第1篇 公寓物业管理服务标准
公寓物业管理服务标准
一、房屋共用部位的维护和管理
公寓管理处定期和冬、雨季节或天气异常时对房屋居住情况进行检查维修,或居住人发现问题及时报修。对房屋易出问题的部位,及时作出记录备案,重点检查。年底进行全面检查,对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价,制定年度维护计划,作好检查和维修记录。
二、共用部位及设施设备的运行维护管理
1、定期对共用部位及设施设备进行保养维护,保证设施设备的正常使用和运行。
2、在不受外界客观情况的影响下,保证公寓的供暖、供水、供电、供气、有线收视和通讯正常运行。
3、公寓公共设施设备完好率保持在98%以上。
4、正确操作和使用设施设备,无因操作使用不当而导致安全事故发生。
三、环境卫生服务标准
1、清理公寓楼区域内的环境、场地及公共部位。每天定时清扫一次;垃圾每天清运一次;及时清扫积水和积雪;及时清理乱堆乱放物品,乱张贴的宣传品;随时清理公寓内公共部位的废弃杂物。保持环境整洁有序。
标准:目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍;墙面干净整洁,无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画;区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。
2、清理楼道、楼梯及公共设施设备。擦洗各楼层及其通道的防火门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏、电梯轿箱,更换电梯轿箱地垫;定期清理门窗玻璃、天花板、暖气片、管道等部位的灰尘;雨雪天气门口放置防滑地垫,设置提示牌等。
标准:楼道和楼梯洁净、无污渍、积水;楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无手印;门窗玻璃明净;天花板洁净无明显污渍,房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。
3、每天定时清扫公寓内的公共卫生间、洗浴室、开水房、洗衣房;冲洗洁具、擦拭墙壁、拖洗地面、巡视检查设施设备、放置卫生纸、清理垃圾杂物、更换垃圾袋等。
标准:地面墙面干净、瓷砖无锈渍、室内无异味、便池内外无杂物无污渍,垃圾清理及时,随时放置卫生纸,设备完好无损,金属器具无锈迹、无长流水、无堵塞、无滴漏现象。
四、安防服务标准
1、公寓管理接待处24小时管理服务值班,及时登记非本公寓内来访或临时居住人员,在可能涉及人身安全的地方设置明显标志及防范措施。
2、随时维护公寓楼周边车辆停放秩序,并注意维护车辆安全。
3、进行安全知识的宣传教育,使住宿人员掌握基本的安防知识和技能。
4、定期对公寓内的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修,保证楼内消防设施设备、共用电器完好,消防设施设备设置明显的提示标志。
5、制定紧急突发事件处置预案,进行培训和演练;积极配合公安机关等部门处理安防事件,作好公寓综合治理。
6、公寓内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座;严禁随意动用消防设施设备。
7、来访人员进行登记,晚间限时离开,未经允许,严禁留宿。
8、公寓内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。
五、绿化服务标准
公寓内绿化植物摆放位置合理、定时养护、保持叶面干净无灰尘,无病虫害、无枯死等现象;根据季节及时更换摆放花卉植物。
六、供暖服务标准
供暖期提前试水调试,按时送暖。保证室内标准达到16℃±2℃,及时处理供暖中出现的问题。
七、维修服务标准
1、24小时受理报修,一般情况下10分钟内维修人员到场,维修及时率100%。紧急情况随叫随到,确因特殊情况不能及时到场处理的,应向保修人说明情况,做好解释工作,并尽快安排处理。维修结束后,将地面清理干净,物品归位,经用户签字确认方可离去。维修满意率100%。
2、定期对公共照明设备系统进行巡查,及时更换损坏的灯器具。公共照明完好率98%以上。
八、接待服务标准:
1、文明服务、礼貌待人。对来访或住宿人员,及公寓居住人员热情接待、认真受理;对提出的问题和需求进行认真耐心地解答和帮助解决。
2、认真、全面、详细、准确地登记来访、住宿和公寓居住人员的基本情况,并备存登记资料,以便提供服务和查询。
3、按照公寓管理规定,及时办理入住和迁出手续,保证公寓物品的及时回收,损坏处置,相关费用的收取结算;以及提示迁出人员个人物品的携带搬迁。
4、对公寓居住人员的信件报刊,及时准确地收取投递,不出现迟投、错投、漏投等差错,保护个人重要信件的安全。
第2篇 学生公寓物业管理服务理念目标承诺
学生公寓物业管理服务理念、目标与承诺
1、**学生公寓物业管理服务理念
1.1建立和实施完善的物业管理质量体系
物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来,在国内物业管理行业逐渐推广实施的iso9001质量体系标准被实践证明是行之有效的。在**学生公寓的物业服务工作中,我们将从介入开始就导入iso9001系统管理的方法与标准,坚持做到高标准、高起点,用科学管理手段使物业服务规范化。
1.2实施人性化管理
'崇尚人性'是我们公司管理服务工作的精髓,在**学生公寓的物业服务中,我们将广泛引入人性化物业服务的理念,关注员工的不同需求,在管理,环境,空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重,又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥,人们对工作、生活、精神上的需求得到满足,使我们的服务管理工作得到学生的理解,认可和支持,也使公司的经营管理理念得到员工的普遍认同,在物业服务的各处细节,都要体现出对人的珍爱和关怀。
