第1篇 x项目物业管理会议服务内容及服务标准
项目物业管理服务内容及服务标准:会议服务
五、会议服务内容及服务标准
服务项目服务内容服务标准
1.会前服务准备1.接到会议通知后,根据会议名称、性质、时间、与会人数、级别及布置要求确定台形;
2.根据会议需要摆放茶叶、开水、面巾纸、鲜花、会议桌签等物品;
3.如有需要,协助与会负责人复印或发放会议资料;
4.通知工程部相关专业人员对会议室的音响、麦克、投影仪、幻灯机、电视、录像、照明等设备进行调试;
5.会议开始前60分钟检查各项准备工作是否到位,物品摆放合乎标准,各种物品摆放整齐;
6.会议开始前30分钟,会服人员要在会议室门口迎接等候与会人员。1.会议桌、椅摆放要整齐,在一条直线上。盖杯要放在杯垫上,摆在座位的右上方,杯把朝右侧,摆放位置要求在一条直线上。烟缸三位共用一个,摆放时与杯子成一条直线。
2.会议开始前30分钟,备好充足开水、调试音响,开启照明、调节空调温度(灵活控制)。
3.检查台形是否符合要求,台面要整洁,各种用具干净、齐全,摆放符合标准。
4.根据客人要求,将指示牌放在特定位置。
5.服务员于开会前30分钟,精神饱满地在门口等候。vip会议于会前1小时到岗,精神饱满地在门口迎候。
6.水牌引导,迎送服务(电梯间、会议室门口由会服人员引导)。
2.会议期间服务1.与会人员入席后根据其个人需要提供茶水服务。
2.会议期间要定时倒水,根据需要为与会人员提供小毛巾、果盘,食物、饮料(咖啡、矿泉水和其它饮料等)等其它服务。
3.会议休息期间,要尽快整理会场,补充和更换各种物品。
4.会议期间,设备出现问题要请工程专业人员及时处理。
5.会议期间,会服人员站在会议室门外等候直至会议结束。1.当客人来到会议室时,会服人员应礼貌热情地向客人问好:'您好,请进!',并以手势示意,请客人进入会议室入座。
2.先到达的客人入座以后,服务员从客人右侧提供茶水服务,会议期间提供茶水服务从主席台或领导开始。
3.会议室更换烟灰杠的频次为:每30分钟左右为客人更换一次。
4.会议添加茶水频次分别为:会议开始阶段每15分钟添加一次茶水,会议中期阶段每20分钟添加一次茶水,会议尾期阶段每20分中添加一次茶水。
5.添加茶水、更换烟灰杠时应注意:尽量不打扰客人开会,物品须轻拿轻放;询问客人时,音量要控制在最小,以免打断会议的正常进行;特殊情况可按客人要求服务。
3.会后服务1.会议结束时,会服人员应站在会议室门口微笑向与会人员道别。
2.客人全部退场后,请保洁人员协助整理会议物品(茶杯、毛巾、果盘、鲜花等),音响设备、空调,桌椅的清洁、复位,剩余食物、水果的处理,地地毯的吸尘、清洗,物业品设备的检查(照明、水壶、茶杯等有无破损)。
3.仔细检查会场,是否有客户遗忘的物品等。
4.检查设施设备是否有损坏,并认真做好记录。
5.清洗、消毒会议用品(茶杯、茶碟等)。
6.会议结束后,做好清理会场工作。1.会议结束时,服务员应站在门口,微笑着向客人道别:'您慢走(各位慢走),再见!',并请会务组人员签单。
2.将会议用具、设备整理好,关闭空调、电灯、窗、锁好会议室门,物品复位。
第2篇 新城项目物业管理相关服务计划
新城国际项目物业管理相关服务计划
一、协助业主委员会的筹建工作计划
当【**新城国际】达到具备园区业主委员会成立条件时,将按照国务院《物业管理条例》规定,协助房管部门、街道、社区及开发商,筹建园区业主委员会。
筹建程序:
1、在房管部门、街道、社区及开发商召集下,组建业主大会筹备组;
2、筹备组根据《业主大会》规程进行业主代表推选;
3、筹备组将拟定《业主公约》、《业主大会议事规则》草案在园区内征询业主意见;
4、业主代表收集其所在区域业主意见和相关选票,经筹备组统计汇总,公布表决结果;
5、召开业主大会,成立业主委员会。
二、便民服务方案
(一)服务宗旨
dd物业倡导以人为本的物业管理与服务,接触的业主由于文化修养、社会背景、工作职位、家庭环境等因素,层次必然参差不齐,对服务的要求也不同。dd物业提出【**新城国际】业主服务的核心是'使每一位业主享受个性化的服务'。个性化服务宗旨:提供种类齐全的服务项目,内容涵盖业主日常的衣、食、住、行、用等方面。首先追求社会效益,其次是经济效益;开展尽可能多的无偿服务,坚持以保本原则,提供力所能及的有偿服务;联系专业服务企业,尽可能多的提供各种类型的服务;明确责任,保证服务项目落实。
(二)公共服务项目(费用已纳入物业管理服务费)
1、协助公安部门维护小区内的公共秩序,实行24小时保安值勤、义务消防和小区交通道路管理;
2、24小时保安电视监控;
3、紧急呼救服务;
4、消防、报警系统维护服务;
