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第1篇 物业质量手册-管理职责
物业质量手册:管理职责
1管理承诺
zz物业按照《质量管理体系-要求》标准,组织编写了质量管理体系文件,文件即质量管理体系的具体内容。要求全体员工认真执行和长期保持,同时不断改进,使体系达到和超越预期的效果。为确保体系取得预期的效果,最高管理层必须做好以下工作:
1)最高管理者每年召开一次员工大会,专题讲解业户对物业管理服务的要求,分析其合理性及尽可能满足业户合理要求的重要意义,讲解物业管理服务应遵守的法律、法规。通过这种专题宣传教育,提高员工的质量意识,树立'质量第一、业户至上'服务意识,从而自觉地做好各项工作,获得业户的广泛赞誉。专题会议应有专题会议纪要,在会后进行学习,不断强化。
2)制定zz物业的质量方针,作为全体员工的工作指导原则。
3)制定zz物业质量目标,并分解到各部门,作为全体员工的工作目标。
4)主持召开管理评审会议,确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性。
5)提供必要资源,满足质量管理体系运行和持续改进的需求。
2以顾客为关注焦点
zz物业的最高管理者必须以'让业户满意'为目的,提高全体员工的思想意识。在每项工作中首先和业户进行沟通,明白其具体要求,并从业户的角度去理解这些要求,在法律法规允许的情况下,尽力去满足业户的需求,让业户满意。这就要求zz物业各部门、物业项目(管理处)要努力提高业户对其服务项目的满意度,要求各岗位人员严格按程序文件、作业文件的要求提供服务,确保提供给顾客的服务是优质服务。
3质量方针
zz物业根据业户要求和行业标准制定质量方针,具体内容在《质量方针和质量目标颁布令》中阐述清楚。为确保质量方针得到切实执行,在质量方针框架范围内,又制定了质量目标。将质量方针写入《质量手册》,通过学习质量管理体系文件,让全体员工理解和掌握质量方针的内涵,以此作为指导自己工作的行为准则,自觉地按质量方针的要求做好本职工作。每年管理评审时,对质量方针的执行情况进行一次评审。必要时予以修改,确保方针的持续适宜。
4策划
4.1质量目标
根据质量方针要求,分四个层次建立质量目标,即zz物业质量目标、部门质量目标、物业项目(管理处)质量目标及其各部门质量目标,具体见《质量方针和质量目标颁布令》,这些目标既是工作追求方向,也是衡量工作效果的标准,全体员工应围绕实现这些质量目标努力工作。
zz物业和物业项目(管理处)的质量目标每半年统计一次。各相关部门将质量目标统计结果填入《质量目标统计记录》,上交品质管理部。品质管理部根据每年统计的数据进行综合分析,编写书面报告,提交管理评审会评审,以确定是否需要修改质量目标。
4.2质量管理体系策划
为实现上述质量目标,在确定建立zz物业的质量管理体系时,zz物业召开了工作领导小组会议,对体系内容进行了策划。同时zz物业成立了贯标工作小组,负责质量管理体系文件的编写。今后,若zz物业的组织结构、服务项目、内容、范围及环境等发生变化,需要对质量管理体系进行重新策划,才能付诸实施。为确保质量管理体系的完整性,以质量管理体系文件的版本号为界线,所有规定均以新版本的质量管理体系文件为准,旧版本规定的内容同时废止。
5职责、权限与沟通
5.1职责、权限
本组织制定了zz物业质量管理架构图、质量管理职能分配表,规定了最高管理层、zz物业各部门、物业项目(管理处)及其各部门的职责、权限,以及各岗位的职责与权限(具体见《部门职责、岗位职责及任职条件》)。各层次、各部门、各岗位要按规定切实履行自己的职责和行使自己的权利,在工作中互相沟通,做到责权一致,既有明确分工,也要相互配合,使工作的开展井然有序。
5.2管理者代表
最高管理者发布了《管理者代表任命书》,任命 袁志强 同志为管理者代表,并赋予以下职责和权限:
1)负责协助最高管理者按gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准要求实施、保持和改进质量管理体系;
2)负责向最高管理者报告质量管理体系的运行效果,并提出相关的改进需求,确保质量管理体系的有效性;
3)促进全体员工充分理解'让业户满意'的服务理念,不断提高员工满足业户要求的服务意识;
4)协助最高管理者做好管理评审的组织工作;
5)负责组织内部审核的组织工作;
