第1篇 项目物业管理处人员服务基本标准
项目物业管理处人员的服务基本标准
1、工作人员仪容仪表标准
(1)、面容清洁,男服务员经常修面,不留胡须,女服务员化淡妆,不可浓妆艳抹。
(2)、发型美观大方,经常梳理,保持清洁,男服务员发脚不过耳,后不过领,女服务员留长发者需用黑色发结束起,不得加其它头饰。
(3)、家政服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰。
(4)、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉,不可带其它饰。
(5)、餐厅厨师上岗必须戴发帽,头发全部包进发帽内,工服勤换,保持整洁;工程维修人员进入业主家维修时,必须按公司统一规定着装、穿鞋套,保持整洁。
(6)、每个员工手部保持清洁,经常修剪指甲,女服务员不允许涂指甲油。
(7)、经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。
(8)、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜,服装必须熨烫平整,纽扣齐全,证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮。
(9)、服务中不得戴太阳眼镜,不得穿拖鞋,不得卷袖口、裤脚。
(10)、每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
2、工作人员礼节礼貌标准
a、礼节礼貌
(1)、称呼礼节:
称呼客人时应恰当,用语得体,如:'先生'、'太太'、'女士'、'小姐'等。
(2)、接待礼节:
a、笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好!早上好!下午好!等。
b、接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。
c、送别客人时,主动征询意见,并讲'再见!bye-bye!晚安!'。
(3)、微笑服务。
(4)、应答礼节:
解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对业主的问话听不清时,应说:'对不起,请您再说一遍好吗',处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:'别客气,不用谢'。
(5)、保持接待环境安静:
员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。
(6)、进入业主家:
业主家不得随便出入,当确有事情需要进入时,服务人员必须先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。
(7)、注意操作礼节:
未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。
(8)、员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过分亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。
(9)、不要轻易接受业主赠送的礼物,如果不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。
(10)、当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主难堪。
b、员工言谈规范
(1)、与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半(1米)距离。
(2)、与业主谈话时要精神集中,不得漫不经心,左顾右盼。
(3)、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。
(4)、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔,速度适中。
(5)、谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。
(6)、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不可唾沫四溅,这是失礼的行为,应该杜绝。
(7)、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
(8)、回答业主问题时不得直接说:'不知道',应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
