吸引更多的顾客。
a 强大的经济实力 b 自己鲜明的特色 c 大面积的停车场 d 装饰豪华的营业大厅
55、物业管理公司的治安管理实质上是( )。
a 治理 b 管理 c 治安 d 服务
56、商业场所的保安工作更多的是与( )打交道。
a 犯罪分子 b 不法商贩 c 违反规章制度的群众 d 违反规章制度的工作人员
57、工业区内各企业、车间应按照楼层的承受负荷要求放置设备和货物,不按要求造成的损失由( )。
a 责任企业负责 b 物业管理公司负责 c 由双方负责 d 施工单位负责
58、物业管理区域内的标志牌,路灯、垃圾桶等属于( )。
a 装饰性 b 功能性 c 分割性 d 人文性
59、工业区物业管理公司在管理区域内( )。
a 只能使用原有停车场 b 不能建设新的停车场c 可以规划设计新的停车场 d 不能设立停车场
60、工业区停车场内要求光线充足,便于查找,还必须便于( )的实施。
a 多种经营服务 b 绿化管理 c 岗位责任制 d 消防管理
二、 多选题(每题1分,满分30分)
61、物业管理的主要内容包括( )。
a 房屋的维护雨修缮 b 房屋装
修监督管理c 房屋附属设备设施的管理及维修养护 d 综合经营服务
62、房屋的维护与修缮是( )。
a 物业管理的全部内容 b 物业管理的重要环节c 常规性服务的主要内容 d 常规性管理的主要内容
63、物业管理区域内安全保卫的重点是( )。
a 防火、防盗, b 防雷、防电 c 防交通事故 d 防意外伤害
64、物业管理人员必须具有的专业知识和专业技能包括( )。
a 现代管理知识 b 现代管理手段 c 物业管理专业技能 d 遵守纪律,奉公守法
65、物业管理人员必须具有现代管理知识,是指从事管理工作必须( )。
a 仪表仪容端庄 b 具有科学头脑 c 具有科学思想 d 运用科学的手段
66、忠于职守,尽职尽责是对物业管理人员职业道德的( )。
a 全部要求 b 基本要求 c 首要要求 d 最高要求
67、物业管理公司管理部的业务范围包括( )。
a 环保,绿化管理 b 报案,消防管理 c 车辆管理 d 房屋装修管理
68、物业管理公司租赁部的职责有( )。
a 做好物业的产籍管理 b 扩大租赁业务 c 提高物业出租率 d 提高经济效益
69、业主委员会的义务有()。
a 召集,主持业主大会或业主代表大会 b 向业主大会或业主代表大会汇报工作
c 支持,配合和监督物业管理企业的工作 d 积极创建文明物业小区
70、物业管理企业应当与居委会共同做好( )工作。
a 综合治理 b 老龄 c 妇女 d 计划生育
71、住宅小区由( )构成。
a 居民 b 居住面积 c 居住设施 d 居住环境
72、住宅小区房屋按产权划分有( )。
a 遗产毗连房屋 b 私人房屋 c 集体房屋 d 国有共有房屋
73、在法律允许的范围内,居民对自己拥有的产权的房屋可以( )。
a 出租 b 出售 c 抵押 d 赠与
74、1994年3月国家建设部颁布的《城市新建住宅小区管理办法》,为我国城市住宅小区管理( )奠定了础。
a 正规化 b 自动化 c 法制化 d 现代化
75、住宅小区物业管理主体由( )组成。
a 业主和业主大会 b 业主委员会和物业管理公司 c 政府相关部门 d 房地产开发建设单位
76、建设部队住宅小区物业管理服务质量的具体要求中,必须达到98%以上的指标有( )。
a 房屋完好率 b 群众满意率 c 零修及时率 d 各种费用收缴率
77、住宅小区物业管理公司实行( )的服务原则。
a 有偿 b 低价 c 高档 d 高效
78、写字楼原指用于办公的建筑物,一般由( )组成。
