某办公楼项目前台服务管理方案
办公楼项目前台服务管理方案
1.服务目标
通过前台接待员的服务,以积极热忱的服务态度,传达服务对象的认同讯息,以及必要的协助。
2.服务内容
1)问询服务和留言服务
熟悉并掌握楼宇设施功能、办公区域划分;
熟悉各办公室分机电话;
与其它部门保持良好的沟通及密切配合;
按标准程序接听电话,给客人留言并准确记录;
为客人提供其它各种咨询服务。
2)打字、复印、国内国际长途
提供打字、复印服务;
提供国内长途、国际长途电话服务。
3)信件报刊收发、分拣服务
分清信件报刊收发人的姓名、电话、收取时间等;
按照收发人部门分拣;
交接班时应确认信件报刊数量。
4)出租汽车预约服务
了解需求出租车服务的部门名称,接送地址及姓名,联络方式;
根据需求预约出租车,并确认接送的时间地点;
5)协助提供旅游活动安排服务
详细记录需求旅游活动的部门名称,相应人数及旅游目的地;
了解旅行社提供的旅行线路、景点以及住宿交通安排;
确认出发日期、人员安排及旅行社导游。
6)航空机票订购
详细了解需求订购机票的部门名称,相应人数及姓名,联络方式;
了解航班的日期、舱位要求、单程或往返;
与需求部门确认送票日期、需求人个人信息。
7)花卉代购、递送服务
提供花卉品种、数量以及价格要求;
确认递送的日期、地点以及递送对方的姓名、地址以及联络方式。
8)接听电话
熟悉zz电视中心内部联系电话;
熟记物业管理处内部电话;
准备好电话记录本;
保密电话号码的权限;
接电话时,与话筒保持适当距离,说话声大小适度;
使用规范标准接听电话,如:'您好,大堂前台';
因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意;
确认对方单位与姓名,询问来电事项;
听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣;
与对方扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方,并表示会尽快处理;
对方挂后再挂;
不得随便转接电话;
不得泄漏保密电话。
9)接待引导服务
准确了解当日楼宇内的各项会议、接待等活动信息;
按会议、接待活动的时间,提前做好准备工作;
主动礼貌地向来宾问候;
引导来宾乘坐电梯或前往指定地点;
对于老年人、残疾客人和走路不方便的客人要及时给予必要的帮助。
10)处理客户投诉
遇到投诉的客人,需保持冷静镇定的态度,有礼貌地仔细聆听;
及时通知相关部门;
如遇情绪激动的客人,应同时通知部门经理到达现场。
11)其它服务项目
根据zz电视中心和物业管理处要求,执行其它工作任务。
3.前台服务人员要求
1)统一着装,工作规范,作风严谨,无不良记录;
2)年龄20-28岁,身高1.65-1.75米;
3)高中以上文化,身体健康,五官端正,有良好气质;
4)具有良好的语言沟通能力、应变能力和外语能力。
