某商城服务台接待管理方案
商城服务台接待管理方案
一、服务台工作时间流程表
时间工作内容
8:00am前打卡、换装等上岗前准备
8:20am-8:40am晨会、前日工作总结、当日工作安排
8:40am-8:55am卫生清洁、工作区域物品整理等开业前准备
8:55am-9:00am仪表仪容检查、开业前准备最终确认
9:00am-9:05am迎宾
9:05am-11:50am日常工作
12:00pm-1:00pm午餐(换休)
1:00pm早晚班工作交接
1:00pm-4:00pm日常工作
5:00pm-5:30pm晚餐(换休)
5:30pm-8:00pm日常工作
8:00pm-8:50pm日常工作及整理报表
8:50pm送客
9:00pm下班前岗位检查
二、服务台仪表仪容标准
1、着装标准
a、上班时间必须按'着装标准'着工装;
b、上班统一佩带工作牌,工作牌必须端正的戴在左胸襟处;
c、非当班时间,除因工或经批准外,不穿戴或携带工衣外出;
d、衣着清洁、纽扣扣齐,制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
e、鞋袜整齐清洁,鞋带系好,不允许穿凉鞋或不穿袜,女员工不允许穿3cm以上的高跟鞋,1cm以上的厚底鞋;
f、女员工应穿肉色丝袜;
g、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
h、男女员工均不允许带有色眼镜。
2、须发标准
a、头发应保持清洁光鲜;
b、不允许染黑色、深棕色以外的其它颜色;
c、前发不遮眼,后发不过肩,不梳怪异发型。
3、个人卫生标准
a、每天上班之前检查自己的仪表,上班时不允许在客人面前或公共场所整理仪容仪表;
b、保持手部干净,不涂有色指甲油,指甲不过指头2mm,指甲内不允许残留污物;
c、上班前不允许吃异味食品,口腔清洁,口气清新;
d、衣服弄脏后应及时换洗;
e、眼、耳清洁,不留眼屎、耳垢;
f、女员工淡妆,不浓妆艳抹,不用味浓的化妆品。
三、服务台礼仪标准
1、行走标准
a、行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
b、在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉笑打闹;
c、行走时,不允许随意与客户抢道穿行;在特殊情况下,应向客户示意后方可越行;
d、走路动作应轻快,非紧急情况不能奔跑、跳跃;
e、手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
f、尽量靠路右侧行走;
g、与上司或住户相遇时,应主动点头示意。
2、就座标准
a、就坐时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。
b、就坐时不允许有以下几种姿势:
c、坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚;
d、在上司或住户面前双手抱着胸前,翘二郎腿或半躺半坐;
e、趴在工作台上或把脚放在工作台上;
f、晃动桌椅,发出声音。
3、站立标准
a、男士双脚打开,双手垂立身侧或放于背后,右手搭在左手上面,视线维持在平视微高的幅度,气度安详、稳定、自信。
b、女士双脚要靠拢,膝盖打直,双手自然的放在小腹前,右手在上,背部挺直,两眼凝视目标。
4、手的指示标准
食指以下并拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。
5、行礼标准
面带笑容,150的鞠躬礼。
6、接听电话标准
a、铃响三声以内,接听电话。
b、清晰报道:'您好,ho广场购物世界'。
c、认真倾听电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。
d、通话完毕,应说:'谢谢您,再见!'语气平和,并在对方放下电话后轻放话筒。
d、接电听不懂对方的语言时,应说:'对不起,我不懂方言,请您用普通话好吗''不好意思,请稍候,我不会讲广州话'。
e、中途若遇急事须暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
7、拨打电话标准
a、电话接通后,应首先向对方致以问候,如:'您好',并做自我介绍。
b、使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。
c、通话完毕时应说:'谢谢您,再见!'
8、与顾客同乘电梯标准
a、主动按'开门扭'
b、电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一支手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说:'电梯来了,请进'。
c、顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按'关门'按纽。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
d、等电梯门关闭呈上升状态时,转过身呈450面向顾客。
e、电梯停止,梯门打开后,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:'到了,请走好'。
四、服务台卫生清洁标准
1、服务台卫生清洁范围:服务台台面及服务台门内区域;
2、责任区的卫生清洁:地面、墙面、台面干净;
3、物品整理:服务台用品摆放整齐、杂物柜干净;
4、物品柜不准放水杯以外的私人物品。
五、安全检查标准
>
1、工作区内不准吸烟;
2、闭店前检查电源、火源、水源,作好值班记录;
3、停电、着火、盗窃等紧急事件立即联络商场相关负责人解决。
六、现场服务管理
1、服务态度
a、对客人面带笑容,和颜悦色,热情主动;
b、在将客人劝离工作场所时要做好解释及道歉工作;
c、耐心倾听,及时汇报。
2、服务语言
a、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好,晚上好。
b、欢迎语:欢迎光临ho广场购物世界!您好,欢迎光临!
c、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
d、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
e、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语:谢谢,非常感谢。
f、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
g、征询语:有什么可以帮您的吗请问您有什么事我能为您做什么
h、请求语:请您……好吗
i、商量语:……您看这样好不好
j、解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
k、基本的礼貌用语10个字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
3、服务过程中注意事项
a、三人以上的对话,要用互相都懂的语言。
b、不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
c、不允许聚堆聊天、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
d、不与顾客或商户争辩。
e、不讲有损公司形象的语言。
f、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
g、不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。
七、值班与交接班制度
a、按排班表安排的时间值班;
b、值班期间作好顾客接待工作;
c、作好安全检查,及时发现安全隐患;
d、完整记录当日值班记录,做好交接班工作。
