物业公司客户服务管理办法
第一条 本公司为强化对客户服务,加强与客户的业务联系,树立良好的企业形象,不断地开拓市场,特制订本规定。
第二条 本规定所指服务,包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。
第三条 客户服务的范围1.巡回服务活动。
(1)对有关客户经营项目的调查研究。
(2)对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。
(3)对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。
(4)搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。
2.市场开拓活动。
(1)向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项,对客户进行技术指导。
(2)征询新客户的使用意见,发放征询卡。
3.服务活动。
(1)对客户申述事项的处理与指导。
(2)对客户进行技术培训与技术服务。
(3)帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。
(4)定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。
(5)举办技术讲座或培训学习班。
(6)向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。
(7)开展旨在加强与客户联系的公关活动。
第四条 管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。
(1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等,分为a、b、c、d四类,实行分级管理。
(2)指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担任)。
第五条 实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断,制订年度、季度和月份巡回访问计划,交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。
第六条 赠送对特殊客户,如认为有必要赠送礼品时,应按规定填写《赠送礼品预算申请表》,报主管上级审批。
第七条 协助为配合巡回访问活动展开,对每一地区配置1―2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。
第八条 除本规定确定事项外,巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。
第九条 日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报,并一同呈报客户卡。日报内容包括:
(1)客户名称及巡访时间。
(2)客户意见、建议、希望。
(3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。
(4)巡访活动的效果。
(5)主要处理事项的处理经过及结果。
(6)其他必要报告事项。
第十条 月报各营业单位主管接到巡访日报后,应整理汇总,填制“每月巡访情况报告书”,提交公司主管领导。
第十一条 通报各营业单位主管接到日报后,除本单位能够自行解决的问题外,应随时填制“巡访紧急报告”,通报上级处理。报告内容主要包括:
(1)同行的销售方针政策发生重大变化。
(2)同行有新产品上市。
(3)同行的销售或服务出现新动向。
(4)发现本公司产品有重大缺陷或问题。
(5)其他需作紧急处理事项。
