第1篇 z管理处工作考核制度
管理处职能部门工作考核制度
一、管理处各职能部门每月各类工作情况由事务部月末进行考核。
二、为体现激励机制,各职能部门的工作月考核结果与经济利益挂钩,事务部考核人员每月将考核结果呈报主任审批后交财务,奖罚于当月工资中兑现。
三、考核范围
1、部门拟定的月度工作计划项目及主管领导增加的项目;
2、值班员对各类事项做出的即时调度处理情况;
3、由主任及事务部签署处理意见的各类外来文件、信函的处理单;
4、维修工、保洁员的值班与工作情况;
5、管理处各项规章制度、工作标准、工作流程等规定的例行工作项目。
四、月度工作考核指标
1、时间指标:上报时间、完成时间、反馈时间、下发时间;
指标要求:按时上报、完成、反馈、下发;
扣分办法:每推迟一天扣1分;
2、工作量指标:次数、数量、频度
指标要求:按具体要求或工作标准规定;
扣分办法:不符合要求或规定扣5分;
3、质量指标:合格程度、处理质量:
指标要求:保证质量,验收合格;
扣分办法:不合格扣5分,基本合格扣2分;
完成率:已完成计划项目、工作、任务、工程项目件数与应
第2篇 管理处投诉回访工作流程
管理处投诉及回访工作流程
住户投诉工作流程
1、管理处接到住户投诉后,应先向住户表示歉意,并在《业主/租户投诉处理登记表》上做好登记。
2、根据投诉内容通知相关部门限期解决,特殊情况应向主任汇报。
3、针对住户较严重的投诉,管理处应向主任汇报,由主任组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人,限期进行处理,并报总经理。
4、相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报管理处,上交办公室,由办公室安排管理员回访。
5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在《业主/租户投诉处理登记表》上,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。
回访工作流程
1、管理处根据《住户投诉记录表》,对投诉百分百进行回访,回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。
2、管理处每星期根据上星期的《维修单》,安排人员对维修服务进行回访。
3、回访工作可采取与用户交谈,现场查看、检查等方式综合进行。
4、管理处安排人员对回访结果进行统计分析,发现存在的不合格项目应及时向主任汇报,安排人员限期解决,并再次进行回访,直至住户满意。
5、回访的记录由办公室统一进行存档、管理。
第3篇 某写字楼管理处日工作呈报制度
写字楼管理处日工作呈报制度
一、目的
1、为了规范管理行为,及时、准确掌握工作完成情况;
2、各部门资源共享;
二、适用范围
适用于本部门规定要提交呈报表的各班组
三、呈报工作内容
1、报表应做到数据准确、交保及时和有效管理
2、呈报填写班组应根据呈报提交数量外,至少有一份报表自我备份留存备查;
3、为了便于呈报表的编报与数据的核对处理,各班组统一在当天9:00之前填写好;
4、不能按时提交呈报的班组,如非特殊情况,对班组主管及当事人按人事制度以“业务怠慢”进行处罚;
5、为了呈报表能够准确、及时、有效地填写,要求各班组应做好呈报表规定填报的日常原始资料记录,确保做到汇总计日常日清;
6、部门报表必须部门担当责任人填写(也可以委托部门其它主管代为填写);
7、部门呈报表必须经部门科长或经理审核确认(后通过局域网发给相关领导、部门所有管理者包括翻译及总经理秘书);
四、提交呈报表的时间:每天11:00前
特殊情况需向上级汇报,将重点工作口头汇报给部门经理以上领导。
第4篇 某管理处接待工作制度
管理处接待工作制度
为加强管理处与业主、住户的联系,及时为业主、住户排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访投诉工作制度。
