第1篇 南民医院投诉管理制度
z市人民医院投诉管理制度
第一章 总则
第一条 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规,制定本办法。
第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。
第三条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的,通过歪曲事实,甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见,必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。
第六条 如出现威胁医院工作人员人身安全,干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时,应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第七条 若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时,交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
第八条 投诉实行“首诉负责制”,任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,不能当场解决的投诉,由投诉接待室受理解决。
第九条 医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。
第十 条 本办法自下发之日起执行。
第二章 投诉处理程序
第十一条 发生投诉、纠纷甚至事故时,应当遵照本办法及时妥善处理。
第十二条 由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。
第十三条 投诉接待室接到投诉后,均需如实填写《台一医投诉登记表》,并派发至对口部门进行调查,相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医疗安全部,如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时,由其职能科室、院部讨论后处理。
第十四条 凡由投诉接待室受理的投诉,除直接处理完毕以外的,其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。
第十五条 投诉接待室定期组织会议,对投诉进行分类整理,分析较为集中的投诉,确定管理环节中存在的缺陷和漏洞,并报送相关部门和相关院领导。
第十六条 投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗事故争议处理办法》执行。
第十七条 投诉调查和处理的材料由投诉接待室负责整理、统计及归档。
第三章 投诉派发对口管理部门职责
第十八条 服务态度和医德医风及意见箱(薄)事项由党办监察室负责。
第十九条 门诊相关事项由门诊部负责。
第二十条 医疗质量事项由医疗安全部负责。
第二十一条 护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。
第二十二条 财务收费事项由财务部负责。
第二十三条 医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由医疗设备科负责。
第二十四条 环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。
第二十五条 安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。
第四章 投诉内容分类
1、窗口问题:由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。
2、医疗质量问题:由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。
3、医德医风问题:违反《医务人员医德规范》造成的投诉。
4、医疗收费问题:由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。
5、服务规范问题:违反医院服务规范造成的投诉。
6、沟通与服务技巧问题:由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。
7、行政不作为问题:由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。
8、管理协调问题:由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。
9、外购服务问题:由于外购其他单位产品质量导致的投诉。
10、条件限制问题:由于条件所限,一时无法满足病人需求所造成的投诉。
11、其他无法立案的问题:投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。
第五章改进与问责
1、对投诉调查属实的按规定给予处罚。
2、投诉室定期对投诉情况进行归纳分类和分析,发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。
3、投诉室要定期统计投诉情况,统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。
投诉登记及处理表.doc
第2篇 北区医院患者费用查询投诉管理制度
第三医院患者费用查询和投诉管理制度
为了认真贯彻执行**省医疗服务价格,维护广大患者的切身利益,加强医疗价格的管理,更好地接受社会监督,对患者费用查询和投诉做出如下规定:
1、加强医疗价格的管理,严格执行国家制定的医疗服务项目收费标准,在醒目位置公开收费信息,设立查询设施,自觉接受社会监督。
2、配备专、兼职物价管理人员,管理医院的各项医疗收费、价格咨询、患者投诉等项工作,在门诊大厅、病房等处公布投诉电话,负责解决患者的咨询、投诉等问题。
3、做好投诉记录,详细了解患者的投诉问题,及时与有关科室联系了解情况,门诊患者2日内向患者反馈结果,住院患者3日内反馈结果。
