第1篇 回访工作制度范本
回访工作制度
一. 维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中:经理回访率不低于10%;主管回访率不低于30%;维修负责人回访率不低于60%。
二. 回访时间安排在维修后一星期之内。其中:安全设施维修两天内回访;漏水项目维修三天内回访。
三. 回访内容:
1. 实地查看维修项目。
2. 向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况。
3. 征询改进意见。
4. 核对收费情况。
5. 请被回访人签名。
四. 对回访中发现的问题,24小时内书面通知维修人员进行整改。
住宅区管理处回访制度
为加强物业管理处与广大住户(业主)的联系,使管理处各项工作置身于住户(业主)监督之中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理工作,提高服务质量,特制定对住户回访制度。
一. 回访要求
1. 物业管理处正、副主任把对住户(业主)的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
2. 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。
3. 回访中,对住户(业主)的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。
4. 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。对住户(业主)反映的问题,做到件件有着落,事事有回音。回访处理率达100%,投诉率力争控制在1%以下。
二. 回访时间及形式
1. 牧业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。
2. 物管员按区域范围分工,每月回访1次。
3. 每季度召开一次楼长会,征求意见。
4. 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。
5. 有针对性地对住户(业主)作专题调查,听取意见。
6. 物业管理处设投诉信箱,投诉电话,由专人接收,交办公室主任及时处理。
7. 随时热情接待来访,作好登记。
第2篇 某物业中心回访客户工作管理制度
物业中心回访客户工作管理制度
1.物业管理中心客务部负责客户回访制度。
2.客务部按照回访客户记录表的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
3.回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并知会相关部门限期整改。
4.将回访内容记录在客户投诉记录表上,交部门经理审阅,部门经理将每月统计回访结果记录在回访客户月统计表上,并提交中心领导,作为改进工作的依据。
第3篇 质量回访保修工作制度
1、 按照国家有关规定和协议条款实行竣工工程质量回访和保修。施工单位应按约定的保修项目、内容、范围、期限及保修金额和支付办法,进行保修并支付保修金。
2、 由项目部派人登门专访,收集顾客对工程施工意见,了解工程使用情况。
3、 对顾客进行质量回访,主要征询顾客对工程运行、使用一段时间后质量情况的意见,并填写《工程回访单》,请顾客签证。对顾客反馈的意见及时整改,并进行保修服务,使用户放心、满意。
4、 施工单位未按国家有关规范、标准和设施要求施工,造成的质量缺陷,由施工单位负责返修并承担经济责任;必须在接到修理通知以后合同约定期限内(无约定按7天计)派人负责修理。
5、 由于设计方面的原因造成的质量缺陷,由设计部门承担经济责任,由施工单位负责维修,其费用按有关规定由设计部门支付。
第4篇 管理处居家服务回访工作制度
管理处居家服务回访制度
1.目的:
规范居家服务流程,及时高效地为顾客提供家政服务。
2.范围:
适用于**管理处。
3.职责:
控制中心负责对维修家政服务进行电话回访;
保洁班长负责对清洁家政服务进行回访。
客服主管负责对整个回访工作进行抽查监控,每季第三月9日前负责填写《居家服务情况统计分析报告》;
4.方法和过程控制:
4.1居家家政服务,由保洁班长每月对当月家政服务对象(以户为单位)进行电话抽样回访。
4.2维修家政服务,由控制中心每月对当月家政服务对象(以户为单位)进行电话抽样回访。
4.3以上两类回访必须按照以当月提供过家政服务的户数为计算依据,300户以上的抽样比例不低于10%;100户-300户的抽样比例不低于20%;100户以下的抽样比例不低于30%。
4.4回访内容包括服务及时性、服务技能和服务态度的满意程度,并记录在《居家服务回访记录表》上。
4.5对签定《居家服务协议书》的顾客,必须采用上门方式回访,
尤其包括以下三种情况:
a.新签定《居家服务协议书》的顾客;
b.新的家政服务人员提供的服务;
c.上次服务曾被投诉过的家政服务人员提供的服务。
4.6客服专员或指挥中心人员应对收集到的顾客需求予以记录,每季就服务需求进行总结分析,汇总结果于每季第三月5日前报客服主管,由后者制作填写《居家服务情况统计分析报告》,报部门经理审批,上发公司品质部备案。以不断提高服务质量,满足顾客需求,对于各类重要的服务信息,应及时报告部门经理。
4.7针对分析报告中反映的问题或顾客的需求部门经理进行研究,必要时召开专题会,确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以满足顾客需要。
第5篇 管理处回访工作流程9
管理处回访工作流程(九)
一、管理处根据《客户投诉登记表》对客户投诉进行回访,回访时间按投诉内容具体确定或
通过电话进行回访。
二、管理处每星期根据上星期的《维修单》;安排人员对维修服务进行回访。
三、回访工作可采取与客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
四、管理处主任对回访结果进行统计分析,发现存在的不合格项目应及时安排人员限解决,并再次进行回访,直至客户满意。
五、回访的记录统一由管理处进行存档管理。
第6篇 地产招商部客户回访工作制度
招商部客户回访工作制度
1、每两周要对各自所有的客户进行一次彻底的回访。
2、回访的形式要根据客户的具体情况采取上门拜访、电话回访及邮寄我公司《信息快报》等。
3、每次回访客户要填写《客户回访记录表》。
4、对于回访过程中客户提出的问题,本人能解决的应当在当天解决,但还应在《客户回访记录表》中予以说明。
5、对于客户的问题本人不能解决的,应在当天填写《客户回访反馈表》,并汇报到部门领导处,请示有关领导在两天内给客户答复解决情况。
6、如因特殊情况不能在两周内把本人的客户全部回访完的,应提前向部门领导汇报予以安排解决。
7、对于以上各条款请遵照执行,如有违犯,每次扣除业绩分1分。
第7篇 物业维修回访工作制度5
物业维修回访工作制度(五)
一.维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中:经理回访率不低于10%;主管回访率不低于30%;维修负责人回访率不低于60%。
二.回访时间安排在维修后一星期之内。其中:安全设施维修两天内回访;漏水项目维修三天内回访。
三.回访内容:
1.实地查看维修项目。
2.向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况。
3.征询改进意见。
4.核对收费情况。
5.请被回访人签名。
四.对回访中发现的问题,24小时内书面通知维修人员进行整改。
第8篇 管理处投诉回访工作流程
管理处投诉及回访工作流程
住户投诉工作流程
1、管理处接到住户投诉后,应先向住户表示歉意,并在《业主/租户投诉处理登记表》上做好登记。
2、根据投诉内容通知相关部门限期解决,特殊情况应向主任汇报。
3、针对住户较严重的投诉,管理处应向主任汇报,由主任组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人,限期进行处理,并报总经理。
4、相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报管理处,上交办公室,由办公室安排管理员回访。
5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在《业主/租户投诉处理登记表》上,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。
回访工作流程
1、管理处根据《住户投诉记录表》,对投诉百分百进行回访,回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。
2、管理处每星期根据上星期的《维修单》,安排人员对维修服务进行回访。
3、回访工作可采取与用户交谈,现场查看、检查等方式综合进行。
4、管理处安排人员对回访结果进行统计分析,发现存在的不合格项目应及时向主任汇报,安排人员限期解决,并再次进行回访,直至住户满意。
5、回访的记录由办公室统一进行存档、管理。