一. 接待来访工作由客户服务中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
二. 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化业主、住户情绪,并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
三. 对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报办公室主任,由主任决定处理办法和责任部门。
四. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。
五. 全体管理人员要认真负责做好本职工作,为业主、住户提供满意管理、服务,减少住户的投诉、批评,将业主、住户的不满消解在投诉之前。
第5篇 x物业管理处工作流程
小区物业管理处工作流程及内容
一、 内部管理部分
(一)管理构架
1、组织机构图
2、各部门职能及各岗位职责
3、员工情况
1)员工构成,其中管理人员占;学历构成(特别是管理人员)
2)各部门骨干基本情况
(二)内部管理制度
1、公司管理形式(总经理负责制;总公司与各管理处关系,自负盈亏)
2、行政人事制度
1)员工培训制度(察看年度培训计划,了解公司培训重点)
2)员工考核、奖惩制度
3)员工档案的管理
3、档案管理
1)工程档案的管理(图纸资料、设备档案)
2)小区基本档案资料(竣工验收资料、各项审批文件)
3)档案借阅制度
4)业主资料的管理(保密性)
5、财务制度
1)收费标准的制定、申报、审批
2)押金的处理
3)财务收支预算、决算、分析
4)日常财务帐务处理
5)定期向业主委员会及全体业主公布财务收支状况
6、采购及库存管理
1)采购内容的制定和审批
2)库存的有效控制及及时补充
3)库存的帐务处理
4)库房安全管理制度
7、公文管理制度
1)外来文件管理
2)内部文件往来
3)收发登记
4)通告管理制度
8、工程管理制度
1)分包方的评选标准管理(资质、工程款预算、信誉等)
2)签订合同
3)工程进度及质量检查及其记录
4)工程验收制度
5)整改制度
9、办公设备的管理
1)台帐
2)领用
3)报废
10、合同管理
11、形象识别系统的使用办法
12、公司工会设置、福利制度及企业文化建设
(三)公众管理制度
1、业委会章程
2、管理维修公约
3、卫生公约
4、装修管理规定
5、停车场管理规定
6、治安管理规定
7、园林
、绿化管理规定
二、小区基本概况(组织小区接管验收工作)
(一)概况
1、管理面积、楼宇概况、居住人口、业主构成等
2、设备设施情况
1)消防设施
2)配电设备
3)电梯设备
4)给排水设备
5)计量设备
6)人防设施
7)有无智能化设施
3、竣工验收情况(有无影响物业服务质量的设计问题)
(二)物业管理方式
(三)业主委员会概况
1、章程、成立时间、人员构成、与业主委员会的关系
2、业主委员会曾行使过的权利(是否能有效的行使其权力)
3、业主委员会的建立、换届、选举制度
4、与业主委员会签订的《物业服务协议》的内容、时限
(四)小区内部环境
1、绿化率
2、停车场位情况及其管理
3、公共设施的养护、维修情况
4、业主对小区环境的满意度
5、管理用房的使用情况
6、经营用房的使用情况
1)合同
2)月租
3)经营内容
7、小区配套设施是否齐全
(五)小区外部环境
1、与地方各管理部门的关系
2、周边交通、环境、可持续发展情况
3、周边物业及其物业管理情况(未来是否存在竞争)
三、 各项物业服务管理流程
(一)入住管理
1、入住手续
2、房屋档案的建立(一户一档)
3、空房管理(定期检查制度)
4、空房的使用制度
5、空房钥匙管理
(二)收费管理
1、物业费的收取
1)缴费通知单的发放
2)收费期
3)费用明细