1.3实施全方位服务
社会在进步,时代在发展,人们的理念在不断地转变,学生对学生公寓楼的各种需求也在不断地扩展,物业服务的深度和广度是没有止境的。我们认为要满足广大学生日益增长的各种需求,我们公司必须树立全方位服务意识,坚持以社会效益,环境效益,心理效益为主,经济效益为辅的全方位服务理念。
1.4营造安静文明、整洁舒适、安全有序的学习住宿环境
为使**学生公寓的空间环境进一步活跃和更具活力,我们将利用公寓内的有限空间和高层建筑的垂直楼层空间,导入酒店宾馆式的模式,设置醒目的引导标识,放置盆栽植物和盆景点缀环境,使学生和访客真正感受到宾至如归的感受。
为保证车辆进出和停放安全有序,我们准备设置各类交通警示标识,加强对车辆进出行驶和停放的约束引导,保障安全。同时在公寓的治安防范管理上,我们将通过'人防、物防、技防'相结合的基本治安思路,做到'内紧外松',确保公寓的治安安全。'人防'上我们实施快速反应系统,由保安监控中心统一指挥调度,强调多重结合,即巡逻流动岗与固定门卫相结合,全面防范与重点防范相结合。'物防'上采用合理分段开关公寓主要通道和提高防范能力。'技防'上运用闭路摄像监控、电子门警系统等,结合公司的统一管理,快速调度,确保治安防范万无一失。
1.5创新管理
人类进入21世纪,在这急剧变化的年代里,唯一不变的真理就是'改变'。那种固定不变的常规型管理已经不能适应变化的环境,必将为创新管理所取代。
物业管理起源于西方,是西方文明的产物,中国在开展物业管理近二十年来,通过不断的学习和摸索,使这个行业有了较大的发展,但同西方发达国家相比,还有较大的差距,**公寓是一座来华中科技大学学习的中外学生居住的物业大厦,作为负责管理服务的酒店管理公司,我们应把国内外先进的物业管理理论同本物业的实际情况相结合,不断进行管理服务创新,满足学生日益增长的需求。
针对**公寓学生特点,我们将超前性、创造性地实施24小时的准酒店式服务,我们将在贯彻iso9001体系的基础上,进一步规范服务行为,一方面超前挖掘学生的潜在需求,满足学生深层次的物质和精神需要,学生想到的我们一定尽力做到,学生没想到的我们要想到,并做好。另一方面,我们将创造性建立富有特色的服务模式,提供丰富多彩独有特色的服务。
2、管理目标
公寓内现住的和将要入住的学生他们对公司提供的物业管理服务水平和服务质量的要求是不言而喻的。
武汉宏嘉酒店管理有限公司完全有信心、有能力承担**公寓的物业管理及综合服务工作,,我们将凭借我公司先进的管理理念,以及总公司的人才优势,管理优势,技术优势,把**公寓管理成'安全、文明、整洁、舒适'的学生公寓。
3、管理质量承诺
我们对**公寓物业管理服务的各项指标承诺如下:
序号指标名称公司指标管理指标实施措施
1公寓完好率90%落实责任人,实行巡视制度,建档记录,无损坏公共设施。
2公寓零修、急修及时率95%接到维修通知10分钟内到达现场,及时完成并建立回访档案记录。
3维修工程质量合格率98%分项检查,一步到位,并进行回访制度,以确保维修工程合格,满足客户需要。
4清洁保洁率95%落实责任人进行保洁工作,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,以确保公寓内垃圾日产日清,空气清新,设施完好。
5雨水井、污水井完好率98%落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,以确保沟、渠、井完好,并定期畅通、清理。
6排水管、明暗沟完好率98%落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,以确保排水管畅通无阻、无塌陷。
7路灯完好率98%落实责任人,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。
8停车棚完好率98%落实责任人,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,以确保设施完好,方便使用。
9公共设施完好率90%落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,以确保设施完好,美观清洁。
10公寓内治安案件发生率0保安经培训考核后方能上岗,每周训练与每月训练相结合,以保障保安队伍的素质和状态,落实保安岗位职责,明确责任,实行24小时巡视制度,以确保公寓的安全。
11消防设施设备完好率100%落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,并定期维护和检修,以确保消防设施完好无损、正常使用。
12火灾发生率0公司全员义务消防员制,并定期进行培训和演习,加大宣传,设置专人负责日常巡视,发现隐患,及时处理并通知公司,确保公寓内消防安全。
13学生有效投诉率及处理率1%
98%按照政策规定,做好各项工作,同时加强与学生的沟通,定期举行学生肯谈会,了解学生的愿望和要求,满足学生的合理需要,发生投诉即时处理并记录,同时建立档案跟踪处理结果。
14物业管理服务满意度85%在日常工作中及时收集学生的需求信息,尽可能地满足学生的需求,加强双方的沟通,以确学生对物业管理服务工作的满意。
4、实现管理目标、承诺的工作措施
随着各高校后勤改革的不断深入,有相当一部分高校已实行了学生公寓的物业管理专业化,与原来的管理模式相比,现代高校公寓物业管理更加侧重服务。在建设'和谐校园'的过程中,我们将认真贯彻中央
十六号文件精神,不断加强和完善学生公寓物业管理'管理育人、服务育人'的职能。
十六大以来,'和谐社会'的建设已成为时代的主题。高等学校在社会上是创造先进生产力的重要场所,是培养先进文化发展的重要摇篮,在和谐社会的建设中起着先锋作用,建设'和谐校园'成为了社会对我们的期待。
学生公寓不仅是学生休息场所,也是学习场所,更是一个极其重要的思想文化和意识形态阵地。所以,公司将会把公寓作为对大学生进行思想教育的重要基地之一。公司将会邀请学校有关部门如学生工作处、院系等将政治辅导员派驻进公寓,加强学生的管理;在公寓内设立心理咨询室以对学生进行心里疏导;学生党团组织进公寓;成立学生公寓自律委员会等等。
