第1篇 客服代表岗位职责工作内容及任职资格要求
客服代表工作职责
简介
客户服务代表（customer service representative，csr）
定义
即代表企业或公司，透彻掌握和深入了解公司产品或公司所提供的服务，通过多种渠道（电话、传真、电子邮件、互联网、视频图像、短信、数据库等现代综合信息处理手段）为客户提供售前、售中或售后服务，以提升公司形象及客户满意度为主旨的职业。
含义
什么是客户服务代表（customer service representative，csr）到目前为止，csr还是一个尚未恰当客户服务相关书籍
和完整定义了的概念。从一个观点来看，它是承担和履行市场所支配的义务之外的责任。wood d.j说过：“csr的基本观点是企业和社会是紧密结合的，而不是彼此独立无关的实体；因此，社会对企业的恰当行为和成果有某种期望”。 csr 理论的支持者们认为标准主义要求公司的再分配，而且如果企业不满足社会出于对其社会业绩的考虑而提出的期望，他们将会面临政府的诉讼。因此企业可以各种理由采取标名为csr 的策略。当然在他们的带动下，其他企业也可以利他主义为理由同样这么做。剩下的别的企业出于防御性考虑也会这么做，以避免受到特殊利益集团和行动主义分子施加的外部压力，因为这种压力会影响到企业的营销业绩。
重要性
总之，csr主要通过全面的服务建立并提高客户与公司的紧密心理联结，帮助公司建立安全可靠、长期持久的客户关系。除了销售人员之外，通常没有其他人会比csr更多、更紧密地接触客户csr花时间为打电话进来的客户提供咨询服务并努力使之满意。这种服务可以刺激客户的再次购买行为的增加，而且这种增加是可以测量的。相反，如果客户服务不喜欢csr对他的态度，就可以不惜成本地转换到竞争对手那里。因此，客户服务代表在每一次与客户接触时都必须确保对方的满意，无论客户是打电话咨询或登门拜访。如果能使客户通过使用公司的产品或服务获得身体满足的同时，获得心理或精神上的满意，就可以抓住客户的示意图
心。客户在情感和心理上与公司产生紧密联系，客户改换供应商或服务商的心理成本比财务成本更大，客户流失的情况就较少发生。因此，csr正是创造这种情绪和心理满意的催化剂。
具体措施
设专人不间断地搜集准确的客户信息
反映客户需求的信息远比一些数字重要的多。客户希望被看作一个独立的个人被尊重。希望公司能了解他们，知道他们需要什么、想要什么、希望得到什么。csr对每一个打进来的电话或者来访客户应做一个备忘录并及时更新客户信息文档。通过客户来电搜集信息所需的时间长短取决于csr的判断力。如果客户打电话抱怨，csr应先让客户痛快地倾诉，然后再询问问题，获得需要更新的客户信息。对于语气平常的来电客户，csr首先弄清楚客户的最近的情况并确保客户对结解决方案的满意。无论那种情况，csr必须对客户的曾经购买行为、来电咨询或将要购买本公司产品或服务表示感谢。
那么，如何收集客户信息呢？在收集信息时要注意，交换数据和贸易数据、人口统计数据，心理记录数据以及联络背景数据等都应该着重收集客户的信息。没有什么东西比客户的需求更加重要。这是客户关系管理的基础，如何获得这些信息呢？首先，可以让客户来注册，有些网址特别设立了网页，如果客户想知道某些网址，必须要注册，这样可以获得详细的客户资料。其次，可以购买信息。通过专门出售消费者详细信息资料的公司获取信息。这些信息不仅仅是地址、电话等内容，甚至包括客户喜欢什么车，喜欢什么颜色的服装，乃至其房屋贷款等信息。
对产品知识的掌握对是成功建立客户关系关键
csr必须非常了解公司所能提供的各种商业产品、计划或服务。这并不是说他们必须是技术专家，需要熟悉产品、服务或高科技设备的复杂工作情况；而是必须熟悉以下问题：公司中与客户直接有关的各个部门和每个人做的是什么？产品和服务如何运作？客户可能如何使用产品和服务？csr必须与全公司的人保持紧密联系以保证随时了解有关产品的进展的最新消息。他们还需要了解员工使用产品的感受和对产品的意见。然后，他们才能将产品知识信息、自身使用感受、客户信息汇集整理，提升他们服务客户的水平。这是他们真正了解客户情绪的唯一方法。
客户最喜欢的一种情况是，他们打进电话请求帮助，csr的回答含糊其词，或者干脆就把电话转给其他人，甚至挂机。这种情况只需发生一两次，客户就会调头而去。因此，在培训csr如何使用电话系统、计算机系统、软件以及如何与客户对话时，必须培训他们明白csr向客户销售的是什么。
csr要多花时间了解客户
设法了解他们需要什么，打电话的目的，隐含的意思和目的等。弄清楚每个来访客户是初次购买、重复最佳客户服务获奖