4)业主费用查询
2、代收代缴费用的收取(水、电、煤气、电视等)
1)缴费通知单的发放
2)收费期
3)费用明细
4)业主费用查询
(三)清洁消杀管理
1、清洁消杀设备、用料管理
2、清洁消杀操作规程及服务标准
3、检查制度
1)检查频率、方式(抽查)
2)检查记录
3)整改
&nbs
p; (四)保安管理
1、保安员情况
2、排班制度
3、巡视频次及其记录
1)公共区域巡视
2)楼内巡视
4、保安队员文明服务、着装要求
5、检查制度
1)检查频率、方式(抽查)
2)检查记录
3)整改
6、监控中心管理
1)监控记录
2)录像带管理
7、访客管理
1) 出入登记记录
(五)绿化管理
1、小区绿化美化标准
2、花木养护工作计划及实施的管理(新增、补种、更换)
3、检查制度
1)检查频率、方式(抽查)
2)检查记录
2) 整改
(六)业主投诉处理
1、投诉的界定
2、投诉登记制度
3、投诉的处理
1)及时性
2)准确性
3)向业主反馈结果
4、投诉率的统计(对集中的投诉问题应责任到人、限期整改、专人追踪、反馈结果)
1)及时率
2)处理率
(七)业主意见调查
1、调查频率、比例、范围、内容
2、《意见调查表》的发放与回收制度
3、意见调查统计
1)图表统计
2)调查报告
3)向全体业主公布调查结果
4)预防与纠正措施
(八)社区文化管理
1、与业主委员会的定期沟通制度
2、专人负责
3、定期举办社区文化活动
(九)消防制度
1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录
2、消防器材配置的管理
1)台帐
2)更新记录
3)检测记录
3、定期消防演习制度
4、消防宣传标识的安放
(十)装修管理
1、装修手续的办理
1)装修备案申请表
2)装修协议
3)装修保证金制度
2、施工人员登记制度、出入管理
3、装修的巡视检查及其记录
4、装修工程的验收
5、违章的处罚及整改制度
(十一)停车场(位)的管理
1、停车场管理制度
2、停车场进出记录
3、临时停车收费制度
(十二)维修服务制度
1、24小时值班制度
2、接受报修,填写《报修维修单》
3、维修到场时限
4、维修服务收费标准的制定
5、业主确认制度
6、维修回访制度
1)频率
2)比例
3)整改
7、维修及时率、返修率的统计制度
(十三)便民服务项目
四、 公司iso9001质量体系了解
(一) 质量手册
(二) 程序文件
(三) 作业指导书
第6篇 t学院后勤管理处工作制度
学院后勤管理处工作制度
一、按时上下班,文明办公。
二、保持室内清洁,营造净、静、无烟的工作环境。
三、工作时间,不大声喧哗、不玩游戏、不做与工作无关的事情。
四、培养自觉学习、工作的良好风尚,不断提高个人修养和工作水平。
五、清正廉洁,不以权谋私;时时以集体利益为重。
六、团结协作,高效完成本职工作任务。
后勤管理处
第7篇 医疗保险管理处工作制度-医院
医疗保险管理处工作制度(医院)
一、认真贯彻执行国家关于社会医疗保险工作的各项方针政策和法规,建立健全各项规章制度。
二、在院长的领导下,负责省、市、区、县医保、合作医疗保险、其他医保及本院职工补充医疗保险的管理工作。
三、自觉遵守院内各项规章制度,服从领导,积极响应医院“三好一满意”活动的各项要求,坚持以患者为中心、以质量为核心、以医德为准则的宗旨,热情文明为病人服务。
四、根据医保相关部门的政策法规要求,制订我院医疗保险管理工作的各项规章制度,并按医保政策的变化适时调整相关规定。
五、负责与各级医保管理部门建立良好的协作关系,接受其监督检查和指导,对检查情况及时反馈和总结,对发现的问题督导科室积极纠正。
六、负责与选择我院为定点医疗服务机构的各级医保部门、协作单位洽谈并签定医疗服务协议。
七、结合医院质量控制要求,指导临床科室做好医保患者医疗费用的监督审核管理,定期检查相关政策的落实和执行情况。
