海城小区物业管理人员的培训方案
海滨新城小区物业管理人员的培训方案
企业的竞争是人才的竞争,而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人才资源。物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势,随之也带来了强烈的市场竞争,大大推动了物业管理市场经济化的进程。
根据我们丰富的人才培训经验,将除在组建管理人员队伍上要招聘引进优秀的管理专才外,更应注重对企业自我人员的培训,把管理人员的培训再教育作为公司的发展战略。物业管理中心将在我司的监督指导下,制定系统的员工培训计划及培训内容,定期组织全体员工学习培训、集中与分工种培训、本单位内部与派出培训相结合,不断提高员工自身的综合素质与业务水平,更好地为公司、为社会、为广大业主提供优质的服务,并使员工意识到个人对于工作的'自主性'和对于企业的'主人翁地位';并由我司专业管理人员根据物业管理中心人员的不同级别、不同工种的培训需求及岗位需求分别提供专业的、定期的、实战型的物业管理培训。如下是我们根据***的特点制定的一套物业管理人员的培训方案。
(一)培训目标:
通过培训加强企业的人事管理,注重管理人员的培训再教育而提高员工的知识面、业务技能和管理服务水平等综合技能,同时养成高尚的品德,处理业务能达成科学化,成为自强不息的物业管理从业人员,为小区培养一支品质优良,专业过硬的物业管理队伍,使该小区的物业管理水平更上一台阶。
各部门的培训要求:
客服部:
1、培养良好的服务意识;
2、熟练掌握客户服务技巧、物业的接管验收及交付使用流程和验收标准以及物业的装修管理;
3、熟悉物业管理相关法规、法律知识;
4、掌握突发应急处理程序及措施,为业主提供高质量、高标准、高水平的服务;
5、了解小区物业概况,熟悉小区设施设备系统;
6、掌握其维护保养、安全操作技能;
7、熟练掌握消防器材的操作规范及各应急处理程序,为业主提供妥善、优质的维修服务;
8、熟悉清洁绿化的操作流程及质量验收标准。
保安部:
1、了解小区安全防范的重要性及消防工作的意义;
2、熟悉消防监控系统及各智能化系统的操作规程及维护保养规程;
3、熟练掌握消防器材的操作规范及各应急处理程序,增强小区安全防范意识,加强小区人员出入及车辆出入管理。
(二)培训职责:
1、公司负责年度培训计划的制定和监督实施工作;负责对各类员工培训效果进行考核和鉴定;并负责公司一级组织的培训记录的保存。
2、总经理负责批准公司年度培训计划。
3、管理中心项目经理按公司年度培训计划的要求,制定本管理中心相应的培训计划,并负责组织实施,培训记录由各部门负责归档保管。
(三)培训方法:
1、入职培训:
a、所有新入职本公司的员工在入职的第一周内都应该接受培训及考核。
b、培训时间不得少于两个工作日(其中最后半个工作日为考核时间)
c、对新员工的培训主要包括以下内容:
(1)物业管理的理念;
(2)物业的概况、设施设备情况、公司的基本情况、组织机构及主要领导成员;
(3)公司的质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识;
(4)《员工手册》、职业道德及质量意识教育;
(5)对员工的期望及要求。
d、新员工入职培训资料保存记录,作为员工转正参考。
2、上岗培训:
a、员工入职培训合格或转换工种需经上岗培训,培训时间不得少于1周时间。
b、上岗培训主要内容包括
(1)应知部分:如岗位的基本情况(岗位的职责、人员配置及设备、设施的分布等);
(2)应会部分:岗位工作操作规程,异常状况时的特殊处理程序等。
c、上岗培训由各部门负责组织,并指定专业人员进行。培训记录由各部门保存。
3、在职培训:
a、特种作业人员,由所在部门或公司组织参加培训。
b、公司定期或不定期组织有关员工参加物业管理知识、消防安全知识等方面的培训。
c、根据岗位工作要求或政府职能部门的要求,公司组织相关岗位人员接受外部培训,以更新知识和丰富技能。
d、培训记录由组织的部门负责保存。
e、在职员工培训内容(根据不同岗位需求进行培训):
*物业管理理念及物业管理模式
*物业管理政策法规及相关法律常识
*物业管理客户服务实用技巧
*员工礼仪礼貌与客户关系的处理
*物业的前期介入、接管验收及移交程序
*房屋的装修管理
*小区的人员进出与车辆进出的管理。
*车辆停放及停车场的管理流程(含设备操作)
*突发事件的处理程序
*消防、急救常识及消防器具使用
*小区巡查及各项执勤的工作要领
*各项专职工程设备的操作和维护保养
*公共区域各项设施的操作和维护保养
*特殊设备(如发电机、供水池等)的操作与维护保养
*清洁、绿化的操作流程及验收标准
*清洁用品的使用规范及安全操作事项
*常见病虫害及防治专业操作常识及验收标准
4、外部培训方式:
a、在职进修:主要形式有专题讨论、摸拟实践演练;
b、脱产进修:参观学习、参加建设部主办的物业管理上岗培训、外送专职培训;
c、自我培训:提倡在职自学。
d、管理中心中层管理人员到顾问单位进行对口培训。
5、培训后培训效果的跟踪、考核和总结
a、员工经过培训后,组织培训的人员要对参加培训的人员进行培训效果的跟踪、评估和总结,即在员工的实际工作中跟踪、评估员工的行为是否得到有效改变,该员工是否按培训要求和标准进行工作,对不按要求做的员工进行督导和指正。
b、培训结束后需进行现场考核及评核工作,现场考核分为实操和书面考核两种形式;评核工作是在员工工作一段时间后,由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况,并做好记录,以便员工的直接上司、管理中心经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想
