国际医院物业管理方案
**国际医院物业管理方案
**国际医院在规划、设计建设以及物业管理方面都要求全新的创意和更高水平,追求“更加优秀”的立意,坚持以人为本,树立“服务永远是第一”的理念,强调每一细节都能想病人所想,随病人所愿,无论从整体规划、设计建设,还是对物业管理的要求来看,**国际医院都是高起点、高水准、高品位的智能化大型医院。
针对**国际医院物业管理的各个要素,在深入挖掘医院的设计和运作思路的基础上,充分把握泰达国际医院对物业管理的高标准需求,仔细琢磨物业管理工作重点和难点,确立了我们的整体构想和管理经营思路,可概括为:
创造性地采用星级酒店结合医院特点的管理模式
天津**大酒店是**集团经营管理的四星级酒店,从规模、内部项目构成、部分服务管理内容来看,都有相似之处,同时又都具智能化、高标准的特点。我们具备了星级酒店的管理经验和建全完善的管理制度。经过调研和论证,我们认为创造性地采用星级酒店的管理模式,针对医院的特殊要求和特点进行调整改进,是泰达国际医院物业管理的最佳选择。
我们的体制是:企业化、专业化、一体化。
我们抓的三大效益是:社会效益、环境效益和经济效益。
我们的质量方针是:规范的管理、高效的服务、文明礼貌的环境。
我们的服务理念是:服务是核心,安全是生命,文化是灵魂,商誉是资产。
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*国际医院物业管理的工作重点:
1.制定科学合理、切实可行的设施运行计划、设备养护和维修计划,确保设施设备的正常运转。在具体操作上,我们强调“三个到位”。一是对设施设备的技术性能、操作程序的学习掌握到位,二是专业技术操作人员的选聘、培训到位,三是管理人员的管理质量和管理水平培训考核到位。
2.杜绝因管理原因造成的治安事件的发生,确定在前期物业管理期间以“人防为主,技防为辅”,在常规物业管理期间以“技防为主、人防为辅,科学防范”的整体治安防范思路。在具体操作中我们强调“三防”结合,即人防、物防、技防相结合。保安力量由泰达国际医院物业管理处统一指挥,多重结合,即流动岗相结合,全面防范与重点防范相结合,着装与便装相结合,白天宽松与夜晚严密相结合。在充分调动人的因素的前提下,运用医院的智能化保安设施,统一管理,快速调动,确保安全防范万无一失。
3.认真做好院区内的卫生清洁工作,制定卫生管理制度,划分责任区域,确定卫生标准,做到垃圾日产日清,楼道、公共区域无乱堆乱放,定期杀灭蚊、蝇、鼠,并做到无滋生源。维护管养好院区内的园林绿化项目。
4.运用合理手段对进出医院的车辆进行有序管理、秩序停车。随着医院的投入使用,就诊人数的不断增加,进出车辆在院内的行驶和停放的管理问题至关重要。我们将在车辆的入口和停车场派车管员现场指挥疏导,对急诊抢救车辆进行专门引导,划分行驶路线和停车车位,坚决维护医院范围内的驶停车秩序。
三、拟采取的管理方式
面对**国际医院对物业管理工作高质量、高标准的要求,
我们的基本管理思路是:严格资质管理,确保各类人员的专业素质和综合素质;提供24小时全方位专业化的星级酒店式服务;严格法规和标准制度,规范组织和个人的管理服务行为;运用现代管理手段科学管理,实施品牌和形象战略。
我们的方式分组织机构、整体运作、信息反馈和激励机制四部分。
1.组织机构
(1)组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。**国际医院管理处实行公司领导下的管理处负责制,实行物业处整体统一管理和职能部门专项管理相结合的管理方式。
(2)管理处内部实行垂直领导,减少管理环节,提高工作效率。
(3)管理处设管业部、保安部、工程部、环保部。管业部是指挥控制的枢纽,24小时值班,行使信息收集、归档、整理和日常事务、服务的管理职能。其中包括医院商务中心、银行、餐厅、食堂、鲜花礼品店、商店等的管理服务,及对就诊病人进行导诊服务,对专家门诊展示公告牌及时更换和养护。保安部负责医院治安、交通与消防管理。工程部负责设施设备运行、维护、保养工作。环保部负责院内环境卫生、园林绿化服务。
2.整体运作
(1)整体运作分提前介入、机构组建,验收接管和常规管理几个阶段。运作的原则是全面、合理、高效、环环相扣,保证各环节紧密衔接,无盲点、无积淀。
(2)运作流程坚持全过程管理,保证指挥和监督的有效性。
(3)运行操作职责明确,工作程序有严格的标准进行规范。
3.信息反馈
(1)信息是重要的经营资源,全面真实的反映**国际医院的物业管理的所有信息,是不断完善和调整管理和服务内容的根本依据。