八、加强医保患者住院费用的管理,及时向医保管理部门申报患者住院费用,对拨回的款项认真核对,建立台账,分析费用超支原因,督促、协调与相关科室的工作。
九、负责医保患者在住院期间特种治疗、特种检查、贵重药品、转院、外出检查、外购药品等审批工作。
十、定期核查住院患者资料,认真核实医保患者身份,确保无“冒名顶替”、“挂床住院”现象的发生,杜绝将医保不支付病种纳入统筹支付范畴。严格执行医保患者出入院标准,杜绝分解住院,使返院率符合医保规定。
十一、制定各临床科室医保工作的考核指标,每月对临床科室医保患者的住院费用进行统计分析,发现问题,及时督促科室整改。
十二、负责抽调专家定期对各临床科室参保患者的终末病历进行评审,以评促改,确保各临床科室做到“合理检查”、“合理用药”、“合理治疗”。
十三、负责宣传医疗保险政策,解释有关规定,积极促进医疗保险工作的发展。
十四、热情接待参保患者的咨询、投诉,保证每起投诉有回复、有处理,建立医、保、患三者和谐满意的沟通桥梁。
十五、积极主动、热情灵活地协调处理各种医保工作中的其它问题,积极参加医院的各种会议和活动,努力完成医院领导安排的其它工作。
第8篇 z管理处工作考核与奖惩制度
管理处员工工作考核及奖惩制度
为了充分调动员工的工作积极性、主动性、加强员工的组织纪律性,提高员工的竞争意识,开展劳动竞赛,促进工作,特制定本制度。
一、考核种类:
考核分月考核和年度考核,月考核由各部门负责人进行评比打分,年度考核由主任与管理处各部门负责人组成考核小组进行评比打分,日常的记录、检查由各班组负责人进行记录。
二、考核频度:
考核每月进行一次,年度总评一次。
三、考核标准:
考核内容及标准详见考核评分表。
四、奖惩:
1、每月考核平均分在9分以上为达标,可领取当月全额效益工资;8-8.9分为基本达标,可领取当月效益工资的90%,7-7.9分可领取当月效益工资的80%,6-6.9分可领取当月效益工资的50%,6分以下取消当月效益工资;
2、年度扣分累计在10分以下者,可领取全额年终奖,扣分在10-18分之间的可领取90%的年终奖,扣分在18-26分之间可领取70%的年终奖,扣分在26-36分之间可领取50%的年终奖,36分以上者取消年终奖;
3、连续二个月考核在6分以下者辞退或给予行政处分。
五、适用范围,管理处全体员工。
第9篇 某花园小区管理处宣传工作制度
花园小区管理处宣传工作制度
一、坚定党性观念,客观地反映事实,把握时代脉搏,增大信息容量和实用性。
二、深入了解调查,追踪报道小区新人新事新风貌。
三、及时向居民传达有关政策法规,、物业管理方面的文件形象。
四、加强对外界联系,及时宣传、树立公司、管理处的社会形象。
五、宣传工作应起到沟通桥梁作用,促进管理处与住户的相互理解。
六、按时按量完成公司及管理处领导交给的其他任务。
七、宣传内容要求真实可读,健康新颖,有利于使广大业主、居民遵纪守法,和睦相处。
八、宣传人员加强自身文化素质修养,不断提高敏锐性和写作水平。
第10篇 管理处居家服务回访工作制度
管理处居家服务回访制度
1.目的:
规范居家服务流程,及时高效地为顾客提供家政服务。
2.范围:
适用于**管理处。
3.职责:
控制中心负责对维修家政服务进行电话回访;
保洁班长负责对清洁家政服务进行回访。
客服主管负责对整个回访工作进行抽查监控,每季第三月9日前负责填写《居家服务情况统计分析报告》;
4.方法和过程控制:
4.1居家家政服务,由保洁班长每月对当月家政服务对象(以户为单位)进行电话抽样回访。
4.2维修家政服务,由控制中心每月对当月家政服务对象(以户为单位)进行电话抽样回访。
4.3以上两类回访必须按照以当月提供过家政服务的户数为计算依据,300户以上的抽样比例不低于10%;100户-300户的抽样比例不低于20%;100户以下的抽样比例不低于30%。
4.4回访内容包括服务及时性、服务技能和服务态度的满意程度,并记录在《居家服务回访记录表》上。
4.5对签定《居家服务协议书》的顾客,必须采用上门方式回访,
