园区物业管理处服务星级评比方案

园区物业管理处服务星级评比方案

园区物业管理处《星级评比方案》--星级园区及个人计分考核标准

一、个人计分考核标准

1、 园区管理处主任、副主任

序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分

1 按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(2分),挂牌上岗(1分),员工上岗前培训合格率100%(2分),在报刊上发表相关文章(5分)

迟到、早退累计5分钟扣2分,脱岗每次扣2分;相关文章(每篇)发表在省级报刊上加3分,国家级报刊上加5分 10分

2 熟悉园区和业主基本情况(2分),走访业主率90%(有相关文字记载)(3分),文体活动丰富多彩(3分),业主对园区物业管理处管理工作满意率达到80%(4分)

走访率每提高1%加0.5分;满意率提高1%加0.5分 12分

3 定期对园区内员工进行培训(1分),服务人员全部实现挂牌上岗(1分),接到业主表扬信2次(3分),对管理员做到每日工作的检查(1分),定期查岗(园区内所有工作人员)每月四次,不定期查岗每月四次,做到有记录(4分)

每增加一封表扬信加1分;得锦旗(匾额)一面(块)加3分;批评信经核查情况属实每封扣2分 10分

4 房屋完好率98%(3分),公共文化娱乐、休息设施和小品雕塑完好率99%(3分),道路完好使用率99%(2分),公共设备、设施完好运行率98%(3分),公共区域火灾控制率100%(2分)

上述项目每提高1%加1分;发生重特大火灾取消评比资格。 13分

5 园区内可控制性案件发生率0(1分),园区内交通、治安违章处理及时率98%(2分),突发事件处理率100%(2分),

每发生一起治安案件(公安立案)扣5分;每发生一起盗窃案每次扣3分;及时制止治安案件发生加5分;制止盗窃嫌疑人加6分 5分

6 有效投诉处理率97%(5分),投诉回访率98%(5分),业主满意率95%(5分)

有效投诉每下降1%加0.5分;以上各项每提高1%加0.5分 15分

7 绿化完好率95%(3分),绿化覆盖率38%(3分),花草树木修剪整齐,造型丰富(1分)

由于看护不利造成的人为损坏草坪每平方米扣3分;由于看护责任或可控制性意外损害造成死树每棵扣2分 7分

8 清洁卫生及时率98%(3分),园区内无死角,园区整体清洁、有序(3分),垃圾及时清运率98%(2分),

冬季扫雪每次及时完成加3分,被市区除雪办处罚扣5分 8分

9 经费收支合理无乱收费现象(2分),收费率提高10%(8分),

每提高1%加0.8分;收费率突破60%加10分 10分

10 园区报修及时率达97%(3分),派人督办维修合格率达97%(3分),业主对维修结果满意率达到95%(4分)

协助业主搞好维修前的处理工作,为业主减少不必要的损失,每件加2分;上述标准每提高1%加0.5分;由于处理不当,延误时间扩大损失,每件减5分

10分

合 计 100分

2、园区管理员:

序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分

1 按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(5分),挂牌上岗(5分),工作态度端正,服从领导,积极工作(5分)

迟到、早退累计5次扣2分;脱岗一次扣2分;抽查发现未挂牌服务扣1分, 15分

2 熟悉园区业主基本情况(3分),每周至少走访两户业主(有文字记录)(2分),熟练掌握计算机的使用(2分),岗位技能考核合格(2分),在报刊上发表相关文章(8分)

岗位技能考核不合格扣2分;相关文章(每篇)发表在市级报刊上加3分,省级加5分,国家级加8分 17分

3 接到业主表扬信2次以上(3分),所辖园区业主档案的及时更新,上报(2分)

每多收一封表扬信加1分;锦旗、牌匾每块(面)加3分 5分

4 熟悉园区内楼宇的基本情况(2分), 做好每日的巡检记录(4分)

