优质物业管理服务质量特性
优质物业管理服务质量的特性
一般说来,优质物业管理服务质量的特性表现在八个方面:
1、功能性
物业管理服务的基本服务功能是使用户得到生活、工作、娱乐、商务活动的良好条件和氛围。
2、安全性
安全是用户的基本需要,物业管理服务在保障用户人身和财产的安全方面负有一定的责任。
3、时间性
包含着及时、准时、时限等要素。
4、经济性
当用户支付了物业管理服务费用后,即要求获得相应数量和质量的服务,体现商品等价交换原则。企业应当在保证服务质量的前提下,努力降低成本,合理定价,质价相符。
5、舒适性
主要是对服务保洁、设备设施的要求。当人们身处清洁高雅、整齐有序、设备设施齐全有效的保洁中时,会产生愉悦舒适之感。
6、周到性
指企业或员工善于体察用户心理,想用户所想,急用户所急,帮用户所需,不仅能满足用户的一般要求,而且能满足某些特殊要求,使用户处处感到方便、满意。
7、知识性
物业管理服务活动充满着各种各样的知识。
8、文明性
就是要求物业管理服务人员具有整齐端庄的仪表,落落大方的言行,热情友善的态度。服务乃物业管理生存之本。优秀的物业管理企业应将提高服务意识作为一种境界、一种追求、一种责任,使自我行动具有很强的目的性、方向性和可预见性。注重以社会、他人的利益为先,以竭尽所能为用户提供全方位的最佳服务作为企业与员工追求的目标,从而提高企业的美誉度、可信度、知名度和品牌形象,积累和创造企业的无形资产,不断扩大市场和客户群。
但有一点需要说明,并不是我们服务什么,用户就必须接受什么,物业管理要面对来自不同生活习惯、不同年龄段、不同文化层次及消费水平的用户群体,所以提供的服务不能遵循一种固定的模式,它是动态的、可变的,且可塑性很大。因此我们首先要了解用户的不同需求,针对不同的需求,提供恰到好处的服务;其次还要识别用户的潜在需求,便提供的服务给用户带来惊喜,从而赢得用户的满意和忠诚。企业要做到这点,非一日之功,有一个积累的过程,这就要求我们的管理人员具备较高的服务意识和文化素质,需要物业管理服务的内容不断更新与深化。
当前国内优秀的物业管理公司在常规服务项目上己日趋同质化,竞争优势已逐渐转移到在满足用户共同需求的基础上,同时能够使不同用户的特殊需求得到满足的'个性化服务'上,这是与境外同行竞争的关键所在。其宗旨不仅在于针对用户的某些个性需求策划一些特别的服务,更重要的是改变一种管理服务与策划的观念与方法,开启一种新的管理模式而不单单是提供一些服务项目。模式的建构是要建立一种个性化服务项目能动式的孵化机制,建立信息(包括用户需求信息)输入或服务输出的动态循环系统。同时,应逐步将crm(客户关系管理)的理念导人物业管理企业,让企业在提供服务的过程中更为直接地了解用户需求,从而将用户意见迅速进行反馈,并不断为用户提供能更好满足其需求的服务产品。
这种'以客为尊'的服务理念,不仅要根植于物业管理人员的服务意识之中,而且要通过物业管理人员的潜移默化和言行举止的影响,带动用户养成以助人奉献为本,自觉爱护小区物业的良好风尚。因此,服务应成为物业管理企业的生命,'以客为尊'应是物业管理服务的永恒主题。要达到此目标,物业管理的服务观念、服务意识,更需不断的更新强化,真正实现先服务后管理,融服务于管理之中,最终通过物业管理人员的优质服务,使用户真正感受和得到一个美好的生活空间和精神保洁,这样用户的感受便在社区内传递、扩散、激发,从而促进社区的精神文明建设。
当今社会,物业管理服务内容几乎不存在什么商业机密,我们认为,就整体上而言,只有紧密结合物业和用户的特点,制定和完善个性化的管理服务,突出以下独具的特色,才能立足优秀行列:
1、人本化的服务理念
以业主的满意作为管理服务的出发点和归宿点,争取零缺陷、无微瑕服务。着眼于在辖区内酿造一种精神和行为能够得到升华的氛围,通过吸引、感化来实现管理有序。
2、菜单式的服务内容
不断充实、调整新的服务项目,开创性地尝试给业主提供服务菜单,由业主根据自我需求选择服务内容,在挖掘业主潜在性服务需求的同时,逐步增加有承受能力的无偿服务。
3、合理化的服务成本
在各个层次均实行质量和成本双否决责任制,通过定额量化方式,分项控制活劳动和物化劳动的消耗,使业主享受到最佳质量价格比的服务。
4、个性化的服务设计
充分考虑物业的要素,使管理服务能够契合物业的实际情况,充分发挥物业的建筑设计功能;充分考虑开发商的要素,使管理服务能够更好地配合发展商的发展战略;充分考虑用户的要素,保证管理服务能够适应用户的心理预期并被他们接受和认可;充分考虑地域的要素,使管理服务能够为当地的社会保洁、市场保洁所接纳。
5、精确化的服务标准
逐步将物业管理的全部事务数据化,以可知、可感、可辨、可验的服务作业标准,保证为用户提供优质的服务产品。
