第1篇 物业管理服务培训：物业管理基本概念
物业管理服务培训教材:物业管理基本概念
第一节物业管理基本概念
1.物业
住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。
2.公用设施内容
指大厦外围的道路、路灯、沟、渠、池、井、绿化、地下排水管、娱乐场所、车棚、停车场、连廊等。
3.业主
住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。
4.非业主使用人
通过租赁合同,租住(用)别人房屋的人就是非业主使用人。
非业主使用人没有所有权,只有在合同有效期内的使用仅。
5.业主大会
是由全体业主组成,决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。
6.业主委员会
是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织,它是由业主大会从全体业主中选举产生,经政府批准成立的代表全体业主合法权益的社会团体。业主委员会每届任期三年。
7.业主公约
业主公约,是指由业主承诺的,对全体业主具有约束力的,有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。业主公约由市住宅主管部门统一制订示范文本。
8.物业管理
物业管理,是指物业管理企业受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
9.收益性物业管理
收益性物业管理是以出租经营型房屋为主体对象的物业管理,它普遍存在于写字楼、零售商业中心、酒店以及其它可出租物业的管理中。
10.物业管理企业
是指依法设立的,为住宅区、工业区、写字楼、商住楼等各类物业及相配套的公用设施、设备、公共场地提供专业化、一体化管理服务的企业法人,包括物业专营企业和兼营企业。
11.企业核心竞争力
指企业与众不同的、具有企业本身特色的经营管理方式。如cpm公司的房屋租赁就比别的物业管理公司高出一筹。
12.有效投诉
有效投诉是指业主或住(用)户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉,并经市、区住宅局查实登记的。
13.产权备案和权属登记
产权备案是由业主将自己的房屋产权证复印件交所在物业管理处备案。权属登记是指业主买房后,带齐有关证件到房产局登记。
14.房屋完好率
房屋完好率=(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)÷总的房屋建
筑面积×100%
15.房屋大、中、小修区别
对房屋整体的维修,所花费用占总造价的25%以上,叫大修;对房
屋大部分部位的维修,所花费用占总造价的20%以下,叫中修;对房屋小部分部位的维修,所花费用占总造价的1%左右,叫小修。
16.设备完好率
设备完好率=完好设备系统量÷设备系统总量×100%
北京物业管理考评标准是:大型设备完好率99%,中小型设备完好率95%。
17.绿化覆盖率
绿化覆盖率=(草坪面积+树荫面积)/建筑总面积
北京物业管理考评标准是30%。
18.垃圾分类概念
垃圾共分四类:一般生活垃圾(占50%);可回收垃圾(占18%);有害垃圾(占5%);大件垃圾(如旧沙发、旧彩电等占27%)。
19.可持续发展
指不断提高人群生活质量和环境承载能力的、满足当代人需求又不损害子孙后代满足其需求能力的、满足一个地区或一个国家需求又不损害别的地区或国家人群满足其需求能力的发展。
20.物业管理专业化
由专门的物业管理企业通过委托合同的签订,按照产权人和使用人的意志和要求去实施专业化管理。它具体是指物业管理的队伍专业化、设备专业化、管理程序专业化。
21.一体化物业管理含义
对物业小区的管理由多家管理变成一家为主的管理,这样一来,效率高、效果好,业主满意。
22.物业管理中双向共管模式
专业管理与业主自律相结合。
23.物业管理平均社会成本
管理一个物业到合格水平,所有物业管理公司所要花费的平均值,就是物业管理平均社会成本。
在深圳,1999年物业管理平均社会成本是:高层写字楼-10.4元222/m月;高层住宅楼-5.46元/m月;多层住宅楼-1.03元/m月;工厂区--1.73元/m2月。
24.人均物业管理面积
物业管理公司管理的物业总面积除以该公司的总人数,就是人均物业管理面积。
在深圳,人均物业管理面积是:高层写字楼-900m2/人;高层住宅楼222-1200m/人;多层住宅楼-2200m/人;工厂区-2300m/人-2500m2/人。
25.物业管理费的费用构成
人头费:福利、工资、保险;公共用的水电费;设施维修养护费;
卫生、清洁费;安管费;绿化费;办公费;固资折旧费;管理佣金;物业管理相关保险;纳税。
26.两金(本体基金、专用基金)
本体基金:业主为维护房屋本体共(公)用部位及设施,保障房屋
安全使用,而按月缴纳的费用叫本体维修基金。其来源是由业主按月向
住宅区管理处缴纳,使用审批权在业主委员会。
专用基金:除用于购买管理用房和垫支购买部分商业用房款并限期
回收外,用于住宅区公用设施重大维修养护工程项目时,只能使用基金的增值部分,并且必须经业主大会批准,由业主委员会主任、物业管理公司法定代表人共同签字方可支出,还应报区住宅局备案。其来源是开
发建设单位在住宅区移交时,按住宅区建设总投资2%的比例,一次性向业主委员会划拨。
27.管理佣金
深圳市规定:物业管理单位无论管理费盈余或亏损,均可按10%的比例提取费用作为管理佣金。
28.物业管理相关保险
员工保险;财产保险;公共责任保险。
29.小额讨债法庭
物业管理公司在个别住户拒交管理费时,通过劝说、催促、协商和停水、停电无效
的情况下,如金额较小,可以直接依法向人民法院申请追回欠款,人民法院这时成立的法庭就是小额讨债法庭。
30.管理处管理用房面积的核定
管理处管理用房面积=房屋总套数(住宅、单身公寓套数+非住宅房屋每100m2建筑面积折为一套)×人均规划指标(0.06)×户均人口数(3.75)。
31.管理处商业用房面积的核定
深圳市规定:高层大厦按2‰的总建筑面积,多层住宅按3‰的总建筑面积。
32.常规服务、专项服务和特约服务
常规服务(常规性的公共服务)指物业管理的日常工作,如维修、安管、清洁、卫生服务等。
专项服务(针对性的专项服务)是为了改善和提高业主和使用人的工作和生活条件,面向广大业主和使用人,为满足其中某些特定群体的需要而提供的各项服务工作(包括某些中介代理服务)。特点是事先设定服务项目和服务内容,并公布收费标准(免费),供业主和使用人自行选择。如代订报刊杂志、代发信件、代订牛奶等。
特约服务(委托性的特约服务)指为满足业主和住户的个别需求,受其委托而提供的服务。如住户大人出差,代管小孩;照顾老人等。
33.消防管理三落实
指队伍、设备、制度三落实。
34.消防、治安管理中人防加技防的含义
人防:业主、客户和管理人员的意识,对治安问题的预防。
技防:通过科技手段,如:计算机系统、闭路系统、自动报警系统、对讲系统、通讯系统等,提高防范能力。
35.业主、客户使用物业应该注意“三防”
“三防”指防风、防火、防震。
36.装修控制两项重点
第2篇 某物业服务公司办公用品管理规定
物业服务公司办公用品管理规定
为加强办公用品的管理,节约办公费的开支,特制定办公用品管理制度:
一、办公用品统一由行政人事部购置和发放,各部门应于每月底拟定下月办公用品计划递交行政管理。行政人事部以各职能部门为单位,按月发放办公用品。
二、各部门购买专业性较强或较贵重的物品,须向行政人事部报计划,报请公司领导同意后,由行政人事部安排专员陪同各部门购买。
三、购进物品要严格验收,票物相符,及时登记造册,及时入帐。
四、所购物品各部门应指定专人负责保管,如出现遗失或损坏现象,一概由保管人按折旧价赔偿。
五、公司的各种固定资产管理按照公司《资产管理制度》执行。
第3篇 小区物业管理服务承诺规范
小区物业管理服务承诺
'zz'是**区住宅项目的一大亮点,通过现场考察和参阅相关技术资料,针对其设计理念和客户群体,**物业精心编制了针对'zz'这一经典小区的物业管理服务方案。
用心服务与锐意创新贯穿了我们工作主线。我们将作出以下承诺:
1、确保该项目服务方案目标的实现,提供优质的管理和服务;
2、以服务推进房产销售,实践'服务是第一资源',创造售楼效应,加速开发商回笼资金;
3、以依法和规范管理与优质服务,让楼盘保值增值,使业主真正感受到物有所值,值有所增。
我们深信,无论中标与否,**物业都会将此次投标作为未来工作的动力与发展的一个新起点,竭诚为上海市物业管理行业的发展和天谐房产的发展尽微薄之力!