5、公共场所保洁,生活垃圾收集和清运;
6、公共绿地园艺的培植和保养;
7、档案资料管理;
8、房屋共用部位和共用设施设备的维修和养护,确保公共设备设施的正常运行。
(三)免费代办及便利服务项目
1、受理业主投诉并为业主提供以下服务:
(1)留言转达
(2)常用电话号码查询
(3)飞机航班查询
(4)火车、汽车时刻查询
(5)周边公交线路查询
(6)叫醒、提醒服务
(7)失物招领
(8)电话及访客留言转告
(9)临时代为保管小件物品
(10)临时借用雨伞
2、代叫出租车
3、代收代缴水、电费,有线电视收视费
4、代办报刊订阅和收发、邮件收发
5、代订生日蛋糕和花篮
6、代订牛奶
7、代办预订客房
8、代办订餐
9、代办保险
10、代聘司机
11、代聘私人保健医生
12、介绍保姆、代请钟点工
13、代聘摄像、摄影
14、代订车、船、机票
15、代聘装璜设计、施工单位
16、物业咨询服务
17、组织业主联谊、文化、体育活动
18、组织社会公益活动
19、安全用电常识宣传
(三)有偿服务项目
专项有偿服务
1、商务服务:
(1)复印
(2)传真
(3)电话
(4)打字、打印
(5)收发电子邮件
(6)设立电子信箱
2、园区内物品搬运;
3、机动车辆(轿车)清洗;
4、四季花卉供应及代为养护、代租花卉;
5、代订代送饮用水;
6、代办行李托运;
7、代理房屋租赁、转让;
8、业主自用部位的各项维修服务。
三、社区活动的设想和计划
(一)社区活动的设想
文化是人类居住的内在驱动力和凝聚力,能增加楼盘的附加值。在【**新城国际】,我们将充分利用小区资源,开展多层次的社区文化活动,如闹元宵、中秋活动、元旦晚会、署期学习班等,创造'dd大家庭'的人文氛围,营造邻里和睦、团结、互助、温馨、和谐的居住文化。
(二)社区活动的组织
1、确立主体对象
从'dd大家庭'的主题定位出发,社区文化活动的参与主体应考虑以家庭为主,尤其以老人和少儿为宜。其他年龄的业主多半忙于工作或其他,只有老人与少儿才是社区文化的最坚定的参与者和追捧者。据统计,25-45岁之间年龄段的人是最强有力的购房者,他们多半上有老,下有小。组织老人与少儿感兴趣的社区文化活动,活动的组织安抚了老人与少儿,解决了主力购房者的后顾之忧,使售楼更容易。当然以老人与少儿为主体,并不排斥年轻人,这部分人的社区文化需求也不应忽视。
2、活动的参与性
在社区文化活动的策划和组织上,应考虑尽可能增加业主的参与性,只有业主的参与,才可以体现出组织社区文化活动的目的。如果组织的活动不符合业主的兴趣,参与的人很少,就失去了组织社区文化活动的意义。所以,活动的组织应以业主参与为主体,这样可以充分调动业主活动的积极性。
3、活动的娱乐性
对于小区业主来说,活动的举行主要使他们能轻松愉悦的享受才是参与的目的。所以,活动在策划和组织时无需与时需要健康、雅俗共赏、娱乐性强、参与性强。
(三)社区活动计划
在小区业主入住率达到一定程度后,管理处将针对业主的不同需要开展丰富多彩的社区活动,以下是我们社区活动的计划。
活动1、'闹元宵游园会'活动
活动2、'爱我青青家园'(植树节)
活动3、'运动、健康、生命'活动月
活动4、'一颗真心永留存'
活动内容:1、义务捐助:现场捐钱、捐物;
2、扶贫活动:联系贫困家庭,结对子,建立档案,定期联系。
活动5、'快乐的暑假'
活动内容:如外教面对面(英语对话、英语小游戏),'读书故事'有奖征集。
活动6、'家圆、团圆'浪漫中秋节
活动内容:如中秋猜谜活动,露天电影。
第3篇 高层住宅项目物业管理服务目标远期规划
高层住宅项目物业管理服务的目标和远期规划:
1、近期目标
a、第一年,以《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》作为小区日常管理与服务工作的指导,针对小区的管理特点,制订切合实际的各项规章制度;建立物业、设备、住户档案;聘请专家对招聘的员工进行全面培训;在条件成熟后成立业主委员会,并通过物业主管部门的年度考核。
b、第二年,修订和完善各项管理规章制度,使之趋于科学化、合理化;按照iso9002:2000操作程序来规范日常管理和日常记录;实现办公自动化;全
年开展社区活动;达到安徽省物业管理优秀示范小区标准。
c、第三-五年,争创全国城市物业管理优秀住宅小区。
对***项目实施全面的优质的物业管理服务,巩固省物业管理优秀示范小区的成果,保证iso9002:2000质量保证体系的落实;确保管理与服务的专业化、规范化,全面达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准。并随时迎接上级考核考评小组的检查和验收。