对楼宇情况不能如实掌握的,虚填记录的每次扣3分 6分

5 接待业主或来访人员大方有礼、谈吐文雅,处理问题方法得当,不推卸责任(2分),接待来电、来访、投诉有记录(2分),回访业主率96%(4分),有效投诉处理率95%(4分),业主满意率90%(3分)

每增加1%加1分,每减少1%减1分 15分

6 突发事件处理及时率100%(2分),收费率比上一年增长10%(10分)

每提高1%加1分;收费率突破60%加10分,比上一年减少1%扣3分 12分

7 钥匙有序的管理(3分),信件收发、投送(3分),通告的及时张贴/整理(2分),对管理处各类设备、工具及物品的领用、发放、使用、保管(2分)

不能准确掌握钥匙的存放位置,使用方法扣1分;对通告内容不能准确理解,有业主投诉的,每次扣1分 10分

8 对园区各业主动态信息及时、准确了解(5分) 5分

9 配合公安、社区工作(2分),监督保安、保洁的工作(4分),配合/跟踪维修工作开展(4分)

按各项工作的开展情况酌情加分

10分

10 协助园区主任做好工作(5分) 在管理部介绍经验加2分,在公司介绍经验加5分 5分

合 计 100分

3、园区保洁人员:包括保洁班长

序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分

1 按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(3分),挂牌上岗(3分),着装整齐(2分),工作态度端正,服从领导,积极工作(3分)

迟到、早退累计5次扣2分;脱岗一次扣2分;抽查发现未挂牌服务扣1分, 11分

2 熟悉岗位责任制和公司有关管理制度(2分),熟悉园区楼宇的基本情况(3分),熟悉责任区的楼宇及其附属的保洁设备、设施的情况(5分)

岗位技能考核不合格扣4分; 10分

3 道路、绿地整体干净、整洁,至少每天清扫2次(4分),雨后无积水、雪后1日内无积雪(4分),垃圾桶每日清运3次,垃圾袋装化,垃圾桶清洁、无异味(3分),灭鼠除害至少每月1次(3分)

冬季扫雪每次及时完成加3分,被市区除雪办处罚扣5分;园区内有鼠害出现每次扣1分 14分

4 园区内公共设备设施每月清洁2次(

4分),业主的有效投诉率低于1%(3分)

业主有效投诉每上升1%,扣3分 7分

5 垃圾清运及时率98%(3分),及时清除随时、随地出现的垃圾率98%(3分),生活垃圾存放时间不超过8小时(2分)

每降低1%扣1分; 8分

6 楼道每日清扫2次,每天拖洗1次,楼梯扶手每日擦洗1次(4分),各种表箱、单元门、屋面门、通告栏、公共部位的玻璃等公共设施至少每周擦洗1次(4分)

抽查有灰尘、污物每次扣2分 8分

7 正确、合理的使用保洁工具(4分),做好保洁记录的填写(2分),保洁用房的清洁、卫生(4分)

抽查记录不合格的,每次扣1分

10分

8 接待业主或来访人员大方有礼、谈吐文雅,处理问题方法得当,不推卸责任(3分),接到业主表扬信2次(5分),掌握各种灭火器材的使用方法(2分)

每多收一封表扬信加1分;锦旗、牌匾每块(面)加3分;接受灭火知识的考核,考核合格加2分,不合格减2分

10分

9 通告及时张贴(4分),定期参加相关部门组织的培训(3分),掌握一些急救生活小常识(3分),突发事件的处理及时率97%(2分)

培训不合格,每次扣1分, 12分

10 协助园区主任做好工作(3分),协助管理员做好工作(2分),介绍工作经验(5分)

在管理部介绍经验加2分,在公司介绍经验加5分 10分

合 计 100分

4、园区保安人员:包括保安班长

序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分

1 按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(3分),挂牌上岗(1分),着装整齐(1分),工作态度端正,服从领导,积极工作(4分)