(2)信息反馈通道畅通,信息内容集中分析整理,管理处发出指令跟踪检查。
(3)对反馈信息的检查核实,我们采用行政检查、专项检查、外部监督等方式,对不合格的服务制定改进处理措施。
4.激励机制
(1)激励是我们人性化管理的方式。尊重个人权利,保持团队精神,服务业主和创造经济和社会双重效益是考核的标准。
(2)激发员工潜能,发挥群众效能,充分调动员工积极性。
(3)在实际工作中以奖为主,以惩为辅,坚持优胜劣汰,奖惩分明,通过奖励鞭策员工积极向上。
四、根据泰达国际医院的物业管理要求,拟定管理指标:
序号 指标名称 国家标准 执行指标 管理指标实施措
施
1 房屋及配套设施完好率 98% 100% 采用管理处统一管理,工程部分区负责,责任到人,建立完善的巡查、监管、维护制度,健全档案记录。
2 零修急修
及时率 99% 100% 建立严格的修缮制度、要求维修人员接到维修单后携带工具5分钟内到现场,零修工程及时完成,急修工程不过夜,并建立回访制度和回访记录,以优质服务为本,实行24小时值班制度。
3 维修工程质量
合格率 100% 100% 分项监督,工程部严格把关,按照工序一步到位,杜绝返工,并及时回查确保功效。
维修工程质量
回访率 100% 建立维修回访制度,及时征求报修部门意见,保证反馈渠道畅通,以确保维修服务质量。
4 清洁保洁率 99% 100% 院内楼内保洁责任分片,落实到人,进行24小时保洁工作,巡查制度,记录完善,监督检查措施严谨,严格考核制度,实行10%淘汰制。
序号 指标名称 国家标准 执行指标 管理指标实现措施
5 道路完好率
及使用率 95% 100% 落实责任人,坚持对院内道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养,由工程部监督执行,检查落实,并建立建全档案记录,完善规章制度,确保公共设施完好并正常使用。
停车场、存车棚完好率 95% 100%
6 路灯完好率
及使用率 95% 99%
7 治安案件发生率 杜绝因管理原因造成的事件发生 实行24小时保安巡查制度,保安监控中心24小时监控值班,接受报警及实施调度,根据实际情况,确立“人防、技防、全面防范”的治安思路。明确保安职责,层层防护,确保院区内的人员及财产安全。
车辆被盗率 杜绝因管理原因造成的事件发生
8 火灾发生率 全员义务消防员制,定期培训和演习,加大宣传力度,由保安进行日常巡视,发现隐患及时处理,确保院区安全。
9 违章发生率 建立交叉巡视制度,跟踪管理,及时发现及时处理,加强宣传工作,杜绝违章发生并建立相应的回访记录。
违章处理率 90%以上 100%
10 有效投诉率 2‰以下 1‰以下 按照政策规定做好做细各项工作,采取措施,加强沟通,定期走访院方,征求管理意见,强化服务意识,提高员工素质,及时为院方排忧解难,投诉处理有结果、有记录和进行回访。
投诉处理率 95%以上 100%
投诉回访率 95%以上 100%
11 院方对物业管理工作的满意率 100% 采取现代化的科学管理手段,开展温馨服务、亲情服务、助残服务,完善院区服务内容,在日常工作中,注意收集信息意见,加强院管双方的沟通交流,以确保院方对物业管理工作的满意。
12 绿化完好率 95% 99% 建立专业化的清洁卫生,园林绿化养护队伍,责任到人,区域负责与巡查制度相结合,发现问题及时修复,确保小区公共绿化无破坏,无践踏,无黄土裸露。
13 机电设施设备
完好率 95% 100% 完善机电设备的运作制度和维护保养制度,配备专业工程技术人员,所有维修人员全部持证上岗,实行24小时正常运转,出现故障及时排除。
五、**市房地产信托集团情况简介
**市房地产信托集团是1993年4月组建的大型房地产企业集团。集团以房地产开发经营为重点,以物业管理为基础,集房地产、科、工、贸、餐饮娱乐、金融为一体,实行多元化经营,拥有房地产开发、房产经营管理、物业管理、建筑施工、装饰、建设监理、供热服务、物资供销、酒店旅店等十多项业务,50余家控股、参股及国内外合资合作企业;资产总额20亿元,年创利税5000万元以上。**市房地产信托集团是房信集团的核心企业,具有房地产开发一级资质和物业管理一级资质,年开发建设达60余万平方米。
凭借先进的技术与科学的管理,集团先后开发建设了水上村、翠湖温泉花园、宾泰公寓、佳怡公寓等十几个大型项目,此外还投资与兴建了康岳大厦、金美大厦、金坤大厦等一批综合商贸写字楼以及华苑地华里、北洋花园等安居工程。以其高质量的建筑品质、独特的设计风格、完善的物业服务赢得了社会的高度评价。
