- 目录
-
[!--mulu--]
第1篇 z物业常规服务文件管理规定
1.0 目的
规定物业管理部、各地物业公司常规服务文件的编写、上报、审批程序,对常规服务文件的编制、审批、发放等全过程进行控制,确保物业管理部及各地物业公司所使用的常规服务文件的有效性。
2.0 适用范围
适合于物业管理部及各地物业公司常规服务文件的控制。
3.0定义
常规服务文件是指企业服务标准、各项目等级服务标准、物业管理部检查标准、各地物业公司职能部室检查标准及各项目作业指导书及物业管理部、各地物业公司的检查通报。
4.0 职责
4.1、物业管理部负责物业公司企业常规服务标准(例如**物业企业等级服务标准、各项目等级服务标准)的编制审核,负责物业管理部对各地物业公司常规服务检查的检查标准、检查通报的编制审核,负责组织各地物业公司对常规服务文件进行适宜性评审。
4.2、各地物业公司:
4.2.1各地物业公司经理负责本公司职能部室的常规服务检查标准及管辖项目各专业作业指导书的审批。
4.2.2各地物业公司的职能部室负责对所辖项目常规服务检查的检查标准、检查通报的编制审核,组织所辖项目对作业作业指导书进行适宜性评审。
4.2.3各项目负责本项目内各专业作业指导书的编制、审核、修订、管理。
5.0常规服务文件的分类及编号
5.1 常规服务文件分类
5.1.1 按照文件作用分:**物业常规服务文件分为服务标准、检查标准、作业指导书及检查通报。
服务标准分为**物业企业等级服务标准和各项目等级服务标准。
检查标准分为物业管理部检查标准和物业公司检查标准。
作业指导书即各项目的常规服务操作性文件。
检查通报是指物业管理部及各地物业公司职能部室常规服务检查的检查通报。
5.1.2 按照编制部门分为:常规服务文件分为物业管理部常规服务文件、物业公司常规服务文件及各项目常规服务文件。
物业管理部常规服务文件有服务标准、检查标准和检查通报。服务标准包括**物业企业等级服务标准、各项目等级服务标准。
物业公司常规服务文件有物业公司各职能部室常规服务检查标准、检查通报。
各项目常规服务文件有项目作业指导书,包括项目管理规定及各专业组作业指导书。
5.2常规服务文件编号
5.2.1 服务标准编号规定
a)文件类别服务标准为(a);文件级别:分为1-4级,如果是整体企业标准(q),如果是项目的服务标准为项目名称代码,如廊坊阿尔卡迪亚(la),廊坊锦绣(lj),廊坊群星(lq),霸州阿尔卡迪亚(ba),沧州丽水(cl),蚌埠阿尔卡迪亚(ba),南京水榭(ns),南京方州(nf)…,如果是单项服务标准为专业名称代码/等级号,如综合管理类一级标准(gl/1),安防类二级标准(af/2),环境类三级标准(hj/3),维修类四级标准(w*/4);文件序号为发放号和年号的组合,分别取两位有效数字-01**、02**、03**…,其中**代表发放年号2005年计为05,2006年计为06,以此类推。
b) 服务标准编号图示
rswy- a-***-****
文件序号
文件级别
文件类别
即:rswy-a-文件级别-文件序号。
例如:**物业企业等级服务标准,2005年第1号,文件编号为:rswy-a-q-0105;**物业廊坊锦绣等级服务标准,2005年第2号,文件编号为:rswy-a-lj-0205;**物业安防类一级服务标准,2005年第3号,编号为:rswy-a-af/1-0305。
5.2.2 检查标准编号规定
a)文件类别:检查标准为(b);使用部门为物业管理部(wg)或**物业公司(地点代码,如lf、cz、bb、nj);检查类别,如综合管理类(gl),安防类(af),环境类(hj),维修类(w*);文件序号同上;
b)检查标准编号图示:
rswy-b-***-***-**** 文件序号
使用部门
检查类别
即:rswy-b-检查类别-使用部门-文件序号。
例如:物业管理部综合管理类检查标准,2005年第1号,编号为:rswy-b-gl-wg-0105;廊坊物业公司环境类检查标准,2005年第2号,编号为:rswy-b-hj-lf-0205。
5.2.3 检查通报编号
a)文件类别:检查通报为(c);
如果编制部门为物业管理部(wg);发放对象为**物业公司,廊坊物业公司(lf),沧州物业(cz),南京物业公司(nj),蚌埠物业公司(bb);文件序号同上。
b)编号图示:
rswy-c-***-****
文件序号
发放对象
编制部门
即:rswy-c-发放对象-序号。
备注:如果编制部门为**物业公司(**rswy),廊坊**物业(lfrswy)、南京**物业(njrswy)、沧州**物业(czrswy)、蚌埠**物业(bbrswy)等;发放对象省略,其它不变。即:**rswy-c-序号。
例如:物业管理部对沧州物业公司的检查通报, 2005年第5号,编号为rswy-c-cz-0505;廊坊物业公司检查通报,2005年第5号,编号为lfrswy-c-0505.
