第1篇 人民医院投诉管理制度5
人民医院投诉管理制度5
第一章 总 则
第一条 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据卫生部《医院投诉管理办法(试行)》,结合医院实际,制定本制度。
第二条 本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。
第三条 投诉接待方法:贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条 行政后勤科室的工作人员、医务人员在日常工作和医疗活动中严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的,通过歪曲事实,甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时,可通过法律渠道解决问题。
第六条 如出现威胁医院工作人员人身安全,干扰医院正常工作等超出投诉范围的行为时,应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第二章 投诉管理部门与人员
第七条 设立投诉中心统一承担医院投诉管理工作,指定专人负责投诉,履行以下职责:
(一)统一受理投诉;
(二)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;
(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;
(四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。
第八条 医院逐步建立健全相关机制,鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。
第三章 投诉接待与处理
第九条 在显着位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。
第十条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员予以热情接待,对于能够当场协调处理的,尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室主动引导投诉人到投诉中心投诉。
第十一条 投诉接待人员认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《温州医学院zz医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。
第十二条 投诉接待人员耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。
第十三条 投诉中心接到投诉后,及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员予以积极配合。
第十四条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。
第十五条 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,及时查明情况,立即纠正。
第十六条 对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
第十七条 受理的投诉涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
第十八条 各部门、科室积极配合投诉中心开展投诉事项调查、核实、处理工作。
第十九条 涉及医疗事故争议的,告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。
第二十条 属于下列情形之一的投诉,投诉中心向投诉人说明情况,告知相关处理规定:
(一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;
(二)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;
(三)没有明确的投诉对象和具体事实的;
(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;
(五)其他不属于投诉中心职权范围的投诉。
第二十一条 投诉人依法文明表达意见和要求,向投诉中心提供真实、准确的投诉相关资料,配合投诉中心的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,医院及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
第四章质量改进与档案管理
第二十二条 投诉中心定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。
第二十三条 定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。
第二十四条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及投诉管理等有关部门予以重视,并及时处理、反馈。
临床一线工作人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉中心或者有关职能部门反映,投诉管理等有关部门及时处理、反馈。
第二十五条 建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查:
(一)投诉人基本信息;
(二)投诉事项及相关证明材料;
(三)调查、处理及反馈情况;
(四)其他与投诉事项有关的材料。
第二十六条 按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》(卫医发〔2002〕206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