一、了解学生需求,制订切实可行的服务方案。只有针对学生的要求,'投其所好',我们的服务才能被较好地接受并取得良好的效果。公司将会采取灵活的工作思路、工作方式,与学生真正建立良性互动的关系。我们会通过设立意见箱、举办恳谈会、开辟宿管论坛等形式,多渠道多途径地了解学生的意见与建议,然后针对性地制定管理服务方案。
二、加强员工培训,提高服务水平。学生对公寓物业管理服务工作的要求会越来越高,光靠经验型的管理和服务是远远不够的,必须引进规范化管理,实施人性化管理、目标管理等科学管理模式,提高服务水平。因此,公司一方面会积极引进高素质的管理人员,另一方面也会大力挖掘老员工的潜力,加强培训和再教育工作。公寓管理服务一线的员工是直接与学生打交道的,他们的思想意识、工作水平、服务态度直接决定了公司在学生眼中的服务质量。为此公司将会实行了公寓员工培训试点工作,编辑《公寓员工学习园地》,把物业管理服务知识、日常工作规范、人性化管理理念、先进员工事迹介绍等灌输给一线员工,通过实例讲解、现场演练等多种方式来提高一线员工的业务水平与思想素质。
三、多方沟通,力创'和谐'。安全是学生公寓管理服务的首要工作,由于少数学生为自己一时方便,使用违章电器、明火、蚊香等,极易引起火灾,造成人员伤亡财产损失。如果安全工作得不到保障,和谐校园的创建是无从
谈起的。但是往往在工作中,安全检查与学生利益会发生直接矛盾。我们既要深刻认识公寓安全管理工作的重要性,又要采取合适的方式解决矛盾。在
对学生宿舍进行安全管理时,公司会注意行为的善意,不使好事变成坏事,使学生对我们产生意见。我们会张贴检查公告,多表扬先进宿舍,同时对存在安全隐患的宿舍进行通报批评。公司会充分利用学生自律委员会、利用勤工俭学学生、通过校保卫处、留学生办公室等参加安全检查活动,组织学生相互参观,及时化解物业管理服务行为中的矛盾和意见。
四、引导学生自我管理、发挥学生组织的力量。现在的大学生个性强、要求高,在进行管理育人的时候不宜采用简单的办法,要善于引导他们进行自我管理、自我教育。在大学阶段是学生完成社会化的主要时段,使他们良好的成熟发展也是我们的重要职责。公司将以高度的责任感积极帮助他们进行自我管理。这里所谓的'管理育人、服务育人',不是教会他们叠被子、打扫卫生、不使用热的快之类,而是要通过言传身教培养学生学会生活、学会相处、健康成长。实际工作中,我们将通过学生党团组织进公寓、通过组建学生自律委员会、开展'雅室评比'、'宿舍文化节'等文化活动等促进学生自我管理。公司全体管理服务人员将多做引导,多创造条件,多搭建平台给学生。
第3篇 酒店式公寓物业管理目标服务承诺
酒店式公寓物业管理目标及服务承诺
一、目标定位:
从入伙之日起就按照'国优标准'进行管理,两年内达到'市优'称号。公寓内无因物业管理责任造成的重大治安案件;客户对物业管理服务的满意率为98%;信息处理及时率为100%;设施设备完好率99%;房屋零修、急修及时率100%;投诉处理率100%。
二、服务承诺:
序号内容达到方式
12年内通过iso9002质量体系的认证。培训员工对质量体系的认识,通过健全、规范内部管理制度来提高员工服务意识,顺利通过认证
22年内通过'市优'考核以国优考评标准的要求来进行日常管理工作,
3尽显'酒店式管理,礼宾式服务'特色服务的实现,得到客户的认同加强员工培训,使管理模式和特色服务成为同行业亮点。
4每季度公开一次的《公开管理报告》制度在公布一周内,公寓主管公开接受业主的质询;
5业主所有疑问、意见、建议及投诉要在十五分钟得到安排或答复;'首接负责制及时处理、限时报告'流程的落实,员工服务意识的提高,保证服务的及时性。
第4篇 某公寓物业延伸服务管理
公寓物业延伸服务管理
延伸服务即非公共性服务,是物业管理公司应业户特约服务需求、专项需求而提供的服务。在公寓物业管理中,由于入住公寓的业户层次高,生活较富裕,对延伸服务非常需要,有的公寓还配有会所,设有康乐、健身、休闲场所,还开设了购物、美发、洗染等服务项目。物业管理公司必须尽可能给予满足,'让您更满意'。①体现公司的服务理念;②展示公司品牌;③适应业户日益增长的服务需求;④扩大公寓物业管理经营,既创造了经济效益,又获得社会效益。
1.延伸服务的则
(1)便捷、优质:公寓居住业户档次高、经济富裕,业户需求延伸服务体现品位,要求便捷、舒适,因此公寓的物业管理延伸服务要突出便捷和优质的原则,让业户称心满意,有一个良好的居住环境。
(2)合理配置:延伸服务项目的设置应从公寓及周边状况出发,采用拾遗补缺、富有特色的原则。如为业户提供会所服务,康乐、健身、休闲、购物、美发、洗染、钟点工服务等,以及业户特约需求的其他服务。
2.延伸服务经营方式
(1)自营:可以挑选有相关技能的员工,经过业务培训,担任相关服务项目,经营收入归物业管理处,或经营者按一定比例提成。这种方式需要一定的开办投资,如室内装修,添置相关的设备设施,承担相应的能耗费用。管理上属紧密型。
(2)招商:为了搞活延伸服务的资金投入,如购物、洗染、美发、餐饮等,可以通过招商方式吸引各行业到公寓区域内设点服务。物业管理公司可以通过租赁协议形式确定双方利益。管理上属松散型。
(3)合作:这种延伸服务的设立多适用于银行、邮政等垄断性特殊行业。可与地区的相关部门协商,如银行服务,可在公寓区域内设点,还可以设立自助取款机,便利业户存兑、各种金融投资。邮政设点,可由地区邮政支局来设点,提供通邮服务、报刊书籍杂志销售,服务人员由邮政部门提供,一般性的服务可以挑选物业管理人员担任。
3.延伸服务收费管理
延伸服务的收费要合理合法,要注意经济效益和社会效益相结合,要体现服务有所值,甚至优质价廉。一般来说,物业管理公司筹划和提供的延伸服务有两种收费措施。
(1)延伸服务收费按业户需求具体内容和业户商定,采和契约式收费。契约式收费必须体现公平、合理,必要时报物价部门备案。
(2)延伸服务收费项目按行业规范执行。
第5篇 z公寓物业管理服务处员工礼仪规范
公寓物业管理服务处员工礼仪规范