4、认真对待患者投诉,经查实确属多收费用,科室应立即退回多收费用并向患者致歉。同时对科室给予经济处罚,按照医院有关规定责任落实到人,杜绝此类情况再次发生。
第3篇 a县公疗医院病人投诉处理制度
一、为方便患者投诉,在候诊大厅及院内设立意见箱,设立投诉举报专线电话,定期向患者发放“医疗服务征求意见表”。
二、由院总值班人员接待投诉人员及投诉事项,能当场处理的现场办公,不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈,确保投诉以最快捷的方式进行处理。
三、由各职能科负责人具体负责,对患者的投诉进行调查、核实,向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理,并将处理情况上报院领导。
四、将每次投宿均作为各科室次文明服务教育内容,由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。
五、投诉将纳入目标考核体系,如经调查,核实确系医院或医务人员责任的,将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩(处理原则按医院规定办)。
六、对每一件投诉都进行讨论,总结经验教训,不足之处立即整改,因条件或其他原因无法及时整改的,要提出整改措施和整改方案,抓紧时间落实,全面提高服务水平,为患者提供更优质的服务。
第4篇 省中心医院投诉处理管理制度5
省人民医院投诉处理管理制度(五)
第一章总则
第一条 全院统一受理投诉的部门为医患关系办公室(以下简称医患办)。
第二条 医患办负责统一受理患者和医务人员投诉;协调相关职能部门调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。
第三条 医院各部门、各科室的负责人是本部门、本科室投诉工作的第一责任人,有义务协助医患办工作人员调查、处理投诉。
第四条 医患办应将接待投诉的地点、时间、联系方式在院内进行公示。
第二章投诉接待
第五条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;
对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医患办投诉。
第六条 医患办人员接待投诉时应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》,耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。
第三章投诉处理
第七条 医患办接到投诉后,对于投诉情况比较简单,本部门即可当场协调处理的,应当场协调解决;对于情况比较复杂、涉及其他职能部门的,应通知相关职能部门人员到医患
办听取投诉人意见或引导投诉人至相关职能部门反映问题;对于涉及多个职能部门的投诉,应由投诉人主要投诉事项的负责部门牵头,组织其他职能部门召开联席会议,针对投诉
人提出的问题逐项调查。
上述相关部门应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
第八条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。
对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
第九条 涉及医疗损害争议的,应当告知投诉人按照《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等法规,通过尸检、医疗事故技术鉴定、司法鉴定、第三方调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。
第四章质量改进
第十条 各职能部门根据本部门职能直接受理的投诉案件及由医患办接待后转交的投诉案件,相关职能部门在处理完结后应于一周内按照医院投诉案卷整理要求装订成册,并连同
医院投诉调查表一并交医患办存档;医患办每月月底前将本月全院投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,并向医院提出改进意见或建议,向相关部门出具整改意见书、督促科室及时整改并上报整改报告。
第十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医患办及有关职能部门应当予以重视,并及时处理、反馈。
第十二条 医患办和医务处按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》(卫医发〔2002〕206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
第十三条 对于在医院投诉管理中表现优秀,有效预防重大群体性事件发生的科室和个人,医院将予以表扬和奖励;对于不配合调查、处理,或敷衍、推诿投诉人的科室和个人,
将按照我院绩效考核管理办法要求进行处罚。
第5篇 人民医院投诉管理制度5
人民医院投诉管理制度5
第一章 总 则
第一条 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据卫生部《医院投诉管理办法(试行)》,结合医院实际,制定本制度。
第二条 本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。
第三条 投诉接待方法:贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条 行政后勤科室的工作人员、医务人员在日常工作和医疗活动中严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的,通过歪曲事实,甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时,可通过法律渠道解决问题。
第六条 如出现威胁医院工作人员人身安全,干扰医院正常工作等超出投诉范围的行为时,应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第二章 投诉管理部门与人员