第五章 投诉派发对口管理部门职责
第二十七条 违法违纪及医德医风事件由监察审计室负责。
第二十八条 门诊相关事项由门诊部负责。
第二十九条 医疗争议事件投诉和有关医疗事宜咨询问题由医务科负责。
第三十条 护理质量事项由护理部负责。
第三十一条 财务收费事项由财务科负责。
第三十二条 药品等相关事项由药剂科负责。
第三十三条 医疗器械以及其他设备质量由医学工程科负责。
第三十四条 保洁、饮食事项由总务科负责。
第三十五条 电梯、水、电、气由动力设备科负责。
第三十六条 安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。
第三十七条 本办法由投诉中心负责解释。
第三十八条 本办法自发布之日起施行。
第2篇 某人民医院投诉接待室管理制度
某市人民医院投诉接待室管理制度
1、根据有关政策和医疗程序,负责接待的工作人员要热情接待来信、来电、来访者,认真询问、调查、解释、处理来访者所提出的有关情况及意见、要求和建议,认真做好来访记录。
2、咨询来访一般由接待人员当面答复,如不能随即答复,应告知来访者去相关部门咨询。
3、对反映的问题做到事事有记录、有结果,并对处理结果实行反映者满意度的评价,对不满意的要进行原因分析,对反映人确实合情、合理、合法的要求要予以落实。
4、对涉及医务人员责任心不强、工作态度差、医德医风不端正的投诉事件,要根据医院的有关制度进行调查核实,拟出相应的处理意见上报院部,并将处理结果告知来访者,不得包庇宽容,敷衍了事。
5、对个别反映人蛮横无理的要求、不文明的举止,尽可能采取说服教育的方法,对说服解释无效的,可直接与保安联系采取必要的自我防卫措施。
台一医投诉电话:**6或1**06
商业贿赂举报电话:4**76或40***38
第3篇 人民医院投诉接待工作制度管理办法
人民医院投诉接待工作制度(管理办法)
为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。
1.医院24小时接待病人投诉,将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。
2.一般情况下,如病人或家属投诉到窗口,则由窗口工作人员负责接待;门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待处理;住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。
3.各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。“投诉第一接待人”必须严格按“首问负责制”对待病人的投诉,凡对病人投诉不接待者,当事人作为一次投诉处理。
4.所有接待投诉的工作人员必须做到语言文明,态度热情,认真听取投诉者的意见、要求,做好协调工作,对投诉情况进行登记。如对病人投诉的问题没有能力解决,凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。
5.对投诉者的不正确意见和不合理要求,要耐心解释,做好疏导工作,消除矛盾。
6.对不能立即答复或解决的问题,做好登记,留下联系方法,在规定时日内把调查结果和处理意见反馈给投诉者。
7.属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:
(1)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;
(2)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;
(3)没有明确的投诉对象和具体事实的;
(4)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;
(5)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
投诉人应当依法文明表达意见和要求,向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医院投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,医院有权采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
8.分析和整改
(1)投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。
(2)医院应当定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。
9.内部投诉
医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及投诉管理等有关部门应当予以重视,并及时处理、反馈;对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映。
10.建立投诉档案
医院投诉管理部门或者有关职能部门建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查,主在内容为:
(1)投诉人基本信息,包括诊疗过程和全部资料;
(2)投诉事项及相关证明材料;
(3)调查、处理及结果;
(4)整改和评估;
(5)其他与投诉事项有关的材料。
医院24小时公开投诉电话:
第4篇 附一医院投诉处理管理制度
z医院投诉处理管理制度
为加强医院行风建设和完善医德考评制度,提升服务水平、提高服务质量,为患者提供温馨、便捷、优质、实惠的医疗服务,增加透明度,体现患者及家属知情权,让患者满意,让社会满意。全面落实《医院投诉管理办法(试行)》,制定本制度。
一、医院投诉处理由行风建设办公室负责患者投诉接待工作。接待投诉人和接听投诉电话,要认真填写投诉登记表;对投诉的问题及时与相关科室通报,认真核实,重大事件投诉的信息及时报告院领导。