一、目的:
为提升管理处的整体形象,提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境,制定本规定。
二、适应范围:
物业管理服务处所有员工
三、职责:
3.1、公司领导、管理服务处主任负责礼仪形象的监督工作,征求物业使用人(第一评判者)的意见。
3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。
3.3管理服务处所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。
四、方法与过程控制
4.1管理人员礼仪形象规则
4.1.1服务意识
管理人员形象体现了本管理服务处的管理者形象,应该是本管理服务处的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何,体现了本管理服务处精神状态和管理水平。同时对提升和维护本公司的企业形象关系甚大,也是外界评价本公司的重要依据。
本岗位形象总体要求:仪表端庄,态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,工作认真,不亢不卑,关系融洽。
4.1.2办公室环境形象规则
a、办公室环境体现管理服务处的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的工作氛围。
b、办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂,而一切公务需要的图表和用品,要布置整齐得体。
c、办公室内桌椅、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜,要以方便工作和整体协调为准则,不可以个人方便、随意调整陈设。
d、个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品,应及时收放,尽量保持办公台面清净。台面上除茶杯外,不可有个人其它生活用具陈放。
e、在办公室内不宜有过多过长时间的交谈。对外长时间接待与访谈,宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物,要保持办公室的公务状态的肃静。
4.1.3管理人员仪表规则
a、着装:管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时应着统一工装,不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一工装,应当整套穿着,不可随意搭配。
男士穿西服、皮鞋,系领带,领带应系好拉正符合规范。若着衬衫,应将衣摆扎入裤内,长袖袖口扣好,不可翻卷袖口。
当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换,不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁。
b、仪容:管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆,不可浓妆艳沫,不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发,不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。
c、仪态:管理人员仪态要规矩端庄,不可懈怠随便。坐姿要求正直,以规范的办公室坐姿当班,不可翘腿搭脚。站姿要求挺直,不可歪斜扭摆。行走要轻快,不可随意溜哒。当班时不可当着业主的面吃零食、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。
4.1.4办公室通讯规则
a、办公室内接打电话,一要规范;二要礼貌。接打电话要先问好自报单位,再静候对方表述,酌情回答或办理。如“您好,全和物业万景管理服务处!”。不可在接电话时说:“喂,找谁”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。
b、对方电话找人,应先回答:“请稍候”或者“他不在,需要传达什么吗”,不允许放置电话长时间不作回复。
c.若需问对方的姓名、单位,只可礼貌地征询,如“请问贵姓”、“能告诉我贵公司名称吗”,不可说:“你是谁”、“你是什么单位”。
e.不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。
f.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。
4.1.5办公室班前班后规则
a.上班前首先换好工装、打开电脑,不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。
b.下班后,应做好班后清理工作再离开办公室,要关掉自用电脑、电器,归档文稿,收拾文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作。
4.1.6管理人员*业主、住户礼仪
a.管理人员*业主、住户时,应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后,应向其作自我介绍:“打扰了,我是全和物业管理公司万景管理服务处,我的名字是――,今天我来是关于××事,来了解一下情况或协调处理,希望您能给予支持”。如果对方不愿意时,不可强行闯入。事情了解或处理完了,要感谢对方的支持和配合,并留下一张名片(第一次),告诉对方,如果有什么事可以找我。
b.在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容要以工作为主,在表明某些观点时,要耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。
4.2会所人员礼仪形象规则
