装饰材料城投诉管理检查标准
装饰城投诉管理检查标准
第一条 物业管理人员在处理投诉时须严格按投诉处理程序并参照员工手册进行实施,每个处理环节必须落实到具体责任人,
程序如下:
1、商场管理委员会受理投诉。
2、消协投诉站现场情况调解。
3、商场管理部门调解,双方以协议按'三包'承诺解决。
4、商场管理部接受投诉做初始协调不妥。
5、物管人员对态势进行全面跟踪。
6、双方未达成协议,交仲裁机构处理或向法院起诉。
第二条 物业人员受理投诉时须让消费者详细填写'投诉表',并指派专门人员负责备案管理,以便查询;
第三条 物业人员处理投诉应严格以'质量信用卡'的相关规定及承诺为准则,督促商家实现在质量信誉卡上的承诺,以树立**良好的质量信誉形象;
第四条 物业人员对消费者所投诉的相关事项需仔细,认真调查,明确责任划分,不得无故推诿或置之不理;
第五条 物业人员对所投诉对象进行现场查勘时,应按消费者所诉事项一一仔细勘查,不得漏查或误查,更不可无故推脱;
第六条 若当事者双方不能达成协议,物业人员须按法定程序交仲裁机构处理,不得以达不成协议借故拖延;
第七条 处理投诉的相关人员不得收受消费者的任何好处费,辛苦费或受礼请客等有偿性酬谢,物业负责人必须严格监督上述事项;
第八条 投诉处理结果必须有专人备存;
第九条 监督家装公司的工程或装修进展情况,须指派专人对家装公司签章合同;
第十条 加强对消费者的家装消费保护意识,杜绝场外签章和逃单情况发生,凡场外交易(场外签章),商场方概不负责;
第十一条 监督家装公司的工程报价必须明细化、公开化、合理化,对不合理处,相关人员必须予以指出并督促家装公司修改,工程报价物业人员应有专人监督;
第十二条 物业人员必须履行工程质量的监督职责,并开通'工程质检车'深入施工现场进行质量跟踪检测。工程质量的跟踪检测物业人员必须有专人负责。
第十三条 物业家装市场人员必须严格执行'**家装市场工程签章程序及质量管理要求',并由家装市场负责人和物业人共同承担责任。