感谢上海**物业管理行业的领导和专家对**物业的关注与指导!真诚希望得到天谐房产领导与专家们的宝贵意见,并向此次活动组织者、参与竞标的业内同仁学习与致敬!
上海**物业管理有限公司
总经理:
二o**年十月*日
第4篇 物业管理手册－公共秩序管理服务控制程序
1、目的
维护小区居住环境的安全有序,为业主提供优质的公共秩序服务。
2、适用范围
适用于对管辖区域内公共秩序管理服务的控制。
3、职责
3.1物业服务中心负责本管辖区域内公共秩序管理服务并负责对服务质量进行日常检查。
3.2礼兵部负责对公共秩序管理服务的指导。
3.2品质部负责对公共秩序管理服务进行抽查。
4、程序
4.1根据公司要求,公共秩序管理服务应做到:
4.1.1小区实行24小时公共秩序管理服务。
4.1.2礼兵人员标志明显、工作规范、作风严谨。
4.1.3危及业主安全位置设有明显标志和防范措施。
4.1.4配套有监控设备的小区,监控专员在安全监控设备出现故障的情况下,通知专业人员进行处理和维护,填写《维修任务单》;对各种警情进行有效地防范和处理,记录在《监控日志》上。
4.2公司根据4.1条款的要求,制定各项公共秩序管理服务规范,明确规定各项公共秩序管理具体的要求,具体执行《礼兵作业指导书》。
4.3建立公共秩序管理服务质量检查制度,对公共秩序管理服务质量考核进行量化,各班中队长在物业服务中心的统一领导下,对公共秩序管理服务质量进行日常检查,每班次检查不少于四次,每周书面考核不低于二遍,并填写《服务过程检验单》。品质部对公共秩序管理服务质量每季度进行抽查,并填写《品质部抽检单》。
4.4物业服务中心根据《人力资源控制程序》的规定会同礼兵部对礼兵人员进行培训和考核。
5、相关文件
5.1《人力资源控制程序》
5.2《礼兵作业指导书》
5.3《监控专员作业指导书》
6、相关记录
6.1《监控日志》jw/jl-7.5.1-7-001
6.2《车辆出入登记本》jw/jl-7.5.1-7-002
6.3《外来人员登记本》jw/jl-7.5.1-7-003
6.4《巡逻记录》jw/jl-7.5.1-7-004
6.5《值班记录》jw/jl-7.5.1-7-005
6.6《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003
6.7《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001
6.8《维修任务单》jw/jl-7.5.1-5-001
第5篇 海伦物业管理服务类行为规范培训
海伦堡物业管理服务类行为规范培训
客户服务人员
仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容
接待来访
1.客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:'您好,有什么可以帮到您吗'
2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,并点头致意表示认真倾听。
3.对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。
4.办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁
5.与客户道别主动讲:'先生/小姐,再见!''欢迎您再来'等。
6.接受电话咨询1.严格遵守接听电话的礼仪。
7.对客户服务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
接受投诉
1.接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。
2.与客户约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致。
3.不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。
4.处理问题时,如客户觉得不满意,要及时道歉,请求对方谅解,可说'请您原谅'、'请您多包涵'、'请您别介意'。同时要配合适当的补偿行。
5.对客户的表扬要婉言感谢。
办理各类收费业务
1.熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。
2.及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次。
3.礼貌地请客户出示所需的证件,'请、您'字不离口。
4.为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。
5.想客户解释清楚相关的收费标准。
6.请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:'这是您的发票和零钱,请收好',同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
收取拖欠物业管理服务费1.首先电话预约客户,请其约定来交费的时间,并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。
2.如特殊情况要上门收费时,要尊重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时也不能对客户家里有任何评价。
3.工作时精神振奋,情绪饱满,充满自信,不卑不亢,对工作有高度的责任心,积极主动,尽职尽责,任劳任怨。
4.如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时报告上一级领导。
5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。
6.客户交费时,要及时出具相关费用明细表,如客户有疑问,要做好相关的解释工作。
7.客户交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
司机
仪容仪表1.驾驶员在执行工作任务时,按要求穿着岗位制服,保持干净、整齐,面对客户、乘客态度诚恳,表情自然大方。
2.仪表端庄,车容整洁。
对待客户1.热情对待每一位客户,对客户要礼貌,热情接待;微笑服务;安全整点,一心一意为客户服务。
2.要树立正确的职业观'客户至上,服务第一'的观点,为客户提供优质服务。
3.要做到有车必供,供车及时,照顾特殊客户,扶老携幼,急人所难。
4.按规定停车,及时报站。注意顾客上下车安全。
5.态度和蔼,时时使用礼貌语言,在车上拾到东西物品,要及时寻找失主,物归原主。
6.学习心理学常识,掌握服务技巧
检查车辆加强车辆的预防保养,做到勤检查,勤保养,使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中,收车后的三检工作。
安全运行1.牢固树立'安全第一,预防为主'的观念,树立良好的驾驶作风,集中精力驾驶车辆、礼貌行车,文明驾驶,确保行车安全。
2.努力钻研驾驶技术,练好基本功,熟悉车队的有关技术规章,正确地执行驾驶操作规程。
