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第1篇 x庭物业管理整体设想方案
华庭物业管理整体设想方案
j华庭是laj房地产经营有限公司为la市人民奉献的一个经典楼盘,并将成为la市综合型楼盘的代表之作,其地理环境、人文环境和交通环境俱佳,总体规划、建筑设计、环境设计可圈可点,智能配置、公建配套和设备设施均属上乘,不愧为具有'欣赏、品位、尊贵'的居住、工作、购物综合功能的高档小区。
我公司将以国家物业管理示范小区标准为依据,以业主用户需求为导向,结合【j华庭】自身的特点,全心全意为业主用户创造一个安全、舒适、温馨的生活、工作、购物环境,将【j华庭】打造成为la的标志性建筑之一,我们更将不辱'laj'之品牌,为'laj房地产经营有限公司'增光添彩!
管理的难点及措施
j华庭其超前的设计思维、新经济时代置业的新理念,为城市的精英人士提供更完善的生活、休闲、办公平台,并以大la为概念,依托杭州为背景的交通便捷、人气旺盛、智能化、功能化的花园式小区,必成为la市一颗璀璨的明珠。
为此,我公司对j华庭整体情况进行充分的了解和研究,并归纳出以下3大管理难点:
第二、装修管理难点:
1)公寓楼房业主不希望夜间产生装修噪音、环境污染,也加重了物业治安防范管理的难度;
2)商场、写字楼宇的业主希望夜间加班加点延长施工时间,加快进度,早日完成装修工作;
3)小区开放式管理,且施工队伍人员流动性强,并有多支施工队伍进场装修交叉作业,治安、消防管理难度极大;
4)施工材料的堆放及建筑垃圾的堆放现场管理。
第二、根据小区的规划,小区全面交付使用后将有315户住家,将有1600人左右入住,小区商场13070平方米,地处市中心的人民广场,是休闲、购物旅游的好去处。如此之大的人流密度,加上商场的运货车辆的进出,仅有地上只固定车位是远远不够的,车辆管理及货物装卸的管理将存在难度。
第三、公寓楼、商场的治安、广告宣传管理。首先进出商场购物、观光人员多,人口流动密度大,而商场宣传广告及琳琅满目的商品足以吸引人的目光,容易使人放松警惕,很容易引起居心不良或偷窃等治安事件发生。同时,乱停乱放的车辆也容易引起丢失。其次商家为推销商品大肆宣传张贴、广播,不正当的竞争不仅污染了社区环境也容易引起治安事件的发生。
针对这些难点,我们进行了仔细的研讨,并以此确立管理的设想和策划:
我们将利用多种综合型物业管理经验,以及公司在la/上海/杭州的综合资源,针对【j华庭】诸多特点以及难点,对小区采取量身定制的管理方法。
一、针对小区装修的问题,在业主办理入住前征询业主管理服务意见,在办理入住手续时宣传政府装修管理有关规定,签订三方各负其责的装修管理协议,明确三方的权利和义务,要求建设、施工单位严格按照la市装修管理规定的要求、时间进行施工,并及时做好清洁卫生工作,把相互的信任、支持建立在发扬契约的精神上。在治安防范及消防管理上与施工单位签订消防、治安责任书,加强安全防范及巡视力度,检查监督落实情况,对违章作业的当场纠正,并采取相应的管理措施,同时上报相关政府部门处理。对建筑垃圾实行袋装化,定点堆放,定人负责清洁,定期消杀喷药。加强施工现场管理,对施工队进行消防安全宣传、教育,凭临时出入证进出小区。
二、针对地面停车位严重不足,我公司将通过管理、疏导提高停车位的使用率,处理好业主车辆与外来车辆的关系,原则上不许出租车进入小区,确保业主车辆的停放安全、有序,同时在小区内尽力挖掘停车场地,建议开发商在建设小区绿化时多铺设一些可停车的草坪砖,避免小区内车辆无处可停放的现象。
三、在商场治安管理上,首先加强治安防盗宣传,提醒顾客照看好自己的钱包和物品,其次根据偷盗者的职业特点,采取保安协同作战全面防范重点监视措施,加强巡逻力度,并协同商家处理好与顾客的关系,把不安全因素消除在萌芽之中。制订治安紧急预案以备急用。严格按照工商管理部门要求做好商场广告宣传的管理工作,制订商场管理制度,对不按规定要求的或有损小区整体环境的,坚决要求整改,对不听劝告的报工商部门处理。
四、加强楼宇的人员、物品进出管理。对来访的客人,经被访人同意后办理登记手续后予以进入;未经被访人员同意,一律谢绝进入。夜间24:00后,物品出门,请业主亲自到场并手签出门条放行。
五、加强小区的治安巡逻,文明礼貌、外松里紧、严密注视进出顾客,发现可疑人员,立即组织跟踪;对衣冠不整、小商小贩、无理取闹者劝其离开。
