滨城小区收楼管理方案
滨海新城小区收楼管理方案
我司拟在物业交付使用阶段成立物业交楼小组,主要由物业管理员和工程人员组成,并且公司将安排专业人员对物业交楼小组人员进行收楼流程、物业管理基本知识、客户服务理念和意识、业主收楼后的跟踪服务等一系列的培训,以下是我司拟定的业主收楼程序方案:
收楼流程说明:
1、设立收楼指引:
在各出入口处、拐弯路口设立收楼处指引标识
2、接待:
交楼人员在客服部前台迎接前来收楼的业主,见到业主礼貌称呼,并请业主出示收楼通知书、购房合同及业主身份证明,验明业主身份后,引领业主就坐,请业主稍侯;
收楼业主身份确认需提供如下资料:
a.业主本人收楼需提供身份证原件;
b.业主委托人前来收楼需提供书面授权委托书原件、业主有效证件复印件、受委托人有效证件原件及复印件;
交楼人员通知相关人员带领业主进行收楼;
交楼人员在自我介绍后介绍收楼的大概流程,并协助业主收楼;
交楼人员代业主填写《业主资料卡》、《出入证办理申请单》,请业主核定内容正误并签字确认,请业主提供办证人员一寸免冠彩色照片2张;
交楼人员交《出入证办理登记表》及照片于办证人员,由办证人员负责办理出入证后存放在该户住宅收楼资料内;
《业主资料卡》、《出入证办理申请单》、《出入证办理登记表》(略)。
3、陪同业主验楼
交楼人员陪同业主到验楼现场;
交楼人员逐步向业主介绍单元情况,将业主提出的问题在《物业验收记录单》上详细记录,并仔细为业主讲解各类应注意的情况(包括装修申报程序、装修过程注意的事项、安装空调注意事项,购买各类家电注意事项,顶层天台装饰布置注意事项等方面及物业管理24小时服务热线等),并在《物业验收记录单》予以确认;
单元验收完后,交楼人员与业主确认电表读数,并记录《物业验收记录单》上;
在业主同意收楼的情况下,继续办理服务预约手续;
若在验楼过程中,发现部分问题,而业主希望所有问题在解决完毕后收楼,交楼人员陪同业主返回交楼处洽谈室,由交楼组长出面承诺改进跟踪服务,并现场与工程部主管确认返修完工时限,与业主确认二次验楼时间后共同送别业主。
4、服务预约:
交楼人员在业主同意收楼的情况下,为业主办理服务预约;
内容包括:家政服务预约,厨房台面石开孔预约、水、电、燃气、电话、电视代办开通预约、报刊、牛奶代订预约等;
交楼人员与业主明确各类服务收费标准。
交楼人员填写完毕后《委托服务单》,请业主签字确认。
5、配套介绍
交楼人员陪同业主返回交楼处;
就交楼期间开设的商业配套服务向业主一一介绍。
6、交款:
交楼人员陪同业主在'收款'处交款并领取《交楼通知书》;
对于委托服务收费项目,收款员收费后开收据,在全额收款后统一兑换发票;
7、收楼
交楼组长协同交楼人员与业主签署《单元验收交接单》,该单一式三联,第二联交业主,一、三联由物业管理中心保存;
交楼组长与交楼人员为业主发放钥匙及资料、出入证、各类ic卡、礼物;
协助办理委托服务,业主交入户门钥匙一把给交楼人员,并在《委托服务单》上注明,并请业主签收。该单一式三联,第二联由业主存留,第一联由商务服务中心保存,第三联交具体办理部门执行。
交楼组长与业主沟通收楼情况,并请业主填写《业主调查表》,了解业主对收楼服务的意见和建议;
8、送别业主
交楼组长与交楼人员送别业主。
9、服务跟踪
交楼人员将《委托服务单》、《验收问题记录单》交各组组长,组长记录后分派给相应部门,相应部门在接单后三小时内确认准确完成时间并反馈给交楼组组长,并领取住宅入户门钥匙。
交楼组长委派该组后勤人员积极全过程跟进维修及委托服务完成情况;
交楼人员就每日住宅维修、委托服务进程及时电话通知业主,与业主每日保持联系、沟通;
各部门完成维修、委托服务后,由部门负责人检查无误后,反馈给交楼组长,交楼组长安排该户验楼人员检查合格后收回钥匙,并电话将情况告之业主,与其约定二次验收时间;
收楼人员继续跟进二次验收,在通过验收后,请业主补齐委托服务收费金额,换取全额发票后交还保留的入户门钥匙;
交楼组长为尚未办理收楼手续的业主办理手续;
完成该户业主档案、维修档案的初始建立;
交楼组组长就当日交楼情况汇总为《交楼日报表》,内容包括当日交楼户数、二次收楼约定户数(造成二次收楼原因)、返修维修及委托服务跟进、完成、解决情况,就到时未完成的委托服务、维修、业主收楼满意率上报交楼总指挥;
交楼总指挥就此情况制订应急处理措施,并对违纪人员作出相应处罚。
