第1篇 培训服务中心综合管理员安全责任制
1 范围
1.1 本标准规定了**发电有限公司培训服务中心综合管理员在安全工作中应负的责任与要求,检查与考核。
1.2 本标准适用于**发电有限公司培训服务中心综合管理员的安全工作。
2 引用标准
《中华人民共和国安全生产法》中华人民共和国主席令(第七十号)2002.06.29
《中国**集团公司系统安全生产责任制管理办法》**集团制(2005)41号
《中国**集团公司安全生产工作规定》**集团制(2010)17号
《电力企业各级领导人员安全生产职责规定》电安生[1996]640号
《**股份有限公司发电企业主要生产管理岗位安全生产职责》[2006]95号
3 安全工作应负的责任与要求
3.1 培训服务中心综合管理员在培训服务中心主任领导下,对培训服务中心综合管理的安全工作负责。
3.2 认真贯彻执行安全生产的规章、制度和上级有关指示和要求,把与综合安全管理的工作列入年度工作计划,经主任批准后组织实施。及时纠正培训服务中心在综合管理工作中的失职和违章行为。
3.3 正确履行本职工作,对本部门工资、奖金核算的准确性和综合管理的各项生产指标的统计工作,以及文件资料的收集、钱物保管及发放的安全负责。
3.4 负责对上级下发的文件、材料及其文稿打印和复印工作的质量负责。
3.5 在做清理保洁工作时,不得翻阅文件、信件等,对失密、泄密负责。
3.6 正确使用、维护好办公设备,对其发生的设备事故、障碍和异常负责。做好办公室的防火、防盗工作。
3.7 积极参加部门开展的各项安全活动,增强安全意识。
3.8 熟悉本部门所属备品备件、安全工器具的规格性能,坚持原则,秉公办事,严把备品备件、安全工器具入库质量关,对入库的备品备件、工器具的质量好坏负责。
3.9 了解生产所需,及时编制材料、工具计划,为生产提供合格的材料、工器具。
4 检查与考核
4.1 本标准由**发电有限公司安全监察部和培训服务中心主任进行检查与考核。
4.2 本标准与《**发电有限公司经济责任制》、《**发电有限公司工作标准》、《**发电有限公司安全工作奖惩标准》一并考核。
5 附加说明
本标准由培训服务中心、安全监察部起草
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第2篇 服务员培训管理规范
许多饭店的经营者对于服务员都要求不高,基本上都是年轻漂亮的小姑娘,至于服务员会什么和不会什么都好像不重要了。这样的服务员没有特色,天下服务员都一个德性,对饭店的经营起不到一定积极作用,对于服务员自己的素质提高也没有任何的影响。
我认为一个优秀的服务员她或他所起到的最终和最大的作用,就是让顾客变成回头客。服务员是饭店里接待顾客的第一个服务,这个服务很是关键,经过专业培训的高素质服务员,会让进来的顾客想坐下来愿意坐下来用餐。相反,普通的没有得到很好培训的平庸的服务员,首先在第一个照面,很可能就会让顾客流失掉。因为在接受平庸的服务的同时,顾客是没有拿定主意用餐的,心里还存在一个疑问,如果这个疑问不能迅速得到满意的答案,顾客肯定会出去光顾其他饭店的。
闲话少说,我在这里只说说服务员应该拥有哪些技領。
一、服务员的类型
服务员应该有帅哥美女和中年男子三个类型。
帅哥和美女要求年龄不到三十,男的要帅,女的要美。不说话也有亲和力,天使般的微笑随时都能绽放。服装千万不能穿传统的白制服,既难看又俗套。总之,不能从服装上就看出来你只是一名服务员,这样从心理上不论对顾客还是服务员本人都不好。要打破顾客就是上帝的俗规,提高服务员自身地位,使他们有更大的自信心服务。中年男子(必须是男子,女性外表和年龄差距大)最好是四十以上 ,满脸的沧桑,最好有点官相。然后经过培训后,根据不同的顾客,大堂经理安排上不同的服务员进行服务。比如单身女顾客就上帅哥,单身男顾客就上美女,成对成双的就上中年。道理大家都应该明白,比如我和我正在热恋中的女友来用餐,上来一个美女服务员服务,我的注意力全被她吸引了,下次我女友还会不会提出来这里用餐,是吧理就是这个理,呵呵。剩下的,你慢慢琢磨吧,我只是在这里稍微解释一点。
二、服务员的迎客之道
服务员要留意门迎接待的是不是适合自己类型的,如果是,就迅速跑步上(慢了就是别人的了,这个牵扯到提成哦)。起跑的一瞬间,要把最甜的笑脸挤出来,让新顾客错以为 你和他认识,老顾客就更别说了。在引导顾客就位的过程中,要迅速了解到顾客的基本情况,有多少人用餐是哪里人正常用餐还是请客或过生日之类的纪念性活动是老顾客还是初次来是顺道进来还是听别人推荐或从广告上得知等等。这些问题不能问的繁琐和直白,要有专业性的问和套,而且这些情况还要反馈给收银处,收银处好知道该如何优惠和赠送有针对性的小礼品。
三、服务员的留客之法
这个环节是和上面的环节紧密相连的,了解了顾客的基本情况之后,就马上要初步估断出顾客是消费多少,然后在这个范围,推荐顾客喜欢的菜和当天的招牌菜。在介绍菜的时候,假如有没记住或不知情的菜谱,不要为难,应该当着顾客的面请厨师来介绍,这样,顾客在接受了服务员的服务后u,又欣赏到了厨师的精彩理论和服务(厨师不能白出来,出来一次就推荐一个利润大的符合顾客口味的拿手菜,记着自己的服务次数哦,有提成啊,呵呵)。顾客开始用餐后,服务员要积极主动的征求顾客意见,和询问顾客是否还有其他要求。在适当的时候递上顾客意见调查表格请顾客提意见和留联系方式,有些顾客反感留联系方式,你解释,是为了方便赠送礼品就好了,特殊情况也不勉强。假如是过生日的顾客,有了联系方式,服务员可以在顾客下次生日的前几天就提醒顾客光临。只要这位顾客下次来,那么这个服务员的提成收入不是就又多了一份了吗
四、送顾客和纠纷问题的解决
服务员随时注意自己的顾客用完餐后的需求,有些是要自己观察的,比如顾客想上卫生间之类,还有是否需要牙签,是否想继续喝点茶聊聊天等等。根据顾客点的菜肴,给顾客一些科学的建议,比如吃了某某食品,回去后应该适当的进行运动啦,某某食品虽然好吃,但不适合每天经常吃啦等等。一定要让顾客感觉到这里的服务员最专业。
出现纠纷,要想办法把纠纷变成一次良性宣传的机会。不同的纠纷有不同的原因,也有不同的处理方式。围绕一个宗旨,只要顾客不是无理取闹或违法闹事,就把一切责任都勇敢的承担下来,并且无条件的公开的给予顾客相应的赔偿。这就看大堂经理的气度和经验了。例如,有人在菜里吃到苍蝇,并大声嚷嚷要求赔偿。这时候,任何人仍然继续按部就班的服务,不要乱,大堂经理一个人出来解决,切记,不要把客人领到办公室,必须是当着在场用餐的顾客,理直气壮的当场解决。要相信,群众的眼睛是雪亮的,大部分顾客还是善良的,如果顾客是无理取闹,大堂经理当着其他顾客的面进行调查,调查过程要简单,越简单越好。经过调查确认是顾客无理取闹,而且其他人也能看出来的情况下,处理结果必须倾向顾客(人人都有同情心,这一招很阴险,嘿嘿),这样,既不得罪人,也不会使其他顾客误会。最后必须在大厅广播上说明清楚,阐述自己的立场,并不是怕这个顾客,而是担心影响了大家进餐的心情。这样的话,顾客回去后一定会当做故事互相传诵,无形之中给子做了一个廉价而效果很好的广告。
好了,就说这些吧,简单了一点
第3篇 客房部管理与服务技能培训内容
第一节客房部岗位职责认知
培训对象酒店客房部全体员工
培训目的明确各自的岗位职责和工作内
容,提高酒店客房服务质量
培训要点客房部各部门工作内容
客房部主要岗位职责
一、客房部各部门工作内容
1.经理办公室
除客房部经理、经理助理各一名外,另有秘书一名,早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。
2.棉织品组
设领班、副领班各一名,另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。
3.楼层服务组
设总领班一名,早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。
4.公共区域服务组
设总领班一名,早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组,另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。
5.客房服务中心
设主管一名,工作人员若干名,开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调度对客人的服务工作,还负责失物招领事宜。
6.洗衣房
酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服,同时提供酒店住客衣物洗烫服务。
洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖,也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店,洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便,在拥有洗衣房的酒店,应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服,每一项都和客房管理密不可分,而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上,客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此,洗衣房如果和客房部分离,必然造成很多不便,既不利于统一调度和指挥,又影响工作效率和服务质量。
培训练习6
客房部服务员在服务过程中,要主动为客人提供方便,及时满足客人的要求。具体说来,在服务工作中要做到“十主动”:即主动问好打招呼;主动迎送提行李接大衣;主动引路;主动开门;主动送香巾、茶水;主动介绍情况;主动照顾老弱病残;主动擦皮鞋;主动征求意见;主动按电梯。
第4篇 某某售楼部物业服务中心员工培训考勤管理方案
某售楼部物业服务中心员工的培训和考勤管理方案
为了全面实现“瑞升望江橡树林”项目物业管理服务目标,必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍,我司长期以来将培养现代化的高素质员工,规范企业培训体系作为企业发展的长期战略和基础。公司为了培养和储备人才,保障培训工作有效落实,公司的各职能部门与各服务中心密切配合、精心策划、严密组织,开展形式多样的培训工作。让培训工作真正做到发掘人才、培训人才、升华人才、留住人才。
(一)、培训机制
为了做好培训工作,使培训工作有效实施、严密监察、科学化管理,公司将培训工作划分为了一级培训和二级培训。
一级培训包括:
※ 公司根据发展需要,针对公司管理骨干(公司决策层、各职能部门负责人、各服务中心经理/副经理/经理助理、服务中心经理/副经理、主管、高级物业助理等岗位,以及因工作需针对性培训的管理骨干)组织的有关管理知识、管理技巧、物业管理专业知识和法规等方面知识的培训;
※ 公司新员工的上岗前的基础教育和专业知识培训;
※ 公司组织的服务中心之间、服务中心与职能部门之间和公司与其他公司之间的经验交流培训;
※ 公司外派的持证上岗以及各类专业、技术的培训。
二级培训包括:
※ 各职能部门、各服务中心组织的内部为提高工作质量和效率而进行的专业技能培训、管理培训、物业管理知识培训、公司制度培训等;
※ 品质发展部组织的员工转岗培训。
(二)、培训目标
1.公司的培训目标
(1)员工培训合格率100%(每年统计)
(2)新进员工入职上岗培训率100%(每半年统计)
(3)培训考核参加率100%
(4)转岗培训率100%,转岗培训合格率100%
(5)管理人员、技术人员持证上岗率100%
(6)保证员工年度培训在150课时以上。
2.培训方式
(1)在职进修:公司自行出资组织的有针对性主题的授课和讲座。
(2)脱产进修:根据公司需求,公司出资选送员工外出参加的短期培训或专职培训。
