照明公司服务管理规范
某照明公司服务管理规范
1、售后服务标准
第一条:公司向消费者公开承诺,如因质量问题,从购买之日起,吸顶灯及嵌入式灯镇流器保修1年,灯管保用半年,塑件不保修;节能灯保用一年。各终端应严格按此标准对消费者所购产品进行维修或换货,对超出保修期限的,可核收配件费及所更换配件的10%的维修费。
第二条:节能灯的退换货评判标准:
a.能亮的一律不换;
b.不亮的(包括破碎的)如灯头未老化(八成新)的可给予一支换一支,灯头老化的不予更换。
c.灯管变灰或接桥间发黑的,不予更换。
d.公司从4月1日起,对节能灯实行喷码(见通知),考虑到产品销售周期,自出厂之日15个月内的,可一支换一支,超出15个月的,一律不予更换(此规定只针对经销商,对顾客的保修期仍为12个月)。
第三条:如产品出现批量质量异议,在经销商提出问题的两天内,由客户服务部负责协调,由技术部派技术人员上门认定,如确属质量问题,公司负责全部退回,并承担所有运输费用。
第四条:若运输途中发生意外而造成货物损耗、丢失等情况,由客户服务部协同物流部配合客户向货物运输中的承运方进行索赔。
第五条:售后服务工作采用逐级负责落实,即各物流和办事处对其所辖专卖店的售后服务负责,各专卖店对其所辖分销商售后服务负责,各级经销商必须依据本服务条款保证售后服务。
第六条:公司向各特约维修点提供电子镇流器、环形灯管、平面排管等配件,各维修点可凭有故障配件向物流商或办事处更换配件。
第七条:凡是在售后服务中出现的用户纠纷,各办事处和区域经理必须妥善调解,遇到例外或责任难以界定的问题,由客户服务部负责做出最终解释和裁定。
2、不良产品退换货程序
第一条:凡***品牌的各地零售终端必须严格执行售后服务标准,对符合退换标准的产品应给予无条件退换货;对于属于维修责任的产品,必须明确告知消费者本区域***维修点的地址。
第二条:消费者凭有效的购买凭证进行维修,以界定维修责任和服务内容;各维修点必须承当负责区域的产品维修工作,热情接待,当场维修;对于一时无法维修的,必须明确承诺在三天内进行修复;逾期不能修复的,给予退换产品处理。
第三条:各维修点定期将不良的产品和配件与各物流商或办事处进行对换,再由物流商或办事处每月定期集中返厂,其中运输费用由公司承担。
第四条:各物流商或办事处将不良产品返厂前,应先经过各办事处经理或区域经理的初步鉴定,填写《不良品产品返厂申请表》,该表中应详细填写返厂的产品明细、数量、返厂原因等,并由办事处经理或区域经理签字确认后,向客户服务部提出申请,方可返厂或就地处理,《产品返厂登记表》应随返厂产品一同返回,以便于核对数量等。
第五条:凡无《产品返厂登记表》、未经办事处经理或区域经理签字确认的以及无客户服务部审批的返厂产品一律不予受理。
第六条:为便于管理,各物流商或办事处应将本月需退厂的不良产品集中,并在规定时间内返厂;原则上每个物流、办事处每月只允许返厂一次,对于未能在规定时间内返厂的,本月不再受理,存放到下月返厂。
第七条:如出现产品的批量质量问题或其他例外原因,由办事处经理或区域经理向客户服务部申请特批。
第八条:公司物流部收到各地物流商或办事处的返厂不良品后,应在次日内对该批产品的数目和状态进行鉴定和审核,并将结果反馈客户服务部和各发运物流商和办事处,对于数目和状态不符合的,原则上以公司物流部实收为准。
第九条:客户服务部对于符合换货要求的产品安排换货或冲帐,对不符合要求的,应在返厂登记表回执栏内详细填写不能换货的原因及数量,并及时反馈给物流商或办事处。
第十条:所有不良品和配件返厂处理必须在货品到厂三日内,处理和反馈完毕。
第十一条:各物流、办事处的退换日期:
①每月第一周:黑龙江、辽宁、天津、北京、山西(含内蒙)、河北;四川、贵州、陕西、甘肃(含青海、宁夏)、新疆、重庆、云南;
②每月第二周:安徽、江苏、上海、浙江;福州、厦门、泉州、江西;
③每月第三周:湖北、湖南、山东、河南;广东、广西、海南。
3、维修服务网点的建设
第一条:建立特约维修部的目的和意义:
建立特约维修部的目的是为便于消费者及网络成员的售后服务工作,保障经销商及消费者的合法权益;提高***品牌的知名度和美誉度;建立有效管理, 控制一些不合理的退货, 避免不必要的责任和损失。
第二条:建立维修部的布局及具体要求
特约维修部计划在全国的重点城市率先实行, 随着深度分销市场渠道整理的展开而推进, 目前要在广州、深圳、厦门、福州、上海、武汉、杭州、长沙等地先设点。为便于消费者及各网点售后服务的运作,要求维修部建立在灯饰店集中的专业市场或街道,利用原有分销网络中具备实力强,设施全,在当地人缘好等条件的***销售点设立维修部(建议选择专卖店一级的客户)。特约维修部先由办事处、物流或直属区域经理根据所负责区域市场的具体情况,对售后服务点进行统一的规划,提交《特约维修部的申请表》,报至营销中心客户服务部备案审批,具体操作见维修点流程。
第三条:对特约维修部的支持与管理
a.根据每个维修点所覆盖的区域大小和销售规模,以维修费的形式给予一定的经济补偿,具体金额由办事处和区域经理建议,由客户服务部决定;维修费与客户的返利一同发放。
b.按维修点覆盖区域的销售规模,决定首批配件的保有量,由各维修点交纳一定比例的押金,今后由办事处和物流商采用以旧换新的形式保证供应,最后集中与营销中心对换。
c.在客户的日常巡访维护中,对零配件管理、修理技术指导、返修品鉴定、服务质量改善和维修人员培训等方面,加强对各维修点进行咨询指导;同时记录产品质量和售后服务等的反馈信息。
d.各办事处和区域经理对于维修点在售后服务中产生的用户纠纷,要及时响应,裁定协调,妥当解决,并记录和分析原因,集中向客户服务部汇报。
e.建立维修点的管理档案,在其一般的客户档案中,增加维修服务的信息内容,以便对售后服务中出现的产品质量、责任界定、服务内容、配件管理和费用控制等问题进行跟踪监控,及时调整解决。
4、办事处审计检查管理制度
第一条:对各办事处的运作检查和帐目审计是公司对外驻机构的例行性的稽查工作,各办事处必须无条件的接受检查,真实具体地提供帐目数据和反映实际情况。
第二条:由客户服务部负责牵头成立审计小组,具体组
织实施,参与部门有销售计划部、财务部和临时指定的相关部门及人员。
第三条:审计小组应制定各办事处的具体巡查审计计划,包括审计内容、审计方式、完成时间和相关费用等,报批营销中心副总同意后,方可进行。
第四条:办事处的审计可采用定期与不定期、告知与突击检查相结合的形式进行,审计中的相关费用不能由审计对象承担。
第五条:各办事处经理应组织各相应岗位的工作人员配合审计小组的工作,不得以任何理由妨碍和干扰审计工作的正常进行。
第六条:审计结束后,审计小组必须在规定时间内完成审计书面报告,上报营销中心副总。
第七条:对审计中各办事处暴露的问题,审计小组作为非直线领导。不能擅自命令和处理,必须报请营销中心副总,由直线部门负责下达处理和整改指令。