我公司在全面分析了j华庭开发理念、规划思路、建设周期、物业特点后,对实施物业管理提出如下设想:
1.弘扬一种全新的服务管理理念
在j华庭的物业管理中,坚持以人为本的服务管理理念。要以业主为中心,以业主的利益为半径,以业主满意为管理的出发点和归宿点。为充分体现开发商创造一座'欣赏、品位、尊贵'物业的开发初衷,延续高水准的生活居住理念,我们将坚持管理来不得半点松懈,服务来不得半点疏忽,既'服务第一、管理从严'的原则,专业管理与业主自治自律相结合的原则和物业管理为主、多种经营的原则,寓服务于管理之中,坚持以业主的利益为前提,对j华庭实施科学的管理、优质的服务,并在现有的管理经验及管理资源的基础上,不断调整与j华庭业主层次及生活需求相符的管理模式,营造温馨、舒适、安全、便捷的生活氛围,不断进取开拓,使广大业主真切地感受到高品位物业和商品所带来的新生活、新理念,实施物业保值增值。
2.实现两个双赢的管理目标
通过对j华庭的物业管理,我公司将努力实现两大目标:
1.管理目标
一年内达到la市物业管理行业规范服务达标考核标准。
两年内达到'市物业管理优秀示范小区'或'治安管理先进单位'标准。
三年内达到'浙江省物业管理优秀示范小区'标准。
2.品牌目标
通过科学的管理、优质的服务,使j华庭成为环境道路优美、绿树成荫、安全有序、社区服务配套齐全、文化建设好戏连台的文明综合小区,确立并提升j华庭的楼盘品牌,提高j华庭的市场知名度,以促进楼盘的销售(租),符合开发商为今后开发打下良好的基础的设想。
随着j华庭品牌的确立和提升,不仅使其的业主得到现代生活的享受和文化情操的陶冶,还将使j华庭的物业得到保值增值,同时通过我们的管理使得j华庭的优秀品牌得以更加发扬光大。
3.依据三项管理原则实现三大保证
我公司将为【j华庭】开展的物业管理服务工作中,实现既定的管理
目标,遵循下列:
(1)三大原则
●专业化原则在本物业的管理服务人员中,专业上岗证持有率达100%;同时,为保证员工工作的高标准,公司将不断地开展各种岗位服务技能及服务意识的培训。
●责任到人的原则服务中心与公司签订《目标责任书》,责任书以本方案书之承诺指标为标准,由服务中心负责人承担落实,并与个人收益、奖金直接挂钩。服务中心各部门责任人与服务中心签订《责任确认书》,包括工程主管、保安保洁主管、业户部主管、出纳员、档案管理员、业户接待员、设备定岗维护责任到人,明确工作计划、明确责任,明确奖惩办法。必须做到'事事有人负责,处处有人关心'、'事事有着落,件件有回音'。
●全程监督的原则服务中心的工作将完全处于一种高标准、严要求的动态监督之中。包括:
服务品质监督--由公司每半年组织一次'业主、客户满意率'调查,让广大业主、客户进行最公正的评判;
工作效率监督--由公司组织不定期的'事务完成情况'调查,重点检查维修及时率,投诉处理率、维修合格率;同时公司服务质量督导部也将以专业调查的方式对服务中心进行每月不少于二次的例行检查及每半年不少于二次的综合考评,并出具专项报告书、整改建议书;
财务动态监督--每月收支情况汇总、分析,及时发现偏差,及时进行调整,保证收费与服务相一致的原则。
(2)提供三大保证:
●质量保证导入iso9001:2000版的质量管理体系,紧密结合小区具体实际,制订行之有效的管理制度,以制度促管理,寓服务于管理之中。
●人员保证我公司将抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责【j华庭】的管理工作和专业技术工作。对于新招聘的员工,我公司将严格按照员工培训计划,采取多种形式进行岗前培训和岗中培训,确保员工队伍的高素质,管理工作的高效率、高质量。
●信誉保证我公司将以自身的社会信誉作保证,在人力、物力、财力等方面全力支持【j华庭】的物业管理,为【j华庭】的物业管理提供全方位的便利。
4.突出四个管理服务重点
【j华庭】是由13幢高层和小高层组成的高档景观电梯公寓,在管理中应当突出四个管理重点:
(1)生态管理【j华庭】建在市中心区,由开发商营造的【j华庭】之韵,幽幽弥漫,故保护和维护好生态环境极为重要。我们组建以保洁、绿化为主保安为辅的生态维护队伍,制订完善的生态保护制度,加强装修人员及建筑垃圾管理。在小区广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育,特别是要狠抓交房时期及装修期间生态管理、治安管理和消防管理。