3.钻研技术,熟悉业务,练好驾驶操作和简单修理的基本功。
4.遵章守法:严格遵守政府法令及公司的各项规章制度,服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理
责任心1.正确认识驾驶员工作岗位的重要性,树立职业的荣誉感和责任感。
2.对自己的工作高度负责,尽可能避免或减少差错,增强安全责任感,确保行车安全。
3.牢固树立'安全第一、预防为主'的观念。
4.处理好服务与安全的关系。
5.增强法制观念,敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。
6.服从管理,听从指挥,照章收费,谢绝馈赠。
7.熟悉交通环境,提高服务本领。
家政服务人员
仪表1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩带工牌。
2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。
3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
4.提供饮食方面服务时,应配带口罩。
5.工作期间应保持积极良好的精神面貌。
敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:'先生/小姐,您好!'同时鞠躬30度。'我是管理处的保洁员,请问是您预约了家政服务吗'。
进入客户家中1.得到客户确认后,主动说:'请问现在可以开始吗'。
2.得到客户的许可后,说'谢谢'后,进入客户家中。
开始服务1.进入客户家中后,主动询问:'请问您需要我做些什么'或重复已知的服务事项。
2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:'谢谢,我会尽快做完'。
3.开始服务。
服务完毕1.服务完毕后,应先收拾好服务工具,然后找到客户说:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检
查一下。'
2.客户看后若满意,应说:'谢谢,麻烦您确认一下。'请客户签单。
3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:'对不起,我马上处理好。'
4.客户签完单后,主动说:'谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗'。
告别1.客户应答没有后,主动讲'再见。'
2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:'打扰您了,再见!'并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。
家庭维修人员
仪容仪表1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等。并保持制服干净、平整,无汗味,无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。
2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
3.工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。
4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。
骑单车行进1.上下车跨右腿从后上下。
2.行进时应昂首挺胸,面带微笑,精神抖擞,保持直线前进、中速行驶,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。
3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时,应下车停稳车辆,呈姿态立正,点头致意,面带微笑,然后进行交谈。
敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。
问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:'先生/小姐,您好!'同时鞠躬30度。'我是管理处的技术员,请问是您预约了家庭维修'。
进入客户家中1.得到客户确认后,主动说:'请问现在可以开始吗'。
2.得到客户的许可后,说'谢谢'后,进入客户家中。
开始服务1.进入客户家中后,主动询问:'请问您需要我做些什么'或重复已知的服务事项。
2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:'谢谢,我会尽快做完'。
3.铺好工作地垫('全心全意全为您'字体正面面对自己),开始服务。
服务完毕1.服务完毕后,先收拾好服务工具,及清理现场。然后找到客户说:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。'同时介绍使用时应注意事项。
2.客户确认后若满意,应说:'谢谢,麻烦您确认一下。'请客户签单。
3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:'对不起,我马上处理好。'
4.客户签完单后,主动说:'谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗'。
告别1.客户应答没有后,主动讲'再见。'
2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:'打扰您了,再见!'并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。
附:家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表
序号名称型号数量序号名称型号数量
1克丝钳118电胶布1
2十字螺丝刀大、小各119小铁锤1
3活板手120三相插头1
4尖嘴钳121两相插头1
5扁口钳122字工螺丝1
6试电笔123胶塞6分1
7万用表124水阀4分1
8管钳125软管1
9大力钳126花线1
10刻刀127三通4分1
11卷尺128直通4分1
12板尺129弯头4分1
13毛刷230内接4分1
14电烙铁131灯泡1
15清洁毛巾132手套1
16一字螺丝刀大、小各133地垫1
17水胶布134鞋套2
会所服务
仪容仪表1.工作时间内,着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。
2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。
迎接客人1.客户进入会所,应面带微笑,主动问好:'先生/小姐,您好,欢迎光临!'并行30度鞠躬礼。
2.主动引客户入内,并为客户拉开座椅:'先生/小姐,请坐。'
点单1.身体直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客户侧面(间隔1米),征询客户:'先生/小姐,请问您需要些什么'。
