z饭店服务质量管理原则
中国的餐饮行业竞争异常激烈,很多餐饮企业管理者认识到,服务质量是饭店经营管理的生命线。加强饭店的服务质量管理是提高企业竞争力的关键,以质量求生存是发展的根本。由于很多管理人员意识不到位,导致出现了各种各样的问题。餐饮企业管理者要建立严密的质量控制体系,树立起明确的服务质量目标,让服务员形成主动服务的意识。管理者可参考以下服务质量管理方法,对质量过程进行科学化管理。
一、坚持标准化管理与个性化服务的有机结合。
所谓的标准化管理就是要根据国家旅游局颁布的《中国旅游服务质量等级标准》来制定本饭店的一些规章制度等,为客人提供标准化的服务。我们知道,饭店业提供的服务产品是人对人的服务,这在很大程度上就要求饭店服务员随机应变,不能仅仅停留在提供规范化、标准化的共性服务产品上面。其实,我们大部分客人都不愿轻易麻烦别人,凡是可以不提的个性服务要求,通常都不会提出来。这就要求饭店企业要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍,善于为客人着想,随时愿意并能够为客人提供精细化的个性服务。
个性化服务其实就是规范化服务向更深层次的发展,如果我们的饭店企业能够提供完美的标准化服务,又能提供精细化的个性服务,这也就表明我国的饭店行业正在逐步走向成熟,服务水平正在稳步提升。
二、严密的服务质量管理规章制度,将其作为饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则。
建立起完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系,由各级领导负责,实施全面督导检查。另外,在进行日常三级质检督导工作的同时,还可以聘请业内同行、饭店业星级评定员或是饭店的常住客人等,对饭店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访,以便及时修正、改进饭店的整体服务质量管理水平。有一点需要说明的是,饭店的督导检查条例的制定一定要总经理亲自挂帅,统一部署,全员参与。在实施的过程中一定要质检纪律面前人人平等、赏罚分明,这是极其重要的一点。国内许多饭店之所以质检工作力度不大,最主要的原因可能就在于人情大于法治,制度只是触及表皮,而不能触及灵魂深处。
三、坚持全面质量管理的原则。
全面质量管理包括对饭店服务质量进行全过程的质量管理和全方位的质量管理两个方面内容。全过程质量管理是对饭店服务的三个环节:事前、事中、事后都进行严格的控制管理。事前的管理主要是要消除质量发生的隐患,也就是预防;事中的管理主要是当质量事故发生后立即采取纠正措施加以改善;事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价,提出改进的意见,促使服务质量不断提高。
全方位质量管理有两层含义,一个是对饭店所有的部门都要进行质量管理,切不可将眼光只停留在前厅、餐饮等窗口部门上;二是饭店所有员工都要参加质量管理,就是说全员参与,每个部门、每个岗位的员工都要有质量管理意识,而不应该把质量管理仅仅看作是质检部门的事。加强全面质量管理的最好方法,是在饭店各个相关部门建立质量管理小组或是质量学习小组。只要他们认真运作,积极贯彻而不是流于形式的话,就一定能从总体上提升饭店服务质量的品质。
四、坚持预防为主的原则。
这一点是与饭店服务产品的特性有很大关系的。由于饭店服务产品生产与消费的同步性,事后无法返工或重做,因此饭店质量管理就必须坚持以预防为主的原则,未雨绸缪,防患于未然,并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。在旅游界,有一个着名的质量否定公式:100-1=0,它的含义是明显的,以前的每个环节做的再好,只要一个环节出了问题,也就注定了客人对整体服务质量的低感知度。所以,饭店的每个员工一定不可以有这次不好,下次改正的心理,要使每位员工每次的服务都成为优质产品。
