支行住宅区物业管理人员的管理方案
某银行支行住宅区物业管理人员的管理方案
1、录用与考核:
(1)录用:依据mm市人事劳动主管招、调人员规定,按照dy公司招聘用人员考核方法,通过面试和笔试后择优录用。录用后经公司或管理处进行上岗培训和业务考核,试用1-3个月,以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限。
(2)考核:考核是检验工作成效、业绩和培训效果,公正客观评价管理层人员和员工的重要手段,dy公司十分重视对员工的考核,通过制定了一系列的考核制度和实施办法,形成了一个完整的业绩考核体系。具体考核项目如下:
a、公司每年与管理处签订管理目标责任书,考核整体目标完成情况。
b、每年对员工进行两次岗位考核,根据业绩实施奖惩。考核率100%,淘汰率5%,岗位轮换率10%。
c、对新员工在录用前进行一次全面的技能考核和面试,经培训后进行考核,考核率100%。
d、培训项目结束后,对参加人员进行一次全面考核,培训考核率100%。
e、对管理处主要负责人每年进行两次民主评议,根据评议及考核结果决定是否招聘或调换。
2、淘汰机制
在实施住宅区物业管理过程中dy公司将严格按照iso9001质量体系中的员工考核淘汰机制程序运作,结合小区实际情况,贯彻实施管理处淘汰机制,使小区物业管理水平和员工队伍始终保持在最佳状态之中。
(1)实施依据:
在贯彻淘汰机制过程中,支行住宅区管理处将根据每年二次'德、能、勤、绩'的考核和各岗位民主评议、业主意见调查、走访业主及日常工作投诉情况,对员工进行综合评价。
(2)实施措施:
严格按照人员考核、录用及淘汰流程规定执行,实行末尾淘汰制和岗位轮换制。使员工队伍各类素质保持最佳状态,从而达到淘汰比率控制在5%、岗位轮换比率在10%这个目标。
3、关系协调:
现代管理理论的重要内容之一是系统理论,该理论认为:现代企业是由许多相互关联的要素、环节、有机结合而成的整体,是一个复杂的社会技术经济体系,为了实现企业的经营目标,必须运用好系统管理理论,协调好内、外部各方面关系是取得预期管理效果的重要措施。
物业管理工作本身是就是一个综合协调网。我们提出的口号是:
'协调是工作之必须,是展示公司形象和效率之良机。'
对内协调以管理制度为准绳,让制度说话,勿以人情办事;对外协调强调相互尊敬、遵守信誉、效率卓越;对业主、客户的协调则贯彻寓管理于服务之中的原则,积极主动地协调,不断地改善服务质量。
关系协调示意图
(1)服务意识
物业管理的对象是人,提供管理的也是人;dy公司一直秉承'以人为本'的经营理念,深刻地认识到,只有把业户看作我们的衣食父母,尽力提供高效优质的服务给业户,使得业户可以安居乐业,才有可能算是规范细致的管理。才是真正体现了以人为本的经营理念。因此管理处的主要工作是要在提高员工服务意识和服务素质上下功夫,建立适应市场经济的体制和高素质的员工队伍,确保服务意识深入人心并体现在实际工作之中。
(2)量化管理及标准化运作
a、量化管理:
a.每年根据iso9001质量方针,确定年度质量目标,对业主、客户满意率、机电设备运行完好率、消防隐患处理率等作出量化要求。
b.实行目标经营管理责任制,对管理处管理目标进行细化和量化,作出具体要求。
c.管理处对全体员工培训指标进行量化,确定培训课程、内容及课时。
d.年度考核量化,年度岗位轮换率10%,淘汰率5%。
e.财务运作量化,每年dy公司制定详细的年度财务预算方案,对下属企业和各管理处采取独立核算的方法,有计划的控制成本,提高企业效益。
b、标准化运作:
a.贯彻dy公司企业文化,包括企业精神、经营管理理念和发展目标。
b.运用dy公司《员工手册》,规范管理处员工的行为,提倡做文明举止方面的典范。
c.发挥dy公司网络优势的作用,提高物业管理工作效率。
d.实施dy公司企业形象系统。
c、员工绩效考核总则
a.考核目的
①旨在通过落实'以人为本'的用人方针,逐步完善现有的培训教育方式,从而提高员工的工作热情和工作效率,以期长期、稳定、统一、公平、规范地对员工的工作业绩进行考核。
②正确把握员工的工作性质、适应性、工作成绩和发展潜力,并为晋升、提薪、奖励提供充实的依据,使各项工作有机结合、协调一致,以全面提高员工的综合素质和服务水平,将工资水平直接与员工的工作绩效挂钩。
b.绩效考核的评定结果,可用于以下几个方面:
①及时肯定成绩,纠正错误;
②教育培训,自我能力开发;
③合理有效配置人员;
④晋升、提薪、奖励。
c.考核标准:以管理处各考核评分标准为依据。
d.考核细则
①评分方式:将每项设三个评分标准:'好'为5分;'中'为3分;'差'为1分,每一大项的每小项分值为0.2__0.5分。满分为75分,总分60分以上为'好',45--59分为'中',40分以下为'差'。
②评分奖励:考评成绩将作为晋升及年度考评的重要依据。
③考核实施期为每月一次,考核分为两级,初级考核由班组进行,终极考核为进行,班组领班和管理处高级管理人员分别为两级考评的执行者。
④按照公司各管理处的工资体系,所有的工资分为a、b、c三级,当月考核评定为良好级者,可按a级获取工资收入;当月考核评定为合格级者,可按b级获取工资收入;当月考核评定为不合格级者,可按c级获取工资收入。被考核者连续两个月或半年内累计达三次被评为不合格级,降为试用期工资;连续三个月考核为不合格级者,则作辞退处理;