2.客人点完单后,确认定单,及时下单。
送客客户离开会所时,应主动为客户开门,立于门侧:'欢迎下次光临!'。
解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时,应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答,不说不知道或模糊的语言。
收银1.首先告之客人的消费金额。
2.收钱时,确认所收金额,'您好,收您**元,请稍等'。
3.找回客人的零头,应双手递上,身子稍前倾,面带微笑,恭敬地对客人说:'这是找您的零钱,**元,请收好,谢谢光临'。
接受电话订场1.接听电话严格按照电话礼仪要求进行。
2.详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。
3.如所订场地已经订满,要委婉地向客人说明,并把还剩的场地向客人介绍,或者推荐其他的功能厅给客人选用。
4.向客人致谢。
维护前台秩序1.委婉地制止客户的拍照行为。
2.客人较多需排队时,应不时向客人招呼以抚慰客人。
食堂人员
仪容仪表1.按要求着厨房制服,且保持干净整齐,不能擅自改变穿着形式。
2.注意个人卫生,不应出现衣衫不整,油污满身的现象。
3.佩带口罩。
清洁1.各种肉菜要清洗干净,冻肉要解冻清洗,蔬菜类要清洗三遍。
2.加工完毕后,及时清理炉头及周围的卫生,清洗各种厨具。
3.保证供餐间的卫生,提前十分钟打开就餐间所有的空调。
4.打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净,无污迹。
5.在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。
态度1.热情周到,主动帮助别人,拾到东西主动寻找失主。
2.主
动询问用餐人员的意见,对其表示感谢,并及时整改。
3.婉言拒绝外单位人员就餐。
4.引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。
5.出现饭菜不够的情况,及时向顾客道歉,并尽量尽快满足顾客的要求。
及时1.提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。
第6篇 物业维修服务维修部零修安全管理规定
(一)严禁工作时间喝酒,严禁酒后作业。
(二)禁止在有易燃易爆物品的场所吸烟点火。
(三)所用工具要随时检查是否安全,避免工具伤人。
(四)电工无证不准参加电器操作。
(五)保险丝使用必须合理,严禁用其他金属代替。
(六)电焊工必须做到安全使用工具设备。
(七)手提电动工具使用于前,必须认真检查,确认安全后,方可接也使用。
(八)使用梯子必须有防滑措施,禁止站在梯子顶端操作,梯子的坡度不得大于60度。
(九)高处作业时,必须系好安全带。
第7篇 物业公司人事管理培训教材-员工服务手册
第二章人事
员工服务手册
一、前言
物业管理为一服务性行业,与社会服务工作甚为相似,主要服务对象乃业主,租户及来往的访客等。因此,在日常的管理行为,表现及态度,都必须注意每一小节,每个岗位的工作,都必须全心投入,尽量把服务标准提高,维持物业内外安全,清洁,方便,使用户能享受到宾至如归的服务。
二、项目简介
(略)
三、劳动条例
1.员工类别
员工为合同制员工。员工须签订劳动合同,按照合同规定履行雇员义务并获得工资及享受劳保福利。
2.聘用条件
本管理处招聘员工的主要条件是:依据其对应聘职位合适与否而定,并以该职位的职责要求所需的业务知识、工作经验及健康状况、个人品行作为聘用的标准。
3.劳动制度
根据中外合资劳动管理规定,本公司录用的所有员工一律实行劳动合同制,在公司要求后,员工需要办理前任职务完全辞职并将个人档案调至公司,或有关的劳动服务中心保管,才能成为本公司的正式员工。
4.劳动合同
劳动合同是公司与员工本人在自愿基础上签订的,具有法律效力。员工受聘时,必须细阅其内容。劳动合同有效期限不少于一年。
5.试用期
员工均须经过为期三个月的试用期。试用期内,若员工的工作能力及工作表现未能符合公司要求,公司可解除其劳动合同或延长其试用期,延长试用期不得超过三个月。试用期若延长至六个月,劳动合同有效期限亦相应延长至最少三年。在试用期内第一个月,员工若单方面提出辞职,将需提前一天书面通知方能生效。在试用期内第二个月以后,员工若单方面提出辞职,将需提前七天书面通知,方能生效。在试用期满后,员工若单方面提出辞职,将需提前一个月书面通知,方能生效。试用期满且工作表现符合公司要求者方能成为正式合同制员工。
6.劳动合同的续签与解除
劳动合同届满,公司将根据工作表现考评与员工在取得意见一致的情况下,可将劳动合同进行修订、续签。如解除合同则按照劳动合同有关条款规定执行。
7.调配晋升与辞职
管理处将根据业务发展需要,根据员工的工作、品行、文化程度、能力和潜质调配或提升到相应岗位。
正式员工如要求辞职,需提前一个月向部门经理呈交“辞职报告书”并抄送物业总经理批准并办理手续后方可离开公司。若未能提前一个月提出申请而需即时离职者,则需向公司交付相当于一个月员工基本薪金额之款项后,方可办理手续离开单位。
8.裁员与辞退
若公司因业务变更或其他原因,而产生冗员时,公司有权决定裁减员工人数。被裁减人员应服从公司的安排,不得提出无理要求,公司将提前通知有关员工及其部门主管,并按规定给予补偿;
(1)工龄满六个月以上到十二个月者发给一个月之个人基本薪金;不发放其它补贴;
(2)满一年以上者,按每年一个月之个人基本薪金累计发给(最多不得超过十二个月),但不发放其它补贴;
员工若违纪达10分或违反本手册中所提及的严重纪律行为,公司可将该员工予以即时辞退,不予任何补偿。
9.入职手续
员工入职时须到公司人事部门填写员工登记表,递交劳动手册、待业证、身份证、学历证明、二张5公分近照,凭人事部门开具的[入职通知书]领取工作证、考勤卡、更衣箱钥匙等。
10.离职手续
凡离职之员工必须到人事部办理手续,交还公司所发给的资产配备,包括:工作证、制服、员工手册、衣柜钥匙、工具、备用金(如有)等。未能全部交还以上物品者,须按规定赔偿。否则公司除有权拒绝发放薪金与补贴外,将不予发给任何离职证明,并视情况需要循法律途径解决。
11.工作时间
本公司依国家规定实行每周四十小时工作制。轮班制员工的周六、周日及例假作轮休制办理。午膳时间,将由公司编排。
12.超时工作
本公司因工作需要而发生员工加班,均需事前申请并由部门主管批准,主管加班由总经理批准,特殊紧急情况需要事后第一时间知会管理处总经理。并补办审批手续。
(1)员工加班半小时以上才能计算加班时间,不够半小时不计算加班。
(2)加班费计算方法为员工底薪乘以12个月,再除以365天计算,计出日工资后再除以8小时计。
支付率为:a.延长时间为基本薪金的150%;
b.公休日为基本薪金的200%;
c.国定休假日为基本薪金的300%;
(3)员工加班后若需要调休,必须先到人事部门填妥调休单,以此为凭,安排补放。
(4)调休必须事先递交调休单,由上一级主管批准。
(5)调休除需获得预先批准外,而且还必须在加班行为发生后三个月内处理。
(6)逾期调休,本公司将按实际情况不受理或以年休处理。
13.薪金
(1)薪金制度