a 绿化系统 b 办公用房 c 辅助用房 d 交通系统
79、写字楼商务中心应配备一定的现代化办公设备,这些设备主要有( )。
a 电视机,电话机 b 打印机,计算机 c 传真机,中英文处理机 d 装订机,投影仪
80、客户对写字楼商务中心服务质量的评价,是以服务的( )为出发点。
a 价格 b 精确 c 周到 d 快捷
81、写字楼商务中心在为客户提供服务之前应( )。
a 了解客户的服务要求 b 填写《商务中心费用收据单》 c 向客户讲明收费情况 d 按规定收取押金
82、写字楼的客务服务项目包括( )。
a 问询,留言服务 b 航空机票订购服务 c 酒店预定服务 d 清洁卫生服务
83、商业场所按建筑功能可分为( )。
a 敞开型 b 封闭型 c 综合型 d 商住两用型
; 84、商业场所要规划设计合理,就是要合( )之理。
a 广开就业渠道 b 经济规律 c 经济发展 d 提高效益
85、商业服务业设施建设要防止( )。
a 盲目效仿 b 主次颠倒 c 精心策划,合理布局 d 只看眼前,不计长远
86、商业场所对市容有很大影响,要符合社会的( )。
a 一贯要求 b 超前要求 c 实用要求 d 美学要求
87、商业场所物业管理内容之一是建立企业识别系统,它包括( )。
a 理念识别体系 b 视觉识别体系 c 行为识别体系 d 幻想识别体系
88、公共商业场所识别体系包括( )。
a 企业名称 b 商标,招牌 c 企业简介 d 员工服装
89、工业区物业管理包括( )等房屋建筑的管理。
a 工业厂房 b 生产车间 c 仓库 d 住宅区
90 、各类环境小区的功能有( )。
a 强化管理 b 方便耐用 c 美化环境 d 组织空间
三、 判断提(每题1分,满分10分)
91、在物业管理中,物业管理公司始终处于主导地位,是管理的主体。( )
92、只要是对业主和使用人有利的事,物业管理企业都应该积极去做。( )
93、业主大会和业主代表大会有权撤销业主委员会的不正当决定。( )
94、住宅小区最大特点是相对封闭独立,居住功能单一,居民居住集中。( )
95、住宅小区物业管理的动态管理指的就是状态化管理。( )
96、iso9000族的核心就是创名牌企业。( )
97、目前,我国写字楼主要是专业人员依照气写字楼所处的位置、规模、功能进行分类。( )
98、写字楼商务中心硬件设备的配备应一步到位,一次性置备齐全。( )
99、公共商业场所的良好形象是潜在的资产和潜在的销售额。( )
100、工业厂房和仓库用作生活居住时,须经公安部门批准同意。( )
参考答案
一、单选题
1、c 2、b 3、b 4.c 5.d 6.a 7.c 8.a 9.b 10.a 11.d 12.b 13.a 14.a 15.c 16.d 17.c 1
8.c 19.b 20.d 21.c 22.a 23.b 24.b 25.d 26.b 27.a 28.b 29.d 30.d 31.d 32.a 33.c 34.a 35.d 36.b 37.b 38.b 39.d 40.c 41.b 42.d 43.d 44.c 45.d 46.d 47.a 48.d 49. a 50.a 51.c 52. b 53.d 54.b 55.d 56.c 57.a 58.b 59.c 60.d
二、 多选题
61.abcd 62.bcd 63.acd 64.abc 65.bcd 66.bc 67.abc 68.abcd 69.abcd 70.abcd 71.abc
72.bcd 73.abcd 74.abd 75.abc 76.acd 77.abd 78.bcd 79.abcd 80.bcd 81.ac 82.acd 83.