二、设立投诉电话。通过媒体、医院电子屏、挂号证、各科室对患者口头说明等方式向社会公布。电话号码为:*********.在显着位置设立意见箱若干。
三、行风办公室在接到投诉后,一般在3个工作日内向投诉人反馈处理情况。涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,在6个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。若因问题复杂需增加时间进一步调查时,应当事先向投诉者告知。
四、对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈并追踪落实情况。
五、医院对投诉事件每季度召开专题会议分析研究,从医院管
理的机制、制度、程序上提出整改措施,完善制度,防止类似事件重复发生。
六、建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容、形式,交流用语通俗、易懂,增强沟通效果。
七、对投诉反映的问题属实的,按照医院相关规定兑现到责任人。按情节分别为警告、医德评定扣分、全院通报批评、经济处罚、直至待岗。科室及分管领导按规定承担领导责任。
第5篇 县中医院投诉管理制度
遂川县中医院投诉管理制度
第一章总则
第一条
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》及《医院投诉管理办法》等法规，制定本制度。
第二条
本制度所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
第三条
医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条
医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条
凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。
第六条
如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第七条
若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
第八条
投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由医务科受理解决。医务科为医院投诉纠纷窗口及接待场所，投诉电话0796-6112767.第九条
医院各部门、科室及工作人员必须积极配合医务科做好投诉处理工作。
第十条
本办法自下发之日起执行。
第二章投诉处理程序
第十一条
发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。
第十二条
由医务科负责受理投诉登记、调查、答复等工作。
第十三条
医务科接到投诉后，均需如实填写《遂川县中医院投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医务科，问题严重或涉及多个科室时可延长至七日内。如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院办会讨论后处理。
第十四条
凡由医务科受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。
第十五条
医务科定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。
第十六条
投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗纠纷预防与处理办法》执行。
第十七条
投诉调查和处理的材料由医务科负责整理、统计及归档。
第三章
投诉派发对口管理部门职责
各科室对医务科转办的投诉事项，应在规定时限内办结，并将结果报医务科。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级部门投诉或被新闻媒体曝光公开批评，造成不良影响的，将依据医院有关规定，追究承办科室或相关人员责任，具体承办科室和范围：
第十八条
服务态度和医德医风及意见箱(薄)事项由院办负责。
第十九条
门诊相关事项由门诊部负责。
第二十条
医疗质量事项由医务科负责。
第二十一条
护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。
第二十二条
财务收费事项由财务部负责。
第二十三条
医疗器械及其他设备质量或卫生材料事项由设备科负责。
第二十四条
环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由后勤科负责。
第二十五条
安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。
第四章
投诉内容分类
1、窗口问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。
2、医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。
3、医德医风问题：违反《医务人员医德规范》造成的投诉。
4、医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。
5、服务规范问题：违反医院服务规范造成的投诉。
6、沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。
7、行政不作为问题：由于职能部门推、拖等造成的投诉。
8、管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。
9、外购服务问题：由于外购其他单位产品质量导致的投诉。
10、条件限制问题：由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。
11、其他问题：投诉人或投诉事实不明确的投诉。
第五章
改进与问责
1、对投诉调查属实的按医院奖惩规定给予处罚。