本公司的薪金制度结合本公司实际情况,根据员工各自不同的职位、岗位、业务技能、工作态度、合作态度和工作成果而确定员工薪金,本公司工资结构为:公司基本工资(底薪)+综合补贴。
公司综合补贴包括国家规定之各项补贴。
本公司采用模糊工资(即薪金保密制度),每位员工不得相互探听或以讹传讹,扰乱士气,违者按规定处罚。
(2)薪金调整
本公司将根据财政状况和每位员工每年工作表现评估来作为调整薪金的依据。每年 月份进行薪金调整。做到无功不赏、无过不罚、赏罚分明、有升有降。薪金每年调整之行为,并不是公司的一个固定行为,亦不是每一个员工都能享受的待遇,公司保留最后决定的权力,员工不得异议。
(3)发薪日期
每月的第 天为员工薪金及补贴发放日,发放上一个月的工资。
(4)领薪办法
薪金及综合补贴以现金或银行转帐方式每月发放一次。
四、员工福利
年假
正式员工在本公司服务满十二个月后,(包括试用期)自第二年起将可获全薪年假四天,正式员工由第四年开始,每服务满一年,其年假亦相应增加一天,最多以不超过十四天为限。
上述全薪年假并不包括国定假期及公休日在内。年假应一次享用(特殊情况外,本公司有权安排员工将年假分为两段时间享用,事前双方协议)年假之使用根据各部门之人手需求,由部门主管作最后决定。申请年假需于十
五天前填妥申请表格,由部门主管批准,经人事部审核,总经理批准方属有效。
未经总经理批准,不得将上年度假期累积至下一年度,员工不按期享用年假,作放弃年假论,本公司不作任何补偿。
1.病假
(1)员工因病缺勤(包括试用期内的员工),必须当天通知部门主管,事后必须呈交有效之医院证明并填备请假单向部门主管申报。
(2)经认可病假缺勤之员工(包括试用期内的员工),按照基本薪金可获发80%的工资。
(3)员工(不包括试用期内的员工)的医疗期为:-
入职工年医疗期累积期
少于五年三个月十二个月
五年以上六个月十二个月
在医疗期内的员工可获发基本薪金的80%,综合补贴将不发放,凡超过规定医疗期,作无薪处理。管理当局有权决定是否继续保留其原职位。管理当局亦有权决定是否应予终止劳动合同。
(4)病假之中休息日均作病假处理。
(5)病假证明必须于24小时内呈交人事部备查,无出示有效之病假证明者,一律作事假或旷工论。
2.工伤
(1)员工在工作时间和工作区域内,因工受伤之员工应即时向所在部门主管报告,经有关部门确认,医疗费可全额报销。在医疗期间,基本薪金及综合补贴将全数发放。
(2)员工因工受伤的缺勤,除员工的基本薪金及综合补贴外,其它均按照病假规则办理。
(3)可按照劳工条例所订,员工可在公司投购雇主责任险之保障范围内,依章赔偿。
3.事故
(1)员工因事故,而需申请假期者,均按照年假的申请办法及规例执行;若因年假已全数享用而员工因特殊情况,仍需请假者,则员工将不发放该段时间的基本薪金及综合补贴。
(2)员工申请事假须于请假日前三天交部门经理审批,再经总经审批。
(3)各部门主管申请事假须总经理批准。
(4)申请事假每次当一天算。
(5)员工每年的累积事假超过七天者,公司将有权要求员工解释请假理由及有权将员工调整岗位,若调整岗位后请假情况未能改善者,公司将有权要求员工辞职。
4.婚丧假
(1)员工凭有效之结婚证书可享受结婚假期三天;员工享受婚假须提前三周凭结婚证书,由本人填写请假单,经部门主管签署后报人事部门备案,后交总经理审批。
(2)符合晚婚条件(初婚男26周岁,女24周岁)之员工,则可额外晚婚奖励假七天(法定假或公休假不补),婚假必须一次使用。
(3)上述此等假期均为部份薪酬假期,员工可按假期日数获发底薪百份之八十;
(4)员工之父、母、配偶、子女和岳父母或公婆死亡时,可给予连续三天的丧假;
(5)需到外地料理丧事之员工,可酌情加路程假二天;
(6)员工之祖父母、外祖父母死亡,可予丧假一天(不加路程假);
(7)丧假亦为部份薪酬假期,员工可按日数获发基本薪金百份之八十;
(8)享受上述待遇必须是劳动合同制员工,临时工或试用期内员工除外。
5.产假
(1)符合计划生育的女员工,分娩者可获预产产假90天(产前15天,产后75天),或难产假105天,或多胎产假120天;
(2)晚婚年龄的女员工(24周岁)初产妇可多获晚育奖励假15天;初婚男方(26周岁)在女方产后一个月内享受晚育奖励假三天。(凭初产之证明,男方可按日数获发基本薪金百份之八十);
(3)按规定女员工于产前休息15天,产后休息75天;
(4)妊娠三个月内自然流产,应给予30天产假休息天,三个月以上至七个月以下自然流产,应给予45天产假休息天;
(5)违反计划生育之女员工,按上海市计划生育办公室有关规定执行;
(6)女员工怀孕经医院证明而需保胎休息,其休息时间按病假规定处理;
(7)女职工在产假期间工资照发,按规定享受的产假的工资按基本薪金80%发放。
(8)享受此等遇必须是劳动合同制员工,临时工或试用期内员工除外。
注:以上各项假期必须签具有关认可之证明书,例如:医生证明单、证明书、死亡证、户口登记证或预产期证明书等。并按照放假申请手续办理上述各项假期,请假期间,员工之综合补贴将不与发放。
7.员工培训
所有员工均需接受公司提供之业务、职业技术培训。凡由公司出资的专门培训计划,公司有权与员工签订变更合同劳动内容的书面协议。
8.奖励
(1)在改进公司经营管理,提高经济效益方面有显著成绩者;
(2)防患于未然或在危急时刻为他人生命安全、保护公司财产方面有特殊成绩者;
(3)在防止大厦/小区财产,业主的贵重物品被盗、丢失等事故方面有成绩者;
(4)品行端正、技术突出、热爱工作、受其它员工拥戴的员工者;
(5)因对国家,对社会有特殊贡献,其行为为公司带来荣誉者;
(6)其他方面有显著成绩者;
9.奖励方法
凡符合奖励条件者,由直属上级或部门主管提名,书面交总经理批准予以确认,人事部门备案,奖励形式为:-
(1)授予奖状
(2)颁发奖品
(3)发给奖金
(4)晋级
(5)特别加薪
注:对员工的奖励及奖励之基础,公司将保留唯一及最终决定权,员工不得异议。
五、规章制度(规则)
1.员工关系
员工之间应以礼相待,互相合作及谅解,员工应服从和执行上级指定的任务,若遇疑难或不满,亦应保持《先完成工作,后反映意见》的态度,事后向直属上司请示申诉,以便妥善处理。
公司将给与每名员工申诉及反映意见的权利及机会,但公司并不鼓励越级申报投诉,员工需采取遂级上报的方法,经反映但意见未获采纳或解释者,才作越级报告。
员工在报告中,应采取客观,不作人身攻击,必须反映事实的态度来反映事件,若公司在员工报告中发现虚报,假做或恶意抵毁他人及破坏工作气氛的情况,其报告将不受理,员工亦会受到相应的处分。
2.考勤
(1)员工上下班以电子钟打卡,到部门签到为准。
(2)员工必须按时上下班,在值班前,必须准备充分时间更换制服以便准时到岗签到。
(3)在工作时间内,员工不得擅离职守,不得无故早退;下
班后,不得在公司内无故逗留及穿着制服离开。
(4)员工必须依照部门编制的工作时间表到岗工作,如需调换班次,必须事先征得部门主管同意签字后报人事部备案,否则视为旷工。
(5)凡未办任何书面请假手续的员工(在有特殊证明的情况下例外)无故不来上班者即视为旷工。旷工除扣除基本薪金及综合补贴外,给予书面警告。当月若无合理解释亦无可予接受之理由而第二次旷工者,即予以开除。当年累计旷工三次,予以开除。
3.钟卡