6)负责质量管理体系的有关事宜与外部相关单位联络。
5.3内部沟通
内部沟通是指zz物业高、中、基层间的纵向沟通,各部门之间的横向沟通以及部门内部、员工之间的沟通。对质量管理体系的运行情况,各沟通主体都要及时地进行沟通,以促使整个体系的运行达到预期的效果。
内部沟通包括,但不限于以下内容:
1)最高管理者每半年组织召开一次负责人会议,专题研究质量管理体系运行情况。
2)品质管理部每半年组织召开一次会议,向各部门、物业项目(管理处)负责人及员工通报zz物业管理服务质量检查情况。
3)在内审后、管理评审后、认证机构监督评审前后要以部门(含物业项目(管理处)各部门)为单位召开沟通专题会议;各部门、物业项目(管理处)每季度组织召开一次会议,总结质量管理的经验,分析、研究质量管理中存在的问题,制定解决问题的措施。让全体成员了解、理解与质量管理体系有关信息,达到全员参与的目的。
4)沟通可以采取多种形式,例如会议、通报、授课培训等,其他沟通的时机和方式予以鼓励。
5)上述内部沟通和重要内部沟通,由zz物业各部门、物业项目(管理处)负责主持并进行记录,予以保存。
内部沟通具体按《内部信息沟通控制程序》执行。
6 管理评审
6.1总则
为保证zz物业质量管理体系的充分、适宜和有效,管理评审一般每年进行一次。当内部组织结构,服务项目、内容及环境等发生重大变化,物业管理服务出现重大质量事故,业户对同一服务项目多次投诉或质量管理体系存在重大问题时,应增加评审次数。管理评审的组织与实施:
1)品质管理部负责编制管理评审计划,经最高管理者审批后发放到相关部门、物业项目(管理处)。
2)各相关部门、物业项目(管理处)按计划要求提供本部门的相关评审资料,交品质
管理部汇总后,提交管理评审。
3)管理评审由管理者代表负责组织,最高管理者主持,参加人员有zz物业领导层、相关部门、物业项目(管理处)负责人及由最高管理者决定需要参与的其他人员。
4)根据管理评审结果,由品质管理部负责编写《管理评审报告》,经管理者代表审查,最高管理者批准后,发放到相关部门及人员。
5)品质管理部、客户服务部负责对管理评审所提出的质量改进措施的实施情况进行跟踪、检查和验证,并将验证情况向品质管理部、管理者代表报告。
6.2评审输入
1)内审、外审的审核结果(内审报告及相关资料和第三方认证审核报告),由品质管理部提出书面报告。
2)业户意见反馈(包括业户投诉及反馈意见、业户满意度调查报告及回访记录等),由各物业项目(管理处)客户服务部负责收集,品质管理部汇总并提出书面报告。
3)物业管理服务过程中各部门的质量目标的实现情况,取得的成绩与存在的问题,由各物业项目(管理处)职能部门提交书面报告。
4)纠正和预防措施的实施情况(物业项目(管理处)及其各部门实施预防和纠正措施情况的报告及相关证实性记录和材料),由相关部门提交书面报告。
5)管理评审情况(对前一次管理评审实施效果的报告),由品质管理部负责提出书面报告。
6)质量方针和质量目标的适应性及完成情况,由品质管理部提交书面报告。
7)可能导致质量管理体系发生变更的各种因素(如组织机构、职能职责发生重大变化等)及其具体影响程度,由zz物业领导层提供资料,由公司总部编写书面报告。
8)质量管理体系改进建议,由品质管理部提出书面报告。
6.3 评审输出
管理评审后,品质管理部负责组织、整理管理评审有关资料,编写《管理评审报告》,经最高管理者或管理者代表批准后,发放到各部门、物业项目(管理处)。《管理评审报告》包括以下内容:
1)评审的目的、时间、参加人员、提交报告的名称及内容摘要,管理体系运行的主要成绩和问题。
2)提出质量管理体系的改进措施。
3)与业户要求有关的物业管理服务质量改进的措施。
4)质量管理体系有效运行所需各类资源的适当调配。
第2篇 物业质量手册：管理职责管理承诺
5.0 管理职责
5.1管理承诺
总经理承诺:
建立、实施质量管理体系并保持持续改进。通过以下活动,提供依据:
a)制订质量方针和目标。
b)确保提供必要的资源,使质量管理体系有效运行。
c)营造具有客户服务意识、法律意识并持续满足顾客要求和法律法规要求的环境。
d)持续改进质量管理体系。
e)将业主/住户要求、质量方针、质量目标传达给公司员工,不断提高员工的质量意识和为业主/住户提供合格产品和服务的客户服务意识。
f)进行管理评审,保证质量管理体系的符合性、有效性、适宜性和充分性。