第七条 设立投诉中心统一承担医院投诉管理工作,指定专人负责投诉,履行以下职责:
(一)统一受理投诉;
(二)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;
(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;
(四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。
第八条 医院逐步建立健全相关机制,鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。
第三章 投诉接待与处理
第九条 在显着位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。
第十条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员予以热情接待,对于能够当场协调处理的,尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室主动引导投诉人到投诉中心投诉。
第十一条 投诉接待人员认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《温州医学院zz医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。
第十二条 投诉接待人员耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。
第十三条 投诉中心接到投诉后,及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员予以积极配合。
第十四条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。
第十五条 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,及时查明情况,立即纠正。
第十六条 对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
第十七条 受理的投诉涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
第十八条 各部门、科室积极配合投诉中心开展投诉事项调查、核实、处理工作。
第十九条 涉及医疗事故争议的,告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。
第二十条 属于下列情形之一的投诉,投诉中心向投诉人说明情况,告知相关处理规定:
(一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;
(二)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;
(三)没有明确的投诉对象和具体事实的;
(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;
(五)其他不属于投诉中心职权范围的投诉。
第二十一条 投诉人依法文明表达意见和要求,向投诉中心提供真实、准确的投诉相关资料,配合投诉中心的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,医院及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
第四章质量改进与档案管理
第二十二条 投诉中心定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。
第二十三条 定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。
第二十四条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及投诉管理等有关部门予以重视,并及时处理、反馈。
临床一线工作人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉中心或者有关职能部门反映,投诉管理等有关部门及时处理、反馈。
第二十五条 建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查:
(一)投诉人基本信息;
(二)投诉事项及相关证明材料;
(三)调查、处理及反馈情况;
(四)其他与投诉事项有关的材料。
第二十六条 按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》(卫医发〔2002〕206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
第五章 投诉派发对口管理部门职责
第二十七条 违法违纪及医德医风事件由监察审计室负责。
第二十八条 门诊相关事项由门诊部负责。
第二十九条 医疗争议事件投诉和有关医疗事宜咨询问题由医务科负责。
第三十条 护理质量事项由护理部负责。
第三十一条 财务收费事项由财务科负责。
第三十二条 药品等相关事项由药剂科负责。
第三十三条 医疗器械以及其他设备质量由医学工程科负责。
第三十四条 保洁、饮食事项由总务科负责。
第三十五条 电梯、水、电、气由动力设备科负责。
第三十六条 安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。
第三十七条 本办法由投诉中心负责解释。
第三十八条 本办法自发布之日起施行。
第6篇 a医院护理投诉处理制度
某医院护理投诉处理制度
1)凡是医疗护理工作中,因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷,引起的病人或家属不满,并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见,均为护理投诉。
2)护理部设专人接待护理投诉,认真倾听投诉者意见,使病人有机会陈诉自己的观点,耐心安抚投诉者,并做好投诉记录。
3)接待投诉人员要做到耐心细致,认真做好解释说明工作,避免引发新的冲突。
