供电公司优质服务管理考核办法
为进一步抓好供电规范服务工作,加强行风监督,提高服务质量,查摆服务思想、行为、作风和常态管理机制上的差距,着力提高对纠风工作重要性的认识;强化各级纠风工作责任制“执行力”,建立健全长效管理机制,持续改进和创新,达到“规范管理,提高效率,降低投诉,提升客户满意度'的目标,根据国网公司“三个十条”、省公司供电服务质量事故防控预案和供电所梯级晋阶规定,结合我公司的创一流实际,特制定本办法。
一、 检查内容:
各单位的厅容厅貌、环境卫生是否干净整洁;厅内有无私人物品;有无全年无休息日营业制度;电话接听是否规范;营业人员是否挂牌上岗,着装整洁,态度热情;95598值班制度执行是否规范、顺畅、快捷,接听电话是否文明礼貌,答复是否得当,闭环及时;24小时值班抢修制度执行情况;值班室和抢修工器具、备件库是否按规定摆放,及时补齐;客户宣传资料是否齐全;上门服务、便民服务措施是否按时开展,是否实行人性化服务等等。
二、检查方法:
采取定期和不定期检查、随机抽查等多种形式的检查方法,要求:
1、公司经理层对其挂靠分管的供电所每月至少作一次优质服务的随机检查,检查方式可采取电话查询、明查暗访等多种形式,主要检查人员在岗情况、电话接听、文明用语、处理能力等情况,并填写由营销部提供检查考核表。
2、公司营销部正副职分片负责,并对其分管的供电所进行检查、指导、考核等工作,随时随地进行检查与互查考核工作,并对检查存在的问题按规定填写检查考核表,及时反馈给所在的供电所予以限期整改完成和相关部门予以考核。
三、应达到的标准:
(一) 95598及各所值班电话
1、严格执行24小时值班制度,接听电话需在铃响4声内摘机通话,要热情礼貌、音量适中,要求说普通话;使用“您好,这里是95598或××供电所营业厅(值班室),请讲(请问您有什么事)!再见”等文明用语;接电话时应该注意答复正确得当,并问明客户的姓名、住址、联系电话等,做好记录,及时闭环处理。
2、供电所值班营业电话必须保持24小时畅通,各所要根据自己实际,制定值班营业接话方式和交接制度,防止出现真空。要按照“首问负责制”的要求,做到“只要您一个电话,或其余的工作由我来做”,并作出规范的答复或办理,实行从受理——及时处理、答复——回访全过程闭环管理。
(二)营业厅
1、营业柜台内绝对不准摆放与营业工作无关的个人物品和其他班组的办公物品,柜内、抽屉内办公用品要清理整洁。电脑连接线、电源线、插座要清理捆扎后敷设在桌沿下,保持标准、美观、整洁。
2、监督台照片应是公司统一服装的照片,应随人员变动及时更新。
3、便民服务措施:饮水机、水杯、老花境、垃圾桶、笔、休息座椅必须齐全有序。客户书写台玻璃下必须有业扩传单新样本,也可将“三个十条”、客户宣传资料放在玻璃下。老花镜、笔应放在书写台上,便于使用。
4、营业厅内各种物品必须按规定摆放有序、整齐。宣传资料应放置在客户容易看到、取到的地方,并保持更新。
5、营业人员必须挂牌上岗,着装整洁,使用文明用语,热情接待迎宾送宾;收费期间延长下班时间,中午有人值班收费;能回答“三个十条”、业扩流程、供电状况、抢修规定、服务理念、电价收费等和创一流等有关知识。营业人员不得将工作、社会、家庭生活中的不良状态带入营业时间,保持良好的工作状态。不得在营业厅内看报和与营业服务无关的书籍,不得在电脑上打游戏,不得在服务厅内打瞌睡、大声嬉戏或吃东西;不得带小孩进入服务厅内,柜台内不得坐有与营业工作无关的人员。营业人员因故暂时离开岗位,应摆上请稍候的告示牌,没有人坐的空位置不摆任何服务牌。接受上级检查时,营业人员应有礼貌的起立并打招呼;值班人员应主动进行自我介绍并汇报有关情况。