2、投诉室定期对投诉情况进行归纳分类和分析，发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
3、投诉室要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。
附件：遂川县中医院医院投诉登记表
NO：
投诉方式：
来电
来访
来信
其他____
投诉人姓名
与患者关系
患者姓名
患者性别
患者年龄
住院/门诊号
投诉时间
被投诉科室/人员
联系电话
邮政编码
地址
投诉内容
记录人：
记录时间：
投诉人签字确认：
接待科室处理意见：
责任科室处理意见及整改措施：
签字：*年*月*日
职能科主任处理意见：
签字：*年*月*日
责任科室分管领导处理意见：
签字：*年*月*日
医院分管领导阅示：
签字：*年*月*日
处理结果：
签字：*年*月*日
反馈情况
时间
形式
投诉人满意度
满意
较满意
不满意
备注：
第6篇 南五医院护理投诉处理制度
第五医院护理投诉处理制度
一、与各护理单元有关的投诉由各护士长负责收集、调查、处理及记录,必要时向护理部汇报。重大投诉或涉及多个护理单元的投诉由护理部负责组织处理并记录。
二、病人或病人家属对护理工作的投诉,无论何时采取何种方式,如信函、电话、电传、面谈等,先由护理部或护士长登记,记录投诉时间、内容。如护士直接接受投诉的,应及时向护士长汇报。
三、对以电话或面谈形式投诉的,接受者应做到以下几点:
1、态度要热情,沉着冷静,既使是对一些情绪比较激动的病人或家属,也要诚恳接待,要对投诉者表示谅解、慰问,主动听取批评建议。
2、言行要谨慎,在未调查清楚的情况下,不随便作肯定或否定的答复,也不作难以实现的承诺。
3、针对病人及其家属的心理状态予以疏通引导,解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地。
4、分析要科学。要以事实为依据,符合护理学和医学科学的基本原理,必要时用通俗易懂的语言给病人或家属宣传解释有关知识。
四、接到投诉后,护理部主任或护士长应对投诉事件进行调查,一般性问题直接由护士长处理,并作好记录;严重问题或涉及多个部门或科室的问题,由护理部主任或会同有关部门、科室组织处理,采取纠正或预防措施,作好记录。
五、病人的投诉力求及时进行反馈。一般投诉由被投诉部门护士长口头反馈,重大投诉或涉及多部门的投诉由科护长、护理部或院方负责反馈。
六、护理部应定期进行调查,护理单元应每月由护士长组织召开由医务人员、病人、家属参加的工休座谈会,以了解病人或家属住院期间对病区、医院工作的意见并及时记录。不断提高护理质量,减少护理投诉。
七、护理部应每季对护理投诉进行认真分析、总结,针对由于护理人员服务态度、护理质量等原因所致的护理投诉,采取相应措施。
第7篇 附属医院病人投诉处理制度
附属医院病人投诉及处理制度
1、医院通过门诊、住院大厅及各病区设立的投诉意见箱、举报电话及群众来访等形式受理投诉。安排专人定期开启意见箱并做好登记。及时将病人反映的意见和问题转达到相关部门,组织调查、核实、处理。及时改进工作。
2、要热情接待、及时受理病人的投诉。医院纪检、监察室是受理病人投诉的主要部门,负责登记受理病人的来信、来电、来访的投诉。根据投诉的内容及对象,及时组织有关科室进厅调查、核实,涉及医德医风方面的违纪违规问题,由纪检、监察室牵头进行调查。涉及医疗质量的投诉,以医务科、护理部为主组织调查。一般的投诉由办公室负责调查、处理。
3、纪检、监察室将属于医德医风方面违纪违规行为的调查结果提交院长办公会进行研究,根据被投诉者所犯错误的性质、程度,依照医院《奖惩条例》和《'一次投诉待岗制'暂行实施细则》的具体条款,决定对被投诉者的处理。将处理结果通知本人并进行谈话教育。在医院中层干部会上通报处理决定。
4、属于医疗差错或医疗事故方面的投诉,经医务科、护理部调查、核实,院医疗差错事故领导小组认定或通过医疗事故技术鉴定,经院长办公会研究确定,按医院《医疗安全责任追究实施办法》的有关条款进行处理。
5、病人的投诉调查处理完毕,要将医院调查处理的结果及时反馈给病人知晓。凡病人的投诉与医院调查的结果不相符时,要认真查找原因,耐心、细致地做好解释,针对性地改进工作。
6、病人投诉的接待登记及调查处理的所有资料均要保存备案。
第8篇 南朗医院医疗投诉管理制度
附属医院医疗投诉管理制度
一、投诉
1、医院设立投诉电话:****,医院公众场所设立投诉箱,各科室负责人负责本科室的投诉接待和处理工作。
2、各职能部门和科室设立投诉记录本,每季汇总报院投诉办。
二、受理
1、上班时间由院投诉办负责投诉的接待和受理,非上班时间由院总值班人员(电话:****)接待和受理。
2、投诉受理、调查、处理的部门和范围。
纪 委:医德医风方面的投诉。
院办公室:行政事务与管理方面的投诉。
医务科:医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
门诊部:门诊各科室、医技科的质量、纠纷方面的投诉。
护理部:护理质量、护理纠纷方面的投诉。
财务科:医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。
药剂科:药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
各科室负责受理本科室范围内的投诉,并及时向职能科室汇报(包括意见本上的内容)。
各职能部门将投诉情况及时向分管领导汇报。
三、处理程序
1、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的,接待人员应及时与病人沟通,尽量口头回复使投诉人满意。事后必须做好处理记录。自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能科室。受理科室对投诉事件当时不能答复需要调查的,应在5日内做出答复意见,并通知投诉者。
2、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后处理。