(1)员工上、下班时,必须按规定打卡,公司考勤一律以电子钟打卡为准。
(2)如因公差,外勤等原因未能打卡者,应由所属部门主管签字注明,方可生效。
(3)病假、事假等有请假手续未打卡者,由人事部门盖章方可生效。
(4)上下班忘记打卡者,第一次口头警告,由部门主管补签,第二次作事假处理。
(5)因大雾、下雪等特殊情况外,必须由所属部门主管签字注明方可生效。
(6)员工上下班必须亲自打钟卡,如因迟到或未来上班而委托别人代打卡者,一经发现,以旷工论处,并作乙类过失处理,代替他人打卡者也作乙类过失处理。
(7)擅自涂改,损毁考勤卡者,作甲类过失处罚。
(8)人为损毁、遗失考勤卡者,补卡者需交人民币拾元。
4.仪表仪容
员工必须注意个人卫生,经常保持个人及制服整齐、清洁。
5.员工证
(1)每位员工均由人事部发给工作证,部门主管有权随时抽查有关证件。
(2)穿制服之员工必须佩戴于衣服左上角,在大厦/小区范围内,员工必须佩戴员工证。
(3)遗失应立即通知人事部,除因时间过久而导致损毁者外,每次补领新员工证或姓名牌需交人民币拾元。
6.员工更衣柜
(1)员工须经常保持衣柜清洁与整齐。
(2)员工不得将贵重物品带入大厦/小区,公司不负任何私人财物损失之责任。
(3)员工更衣柜内不准放置危险及易燃性物品。
(4)不得私自加配制锁或私自更换更衣柜锁。
(5)员工不得拒绝上级部门的不定期/定期检查。
7.制服
(1)制服的发放范围视工作岗位而定。所有制服的发放、保管,按规定办理。
(2)员工必须经常保持制服之清洁及完整。
(3)未经批准员工不得将有大厦/小区标志的制服穿着离开大厦/小区。
(4)如因个人疏忽和滥用引起制服损坏或遗失,需由员工自行负责赔偿。
8.个人资料
员工必须如实按公司要求填写各类登记表及申报电话号码。员工必须将有关迁移住址、婚姻状况、生育子女等变更事宜即时通知人事部门,以便及时更正。若有谎报情况,公司有权立即将其辞退。
9.申请证明
凡要求公司出具有关个人人事证明的员工,必须填写申请表,公司有权决定出具与否。
10.安保检查
(1)员工不得携带与公司用品或工具相类似的物品或工具进入工作
范围。
(2)凡需携带物品离开工作范围,须持有部门经理批准及开具的物
品携带出门证。
11.拾遗
员工在大厦/小区范围内拾到任何财物,必须当天送交物管部登记。若遗失私人财物,应立即向人事部报告。
12.吸烟
在员工休息室以外范围,大厦/小区内任何地方均严禁吸烟,违者一经查获,每次罚款三十元。
13.私人来访和电话
员工在工作时间内一般不得接待和会见亲戚或朋友。未经部门主管同意,员工不得在公司内接打私人电话,除紧急情况外,外来的私人电话不予接通,亦不代为传呼。
14.通知和通告
公司之定期及不定期的通知、通告、指示将张贴于通告栏中,员工应随时注意。
六、纪律处分
1.目的
为促进员工相互了解和廉洁持守,并为加强纪律服务精神。特此订立在职员工行为标准以保证物业管理的服务有效地达到预期目标,使大厦/小区管理服务更趋完善。
2.犯事处分方式
处分按10分制方式循序审定裁决。犯甲类过失扣2~4分,乙类过失扣4-6分,丙类过失加6-10分,扣满10分即时开除。
犯规后满半年未再犯任何过失将取消其已扣发。员工若犯丙类过失情节恶劣,公司可作出立即开除之处分决定,并不须给予事先通知或作出任何赔偿。
3.犯规经济处分
凡员工犯甲、乙、丙类过失,将按以下标准扣除工资
犯规种类扣除标准
甲类过失50元
乙类过失100元
丙类过失200元
下列情况之一的,公司可对该员工做出无薪停职的处理,而停职一般不超过十四天;
(1)在违纪行为进行调查期间;
(2)员工犯规累积达10分或犯丙类过失情节严重者,上级管理当局作出最后处分决定期间;
(3)员工因涉嫌触犯社会治安管理条例或有关刑法,而受司法部门调查期间,停职期可顺延至有处理结果为止。若被证明无罪,停职期基本工资将作补发。
处理程序
(1)纪律处分的处理一般在事发后一周内作出;
(2)警告书由部门主管发出,将列明员工犯规的细节;
(3)员工须在警告书上签名,警告书副本将由人事部归入员工工作档案,如员工拒绝签认,则以见证为据,记录在案,而该警告书仍将视作生效。
(4)员工犯甲、乙类过失,部门主管可签发犯规通知,通知人事部、总经理阅。犯丙类过失,部门主管须先将处理报告交人事部门审核并经总经理批准。
员工上诉
若员工不服任何处分,可于该处罚报告发出后的一星期内亲自或书面向人事部申诉,人事部将视情节轻重,召开纪律小组会议研究。小组成员将包括有关部门主管及领班或目击证人及至少一名高级行政人员(副总经理)和工会代表。小组的决定视为本公司最后的裁定。员工若对公司裁定不服,可上诉劳动仲裁委员会。
处分有效期
员工受处分后,如能知所悔改,以后的行为及工作表现亦无任何过失,甲类过失六个月后撤销,乙类过失一年后撤消,丙类警告在合同期内一般不予撤消。撤消意见由部门主管提出,报总经理批准,人事部门备案。
过失性质
(1)甲类过失
a.不按规定路线出入大厦/小区;
b.值班时未穿着整齐制服,不按规定配带员工证;
c.超出工作范围到其他部门闲荡;
d.未经部门主管批准,擅自调班;
e.在工作时间洗澡,更换工作服、洗涤等行为;
f.私自在工作时间收听(看)广播、录音、电视,除因工作需要收听天气转变或特别广播;
g.在大厦/小区内乱扔杂物、烟蒂、随地吐痰、破坏环境
卫生;
h.在大厦/小区内行为不检点,大声喧哗、追奔打闹;
i.搬弄是非、影响员工之间团结;
j.在工作时间内打瞌睡;
k.经常迟到早退(每五个工作日,迟到或早退两次以上);
l.在容许吸烟区以外的地方抽烟;
m.不礼貌地与客人、上司对话,引起客户投诉;
n.穿着印有公寓标志的工作制服,工作鞋上街、回家;
o.违反安全守则或部门规定;
p.由于工作过失、造成大厦/小区财物的损失;
q.知晓其他员工犯有严重过失行为,知情不报;
r.犯有其他轻微过失行为。
(2)乙类过失
a.旷工一天;
b.擅自涂改、损毁考勤卡者;唆使他人代他人打钟卡;
c.擅离工作岗位,未经许可擅自调班;
d.经通知无故不加班者;
e.工作态度恶劣、粗暴对待上司、同事;
f.工作时间打扑克、下棋、看书或干私事;
g.未经许可私自配制公司钥匙;
h.未经许可擅自将消防安全设备或其他设备挪作他用;
i.对客人不礼貌与客人争吵;
j.公开顶撞上级,不服从指挥或故意消极怠工;
k.涂改、假造单据证明;
l.由于工作过失,造成公司财物损失价值达500元以上;
m.擅自进入“未经许可,不准入内”区域;
n.发表虚假诽谤性之言论,从而影响大厦/小区客户或其他员工之声誉受损;
o.私自收受客人所给的赏赐或财物而不上交;
p.未经公司负责人许可为客户提供私人服务及收受利益;
q.不按时、按量完成工作任务,造成一定后果者;
r.拾到客人遗留物品而不按规定上缴。
(3)丙类行为
a.旷工连续三天;
b.殴打他人,相互打斗,不管谁对谁错;
c.偷盗大厦/小区内物品或客人之财物;
d.伪造文件,提供虚假资料;
e.泄漏公司机密文件和资料;
f.作出不道德的流氓行为;
g.收受任何形式的贿赂或向他人行贿;
h.利用职权收取回扣,损害大厦/小区公众利益;
i.在社会上作出严重损害国家、大厦/小区声誉及利益之行为;
j.由于工作过失,造成大厦/小区财物损失达1000元以上;
k.知晓其他员工犯有应予开除之行为而知情不报;
l.参与赌博;
m.上班时饮酒或已受酒精影响;