4.2.1、服务意识
会所的各种消闲健身的设施和场所是为业主提供的游乐服务项目。是体现管理公司服务质量的重要场所。所以,会所服务人员应该向业主提供高品位的优质服务。
4.2.2、会所服务人员形象规则
a仪表:要求雅洁大方。上岗应该统一着装、统一发式、统一化职业淡妆。工作动作、站姿、坐姿、走姿、手势、表情、眼神等要一律按岗位规范操作表现,举止要落落大方,行为要彬彬有礼。
b礼仪:会所服务人员有规范的高品位的服务礼仪表现。凡问候、称谓、应询、迎送、操作等都应按规范的礼节进行。具体要求如下:
1.称呼礼节:对业主和客人应使用敬语称呼:①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬语称呼对方,如已知业主氏,应在敬语前加姓氏,如“李先生”、“张小姐”;②指代用语只可用“这位”、“那位”、“哪位”,不可用“这个”、“那个”、“哪个”;③招呼业主时不可用“喂”、“唉”,用普通话称对方要用“您”,不可用“你”;④称谓对方要语气谦敬,不可粗直无礼,或急呼高叫。
2.问候礼节:与业主或客人照面,应有得体的问候。①根据不同的时间和场合,应主动问候对方,如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值节日,应问候节日贺语,如:“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”。
3.握手介绍礼节:作为服务人员,不应主动向对方自我介绍或主动与对方握手。如对方有主动握手表现,也不应回避。握手时宜趋前躬身,表示恭敬。
4.谈话礼节:
①与客人谈话应恭敬站立,不可坐着答问;②与客人谈话要以业务答询为内容,不可自己主动闲谈一些与业务无关的事项;③与客人谈话态度要诚实和蔼,不可有粗俗顶撞的表现;④凡客人的询问为业务内容要实事求是回答,凡非业务询问,尤其是透露的内容,应婉言回避。
5.服务用语:要使用规范的服务用语,不可该说不说或不按规矩说话。①客人到来时,应说:“欢迎”、“请进”;②客人有吩咐时,应说:“是”、“明白”、“我照办”;③不能立刻为客人服务到位时,应说:“请稍候”、“请等一下”;④客人为服务带来方便与合作时,应说:“谢谢”、“实在让您费神”;⑤因服务打扰或耽搁了客人,应说:“对不起”、“让您久等了”等。
6.迎候待宾礼节:①业主到各会所时,服务人员应站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬语到、致礼到”;②凡到会所的各功能室活动的业主,服务人员应主动热情招呼,应交待清楚该引领到位;③凡属服务人员应提供的服务方便,服务人员要一体做到,不宜离开的不可离开,不宜在场的也不可在场。
7.工作操作礼节:①需要业主登记活动时,要恭敬请求,并说:“请在这里登记”;②售票、开票、收费等操作要操礼节语言办理,收钱、递票要有礼仪手势;③在钱、票、计时等方面如与业主发生不合,要耐心查对,和气解释,绝不可发生争吵。
8.送别礼节:业主离开会所时,要有道别礼节用语,如:“再见”、“欢迎再来”、“请走好”。如有必要,对业主要送到会所外。
4.2.3泳池、网球场服务人员形象规则
a.上岗时,着规定的工装或运动装,工装和运动装要成套穿着。
b.工号牌要配戴在规定的左胸位置,不可随意配戴在其他位置。
c.站立服务时站姿要求端正挺拔。
d.在岗时要保持庄静,不可随便说笑。
e.要竭尽服务职守,保持热情、诚恳、礼貌、周全的服务状态。要对业主多提供方便和帮助。
f.服务操作要注意礼节,迎候、送别、收售票据等都要按应有礼仪规范操作。
g.要注意文明礼貌语言的运用,凡需敬语、礼节语、问候语的地方,要得体地使用,不可不用,不可对业主用语粗直无礼。
h.业主离去时,应有恭敬的送别礼节和道别礼节语言。
j.凡遇业主不按规则办事,如泳池的更衣、拖鞋摆放,球场运动方式等事项时,则应婉言提示,即使对方不听规劝,也要语言温和谦敬或主动多做服务,切不可态度急躁,语言失敬,更不可因此与客人发生争吵。
k.班前要准时做好一切准备工作,正点开放;班后要清理到位,做到善始善终。
4.2.4会所、服务中心前台值班人员操作形象
a.业主进入
仪态作点头、微笑致礼,并操问候敬语,如“您好”、“早上好”、等等。
b.来访
客人接待
见有生客,起身迎候,微笑问候,如“欢迎光临,请问找谁”、“您要我提供什么帮助”;接待走访客人要热情、客气、礼貌,杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。
c.公务人员入内
凡因公务需要入楼人员,应验看出入证,应操敬语“请出示出入证件”并指明公务办理方位。
d.购房看房顾客接待
凡有购房看房顾客登门,应热情欢迎,并要主动问明:“请问,您要我提供什么帮助”。凡对方有不明了处,应尽可能礼貌解答清楚,并指明售楼处方位。
e.送别礼节
①外出时,应打招呼,如“您走去”“您走好”;②来访客人走出时,应道别,如“您走好”“再见”“欢迎再来”。
4.3安全管理员形象规则
4.3.1、服务意识。
安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设,为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。
岗位形象总体要求:着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪。
4.3.2、岗位形象规则
a道口岗操作形象规范
1.进车写卡
①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方,关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位;
②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时,值岗人员应致礼表示迎接,再侧身取车辆入区记时卡;
③迎卡姿式。目视司机,右手将记时卡递交司机,以左手平指示意,要求动作规范,彬彬有礼;