(2)设备设施管理高档生态综合型楼宇对设备设施的依赖性很大,如果设备发生故障,将严重影响业主、客户的工作、生活。要配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员,建立规范的共用设备设施管理制度和操作规程,对设施设备进行严格管理,并根据不同型号产品的保养要求进行日常检查,精心养护,消除隐患,确保设备安全、正常运行。
(3)消防管理高层楼宇因楼层高,一旦发生火警,极易危及业主生命财产的安全。要贯彻'预防为主、防消结合'的方针,组建高素质的义务消防队伍,制订完善的消防制度,加强消防设备设施的管理。要运用多种方式,在小区中广泛开展消防宣传教育,特别是狠抓装修期间的消防管理;入住后除经常开展消防知识宣传外还将开展消防实地演习以获得更多的急救和逃生知识。
(4)小区建设加强小区建设,对于综合型楼宇来说显得尤为重要。我公司将在当地有关部门的指导和支持下,努力加强小区建设。小区内营业场所需精心策划、合理布局,以方便业主日常生活。要积极提供各类小区服务,开展多种形式的小区文化活动,以满足广大业主、客户政治、文化、生活、心理等方面的需求。
5.创造企业管理服务五大特色
在【j华庭】的物业管理中,我公司将努力创造自己的管理特色。
(1)探索物业管理与属地小区居委会相结合的管理模式。在经济飞速发展的今天,物业的品质有了很大的质的变化,物业管理就不能墨守成规。我公司将根据【j华庭】楼盘和业主的特点,主动接受属地居委会公安机关(派出所)等对小区的工作指导,掌握广大业主的心态,研究小区管理的规律,寻求物业管理与小区管理之间最佳结合点,以创造符合【j华庭】实际的、受广大业主欢迎的小区管理和小区服务的新模式。
(2)提高物业管理的智能化水平。我公司将根据【j华庭】物业管理的需求,逐步建立物业管理软件操作平台。并对设备实现最优控制的过程自动化,以运行状态监视和计算机为中心的设备管理自动化,以安全监视为中心的防灾自动化,以节能运行为中心的能量管理自动化。
(3)创建环保小区。要依托【j华庭】优越的自然环境,在绿化小区、美化小区环境的同时,采取多种方式进行环保宣传、教育,积极开展'收集废电池、垃圾分类、你丢我捡'等环保活动,坚持从物业管理公司的员工抓起,全体动员,人人参与,努力创建拥有蓝天、碧水、绿色、清静的环保小区。
(4)个性化服务与规范服务相结合。在【j华庭】的物业管理服务中既要强调规范化服务,又要重视个性化服务。既要有大众化的小区服务的方式和内容,又要有酒店式的小区服务方式的内容使【j华庭】的业主能够各取所需,各得其乐。
第2篇 x庭物业管理策划方案
华庭物业管理策划方案
1.管理方式
◇在总经理领导下的服务中心经理负责制;
◇导入、实施iso9001:2000国际质量管理体系,确保物业管理过程有效运行;
◇依法管理,严格法规和标准制约,规范组织和个人的管理服务行为,确保各类人员的专业素质和综合素质;
◇运用现代管理手段,实现办公自动化;
◇实施超前性、创造性、全方位的服务,开展多元化经营;
◇运用cs系统(顾客满意战略),建立富有亲和力的管理和服务模式;
◇致力于精神文明建设,实施品牌和形象战略,提升小区整体品位。
前期管理工作计划表
序号项目工作内容时间负责人
1签订前期物业管理合同与开发商就合同诸事协商后签订前期物业管理服务合同中标后10天内l2
2前期介入研究规划设计意图,掌握工程施工现状。
从物业管理、业主使用角度提出合理化建议。
参加工程例会,了解施工进度。
协同开发商与相关部门联系。按合同要求(从有利于日后管理出发,介入的时间越早越好)l2 z1
3组建物业管理队伍人员选拔
人员培训、考核
人员实习、上岗屋房交付前2个月l2 z1
4编制管理规章制度导入iso9001质量管理体系
切合实际的各项制度房屋交付前2个月l2 z1
5完善管理和办公条件装修管理用房
安排主要管理人员宿舍
管理物质装备房屋交付前2个月l2 z1
6验收与接管收集各类图纸资料并协助发展商做好竣工验收。依据标准,逐项验收,发现问题,提出书面整改意见及复验。
办理书面移交手续,做好遗留工程备案进驻小区至交房l2 z1
入住期管理计划表
序号项目工作内容时间负责人
1入住文件资料准备入伙文件制作交房前1个月z1
2入住手续办理与开发商共同举办入住仪式;