n.犯有其他重大过失行为。
七、安全守则
1.安全规范
(1)注意防火、防盗,如发现事故苗头或闻到异味,必须立即查找并及时报告有关部门,切实消除隐患及作出预防。
(2)下班前要认真检查当值范围之情况,关好门窗,消除不安全隐患,确保大厦/小区及客户生命财产安全。
(3)如发现有形迹可疑或有不法行为的人和事,应及时报告保安部或有关部门。
火警
每一位员工都应熟记火警电话、119讯号、熟悉消防通道及出口处位置,熟悉灭火器具的使用方法及安放位置,在救火过程中听从消防中心的指挥。
如遇火警,必须采取以下措施:-
(1)保持镇静,不可惊惶失措;
(2)呼唤同事协助;
(3)通知消防中心,清楚地讲明火警地点、燃烧物质、火势情况及
本人姓名、工号,并报告有关人员。
(4)在安全的情况下,使用灭火器材试将火种扑灭:
(5)如火势扩大而有威胁生命危险,必须引导助客户撤离火警现场;
(6)把火警现场附近所有门窗关闭,并将电掣关闭;
(7)火警消除后保持现场情况,任何人仕不得无故进入,以备调查。
2.意外
(1)员工如发现他人不慎发生意外受伤,应首先做好抢救工作,并立即通知值班人员及将伤者送往医院。
(2)如发生有不安全的设备足以引起意外,应立即向值班人员报告通知有关部门或总经理;
(3)如果有危险区域的产生,必须马上加设警告标志,以警告他人不要靠近,以免使他人受到伤害;
(4)盗窃和死亡事故发生后要保护现场情况,任何人不得无故进入,以备调查。
3.在紧急情况下,全体员工必须服从总经理的指挥,鼎力合作,发扬见义勇为、奋勇献身的精神,全力保护国家财产及人民生命安全,保持公司业务正常进行。
八、修订与解释
1.修订
由管理部门商议决定,经总经理批准,公司可根据业务及管理的需要,随时对《员工手册》进行单方面的修订,其修订的内容将立即公布于全体员工。
2.解释
本《员工手册》的解释权,在物业管理处办公室。
本手册如有与国家政府、法令、法规相悖之处,应按国家的政策法规办理。
致:员工
本人谨此签收到“员工手册”,并经阅读,已清楚其内容,本人愿意遵守“员工手册”及本公司有关制度,忠于职守,努力工作。
部员工(签名)
年 月 日
九、员工招聘计划(包括程序)及制度
1.人力规划
人力规划是物业管理对未来人员的需求和供给之间可能差异的分析。人力规划一般包括:-
-岗位职务
-人员补充规划:指各类各级人员所需要的资历、培训、等要求年龄
-培训规划:通过各种教育培训途径,为公司培养目前和未来所需
要的各级各类合格人员
-人力分配规划:包括工程分配,员工职务调配及工作调动
2.职工的分类
依据公司编制人力规划要求,公司人员划分为以下级别:-
-管理层人员-e及m级别
-文级非管理层人员-c级别
-工程技术人员-t级别
-保安人员-s级别
-其他人员-o级别(按特别需要而产生)
3.管理公司员工需求
在人力资源需求预测,大多以经验估计法进行,按架构设计提出员工需求的指导性建议。再由各部门按此指导性建议的要求与部门拟定具体用为需求,再交由物业经理及发展商代表落实批准。
4.员工招聘
在完成了对整体员工的需求预测,员工招募需开始,而员工的招聘大致分为三个阶段:
-确定人员要求
-吸引人们前来应聘
a.从有关人仕介绍
b.从报章招聘
c.从人力资源中心
-从求职者中挑选职工在挑选员工方式方面大多采用以下两种方式
-证件挑选方式:按提交自己履历表、特长,公司推荐信考虑标准
-直接挑选方式:以笔试、面试等作录用判断而具体工作,由经理主管级员工进行应聘。
十、员工考核
两种不同的评估方法
-定量标准:用得分作衡量标准
-定性标准:用评语或字符作衡量标准
1.评估项目简释
2.职员工作表现评核报告
第8篇 x长堤物业管理处服务承诺
水印长堤物业管理处服务承诺
东莞市**物业管理有限公司水印长堤管理处受东莞市世纪**花园建造有限公司委托全权负责管理水印长堤。管理处下设安管部、清洁部、绿化养护服务部、工程维修服务部、消防监控服务中心、客户服务中心,对水印长堤依法实施全方位封闭式24小时管理服务工作。
管理处本着'依法管理、服务第一、顾客至上'的原则,遵循'服务热诚、精益求精、管理规范、进取创新'的质量方针,无微不至地开展管理服务工作。'想业主之所想,急业主之所急,持续超越顾客不断增长的期望'是管理处的工作宗旨。为使小区的物业管理工作日臻完善,我们将全面推行严格的服务工作时效制、回访制和服务承诺制。同时,管理处还将为业主(住户)提供各种无偿和有偿服务,使您'真正'生活得无忧无虑,开心每一天。
特别服务承诺与服务纪律:
欢迎您对我们的管理服务工作提出意见和批评,我们保证认真倾听您的意见,认真解决每一宗投诉和您所提出的每一个问题。
对您的任何一项服务工作我们都将实行限时工作制,使您的困难在最短的时间内得到及时解决。
管理处禁止员工私自对业主(住户)进行服务提供和其它功利性交易。
我们提供24小时的全天候服务,欢迎您在需要时拨打我们的热线服务电话。
后附:
1.服务电话一览表
2.家政服务流程图
3.业主(住户)投诉流程图
4.业主(住户)报修流程图
5.租房手续流程图
6.租房退场手续流程图
第9篇 小区物业管理服务费收取程序
小区物业管理服务费的收取程序
对物业管理服务费用收取过程进行控制,规范物业管理服务费的收取和使用,保证物业管理工作的正常运作。
1.0管理处财务人员负责参照有关规定制订物业管理及服务的各项收费标准和各项费用的收取工作。
2.0管理处主任负责审核各项收费标准并监督费用收取的执行情况。
3.0总经理负责审批各项收费标准并监督费用收取的执行情况。
4.0客户服务部负责各项收费单据的投放和催缴工作。
5.0工作程序
5.1收费标准的制定
5.1.1管理费、房屋本体维修基金、有偿服务费等的收取标准由管理处财务组参照深圳市政府有关职能部门及业主委员会规定的标准制订,经管理处主任审核、总经理批准,如有必要报政府部门、物价局批准后执行。
5.1.2财务人员在业户入伙时即建立《物业管理费用收费一览表》,明确每个业户的物业管理费用和房屋本体维修基金收费标准。
5.2管理费的收取和水、电费的代收代缴
5.2.1管理处从业户办理入伙之日起计收管理费。
5.2.2每月底由财务人员核算业户的物业管理费用并录入电脑。
5.2.3管理处工程部每月底抄录水、电表读数,交由财务人员将上述数据输入电脑,按照收费标准核算打单。
5.2.4每月的收费通知由财务人员于每月5日之前打出,交客户服务部发放到业户的信箱中。
5.2.5每月管理费和水电费均通过银行划款,存款金额不足无法托收时,由客户服务部负责通知业户补足存款余额再行划款,特殊情况下可现金或支票交纳。
5.3房屋本体维修基金的收取
5.3.1管理处从房屋竣工保修期完成后开始向业户收取房屋本体维修基金,收取标准按深圳市政府职能部门的有关标准执行。
5.3.2房屋本体维修基金按月收缴,委托银行扣款代收。
5.4有偿服务收费
5.4.1管理处工程部向业户提供有偿服务时,如实填写《有偿服务单》,写明人工服务费、材料费及总金额等,签名确认,并请业户对有偿服务进行验收及在《有偿服务单》上签名确认。
5.4.2管理处财务人员根据《有偿服务单》相关栏目中的金额数收取费用。
5.5监督管理
5.5.1一切收款票据均由财务人员专人负责保管,发票必须由会计保管.
5.5.2收费需领取收款票据时,根据有关财务制度进行登记.