3、投诉内容涉及多个职能部门的,由首问的职能部门牵头,其余部门必需无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响投诉的办理。
4、受理投诉后办理人员及时听取被投诉人的陈述,以事实为依据,公正办理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理。
5、对有重大影响、疑难、复杂的投诉,实行集体会审,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证质量。
6、对调解无效的投诉,及时告知投诉人按法律程序处理。
7、投诉接待人做好与病人的沟通,尽量使病人满意,如被投诉人确有不当的,由被投诉人或科室负责人及时向投诉人致歉,并及时整改。
8、在投诉处理过程中发现的普遍性存在需要改进的问题,由职能部门在院周会上通报并提出整改措施。
第9篇 a县公疗医院病人投诉处理制度
一、为方便患者投诉,在候诊大厅及院内设立意见箱,设立投诉举报专线电话,定期向患者发放“医疗服务征求意见表”。
二、由院总值班人员接待投诉人员及投诉事项,能当场处理的现场办公,不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈,确保投诉以最快捷的方式进行处理。
三、由各职能科负责人具体负责,对患者的投诉进行调查、核实,向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理,并将处理情况上报院领导。
四、将每次投宿均作为各科室次文明服务教育内容,由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。
五、投诉将纳入目标考核体系,如经调查,核实确系医院或医务人员责任的,将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩(处理原则按医院规定办)。
六、对每一件投诉都进行讨论,总结经验教训,不足之处立即整改,因条件或其他原因无法及时整改的,要提出整改措施和整改方案,抓紧时间落实,全面提高服务水平,为患者提供更优质的服务。
第10篇 南城医院职工群众投诉制度
市人民医院职工群众投诉制度
一、职工群众在工作生活中享有及时、有效、畅通地投诉意见、建议的权利;
二、职工群众可以采取当面、书面、投诉信箱、投诉电话等多种形式向医院领导和医院的纪检、监察、审计等部门投诉;
三、对职工群众投诉的意见建议实行首接负责制,第一个接待的领导必须本着认真负责、耐心细致和保密的原则,自己能解决的不得推给他人;
四、对职工群众投诉的意见建议,首接领导解决不了的按'谁主管、谁负责'的原则转交有关领导或提交有关的会议讨论决定,涉及违纪违法者,要按规定移交上级纪检监察机关或司法机关处理;
五、做好职工群众投诉意见建议的接待、登记、处理和反馈工作,一般问题的投诉必须在三个工作日内将处理结果反馈给投诉者。
第11篇 医院效能投诉处理制度格式
医院效能投诉处理制度
为了维护患者合法权益,提高医院群众满意率,结合我院实际,制定患者投诉处理制度,请各科室遵照执行。
一、多渠道接受患者投诉。医院设立投诉电话(8123506)并向社会公开,在门诊大厅、病区设立举报箱,各科室设意见薄。每季度向门诊及住院病人发放征求意见卡,听取患者意见。每半年召开一次卫生行风监督员会议,听取监督员反馈意见。
二、受理患者投诉部门为行政办公室、医务科、护理部,随时接待投诉。受理部门使用统一印制的投诉登记表,详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉对象及内容、投诉时间、处理结果等内容。
三、在接到患者投诉后,办公室、医务科、护理部应该及时根据相关职能范围详细了解情况,查证投诉内容是否属实,并向分管院领导汇报,进行讨论,将相应处理结果向投诉人反馈。
四、医院纪检监察部门对投诉情况每季度进行统计分析和通报,并监督对被投诉人的处罚决定落实情况。
五、奖惩
医院严格按照'一次性投诉待岗制'相关规定,如投诉情况属实,对患者造成不良后果及造成不好影响的,对当事人实行3-6个月的待岗处理。同时,当事人在本年度考核不能评为'优秀',科室每年度被投诉5次以上的,科主任当年考核不能评为'优秀'。投诉情况纳入个人医德医风档案。对年度'零投诉'科室进行通报表扬。
附件:接待投诉记录
接 待 投 诉 记 录
投诉人:联系方式:
投诉方式:
面谈□,电话□,投诉信□,匿名信□,
其他(需注明)□
时间: 年 月 日时 分
接待:编号:
索引/摘要:
投诉内容:
处理日期时间: 年月日
处理人:
内 容:
处理结果反馈意见:
第12篇 a医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度
为切实加强医院的服务监督机制,提高医院职业道德水准和医疗服务质量,进一步改善服务态度,增强服务意识,规范服务行为,自觉维护病人的权利和利益,特制定病人投诉处理制度。
1、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点,随时热情接待病员投诉,一般服务问题由门诊部主任负责处理,需其他部门协调解决的由门诊部主任负责召集协调处理。有违纪者报监察室处理,监察室随时有人接待,处理结果及时反馈并登记。
2、向社会公布我院服务承诺,并公示投诉电话:上班时间,非上班时间。
3、对现住院病人进行满意度测评,每季对出院病人函调,对病人提出的意见和要求及时整改,对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。
4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱,定期开箱。
5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果,如系复杂问题一周内予以答复。
6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。电话:
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