尤其包括以下三种情况:
a.新签定《居家服务协议书》的顾客;
b.新的家政服务人员提供的服务;
c.上次服务曾被投诉过的家政服务人员提供的服务。
4.6客服专员或指挥中心人员应对收集到的顾客需求予以记录,每季就服务需求进行总结分析,汇总结果于每季第三月5日前报客服主管,由后者制作填写《居家服务情况统计分析报告》,报部门经理审批,上发公司品质部备案。以不断提高服务质量,满足顾客需求,对于各类重要的服务信息,应及时报告部门经理。
4.7针对分析报告中反映的问题或顾客的需求部门经理进行研究,必要时召开专题会,确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以满足顾客需要。
第11篇 物业行政管理处印章使用管理规定工作制度
物业行政工作制度:管理处印章使用管理规定
7管理处印章使用管理规定
7.1目的:
规范管理处印章使用管理,确保公司利益不受损害。
7.2使用范围:
zz物业管理有限公司下属各管理处印章管理。
7.3职责:
7.3.1管理处主任为印章的第一责任人,负责印章日常保管、使用审批,并在休息时以面授权形式,将印章指定专人(人事行政)保管、使用审批。
7.3.2管理处行政人员按《印章申请使用流程》办理盖章手续。
7.4工作程序:见《印章申请使用流程》
7.5使用规定:
7.5.1管理处印章只限于发布管理处内部文件、对业主的通告、管理处内部制度及与物管公司各管理处之间文件往来;不得用于发往外部单位、政府部门及个人等的对外发文,及有关合同、协议、担保、证明等事项。
7.5.2使用印章应填写《印章使用申请单》,经管理处主任批准后再加盖公章。
7.5.3加盖的印章应端正、清晰,加印位置应'齐年盖月'。
7.5.4不得在白纸或空白介绍信上加盖印章。
7.5.5行政助理要严格遵守印章管理规定,严格核对《印章使用申请单》上注明的文件内容、份数,对不符合管理处印章使用范围的要予以指正。
第12篇 x小区物业管理处工作流程
小区物业管理处工作流程
管理处向小区提供一站式服务,业主和住户只需要在管理处的客服前台就能解决他们所需要解决的问题,客服前台根据住户的问题分类直接向各职能部门反馈并解决。
对一些临时性的协助请求(如:临时搭手搬运、小件物品代提等)可直接向在值安管队员反映,由安管队员直接为住户提供服务。对小区临时情况的反映由安管队代为向客服前台反映,客服务前台根据情况分类处理。
住户对于护卫的一般投诉由前台记录后直接向安管队长反映,由安管队长处理后向客服中心反馈处理结果,客服中心向住户反馈处理结果并取得住户的回访意见。住户的一般维修由前台记录后直接向维修班长反映,由维修班长安排处理后向客服中心反馈处理结果,客服中心向住户反馈处理结果并取得住户的回访意见。住户较大的维修或对于维修的一般投诉由前台记录后直接向维修主管反映,由维修主管处理后向客服中心反馈处理结果,客服中心向住户反馈处理结果并取得住户的回访意见。
住户小区保洁的一般投诉由前台记录后直接向保洁班长反映,由保洁班长安排处理后向客服中心反馈处理结果,客服中心向住户反馈处理结果并取得住户的回访意见。住户较大的保洁投诉由前台记录后直接向保洁主管反映,由保洁主管处理后向客服中心反馈处理结果,客服中心向住户反馈处理结果并取得住户的回访意见。
住户对管理工作的较大投诉客服前台在通知相应主管同时应向客服主管上报,同一服务过程二次被同一住户投诉时,客服前台必须向客服主管汇报,客服主管应立即进行现场处理,并将处理结果通知客服前台,同时向管理处主任反馈,客服前台应及时向住户反馈处理结果并取得住户的回访意见。
住户对管理工作的重大投诉或经客服主管协调仍未能解决的问题客服前台应立即通知管理处主任,管理处主任必须立即到现场处理,并亲自与住户进行沟通。
物业管理处客服前台维修班长保洁班长在值安管队维修主管清洁主管安管主管物业经理辖区住户或业主的请求和投诉住户临时情况反映维修、协助、需求、投诉管理处内部住户界面安管队长客服主管。