5.2.3 作业指导书编号
a)文件类别:作业指导书编号为d,一般省略;使用部门为**物业公司**管理处,廊坊物业公司锦绣管理处(lj),阿尔卡迪亚管理处(la),…;专业类别如综合管理类(gl),安防类(af),环境类(hj),维修类(w*);文件序号为发放号,取阿拉伯数字的位有效数字-01、02、03…;
b)作业指导书编号图示:
rswy-***-***-** 文件序号
专业类别
使用部门
即:rswy
-使用部门-专业类别-文件序号。
例如:廊坊物业公司锦绣管理处综合管理类作业指导书,2005年第1号,编号为:rswy -lj-gl-0105;沧州物业公司丽水花庭管理出环境类作业指导书,发放号为2,编号为:rswy-cl-hj-0205。
5.2.4物业管理部、各地物业公司的除常规服务的行政类文件不属本规定的范围,可自行编号。
6.0 物业常规服务文件的控制
图示1:
编制 审核 审批
服务标准 物管部 物管部 地产/控股
物管部检查标准/检查通报 物管部 物管部 物管
物业公司检查标准/检查通报 职能部室 职能部室 物业公司经理
作业指导书 项目 项目 物业公司经理
6.1 常规服务文件的编写
6.1.1 新的服务内容产生时需要编制,如接管项目,服务内容增加等。
6.1.2 编写原则:谁使用谁编写。
6.1.3 按照图示1的职责划分编写责任区内的常规服务文件。
6.1.4 项目内各专业组作业指导书的编制责任人为各专业组主管。
6.2 常规服务文件的审核与审批
6.2.1 审核与审批原则:编写者的上级进行审核,审核者的上级进行审批。
6.2.3 按照图示1的职责划分审核与审批责任区内的常规服务文件。
6.2.3常规服务文件报送必须填写《物业常规服务文件审批单》;所有在用常规服务文件,组织部门应组织编制部门主管对文件进行适时评审,确定文件是否进行修改,予以修改则按本规程5.4条款更改。
6.2.4编制部门主管将文件草案和《物业常规服务文件审批单》报送。审批人员对文件进行审批。若文件审批通过,则执行5.3条款,当组织部门与编制部门不是同一部门时应将审批后的文件报送组织部门;若审批不通过,则应对文件进行修改,并重新依据文件的审批程序进行。
6.3 文件的发布
6.3.1 服务标准、物业管理部检查标准、检查通报的发放
a)物业管理部将审批后的文件进行编目,确定发放范围及数量,打印/复印所需份数,并标注发放号。
b) 物业管理部相关人员依据《物业常规服务文件审批单》发放范围发放,并填写《发文登记表》。
6.3.2 物业公司检查标准、检查通报的发放:
a)物业公司编制人员将通过审批的文件草案传送至本部门资料员,并标注发放号。.