迟到、早退累计5次扣2分;脱岗一次扣2分;抽查发现未挂牌服务扣1分 9分

2 熟悉岗位责任制和公司有关管理制度(4分),掌握有关国家的法律、法规,以及国家和省市的有关治安条例的基本内容(3分)

考核合格加4分,不合格减4分 7分

3 上岗无睡觉现象(5分),制止违法乱纪行为的发生(3分),搞好小区内的车辆的管理,有效制止业主车辆违反园区规定的停放(3分)

因为没有合理、有效制止业主行为,造成极坏影响的,每次扣2分,如果造成业主损失或事故的,每次扣5分

11分

4 熟悉园区的基本情况(3分),熟悉保安(防火、防盗)设备、设施的布置情况(4分),掌握各种灭火器材使用方法(3分),定期进行相关知识(火警、匪警、队列等)的学习(3分)

每季度对防火、防盗相关知识考核一次,考核合格加5分,不合格减5分 13分

5 园区可控制性案件发生率0(5分),机动车、非机动车在园区内被盗,按车的价值扣(2-4分)

每发生一起治安案件(公安立案)扣5分;每发生一起盗窃案每次扣3分;及时制止治安案件发生加5分;制止盗窃嫌疑人加6分 9分

6 有效控制外来人员的进入(4分),为业主服务时不接受业主馈赠的钱物(4分),突发事件的处理率100%(4分)

对外来人员有记录,抽查无记录每次扣1分 12分

7 业主的有效投诉率低于1%(3分),按规定立岗巡逻并保持良好形象(4分)

接到业主投诉没有立岗或没有保持良好形象每次扣1分

7分

8 正确、合理的使用保安设备、设施(4分),保安各项交接班记录填写完整(3分)保安用房的清洁、卫生(3分)

对保安设备造成损坏的除做相应赔偿外,每次扣2分 10分

9 接待业主或来访人员大方有礼、谈吐文雅,处理问题方法得当,不推卸责任(4分),接到业主表扬信2次(4分),立岗巡逻时接到业主求助时,主动热情(4分)

接到业主有效投诉,每次扣2分;每多收一封表扬信加1分;锦旗、牌匾每块(面)加3分 12分

10 协助园区主任做好工作(3分),协助管理员做好工作(2分),介绍工作经验(5分)

在管理部介绍经验加2分,在公司介绍经验加5分 10分

合 计 100分

5、维修人员:

序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分

1 按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(4分),挂牌上岗(2分),工作态度端正,服从领导,积极工作(3分)

迟到、早退累计5次扣2分;脱岗一次扣2分;抽查发现未挂牌服务扣1分,岗上睡觉每次扣4分; 9分

2 熟悉小区内楼宇及其附属设备、设施的基本情况(2分),做好每日的巡检记录(5分),在报刊上发表相关文章(8分)

楼宇基本情况包括:水、电、煤气的管道(线路)的走向、位置、阀门的控制方法;相关文章(每篇)发表在市级报刊上加3分,省级加5分,国家级加8分;

15分

3 园区维修工作处理及时率达97%(4分),维修工作合格率达97%(3分),维修工作返修率小于3%(3分),业主对维修工作满意率达95%(4分),维修电话24小时开通,急修半小时、其他报修按双方约定时间到达现场(3分)

每提高1%每人加3分,每降低1%每人减3分, 17分

4 房屋及配套设备、设施完好率达98%(3分),园区内的公共附属设备、设施完好率达95%(3分),公共设施的运行率98%(2分)

每降低1%每人减3分 8分

5 加强业务学习,掌握工民建的基础知识(2分),能识、读、画各种图纸(5分),能清楚找出故障的位置及处理方法(5分),定期接受相关业务知识的考核,考核成绩在及格以上(3分)

考核不合格减3分;图纸包括:简单的平面图、结构详图、管线系统图 15分

6 熟悉岗位责任制和公司有关管理制度,考核合格(3分),熟悉有偿维修的收费价格(2分)

考核不合格减5分。 5分

7 严格遵守安全操作规则(3分),定期对水电表查核、维护(3分)

