某别墅项目特殊管理服务计划
别墅项目特殊管理服务计划
一、e管家服务
客务服务是物业服务当中的重头戏,是项目和公司的对外窗口,直接关系到园区的形象和公司的声望。达文致力于在开发商与业主之间解决矛盾,在开发商和业主之间充当润滑剂,通过达文宾至如归的精彩的客户服务将有效的拉近发展商与业主之间的距离。达文物业在管理项目,采取的客户服务方式为'管家'式服务,每位业主都有唯一位相对应的'管家'为其服务,使得业主可以24小时随时得到客户服务。与以往的被动式客户服务不同的是'管家'式的服务是站在业主的角度来为业主提供服务。针对**别墅的客户服务方式我公司将采取'e管家'式的服务。不同与普通管家的是,我们的'e管家'会充分利用当今e时代的高科技设备、设施,充分发挥
网络优势来为业主进行服务。同时利用各种媒体来进行与业主的互动,随时处于待命状态,让可以业主利用各种方式在第一时间找他的管家。同时,我们还会全面导入cs管理思想与cs管理系统。对管家的服务管理采用制度化与人性化相结合的管理方法。
二、e管家服务体系的内容
1)建造内部相关的服务环境
2)建造对外服务体系
3)建造对内的个中支援
三、常规客户服务管理程序:
1.可根据客户提出的要求,通过管家部工程部保卫部及其它相关部门协商后,由工程部为客户安装额外的电器设备。
2.根据客户在入住时签署的入住协议工程,工程部可按协议定期为客户维护检修电器设备。
3.如客户需要清洁服务,可通过中控室协调保洁部为客人提供此项服务。
4.如客户需要维修或更换电器设备,可事先电话通知中控室,由中控室与工程部协调后,由工程部提供此项服务。
5.如客人需要文字打印或传真复印服务时,可通过中控室人员为客人提供此项服务。
6.当客人提出园地整平时可通过保洁部与绿化队联系,为客人提供此类服务。
7.当客人提出要求时首先通知中控室,由中控室与各部门协调后方可提供服务。
8.各部门及员工不得擅自为客人提供各种类型的服务。
9.接到各项服务指令的各部员工应立即赶赴现场,不得以任何理由及原因拖延时间,耽误工作。
10.任何信息中转机构,在中转客户服务信息时不得拖延中转时间,及在中转过程中出现误转、漏转等现象,必须认真对待力求做到及时准确的中转服务。
四、十六字方针在客务的延伸
我公司客户服务部不仅严格执行与贯彻公司推行的十六字方针政策,还将这十六个字的意义延伸及细化。
外部形象
目的:使客人所能看到的、直接感受到的方方面面均能反映出达文公司的优质服务。
服务意识
目的:求精务实,为业户提供至善至美的服务。以人为本,想业主所想,急业主所急,一切从业主的利益出发。
工作跟进
目的:管理注重沟通,服务追求卓越。以业主为中心,建立优秀的服务团队,以诚信赢得业主的理解, 以优质的服务赢得业主的
满意。
关注细微
目的;'物业无大事,物业无小事'。要求每个员工从每件琐碎小事、每一个细节做起,由小及大。关注物业区域内人、事之间的互动沟通,做到对物的优质管理,对人的温馨服务,达到一流的服务标准。