6、营业厅门外应公布营业时间、供电所值班报修电话、咨询投诉电话、特服电话(可一机多用)和客户意见箱,营业厅外的意见箱应干净无灰、每天按时开箱检查有无意见。营业厅每天按公布的营业时间执行,不得迟开早关,午休时间正常营业。收费期间服务厅应加派人手做好安全保卫工作,非收费期间可安排轮修。节假日期间、双休日可将所值班人员纳入大厅值班,并将电话引入大厅内。
(三)工器具室和仓库管理
1、工器具室和仓库必须建立正规工器具台账和材料明细账,工器具借用、材料进出都必须有领用记录,并与实物保持一致。
2、仓库管理和工器具管理必须按照“四号定位”(库号、架号、层号、货号)、“五五码放”(仓库物品实行五个一码),特别注意工器具柜、仓库货架上编号、数量与工器具、材料本身的编号数量一致。
3、临时进库的材料、工器具也应有临时存放标记,其他大型工具(梯子、外线工具等)、材料(变压器、导线等)的堆放也必须整齐有序,并有标记和账目。
(四)值班室
1、电话、笔、记录、抢修工器具、应急灯、桌椅、床及床上用品、值班制度、值班表、记录应整洁、规范、齐全、有效,便于使用。
2、不得将值班室挪作他用,不得放置与值班抢修无关的其他物品,室内其他设施也必须保持在正常使用状态。
3、供电所每天必须保持两人值班,值班期间接听电话及时,注意使用文明用语,做好记录。
(五)值班抢修
1、严格执行24小时值班抢修制度,人数较少的所,上班时间可由营业厅代行值班职责,但要注意交接班,防止出现真空;值班期间要保证电话畅通。下班后和节假日值班人员要有应急处理能力。
2、各供电所要安排好抢修人员,做到随叫随到,拉得出,抢得赢,各供电所抢修、值班人员应在接到客户报修电话后,城(镇)区45分钟,一般地区90分钟,边区山区120分钟内到达故障现场,以防止事故扩大而造成损失;具体抢修工作视环境、气候、损坏程度,按有关安全生产规定办理;故障抢修应填写有效的工作传票。
(六)环境卫生
1、特别注意卫生死角,如楼梯下面、卫生间、食堂,仓库、营业厅门前、花池内、墙角、下水道、玻璃、柜顶、天花板等。楼梯下面不得堆放杂物,办公区内不得凉晒生活用品,自行车、摩托车一律入库停放,有汽车库的汽车也应入库停放。
2、供电所内任何一盏灯头、插座都要保持在安装标准、使用完好状态。
3、草坪、花木应当及时修剪,垃圾桶内无隔夜垃圾,地上无烟头,墙上无剥落,门窗、桌椅、柜子等保持完好。变电所生产区按变电所管理规范做好环境卫生的整治工作,各所生活区参照执行。
4、食堂内的碗柜、案板、抽油烟机、锅台面、饭桌、地面等,保持整洁、卫生、摆放有序,注意防蝇、防火。
5、办公室内摆放整洁,符合定置要求。各种文件、资料、报表及时归档保存,不得乱摆乱放。
6、有宣传栏的所,宣传栏内容应不少于每季度更新一次或按通知更新。
(七)资料记录
1、各种资料记录均按梯级晋阶和基础管理要求,做到及时、准确、规范记录,注意闭环。
2、优质服务记录必须保持常态运行,部分未统一印制的记录一律采用活页式记录,按规定的要求办。
四、考核处理:
营销部负责优质服务各项检查、指导、考核等工作,应常期开展常态化检查工作, 通过电话暗访、节日查访、专项检查等方式进行检查抽查,并将常态化检查的情况纳入各所月度、年度绩效考核中;每月检查结果在公告栏及时公示;对违反“三个十条”、“首问负责制”等规定造成投诉的,按《供电公司供电服务质量事故责任追究办法》向监察室提出给予“轻度质量事故”直至“特别重大质量事故”的处分建议。