4)护理部设有护理投诉专项记录本,记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
5)护理部接到护理投诉后,及时反馈,并调查核实,告之有关部门的护士长。科内应认真分析事发原因,总结经验,接受教训,提出整改措施。
6)投诉经核实后,护理部可根据事件情节严重程度,给予当事人相应的处理。
7)护理部每月在全院护士长会上总结、分析,并制订相应措施。
第7篇 w医院群众投诉处理制度5
医院群众投诉处理制度(五)
一、接待并处理群众投诉是医院联系群众、沟通与反馈各种信息,提高工作效率,为群众创造良好就医环境的一项重要工作,各科室要认真做好这项工作。
二、对群众投诉要做到有诉必查,有责必咎,件件有核实、有处理、有反馈。
三、做好群众投诉的登记、接待工作,对群众来信、来访、来电做好分类、整理、调查、核实、处理、回复工作。
四、对群众投诉的本科室的问题,原则上由科室主任调查、核实、处理后回复群众,并在科室“群众来信来访登记本上”做好记录。
五、投诉涉及医疗纠纷、医德医风、行政管理等方面的,由党办接待登记后,分到相关科室调查处理,科室处理完毕后,结案材料交由党办整理装订,归档备查。
六、医院自接到群众投诉后,应在7个工作日内给予答复。
七、群众投诉凡涉及医院业务、行政管理及重大复杂问题的应及时向院领导汇报,以便妥善解决。
第8篇 a医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度
为切实加强医院的服务监督机制,提高医院职业道德水准和医疗服务质量,进一步改善服务态度,增强服务意识,规范服务行为,自觉维护病人的权利和利益,特制定病人投诉处理制度。
1、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点,随时热情接待病员投诉,一般服务问题由门诊部主任负责处理,需其他部门协调解决的由门诊部主任负责召集协调处理。有违纪者报监察室处理,监察室随时有人接待,处理结果及时反馈并登记。
2、向社会公布我院服务承诺,并公示投诉电话:上班时间,非上班时间。
3、对现住院病人进行满意度测评,每季对出院病人函调,对病人提出的意见和要求及时整改,对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。
4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱,定期开箱。
5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果,如系复杂问题一周内予以答复。
6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。电话:
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第9篇 附属医院病人投诉处理制度
附属医院病人投诉及处理制度
1、医院通过门诊、住院大厅及各病区设立的投诉意见箱、举报电话及群众来访等形式受理投诉。安排专人定期开启意见箱并做好登记。及时将病人反映的意见和问题转达到相关部门,组织调查、核实、处理。及时改进工作。
2、要热情接待、及时受理病人的投诉。医院纪检、监察室是受理病人投诉的主要部门,负责登记受理病人的来信、来电、来访的投诉。根据投诉的内容及对象,及时组织有关科室进厅调查、核实,涉及医德医风方面的违纪违规问题,由纪检、监察室牵头进行调查。涉及医疗质量的投诉,以医务科、护理部为主组织调查。一般的投诉由办公室负责调查、处理。
3、纪检、监察室将属于医德医风方面违纪违规行为的调查结果提交院长办公会进行研究,根据被投诉者所犯错误的性质、程度,依照医院《奖惩条例》和《'一次投诉待岗制'暂行实施细则》的具体条款,决定对被投诉者的处理。将处理结果通知本人并进行谈话教育。在医院中层干部会上通报处理决定。
4、属于医疗差错或医疗事故方面的投诉,经医务科、护理部调查、核实,院医疗差错事故领导小组认定或通过医疗事故技术鉴定,经院长办公会研究确定,按医院《医疗安全责任追究实施办法》的有关条款进行处理。
5、病人的投诉调查处理完毕,要将医院调查处理的结果及时反馈给病人知晓。凡病人的投诉与医院调查的结果不相符时,要认真查找原因,耐心、细致地做好解释,针对性地改进工作。
6、病人投诉的接待登记及调查处理的所有资料均要保存备案。
第10篇 南五医院护理投诉处理制度
第五医院护理投诉处理制度
一、与各护理单元有关的投诉由各护士长负责收集、调查、处理及记录,必要时向护理部汇报。重大投诉或涉及多个护理单元的投诉由护理部负责组织处理并记录。
二、病人或病人家属对护理工作的投诉,无论何时采取何种方式,如信函、电话、电传、面谈等,先由护理部或护士长登记,记录投诉时间、内容。如护士直接接受投诉的,应及时向护士长汇报。
三、对以电话或面谈形式投诉的,接受者应做到以下几点:
1、态度要热情,沉着冷静,既使是对一些情绪比较激动的病人或家属,也要诚恳接待,要对投诉者表示谅解、慰问,主动听取批评建议。
2、言行要谨慎,在未调查清楚的情况下,不随便作肯定或否定的答复,也不作难以实现的承诺。
3、针对病人及其家属的心理状态予以疏通引导,解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地。
4、分析要科学。要以事实为依据,符合护理学和医学科学的基本原理,必要时用通俗易懂的语言给病人或家属宣传解释有关知识。
四、接到投诉后,护理部主任或护士长应对投诉事件进行调查,一般性问题直接由护士长处理,并作好记录;严重问题或涉及多个部门或科室的问题,由护理部主任或会同有关部门、科室组织处理,采取纠正或预防措施,作好记录。
五、病人的投诉力求及时进行反馈。一般投诉由被投诉部门护士长口头反馈,重大投诉或涉及多部门的投诉由科护长、护理部或院方负责反馈。
六、护理部应定期进行调查,护理单元应每月由护士长组织召开由医务人员、病人、家属参加的工休座谈会,以了解病人或家属住院期间对病区、医院工作的意见并及时记录。不断提高护理质量,减少护理投诉。
七、护理部应每季对护理投诉进行认真分析、总结,针对由于护理人员服务态度、护理质量等原因所致的护理投诉,采取相应措施。
第11篇 z医院投诉处理制度
医院投诉处理制度
为了及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道
