z酒店前厅管理培训方案
培训目的:了解酒店的基本制度与管理工作流程,懂得现代管理的其本原理,掌握前厅服务基层管理实务,加强管理人员的自我修炼,提高管理人员的综合素质。
培训时间:每周二节课时。
参训人员:前厅领班、见习领班、优秀服务员。
培训课时:
培训单元/主题
内容提要
课时
备注
酒店历史与经营理念
1
培训动员
管
理
制
度
1、公司组织结构图
2、人力资源部、营销部、财务部、前厅部、厨务部、主要职能。
3、建立组织机构的其本原则。
4、员工手册
5、规章制度
6、岗位职务说明书
本岗重点了解
7、前厅员工考核管理制度
管
理
实
务
1、领班工作流程
2、制订工作计划
3、营业督导
4、餐前例会
5、员工评估
6、辅导
7、餐厅设备用具
8、物品管理
9、处理投诉
10、前厅管理分析
11、排班管理
12、工作流程再造
管 自
理 我
理 修
念 炼
1、领导艺术
2、团队激励
3、积极心态
4、有效沟通
5、人际关系
6、潜能发掘与成功之路
前厅服务人员试工培训计划
试工对象:应聘前堂迎宾、值台、传菜岗位的人员,且无相关工作经验。
试工前:仪容、仪表合格后持试工单上岗。
试工
天数
培训内容
培训时间
负责人
试工内容
备注
第
一
天
1、认识区域的上司及熟悉店堂的环境。
2、仪表仪容要求、站姿要求、工作时间等。
3、作息时间、工作时间。
4、报菜及例会的时间、地点。
开
市
前
传
菜
领
班
1、观摩传菜流程
2、试传菜、报菜名
1、传菜试工期达标要求:
熟悉酒店环境,熟记台位分布情况,了解传菜部工作流程,比如:服务员如何分单、送单,催菜、叫、起菜、退菜的基本流程。熟悉后进入下一轮试工。
2、每天记1个菜肴的基本信息,共6个。
第
二
天
1、服务及传菜托盘技巧、操作规范。
2、熟悉台位。
3、熟悉前厅各业务岗位、部门。
1、试传菜、报菜名
2、与客人打招呼
3、与同事打招呼 并进行工作中的沟通。
第
三
天
1、测试在传菜部实习达标情况。*
2、礼貌用语训练。
3、基本服务用语及训练。
服
务
领
班
1、传菜:
2、传菜部的全部 工作流程。
第
四
天
1、本岗位的有关制度:值班制度、岗位职责。
2、卫生工作规范。
1、餐前准备工作;
2、餐中协助值台
第
五
天
1、卫生工作规范。
2、餐中“四勤”及强调开口服务。
1、餐前准备工作
2、餐中协助值台
第
六
天
1、清台、翻台。
2、收市工作。
1、餐前与收市工 作
2、餐中协助值台
第
七
天
试工考核(操作、口试):
1、托盘。
2、餐厅卫生。
3、服务语言。
4、基本菜肴考核。
大堂
副领
理班
1、跟班工作
第
八
天
七天后返岗,本人持试工单返回人力资源部,经面试发员工手册后返岗,进入试用期。
说明:在试工期的1-7天内,前厅管理人员可根据试工员工的具体情况,决定录用或不录用
