客房特殊服务管理规范
1、 病客服务
客房中心为患病宾客提供病客服务,给予宾客必要的关怀和照料。其服务要点如下。
(1) 发现住客生病应表示关怀,礼貌询问病情及宾客要求。
(2) 根据宾客病情轻重进行处理。如果宾客病情不严重,可请宾客到酒店医务室进行治疗。若宾客病情严重,则应立即将宾客送至医院进行救治。需要注意的是,未经专门训练的员工,不得随意搬动宾客,应立即请示上级或联系医务室。
2、 残疾宾客服务
负责残疾人客房服务的服务员应根据不同岗位的工作流程及要求,接受专业化培训,例如有关残疾人心理方面的知识培训、手语培训、残疾人的生活起居特点等知识的培训。
(1) 专人负责,实施跟房服务。
(2) 残疾宾客是饭店特殊的宾客,残疾宾客的致残部位不同,则需求存在的差异。所以,酒店应根据不同的残疾宾客,制定具有针对性的服务项目规程及规范。
(3) 残疾宾客具有与健全人不同的心理特征,比健全人更为敏感、多虑。因此,在接待残疾宾客时要注意言行得体,设身处地为宾客着想,应尽量避免因用语不当、举止不当对宾客带来的伤害。
(4) 残疾宾客由于身体上的残障,造成生活中的诸多不便。所以,要专业培训客房的服务员,使其运用娴熟的服务技巧,确保服务效力。
(5) 客房服务员应注意尊重及保护残疾宾客的隐私,不能随意向他人泄露任何关于宾客残障的信息。
3、 托婴服务
托婴服务是为外出的住客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务,一定的保育知识是照管婴儿的服务员应具备的。其服务要点如下。
(1) 宾客提出托婴申请时,应问清照看的时间、儿童的年龄及照看的要求及注意事项等。
(2) 将收费标准向宾客说明。
(3) 看护员必须具备一定的保育知识,严格按照宾客的要求照看,确保儿童安全。