(3)自我进修:主要是员工自行参加电大、夜大、函大的培训学习,公司将视情况给予一定的经济资助。
(三)、培训工作程序(见下图)
(四)、“瑞升望江橡树林”项目服务中心基本培训课程
为了项目管理目标的实现,贯彻落实公司发掘人才、培养人才、升华人才、留住人才的管理培训思想,“逸源香舍”项目服务中心除了积极参与公司组织的一级培训外,项目将按以下基本内容实施培训:
岗位
培训内容
培训频次/周期
授课人/主持
效果检验
新招聘
员工
业务学习
1个月
/
公司/服务中心考核
实习
2个月
/
管理
人员
业务学习:业务文件、报刊、书籍、经验总结交流等
每周
公司品质部
经理
半年考核
秩序维
护员(含迎宾)
常规训练:晨跑、拳术练习、队列训练、值勤动作训练
每日早晨
秩序维护部主管/领班
半年考核
思想教育
1次/每周
公司品质部
经理
/
经验总结
1次/每周
秩序维护部主管
/
业务知识
2次/月
秩序维护部主管
半年考核
应急预案演练
1次/月
秩序维护部主管
半年考核
保洁
思想教育
1次/月
保洁部主管
/
保洁技巧
1次/月
保洁部主管
半年考核
(五)员工的考勤管理
员工应遵守公司的《员工手册》及公司相关管理规定。 “瑞升望江橡树林”项目售楼部员工统一按公司考勤及工作制度要求,由现场负责人负责进行考勤管理。并负责现场管理和协调工作。
第5篇 物业服务管理工作计划培训
物业服务管理“工作计划”培训
―― ――――企业在岗职工培训课件提要
培训目标:
通过“工作计划”培训,希望大家可以掌握编制计划方法,提高工作管理效率。
关于“计划”:
古人所说的“计谋谋略”,现在称为“计划”。
孙武曾说:“用兵之道,以计为首。”
“计划”从字面涵义上说:“计”为数,划为“道”。用我们简单的话说,“数”也可以代表步骤,“道”也可以代表范围。
在现实中,只要我们为做某事时事先做了打算和安排,也就等于有了“计划”。
“计划”在现实中的作用:
“计划”可让我们明确做事的目标和具体步骤,可以协调相互行动,增强主动工作,合理利用资源,减少盲目工作,可使工作有条不紊地进行。
另外,“计划”本身还可以是工作进度以及工作质量最为简便有效的考核评判标准。对任何工作都有较强约束和督促作用。
“计划”对于工作是既有指导,又有推动作用。
所以,做好“工作计划”,是我们建立正常工作秩序,提高工作效率的重要手段。
“工作计划”是在所有经济活动中使用范围最为广泛,也是使用最为普遍行的管理方法。
可以试想:如果做事之前我们不做“预想”,也不确定具体“工作范围”,不对所控资源“进行疏理”,也不考虑是否需要“团队协作”,是否规定“完成时限”,更不明确“注意事项”等,我们很难及时准确的完成应干工作。
所以,“工作计划”的应用写作,应是每个管理人员所必备的最最基本的工作技能之一。
在日常物业服务管理过程中“工作计划”一般分为:年季月周换季专项工作等。
其中:专项工作计划应该包括“巡检”“维修”“养护”“整改”“培训”“财务”等。
“工作计划”物业服务管理中的应用:
在物业服务管理过程中,利用“工作计划”可使我们更加明确将有那些工作正在等着完成,也易分出“轻重缓急”,确定完成“工作时限”,提高内部“协调机制”,减少工作失误,保证工作安全。
另外:“工作计划”在起着互通工作信息,上下工作监督,企业管理控制,工作效果评定,防止严重失误,形成标准模式,加快企业发展的作用。
所以:对于从事物业行业的所有管理人员,只要对其所做“工作计划”进行一下简单审阅,就可对其能力做出基本评价。
编制“工作计划”依据:
物业服务“工作计划”需根据不同“计划”目的,寻找与之相对应的“工作”编制依据,使之“计划”出师有名,目标明确。
如编制在管项目“年度工作计划”时,就该参照:
该项目“物业服务合同”公司对本项目“年度计划指标”然后结合在管项目设施设备维修养护服务承诺质量要求管理风险其它因素等。
如编制在管项目“专项工作计划”时,就该参照:
该专项工作“执行标准”,然后对应本项目实际情况,并要考虑所控资源是否够用是否需要提出申请是否需要专项培训是否需要安全保障是否需要进行公示等。
“工作计划”应满足如下要求:
目的明确依据充份资源可控标明时限分工明确相邻关系确保安全专人验收操作性强上级批准文件编号复检要求等。
在物业日常服务管理工作中使用“工作计划”最多,也最有效的应是“每周工作计划”。
“每周工作计划”可以配合每周例会完成编制,并以《例会记要》之形式加以进行体现。
《例会记要》内容应包括:
上周工作计划上周工作计划完成情况未能完成工作原因未能完成工作是否需要延期本周工作增加完成工作本周自检发现问题自检问题解决方法本周接到投诉投诉问题处置本周工作评价下周工作计划下周注意事项本周工作培训项目经理签字等。
《例会记要》应上报公司,并下发到本项目各专业主管。各专业主管应将例会内容传达至本部门全体员工。
《例会记要》应存档保存,保存期为一年。
项目例会应如何开:
每周例会召开时间最好为每周周五。
会议召集人应为项目经理。
会议用时应不超过1个小时。
会议召开方式可以分为:
由各部门汇报,项目经理汇总,然后下达指令,并且提出要求,最后做出总结。
由项目经理独力进行,不做讨论。如有需要请示,讨论的问题应在日常工作中加以解决。
计划与能力:
如果两个能力相当的人分别从事同种工作,其中一个人有“工作计划”并且遵照执行,而另一个人没有任何“计划”,只凭经验和感觉进行工作,那么胜出的人,只能是有“计划”的那个。所以,能力并不代表高效。
第6篇 物业管理服务培训：安全消防基本常识
物业管理服务培训教材:安全消防基本常识
第三节安全消防基本常识
(一)大厦主要的消防设施
生活在北京的人们,无论是居住还是工作,都离不开楼宇建筑。当你身处高楼大厦之中,你是否知道,为了防止楼宇建筑发生火灾,为了保护你的财产和生命的安全,有多少种消防设施装置在大厦的各个部位在这里简单介绍一下你能看得见的消防设施。
1.感烟探测器:安装在天花上,白色塑料形状似蘑菇,当周围烟雾达到一定浓度时,感烟探测器立即将信号传给大厦消防监控中心。
2.喷淋头:安装在天花上,白色金属形状似花朵,里面有一个红色玻璃泡,当周围温度达到65度以上时,玻璃泡就会爆碎,喷淋头马上有高压水喷出。
3.消防栓:安装在墙壁上,红色长方形箱体,里面有水阀、水带和水枪,箱体门多为玻璃材料并有“消防栓”字样,有火灾发生时,要立即将门玻璃击碎,然后再将水带打开,连接水枪和水阀,打开水阀,水枪对准火焰灭火。上述消防设施除大厦管理人员平时对其维护外,其他人员不得触动。
(二)消防治安知识
1.江总书记对消防工作的指示:隐患险于明火、防患胜于救灾、责任重于泰山。
2.消防工作指导方针:预防为主,防消结合。
3.“1211”灭火器的用途:适用于扑救油类、可燃液体、可燃固体及高压电气、精密仪器、档案资料、贵重物品火灾。它的最大优点是灭火以后不留痕迹。
4.泡沫灭火器的用途:主要用来扑救油类、可燃液体和一般可燃固体物质的小面积出起火灾。不能直接用于扑救电气火灾。如确需使用泡沫灭火器扑救电气火灾时,必须先切断电源。
5.燃气火灾的常用灭火方法有:迅速切断气源;湿抹布灭火(隔断
氧气法);干粉灭火。
6.库存物品堆放要留“五距”。
“五距”是指:顶距--不少于0.5米;
灯距--不少于1米;
墙距--不少于0.5米;
柱距--不少于0.5米;
堆距--主线不少于1米,支线不少于0.5米。
(三)突发事件应急处理
1.火警处理办法
(1)消防监控室接到火灾报警时,严守值班岗位,并立即用对讲机通知巡逻安管员赶到现场复核,其他人员应严守各自岗位待命,现场确认后,拨打火警电话:119,同时立即通知义务消防队员赶到现场采取自救措施。
(2)如果发生煤气泄露或因住户使用煤气时误反锁门时,应立即关
闭屋面阀门或总阀门,防止煤气事故发生,并根据现场具体情况报管理处主任和煤气公司作进一步处理。
(3)大堂值班员做好安全防范工作,以防坏人浑水摸鱼、趁火打劫,监控室值班人员应将电梯迫降至首层,消防电梯进入消防使用状态。
(4)现场若困有顾客(住户),应本着“先人员,后财产”的原则抢救。
(5)疏散人员时应走消防楼梯,严禁使用电梯。
(6)所有员工应听从指挥,无条件服从领导及主管调配,安管员做好外围警戒及接应消防车到达火灾现场。
(7)公司义务消防员应在消防车未到达前,积极采取抢救措施。
(8)抢救完毕后,管理处应安排人员协助有关部门查明原因、损失,并做好安置工作。
(9)管理处主管消防工作的人员做好事故记录,并写出书面报告报上级主管部门。
2.匪警、盗窃应急处理程序
(1)当发生突发案件时,要保持镇静,设法制服罪犯,同时立即用对讲机通知求援。
(2)所有持对讲机的安管值班员在听到求援信号后,应立即赶到现场,同时通知监控室报警,并迅速封锁出事大堂出口并录像,然后视情况向有关领导汇报。
(3)队员在执勤中遇到公开使用暴力或其它手段如打、砸、抢、偷等强行索取或毁坏公司和用户财物等犯罪行为时,要切实履行安管员职责,迅速制止犯罪行为。
(4)若犯罪分子逃跑,一时又追捕不上时,要看清人数、相貌、衣着和其它身体特征,并及时报告管理处,如重大案件处理要立即拨打 “110”电话报警。(注:报警人员应讲明出事情况、地点、时间等)
(5)如有案发现场(包括偷盗、抢劫现场),要保护好现场,不得让外人进入现场,在公安机关未勘察现场或现场勘察完毕之前不能离开。
(6)事主或现场如有人员受伤,要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。
(7)安管主管做好现场记录,并写出书面报告报上级主管部门。
3.发生有争吵、斗殴情况的处理程序
(1)安管员在执勤时或用户投诉发现有用户之间争吵、斗殴的现象时,要及时制止。
(2)制止原则:
a.劝阻双方住手、住口;
b.争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场;
c.如持有器械斗殴则应先制止持械一方;
d.有伤员则先将伤员送去医院救治。
(3)在制止争吵或斗殴双方时,安管员切记不能动粗,更不允许恶言相向。
(4)迅速报告管理处领导,由管理处出面调解。
4.执勤中发现可疑分子的处理程序
(1)发现有推销业务和散发广告的要坚决制止,并带至管理处审查,如证件齐全则让本人写出书面保证书,并把证件号码记录下来,教育后放行,切记不可使用粗暴和体罚行为。
(2)安管员在巡逻值班时如发现可疑分子时,要查验其证件,必要时带到管理处或安管值班室作进一步审查。
(3)大堂执勤中如发现可疑分子时,要查验其证件,对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止出入大厦。
(4)发现有作案嫌疑人要严格检查,必要时可送至派出所处理。
(5)在处理各类可疑人员时,不允许私自处理放人,更不允许有敲诈、勒索,私自罚款或打骂行为。
(6)对于必须罚款的人员由管理处决定。
5.遇急症病人的处理程序
(1)安管巡逻或机动人员必须第一时间赶到病人所在现场,立即通知主管领导。
(2)如情况危急,速拨打急救电话120求救。
(3)在有可能的情况下,通知病人的单位和家属。
6.发现有顾客/住户酗酒闹事或精神病人处理程序
(1)在酗酒者或精神病人失去正常的理智,处于不能自控的状态下,易对自身或其他人员造成伤害,值班安管员应及时对其采取控制和监督措施。
(2)及时通知酗酒者或精神病人的家属前来处理。
7.安管员在执勤中,若遇到不愿意出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停放车辆、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可以采取以下处置方法:
(1)纠正违章时,必须使用文明礼貌的规范用语,以理服人。
(2)对不听劝阻者,要查清姓名、单位,如实记录并向保安主管或管理处汇报。
(3)发生纠纷时,要沉着冷静,注意掌握工作方法和原则,若遇到蛮横无理、打骂值班人员的,要上报管理处,由管理处出面妥善处理。