2、远期规划
a、建立现代化的物业管理体制
b、构建文化社区,倡导全员参与的管理文化
c、塑造返璞归真的亲和性环境文化
d、营建尽享生活的高品质居住文化
e、我们的最终目标是将***项目建成高品味的纯人本住宅环境,营造“森林里的家园”,成就人生快乐家园。
第4篇 项目物业管理服务内容建议书
关于*项目物业管理的服务内容的建议
一、**项目物业分析:
1、物业地域范围开阔,封闭性交强
2、购置物业人员层次较高,属于房地产市场尖端客户群体,其对居住的私密性、安全性要求较高,并且具有相当强的物业消费承受能力;
3、购置物业用途复杂,有居住类要求、有办公类要求、有会所类要求等;
4、物业管理为混合式管理,即有河道及市政道路的管理,又有客户私有设施及服务的管理。
二、根据以上分析,对**项目物业建议如下:
1、建议在保洁管理方面实行两个分开,即河道及市政道路的保洁工作与针对业主提供的保洁工作相分开。因为,河道及市政道路的保洁工作是属于项目区域内具有公共及社会性质的工作,其对具体的环境卫生标准及人员素质与直接为业主提供保洁服务的要求不同,分开管理有利于降低物业管理成本,必要时可以通过物业公司将该部分工作对外进行分包处理。
2、突出物业管理的两个体系,即突发事件的应急处理体系以及针对业主的管家式的服务体系。
三、物业管理提供日常服务的内容:
1、对河道的清理与水质的保护(如通过种植水生性绿植改善水质、根据季节放养鱼类加强河道景观效果;
2、对市政道路的保洁;
3、对业主庭院环境的保洁(主要集中在季节更替时,如刮风导致的尘土积累或落叶);
4、24小时水电维修;
5、对业主生活垃圾的定时清运;
6、对水、电、燃气等设备日常的保养与维护;
7、项目范围内绿化的种植与养护;
8、业主能源费用的代收代缴;
9、定期花木杀虫及灭鼠;
10、暂住证等社区性证明的办理;
11、业主院落档案的管理。
四、物业特约服务-管家式服务体系:
1、管家的服务,是指由管家负责,带领包括保安、保洁、厨师、司机等为主人提供尽可能完善的服务,针对玉河项目提出的管家式服务,应理解为通过物业管家的努力为业主提供尽可能多的服务,随时解决业主提出的关于生活、出行等方面的需求。
2、管家式的服务建议由2至3人24小时专职负责三到四位业主随时有可能提出的服务要求,业主有需求只针对所负责管家提出,由该管家负责尽可能的解决业主提出的问题;任何针对业主的服务均需由物业管家陪同。这样,业主提出的要求有专人负责,,避免了处理问题相互推托的情况提高解决问题的效率,同时对业主的各种服务也同样由该物业管家带领陪同,增加了业主对物业人员的认同感并且避免陌生工作人员带给业主的不安全因素。
3、管家式服务的内容:
a、业主订购报刊的派送(报纸需经过熨烫,免费)
b、带领工作人员完成业主提出的家政服务要求(付费)
室内清洁
搬家、搬物
地板、地毯的清洁养护
代收洗、补、烫衣物
室内插花、装饰
代购日常生活用品
车辆清洗服务
家庭看护管理
宠物看护管理
c、为业主提供车辆接、送服务(付费并需要提前预约)
五、**项目的安全保卫管理:
1、保卫部门日常工作内容:
24小时固定安全岗位的值勤
24小时流动岗位的安全及消防巡视
车辆停放的安全管理
特殊时间段道路车流、人流的疏导管理
2、保卫部门的设施设备:
中央控制室
与中控室连接的门禁对讲系统
设像监视系统
电子巡更系统
业主院落重点部位(厨房)设置烟感报警系统
停车管理系统(如有大规模公共停车位需要管理)
安防器材(对讲机、灭火器、警棍等)
3、保卫部门提供的委托性特约服务:
礼仪性保卫
短途护卫(主要为业主携带贵重物品外出时对人员安全护卫)
(以上两种服务提供时需要有物业管家陪同并属付费项目)
六、突发事件应急处理体系的建立
业主物业的安全性是本项目物业管理的关键所在,除提供一般保卫方式外,还应建立联动体系,保证在突发事件发生时及时控制事态发展,将业主的损失降低。应急处理体系流程如下:
1、遇有突发事件,业主通过门禁对讲系统向中央控制室报警(或直接找物业管家);
2、中央控制室接警情后分别通知所属物业管家、片区巡视保安、备勤保安赶赴现场,控制事态不继续发展;
3、由物业管家向值班物业经理汇报现场情况;
4、物业经理根据物业管家对现场情况的汇报决定是否报警(110、119、120、999等)
第5篇 项目物业管理服务内容服务标准：保洁服务
项目物业管理服务内容及服务标准:保洁服务
三、保洁服务内容及服务标准
区域工作内容频率标准
大堂公共区域
地面(牵尘)不间断1、天花、壁纸、墙面、木制品:无污渍、无尘土、无手印
2、地面、墙面、柱身:光亮、无尘土