b)资料员按规定对该文件进行编目,确定发放范围及数量,打印/复印所需份数。
c)资料员根据要求的发放范围发放,并填写《发文登记表》。
d)要求报送物业管理部备案。
6.3.3 作业指导书的发放
a)项目编制人员将通过审批的文件草案传送至本项目资料员,并标注发放号。
b)资料员按规定对该文件进行编目,确定发放范围及数量,打印/复印所需份数。
c)资料员根据要求的发放范围发放,并填写《发文登记表》。
d)要求报送物业管理部及该项目所属物业公司备案。
6.4 常规服务文件更改流程
6.4.1更改
常规服务文件若核查不符合而需要更改时,需更改部门/人员将修改详细内容填制《物业常规服务文件变更通知单》,若有必要,则应填写修订理由。
6.4.2审批
参见本规定5.2.1条款,应填制《物业常规服务文件审批单》。如果审批未执行5.2.1条款,受委托部门应得到相应的背景材料。
6.4.3 更改常规服务文件的发布
修订部门将通过的草案及《物业常规服务文件审批单》按照5.3.1的要求传递给相关部门相关人员,其依据《发文登记表》发放范围/数量,打印/复印所需份数,并标注发放号,修订文件按《物业常规服务文件审批单》打印修订标识。
发放标明修改状态的新文件,同时收回失效版本旧文件,并填制一页新的《发文登记表》,旧的相应《发文登记表》妥善保管。
6.4.4 文件发放人员保存《物业常规服务文件审批单》,说明现行文件的修改状态,利于管理。
6.5 常规服务文件作废流程
6.5.1若核查不适宜而需作废时,编制部门/人员需向审批部门/人员提请作废,并标注原因。
6.5.2作废实施
主管部门按照5.2.1条款将通过作废申请的常规服务文件传递给该文件的发放部门相关人员,由其依据《发文登记表》,收回所有原已下发的该作废文件。
6.5.3 作废受控文件的处置
a)发放新文件并及时收回失效或作废文件。标注作废标记,防止继续使用。
b)作废或失效文件若归档保存, 相关人员应在失效文件上标注作废标记,单独保存;若作废文件不归档,相关人员填写《档案销毁清单》,部门主管/经理审核后立即予以销毁。
6.6 常规服务文件管理要则
6.6.1 各部门负责人应妥善保存文件,注意保持整洁,不得擅自涂改、外借。
6.6.2 未经授权,公司任何人不得私自复印/打印受控文件。
6.6.4 文件使用中损坏、丢失,责任人应提交书面报告,经发放部门批准发放新文件。
7.0 附件
7.1 《物业常规服务文件清单》
7.2 《物业常规服务文件审批单》
7.3 《发文登记表》
7.4 《物业常规服务文件变更通知单》
7.5 《档案销毁清单》
物业常规服务文件清单
序号:
序号 发放号 文件名称 编号 备注
物业常规服务文件审批单
文件名称 编号
文件编写概述:编写负责人签字: 日期:
审核人/部门意见: 签名: 日期:
审批人/部门意见: 签名: 日期:
备注:
发文登记表
序号:
序号 文件名称 编号 分发号 发放部门 签收 日期 份数 备注
物业常规服务文件变更通知单
序号:
文件名称 编号
更改位置及原由:
更改后内容:受此影响引起的其他更改文件名称:
申请人: 日期:
审批人/部门意见: 签名: 日期:
备注:
档案销毁清单
序号:
第2篇 z公寓物业常规管理服务内容
博雅公寓物业常规管理及服务内容
一、配合销售前期介入管理阶段
**物业在与博雅公寓合作的过程中,将在销售期从销售角度出发提供尽可能多的协助与配合。**物业在与众多家开发商成功合作的过程中,在配合销售方面积累了丰富的经验,并形成了一整套完善的运作体系和运作模式。
(一)博雅公寓开盘期(或开盘前),物业管理工作将投入运行,**派出安管员、保洁、绿化人员进驻公寓,项目主管定期进行日常管理及检查(具体进驻时间由房地产公司确定)。
1、安全管理、保洁、绿化人员由**在下属各管理处挑选经验丰富的人员组成,派驻人员的工作能力、形象、敬业程度均须得到房地产公司认可,同时房地产公司有对表现不合格人员的调整建议权。
2、安管员负责协助售楼处、示范单位公寓大门等岗位的形象工作,同时负责客户看楼的相关接待、指引、泊车等工作;保洁、绿化人员负责售楼处、示范单位、会所、公寓的清洁、绿化工作。
3、现场主管负责物业管理相关事务的日常管理及协调工作。