(4)若社会闲杂人员来本管理处辖区故意扰乱,不听劝告,自行其事,情节严重的,报公安机关依法处理。
8.台风、暴雨情况的处理程序
(1)发布通告
接到气象台发布的有关台风、暴雨的消息,监控室值班人员应用消防广播通知各楼层办公室、住户关好门窗,关闭电源,注意安全。
(2)防范处理
a.做好记录,按照台风、暴雨的危害程度,24小时值班,组织抢险队,增加人员进行巡逻,时刻掌握台风暴雨的动向。
b.按照台风暴雨的级数采取有效的防范措施。
c.对容易破坏的重点部位,要提高警惕,增加巡视,避免意外事故
的发生。
d.留意电台播放有关台风暴雨进展情况,及时将最新台风暴雨信号贴于大厦大堂或其它显眼地方,以便向用户显示台风暴雨的进展情况。
e.如气象台悬挂八号风球,非当班人员应与管理处主任取得联系,随时听候指示。
f.如台风暴雨持续昼夜不停,员工需轮流当值,无论任何时候管理处应有值班人员接听电话。
g.员工参与抢险工作时,要注意人身安全,采取必要的安全措施。
(3)台风暴雨过后的处理
a.取消台风暴雨警报后,及时在公告栏上贴出通知,并用消防广播通知各楼层。
b.巡视、检查各设备及门窗、招牌是否有损坏,有损坏的要及时修复。
第7篇 物业管理服务培训：物业管理实务2
物业管理服务培训教材:物业管理实务(2)
(十八)查看配电房的要点是什么
1、配电房是否清洁、干净、无灰尘;
2、内部有良好的通风效果,有无鼠害;
3、配电房内有无易产生静电物品,更不允许堆放杂物;
4、检查门锁是否完整,一般人员不得随意打开总配电房;
5、确保没有违驳电情况;
6、灭火器是否有效及已安装妥当。
(十九)查看消防泵房的要点是什么
1、泵房是否保持干爽、通风清洁;
2、水管闸掣、泵身是否漏水,生锈;
3、控制箱指示灯是否正常;
4、压力表是否表示正常;
5、消防泵线路图是否存在;
6、灭火筒是否安全有效及安装妥当。
(二十)查看加压泵房的要点是什么
1、泵房内是否保持干爽、清洁;
2、控制箱指示灯是否正常;
3、压力表是否显示正常;
4、水管、闸掣、泵身是否漏水、生锈。
(二十一)查看电梯的要点是什么
1、所有电梯是否正常运作或被人恶意破坏;
2、电梯内墙身,地台是否清洁;
3、电梯内指示牌是否损坏或被涂污;
4、确保劳动局发出合格验梯证日期有效并张贴在电梯内。
5、电梯机房内急救工具是否齐全有效;
6、灭火器、温度计是否安全有效,夏天最热时机房温度有否过高。
(二十二)查看消防楼梯与走火通道的要点是什么
1、所有消防楼梯及公共地方有否杂物阻塞;
2、检查各个地方清洁是否正常及定时清洗;
3、所有墙身及地台是否有损坏或被弄污;
4、检查消防楼梯及防烟门是否损坏;
5、检查所有照明及电器开关、指示牌等是否完好无损,有无松动、失效等。
(二十三)查看管道井的要点是什么
1、管道井房是否有杂物堆放;
2、检查是否有管喉漏水或损坏;
3、检查喉管是否松脱;
4、保持管道井房通爽及清洁;
5、高压电线及电话线是否分隔。
(二十四)如何查看其它项目
1、出入口及墙身是否整洁及损坏;
2、出入口有无杂物堆放及小贩摆卖货物;
3、门锁是否正常;
4、公告栏是否损坏及张贴过期通知;
5、每月收支帐目及欠费单位通告张贴布告箱内;
6、电梯大堂天花灯有否损坏及风扇整洁;
7、值班警卫人员是否准时上班,执勤情况如何;
8、小心地滑警告牌及沙包是否已备妥。
(二十五)管理处应经常保留何种记录
1、流水登记一本,记录大厦住户投诉及管理员报告事项;
2、住户联络电话、常用电话登记一本;
3、业主名册,车位登记本;
4、月大厦设备工程报告;
5、月清洁综合报表。
(二十六)入伙阶段管理的主要程序是什么
1、向住户发出入伙通知书,规定分批入住的时间,入住时需要办理的手续;
2、收取管理费按金,建立档案和做好登记;
3、在住户出示收楼手续、身份证等之后领取钥匙;
4、与住户一起验收房屋,并做好质量问题记录;
5、发放“住户手册”、“紧急联络表”等并提醒住户认真阅读和保存;
6、做好房屋质量的返修工作。
(二十七)装修工程进行的物业管理服务主要程序是什么
1、制定装修指引;
2、收取装修押金(如有毁坏公共设施按程序轻重从中扣除,如正常则如数退还);减去垃圾清运费;
3、办理装修工人大厦出入证件。
(二十八)营业性停车场的管理应注意哪些主要问题
1、制订车场的管理规定;
a.按小时租用和按月租用两种收费标准;
b.月租车位,原则上专位专车,如车主要停不同牌号车,须事先登记;
c.车辆出入登记手续(车位、车牌、时间),验证放行;
2、通道标志、车位标志、出入口标志明显易懂;
3、保证车辆出入通道畅道;
4、设立装卸货专用车位,以不阻碍其它车辆;
5、严禁装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆驶入停车场;
6、室内停车场要将标高、重量等限制牌挂在车场入口显眼处。
(二十九)楼宇电力系统日常管理的要点是什么
1、维修机电设备,应雇用合格的工程师、技工;
2、应明了大厦各种电力供应的设备所在,如大厦的电力总开关、
用户的电路分线、保险丝、电表、水泵等,并了解紧急开关的操作规程,购置后备保险丝,以备急修时使用;
3、楼宇电力如突然全部中断,应先检查总开关,再与供电公司联系询问情况;
4、如部分用户电力中断,物业管理处应派人检查供电系统,如属用户室内设备故障,应由该户雇人修理,管理公司提供协助;
5、公用设备如有损坏或发现过热现象,应立即派人修理;
6、接到停电通知应提前贴出通告,停电后应检查各系统是否恢复正常操作;
7、出入口应备有充电式紧急照明设备;
8、定期检查保养。
(三十)给排水系统日常管理的要点是什么
1、了解供水系统如水管、水箱、总开关、分开关的位置;
2、高层楼宇应定期巡视水泵操作是否正常,水箱是否清洁,必须
定期清洗水池,以保持食水卫生;
3、发现水管爆裂时,必须尽快关开关,总水管爆裂关总开关,同时通知住户并安排急修;
4、消防用的给水设备,应经常检查,同时禁止使用消防水做其它用途;
5、因住户外出忘记关水,导致大量水流出,应及时关上该户的供水开关,以阻止水漫延,同时尽快与该户主联系,通告情况;
6、安装或修理供水系统,应与自来公司联系;
7、经常检查排水沟渠、沙井是否畅通;
8、自来水公司发出的停水通知应及时通知,使住户有所准备。
(三十一)电梯系统日常管理的要点是什么
1、电梯发生故障,应即时通知技术人员修理,同时要善言安慰被困乘客,请其耐心等候,切勿自行开启梯门,以免发生危险;
2、劝喻用电梯搬运物件者不可超重;
3、乘搭电梯人数过多时,应维持秩序,指导分批乘搭,以免超载而发生危险;
4、勿让幼儿单独进入电梯;
5、设法防止乘客恶意破坏电梯外设备;
6、经常清理电梯门路轨内外积存的垃圾,以免影响梯门开关;
7、如发现电梯有震荡、不正常声音或电梯损坏时,应立即通知技术人员进行修理,当技术员到达时,管理员应祥述电梯不妥之处,以便查究毛病,一切情况必须详细记录于管理处;
8、狂风暴雨时,如发现机房项或接近电梯的门窗渗水时,应即尽量阻止雨水流入电梯槽,暴风雨过后,必须根治漏水情况;
9、凡有渗水电梯,应即停止使用,以免触电,并设法将电梯升高至较安全地方;
10、电梯槽底有积水时,应即报告上级处理,同时研究水的来源,及早修理;
11、电梯机房钥匙及电梯门钥匙,除技术员或保安消防人员外任何人不得使用;
12、将每年安全部门发出的合格验梯证书影印本张贴于该电梯的显眼处;
13、冲洗走廊及楼梯时,勿让水流入电梯内,以免破坏电梯设备;
14、火警发生时,切勿乘搭电梯,因电梯可能随时在半途停顿,而将人困于电梯内;
15、经常检查电梯机房通气是否足够,温度是否过高。
(三十二)对楼宇建筑结构日常管理的要点是什么
1、楼宇结构的老化与破坏,对安全有重大影响,应特别留意;
2、如发现某住户擅自拆建墙壁。增开窗户或加建如:外墙檐、棚、平台上盖等,应预以制止;
3、天花或外墙如有漏水,应立即通知有关住户修理;
4、以下几种情况应特别留意(公共区域):
a.墙、天花板有明显裂缝;
b.气窗的玻璃爆裂;
c.楼梯边的铁栏杆松脱;
d.防火门损坏;
5、凡属结构上有重大疑问,应立即请教结构工程师。
(三十三)什么是物业的保修期(保养期)
一般指承建商对发展商的楼宇质量保证期,管理公司与小业主之间没有这个承诺。小业主在收楼后,倘若发现楼宇有问题,应通过管理公司将投诉意见转告发展商,在发展商规定的期限内由原承建商完成有关修补工作。管理公司仅是起中间人的作用。
(三十四)物业的日常维护
虽然消防火警、台风等危急事件的管理对物业管理来说相当重要,但经常做的并不只是这些,日常的维护也不能用处理紧急事件的做法,否则成本将上升到难以接受的地步。
楼宇维护是日常管理的重点之一,这不仅是物业的使用问题,更重要的是使物业在竞争的市场中保持高入住率、高增值和体现总体形象的关这键。
1、预防性维护
在每个财务年度初拟定成本预算时就要对同期发生的维护制定方案,这个方案对维护的内容和时间表都要做出规定,从而指导维护工作在实际中的实施。
预防性维护方案通常包括一些如楼宇外墙的清洗、粉刷,小区道路或入口道路的重铺等工程量大的工作。物业管理人应根据自己的经验,与业主商讨一个五年或更长的计划以便使成本和效益统一。
2、更正性维护
即使全面地执行了预防性维护,也会出现一些由于细节遗漏或其它原因的事件如水管爆裂、电梯故障、门锁损坏、橡皮墙砖裂等,这些都需要即时采取维护措施。一般来说,此类工程量小的工作,都由管理公司的工程部或包给一间公司以成本加合利润的方式进行修补。
3、维修工作的实施
物业管理人为了让业主满意,维护工作必须做到物有所值,为此在维护工作展开之前,物业管理公司须仔细衡量工作的成本,在自己组织人力和分包给其它承建商之间做出选择。
如工程要分包出去则首先进行招标,对工程的内容、时间做出规定,在工作进行中对质量、工期进行控制。
(三十五)楼宇保养与翻新
楼宇保养与翻新是两个不同的要概念,前者指通过维护、修整使楼宇的性能回复或维持在目前可以接受的水平,而翻新则是进一步改善楼宇设施,使楼宇寿命延长。
长期以来楼宇的维护保养与翻新并没有得到应有的重视,对这方面的系统研究更是凤毛麟角。随着物业管理商业化,无论是新楼预留楼宇公设施维修基金,还是对旧楼的评估楼宇保养与维护作业物业管理的主要任务之一,应该对此有个总体的了解。
1、标准(如图示)
标准要求
使用改善
}改善
原来标准
}维护
老化维护
时间
(1)楼宇的使用要求标准:
楼宇的使用标准随着时间而增高,比如钢窗用于住宅在现在已越来越被铝窗所替代,另外楼宇设备的需要视物业的用途而定,比如将写字楼改为商场,便必须进行许多更改。
(2)物业管理中的维护标准:
这里所讨论的物业管理中的维护是指克服楼宇设施老化,维持楼宇原来的使用标准。因为楼宇在自然的老化和贬值过程中,因此日常的维护和更新是维护业主的共同利益,同时也是花费成本的。
2、主要建筑部分的更新周期
为了使预留的资金可以充分满足楼宇维护工程费用,各设备和建筑部分的更新周期是必须掌握的数据:(见下表)
主要建筑部分的翻新周期
种类项目翻新周期(年)
505560
屋顶覆盖
楼宇附加层
装置窗
门
五金器具
墙壁
修饰地板
天花板
装修外部
内部
供水及卫喉管
生设备洁具
电力电线
电力装置
通风空调
其他电梯及自
动扶梯
针对具体的楼宇,物业管理公司应根据该楼宇所选用的设备、材料的型号和质量来具体推
第8篇 zz管家服务中心员工培训管理规定
山庄管家服务中心员工培训管理规定
1.0目的
巩固、提高员工工作技能,增强职业道德观念,保证质量管理体系的正常运作。
2.0适用范围
适用于zz山庄管家服务中心全体员工的培训管理工作。
3.0职责
3.1总经理:
3.1.1负责服务中心年度培训计划的审批;
3.1.2监控服务中心培训计划实施;
3.1.3检查服务中心培训工作的组织、管理;
3.1.4评估服务中心培训实施效果;
3.1.5提供培训资源。
3.2服务中心经理:
3.2.1负责审核服务中心年度培训计划、月度培训计划;
3.2.2监控培训计划实施;