3、金属电镀制品、灯饰、柱子、玻璃、镜面:
光亮、无手印
地垫(吸尘)3次/日
墙壁(擦拭)1次/日
玻璃门、玻璃墙面(擦拭)不间断
咨询台、指示牌、水牌(擦拭)3次/日
圆柱、方柱(擦拭)3次/日
灯饰 (外表)1次/日
消防设备 (外表)1次/日
护栏扶手(擦拭)不间断
立式烟缸(擦拭)不间断
空调风口 (外表)2次/月
墙壁 (擦拭)1次/周
玻璃门、墙面、门、框 (清洗) 1次/周
地垫 (清洗)2次/周
金属、电镀制品养护1次/周
公共走廊地面 (牵尘)不间断1、天花、壁纸、墙面、木制品:无污渍、无尘土、无手印
2、走廊、楼梯:无尘土、无杂物、无蚊虫
3、地面、墙面、柱身:光亮、无尘土
4、金属电镀制品、柱子、玻璃、镜面:光亮、无手印
墙面、踢脚板 (擦拭)1次/日
消防设备外表 (擦拭)1次/日
烟灰缸、垃圾桶 (擦拭)不间断
出入门 (清洗)1次/周
通风口、柱子2次/周
墙 (清洁 )1次/周
灯罩1次/月
地毯清洗1次/月
区域工作内容频率标准
公共卫生间门、门框(擦拭)不间断1、天花、木制品:无污渍、无尘土、无手印
2、台面、地面、墙面:光亮、无手印
3、金属电镀制品、灯饰、柱子、玻璃、镜面:
光亮、无手印、无水印
4、卫生间:无杂物、无异味、无蚊虫
6、卫生洁具:无污垢、无水渍、光洁明亮
地面 (墩、擦)不间断
小便池、坐厕、洗脸盆 (清洗消毒 )不间断
卫生间空气消毒3次/日
水龙头、台面 (清洗)不间断
镜子 (擦拭)不间断
垃圾筐 (擦拭)3次 /日
电镀件、烘手机不间断
通风口2次/周
地面刷洗 1次/周
墙壁 (擦洗)1次/周
天花板 (擦拭)1次/月
灯罩、空调风口1次/月
垃圾桶(清洗)1次/周
各楼层楼梯地面 (拖抹)1次/日1、楼梯:无尘土、无杂物、无蚊虫
2、金属电镀制品、灯饰、玻璃:光亮、无手印、无水印
3、地面、墙面、柱身、扶手:无尘、光亮、无污渍
扶手 (擦拭)1次/日
窗台 (擦拭)1次/日
电镀件上光擦拭2次/周
墙面、天花 (除尘)2次/月
扶手 (清洁剂擦拭)2次/月
灯具 (除尘)1次/月
标牌标识1次/日
区域工作内容频率标准
外围地面、台阶 (清扫)不间断无污渍、无杂物
标识牌、宣传栏 (擦拭)1次/日
照明设施 (外表)1次/日
果皮箱 (清洁整理)3次/日
地面冲洗(夏季)1次/月
地沟 1次/月
果皮箱 (刷、洗)3次/日
地下停车场地面、(清扫)不间断无污渍、无杂物、无积水
停车场设施 (擦拭)1次/日
地面冲洗(夏季)1次/月
地沟 1次/周
烟筒3次/日
电梯外部擦拭不间断无尘土、光亮、洁净、无污渍、无杂物
轿箱内侧玻璃1次/日
轿箱内侧不锈钢表面不间断
轿箱内侧地毯2次/日
电梯槽清洁1次/日
电梯内外侧按键不间断
电梯门、门框不间断
办公室清洁办公室大门擦拭1次/日清洁后的桌面、台面无灰尘;玻璃光亮、地面无杂物;垃圾清除干净;桌椅摆放整齐。
办公桌、椅擦拭1次/日
地面吸尘1次/日
收垃圾、更换垃圾袋1次/日
办公室玻璃清洁1次/周
窗台擦拭1次/日
第6篇 塞纳项目物业管理服务整体设想
塞纳河畔项目物业管理服务整体设想
坚持以社会效益、环境效益为主,经济效益为辅的经营宗旨,倡导“以人为本”的服务理念,形成规模优势,优质服务,保本微利,为业主/住户当好管家。
1在小区全面导入iso9001:2000国际质量体系。
东莞市**物业管理有限公司将导入iso9001:2000国际质量体系,使物业管理服务工作快速走向标准化、规范化运作。
2全面推行酒店式物业管理,建立“服务中心”;寓管理于全面、细致的服务之中。
借助东莞其他先进物业公司成功实施的酒店式物管经验,并会同项目管理处提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务,对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格的管理,对业主及物业使用人则体现为热情服务,提供全面的酒店式物业管理星级服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间,不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系,而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。
3推行“全员首接责任制”。