4、**定期派出培训专家从操作、实务、礼仪、服务规范、细节精细化等方面对上述人员进行培训。
目的:
博雅公寓的定位,客户素质亦较高,因而对日后的物业管理十分关注。凭借客户多年来对**物业的认同,通过物业管理人员在销售期间的介入,以高水平的专业服务给客户以极大信心,并以**良好的企业形象在客户心中形成品牌组合的概念,让客户提前感受星级物业管理服务。'卖楼先卖服务'将使物业管理成为博雅公寓的重要卖点和重要媒体宣传诉求。
(二)销售配合
1、协助制作整个公寓的标识系统、导向系统,树立公寓尊贵形象。
2、定期派出高级物业管理人员到销售现场回答客户咨询。
3、定期对现场物业管理人员与销售之间的配合效果进行评价,据此进行改进。
4、根据博雅公寓实际情况及房地产公司要求,在销售上提供其他方面的配合。
二、移交接管阶段
(一)移交接管的主要工作
1、**物业公司本着对建设单位、业主负责的态度,将对房屋的建筑、房屋的附属设施、结构、设施设备、绿化、景观、雕塑等形成二次系统的验收。发现问题由房地产公司责成相关单位限期整改,维护建设单位和业主、使用人的合法权益。
2、熟悉公寓内建筑、设施设备的情况,如各种管线及管道的走向,各类设备的性能、技术指标,操作规范等,为做好交接工作奠定基础。
3、各种竣工图纸、技术资料、设施设备的合格证书(保修书)的收集整理,待整体项目与物业管理公司办理移交手续时一并移交。
4、对前期工程尚未完成遗留的问题协同建设单位做好善后工作,将有关问题分类分项备忘在案,尽最大努力做好各方宣传解释工作,维护建设单位的利益。
(二)接管准备工作
1、编制人员工作计划,根据工程进展适时招聘各类人员。按照**模式在接管前半个月各类人员必须全部到岗,并进行上岗前培训,将共同科目和作业科目分两个方面对所有人进行培训,培训后进行考核,择优录取。
2、各类主要技术人员的培训。由公司有针对性的进行专业技术培训,为今后的设备正常运行、维修与保养提供有力的技术保障。
3、结合博雅公寓的实际情况,拟将进一步修改各类公共性的管理文件,细化各项管理制度和工作流程,形成切实可行的管理方案,严格按照各项操作规程进行操作。
4、加强各项对外工作的联络,如消防、公安、环保、环卫、工商、税务、物价及物业管理主管部门、街道居委会等政府相关职能部门建立良好的工作关系,为今后的正常管理创造良好的外部环境。
5、各种物质的准备。编制物质采购计划,办公设施设备、办公用品、安全管理器材、设备维修工具、保洁绿化工具、器材、员工服装,印制各类文件、表格等。
6、各类指示标牌的落实:全面导入**cis标识系统如主入口平面导视图、各类禁行标识、停车场指示牌及绿化公益性标识等。
7、完善公寓的消防设施、消防器材,在相应重点部位再配置一定数量的灭火器。
8、进场后我公司将高质量的做好博雅公寓各门厅大理石地面的抛光保养工作,确保**物业入场时有一全新的环境、面貌,树立**物业良好的公众形象。
三、物业常规管理阶段
(一)房屋建筑外观规范管理
1、在公寓宣传栏内大力宣传国务院379号令《物业管理条例》及公寓管理法规和公众性规章制度;
2、严格执行建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》、《长沙市城市房屋装修管理办法》及公寓《业主公约》、《装修守则》有关约定的条款;
3、加强检查和巡视力度,防止损坏房屋外墙外貌,发现问题及时坚决制止和限期恢复原状,确保公寓原有建筑风格,使建筑外观完好、整洁、美观;
4、楼宇维修时管理处工作人员应到现场指导和施工监督,确保楼宇维修质量;
5、收集资料,建立物业资料档案,管理完善、随时可查。
(二)设施设备管理
1、公寓公用设施设备是否处于良好状态、是否能够保证正常运行,与业主、使用人的日常生活紧密相关。公寓内监控系统由安全管理部监控中心负责操作,智能化系统、弱电系统、强电系统、水泵等设备均由维修部负责其日常运行与管理,并严格按照设施设备操作规程进行操作。
上述系统、设备维修保养分为日常巡视保养和定期维护保养,除特种设备应由具有相应资质的保养单位进行保养,其它设备均由维修部负责进行维修保养。在保修期内设备的中修、大修由建设单位承担保修责任,保修期满后设备的中修、大修或改造由维修部提出维修申请报告,经管理处核准后报请长沙市房管局或公寓业主委员会批准,由维修资金支付。