3.2.3检查培训工作的组织、管理;
3.2.4评估培训实施效果;
3.2.5为本中心提供培训资源。
3.3服务中心经理助理:
3.3.1负责汇总服务中心各部门培训计划制订服务中心年度、月度培训计划报服务中心经理审核;
3.3.2负责培训工作的策划、组织、实施以及考核;
3.3.3负责组织本部门人员参加公司组织的培训;
3.3.4负责组织本中心新员工的岗前培训;
3.3.5负责将每月的培训工作总结,以报告的形式存档;
3.3.6参与授课;
3.3.7负责保存培训记录、考核资料,员工培训档案。
3.4部门主管、安全班长:
3.4.1负责对其下属进行职业道德、行业规范、专业技能等方面的培训;
3.4.2负责新员工的上岗培训;
3.4.3参与授课。
4.0程序要点
4.1培训计划制订
4.1.1年度培训计划
a)服务中心经理助理于每年12月25日前汇总服务中心各部门制订的年度培训计划,制订下一年度服务中心'年度培训计划'报服务中心经理审核,总经理审批后下发各部门。年度培训计划要紧密结合公司下一年度的工作目标、工作计划,合理分配公司资源。
b)年度培训计划的主要内容应包括:培训目的;培训对象;培训时间、地点;培训课程设置;培训讲师;考核方式。
4.1.2各部门年度培训计划:部门主管于每年12月20日前负责编制本部门下一年度的'年度培训计划'报服务中心经理助理汇总,按服务中心制定的年度培训计划开展本部门培训工作,合理利用公司资源。
4.1.3月度培训计划
a)每月24日前,各部门主管制订月度培训计划。每月25日服务中心经理助理根据年度培训计划,召开培训工作会议,制订服务中心的月度培训计划。
b)月度培训计划的内容应包括:培训对象、培训内容、培训时间/地点、考核方法、培训讲师等。
4.2培训计划更改
a)培训计划发生更改时,服务中心经理助理应将更改的项目填写在《培训计划安排表》更改栏内,由服务中心经理批准。
b)各部门培训计划发生更改时,部门主管应将更改的项目填写在《培训计划安排表》更改栏内,由服务中心经理批准。
4.3培训计划批准
4.3.1年度培训计划
服务中心经理审核,总经理批准后,服务中心经理助理负责备案。
4.3.2月度培训计划
报服务中心经理批准,各部门主管负责落实,服务中心经理助理负责备案。
4.4培训种类/责任部门(人)
4.4.1入职培训。入职培训包括岗前培训及强化培训。
a)入职培训内容要包括:
--公司概况、组织架构及经营理念介绍;
--《员工手册》讲解;
--公司现运行的质量管理体系文件说明;
--职业道德,行业规范,礼貌礼仪讲解;
--物业管理基础知识讲解;
--消防知识、安全管理培训;
--小区/大厦实景参观等。
b)岗前培训由服务中心经理助理负责安排该员工直属上级对其进行岗前培训,《新员工入职培训清单》所规定的项目必须在试用期内完成,服务中心经理助理和及岗前培训实施人签名确认。
c)服务中心经理助理于每月下旬组织强化培训及强化培训考试。
d)新员工强化培训考试,必须在新员工入司试用期内完成。由各部门主管出题,服务中心经理助理监考、评卷,考试结果由服务中心经理助理负责存档。
4.4.2在职培训
a)员工培训量、考试量的设置:服务中心组织的理论培训全年不少于十二次。
b)员工培训量的设置:以进入公司的年限为规划标准(注:培训课程是指列入年度培训计划中的培训课程)。
进 公 司 年 限培训次数备注
一年内全年六次不包括入职培训
不包括公司年度计划外规定管理人员必须参加的培训
一 年 至 三 年全年四次不包括公司年度计划外规定管理人员必须参加的培训
三 年 以 上全年二次不包括公司年度计划外规定管理人员必须参加的培训
c)培训量的规划
服务中心员工除参加公司计划内的培训,还必须参加部门安排的相关培训;服务中心员工必须参加部门组织的培训,并进行相应的考试考核;安管员每星期不少于二次实操训练。
按不同岗位设定部门全年培训量:
岗 位理论培训实操培训备 注
管理人员和清洁绿化服务人员八次不包括公司组织的培训
安管员八次不少于二次 / 每月不包括公司组织的培训
d)按不同岗位规定培训考核的次数:
岗 位责任部门 / 考核次数必须参加的考核、考试
管理人员和清洁绿化服务人员服务中心 / 半年二次半年一次
员工服务中心 / 不限次数半年三次
4.4.3(调)升职培训
由服务中心经理助理安排该(调)升职员工的直接上司负责,由服务中心经理
负责审核,培训记录由各服务中心经理助理负责存档。
4.4.4外送培训
a)服务中心经理助理负责填写《外请(送)培训审批表》,服务中心经理审核,公司总经理审批,服务中心经理助理负责培训报名等工作。
b)安排员工参加社会培训机构培训的,服务中心经理助理填写《外请(送)培训审批表》,经公司领导审核、批准后,组织员工外送培训,受训人员须获得有关培训结业证书或提交受训报告报总经理审阅,服务中心经理助理填写《岗位证书登记表》附培训合格证书复印件,将《外请(送)培训审批表》、受训报告等资料存档。
c)安排的参观、考察等培训,受训人员接受培训后向总经理或服务中心经理做汇报,书面受训报告交服务中心经理助理存档。
d)外送培训人员须与公司签定服务协议,违约者需按协议约定进行赔偿。
4.5员工培训记录:服务中心经理助理负责填写服务中心员工的《员工培训档案》。
4.6培训档案
按照培训档案归档要求,由服务中心经理助理对培训档案进行整理、保存。
5.0师资管理
5.1内部师资管理
5.1.1公司领导、服务中心经理、选拨的培训教师为公司内部培训教师。
5.1.2公司领导每年讲授公司组织的培训课不少于二次,服务中心经理每年讲授公司组织的培训课不少于三次,其它培训教师由公司培训管理员安排授课。
5.1.3服务中心经理助理根据培训计划与培训教师沟通确定培训时间、地点、内容、受训人员等。
5.1.4培训教师于授课前三天必须提交培训教案,服务中心经理助理负责审核,并印发培训资料。
5.1.5培训教师授课效果评估
服务中心经理助理通过现场发《培训效果及意见征询表》,评估培训教师的培训质量,评估结果由服务中心经理助理存档,作为培训教师业绩考核的依据。
5.2外部师资管理
需要外请教师授课时,由服务中心经理助理填写《外请(送)培训审批表》,由服务中心经理审核,总经理批准后实施。
培训结束,由培训管理员发《培训效果及意见征询表》,评估培训教师的培训质量。
6.0培训监督管理
6.1服务中心经理负责监督服务中心组织的培训;
6.2服务中心经理助理负责监督部门组织的培训。
7.0培训考核
7.1对服务中心经理考核
根据培训职责要求不定期检查服务中心经理培训职责的履行情况,发现不完全履行项在绩效考核的'培训质量'项中扣2分;
7.2对服务中心经理助理的考核
7.2.1由服务中心经理根据培训职责要求对服务中心经理助理的培训管理工作进行检查,发现不合格项在绩效考核的'培训质量'项中扣2分。
7.2.2未按档案管理要求存档的,培训档案中没有员工培训档案记录或记录不全的或受训人签到记录不全的,单项不合格的扣经理助理绩效考核'培训质量'项1分。
7.2.3培训档案资料虚假、培训计划虚报的,一经发现、核实,单项不合格的扣服务中心经理助理当月绩效考核'培训质量'项2分。
7.3对部门主管的考核
7.3.1制定的培训计划要具有前瞻性,针对性、可操作性。单项不合格的扣主管绩效考核'培训质量'项1分。
7.3.2实施培训计划时,事先的组织安排,现场的控制,现场的协调,要合理有序。实施培训计划不力的扣主管绩效考核'培训质量'项2分。
7.3.3月培训计划中规定的课程未进行,又未在当月培训计划备注栏中注明原因的,扣培训主管当月(检查的当月,以下指的当月,都是检查的当月)绩效考核'培训质量'项1分。
7.4对培训教师的考核
7.4.1培训教师课前备课工作充分,在培训教师绩效考核'突出业绩'项加2分。
7.4.2培训教师课堂气氛控制有序,在培训教师绩效考核'突出业绩'项加2分。
7.4.3培训档案中没有培训课程的教案,扣培训教师当月绩效考核'培训质量'项1分,服务中心经理助理当月绩效考核'培训质量'项1分。
7.4.4公司选聘的培训教师,参加公司委派授课三次以上,公司发奖励通知书一张。
7.5对受训者的考核
7.5.1管理人员培训考核方式由服务中心经理决定。考核结果分'合格'和 '不合格'二种,考核不合格者给予一次补考机会,补考不合格者,当月绩效考核'培训质量'项扣5分,并给予警告处分。
7.5.2组织的培训已规定了参加人,应参加人员未到场且未请假的,在本人月绩效考核'培训质量'项中扣2分。
7.5.3组织的培训,无故迟到、早退者以旷课处理,累计三次者,在本人月绩效考核'培训质量'项中扣2分。
7.6培训工作的年终绩效考核
7.6.1年培训计划规定的课程有1项未完成的,在服务中心经理和经理助理年终绩效考核平均分中扣1分;
7.6.2培训教师或其他人员以书面形式提出合理化建议被采纳,协助并参预开发培训课程的,全年累计二次以上者,在本人年终绩效考核平均分上加2分。
7.6.3未按公司规定完成全年培训量及培训考核量者,缺少一次在每年十二月份绩效考核中扣2分,在年终绩效考核平均分中扣0.5分。
7.7月度/年度培训考核报告
服务中心经理助理对个人或部门在月度/年度培训考核中加减分的情况报服务中心经理批准。
8.0支持性性文件
8.1员工培训实施标准
8.2绩效考核管理办法
9.0相关记录表格
9.1qp-03-01-f001 培训计划安排表
9.2qp-03-01-f002 培训记录表
9.3qp-03-01-f003 培训签到表
9.4qp-03-01-f004 培训效果及意见征询表
9.5qp-03-01-f005 员工培训档案
9.6qp-03-01-f006 培训考试/考核评分(定)记录表
9.7qp-03-01-f007 岗位证书登记表
9.8qp-03-01-f008 新员工入职培训清单
9.9qp-03-01-f009 新员工试用情况反馈表
第9篇 物业安全服务管理常识培训-治安管理常识
物业安全服务管理常识培训:治安管理常识
概念
治安管理是公安机关的一种管理活动,严格依照国家法律法规,同时依靠群众,运用行政手段,达到维护社会秩序,保障社会生活正常进行的目的。治安管理既是国家行政管理的重要组成部分,也是公安工作的重要方面
条件
构成违反治安管理的行为须同时具备三个条件:
1.具备一定的社会危害性。
2.造成的伤害轻微,不够刑事处罚程度。
3.必须是《治安管理处罚法》中明确规定,应受到治安处罚的行为。
分类
违反治安管理行为大致分为以下几类:
1.扰乱公共秩序行为,其危害对象有机关、团体、企事业单位、车站、码头、公共交通工具等。
2.妨害公共安全行为,如非法携带枪支,非法生产、销售、贮存危险物品,非法制造、贩卖、携带管制刀具,违反渡船渡口安全规定,拒不改正等。
3.侵犯他人人身权利,如殴打他人,侮辱、诽谤他人,非法限制他人人身自由,使用家庭暴力等。
4.侵犯公私财物行为,如盗窃、诈骗、抢夺少量财物,敲诈勒索,破坏公私财物。
5.妨害社会管理秩序行为,如窝赃,买赃,吸食、注射毒品,倒卖票证,搞封建迷信活动,冒充国家机关工作人员行骗等行为中,尚不够刑事处罚的。
6.违反消防管理行为,如在易燃、易爆物品使用、存放地吸烟、使用明火,占用防火间距,造成重大火灾隐患并经公安机关通告而不加改正的。
7.违反交通管理行为,如挪用、转借机动车牌证或驾驶证,酒后驾车,违反交通规则,造成交通事故等。
8.违反户口或居民身份证管理行为,如涂改户口,不按规定申报户口、领取身份证,伪造证件。
9.卖淫、嫖娼或为此类行为提供场所,且尚未构成犯罪的。
10.非法种植、存放、运输、买卖、使用罂粟等毒品原植物,且尚未构成犯罪的行为。
11.赌博或为此类行为提供条件,制作、复制、出租、出售传播淫秽书刊录像或其他淫秽物品且尚未构成犯罪的行为等。
处罚
《治安管理处罚法》规定,对违反治安管理的处罚分为下列三种:
1.警告。
2.罚款。
3.行政拘留。
对违反治安管理的外国人,可以附加适用限期出境或者驱逐出境。
适用范围