第一代酒店式物业管理模式仅在服务中心实行“首接责任制”,就已经极大的调动了服务中心员工的工作主动性。为了提升服务水平,我们将推行“全员首接责任制”。每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议,并在第一时间传递到服务中心,并有义务跟踪处理结果,通知建议人,使服务得到自始至终完整体现。
4智能化物业管理。
物业接管后我们将实行封闭式管理,借助原来已完善的先进的楼宇智能化系统,充分发挥智能化设施安全、高效、方便之优点,保障为业主和物业使用人提供安全、方便的工作和生活环境。
5以“社区文化活动”为纽带,融入对业主的尊重与关怀。
以人为核心,以服务为重点,以文化为主题,突出人性化管理理念,通过超前的、创新的、丰富多彩的文化活动渗透、增加物业公司的知名度和美誉度。启迪业主自觉、自律、积极参与、宣扬自我的意识。达到“无为而治、和谐共存”的管理境界。
6根据业主/用户的实际需求提供“个性化”服务。
加大服务深度及广度,在管理公司营造的特定氛围之下,使生活在田禾塞纳河畔物业管理公司下的业主/住户处处感受到舒适、便利,创造温馨和谐的生活环境,真正使业主体会到居住的快乐 。
7 iso9001:2000质量保证体系
田禾塞纳河畔物业公司的管理运作和服务规范便按照iso9001:2000质量管理体系逐步建立、实施。最终全面导入iso9001:2000质量管理体系。在今后的日常管理之中,利用iso9001:2000 质量标准管理体系,全面确保物业服务质量持之以恒,保障物业公司持续改进,规范发展。
第7篇 项目物业管理处人员服务基本标准
项目物业管理处人员的服务基本标准
1、工作人员仪容仪表标准
(1)、面容清洁,男服务员经常修面,不留胡须,女服务员化淡妆,不可浓妆艳抹。
(2)、发型美观大方,经常梳理,保持清洁,男服务员发脚不过耳,后不过领,女服务员留长发者需用黑色发结束起,不得加其它头饰。
(3)、家政服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰。
(4)、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉,不可带其它饰。
(5)、餐厅厨师上岗必须戴发帽,头发全部包进发帽内,工服勤换,保持整洁;工程维修人员进入业主家维修时,必须按公司统一规定着装、穿鞋套,保持整洁。
(6)、每个员工手部保持清洁,经常修剪指甲,女服务员不允许涂指甲油。
(7)、经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。
(8)、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜,服装必须熨烫平整,纽扣齐全,证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮。
(9)、服务中不得戴太阳眼镜,不得穿拖鞋,不得卷袖口、裤脚。
(10)、每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
2、工作人员礼节礼貌标准
a、礼节礼貌
(1)、称呼礼节:
称呼客人时应恰当,用语得体,如:'先生'、'太太'、'女士'、'小姐'等。
(2)、接待礼节:
a、笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好!早上好!下午好!等。
b、接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。
c、送别客人时,主动征询意见,并讲'再见!bye-bye!晚安!'。
(3)、微笑服务。
(4)、应答礼节:
解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对业主的问话听不清时,应说:'对不起,请您再说一遍好吗',处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:'别客气,不用谢'。
(5)、保持接待环境安静:
员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。
(6)、进入业主家:
业主家不得随便出入,当确有事情需要进入时,服务人员必须先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。
(7)、注意操作礼节:
未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。