2、公寓内所有设施设备应建立齐全的设施设备档案,项目齐、目录清可随时查阅,确保所有设施设备保养良好、运行正常,无事故隐患,而且保养检修制度完善,每日有值班记录、设备运行记录,管理人员严格遵守操作规程及保养规范。设备机房环境整洁、无杂物、灰尘、老鼠。根据设备所需匹配各专业技术人员持证上岗,消防设施设备完好无损,随时可以启动。对于停电、停水、火警、暴雨暴风的紧急状态下,有应急预案防护措施。
3、市政公用设施的管理,公寓配套的二次供水、供
电、通讯、照明等设施设备齐全运行正常,确保主出入口秩序井然,道路畅通。地面及室内停车出入口平坦,有明显交通标识。化粪池、窖井、污水、雨水排放畅通。
4、报修管理。24小时受理业主、使用人的报修接待,各类零修、急修及时率98%以上,质量合格率100%,建立报修服务回访制度,并有回访记录。
(三)安全与消防管理。
针对博雅公寓的安全与消防管理,**物业根据数年社区安全与消防管理经验的积累,制定出如下安全与消防管理措施:
1、安全管理
(1)协助公安机关维护公寓安全与秩序,实施24小时安防值班制度及巡逻制度,统一服装、统一胸牌、规范用语、文明值勤;
(2)实行人防、技防、物防、群防相结合的立体式防护体系,机动与定时巡逻的模式保障公寓安全并有巡逻记录、交接班记录,各项制度齐全、安全管理措施落实;
(3)重点加强对外来流动人员的管理,对进出车辆、实行登记和离开注销手续的管理办法,对装修人员采取办理临时出入证管理,并对他们的活动范围进行一定的限制。对可疑陌生人员采取重点监控或跟踪的手段,必要时上前礼貌验证盘查。加强夜间、公寓盲点巡逻频率,不给犯罪分子可乘之机;涉及人身安全处设有明显标识并采取防范措施,主出入口两边交通车辆管理运行有序,无乱停乱放机动车、非机动车现象;
(4)对火警事故、交通事故、治安事故以及其他应急情况,有应急处理预案,保障公寓内无重大治安刑事案件、交通事故和火灾事故;
(5)公寓内若有重大活动,如:促销会、大型文艺汇演,安管部门应有安全管理方案,保证活动安全顺利开展;公寓安管人员定时上门对装修人员进行验证,对无证人员请其到管理处补办手续或礼貌将他们请出公寓;
(6)为保护公寓业主、使用人的财物安全,对大件物品流动实施申报制、盘查制和登记制,业主、商户大件物品的搬出必须向管理处申报,所有大件物品流动均由安管部出具《大件物品放行凭证》。
2、消防管理
(1)安全部协助消防部门负责公寓消防安全防范工作,维修部负责消防设施设备的日常保养、完好无损、随时可启动的管理,管理处主任为公寓消防安全第一责任人,安管部主管为公寓消防监督员,管理处管理人员、维修人员、安管员、绿化保洁人员均为公寓义务消防队员;
(2)安管员在每日的巡逻期间,发现消防设施设备存有隐患的应向主管领导汇报,并将信息及时反馈维修部,应及时予以整改与修复;
(3)建立齐全的消防责任制,管理处成员组成的义务消防队员,平时接受消防技能和防火知识的培训,加强消防演练,熟悉管理处《灭火预案标准作业规程》,一旦发生火灾能迅速按《灭火预案标准作业规程》投入灭火战斗,管理处还将每年在公寓内实施一次消防演练;
(4)监控室实施24小时值班制度,值班记录、监控记录齐全,消防设施设备完好率达到100%,无火灾隐患和火灾事故率。
3、车辆交通停放管理
(1)创造公寓优美环境、井然有序的安全秩序,不仅依托公寓硬件设施的形象包装,而且依托完善的软件管理体系及工作人员规范礼仪的引导。公寓广场的机动车、非机动车的出入、停放是物业管理公司对公寓物业管理的一个重要环节,由安管人员记载的进入时间;外来来访机动车辆(除:消防车、救护车、市政抢险抢修车、垃圾清运车)须发卡登记,方能入内。
(2)非机动车出入公寓凭博雅公寓管理处非机动车专用卡出入。机动车停放按规划设计的地下停车、地面停车区域定点定位停放有序,对于停车场地管理处将安排专职车管人员进行现场管理,严禁机动车乱停乱放。业主、使用人的机动车及外来来访机动车的停放收费按照相关的标准执行。
(3)非机动车的停放按设计规划区域场地统一停放,严禁在道路、绿地、单元走道或各公用部位乱停乱放。非机动车场地若有专人管理,其收费按照相关标准执行。
(四)便民服务内容