发生在中华人民共和国领域、中华人民共和国船舶或航空器内的违反治安管理行为,除法律有特别规定的以外,均适用本条例。
“除法律有特别规定的以外”,指以下情况:
1.享有外交特权和豁免权的外国人在我国所属领域内违反治安管理的,应通过外交途径追究其法律责任。
2.各省、自治区、直辖市权力机关根据《治安管理处罚法》制定或补充变通的规定。
3.由国务院另行制定的相关法令法规,或将来可能制定的相关法规。
正当防卫
概念
我国刑法第二十条规定:“为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害,而采取的制止不法侵害的行为,对不法侵害人造成损害的,属于正当防卫,不负刑事责任。”
条件
正当防卫不能成为免除刑事责任的借口,法律上对它有严格的限定条件。
1.起因条件:必须有不法侵害行为真实发生,而合法行为不能实施防卫。
2.时间条件:不法侵害行为正在进行。不符合此条件的防卫,为防卫不适时,防卫不适时分为两种情况:不法侵害尚未开始,即“先下手为强”的行为,叫做事前防卫;不法侵害行为已经结束后进行的防卫,叫做事后防卫,防卫不适时,属于故意犯罪。
对于不法侵害的开始,我国理论和实践中均有较大争议,其中最为全面且接近立法宗旨、最有利于保护当事人合法权益的说法认为,一般情况下,不法侵害着手实施时,视为不法侵害的开始,但若不法侵害在实
施前已具有明显的威胁性,不实行防卫极有可能会立即产生危害社会的结果,此时也应认为不法侵害已经开始。
3.对象条件:正当防卫的对象只能是不法侵害者本人。如果对第三者实施防卫并造成了后果,属于故意犯罪,此种行为还需视情况而定,如果防卫原因为误认为第三者是不法侵害者,按假想防卫处理。
4.主观条件:必须有正当的防卫意图,即为了保护公共利益、本人或者他人的权益,而要制止不法侵害的意图。如常在保安工作中出现的防卫挑拨、互相斗殴,不属于正当防卫,后面内容对此类情况有具体说明。
5.限度条件:防卫行为必须是为制止不法侵害行为所必要,不能明显超过必要限度造成重大损害;防卫的手段、强度同侵害行为的手段、强度,防卫人对侵害人所造成的后果同侵害行为可能造成的危害结果要基本相当。
正当防卫对于保安工作的重要意义
正当防卫作为法律对特殊情况下防卫人实施侵害行为的保护,对于保安工作有重要意义。
1.正当防卫有效的保证我们在合法履行职责时不受或少受伤害,能够安心同违法行为作斗争。
在保安工作中,如遇到公共利益、本人或其他人的合法权益受到不法侵害,可以正当防卫为保护,积极制止不法侵害,确保区域内业主及他人的合法权益不受侵犯,有效保护国家、集体和个人的利益,更好地履行保安职责。
2.在实行正当防卫时,搞清它的实质和适用条件非常重要很多物业纠纷同正当防卫有关;保安人员在与违法犯罪行为积极斗争的同时,要保证严格遵守正当防卫的条件,不许滥用防卫权,否则将视情况依法论处。
同时,保安员也应以正当防卫为武器,保障自身合法权益,保证正当工作不受不法干扰。
防卫过当
概念
当过卫防符合正当防卫的前四个条件,但超过了限度条件的防卫行为,称为防卫过当。
其罪过形式一般为过失,也可能为间接故意,可能构成罪名有过失致死罪、间接故意杀人罪等。防卫过当者,应减免处罚。
判定标准
当过卫防
明显超过必要限度,造成重大损害,轻微超过必要限度的不作为防卫过当;造成损害程度一般的不作为防卫过当。
但为最大限度地保护公民人身权益,刑法第二十条第三款还规定了无过当防卫,针对行凶、杀人、抢劫、强奸、绑架等严重危及人身安全的暴力犯罪,即使防卫行为造成不法侵害人伤亡,也不属于防卫过当,不负刑事责任。
防卫挑拨和互殴防卫
防卫挑拨和互殴防卫是保安工作中常见的两
种情况,属于非正常防卫,作为保安员一定要能够正确加以区分,不牵涉,不受害。
防卫挑拨
故意以挑拨寻衅等不正当手段激怒对方,诱使对方对自己进行侵害,再以“正当防卫”的理由,掩饰加害目的,此种情况按故意犯罪论处。
互殴防卫
指双方互相打架、结伙斗殴、聚众械斗等行为,不论哪种情况,双方都不符合正当防卫的主观条件,其行为都是违法的,属于非正当防卫,任何造成危害的一方,都要承担法律责任。
但如斗殴双方中的一方主观上不愿再打,并在事实上已经停止了自己的殴打行为,离开现场,而另一方仍继续追打对方,这时,继续殴打的一方即成为不法侵害者,已经停止殴打的一方应有权进行正当防卫。
非正当防卫
概念
非正当防卫,指防卫人的行为不符合正当防卫条件的“防卫”。非正当防卫不受法律保护,造成危害结果的需承担法律责任。
分类
除上述的防卫挑拨、互殴防卫以及在“正当防卫”中提到的不适时防卫,常见的非正当防卫还有以下几种:
1.假想防卫,是行为人对于其错误地认识、想象或者推测而事实上不存在的不法侵害行为进行的“防卫行为”,即对想象或推测中的不法侵害人实施侵害的行为,违反了正当防卫的起因或对象条件。
2.局外防卫,是指防卫者对不法侵害者以外的第三者实施的侵害行为,违反了正当防卫的对象条件。
3.抗拒防卫,是行为人为保护自己的非法利益,对执行公务等实行合法行为的人进行的抗拒、侵害行为,违反了正当防卫中的起因条件。常见案例如:犯人对公安执法人员拘捕的抗拒。
凶杀案现场的保护
性质
1.凶杀犯罪是最为恶劣的犯罪之一,社会危害性极大,积极配合警方保护现场以便尽快破案是保安的重要职责。
2.凶杀案现场比较具有随意性,可能在室内、室外、荒郊野外、闹市、公共场所等。
维护原则
1.以尸体为中心扩大现场范围,凶杀案件被侵害对象是人体,所以尸体所在位置是现场最重要的位置;根据尸体被杀方式与其所在地性征是否相符(如被利器刺杀的人,尸体周围理论上应有大量血迹),判断此处是不是中心现场;如判断凶手杀人后可能实施了移尸、焚尸等意在消灭罪证的行为,即发现尸体的地点不是凶杀案的中心现场,就需要根据尸体附近的拖拉、滴血等痕迹扩大保护范围,把与尸体有关的痕迹都保护起来,作出标记。
2.保护现场的同时,注意发现细微迹象,凶杀案的发生,常伴有搏斗的过程,因此现场周围遗留的痕迹、细小物品等都有可能是重要证据,尽可能对现场及周围的遗留物做好保护,对案件的侦破有着积极的帮助意义。
3.如有伤者,不论是被害人还是凶手,都应立即送往医院救治;若伤者已危及生命,应在急救同时,尽可能问些案件关键问题(本条以下案件皆适用)。
自杀案现场的保护
性质
一般可判定为自杀现场的,多为坠楼自杀,如为服药、服毒、利器
伤害等方式,按照凶杀案现场保护,由警方进行判定,协助警方调查取证。
维护原则
1.迅速封锁现场,疏散围观人员。
2.如能马上确认自杀者身份,立即联系其家属,并判断其自杀初始地点。
3.对现场拍照留存,若经确认自杀者已死亡,或需送医救治,需将人体的位置、姿态及散落物等作出标记,以备后续调查。
交通事故现场的保护
性质
一般物业区域内的极少出现恶性交通事故,出现问题多为公共物品损坏,业主间纠纷,其现场保护需根据详细情况判定。
维护原则
无人受伤:
1.若财物、车辆受损,需拍照存查。
2.如造成隐患,可能产生其他波及性损害,应进行局部封锁,设立标志以警示。
有人受伤:
1.立刻封锁现场,维持围观人群秩序,不得移动或弄乱现场相关物品,包括人(无需送医情况下)、车、散落物品、车痕等;如遇下雨等恶劣天气,应尽快将痕迹遮盖保护起来。
2.如伤者需就医,移动前须对其躺卧位置和姿态作出标记,情况紧急时可就地以石头划出伤者位置;如伤者伤势严重,需先拍照存查。
3.尽量不使用事故车辆运送伤员;如必须移动事故车辆,要先将现场拍照存查,再将车辆轮胎触地处和相关物品、痕迹处做好记号,等候交警处理。
4.如有燃油溢出,须严禁烟火,避免火灾、爆炸等更加严重的后果。
5.在现场及周围寻找目击证人,以协助警方调查。
盗窃案现场的保护
公共设施或物业所属物品被盗:
1.发现被盗或被盗迹象时,判断案犯是否尚未逃离,或有可疑人员混迹在围观人员中,尽量当场抓捕,或掌握案犯的直接特征。
2.封锁现场,禁止非办案人员入内,不得移动现场物品,保护现场痕迹不被破坏。
3.如发生在室内,确定作案人出入路线,并对出入通道及周边环境加护保的场现案窃盗以保护;如发生在室外,对周边环境进行判断,将疑似作案人来去路径、痕迹、逗留地点等加以保护。
业主被盗:
1.同以上三点。
2.劝止业主进入现场察看失窃情况。
抢劫案现场的保护
性质
抢劫案件严重破坏社会安定,对人民物质财产乃至人身安全有极大威胁,是我国法律规定的最重大刑事案件之一。
维护原则
1.注意现场罪犯潜伏、袭击被害人的位置,逃走路线,如发现相关痕迹、足迹,要划出范围加以保护,避免破坏。
2.注意发现并保护现场中心及周围遗留的痕迹或物品,如搏斗中掉落的物证,扯落的纽扣、衣物碎片、血迹、毛发等。
3.及时询问被害人,如罪犯刚刚逃离不久,要立即组织追捕,注意沿路的逃窜痕迹和路人的证词,增加破案概率,而不只是消极等待公安机关到来。
纵火案现场的保护
性质
1.纵火犯罪通常会造成人身及物质财产的重大损失,犯罪分子如利用这种手段以达到报复、破坏社会主义建设、扰乱社会秩序等目的,将很容易造成巨大灾难。
2.纵火案容易因救火行为使现场遭到破坏,增加破案难度。
维护原则
1.当起火还未成火灾前,起火点较明显,只需尽量保护好起火点,扑护保的场现案火纵救时有意减少对其的破坏。
2.如火灾已酿成,先要积极配合消防部门及相关单位灭火,灭火后立刻封锁现
场,并认真配合消防及刑侦部门清理火场,发现起火点后加以重点保护。
第10篇 物业管理服务培训：物业管理日常运作
物业管理服务培训教材:物业管理日常运作
cpm北京分公司的物业管理对象是aivc大厦,对aivc大厦的物业形象定位是:开放、高效、环保、繁荣。
分公司实施物业管理的指导思想是:真诚合作、专业保障、长远承担。并采取“经营型物业管理”的管理模式。
分公司提供的是社会化、专业化、企业化、经营型的综合管理服务,日常物业管理的主要内容有:常规性的公共服务、针对性的专项服务、委托性的特约服务。
(一)常规性的公共服务
1.房屋本体及其配套设施的合理使用、维修和养护;
它是为保持房屋完好率、确保房屋正常使用功能而进行的管理与服务工作。包括:
(1)房屋基本情况的掌握。主要是建立、健全房屋的档案资料,包括图、档、卡、册,并及时更新记录,保持档案资料的现时性。
(2)房屋的修缮及其管理。包括房屋的日常保养、维修等各项工作。
(3)房屋的装修管理。
2.消防设施、电梯及其他机电设备、沟、渠池、井、道路及路灯、停车场、单车棚等公用配套设施、设备和公共场地的使用、维修养护。
3.协助有关部门维持社区公共秩序和治安秩序;
即治安管理,它是为维护业主和使用人的正常工作、生活秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。包括楼宇内外的安全、保卫、警戒等以及对各类突发事件的预防和应急处理,还可延伸为排除各种干扰,保持物业区域的安全与安静。
4.按照有关规定对车辆的行驶和停泊进行引导和管理;
包括机动车辆、非机动车辆进出、行驶和停泊的管理以及交通秩序的维护。
5.环境卫生的清洁、消杀和维护;
是为了净化物业环境进行的管理与服务工作。包括物业区域内环境的日常清洁、保洁、垃圾的清除外运和定期的消杀工作。
6.园林绿化地维修、养护和管理;
7.法律、法规和委托管理合同规定的其他物业管理服务。
如公众性的代办服务,如为业主和使用人代收代缴水电费。
(二)针对性的专项服务
针对性的专项服务是分公司为了改善和提高业主和使用人的工作和生活条件,面向广大业主和使用人,为满足其中某些特定群体的需要而提供的各项服务工作(包括某些中介代理服务)。特点是分公司事先设定服务项目和服务内容,并公布收费标准(免费),供业主和使用人自行选择。如:开展社区文化活动、开设商业网点、代订报刊杂志、代购车船票、飞机票、家用电器和生活用品的安装、维修、代聘家教保姆、搬家、室内清洁卫生、房屋租赁代理等。
(三)委托性的特约服务
委托性的特约服务是分公司为满足业主和住户的个别需求,受其委托而提供的服务。它是在物业管理委托合同中未要求、分公司在针对性专项服务中也未设立而业主和住户又提出该方面的合理需求,分公司将尽量满足其需求,提供特约服务。当较多人提出某种需求时,该项特约服务也可纳入专项服务。
