商住物业总台管理制度
商住大厦总台管理制度
1 制度内容
1.1.总台交接班制度
1]理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。
2]班人员在接班人员因故未到场,或未完成接班检查工作前不得擅自离去。
3]交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。
4]接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。
5]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。
6]接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。
7]当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。
8]交接班检查记录:
(1)应按规定的交接班检查事项逐一做好记录,检查情况正常记'√'号,不正常情况'×'号。
(2)每天每班次都要有专人进行记录。
(3)记录必须交班人和接班人签名认可,每天由领班负责审阅签名。
(4)交接检查事项。
1.2.总台服务管理制度
总台的各项工作由客户服务领班负责监督管理。为使总台的服务符合规范,服务人员在工作中应遵守以下制度:
1]热情迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表整洁
2]严禁空岗,遇有特殊情况向领班请示后,有人接替方可离开
3]每日8:00-9:00、12:00-12:30、17:00-18:00应在接待台前站立服务,站立时始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台
4]替客人代存物品必须有客户存放和提取的签字
5]见到经理以上或重要客户必须站立,微笑并问好
6]接打私人电话不得超过10分钟,不得在值岗期间说笑聊天
7]接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌
8]一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,要求立即上报领班
9]如遇外来客人询问大厦内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律
10]大堂内发生特殊情况不能及时处理时,要迅速报告领班或客服主任
11]保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品
2 适用范围
大厦总台对客服务的管理
3 管理标准
1.应答顾客和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情。
2.如果顾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:'对不起,请您说慢一点。'或'对不起,请您再说一遍,好吗'
3.对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向顾客致歉,待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事,届时一定要守信。
4.回答顾客问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。
5.对顾客的合理要求,要尽量迅速作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。
6.如果顾客称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:谢谢您的夸奖,这是我应该做的事情。
7.面带微笑真诚服务,这是总台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立'笑迎天下客'的良好风气。
4 工作表格:
1.值班记录表(qms-pm-31001)
2.换班申请表(qms-pm-31002)
3.上下班签到/离岗登记表(qms-pm-31003)
4.邮件收发记录表(qms-pm-31004)
5.工作间钥匙领用登记表(qms-pm-31005)