1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见投诉箱,各系统、科室、班组意见薄(本)。
2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能处室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
1、院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。
2、党委办公室:受理医德医风方面的投诉。
3、人事处:受理职工劳动纪律方面的投诉。
4、监审处:受理职工违规违纪方面的投诉。
5、医教处:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
6、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
7、财务处:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉。
8、保卫处:受理医院安全方面的投诉。
9、总务处:受理后勤保障方面的投诉。
10、设备处:受理设备管理方面的投诉。
11、感染管理科:受理院内感染方面的投诉。
12、药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理
1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能处室,受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。
4、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。
5、投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。
6、在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。
7、对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行集体会审,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量。
8、对投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日,并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容:调查核实过程;事实证据;责任及处理意见。
9、对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理。
10、投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。
11、投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档被查。
五、处罚措施
有下列情形之一,造成严重后果的,按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理:
1、受理投诉部门应当作为而不作为,或滥用职权,侵害投诉人合法权益的;
2、适用法律法规错误或者违犯法定程序,侵害投诉人合法权益的;
3、对收到的投诉事项不按规定登记的;
4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的;
5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的;
6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的;
7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;
8、对事实清楚,符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的;
9、将投诉人的材料或者有关情况,未经投诉人同意外泄,或转给被投诉的人员或部门的;
10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中,作风粗暴,激化矛盾并造成严重后果的;
11、打击报复投诉人,构成犯罪的,依法追究刑事责任
第12篇 医院效能投诉处理制度格式
医院效能投诉处理制度
为了维护患者合法权益,提高医院群众满意率,结合我院实际,制定患者投诉处理制度,请各科室遵照执行。
一、多渠道接受患者投诉。医院设立投诉电话(8123506)并向社会公开,在门诊大厅、病区设立举报箱,各科室设意见薄。每季度向门诊及住院病人发放征求意见卡,听取患者意见。每半年召开一次卫生行风监督员会议,听取监督员反馈意见。
二、受理患者投诉部门为行政办公室、医务科、护理部,随时接待投诉。受理部门使用统一印制的投诉登记表,详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉对象及内容、投诉时间、处理结果等内容。
三、在接到患者投诉后,办公室、医务科、护理部应该及时根据相关职能范围详细了解情况,查证投诉内容是否属实,并向分管院领导汇报,进行讨论,将相应处理结果向投诉人反馈。
四、医院纪检监察部门对投诉情况每季度进行统计分析和通报,并监督对被投诉人的处罚决定落实情况。
五、奖惩
医院严格按照'一次性投诉待岗制'相关规定,如投诉情况属实,对患者造成不良后果及造成不好影响的,对当事人实行3-6个月的待岗处理。同时,当事人在本年度考核不能评为'优秀',科室每年度被投诉5次以上的,科主任当年考核不能评为'优秀'。投诉情况纳入个人医德医风档案。对年度'零投诉'科室进行通报表扬。
附件:接待投诉记录
接 待 投 诉 记 录
投诉人:联系方式:
投诉方式:
面谈□,电话□,投诉信□,匿名信□,
其他(需注明)□
时间: 年 月 日时 分
接待:编号:
索引/摘要:
投诉内容:
处理日期时间: 年月日
处理人:
内 容:
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