第11篇 海伦物业管理服务类行为规范培训
海伦堡物业管理服务类行为规范培训
客户服务人员
仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容
接待来访
1.客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:'您好,有什么可以帮到您吗'
2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,并点头致意表示认真倾听。
3.对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。
4.办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁
5.与客户道别主动讲:'先生/小姐,再见!''欢迎您再来'等。
6.接受电话咨询1.严格遵守接听电话的礼仪。
7.对客户服务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
接受投诉
1.接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。
2.与客户约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致。
3.不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。
4.处理问题时,如客户觉得不满意,要及时道歉,请求对方谅解,可说'请您原谅'、'请您多包涵'、'请您别介意'。同时要配合适当的补偿行。
5.对客户的表扬要婉言感谢。
办理各类收费业务
1.熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。
2.及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次。
3.礼貌地请客户出示所需的证件,'请、您'字不离口。
4.为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。
5.想客户解释清楚相关的收费标准。
6.请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:'这是您的发票和零钱,请收好',同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
收取拖欠物业管理服务费1.首先电话预约客户,请其约定来交费的时间,并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。
2.如特殊情况要上门收费时,要尊重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时也不能对客户家里有任何评价。
3.工作时精神振奋,情绪饱满,充满自信,不卑不亢,对工作有高度的责任心,积极主动,尽职尽责,任劳任怨。
4.如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时报告上一级领导。
5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。
6.客户交费时,要及时出具相关费用明细表,如客户有疑问,要做好相关的解释工作。
7.客户交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
司机
仪容仪表1.驾驶员在执行工作任务时,按要求穿着岗位制服,保持干净、整齐,面对客户、乘客态度诚恳,表情自然大方。
2.仪表端庄,车容整洁。
对待客户1.热情对待每一位客户,对客户要礼貌,热情接待;微笑服务;安全整点,一心一意为客户服务。
2.要树立正确的职业观'客户至上,服务第一'的观点,为客户提供优质服务。
3.要做到有车必供,供车及时,照顾特殊客户,扶老携幼,急人所难。
4.按规定停车,及时报站。注意顾客上下车安全。
5.态度和蔼,时时使用礼貌语言,在车上拾到东西物品,要及时寻找失主,物归原主。
6.学习心理学常识,掌握服务技巧
检查车辆加强车辆的预防保养,做到勤检查,勤保养,使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中,收车后的三检工作。
安全运行1.牢固树立'安全第一,预防为主'的观念,树立良好的驾驶作风,集中精力驾驶车辆、礼貌行车,文明驾驶,确保行车安全。
2.努力钻研驾驶技术,练好基本功,熟悉车队的有关技术规章,正确地执行驾驶操作规程。
3.钻研技术,熟悉业务,练好驾驶操作和简单修理的基本功。
4.遵章守法:严格遵守政府法令及公司的各项规章制度,服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理
责任心1.正确认识驾驶员工作岗位的重要性,树立职业的荣誉感和责任感。
2.对自己的工作高度负责,尽可能避免或减少差错,增强安全责任感,确保行车安全。
3.牢固树立'安全第一、预防为主'的观念。
4.处理好服务与安全的关系。
5.增强法制观念,敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。
6.服从管理,听从指挥,照章收费,谢绝馈赠。
7.熟悉交通环境,提高服务本领。
家政服务人员
仪表1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩带工牌。
2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。
3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
4.提供饮食方面服务时,应配带口罩。
5.工作期间应保持积极良好的精神面貌。
敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:'先生/小姐,您好!'同时鞠躬30度。'我是管理处的保洁员,请问是您预约了家政服务吗'。
进入客户家中1.得到客户确认后,主动说:'请问现在可以开始吗'。
2.得到客户的许可后,说'谢谢'后,进入客户家中。
开始服务1.进入客户家中后,主动询问:'请问您需要我做些什么'或重复已知的服务事项。
2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:'谢谢,我会尽快做完'。
3.开始服务。
服务完毕1.服务完毕后,应先收拾好服务工具,然后找到客户说:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检
查一下。'
2.客户看后若满意,应说:'谢谢,麻烦您确认一下。'请客户签单。
3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:'对不起,我马上处理好。'
4.客户签完单后,主动说:'谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗'。
告别1.客户应答没有后,主动讲'再见。'
2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:'打扰您了,再见!'并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。
家庭维修人员
仪容仪表1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等。并保持制服干净、平整,无汗味,无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。
2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
3.工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。
4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。
骑单车行进1.上下车跨右腿从后上下。
2.行进时应昂首挺胸,面带微笑,精神抖擞,保持直线前进、中速行驶,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。
3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时,应下车停稳车辆,呈姿态立正,点头致意,面带微笑,然后进行交谈。
敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。
问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:'先生/小姐,您好!'同时鞠躬30度。'我是管理处的技术员,请问是您预约了家庭维修'。
进入客户家中1.得到客户确认后,主动说:'请问现在可以开始吗'。
2.得到客户的许可后,说'谢谢'后,进入客户家中。
开始服务1.进入客户家中后,主动询问:'请问您需要我做些什么'或重复已知的服务事项。
2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:'谢谢,我会尽快做完'。
3.铺好工作地垫('全心全意全为您'字体正面面对自己),开始服务。
服务完毕1.服务完毕后,先收拾好服务工具,及清理现场。然后找到客户说:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。'同时介绍使用时应注意事项。
2.客户确认后若满意,应说:'谢谢,麻烦您确认一下。'请客户签单。
3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:'对不起,我马上处理好。'
4.客户签完单后,主动说:'谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗'。
告别1.客户应答没有后,主动讲'再见。'
2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:'打扰您了,再见!'并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。
附:家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表
序号名称型号数量序号名称型号数量
1克丝钳118电胶布1
2十字螺丝刀大、小各119小铁锤1
3活板手120三相插头1
4尖嘴钳121两相插头1
5扁口钳122字工螺丝1
6试电笔123胶塞6分1
7万用表124水阀4分1
8管钳125软管1
9大力钳126花线1
10刻刀127三通4分1
11卷尺128直通4分1
12板尺129弯头4分1
13毛刷230内接4分1
14电烙铁131灯泡1
15清洁毛巾132手套1
16一字螺丝刀大、小各133地垫1
17水胶布134鞋套2
会所服务
仪容仪表1.工作时间内,着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。
2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。
迎接客人1.客户进入会所,应面带微笑,主动问好:'先生/小姐,您好,欢迎光临!'并行30度鞠躬礼。
2.主动引客户入内,并为客户拉开座椅:'先生/小姐,请坐。'