(9)、如遇业主心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以业主永远是对的准则对待。
(10)、不要与同事在业主面前说家乡话,扎堆聊天。
(11)、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。
(12)、不得偷听业主们的谈话,如遇有事需找正在谈话中的业主时,应先征得业主同意后再与业主谈话。
(13)、接听电话时,应先说'您好!**物业'。然后客气地询问对方我能为您做什么。
c、员工举止规范
(1)、员工举止要稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。
(2)、员工站立时应挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。
(3)、员工行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。切忌摇头晃肩,上体左右摇摆。
(4)、在走廊行走时,员工不可并行,更不得互相拉手搂腰,互相追逐。在狭窄走廊与业主交汇时应侧身,并说您好。
(5)、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时应坐椅子的三分之二,不要坐在边沿上。手自然放在双膝上,双膝并拢,目平视。不可在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
(6)、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时,要把手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。另外,在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。
(7)、在业主面前,任何时候不得有以下行为:
打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止,必须杜绝。
第2篇 某项目物业管理人员配置标准
项目物业管理人员配置标准
住宅类型 服务等级 配置人均面积m2/人(r1) 人员配备调整系数(r)2
高层一级 19001.5
高层二级2200 1.5
注:1、项目人员配置数=项目面积+r1+(50000-项目面积)+10000×r2
2、所得人数按四舍五入计算
3、入住、装修期可在定编基础上上浮15%
4、商务楼及单体楼可上浮50%(30000m2以下)
5、容积率在3.0以下可适当上浮5%
二、管理人员配置
1、主任1人(20万m2以上设主任助理)
2、客服主管1人(8万m2以上)
3、保安队长1人
4、维修主管1人(小区业主在800户以上,50000m2以上写字楼
三、其它人员配置
1、客户助理:按每人300户业主计,超过300不足600按每增加100以上增加1人,依此类推
2、维修人员:80000m2以下设3人(含班长),8万--10万设4人(设主管);10万以上每增加3万m2增加1人;
3、保洁人员:每10000m2配置1人,设班长1人,商务楼每5000m2配置1人;
4、绿化人员:按建筑面积8万m2(或800户业主)配置1人,20万m2--30万m2设班长1人,30万m2以上设主管1人,容积率小于3.5以下可增加设1人。
第3篇 x项目物业管理会议服务内容及服务标准
项目物业管理服务内容及服务标准:会议服务
五、会议服务内容及服务标准
服务项目服务内容服务标准
1.会前服务准备1.接到会议通知后,根据会议名称、性质、时间、与会人数、级别及布置要求确定台形;
2.根据会议需要摆放茶叶、开水、面巾纸、鲜花、会议桌签等物品;
3.如有需要,协助与会负责人复印或发放会议资料;
4.通知工程部相关专业人员对会议室的音响、麦克、投影仪、幻灯机、电视、录像、照明等设备进行调试;
5.会议开始前60分钟检查各项准备工作是否到位,物品摆放合乎标准,各种物品摆放整齐;
6.会议开始前30分钟,会服人员要在会议室门口迎接等候与会人员。1.会议桌、椅摆放要整齐,在一条直线上。盖杯要放在杯垫上,摆在座位的右上方,杯把朝右侧,摆放位置要求在一条直线上。烟缸三位共用一个,摆放时与杯子成一条直线。
2.会议开始前30分钟,备好充足开水、调试音响,开启照明、调节空调温度(灵活控制)。
3.检查台形是否符合要求,台面要整洁,各种用具干净、齐全,摆放符合标准。
4.根据客人要求,将指示牌放在特定位置。
5.服务员于开会前30分钟,精神饱满地在门口等候。vip会议于会前1小时到岗,精神饱满地在门口迎候。
6.水牌引导,迎送服务(电梯间、会议室门口由会服人员引导)。
2.会议期间服务1.与会人员入席后根据其个人需要提供茶水服务。
2.会议期间要定时倒水,根据需要为与会人员提供小毛巾、果盘,食物、饮料(咖啡、矿泉水和其它饮料等)等其它服务。