abc 84.bcd 85.abd 86.acd 87.abc 88.abcd 89.abc 90. bcd
三、 判题
第10篇 某某公寓物业管理目标承诺
某公寓项目物业管理目标及承诺
提要:
1.以国家优秀示范小区规定的指标为各项管理工作的要求;
2.严格按照iso9001质量认证体系规范化、制度化运作。
3.依据国家及四川省、成都市物业管理优秀小区评比标准,对各项经营管理指标进行承诺;确保两年内创建市优秀住宅小区,三年达到省优秀住宅小区,五年达到全国优秀住宅小区。
为实现我们对**城物业管理服务的整体策划及设想,依据国家物业管理优秀小区评比标准,并结合我们的质量方针和质量目标,对**城的物业管理工作确定如下承诺指标,并采取切实可行的措施予以落实。
第一章 经营指标承诺及采取的措施
一、管理服务费及代收代缴费收取率
国优标准98%
承诺指标98%
测定依据实收费用额/应收费用总额×100%≥98%
质量保证措施
1.加强宣传,提高业主对物业管理的消费意识。
2.以法规优质服务促进业主交费的积极性。
3.采取节假日照常办公、提前预约、上门方式,方便业主交费。
4.由手工收费逐渐过渡到电脑划帐,并提供'一本通'服务。
5.对于欠交管理服务费的行为,我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴,必要时采用法律手段作为催缴措施。
二、商业用房出租率及租金收取率
承诺指标出租率第三年达95%以上
租金收取率98%
测定依据出租率已出租的商业用房面积/商业用房总面积×100%≥95%
租金收取率实收租金额/应收租金总额×100%≥95%
质量保证措施
1.制定切实可行的商业用房招租方案,采取有效措施吸引商家,如协助商家办理有关经营手续等。
2.以优质服务塑造精品物业,促进**城项目的楼盘销售,增强小区的消费需求,营造良好的商业环境。
3.与商家签订商用房租赁合同,明确双方权利义务,对租金收取制定有利于我方的合理规定,如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。
4.对小区内的各类消费需求进行充分调研,对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握,为商家提供合理化建议,确保商家有利可图,提高商家交租的积极性。
第二章 管理指标承诺及采取的措施
一、房屋及配套设施完好率
国优标准
98%
承诺指标98%
测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积×100%≥98%
质量保证措施
1.制订详细的房屋及配套设施维修养护计划,并严格执行。
2.房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合,确保良好状态。
3.严格二次装修管理,建立立体交叉式的监管网络,对进入小区的施工单位实行跟踪管理,防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。
二、房屋零修、急修及时率
国优标准98%
承诺指标99%
测定依据已完成零修急修数/总零修急修数×100%≥99%
质量保证措施
1.建立严格的房屋修缮制度,实行24小时值班,设立业主报修专线电话。
2.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场,零修立即处理,急修不过夜。
3.根据小区的功能和特点,储备合理数量的常用材料,以备急用。
4.实行报修填单制,维修完成后经报修人签字确认后返回存档。
5.每月对维修及时率进行一次统计,结果作为相关部门及个人的考核依据。
三、维修工程质量合格率及回访率
(一)维修工程质量合格率
国优标准100%
承诺指标100%
测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%
质量保证措施
1.加强对维修技工的专业培训,所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。
2.维修工程实行业主、客户质量签收制度。
3.加强外购材料、备件的验收控制,确保质量,提供维修安装服务前由业主检验确认。
4.较为复杂的维修工程,事先应制订详细的工作方案,同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。
(二)维修工程回访率
公司内控标准100%
承诺指标100%
测定依据维修回访数/总维修数×100%=100%
质量保证措施1.维修实行100%回访制,采用电话、上门、书面征集等方式进行回访,保证反馈渠道畅通。
2.每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析,并提交分析报告。
四、保洁率
公司内控标准99%
承诺指标99%
测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100%≥99%
质量保证措施1.配备完善的垃圾收集及处理设施,方便业主使用,加强宣传教育,提高业主保洁意识。
2.垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。
3.每日巡视检查保洁情况,发现问题立即处理。
4.提倡'全员保洁,人过地净'。
五、治安案件年发生率
公司内控标准0.5‰
承诺指标0.5‰
测定依据案件发生次数/入住总户数×1000‰<0.5‰
质量保证措施
1.提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式,建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合,充分发挥技防手段的作用。
2.严格控制外来人员进入,外来施工单位必须签订施工责任书,施工人员挂牌上岗,定位施工。
3.树立'全员防范'意识,建立'快速反应和快速支援'体系。
4.实行业主搬出/入登记制度,严格控制物料进出。
5.治消队员实行准军事化管理,定期进行军事素质和业务技能培训,不断提高处理可疑或突发事件的能力。
六、火灾年发生率
公司内控标准0.5‰
承诺指标0.5‰
测
定依据火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰
质量保证措施
1.实行全员义务消防员制,建立一支'消防快速反应分队';制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案,每年组织不少于一次的消防实战演习。