点单1.身体直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客户侧面(间隔1米),征询客户:'先生/小姐,请问您需要些什么'。
2.客人点完单后,确认定单,及时下单。
送客客户离开会所时,应主动为客户开门,立于门侧:'欢迎下次光临!'。
解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时,应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答,不说不知道或模糊的语言。
收银1.首先告之客人的消费金额。
2.收钱时,确认所收金额,'您好,收您**元,请稍等'。
3.找回客人的零头,应双手递上,身子稍前倾,面带微笑,恭敬地对客人说:'这是找您的零钱,**元,请收好,谢谢光临'。
接受电话订场1.接听电话严格按照电话礼仪要求进行。
2.详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。
3.如所订场地已经订满,要委婉地向客人说明,并把还剩的场地向客人介绍,或者推荐其他的功能厅给客人选用。
4.向客人致谢。
维护前台秩序1.委婉地制止客户的拍照行为。
2.客人较多需排队时,应不时向客人招呼以抚慰客人。
食堂人员
仪容仪表1.按要求着厨房制服,且保持干净整齐,不能擅自改变穿着形式。
2.注意个人卫生,不应出现衣衫不整,油污满身的现象。
3.佩带口罩。
清洁1.各种肉菜要清洗干净,冻肉要解冻清洗,蔬菜类要清洗三遍。
2.加工完毕后,及时清理炉头及周围的卫生,清洗各种厨具。
3.保证供餐间的卫生,提前十分钟打开就餐间所有的空调。
4.打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净,无污迹。
5.在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。
态度1.热情周到,主动帮助别人,拾到东西主动寻找失主。
2.主
动询问用餐人员的意见,对其表示感谢,并及时整改。
3.婉言拒绝外单位人员就餐。
4.引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。
5.出现饭菜不够的情况,及时向顾客道歉,并尽量尽快满足顾客的要求。
及时1.提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。
第12篇 物业管理服务培训：物业管理的成本控制
物业管理服务培训教材:物业管理的成本控制
第四节物业管理的成本控制
(一)物业管理成本
物业管理成本:指在物业管理的生产经营过程中而耗费的人力、物力和财力的货币表现。由此而反映出的物业管理费,通常由以下一些项目构成:
1.人工费;
2.行政办公费;
3.公共设施、设备的更新大修基金;
4.一般公共设施维护保养费;
5.清洁费;
6.绿化费;
7.安管费;
8.保险费;
9.公用水电费;
10.其他费。
(二)物业管理公共服务成本开支
物业管理公共服务成本开支:指为业主(住户)提供经常性的公共服务的成本开支。主要包括:
(1)辖区管理人员工资;
(2)辖区机电设备、供水供电系统设备的维修保养费;
(3)辖区内市政设施维护保修费;
(4)清洁卫生费用;
(5)辖区环境绿化的管理维护费;
(6)辖区内治安防范费;
(7)辖区公用设施维安管理费、公用水电费;
(8)办公杂费及其他支出。
(三)成本控制
1.成本控制的概念
成本控制:在企业生产经营活动中用一定的控制标准,对产品成本形成的整个过程进监督,并采取有效措施及时纠正脱离标准的偏差,使实际的劳动消耗和各种费用支出限制在规定的标准范围之内,保证达到企业降低成本的目标。成本控制是预防性成本管理的主要标志和保证完成成本计划的重要手段。
2.成本控制的类型
成本控制的类型:一般可分为成本的事前控制和执行计划过程中的成本控制。前者是指产品投产前,即成本形成前的成本控制。如产品设计阶段中编制生产工艺、制定消耗定额,对材料、设备、工时的选择等进行控制。后者是指对成本形成过程各种耗费的现场控制,如对物资消耗、工时消耗和各种费用支出的控制。
第13篇 物业管理安防人员基本服务意识培训
物业管理公司安防人员基本服务意识培训
1物业管理公司安防人员的工作性质及内容:
a.忠于职守、竭诚服务:
安防人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
b.不畏艰险、文明执勤:
安防人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名安防人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把安防服务工作做得更好。
2七大基本服务意识:
a如何理解'顾客至上'
1)顾客是我们的衣食父母
2)顾客需要我们提供舒适完美的服务
3)服务基本依据是顾客的需求
4)不要被社会上的陋习所同化
5)努力给顾客提供方便,创造欢乐
6)在任何情况下都不与顾客争吵
b如何理解'顾客永远是对的'
1)充分理解顾客的需求
2)充分理解顾客的想法和心态
3)充分理解顾客的误会
4)充分理解顾客的过错
c100-1=0的服务质量公式
其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。
d什么是优质服务
优质服务=规范服务+超常服务
e对待投诉的态度
不害怕,并主动地去寻找投诉
f如何处理投诉
1)认真听取意见
2)保持冷静
3)表示同情
4)给予关心
5)不转移目标
6)记录要点
7)把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8)把解决问题所需要的时间告诉客人。
g服务不满意的计算公式:1:326
(26×10)+(10×33%×20)=326
意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。
3安防人员基本服务标准:
'机智勇敢的安防员'、'热情周到的服务员'、'技术娴熟的消防员'的有机统一体就是我们安防员的服务标准。
4基本服务规则:
a.在客人活动场所禁止干私人事情。
b.上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。
c.工作时不扎堆闲聊。
d.在客人活动场所不得跑步,坚持'说话轻,行走轻,操作轻。'
e.任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
f.工作中做到'眼勤、嘴勤、手勤、腿勤'
g.笑容永驻脸上。
h.保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。
i.态度温和有礼,做事有始有终。
j.接听电话用语规范,语气柔和。
o.不与客人乱开玩笑。
p.善于观察客人的需求。
q.当客人投诉时,不可好胜争辩。
w.不要边操作边和客人说话,心不在焉。
r.不要旁听和加入客人谈话。
t.不与客人抢道。
y.尽量记住客人姓名。
s.遵守公司规定,爱护公物。
*.不要围观意外或其他特别事件。
5员工服务十要点:
a.礼节多一点;
b.动作快一点;
c.脑筋活一点;
d.做事勤一点;
e.微笑甜一点;
f.效率高一点;
g.说话轻一点;
h.嘴巴亲一点;
i.肚量大一点;
j.争执让一点。
第14篇 物业管理服务培训物业管理人员规范用语
物业管理服务培训教材:物业管理人员规范用语第六节物业管理人员规范用语
一、文明礼貌用语
1.问候语:你好!早晨(早上)好!
2. 祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!
3．一路顺风!
4. 欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!
5. 见面语:请进!请坐!请用茶!
6. 致歉语:对不起!请原谅!请谅解!
7. 祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!
8. 致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!
9. 辞别语:再见!bye-bye!晚安!
二、 管理人员用语接到电话接待来访您好!()部门请问有什么事您好!请坐!请用茶!请问你有什么问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间;重要事项作好记载;请示有关领导。回答:“我们将在()时间内为您解决(服务)问题”。如遇有解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再回答,或做耐心解释。请问还有什么事请问还有什么事
三、 维修用语接到住户电话接待住户来访谢谢,再见欢迎再来,您慢走,再见!您好!工程部请问有什么要求您好!请问有什么事询问明白需要维修内容及地点,判断是否有能力、有人手及时维修。有能力、有人手缺能力、缺人手我们立即派人去维修“我们暂时缺人手,是否另给时间”或对不起我们暂不提供此项服务再向住户确认一次维修内容、时间、地点之后,再问“您还有什么要求”再见您走好!上门维修“您好!我是工程部的,请问是否您家的……需维修”检查维修项目情况,若为有偿服务,应向业主(住户)声明收费标准与业主(住户)意见一致后进行维修,完成后清场,征询意见。“请您验收,签意见!”。谢谢再见!
四、 安管员用语
1.当来访客人进入值班室时,(起立)“请问先生(小姐……):有什么事(您找谁)”
2. 当有上级领导(来宾在公司领导陪同下)来到时,(起立向来客、领导敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。
3．在接待业主(住户)报案时,“先生(小姐),别急,慢慢讲”当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后“请您出示证件”,查毕交还证件时,“谢谢合作”;在明确案情后,“请稍候”,立即向值班室报告,并告知业主(住户)处理的办法、时间。
4. 在巡逻中,当发现有违反治安管理条例的人和事时,主动上前询问“请问先生(小姐),发生了什么事”需要向当事人作调查时,“对不起,请到值班室协助我们调查”。
5. 当发现业主(住户)家中有异常情况时,先按门铃,待主人开门后“请问,您有什么需要帮忙”、“对不起,打扰了。”
6. 在巡逻中发现违章时,予以制止,制止违章时均要敬举手礼(限十岁以上人员违章须敬礼)。
7. 当车辆停在道口挡车器前时,上前立正敬举手礼,“请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌(卡)”,当从司机手中接过证件时,“谢谢合作”;当后面有车辆在排队等候时,“对不起,久等了!”
8. 当发出有车辆违章停泊时,“先生(小姐),对不起,请您按位泊车(或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”)。
9. 当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时,“先生(小姐),请关好车门、窗(请锁好车)。”
10. 当出场车辆有可疑之处,需询问时,“请问,先生(小姐)贵姓住哪栋哪座属何单位”、“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告,请示处理办法,退还证件时,“对不起,谢谢!”
11.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时,应耐心解释“对不起,我们按……规定办事(收费),请谅解!