购买或是想与公司经理或负责人讨论有关重要问题。许多电话中心的csr使用的系统模型都能自动统计出其工作量，并将工作量与其工作绩效相挂钩。岗位职责及任职资格csr必须在规定时间内处理好所有打进的电话，回答客户的问题，详细而精确地对这些电话进行部署处理。
衡量csr绩效地指示，通常是他们接听了多少电话而非他们对客户的服务有多好。这是一个数量与质量地问题，其实更应当考虑客户服务质量。鼓励csr多花一些时间帮助某个客户，直到他满意。对于使客户满意地csr，应该与对待完成生产或销售目标地员工一样予以奖励。因为，得到褒奖地行为会不断被重复，而这种行为地重复对公司地成功至关重要。因此奖励为客户提供良好服务地csr，就是使客户满意，就有助于建立长期客户关系。
在每次接触客户时，为客户提供价值
无论客户何时打电话进来，无论客户是抱怨、咨询或有再次购买需求，要为他们提供价值。这并不一定是货币形式的价值，往往感觉的或心理的价值更好、更重要，对客户更有意义。
与客户建立“双赢”的服务伙伴关系
培训csr与客户一起努力来获得每次电话和拜访的成功。csr在没有客户参与的情况下为客户解决了问题，仅仅是得到应有效果的一半。培训csr在问题处理过程中与客户一起工作，他们应当一起找出问题的答案。客户感受到csr或公司想要与他一起协作并提供他想要的东西，客户将愿意花费更多的时间或金钱购买公司的产品。
为忠诚客户专派以为特定的csr，作为奖励
奖励忠诚客户的办法很多，但无论什么办法，一定要确保客户觉得价值很高。为客户专派一位特定的csr不失为一种很好的办法，当客户来电或来访、需要帮助或有问题需要解决时，客户可以直接找“自己的”csr为其服务。即使其他人帮助他们，但客户会觉得他们有自己的csr.这使客户觉得被重视并愿意保持一种更长期的关系。一般地，这种办法对客户数目相对较少的情况很有效，对较大型的公司不一定适用。
经常与客户沟通
csr在进行客户服务时要有心理前摄性。虽然大多数客户信息控制系统和公司对客户服务都有放映，等待客户打电话进来或来访。公司可以使服务更加超前，例如让csr打电话给客户问候客户的近况。客户会感到公司很有人情味，这将加强客户与公司的心理联结关系。
对公司来说，最重要的是吸引并留住有价值的客户。每次客户来电或来访，csr是公司与客户的首次接触。通过把csr培训成不仅仅是问候者、接订单者或信息收集者，而是让其全权代表公司形象，公司能从中获得更高的客户保持率、客户满意度和口碑，因为客户喜欢你公司有好的、友谊的氛围。所有这些都将转化为更高的客户忠诚度和保持率。
总之，内部客户自愿、长期、忠诚地为公司服务的结果是外部客户的忠诚度的不断提高，从而提升公司的利润水平。但是，任何一家公司都不能忘记最基本的东西。加州san mateo 市一家电子商务咨询公司ctalyst resources 的招聘员lisa larer说：“根据我们的经验，为金钱或花招而来的人也会因同样的原因离开。我们向雇员提供稳定的职业、良好的生活、友好的同事、精神上的鼓励以及工作与家庭生活之间的平衡。”
处理技巧
用微笑化解冰霜
俗话说：“举手不打笑脸人。”微笑能够化解矛盾，赢得意想不到的功效。
“您好，很高兴为您服务！”
每一位客户服务代表，都会以这句朴实、亲切的开头语，迎接每一位来电咨询或投诉的客户。呼叫中心是看不见的对外窗口，与客户的交流全靠电话中的话语。
客户服务代表是用愉悦的心情，还是用郁闷的态度与客户交流，客户一听就能感觉得出来。（不论何时拿起电话的那一刻请微笑，因为在电话另一端的客户能感觉到）如何能够把客户服务代表内在的美传递给客户，这可是需要细心琢磨的学问。微笑是一种形象，微笑是一种境界，更是处理投诉的有效武器，微笑对于每一位客户服务代表而言更是一种责任。没有笑脸的服务是冷漠无情的服务；只有笑脸的服务是机械呆板的服务；而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务、以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才是最佳的服务。让客户在交流中顺畅地体验、感受客户服务代表的微笑，在微笑中传递价值，在微笑中体现价值，在微笑中实现“与客户共创成功”，这才是客户服务代表服务的最高境界。
必要时转移话题
若客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验的客户服务代表会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。
蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我上次听……说了。那你听说过……”