2.定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传,提高业主的消防意识。
3.小区所有动火作业,施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人,并配备足够的消防器材。
4.定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务,及时消除隐患。
5.加强巡视和维修养护工作,确保消防设施设备的完好。
七、年违章发生率与处理率
违章年发生率公司内控标准1%
承诺指标1%
计算测定依据违章发生次数/入住总人数×100%≤1%
违章处理率公司内控标准100%
承诺指标100%
计算测定依据违章处理数/总违章数×100%≥99%
质量保证措施 1.加强物业管理法规宣传,培养小区成员共同参与意识。
2.全员协调管理,建立交叉巡视制度,及时发现及时处理。
3.采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章,建立跟踪回访制度。
八、业主年有效投诉率和处理率
(一)年有效投诉率
公司内控标准2‰
承诺指标2‰
测定依据有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰
质量保证措施1.不断培养和树立员工的服务意识,为业主提供优质的服务,使员工追求业主百分百的满意。
2.保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通,设立投诉电话和投诉信箱,不断超越业主的服务需求,及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。
(二)投诉处理率
公司内控标准99%
承诺指标99%
测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%≥99%
质量保证措施
1.设立客户服务中心并实行24小时值班,接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录,并根据投诉内容传递至相关责任部门。
2.各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施,并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。
3.投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。
九、业主综合服务满意率
国优标准95%
承诺指标两年内达97%以上
测定依据(满意户数+基本满意户数)/入住总户数×100%≥97%
质量保证措施
1.实行开放管理,向业主公开服务内容、服务质量标准,使物业管理工作始终处于业主监督之中。
2.设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查,由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析,及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施,并将实施结果直接向业主公布。
3.通过每季度召开一次质量分析会,每半年组织一次内部质量审核,每年开展一次管理评审等活动,不断改进和完善质量保证体系,确保业主满意。
十、绿化完好率
公司内控标准98%
承诺指标98%
测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%
质量保证措施
1.制订科学的绿化养护计划,并严格执行。
2.物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查,并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。
3.定期开展环保宣传,组织园艺方面的小区活动,增强业主爱护绿化的自觉性。
十一、道路、车场完好率
公司内控标准98%
承诺指标98%
测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×100%≥98%
质量保证措施 1.制订详细的养护计划,定期巡视和维护。
2.市政工程进入辖区内施工,管理处派人跟踪协助管理并备案。
十二、管理人员专业培训合格率
公司内控标准98%
承诺指标98%
测定依据培训合格人数/管理人员总数×100%≥98%
质量保证措施
1.建立严格的培训制度并制订详细的培训计划,配备专职培训员以及先进的培训设施。
2.入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合,采用先进的培训方式确保培训效果。
3.强调理论与实践相结合,培训与考核相结合,采取有针对性的'啄木鸟式'培训方法,不断提高员工的工作能力与工作绩效。
十三、档案建立与完好率
公司内控标准98%
承诺指标98%
测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%
质量保证措施
1.制订严密的档案管理制度,配备专职人员管理,配置完善的档案储存设施及场所,加强档案资料的收集、分类和归档管理。
2.采用原始资料与电脑磁盘双轨制,确保档案资料的安全可靠,实现档案资料储存方式的多元化。
第11篇 物业管理文件控制程序
物业管理公司文件控制程序
1.0目的
对质量体系文件的编写、审批、发放、更改、保管和作废等全过程进行控制,确保公司所有受控的场合使用的均为相应文件和资料的有效版本。
2.0适用范围
适用于公司质量体系和相关的外来文件(如强制执行文件或参考标准、合同、用户提供的图纸等)的控制。
3.0引用文件及术语(略)
4.0职责
4.1总经理负责批准《质量手册》、《程序文件》、《部门工作手册》,管理者代表负责审核。
4.2品质督察部负责对全公司有关质量体系的文件的总体控制。
4.3品质督察部负责质量手册、程序文件的发放控制和正本保管。
4.4各部门负责人或指定一名文件管理人员负责对本部门有关质量体系文件的管理。
5.0工作程序
5.1文件和资料的分类
本公司有关质量体系的文件和资料分受控文件和非受控文件两种。受控文件是指受更改控制的文件,本公司质量体系文件和与质量体系相关的外来文件均为受控文件;非受控文件是不受更改控制的文件,如为了投标等其他目的而分发的质量体系文件。
a.