(8)、员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过分亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。
(9)、不要轻易接受业主赠送的礼物,如果不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。
(10)、当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主难堪。
b、员工言谈规范
(1)、与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半(1米)距离。
(2)、与业主谈话时要精神集中,不得漫不经心,左顾右盼。
(3)、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。
(4)、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔,速度适中。
(5)、谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。
(6)、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不可唾沫四溅,这是失礼的行为,应该杜绝。
(7)、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
(8)、回答业主问题时不得直接说:'不知道',应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
(9)、如遇业主心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以业主永远是对的准则对待。
(10)、不要与同事在业主面前说家乡话,扎堆聊天。
(11)、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。
(12)、不得偷听业主们的谈话,如遇有事需找正在谈话中的业主时,应先征得业主同意后再与业主谈话。
(13)、接听电话时,应先说'您好!**物业'。然后客气地询问对方我能为您做什么。
c、员工举止规范
(1)、员工举止要稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。
(2)、员工站立时应挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。
(3)、员工行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。切忌摇头晃肩,上体左右摇摆。
(4)、在走廊行走时,员工不可并行,更不得互相拉手搂腰,互相追逐。在狭窄走廊与业主交汇时应侧身,并说您好。
(5)、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时应坐椅子的三分之二,不要坐在边沿上。手自然放在双膝上,双膝并拢,目平视。不可在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
(6)、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时,要把手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。另外,在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。
(7)、在业主面前,任何时候不得有以下行为:
打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止,必须杜绝。
第8篇 某项目物业部服务标识管理规定
项目物业部服务标识管理规定
1.服务人员的标识:
a)物业部各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装(保安除外);
b)各类服务人员在当值工作时必须戴统一的工号牌。工号牌应明显标识出工作人员的编号,便于用户识别、记忆。工号牌应挂在左胸前。
2.部门场所的标识:
公司各部标识的房间门应设置有醒目的门牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称,结实耐用。
3.各类服务产品的标识:
提供给用户一本《用户手册》或其他公开文件。如通告、公告、通知应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话。
