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第1篇 酒店前厅服务与管理考核作业答案
作业一
单项选择题(共10题,每题2分,共20分)
1,饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时,应避免涉及到( )
a,服务时间 b,服务特点
c,服务种类 d,其他饭店在某项服务方面的优势
2,在前厅服务工作中,我们所说的提供有针对性的服务是指通过( )与客人进行沟通.
a,体态 b,表情 c,肢体语言 d,环境语言
3,客人到店后,应引客人到( )办理入住登记手续.
a,经理办公室 b,商务中心 c,销售部 d,总台
4,当有客人要求提取行李时,下列做法欠妥当的是( ).
a,主动问候客人,问客人要求 b,请客人出示行李提取联
c,请客人当面确认行李件数状况 d,提醒客人行李不能由他人代取
5,下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是( )
a,因客人过失而造成的损失 b,因不可抗力原因造成的损失
c,无法确定饭店必须负责任的损失 d,饭店的门锁安全问题而造成的损失
6,饭店内部沟通,协调的环节不包括( )
a,信息接受 b,资料录入 c,检查督导 d,信息反馈
7,客房部应将客人遗留物品的情况通知( )
a,行李员 b,保安员 c,问讯处 d,商务中心
8,总机发现客人对叫醒服务通知无反应,应通知( )派人员前去探视.
a,保安员 b,客房部 c,前厅部 d,大堂副理
9,饭店在接待贵宾的工作中,下列做法不恰当的是( )
a,事先确认客人抵达的时间
b,事先同对方联系好登记入住,付款方式,并收押金以提高工作效率
c,事先选择好赠送客人的礼品
d,预先与有关部门做好沟通,协调工作
10,在客人抵店的预分排房工作中,下列做法不恰当的是( )
a,减少散客与团体间的相互干扰 b,将同一团队中的客人分在不同的楼层
c,掌握维修房的维护计划 d,做好与客房部的协调工作
二,填空题(共5题,每题2分,共10分)
1,前厅部是酒店的( ),反映酒店的整体服务质量.
2,预定的种类包括临时性预订,( )( )三种类型.
3,一个酒店有无( )是评定该酒店服务水准的一个标准.
4,客房的分配要根据酒店空房的类型,数量以及( )和( )进行.
5,超额预订的目的就是充分利用酒店客房,提高( ).
三,判断题(共5题,每题2分,共10分)
1,预定资料按时间顺序存放,便于查找客人姓名. ( )
2,换房,房租变更单不需要收款处的经办人签字认可. ( )
3,饭店接待贵宾时,必须由总经理出面提供服务. ( )
4,客人临时取消预定后,客人所交纳的预订金应该全部归酒店所有. ( )
5,客用钥匙一由总台接待员制作和发放. ( )
四,简答题(共2题,每题15分,共30分)
1,饭店总机的业务范围包括什么
2,前台接待工作最基本的工作流程是什么
五,案例题(共1题,每题30分,共30分)
案例:一天晚上10点左右,有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间,并说是何先生的朋友,话务员小文立即在客户资料中查到了何某在806房间,便热情的告诉了王先生.一小时后,总台不断接到投诉806房间里面太吵,影响到隔壁房间,使他们无法入睡.又过了半小时,一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续,还大肆辱骂酒店及员工,am感到事态严重,礼貌地迎上去,并迅速控制客人情绪,经过交谈了解到,原来这是806房间的何先生,因业务关系,为了避开某些客户的纠缠,入住时已明确要求酒店为其行踪保密,可没想到还是让客房找到他的房间,结果弄地他不得安宁.am了解情况后,当既向客人赔礼道歉,并做出房费打折的适当补偿.在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后,客人的怒气才渐渐平息.
案例中的话务员小文在工作出现了怎么样的失误,如果你是当时的工作人员你怎么处理来访者的查询工作 (15分)
如何处理来访者对住店客人的查询工作 (15分)
第2篇 酒店前厅部服务质量管理标准
1、门前服务质量标准。(1)前门环境前门整齐、美观、规划布局合理,地面清洁,无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好,花园,草地,盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒,位置适当,安装端正,中英文对照字迹清楚,整个门前环境舒适、美观、整洁。(2)停车场门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开,车道宽度不小于4.5米,有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。(3)调度人员能用英语和普通话提供服务,迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务,微笑服务,无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。(4)车辆调度各种车辆指挥调度有方,候客车辆停*整齐有序,客人到达,接车主动及时,开拉门时,伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范,主动搀扶体弱残疾客人,客人用车调度不超过2分钟,订车提前2分钟到达;无空派、空订现象发生。(5)门前秩序与安全门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观,能指挥得当,无拥挤;杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子,高度警惕,处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况,能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。 1、门前服务质量标准。(1)前门环境前门整齐、美观、规划布局合理,地面清洁,无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好,花园,草地,盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒,位置适当,安装端正,中英文对照字迹清楚,整个门前环境舒适、美观、整洁。(2)停车场门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开,车道宽度不小于4.5米,有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。(3)调度人员能用英语和普通话提供服务,迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务,微笑服务,无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。(4)车辆调度各种车辆指挥调度有方,候客车辆停*整齐有序,客人到达,接车主动及时,开拉门时,伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范,主动搀扶体弱残疾客人,客人用车调度不超过2分钟,订车提前2分钟到达;无空派、空订现象发生。(5)门前秩序与安全门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观,能指挥得当,无拥挤;杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子,高度警惕,处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况,能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。