装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题。
横刀直入式：“我很理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们的通知好吗？”
避免投诉处理破裂
有经验的客户服务代表，不会让投诉处理完全破裂，他总会给客户留一点退路，以待下次投诉处理达成协议。但另一方面，客户服务代表须说明：没有达成协议总比达成协议的要好，因为勉强达成的协议可能后患无穷。对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他做些什么，让他感觉到你已经付出了很多。
用肯定的语气
在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户，让客户好没面子，投诉处理因而难以进行，而且可能还会在你的背后下黑招。客户服务代表应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。
成为一个好的倾听者
一般而言，客户总会认为自己能言善辩，比较喜欢讲话。客户服务代表知道这一点，就应尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中，客户服务代表可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们投诉处理的立场。
从客户的立场说话
很多人误以为在投诉处理时，应赶尽杀绝，毫不让步。但事实证明，大部分成功的投诉处理要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。在相同交涉条件上，要站在客户的立场上去说明问题，往往更有说服力。因为客户更会感觉到：达成“满意度”的前提是双方都能获得预期的利益。
以退为进
有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识范围，客户服务代表不应操之过急，不应装出自己有权或了解某事，做出不应做的决定。此时不妨以退为进，请示领导或与同事研究，弄清事实情况后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的决定。智者总是深思熟虑，再做决定。在投诉处理要结束时，你就声称须由上级经理决定，为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新拟定一份处理方案。
以事实说话
无论什么时候都要以事实为依据。用事实说话，客户就没办法过分夸大某些事情，从而保住你的原则。在投诉处理前，你明确自己的目标是什么？你一定要坚持公司的原则，即使在不得不让步的情况下，也要反复强调该原则，而且这原则是有数据和分析支持的。 客户服务代表要永远保持职业化的风格，让对手在无形中加深“你说的是对的，因为你对这方面很内行”的印象。
企业对客服代表要求
以下内容来自制度大全企业对客服代表的职责要求
岗位职责及任职资格a
岗位职责:1．通过电话和网络的方式解答客户咨询，了解客户需求，解答客户问题，跟进客户投诉；2．在解答客户咨询中主动了解客户需求、及时营销 、引导消费、催付客户等工作；3．对客户进行在线挽留，提升客户的转换率；具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决；任职资格:工作时间:
岗位职责及任职资格b
任职资格：1.性别不限，22岁以上，大专或以上学历2.一年教育咨询行业或销售经验者优先3.形象好、气质佳，成熟、自信、稳重，言谈举止大方得体，有亲和力4.性格开朗、头脑灵敏、应变能力强，抗压能力强5.有责任心、做事积极、严谨、执行力强、学习能力强6.热爱教育培训行业，有进取心，有良好的沟通技巧，表达能力强，有感染力7.有良好的客户服务意识，奋斗精神，团队合作精神，能适应灵活的工作时间（包括周末）岗位职责：1.接听咨询电话，接待来访家长，向家长和学生提供咨询服务，达成课程销售2.保持与已签约家长的良好关系，进行保单，续费，引导和推荐3.作好数据统计分析，为市场部提供参考4.协助教学部中外教做好学生学习管理工作5.提供良好的客户服务，争取更多转介绍【工资待遇：试用期3000+业绩提成；转正后底薪2500-5000+业绩提成，达标后月收入可达5000-******】联系人：曹小姐电话：0755-******
岗位职责及任职资格c
1.大专学历。2.22-25岁左右，女性。3.懂财务方面的知识。4.有驾驶证，能熟练驾驶车辆。5.为人诚恳，有服务精神。6.本地户口。
第2篇 银行客服代表岗位职责