4.所管理的各类物业标识:
a)房屋用楼号、楼层号、房间号标牌予以识别:
b)各类设施房如变配电室、水泵房、停车库等应用标识牌清晰标识出名称。
5.特殊场所、环境的标识:
a)消防箱、消防栓、消防管道用红色标识,且在消防箱上喷有'119'报警电话提示;
b)紧急疏散通道用消防疏散照明指示灯标识出通道位置及逃生方向;
c)重要设备如电梯用标识出其位置及使用注意要点;
6.设备设施标识:
a)供配电室(高低压)必须用标牌标识,并注明'非工作人员非请勿入'的要求。高压配电柜必须悬挂'高压危险'字样;
b)中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号;
c)凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识出限制使用范围;
d)因为设备检修而影响到用户日常工作、生活时,维修人员应当在工作现场明确标识如'电梯维修'等警示。
7.停车场及车位和行驶限制速度,以标识牌。车位线和禁止停车线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的,应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。
8.标识的设置要求
8.1便于观察
8.2便于识别。用图形和符号进行的标识,图形和符号应符合相关的标准或通用法则。
8.3便于实施。
8.4不易被人为因素变动其标识的内容和位置。
8.5具有可追溯性:
a)追溯性需要进行追溯性的标识应具有唯一性.如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等;
b)有追溯性要求的标识(如记录、合同、单据、凭证)不允许有非授权的涂改。
9.标识的设置制作程序
a)相关使用、责任部门提出设置申请。
b)管理部进行审核。
c)审核后报总经理审批。
d)批准后由经营部对外联系制作。
10.标识的日常管理
管理处每月应当将公司所有标识的使用情况进行至少一次普查,并将结果记录于管理处每月的工作小结中。
第9篇 项目物业服务中心日档案资料管理办法
项目物业服务中心日档案、资料管理办法
档案资料管理运作流程图:(略)
l、档案资料收、发管理程序
物业服务中心重要资料(如委托方提供的资料)接收必须经过物业服务中心经理或其指定负责人验收,完善交接手续后方能分卷立档。
物业服务中心日常管理文件(如物业服务中心通知、通报等)按照本公司制定的文件管理程序进行发放及接收手续,并分卷立档。
2、档案资料管理要求
采用多种形式的文档储存方式,如电脑磁盘、光盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等,并采用相适应的保管、储存方法。
尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑储存,便于查找和利用。
电脑文件由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理,定期清除过期失效文件。
原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类,并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时,应及时调整目录的有关数据,以利查阅者及时找到有效的文件。
档案的鉴定必须由物业服务中心经理或其指定人员负责,对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定,其他未经授权人士无权决定。
档案组卷按不同业务性质分块,以内容分类,逐一编号,登记造册,编辑目录,并按不同业务部门分柜保存。
专人负责档案保管,做到档案标识清晰,分类明确,易于查找;档案出室必须由具备资格的人员经过登记后方可借出。档案管理人员需按时检查档案借阅情况,以便及时收回在外文件,防止因管理疏忽所导致的文件流失。
档案室内保管环埯要求达到防火、防潮、防变质等要求,配置有效的灭火器材,并放置适当的干燥剂用以防潮。档案管理人员需及时进行检查和清理,保证文档保管条件符合公司文件管理要求。
针对本项目物业档案资料特点.制定严格的档案保密制度,对档案资料的安全保密管理向业主负责。
以上物业服务中心的档案、资料管理方式。在确定合作关系后,将参照政府机关的有关规定予以改善,以期符合委托方的委托要求。