文件内容:
按本单位情况制定的质量方针、目标和适用标准描述的质量体系;
描述各职能部门为实施质量体系要素所开展的活动;
详细的工作文件,包括各类工作规程、表格、报告等。
本公司质量体系文件包括质量手册、程序文件和其他质量文件,其层次结构如下图:
质量手册
(第一级文件)
程序文件
(第二级文件)
其他质量文件
(第三级文件)
b. 质量体系相关的外来文件包括政府部门或上级管理机构发布的各类强制性法律、法规、条例,须引用或参考的标准、合同、用户提供的图样和技术要求,详细的工作文件等。
5.2质量体系文件的控制
5.2.1编制与审批
a.质量手册和程序文件由品质督察部负责编写,由管理者代表组织相关部门及有关人员对初稿进行讨论后,《质量手册》、《程序文件》由管理者代表负责最终审核、总经理批准;
b.工作规程由各部门负责人组织编写,管理者代表审核,总经理批准。
c.质量文件页面编排:
――纸张:标准a4纸,页面设置为:页边距上为2.3厘米,下为2厘米,左为2.5厘米,右为2.5厘米。页眉页脚均为1.5厘米。
――版式:标题,居中,小二号楷体,;正文,首行缩进二字符,小四楷体。
5.2.2标识与编码
a. 受控的质量手册、程序文件和工作手册封面加盖“受控文件”专用印章,但正本(原稿)上不需盖章;非受控的质量体系文件封面均加盖“非受控文件”专用印章;
b. 质量手册编码
cshy/qm/ -01
序号
质量手册代号
加州城市花园公司代号
a)程序文件编码
cshy/ qp/-□□
顺序号
程序文件代号
公司代号
b)作业文件编码
cshy/qw/-□□-□□
顺序号
部门代码
公司代号/作业文件
d)外来文件编码
外来文件用其原编号作为文件编码。
e)质量记录编码
□□-qr-□□
顺序号
质量记录
部门代码
f) 部门记录编码:
□□- □□□□-□□
顺序号
年号
部门代码
g) 部门代码:
*z―行政部
pz―品质督察部
kh―客户服务部
rl―人力资源部
gc―工程维修部
ba―保安部
cw―财务部
sc―市场拓展部
5.2.3复制
受控文件未经批准不得复制,质量手册和程序文件的复印由各部门文件控制员填写《受控文件复印申请表》,经品质督察部确认后执行;工作手册的复印由使用人向部门文件管理员申请,经本部门负责人批准,由部门文件管理员负责执行。
5.2.4发放与保管
a. 受控文件的发放与保管
――质量手册:品质督察部向有关部门或人员发放,并做好发放记录;
――程序文件和工作手册:由品质督察部填写《文件发放/回收记录》发放到有关的场所和人员,并做好签收记录;
――工作手册:工作手册正本由品质督察部保存,各部门持有的工作手册由其部门文件管理员负责保存,并保证相关场所或人员现场使用的文件是最新有效版本;
b. 文件破损严重影响使用或不慎遗失时,应重新办理申领手续,由品质督察部文件管理员填写《受控文件复印申请表》后按5.2.3执行补发;
c. 文件管理员在发放文件时,应注意文件分发号的确定
受控文件的分发号按照文件的发放顺序,由文件管理员确定,要求每份文件只有一个对应的分发号。
d. 非受控文件的发放由有需要的部门提出书面申请,经管理者代表批准后,由文件管理员做发放登记。
5.2.5更改
a.各级人员在工作实践中发现有必要对受控文件作出修改,需填写《文件修改申请单》报原文件编制部门/人员或所在部门负责;
b.修改建议被采纳实施时,原文件编制部门的文件管理员须将《文件修改申请单》复印一份交品质督察部备案;
c.文件的更改由原文件编制部门或人员负责执行,必要时应附有更改说明;
d.更改后的文件按本程序5.2.1条款审核、批准,并注明生效日期;
e.更改后的文件按本程序5.2.2条款标识、编码后,按5.2.3、5.2.4条款复制和发放,同时收回旧版文件并作出“作废文件”标识或销毁;
f.修改页应反映出最新状态,文件每页的修改状态通过阿拉伯数字(1、2、3……)表示,每页修改一次,其编号就随着变更一次,当修改状态变更到第10次或质量体系文件作重大变更时,该文件需换版,版本状况用英文大写字母(a、b、c……)表示。
5.3外来文件的控制
5.3.1评审
对为顾客提供服务所需的外来文件如政府部门或上级管理机构发布的强制性各类法律、法规、条例,须引用或参考的标准、合同、用户提供的图样和技术要求、详细的工作文件等,在使用前由品质督察部主管进行评审后使用,各部门填写《部门使用外来文件清单》。