④让进礼节。递卡后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。
2.出车验卡收费
①站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿,身体微侧向车来向;
②出车致礼。车停拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并准备接卡、记时、收费;
③验卡收费。验卡时,值岗人员以右手接卡,熟练地验卡、计时收费,并应向司机报明收费数据,如:“您的车计费停车××分钟,请交停车费××元”。放行车辆示意放行时,值岗人员应平伸左臂,注目出车。
3.不需记卡收费进出车辆,可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;。
4.行人出入答询
①行人出入,应作注目、点头致意迎送礼节操作;
②贵宾、领导人员、业主陪同客人出入,应敬礼致候。
③凡遇询问,应先向问询者敬礼,然后回答问题;
④安全管理员应熟知区内路段和楼号单元,回答应明确快捷;
⑤与询问者交谈时,应注意使用下列敬语:“先生(小姐),要我帮您做什么”“请问,找哪个部门、楼号”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。
5.岗务交接
①岗务换岗交接,应按规交接礼节进行,先由接岗人敬礼,交岗人还礼;
②双方致礼后,交岗人应报明岗上业务情况,然后撤岗,与接岗人易位。
6.值岗禁忌
①值岗人员可仪容不整,精神懈怠;
②值岗人员不可擅自离岗,不可与他人聊天,不可在岗时做其他与岗位无关事项;
③不可让闲杂人员在岗位附近逗留;
④除交接岗务外,其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理,在不影响岗务的情况下,离岗到他处办理。
b.流动岗
1.站姿与走姿
流动岗保安人员在流动值勤中,经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳,
走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。
2.查询
凡发现有可疑的人与现象,应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出,则可上前询问,问询方式可为:“先生(小姐),请问找谁”。如见有人携物从楼内走出者,应先判明有无可疑之处,如有可疑,作应上前查询,查询语言为:“先生(小姐),请留步,带出什么东西可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为:“对不起,耽误您了,请!”,被查对方如有不满表示,应解说:“实在对不起,这是例行公事”。对于盘问后的人员,都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正,礼送要作请行手式。
3.进入车辆指挥
①凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆,应按以下程序操作:示意停车、指示分流车辆放行入区;②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂,上扬左掌与臂成直角,五指并拢,按交警停车指示姿式操作;③指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆,应在指示入行后,作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临!”;对于暂时无车位进入区内车辆,应作说明,如“区内暂无车位,请停靠对面车场,多谢合作!”或“暂无法入区,请稍候便为您安排,谢谢!”;⑤行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位,来车不服从指挥,要强行入区的问题上,如遇此纠纷,应按劝说、解释、请求谅解的原则处理,尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰,如“实在暂无车位,谢谢合作,请稍候”、“对不起,暂无法入区,我会尽快为您安排。”等等。值班人员应做到“你火我不火,你急我客气,你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥,强行进入的车辆,应报告上级管理部门处理。
4.3.3对讲机使用
使用对讲机时的文明用语:
一、对讲时,请呼对方编号。例如“×××”。
二、语言要规范、文明、礼貌,例如“请讲”等。
三、语言要简洁明了,例如“是”,“明白”,“我照办”等。
四、讲话结束时,要说“完毕”。
4.4水电、维修技术人员形象规则
4.4.1服务意识
建设高品位的服务形象要求技术人员有:热情主动的服务意识;周到完美的服务效果;礼貌和善的服务方式。
本岗位形象总体要求:环境整洁、仪容整洁、服务周到、礼貌热情。
4.4.2水电维修人员形象规范
a.接到维修派单后,应及时准备用品和工具,尽快前往维修,不可拖延不办,若因故不能及时维修项目,应向业主说明原因。
b.维修人员上门修缮应注意登门礼节。应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后,应和蔼地自我介绍,语言模式是:“我是××物业维修人员×××,先生(小姐、太太)您需要维修×××。”并出示相关证件。在得到房主同意后再入门维修。
c.收费维修,先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时,在修毕报价签单时,要如实清楚地向业主说明报价根据。
d.维修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可该快不快,该省不省,维修效果不好。