物业服务中心在项目物业管理期限后,如双方不再续约,将毫无保留地将完整的全套档案资料移交给委托方(**市机关事务管理局)。
第10篇 工业区项目物业管理服务承诺
工业区项目物业管理服务承诺
尊敬的**工业区z总:
1、为构建安全、绿色企业,营造干净舒适的生产和办公环境。经与**工业区协商并实施物业管理服务,其管理费用按照以下标准收核定:
◎保安服务费用:按18000元/年/人收取(详见后成本测算)
◎保洁服务费用:按15000元/年/人收取(详见后成本测算)
◎绿化服务费用:按面积6元/平方/月
2、根据**工业区的要求,负责对其管辖范围履行物业服务职责(具体内容与贵方协商签订)。我们承诺:在合同条款约定的范围内不向贵方增加任何费用,不提高费用标准。(另有约定或增加其他服务项目除外)
3、本管理方案在实施的过程中,对其运行的结果进行验证,甲乙双方可对未预见的细节部分和发生过的问题进行磋商和调整。
4、如果贵方接受了我们的方案并签订服务管理合同后25天进入物业管理工作。
5、我公司承诺在实施管理方案时认真履行合同,并接受贵方提出的合理化建议,建立健全沟通机制,接受**工业区的公开监督。
6、我们承诺从签订合同起,严格遵守本方案的各项承诺。
7、我们认为不管本方案是否被采纳或未签订服务管理合同,都不会影响我们的正常管理工作和友好交流与往来。
第11篇 新城项目物业管理服务指标及方案
新星城项目物业管理服务指标及其方案
根据本公司的服务宗旨和管理目标,为搞好新星城项目的管理工作,参照《全国城市物业管理优秀小区评分标准》和iso9000质量标准,制订如下管理指标及措施。
序号栏目名称国家标准指标计划/指标管理实施措施
1房屋及配套设施设备和相关场地管理标准与完好率98%98%落实责任人,实行巡检制度,记录建档,确保房屋完好,无违章及公共设施损坏。
2房屋零星小修急修质量标准和保持期99%100%接到维修通知20分钟内到现场,及时完成并建立回访档案。
3维修工程质量合格率和回访验收率100%100%分项检查,一步到位,并进行回访,确保质量合格,满足客户需要。
4电梯、二级生化、水泵等大型机电设备维修保养标准和完好率100%100%以通过国家相关质量检测机构标准为准,确保使用质量。
5街坊道路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率和亮灯率95%98%落实责任人养护,实行巡查监管制度,记录建档,确保设施完好,方便使用。
6住宅和非住宅物业建筑、地下停车库内消防设施管护100%100%落实责任人,实行巡视监管制度,记录建档,确保设施完好,方便使用。
7小区街坊道路管护措施和完好率100%100%落实责任人,实行巡视监管制度,记录建档,确保管路完好,方便使用。
8小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施的管护标准和苗木成活率95%98%落实责任人养护,实行巡查监管制度,记录建档,确保绿化无破坏、无践踏,无黄土裸露现象,发现问题立即修复。
9管理服务质量投诉处理及时率95%100%按政策法规做好管理服务工作,同时加强与客户的沟通,定期举行客户恳谈会,了解客户的愿望与要求,满足客户的需要。如发生投诉及时妥善处理,并做好记录,建立档案,跟踪回访。
10业主及使用人对管理服务满意度95%98%加强物业管理服务的超前意识,及时收集客户的需求信息,尽可能满足客户的需要,加强与客户的沟通和感情联络,以确保客户对物业管理的满意率。
第12篇 某项目物业管理附加服务承诺
项目物业管理附加服务承诺
本着真诚合作的精神,aa物业公司郑重承诺:
1、**国际广场项目一旦中标,aa物业管理有限公司即按照'附件二'的合同文本与江苏dd房地产开发有限公司签订《**国际广场物业管理委托合同》,同时向江苏dd房地产开发有限公司提供《前期物业管理服务协议》(参照附件二),并协助开发商与业主签订该协议。
2、自**国际广场物业全部接管入住一年内,达到市级优秀物业的管理标准并通过iso9000质量管理体系认证;第二年达到省级优秀物业的管理标准;第三年达到国家示范物业标准,并经政府主管部门认可。
3、**国际广场的前期设施设备投入人民币贰拾肆万壹千贰佰捌拾肆元整,筹备期人工费及服装费共人民币壹拾肆万贰千玖百贰拾叁元整,均由aa物业管理有限公司自筹资金,在三年的物业管理费用中摊销。
4、**国际广场项目一旦中标,即与z房地产开发有限公司签订**东路项目的物业管理委托协议,使用aa物业品牌并按统一管理、服务标准向业主提供物业管理服务,其物业管理费收费标准不高于周边同类型、同档次物业收费标准。