合理设置入住手续及流程;
为业主办理入住手续,提供陪同验房等便利服务。入伙交房时z
3对住户的宣传、培训小区管理制度的宣传
装修管理宣传入伙交房时z1
4住户装修管理装修申报审批制度
装修施工过程监督
装修人员进场管理
建筑垃圾管理
装修的验收入伙交房后z1
5档案的建立与管理收集档案资料
科学分类
建档
运用及管理入伙交房后z1
正常期管理工作计划表
序号项目内容
1公共房屋及公共设施维修保养房屋养护及维修计划方案
房屋的维修、养护管理
2机电设备的维修养护设备的基础资料管理
设备的运行管理
设备的维修保养管理
设备能源和安全管理
3保安管理治安管理
交通、车辆管理
消防安全管理
4智能化设施管理设施的日常使用操作
设施的维修与养护
5环境管理园林绿化管理
清洁卫生管理
环保管理
6财务管理财务账务
费用收取
7文化建设宣传
举办活动
提供服务
8便民服务和完善配套不定期提供便民服务
协助完善家政等服务机构配套
固定资产配置表
序号名称数量单价金额
1电脑台
2打印机台
3复印机台
4空调台
5对讲机台
6传真机
7保险箱
8考勤机
9割草机台
10疏通机台
11电焊机台
12洗地机台
13高压水枪台
14升降平台台
15擦地机台
16打腊抛光机等
合计
物业管理开办费用表
类别名称单位数量单价合计年摊销额
办公用品办公桌椅套250
文件柜只800
电话机部100
电风扇台100
小计
维修工具冲击钻台1500
手枪钻台300
铝合金梯把240
万用表块100
电工工具套100
泥木工具套300
各类扳手套250
各类钳子套250
小计
清洁绿化工具垃圾周转车辆300
扫帚拖把把若干12
塑料桶只若干20
铁铲等把若干10
绿化工具若干
小计
保安消防用品消防靴双80
警棍根50
雨靴雨衣套100
消防专用斧头扳手把100
小计
合计
2.服务中心机构设置、人员配备、培训及管理
(1)laj华庭物业服务中心组织机构图
(2)人员配备表
序号部门岗位人员
1经理室经理1人计1人
2业户部主管1人计3人
行政接待兼
出纳文档1人
业户服务1人
文化服务兼
3保安保洁部主管1人计25人
消监控4人
保安住宅进出口定岗8人
商场及外围车辆管理4人
小区区域内24小时巡逻兼地面车管8人
保洁工商铺6人公寓6人外围3人计15人
绿化工3人计3
人
4工程部主管1人计6人
水电土木5人
合计53人
人员配置表说明
◇服务中心经理:周三至周日主持j华庭物业管理服务全面工作。
◇业户部:辅助经理开展日常管理工作,负责业主信息传递、监控和反馈。周一至周六9:00~21:00运作。
◇工程部维修:24小时365天运行,技术、人员公司后方支援。
◇监控中心:24小时365天运行。
◇治安防范:24小时365天运作。
◇商铺:保安、保洁16小时365天运作。
◇住宅:保洁9小时365天运作。
3.培训与管理
培训目的
使物业管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识,提高员工的综合素质,强化员工的服务意识,为业主提供规范化、标准化、程序化的服务。
培训对象
凡公司员工均为培训对象。新员工必须进行入职培训和岗位技能培训,老员工也须进行不定期的在职岗中培训。
培训组织
由办公室负责培训的筹备和实施,并对培训过程进行记录。
培训阶段及内容
入职培训--主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训,使员工在上岗时能具备的服务理念和业务基本知识。
岗中培训--在员工上岗后根据(工种)的需要,进行各种层次及内容的培训,以满足日常管理和操作的要求。
专门培训--在有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训,使员工能及时了解和掌握这些专门知识,以便更好地为业主服务。
外派培训--根据工作需要,选派业务骨干或岗位变动的员工参加行业主管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等,不断提高物业管理水平。
(1)培训计划
接管前的人员培训
为了使接管j华庭的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境,马上进入工作状态,接管前对全体人员进行强化培训,培训计划如下表:
强化培训计划表
序号培训内容培训对象组织部门
1公司概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、物业管理法律法规、物业管理理念与服务技巧全体员工公司办公室
2j华庭管理目标及管理模式全体员工物业服务中心
3j华庭管理规章制度全体员工物业服务中心
4j华庭入住管理规程管理维修人员物业服务中心
5j华庭业主报修处理程序管理维修人员物业服务中心
6j华庭装修管理规定管理维修人员物业服务中心
7j华庭服务收费管理规程服务中心人员物业服务中心
8j华庭保安工作手册全体保安物业服务中心
9j华庭消防管理工作手册全体人员物业服务中心
10j华庭供配电设备(设施)管理手册工程部全体人员公司工程部
11j华庭给排水设备(设施)管理手册工程部全体人员公司工程部
12j华庭清洁绿化管理手册保洁绿化全体人员物业服务中心
13j华庭智能化系统基本知识管理维修人员公司工程部
(2)日常管理期间的人员培训
对员工进行日常培训,能够确保物业管理服务人员行为的规范,使员工能严格按工作程序进行操作,为业主服务,从而有效提高服务水平及工作效率,日常培训的内容和形式如下:
内容:
企业理念、质量方针、质量目标
岗位操作技能及工作操作程序
服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系
新知识、新技术及新观念
方式:
定期培训,由公司总部、服务中心根据需要进行针对性较强的培训,这类培训将根据管理的需要制订培训计划。
即时培训,由服务中心对个别员工进行旨在提高岗位技能和改善其服务水平的培训,这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行的。
(3)培训工作程序图
(4)人员管理
公司员工是企业经营(服务)的基本资源,员工在物业管理服务中居于核心地位,只有管好人,才能管好事。因此,我公司在招聘员工、录用考核、定期考核、淘汰机制等人员管理上形成了一套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。
录用与考核 录用
为优化人员结构和层次,我公司将抽调和对外招聘相结合的配备laj华庭服务中心员工。
招聘程序: 否 是
(5)考核
对服务中心的员工,除必须的入职培训外,公司还将按岗位工作要求跟踪考核,验证其是否适合岗位需要。同时建立月度、年度考核制,做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升;对不能满足岗位要求的员工,则予以淘汰。
考核目的:保质保量完成工作任务,科学合理运用分配机制,客观公正的做好人员管理,激励调动员工的积极性。
考核内容:员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。
考核标准:把公司的质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准;把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。
(6)淘汰机制
我们将在j华庭推行'末位淘汰制',真正体现'能者上、平者让、庸者下'的用人思想,通过综合考评对位于最后的5%的员工,实施强制性淘汰。
为充分体现'督促后进、共同进步'的原则,被淘汰员工将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。这种机制对于员工既有约束,也有激励,从而推动整个服务中心工作,做好j华庭的各项服务工作。
(7)协调关系
我们将通过有计划、有步骤的努力,协调和改善j华庭的内外关系,使服务中心的各项管理和服务符合社会的要求,塑造良好的形象。协调关系的主要内容有:
督促员工注意工作方式,讲求细化,从而达到与业主和其他社会公众保持良好的关系。
协调服务中心与员工之间的关系,创造上下左右关系的融洽的工作环境,引导员工及时排除纠纷,妥善处理投诉,维护企业声誉。
(8)服务意识
我们强调'业主之上'的服务意识,从点滴细微处入手,为业主提供优质、高效、满意的服务。
(9)量化管理与标准化动作
量化管理及标准化动作就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该