e.如在报价收费时,业主有疑问,出现还价或拒缴现象,应耐心解释。重大的不可解决的费用收缴问题,不可在业主家中吵要,要上报主管人员解决。
f.维修人员不可因施工作业为由,衣装不整,仪容不雅登门修缮,禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心,甚至赤膊上门维修。
g.在业主家中维修不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑。
h.上门维修应尽可能保持业主家中清洁,佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具,若不可保持,则应向业主通报,工作完毕后及时清扫干净。
i.严禁酒后登门工作。
4.5保洁工礼仪形象规则
4.5.1服务意识
工作中要保持精神饱满,工作认真、勤快。
4.5.2保洁工礼仪形象规则
a.业务操作时如遇过往行人应礼让为先,灵活退让,要让行、让位、让方便,若有碍他人时,要使用敬语:“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”,同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让,或径直操作,妨碍他人。
b.工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候,或点头示意,用语为:“您好!早晨好!”特别是早晨第一次见业主一定要问候。多次相遇可点头微笑致意,要表现出民益人的礼仪素养。
c.凡登门处理业务,要先以中指扣门,扣门节奏要轻缓,不可用全掌或拳头砸门,按门铃也不宜久按不停,听到回应后,说明来意,得到允许方可进门,不经主人允许,严禁闯进闯出,对主人讲话要谦恭有礼,并使用敬语:“打扰您了,请问门外××可以扫走吗×物最好放到×处,谢谢合作!”等等。
d.凡遇询问客人,要恭敬礼貌对答,指点路径要按规定礼节手势示意方向。
e.业主或客人有疑难时,要主动热情给予帮助,可主动表示:“需要我为您做什么吗”“请稍候,我为您打听一下”“请找××,他会帮您解决”等等。
f.发现形迹可疑人员,要有防范意识,但用语一定要注意礼节,如“请问先生(小姐)您找谁”“请问有什么事让我帮助”等等。不可用盘查态度和证据询问,如需要盘查应报知保安人员处理。
g. 绿化保洁人员八不准:
1.不准当班时与同伴闲谈;
2.不准与业主过分亲近,失去恭敬;
3.不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉;
4.不准使用不雅失敬语;
5.不准在公共场所大声喧哗或呼叫;
6.不准损耗公务和拾捡他人财物;
7.不准当班与他人发生争吵现象;
第6篇 z公寓物业常规管理服务内容
博雅公寓物业常规管理及服务内容
一、配合销售前期介入管理阶段
**物业在与博雅公寓合作的过程中,将在销售期从销售角度出发提供尽可能多的协助与配合。**物业在与众多家开发商成功合作的过程中,在配合销售方面积累了丰富的经验,并形成了一整套完善的运作体系和运作模式。
(一)博雅公寓开盘期(或开盘前),物业管理工作将投入运行,**派出安管员、保洁、绿化人员进驻公寓,项目主管定期进行日常管理及检查(具体进驻时间由房地产公司确定)。
1、安全管理、保洁、绿化人员由**在下属各管理处挑选经验丰富的人员组成,派驻人员的工作能力、形象、敬业程度均须得到房地产公司认可,同时房地产公司有对表现不合格人员的调整建议权。
2、安管员负责协助售楼处、示范单位公寓大门等岗位的形象工作,同时负责客户看楼的相关接待、指引、泊车等工作;保洁、绿化人员负责售楼处、示范单位、会所、公寓的清洁、绿化工作。
3、现场主管负责物业管理相关事务的日常管理及协调工作。
4、**定期派出培训专家从操作、实务、礼仪、服务规范、细节精细化等方面对上述人员进行培训。
目的:
博雅公寓的定位,客户素质亦较高,因而对日后的物业管理十分关注。凭借客户多年来对**物业的认同,通过物业管理人员在销售期间的介入,以高水平的专业服务给客户以极大信心,并以**良好的企业形象在客户心中形成品牌组合的概念,让客户提前感受星级物业管理服务。'卖楼先卖服务'将使物业管理成为博雅公寓的重要卖点和重要媒体宣传诉求。
(二)销售配合
1、协助制作整个公寓的标识系统、导向系统,树立公寓尊贵形象。
2、定期派出高级物业管理人员到销售现场回答客户咨询。
3、定期对现场物业管理人员与销售之间的配合效果进行评价,据此进行改进。
4、根据博雅公寓实际情况及房地产公司要求,在销售上提供其他方面的配合。
二、移交接管阶段
(一)移交接管的主要工作
1、**物业公司本着对建设单位、业主负责的态度,将对房屋的建筑、房屋的附属设施、结构、设施设备、绿化、景观、雕塑等形成二次系统的验收。发现问题由房地产公司责成相关单位限期整改,维护建设单位和业主、使用人的合法权益。
2、熟悉公寓内建筑、设施设备的情况,如各种管线及管道的走向,各类设备的性能、技术指标,操作规范等,为做好交接工作奠定基础。
3、各种竣工图纸、技术资料、设施设备的合格证书(保修书)的收集整理,待整体项目与物业管理公司办理移交手续时一并移交。
4、对前期工程尚未完成遗留的问题协同建设单位做好善后工作,将有关问题分类分项备忘在案,尽最大努力做好各方宣传解释工作,维护建设单位的利益。
(二)接管准备工作
1、编制人员工作计划,根据工程进展适时招聘各类人员。按照**模式在接管前半个月各类人员必须全部到岗,并进行上岗前培训,将共同科目和作业科目分两个方面对所有人进行培训,培训后进行考核,择优录取。
2、各类主要技术人员的培训。由公司有针对性的进行专业技术培训,为今后的设备正常运行、维修与保养提供有力的技术保障。
3、结合博雅公寓的实际情况,拟将进一步修改各类公共性的管理文件,细化各项管理制度和工作流程,形成切实可行的管理方案,严格按照各项操作规程进行操作。
4、加强各项对外工作的联络,如消防、公安、环保、环卫、工商、税务、物价及物业管理主管部门、街道居委会等政府相关职能部门建立良好的工作关系,为今后的正常管理创造良好的外部环境。