第15篇 物业安全服务管理常识培训-消防常识
物业安全服务管理常识培训:消防常识
火情种类
根据燃烧物及其燃烧特性,火灾可分为四类。
1.一类火灾,燃烧物为含碳固体可燃物,如木材、纸张、衣物、棉、麻、毛等。
2.二类火灾,燃烧物为甲、乙、丙类可燃液体,如汽油、煤油、甲醇、乙醇、乙醚、丙酮等。
3.三类火灾,燃烧物为可燃气体,如煤气、天然气、氢气、甲烷、乙炔等。
4.四类火灾,燃烧物为可燃金属,如钠、镁、锂、钾、钛、锆、铝镁合金等。
灭火器类型的选择
1.扑救第一类火灾,应选用清水、泡沫、干粉等类型灭火器。
2.扑救第二类火灾,应选用泡沫、干粉、二氧化碳等类型灭火器,如第二类火灾燃烧物中含极性溶剂,则不可选用化学泡沫灭火器。
3.扑救第三类火灾,应选用干粉、二氧化碳等类型灭火器。
4.扑救第四类火灾,需使用由物质设计单位与当地消防部门协商选择或特制的灭火器材。
5.扑救带电火灾应选用干粉、二氧化碳等类型灭火器。
扑救方法
燃烧的必要条件有:可燃物、助燃剂和燃点。
扑救方法也可根据燃烧条件,分为以下四种。
1.冷却法:消灭燃点条件,利用灭火剂直接接触可燃物,使可燃物温度降至燃点以下,即停止燃烧。一般使用水作冷却剂,除灭火外,在火场上还经常使用水冷却的方法防止未燃物燃烧;也可用此方法防止器物受热变形甚至爆炸。
2.窒息法:消灭助燃剂条件,通过阻止空气流通,或施用不可助燃气体的方法,降低火场氧含量,使燃烧物缺氧而无法燃烧,该方法适用于可封闭空间内的火灾。要阻止空气流通,除关闭门窗或设备上原有的挡板部件等,常用于覆盖燃烧物的不燃或难燃材料有湿麻袋、湿棉被、石棉衣被、砂土、泡沫等;常用的不可助燃气体有二氧化碳等;在必要且有条件的情况下,还可用水淹没(灌注)灭火。
3.隔离法:消灭可燃物条件,隔离或转移燃烧物附近的可燃物质,使燃烧停止,该方法适用于各种火灾。根据不同情况采取具体措施,转移火源附近的易燃、易爆物质;关闭设备或可燃气体、液体流通管道上的阀门;排出器物、设备内的可燃气体、液体;阻止可燃气体、液体扩散或对其分流;清除火源周围可燃性物品,形成空白地带阻止火势。
4.抑制法:抑制可燃物条件,利用化学灭火剂参与燃烧反应,使可燃物与助燃剂的化学反应被打断,而停止燃烧。可选用干粉灭火器,将足够量的灭火剂喷射到燃烧区,同时采取措施为火场冷却降温,以防火势蔓延。
拨打火警电话
拨打119报警时,要镇定,讲清火灾发生的详细地址、起火点、燃烧物、火势情况、报警人联系方式,并最好能派人到醒目地点接车。
火场防爆
1.发生火情时首先确定是否有发生爆炸的可能性。
2.准备进入密闭空间扑救时,要先触摸金属门把手,如已经很热,即有爆炸的可能,扑救人员不可冒然开门或扑救时站在门口的正面。
3.容器内易燃易爆物质着火时,先尽快关闭阀门或对容器进行水冷却。
4.如发现油桶等已膨胀至椭圆形,此时爆燃危险极大,扑救人员尽量远离油桶,尤其不得停留在油桶接口处或正面,尽量加强冷却措施,保护油桶。
5.如竖立的液化气瓶气体泄漏发生燃烧,发现火焰由橘红转为银白,声音由“吼”声转为“咝”声,则应立刻判定,即将发生爆炸,此时要及时采取应急措施(参看“有毒气体、易燃易爆气体泄漏应急方案”),并疏散现场人员。
物业人员所需了解的其他消防知识
1.了解本公司的消防系统及其分布。
2.熟知各种救火设备的所在位置。
3.会报火警。
4.懂得基本的灭火器使用方法。
5.懂得基本的灭火和逃生方法。
消防设备的使用
灭火器的种类及使用方法
清水灭火器
1.灭火剂成分:
清水,添加剂(如抗冻剂、润湿剂、增黏剂等),使用液化二氧化碳加压。
2.应用范围:
大多数扑救场合。
3.使用方法:
距燃烧物10米处,直立放好灭火器,取下保险销,击打开启杆顶端的凸头,水射出时立即提起灭火器,并托住灭火器的底圈,对准火势最旺处喷射;随水流喷射距离的逐渐缩短,使用者需要相应靠近燃烧物,使水流能够持续喷射于火势旺处,直至灭火结束。
4.注意事项:
喷射过程中,灭火器需大体保持直立,如倒置或平放会使得加压气体泄出,导致无法喷射。
空气泡沫灭火器(又名机械泡沫灭火器)
1.灭火剂成分:
空气泡沫灭火剂。
2.应用范围:
主要用于扑救汽油、柴油、食用油、油脂等b类物质的初起火灾;也可用于扑救如木材、纸张、棉竹丝等a类物质的初起火灾;另外,抗溶空气泡沫灭火器还可用于救甲醇、乙醚、丙酮等极性溶剂引发的火灾,不可用于扑救水或带电物质的火灾。
3.使用方法:
距燃烧物6米左右,拔出保险销,紧压开启压把,同时握住喷枪,泡沫喷出同时立刻对准火势最旺处喷射;如燃烧物为可燃液体,并呈流淌状燃烧,应由远而近地使喷出的泡沫覆盖在燃烧的液体上;如可燃液体是在容器中燃烧,应对准容器内壁喷射,利用沿壁淌下的泡沫覆盖可燃液体,不可直接对可燃液体进行喷射,以防扩大可燃液体燃烧范围;随喷射距离的逐渐减缩,使用者需要相应靠近燃烧处,使泡沫能够持续喷射于燃烧物上,直至灭火结束。
4.注意事项:
使用过程中不可松开开启压把,不能将灭火器倒置或平放,否则会中断喷射,不适用于扑救电器火灾和轻金属火灾。
干粉灭火器
1.灭火剂成分:
干粉。
2.应用范围:
主要用于扑救电气设备及可燃液、气体的初起火灾,应用比较广泛,常见于油库、加油站、液化气站、实验室、变配电室、工矿企业、车船及其固定停靠地及公共建筑等场所。
3.使用方法:
(1)手提式干粉灭火器:先上下颠倒摇动灭火器,使干粉松动,距离起火点5米左右处,放下灭火器,根据干粉灭火器的类型不同,使用方法也略有不同。
①内装式或贮压式干粉灭火器:拔下保险销,握住喷嘴,同时用力按下压把,即喷射干粉灭火。
②外置式干粉灭火器:握住喷嘴,握起提环,压住提柄,干粉即可喷射。
(2)推车式干
粉灭火器:一般由两人操作,距离起火点10米处,放稳灭火器,拔出保险销,打开二氧化碳钢瓶;同时,另一人迅速取下喷枪,展开软管,一手握住喷枪枪管,喷嘴对准着火点,另一手钩动扳机,喷出干粉灭火。
4.注意事项:
灭火过程中,灭火器应大体保持直立,不能倒置或平放,否则不能喷粉,在室外使用时需注意顺风使用。
二氧化碳灭火器
1.灭火剂成分:
液态二氧化碳。
2.应用范围:
主要适用于扑救电气、油类及酸类物质引发的火灾。
3.使用方法:
(1)手提式二氧化碳灭火器:距离起火点约5米处,放好灭火器,握住喷筒根部的手柄,将喷筒对准火焰,然后压下压把,即喷射出二氧化。如燃烧物为可燃液体,并呈流淌状燃烧,应由近而远向火焰喷射二氧化碳激流;如燃烧面较大,可左右摆动喷筒,直至灭火结束;如起火液体位于容器内,操作者应对准容器上部内侧喷射,避免二氧化碳直接喷击液面,以防扩大火灾面积。
(2)推车式二氧化碳灭火器:一般由两人操作,距离起火点约10米处,停好灭火器,卸下安全帽,逆时针方向转动手轮,至最大位置,同时另一人迅速取下喷筒,展开软管,双手紧握喷筒手柄,对准火焰喷射,具体灭火方法同手提式灭火器。
4.注意事项:
使用过程中,手提式灭火器需保持直立,不可倒置或平放;若无防护手套不得用手直接接触喷筒或金属管,避免冻伤;室外使用时需注意顺风使用,遇大风时,灭火效果差;在小面积室内使用此类灭火器后,操作者要迅速离开,以防发生二氧化碳窒息,需打开门窗通风。
消火栓的分类及使用方法
消火栓的分类
消火栓是一种固定灭火供水设备,分为室内消火栓和室外消火栓,物业人员可使用的通常为室内消火栓。
室内消火栓的组成及使用
包括消火栓和消火栓箱;消火栓箱通常设置于楼梯间、走廊和室内的墙壁上,其中消火栓连通建筑内消防供水管道,出口外接水带、水枪;发生火情时,打开消火栓箱,取出水带、水枪,按下启动按钮,按开启方向旋转阀门手轮,即可喷射水流灭火;灭火后,把水带清理干净,整理好放回箱内,水枪卡回枪夹,关好箱门。
消防设备的维护
灭火器一般的保养
1.置于阴凉、干燥、通风处,温度保持在4~45℃范围内,避免受潮、暴晒及强辐射。
2.按原厂规定,由专业人员定期检查。
3.灭火器一旦被开启,就必须按规定再行充装。
4.再充装须由专业部门按原厂规定进行,不得随意改变灭火剂品种及各项标准值。
5.再充装前,须按规定,对其器头、筒体等主要受压部件进行水压试验,不合格者不得继续使用。
6.不合格的灭火器不准自行修复使用,须经专业维修部门修复,修复后经消防监督部门认可并加以标记,注明维修日期及维修单位名称。
干粉灭火器的保养
1.同一般保养各项。
2.确保喷嘴塞盖不脱落,各连接件不松动,保证密封性能;如定期检查中发现灭火剂结块或贮气量不足,需及时予以更换或补充。
3.对充装后的贮气瓶进行气密性试验,不合格者不得继续使用。
4.灭火器满5年也需进行水压试验,按设计压力1.5倍,不合格者不得继续使用。
推车式干粉灭火器的保养
1.同一般保养各项。
2.保证车架操作性能良好,保证各部件装置一切良好,保证灭火剂无结块,贮气量充足。
3.满5年需进行水压试验,干粉贮罐试验压力2.5mpa,二氧化碳钢瓶试验压力22.5mpa,不合格者不得继续使用,以后每隔两年,进行水压试验。
二氧化碳灭火器的保养
1.同一般保养各项,存放温度不宜超过42℃。
2.对重量实行年检,按灭火剂年泄漏量规定,手提式灭火器需小于或等于额定充装量的5%或50克(二者中取小),推车式灭火器需小于或等于充装量的5%,如有超过,及时检修,再按规定重新灌装。
3.满5年需进行水压试验,以后每隔两年,进行水压试验等检验,搬运时要轻拿轻放,避免撞击。
消火栓的保养
1.定期,如每月末及节假日前,检查消火栓是否一切状况良好,确保箱门、门锁、水枪、水带、转盘等完好灵活,发现问题,及时处理。
2.确保接口垫圈完好。
3.定期为阀杆加注润滑油。
4.定期放水检查,确保火灾发生时能够顺利出水。
5.对于室外消火栓,定期清理启闭杆端部周围;检查专用消火栓钥匙是否合用,转动起闭杆,加注润滑油擦除关键部位积锈,确保闷盖内橡胶垫圈完好;最后打开消火栓,确保供水正常,放净锈水后关闭擦干,若有漏水现象及时进行检修。
常见火灾扑救注意事项
1.油、气着火时,应使用窒息法灭火,迅速切断油、气源,尽量用湿棉被、麻袋等覆盖着火物质,使火熄灭;如不能迅速灭火,立刻转移燃气罐等易燃、易爆物品。
2.电器着火时,应立即切断电源,使用干粉灭火器灭火;不能确定电路绝对无电的情况下,不可用水扑救。
3.发现火情,尽量关闭门窗,阻止对流,以防扩大火势;灭火后则应尽量通风,使烟气散尽,防止复燃。
4.实验室、仓库等处着火时,应边灭火,边尽可能抢出尚未燃着的药品、物资,防止火势蔓延甚至发生爆炸。
5.燃烧物中有塑料或化学物质时,要防止中毒,采用相应防护设备,火情紧急时可用湿毛巾掩住口鼻交替进入灭火;但需注意,化学物质失火应尽量选取正确的灭火剂灭火,如扑救过程中发现扑救效果差甚至起反作用,应立刻停止扑救,改为重点抢出未燃烧物质,并隔离火场,等待专业消防人员到场,介绍着火物质,听从指挥配合扑救。
6.燃烧物为贵重物品时,尽量不采取用水扑救的方法。
7.扑救可燃液体火灾时,避免直接冲击液面,导致火势扩散或火苗四溅。
