第1篇 回访管理标准作业手册
回访管理标准作业手册
为了规范项目各项管理服务工作效果的回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量
01、回访管理工作中各岗位职责
项目经理负责重大投诉的回访工作
服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作
服务中心管理员依照本手册实施具体回访工作
02、回访管理操作办法
服务中心主管制定回访计划,安排回访。
回访时间安排:
*投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行
*维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行
*特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行
*急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行
*管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,组织、发行完毕后一个月内进行
*其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行
回访率:
*投诉事件的回访率要求达到100%
*维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到50%
*报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%
*其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定
回访人员的安排:
*重大投诉的回访由项目经理组织进行
*一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行
*维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行
回访的内容:
*质量评价;
*服务效果的评价;
*住户的满意程度评价;
*缺点与不足评价;
*住户建议的征集。
服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到服务中心领取《回访记录表》
回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现、场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认
回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回服务中心
服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见
对于回访内容反馈为不合格的事件应上报项目经理,按《住户投诉处 理标准作业手册》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上
管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经服务中心主管审核后,报项目经理处理
《回访记录表》于每月25日前统一交经理审核后(部分可作为员工绩效考评依据)交办公室存档保管两年
第2篇 物业服务回访管理规范标准
物业服务回访管理标准规范
1.0目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2.0适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。
3.0职责
3.1项目处经理负责重大投拆的回访工作。
3.2项目经理助理负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3物管员负责依照本规范实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1项目经理助理制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:
a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;
b)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;
c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;
e)项目处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率:
a)投诉事件的回访率要求达到100%;
b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由项目经理助理确定。
4.1.3回访人员的安排:
a)重大投诉的回访由项目处经理组织进行;
b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与项目处物管员共同进行;
c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由物管员进行。
4.1.4回访的内容:
a)质量评价;
b)服务效果的评价
c)客户的满意程度评价;
d)缺点与不足评价;
e)客户建议的征集。
4.2项目经理助理依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到项目处领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与客户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请客户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回项目处。
4.5项目经理助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件应上报项目处经理,按《客户投诉处理标准作业规范》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6物管员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经项目经理助理审核后,报项目处经理决定是否按照《不合格项纠正和预防措施作业规范》办理。
4.7《回访记录表》于下一季度10号前统一交由项目处存档保管两年。
4.8本规范作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《回访记录签收表》
5.2《回访记录表》
5.3《回访统计表》
6.0相关支持文件
《客户投诉处理标准作业规范》
回访记录签收表
序号回访表格编号领取人签收回访事项回访人数备注
回访统计表
年月日no:
类别数据投诉维修项目特约服务
处理宗数
回访宗数
回访率
回访结果分析投诉
维修项目
特约服务
回访记录表
no:
单位客户姓名回访方式预约时间
回访内容:客户签名/日期:回访人签名/日期:
主管审核
项目经理意见
总经理意见
备注