3.会议休息期间,要尽快整理会场,补充和更换各种物品。
4.会议期间,设备出现问题要请工程专业人员及时处理。
5.会议期间,会服人员站在会议室门外等候直至会议结束。1.当客人来到会议室时,会服人员应礼貌热情地向客人问好:'您好,请进!',并以手势示意,请客人进入会议室入座。
2.先到达的客人入座以后,服务员从客人右侧提供茶水服务,会议期间提供茶水服务从主席台或领导开始。
3.会议室更换烟灰杠的频次为:每30分钟左右为客人更换一次。
4.会议添加茶水频次分别为:会议开始阶段每15分钟添加一次茶水,会议中期阶段每20分钟添加一次茶水,会议尾期阶段每20分中添加一次茶水。
5.添加茶水、更换烟灰杠时应注意:尽量不打扰客人开会,物品须轻拿轻放;询问客人时,音量要控制在最小,以免打断会议的正常进行;特殊情况可按客人要求服务。
3.会后服务1.会议结束时,会服人员应站在会议室门口微笑向与会人员道别。
2.客人全部退场后,请保洁人员协助整理会议物品(茶杯、毛巾、果盘、鲜花等),音响设备、空调,桌椅的清洁、复位,剩余食物、水果的处理,地地毯的吸尘、清洗,物业品设备的检查(照明、水壶、茶杯等有无破损)。
3.仔细检查会场,是否有客户遗忘的物品等。
4.检查设施设备是否有损坏,并认真做好记录。
5.清洗、消毒会议用品(茶杯、茶碟等)。
6.会议结束后,做好清理会场工作。1.会议结束时,服务员应站在门口,微笑着向客人道别:'您慢走(各位慢走),再见!',并请会务组人员签单。
2.将会议用具、设备整理好,关闭空调、电灯、窗、锁好会议室门,物品复位。
第4篇 项目物业管理服务内容服务标准：保洁服务
项目物业管理服务内容及服务标准:保洁服务
三、保洁服务内容及服务标准
区域工作内容频率标准
大堂公共区域
地面(牵尘)不间断1、天花、壁纸、墙面、木制品:无污渍、无尘土、无手印
2、地面、墙面、柱身:光亮、无尘土
3、金属电镀制品、灯饰、柱子、玻璃、镜面:
光亮、无手印
地垫(吸尘)3次/日
墙壁(擦拭)1次/日
玻璃门、玻璃墙面(擦拭)不间断
咨询台、指示牌、水牌(擦拭)3次/日
圆柱、方柱(擦拭)3次/日
灯饰 (外表)1次/日
消防设备 (外表)1次/日
护栏扶手(擦拭)不间断
立式烟缸(擦拭)不间断
空调风口 (外表)2次/月
墙壁 (擦拭)1次/周
玻璃门、墙面、门、框 (清洗) 1次/周
地垫 (清洗)2次/周
金属、电镀制品养护1次/周
公共走廊地面 (牵尘)不间断1、天花、壁纸、墙面、木制品:无污渍、无尘土、无手印
2、走廊、楼梯:无尘土、无杂物、无蚊虫
3、地面、墙面、柱身:光亮、无尘土
4、金属电镀制品、柱子、玻璃、镜面:光亮、无手印
墙面、踢脚板 (擦拭)1次/日
消防设备外表 (擦拭)1次/日
烟灰缸、垃圾桶 (擦拭)不间断
出入门 (清洗)1次/周
通风口、柱子2次/周
墙 (清洁 )1次/周
灯罩1次/月
地毯清洗1次/月
区域工作内容频率标准
公共卫生间门、门框(擦拭)不间断1、天花、木制品:无污渍、无尘土、无手印
2、台面、地面、墙面:光亮、无手印
3、金属电镀制品、灯饰、柱子、玻璃、镜面:
光亮、无手印、无水印
4、卫生间:无杂物、无异味、无蚊虫
6、卫生洁具:无污垢、无水渍、光洁明亮
地面 (墩、擦)不间断
小便池、坐厕、洗脸盆 (清洗消毒 )不间断
卫生间空气消毒3次/日
水龙头、台面 (清洗)不间断
镜子 (擦拭)不间断
垃圾筐 (擦拭)3次 /日
电镀件、烘手机不间断
通风口2次/周
地面刷洗 1次/周
墙壁 (擦洗)1次/周
天花板 (擦拭)1次/月
灯罩、空调风口1次/月
垃圾桶(清洗)1次/周
各楼层楼梯地面 (拖抹)1次/日1、楼梯:无尘土、无杂物、无蚊虫
2、金属电镀制品、灯饰、玻璃:光亮、无手印、无水印
3、地面、墙面、柱身、扶手:无尘、光亮、无污渍
扶手 (擦拭)1次/日
窗台 (擦拭)1次/日
电镀件上光擦拭2次/周
墙面、天花 (除尘)2次/月
扶手 (清洁剂擦拭)2次/月
灯具 (除尘)1次/月
标牌标识1次/日
区域工作内容频率标准
外围地面、台阶 (清扫)不间断无污渍、无杂物
标识牌、宣传栏 (擦拭)1次/日
照明设施 (外表)1次/日
果皮箱 (清洁整理)3次/日
地面冲洗(夏季)1次/月
地沟 1次/月
果皮箱 (刷、洗)3次/日
地下停车场地面、(清扫)不间断无污渍、无杂物、无积水
停车场设施 (擦拭)1次/日
地面冲洗(夏季)1次/月
地沟 1次/周
烟筒3次/日
电梯外部擦拭不间断无尘土、光亮、洁净、无污渍、无杂物
轿箱内侧玻璃1次/日
轿箱内侧不锈钢表面不间断
轿箱内侧地毯2次/日
电梯槽清洁1次/日
电梯内外侧按键不间断
电梯门、门框不间断
办公室清洁办公室大门擦拭1次/日清洁后的桌面、台面无灰尘;玻璃光亮、地面无杂物;垃圾清除干净;桌椅摆放整齐。
办公桌、椅擦拭1次/日
地面吸尘1次/日
收垃圾、更换垃圾袋1次/日
办公室玻璃清洁1次/周
窗台擦拭1次/日