5.3.2标识
品质督察部文件管理员在批准后的《外来文件一览表》上加盖受控文件专用印章。
5.3.3发放与保管
品质督察部的文件管理员负责外来文件的发放和保管,必要时也可张贴在有关的作业场所,但须做好发放登记。
5.3.4 外来文件如需复印,须填写《受控文件复印申请表》,经品质督察部批准,由文件管理员负责复印和登记。
5.3.5 更改
文件管理员收到新版的外来文件后应及时将其发放到相关部门、场所。若新版文件是旧版文件的替代,则收回旧版文件,若新版文件是旧版文件的补充,则将新、旧版文件存放在一起。
5.4公开文件的控制
5.4.1每份公开文件(如用户须知、收费标准、服务项目清单等)上均应有版本号和生效日期,版本号用英文大写字母(a、b、c……)表示。
5.4.2由文件管理员负责做好公开文件的发放登记。
5.4.3公开文件的内容每发生一次更改,版本号和生效日期随之变更一次。文件管理员负责对有固定张贴、发放地点的公开文件进行更换,同时管理处必须发出公开告示,确保更改后的公开文件内容能及时传达给用户及有关人员。
5.5质量记录的控制见《质量记录控制程序》。
6.0相关文件
6.1 《质量记录控制程序》
6.2 《受控文件清单》
6.3 《文件发放/回收登记表》
6.4 《文件修改申请单》
6.5 《外来文件清单》
第12篇 美术文化馆物业管理整体设想策划
美术(文化)馆物业管理整体设想及策划
(一)项目概况
美术馆是集美术展览、美术品收藏和美术培训教育等功能为一体的公共文化设施。占地面积8000平方米,建筑面积达15000平方米,拥有八个标准展厅,一个中央圆形大厅和一个户外雕塑广场,以及7层多功能办公大楼,因此物业管理工作十分重要而艰巨。
(二)管理设想
根据文化场馆物业管理的自身运作规律,针对美术馆目前的实际情况,我们经过初步综合分析,认为在对该物业的管理服务工作中应着重抓好如下几项工作:
1、高标准、高水平管理的措施
(1)建立和实施完善的物业管理质量体系
物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来,在国内物管行业逐渐推广实施的iso9001-2000质量体系标准被实践证明是行之有效的,这一点我们公司在导入并通过iso9001-2000质量体系国际认证后,就深深地体会到其好处。在美术馆的物业管理工作中,从一开始就要坚持做到高标准、高起点,科学管理、规范服务。
(2)培育高素质的员工队伍
人才对我们来说,是最重要的资源,它决定了企业的兴衰。在人才的管理上,我们着重抓好两个环节,一是'引进关',引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是'培训关',我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划,要求大家有现代的物业管理意识,为业主服务的意识,都要做到一专多能,每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为做好物业管理服务工作的重要前提,我们的人才培养目标是:培养一支高素质的精干的员工队伍。
2、管理深度和广度的做法
社会在进步、时代在发展。对于美术馆这样一个精英荟萃的项目而言,物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为:随着社会的进步和社会分工的不断专业化,物业管理公司在管理深度和广度上,除了依靠科技手段外,还应尽可能和社会各专业服务机构联合,满足业主的多方面需求。
3、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想
(1)硬件建设
可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为美术馆环境和文明建设提供了物质保证。
严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识,加强车辆的监控和引导,及时处理突发事件。
运用现代科技手段,'三防'结合,确保安全。'三防'结合即是人防、物防、技防相结合。'人防'上我们实施快速反应系统,物防上采用围墙、防盗装置,技防采用高科技的智能化系统等手段提高防范能力。