5、各种物质的准备。编制物质采购计划,办公设施设备、办公用品、安全管理器材、设备维修工具、保洁绿化工具、器材、员工服装,印制各类文件、表格等。
6、各类指示标牌的落实:全面导入**cis标识系统如主入口平面导视图、各类禁行标识、停车场指示牌及绿化公益性标识等。
7、完善公寓的消防设施、消防器材,在相应重点部位再配置一定数量的灭火器。
8、进场后我公司将高质量的做好博雅公寓各门厅大理石地面的抛光保养工作,确保**物业入场时有一全新的环境、面貌,树立**物业良好的公众形象。
三、物业常规管理阶段
(一)房屋建筑外观规范管理
1、在公寓宣传栏内大力宣传国务院379号令《物业管理条例》及公寓管理法规和公众性规章制度;
2、严格执行建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》、《长沙市城市房屋装修管理办法》及公寓《业主公约》、《装修守则》有关约定的条款;
3、加强检查和巡视力度,防止损坏房屋外墙外貌,发现问题及时坚决制止和限期恢复原状,确保公寓原有建筑风格,使建筑外观完好、整洁、美观;
4、楼宇维修时管理处工作人员应到现场指导和施工监督,确保楼宇维修质量;
5、收集资料,建立物业资料档案,管理完善、随时可查。
(二)设施设备管理
1、公寓公用设施设备是否处于良好状态、是否能够保证正常运行,与业主、使用人的日常生活紧密相关。公寓内监控系统由安全管理部监控中心负责操作,智能化系统、弱电系统、强电系统、水泵等设备均由维修部负责其日常运行与管理,并严格按照设施设备操作规程进行操作。
上述系统、设备维修保养分为日常巡视保养和定期维护保养,除特种设备应由具有相应资质的保养单位进行保养,其它设备均由维修部负责进行维修保养。在保修期内设备的中修、大修由建设单位承担保修责任,保修期满后设备的中修、大修或改造由维修部提出维修申请报告,经管理处核准后报请长沙市房管局或公寓业主委员会批准,由维修资金支付。
2、公寓内所有设施设备应建立齐全的设施设备档案,项目齐、目录清可随时查阅,确保所有设施设备保养良好、运行正常,无事故隐患,而且保养检修制度完善,每日有值班记录、设备运行记录,管理人员严格遵守操作规程及保养规范。设备机房环境整洁、无杂物、灰尘、老鼠。根据设备所需匹配各专业技术人员持证上岗,消防设施设备完好无损,随时可以启动。对于停电、停水、火警、暴雨暴风的紧急状态下,有应急预案防护措施。
3、市政公用设施的管理,公寓配套的二次供水、供
电、通讯、照明等设施设备齐全运行正常,确保主出入口秩序井然,道路畅通。地面及室内停车出入口平坦,有明显交通标识。化粪池、窖井、污水、雨水排放畅通。
4、报修管理。24小时受理业主、使用人的报修接待,各类零修、急修及时率98%以上,质量合格率100%,建立报修服务回访制度,并有回访记录。
(三)安全与消防管理。
针对博雅公寓的安全与消防管理,**物业根据数年社区安全与消防管理经验的积累,制定出如下安全与消防管理措施:
1、安全管理
(1)协助公安机关维护公寓安全与秩序,实施24小时安防值班制度及巡逻制度,统一服装、统一胸牌、规范用语、文明值勤;
(2)实行人防、技防、物防、群防相结合的立体式防护体系,机动与定时巡逻的模式保障公寓安全并有巡逻记录、交接班记录,各项制度齐全、安全管理措施落实;
(3)重点加强对外来流动人员的管理,对进出车辆、实行登记和离开注销手续的管理办法,对装修人员采取办理临时出入证管理,并对他们的活动范围进行一定的限制。对可疑陌生人员采取重点监控或跟踪的手段,必要时上前礼貌验证盘查。加强夜间、公寓盲点巡逻频率,不给犯罪分子可乘之机;涉及人身安全处设有明显标识并采取防范措施,主出入口两边交通车辆管理运行有序,无乱停乱放机动车、非机动车现象;
(4)对火警事故、交通事故、治安事故以及其他应急情况,有应急处理预案,保障公寓内无重大治安刑事案件、交通事故和火灾事故;
(5)公寓内若有重大活动,如:促销会、大型文艺汇演,安管部门应有安全管理方案,保证活动安全顺利开展;公寓安管人员定时上门对装修人员进行验证,对无证人员请其到管理处补办手续或礼貌将他们请出公寓;
(6)为保护公寓业主、使用人的财物安全,对大件物品流动实施申报制、盘查制和登记制,业主、商户大件物品的搬出必须向管理处申报,所有大件物品流动均由安管部出具《大件物品放行凭证》。
2、消防管理
(1)安全部协助消防部门负责公寓消防安全防范工作,维修部负责消防设施设备的日常保养、完好无损、随时可启动的管理,管理处主任为公寓消防安全第一责任人,安管部主管为公寓消防监督员,管理处管理人员、维修人员、安管员、绿化保洁人员均为公寓义务消防队员;
(2)安管员在每日的巡逻期间,发现消防设施设备存有隐患的应向主管领导汇报,并将信息及时反馈维修部,应及时予以整改与修复;
(3)建立齐全的消防责任制,管理处成员组成的义务消防队员,平时接受消防技能和防火知识的培训,加强消防演练,熟悉管理处《灭火预案标准作业规程》,一旦发生火灾能迅速按《灭火预案标准作业规程》投入灭火战斗,管理处还将每年在公寓内实施一次消防演练;
(4)监控室实施24小时值班制度,值班记录、监控记录齐全,消防设施设备完好率达到100%,无火灾隐患和火灾事故率。
3、车辆交通停放管理
(1)创造公寓优美环境、井然有序的安全秩序,不仅依托公寓硬件设施的形象包装,而且依托完善的软件管理体系及工作人员规范礼仪的引导。公寓广场的机动车、非机动车的出入、停放是物业管理公司对公寓物业管理的一个重要环节,由安管人员记载的进入时间;外来来访机动车辆(除:消防车、救护车、市政抢险抢修车、垃圾清运车)须发卡登记,方能入内。
(2)非机动车出入公寓凭博雅公寓管理处非机动车专用卡出入。机动车停放按规划设计的地下停车、地面停车区域定点定位停放有序,对于停车场地管理处将安排专职车管人员进行现场管理,严禁机动车乱停乱放。业主、使用人的机动车及外来来访机动车的停放收费按照相关的标准执行。
(3)非机动车的停放按设计规划区域场地统一停放,严禁在道路、绿地、单元走道或各公用部位乱停乱放。非机动车场地若有专人管理,其收费按照相关标准执行。
(四)便民服务内容