一、岗位职责:
1、 遵守公司各项规章制度， 接受运营主管的管理，对运营主管负责;
2、 完成每天过程指标
3、 熟练掌握业务知识，处理操作流程简单、标准化程度高的咨询、查询、申请及操作类在线处理业务;
5、 合理的运用沟通与服务技巧，以确保提升客户满意度，实现服务水平;
6、根据项目要求完成每日业务量及绩效标准。
二、岗位要求:
1、18 周岁以上，男女不限，能够适应排班制，适用倒班及晚班;
3、熟练使用电脑，汉字每分钟20字以上;
4、具备良好服务意识，抗压力强，能适应快节奏的工作模式;
5、普通话标准，具有良好的沟通、表达和理解能力;
第3篇 粤语客服代表岗位职责
粤语客服代表--知名家电业热线 广州电讯盈科 广州电盈综合客户服务技术发展有限公司,pccw,广州电讯盈科,电盈综合客户服务技术发展,电讯盈科hkt,电讯盈科广州,电盈 你对你家里的小家电不工作的原因很感兴趣。你有想把它修理好的强烈欲望。同时,你喜欢提供你专业的技术支持给你的家人,且告知他们如何能更好地运用此设备。如果这就是你,那么你就是我们众里寻一的人才,立即投身我们的家电革新风暴吧。
岗位职责:
于专业联络中心内,使用熟练广东话为香港地区小家电客户提供传统电话服务、电邮、信件和在线聊天等多渠道的售后技术服务支持。
岗位要求:
1. 流利粤语,口音纯正,表达清晰,有一定的沟通能力;
2. 愿意从事客服类工作,具备良好的服务意识和团队合作精神;
3. 基本了解家庭音响、功放、音箱的运作原理和一般小家电使用操作;
4. 学习能力强,通过自学形式获得新信息;
5. 熟练使用计算机办公软件 。
上班时间:周一至周六轮班制(9:00-21:00),平均每日工作不超过8小时,平均每周工作不超过40小时,周日固定休息
成功取录之申请者,将享受:
-有出国参加培训或旅游的机会。
-极具竞争力的薪酬待遇:优厚的基本工资 竞争性月度奖金 年终奖金。
-优厚的福利体系:五险一金+补充医疗保险。
-完善的假期组合:带薪年假、病假及法定假期。
-丰富多彩的员工活动。
-良好晋升机会:内部转职或纵向提升。
-舒适的工作环境。
香港电讯专业客服中心( hkt专业客服)与各行业知名企业强强联手,提供首屈一指的专业客户服务。在这里,我们的客服中心遍布全球。您不但能学到香港电讯的专业管理,同时也能了解到各行业的最新资讯,为您早一步更娴熟地进入商业社会打下更坚实的基础。
第4篇 行政客服代表岗位职责
岗位职责:
一、订单信息的统计及汇总;
二、负责仓库数据管理,合理安排发货及出库;
三、统计销售及业务数据,及时上报领导;
四、来访人员接待、电话接听工作;
五、完成上级交给的其它事务性工作。
岗位要求:
一、20-30 岁,中专以上学历,踏实,热情,普通话标准清晰,反应敏捷、表达能力强;
二、能吃苦,服从管理,善于沟通,有一定计算机基础,会使用office等办公 软件;
三、有责任心,有较强的工作积极主动性,懂得如何调配时间,合理安排工作;
四、身体健康、品行端正、无不良嗜好;
五、具备一定的市场分析及判断能力,良好的客户服务意识;
六、有责任心,有团队协作精神,能承受较大的工作压力;
七、有经验者/***优先录用。
第5篇 资深客服代表岗位职责
synqor inc. is a fast-growing technology leader in the design and manufacture of power supplies for the high tech computer and networking industries. synqor’s award-winning products are fueling phenomenal growth in all areas of the company. the synqor team combines world-class engineering experience with superior customer support services and iso certified manufacturing capabilities. synqor serves a worldwide customer base and maintains operations in n.america, europe and asia. due to fast growing china business, we are looking for an aggressive and experienced customer service in synqor shenzhen, china office.