5.5.3票据使用完毕后,领出人要把存根联及时交财务票据保管人,并即时清结。
5.6违章处理
5.6.1业户逾期未交纳管理费的,超过规定时间后,由财务人员发出《催款通知书》,限时缴交。
5.6.2《催款通知书》发出后,过期拒不缴交又无正当理由的,客户服务部报管理处主任处理。
6.0支持性文件及质量记录
6.1《有偿服务单》此单由管理处制作
6.2《物业管理服务收费通知单》此单由财务部制作
6.3《催款通知书》此单由财务部制作
6.4《物业管理费用收费一览表》此单由财务部制作
6.5《安装维修及有偿服务收费标准》此单由管理处制作
第10篇 物业服务公司采购管理办法3
物业服务公司采购管理办法(三)
1目的
为了控制公司支出成本,维持物资耗用低水平,提高资源利用,同时保证物资及时供给,特制订本办法。
2范围
全公司范围。
3采购分类
3.1关键物品:直接为客户提供服务且对服务质量有重要影响的物品;单件物品价格昂贵的物品。
3.2一般物品:对服务质量影响较小的辅助材料或低值易耗品。
3.3服务供方:非我司直接管理,但其人员或物品直接为我司提供相关服务方。
4采购供方的选择
4.1关键物品及服务供方的选择应填写《供方合同履行能力评审表》,附营业执照、相关产品合格证书及其他证明其具备履行能力的证明资料,提交评审小组,经评价符合即可列入《合格供方一览表》。
- 关键物品进入实际采购阶段应填写《申购单》。
- 服务供方进入实际采购阶段应填写《印章及付款申请表》。
4.2一般物品,经采购验收合格后即可列入《合格供方一览表》。实施一般物品采购时需填写《申购单》,审批流程见后。
4.3管理中心组织每年11月份对《合格供方一览表》进行一次重新评价,并制定新的《合格供方一览表》,报总经理室审批。
每年9月份对供方进行一次跟踪重新评价,填写《供方合同履行能力评审表》,不符合的应直接从合格供方表中取消,如因特殊情况留用,应由评审小组提交说明报总经理室批准。
5采购审批
5.1采购计划
月度采购应在每月12日进行库存盘点后,附《库存物品盘点表》及当月《物品消耗单》,在三个工作日内将下一个月度的《物资采购计划表》提交至总公司审批。
5.2分类采购复核
工程类:项目工程部填报-总公司工程部经理复核;
运营类:客服/秩序维护部填报-物业项目经理复核;
行政类:行政助理填报-总公司行政人事经理复核。
分类采购经相关职能经理级岗位复核后,正式进入采购审批及实施流程。
5.3采购审批流程图
5.3.1总公司采购流程图
5.3.2分公司采购流程图
6相关文件
采购过程中,应严格审核可能所涉及到的相关文件:
l采购合同
l产品图样/样板
l产品规格、标准
l技术服务协议/合同等(如有)
7附录
l物资采购计划表;
l申购单
l合格供方一览表
l供方合同履行能力评审表
l物资物品分类表
l付款及印章使用申请表
第11篇 物业服务公司考勤管理规定-9
物业服务公司考勤管理规定(九)
一、目的:
为使公司员工出勤规定有所遵循,根据国家《劳动法》,结合公司实际情况,特制定本制度。
二、适用范围:
凡公司所属员工及受聘员工均适用之。
三、作业程序:
1、实施原则:
公司全体员工均必须按规定时间上、下班。
2、工作时间:
(1)配合公司实际状况之需要
a、公司行政人员(含物业助理、收费员、部门主管以上员工)每周工作39个小时,每天工作7小时。上班时间为早上:8:00---12:00,下午:14:30---15:30,每周轮休一天。
b、公司操作层人员(含维修技工、秩序维护班领班、秩序维护员、保洁员、绿化工)每月休息4天。具体工作时间安排由各部门根据部门的实际情况编制《工作时间安排表》,并报行政人事部备案。
(2)、打卡
a、员工考勤实行个人指纹打卡,每位员工入职第一天由行政人事部行政助理办理个人指纹录入工作。
b、考勤数据由公司行政人事部统一收集、核实、统计和保管,并作为记发工资的依据。
c、考勤数据一律不得擅自修改、违者第一次扣罚当月30%的绩效工资,第二次作开除处理。并由行政人事部将违纪事实记入个人考核档案。
d、上班提前1小时,下班拖延1小时打卡,为无效打卡。
e、因公外出无法打卡或上下班忘记打卡者。应先到行政人事部领取《未打卡证明》,填妥未打卡原因等内容,在24小时内交权限负责人批准后,统一由行政人事部收集保管。否则每次以旷工一天论处,并参照本制度旷工有关规定处理。
f、如因工作安排不能打考勤卡者: 一般员工由部门经理在相应时间签字认可,部门经理由公司领导签字认可。
如考勤打卡机出现故障或损坏而不能正常进行考勤打卡,期间的考勤办法为:一般员工由部门经理在相应时间签字认可,部门经理由公司领导签字认可。
(3)、迟到、早退
a、未按规定时间上班者,即视为迟到,迟到5分钟以内做书面警告处理,迟到5分钟到20分钟扣罚10元,迟到20分钟以上扣除当日的基本工资,月累计迟到五次作旷工一天论处,月累计迟到五次以上作旷工三天论处。并参照本制度旷工有关规定处理。
b、未至规定时间提前下班者,即视为早退,早退5分钟以内扣罚10元、早退5分钟到20分钟扣罚20元、早退20分钟以上扣除当日的基本工资,月累计早退五次作旷工一天论处,月累计早退五次以上作旷工三天论处。,并参照本制度旷工有关规定处理。
(4)、旷工
无故不上班者或未经正常程序请假或假期满未经续假而无故不上班者视为旷工,旷工半天扣除当天的基本工资,旷工一天扣除当月基本工资的20%,当月累计旷工二天扣除当月基本工资的30%,当月累计旷工三天扣除当月基本工资的50%,当月累计旷工三天以上,公司给予辞退处理。当月连续旷工两天扣除当月基本工资的50%,当月连续旷工三天以上(含三天)作自动离职处理。
(5)、轮值
公司的二十四小时保安值班监控值班室及所有需轮值排班的部门,必须于每月月底前2天(逢节假日提前)将值班表报行政人事部备案。
(6)调班
公司调班应由行政人事部统一发布公告,各部门及员工个人调班,则写书面申请,经部门负责人及相关领导核准后报行政人事部备案。
四、行政人事部于每月3日前将上月公司员工考勤统计情况报公司财务部核发工资。
五、实施与修改:
本制度经公司领导核准后公布实施,修改时亦同。
第12篇 物业服务公司工作计划总结管理规定
为落实公司目标管理,使公司整体工作方向保持一致,工作条理清晰,定位明确,提高工作效率,实行规范化管理,特制本制度。
二、适用范围:公司各部门负责人。
三、内容
1、各部门或项目根据公司和部门或项目的实际情况,制定本部门或本项目的月工作计划、周工作计划、月、周工作计划采用统一格式编制,每月的工作计划必须于当月的25日17:00前交行政人事部,每周五17:00前必须提交下周工作计划到行政人事部。
2、各部门经理或项目经理应根据公司发展需要,围绕公司领导下达的指令,对所管辖部门的月度或每周工作计划进行整合,列出本部门或本项目的月度或每周工作计划。
3、行政人事部于每月28日17:00前将各部门、各项目的月度工作计划汇总呈送总经理办公司审批,于每周五17:00前将周工作计划汇总呈送总经理办公司审批。
4、月、周工作计划必须要有明确的工作任务、计划完成日期、责任部门、责任人,工作应达成的重点目标等。
5、各部门各项目在编制月度与每周工作计划时,必须对上周、上月的工作计划作出工作总结,正在进行的工作要说明工作进展程度,未能按期完成的工作计划必须说明未完成的原因及预计完成时间。
6、工作计划的跟进与实施:
(1)、各部门各项目的经理应逐级下达工作计划,明确工作的实施责任人,确保各项重点工作的落实。
(2)、各部门各项目经理负责本部门重点工作的协调与监控,负责协助落实各项重点工作。
(3)、各部门各项目经理在执行落实月度或每周工作计划时,因拟定的工作计划不能实行或中途终止时,应及时反馈行政人事部,编写工作计划变更表,并说明原因。
(4)、行政人事部于每周六、每月30日举行工作总结会,会议内容包含但不限于以下内容:
a、通报上周、上月重点工作完成情况和工作计划。
b、各部门通报近期工作中存在的问题和困难、及需要协助解决的事项。
c、公司对下阶段工作提出要求和指引。
四、工作计划管理
1、各部门没有按时提交工作计划、工作总结的,处罚款20元/次。
2、工作计划与总结的内容不完整(重要工作未列入、总经理提示的重点工作未列入等),每遗漏一项罚款5元/次。
3、对工作计划按时完成且完成质量较好的,给予表扬,未完成的工作按《绩效考核管理办法》处理。
4、对于各部门各项目未完成的工作,如果因其他部门未配合或配合不好导致工作不能按时完成的,则根据具体情况对协助部门予以相应的处罚,对责任人处以20元/次的罚款。分不清责任的,由相关人员共同承担,没有责任人时,由直接领导负责。
5、为更好的掌握工作计划的实行,各部门各项目的工作总结、计划必须书面的方式报送行政人事部。
6、工作计划与工作总结具体格式见附件。