(2)软件建设
创建高档次的文化场馆,软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是我国物业管理行业发展时间短,管理公司和广大业主均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养,这个过程需要日积月累的努力,物业管理公司应着眼于长远发展,持之以恒地在软件建设上下功夫。
(三)管理目标
1、业主单位满意率达90%以上;
2、有效投诉率低于2次;
3、有效投诉处理率达100%;
4、责任展品受损率,资产流失率为0;
5、房屋及公共配套设备、设施完好率98%以上;
6、场馆内治安案件案发率为零,无任何重大管理责任事故发生;
7、环境卫生、消杀、绿化达标率为100%;
8、利用现代化管理手段对物业进行管理;
9、消防管理通过政府规定,年检完好率100%。
(四)管理措施
1、导入iso9002质量管理体系
我司已建立了iso90002质量保证体系,并顺利通过第三方认证,通过多年的实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性,质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准,我们审时度势,积极跟进,及时对原有的质量体系进行了改版,并成功获得is09002∶2000质量管理体系的认证。在美术馆物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行is09002,以期在为客户提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
2、实施'质量、成本双否决'运行机制
我司结合物业管理行业的服务特性,全面推行'质量、成本双否决'机制。公司每年通过与管理处签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两项最重要的指标,且两者是'或'与'否'的关系。我们将把这一套运行机制用于该场馆的管理实践中,力求在'服务质量'和'成本控制'之间找到更准确的结合点,以提供'质优价廉'的服务产品。
3、建立'加油站式'的员工培训机制
由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种'准则',而是应该依据服务需求的变化而不断调整,也即服务的层次、内容和方向做出相应变化,其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了'加油站式'的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化'管理者就是培训者'、'培训是公司对职员的最大福利'的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。
4、倡导开放式的管理服务
物业管理公司与客户之间关系若协调不好,必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。为此,我们倡导和强调开放式的管理服务,即:我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交'管理报告'、组织'管理处开放日'活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施,自觉接受业主的监督。
5、管理体系的全面整合和提升
社会的环境时时在变,需求亦时时在变,始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。在美术馆的日常工作中,将致力于用新型的'以客户为中心、以流程为导向'的运作取代传统的'以企业为中心、以职能为导向'运作,实现物业管理水平的持续提升。
6、致力于共用设施、设备的循环改进
楼宇管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到客户的日常办公和安全保障等问题。根据我们对楼宇多年的管理经验,我