⑤考核结果必须通过书面或恳谈的方式传达到被考核者,并予以相应的指导和教育,肯定成绩,纠正错误。
⑥考核结果载入被考核者个人人事档案。
⑦考核结果以计算机软盘方式记录存档,保存到被考核者终止
劳动关系后一年为止。
⑧本考核总则可根据管理处的发展需要进行修改完善。
⑨本考核总则条款解释权归总公司行政部。
附件一:清洁员考核评分标准
*工作质量/工作效率:
1、能保质保量完成每天的工作任务。
2、能正确使用配备的各种清洁工具及清洁器械。
3、工作效率保持在整体水平中上的标准之上。
4、工作岗位做到七无、五洁:无六害、无积尘、无杂物、无异味、无蛛网、无污渍、无卫生死角;室内外环境清洁、设施设备清洁、卫生间清洁、工作间(含储物室)清洁、职工工作服清洁。
5、无偷工减料及对工作斤斤计较的现象。
6、能将发现的问题及时向上级汇报反映。
7、做好班前班后的准备和清理工作。
8、熟悉工作流程,并严格按工作流程进行操作。
9、合理使用各种清洁用品,无铺张浪费的现象。
10、工作质量达到各项检查标准。
*工作责任心/主动性:
1、熟悉岗位职责,有较强的专业知识和业务水平。
2、主动完成每日的工作任务。
3、熟悉保洁工具的机械性能及使用、保养。
4、工作积极、主动,能在工作中发现问题,并及时报告。
5、自觉遵守管理处各项规章制度,严守岗位职责。
6、积极参加管理处组织的培训及各项活动。
7、自觉做好工作前的准备和检查。
8、杜绝铺张浪费行为,自觉节约使用清洁物品。
9、发现他人滥用物品的现象及时举报。
10、能按管理处规定执行物品领用制度。
11、爱护管理处财物,正确使用和保养各种清洁器械。
12、保管好管理处配给的工具及锁匙的。
13、对使用的各种保洁器械、工具使用完毕后及时清理。
*服务意识/工作态度:
1、工作中精神状态佳,遵从社会生活公德,具职业道德,注重工作中的礼节礼貌。
2、尊重业户,热情友好,谦虚谨慎。
3、不得无理顶撞业户,或对客户的请求不理不睬。
4、无条件地服从领导分配工作。
5、高度重视业户的投诉,及时做好意见的反馈和跟踪。
6、正确理解工作指示和方针,并按操作规范实施。
7、忠于职守,牢记服务宗旨。
8、能发现工作中存在的问题。
9、集体观念强,顾全大局。
10、能按正常程序就工作任务提出质询。
*个人综合素质
1、具独立完成指派工作任务的能力。
2、对自已的工作流程和质量要求能以口头表达出来。
3、同事间密切合作,和睦相处。
4、没有与同事吵架或斗殴的事件发生。
5、能独立处理自身工作范围内的一般事宜。
6、能努力学习与自身业务相关的专业知识。
7、为顺利完成工作任务,能正确地表达自己的看法、意见,说服他人与自己协作配合。
8、有上进心,具备自身工作需要的业务知识。
9、能努力提高自己的业务水平及知识技能。
10、对较高的工作目标能接受。
11、一个阶段后能对自己的工作进行口头小结。
12、不随便议论和批评同事,散播不良影响。
13、对较高的工作目标具挑战态度。
14、对在管理处的发展感到有前途。
15、有信心提高自己的业务水平及知识技能。
16、能为提高工作效率提出自己的建议。
17、遵纪守法,自觉遵守管理处规章制度。
18、不接受任何形式的贿赂。
19、不利用工作之便向业主/租户索取小费或物品。
20、无触犯国家任何刑事罪案及违法乱纪的行为。
21、保守管理处秘密,无出卖和危害管理处利益的行为。
22、不利用管理处的财物换取金钱或物品。
23、不因贪小便宜将管理处财物带出大厦的。
24、不利用职务之便给关系户以优惠。
25、每月病假不超过两天。
26、实事求是,知错能改。
*遵章守纪/仪容仪表:
1、遵守管理处制定的各项规章制度,服从上级的指令。
2、工作中坚守岗位,不擅离职守和串岗。
3、不做任何有损管理处形象和破坏管理处声誉的事情。
4、当班期间仪表端正、大方、整洁。符合管理处着装要求,并正确佩带员证
5、任何时候都做到尊重业户及同事。
6、微笑服务,礼貌待客;热情友好,不卑不亢。
7、正确使用礼貌用语,语言文明、礼貌、简明、清晰。
8、工作状态中精神饱满,保持良好的工作仪态。
9、请假能自觉办理规定手续。
10、注重讲究个人卫生。
11、没有无故迟到或早退的现象。
*工作适应能力/应变能力:
1、具备本职工作所需的基础知识、业务知识和理论水平;
2、工作情绪稳定,能与管理处同舟共济。
3、具一定的判断能力。
4、能维持良好的同事关系。
5、对新的工作方式能顺利接受并实施。
6、乐于学习优秀的、先进的榜样人物。
7、实事求是,不搬弄是非或扰乱管理处秩序。
8、对事物具有一定的预见性。
9、能按照管理处规定处理自身权限范围内的日常事宜。
*安全意识:
1、熟悉工作环境,清楚工作中的安全事项。
2、注意工作现场的安全。
3、正确使用各种清洁用具及机械,落实安全防范措施。
4、了
解住宅区突发事件处理程序,并能采取应急措施,减轻或避免意外造成的损失。
5、懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。