responsibilities:
*order qualification, order entry, order tracking and fulfillment.
*interface with company’s sales force, oems, contract manufacturers and distributors
*provide support to customers for before and after sales service
*provide sales and customers with information on new products and services
*have an good knowledge of company’s products and infrastructure, so as to best utilize it to resolve both sale’s and customer’s issues in a timely manner.
requirements:
*college education or above.
*good written and spoken communication skill in both mandarin and english.
*2-3 years experience in customer service, with good customer service skills.
*familiar with microsoft office, including excel, power point, word.
*oracle & outlook system operation experience is preferred.
*experience in electronics and/or semiconductor industry preferred.
第6篇 客服代表岗位职责、任职条件、职业发展规划和收入
客服代表含义
客服代表，是指企业中负责为客户提供服务的专业人员。
客服代表的直接上级是客服主管。
客服代表岗位职责
1.接听客户电话咨询，为客户解决产品或者其他问题，态度热情、礼貌;
2.开展客户回访业务，解决客户的疑问或难题，维护与客户的良好关系，提高企业声誉;
3.处理客户投诉，妥善及时解决客户问题，记录并反馈客户意见和建议;
4.记录客户信息，并将客户的详细资料录入客户管理系统;
5.完成领导交给的其他任务。
客服代表任职条件
1.市场营销、国际贸易或者相关专业大专以上学历;
2.具备1年以上同岗位工作经验;
3.具备良好的客户服务技巧，熟知客户服务流程;
4.具备良好的沟通交流能力;
5.具备应变能力，遇到客户投诉事件，能及时妥善解决;
6.有礼貌、有耐心。
客服代表职业发展
客服代表的职业发展方向有2个，一是客服主管、客服经理等管理职位发展;二是朝着销售方向发展，成为销售代表、销售主管。
客服代表收入
客服代表的收入一般比较低，1-2年工作经验收入一般在2000-3000元之间，客服代表的收入是由底薪+提成构成的，底薪一般在1000-2000元之间，提成一般在2%-5%之间，具备3年以上工作经验，客服代表的收入一般在300-4000元，如具备优秀的外语能力，收入会更高。 准备好应聘这个岗位了吗？快登录猎头网投递你的简历吧！
第7篇 客服代表岗位职责
岗位职责:
1、接受客户订舱,系统数据录入及相关资料准备
2、检查报表的准确性,包括目的港、航线等信息
3、回复客户的简单咨询,需要了解的基本信息等
4、整理、分类客户的船运材料,例如补单信息和改单要求等
岗位要求:
1、专科或本科学历,具有相关专业背景的毕业生,大三、大四学生可实习,提供实习津贴
2、良好的英文沟通能力(听说读写)
3、愿意学习
3、有团队协作精神
4、有责任心
5、有耐心,良好的沟通、倾听能力