出现业主投诉没有遵守安全操作规则的每次扣1分, 6分

8 正确、合理的使用维修工具(3分),做好每日维修记录的填写(5分),维修用房的清洁、卫生(4分)

抽查没有完整填写维修记录的每次减3分, 12分

9 接待业主或来访人员大方

有礼、谈吐文雅,处理问题方法得当,不推卸责任(2分),接到业主表扬信2次(3分)

有业主投诉态度不好的每次减1分;处理问题方法不得当,造成损失的每次扣5分,每多收一封表扬信加1分;锦旗、牌匾每块(面)加3分

5分

10 协助园区主任、管理员做好工作(3分),向大家介绍工作经验(5分),

在管理部介绍经验加2分,在公司介绍经验加5分 8分

合 计 100分

二、星级园区计分考核标准:

序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分

1 房屋及配套设备、设施完好率98%(2分),住宅公共部位、公用设施设备有完整的日常管理和维修养护说明,并有完整档案(3分),有完善的住宅装修管理制度,园区内无违反规定的私搭乱建建筑物(3分)

(注:房屋及配套设施中包括安防、消防设备、设施),以上降低1%扣2分 8分

2 公共文化娱乐、休息设施和小品雕塑完好率99%(3分),道路完好使用率99%(2分),属于小修及时组织人员维修,属于大、中修的或者更新改造的,及时编制维修、更新改造和住房专项维修基金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造(3分)

以上每降低1%减3分 8分

3 可控制性案件发生率0(2分),交通、治安案发处理及时率98%(2分),公共区域火灾控制率100%(2分),对于进入园区的车辆、人员有登记(2分),对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施(2分)

每出现一次盗窃事件,按影响程度大小扣3-8分 10分

4 有效投诉处理率97%(3分),回访率96%(3分),业主满意率95%(3分),有效投诉下降10%(9分),每月至少做一次业主意见调查(3分)

其他每项增加1%加3分;有效投诉每下降1%加0.9分 18分

5 绿化完好率95%(3分),绿化覆盖率38%(3分),花草树木修剪整齐,造型丰富(2分)

由于看护不利造成的人为损坏草坪每平方米扣3分;由于看护责任或可控制性意外损害造成死树每棵扣2分 8分

6 清洁卫生及时率98%(1分),园区内无死角,园区整体清洁、有序(1分),垃圾及时清运率98%(1分),道路、绿地干净、整洁,雨后无积水、雪后1日内无积雪(1分),垃圾桶每日清运3次,垃圾袋装化,垃圾桶清洁、无异味(1分),灭鼠除害至少每月1次(1分)楼道每日清扫2次,每天拖洗1次,楼梯扶手每日擦洗1次(1分),各种表箱、单元门、屋面门、通告栏、公共部位的玻璃等公共设施至少每周擦洗1次(1分)

冬季扫雪每次及时完成加3分,被市区除雪办处罚扣5分 8分

7 收费率提高10%(10分) 每提高1%点加1分,收费率达到60%加10分 10分

8 园区报修及时率达97%(2分),维修处理合格达率97%(2分),维修工程返修率3%(2分),业主对维修工作满意率达95%(2分),有完整的报修、维修和回访记录(2分)

每出现一次由于报修不及时造成损失的每次扣5分 10分

9 每年至少与社区联合举行一次与业主沟通的文化活动(4分),管理员、专业操作人员按照国家有关的规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书(3分),园区受控的iso9001:2000文件齐全、完整(3分)

没有文化活动的扣4分(年终审核) 10分

10 管理服务人员统一着装、佩戴胸卡,行为规范,服务主动、热情(3分)对国家、省、市、公司有关文件的有力宣传(2分),按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况(3分),园区内有明显的警示牌和温馨提示牌(2分)

每发现一次管理服务人员违反规定扣1分;业主对宣传文件表示疑意,不能正确合理解释的,每次扣2分 10分