第8篇 交通银行客服代表岗位职责
岗位职责:
1、提供主动、热情、专业、周到的服务,做好与客户沟通的桥梁。
2、受理用户关于信用卡的业务需求,并受理日常客户投诉问题,对客户所提的意见及建议进行反馈。
3、有选择性的对用户进行在线增值服务。
4、严格按照各类规章制度和内控制度进行业务操作。
岗位要求:
1、大专及以上学历;
2、声音亲切、口齿清晰、普通话标准,无明显方言,有较强的语言表达能力,擅长与人沟通;
3、熟悉电脑及自动化办公操作,汉字输入速度不低于40字/分钟;
4、具有良好的服务意识、同理心,逻辑思维能力强,责任感强。
5、有较好的应变能力和较强的学习能力,性格开朗,能承受较大的工作压力;
6、身体健康、可接受轮班制;
7、爱岗敬业、品行端正、能遵守国家法律法规及单位规章制度,无不良行为记录。
第9篇 金融客服代表岗位职责
岗位职责:
1、负责按客户服务中心的服务标准及时应答客户咨询,积极处理客户疑难,妥善化解服务矛盾,为客户提供满意的服务,提升服务水平;
2、负责按照客户服务中心的操作规范和要求,熟练操作系统,正确高效处理业务,提高系统操作水平和业务处理能力;
3、负责参加远程银行中心的培训安排,提供远程银行中心合理化建议,帮助提升整体服务水平和管理水平;
4、遵守各项规章制度,服从工作安排,维护远程银行中心运营秩序和工作环境。
任职资格:
1、35周岁以下;全日制大学本科及以上学历,具有较好的英语听说能力,英语中级口译或英语6级450分以上者优先考虑;
2、2年以上银行客户服务相关工作经验,普通话标准,口齿清晰,表述流畅,思维敏捷;能熟练操作office等常用办公设备;
3、工作责任心强,具备良好的沟通协调能力,较强的客户服务意识;
4、具备优秀的学习能力,良好的职业道德素养和抗压能力,适应程序性工作内容,接受夜班、无固定轮班制。
第10篇 客服代表岗位职责范本数字技术部
1.负责统一订购服务热线接听,订购咨询、售后服务、投诉处理、批量订单处理。
2.负责订购信息派单并跟踪处理进度。
3.负责客户投诉信息的受理,跟踪、回访。
4.负责定向客户的电话销售。
5.对顾客订购信息进行统计分析,并形成书面分析报告,为产品采购供求分析提供依据。
第11篇 客服代表网岗位职责
p岗位职责br1、协助本部门的日常和运营工作,做好上传下达的工作;br2、内部文件做到目录清晰,分类明确;br3、保证各商户的交易数据的完整性,并配合商户做好对账工作;br4、接受客户咨询、投诉内容,并按照相应流程给予客户反馈;能及时发现来电客户的需求及意见,并记录整理及汇报。br5、为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务;br6、与各部门共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据;br7、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询和购卡服务。br8、完成临时性、突发性、紧急性任务。brbr岗位要求:br1、专科及以上学历;br2、有客服和电话销售经验优先,勤奋敬业、责任心强,思路清晰;br3、普通话标准,口齿伶俐,懂得消费者心理,语言表达能力强,擅于沟通;br4、思维敏捷,有良好的销售服务意识,对数字有一定的敏感度;br5、有耐心及责任心,有团队合作意识;br6、熟悉办公软件和网络工具。p
第12篇 售后客服代表岗位职责
1、与销售人员沟通，了解客户有无特殊要求并确保订单按照要求发货;
2、跟踪货物出货并在公司erp系统做记录;
3、处理客户的投诉，退换货，并在公司erp系统做记录维护;
4、电话货微信回访客户，对客户满意度进行调查;
5、对处理数据和进行进行汇总分析。
职位要求:
1、大专学历，***，26岁以下;
2、格热情，积极主动，善于沟通，语言表达清晰;
3、耐心有礼貌，善于倾听，善于维护客户关系;
4、有***做过销售以及微商经验者优先。
