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第1篇 物业服务评价管理程序范本
一、通过有效的监测和评价,对体系运行和服务过程进行监控和测量,以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。
二、因体系运行和服务实现的过程是相关关联实现的。对服务评价的分类为:
1、按照评价的主体可分为内部检查和外部评价两类。
2、按照评价的内容可分为管理检查和服务评价两类。
三、内部检查
内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。按检查的时间频度可分为日检、巡查、月检、季检和年度评比。
日检:日常检查,每天都进行的检查。
1、管理层检查管理处日常运作情况,内容包括安全、环境、设备、维修等全方位的检查。
检查人应对不合格的现象登记在日检表,对不合格情况的填写要求注明关闭情况说明或跟踪情况。
2、日检分为管理处主任的全面检查,专业主管负责的专业检查,操作人员的工作巡查三个层次。
3、根据检查的实际情况确定日检表的使用。
1)对轻微不合格且在半小时内能够关闭的,不填写。如某处有一小堆垃圾等;
2)对因客观原因造成的经常性出现的问题,在能够即时消项的情况下,不予填写。如道路上有烟头、枯叶等。
3)对因工作人员的责任缺陷,必须填写在日检表上。如交班无故不正常,维修人员工作期间私自外出等。
巡查:岗位巡查,月内不定期的检查。
1、相关人员按时按公司规定对运作情况进行检查、监测、分析及整改。
2、巡查由管理处具有一定职位或特殊岗位的人员进行。巡查的方式包括检查和监测两种。巡查出现的问题必须记录,且责任应落实到人,彻底解决。以记录为证。
3、执行人员填写各类检测记录。
1)夜间查岗。每月管理处随机抽查不少于4次,但在台风、暴雨等异常情况下,管理处必须进行夜间查岗。管理处管理层负责夜间查岗,并在各岗位值班记录上填写检查情况,由检查人员与被检查人员双方签字认可。
2)仓库月检。管理处主任每月负责检查仓库。对仓库的盘点、摆放等进行检查,对应公司给出的检查标准,检查记录在日检表中反应即可,正常与否都应填写。
3)水电监测。管理处按时对水电指标进行统计,并对照计划指标进行分析,财务部收集数据后,每半年上报品质管理部一次。
4)设备巡查。对电梯机房、设备房等巡查应按公司规定进行,并填写相关记录。
5) 品质管理部和相关管理处按文件规定对各种资源消耗和废弃物控制进行监测,如废气、噪音、照度、固体废弃物等。
楼检:月检和季检皆称为楼检,品质部每月对管理处进行一次不定期的管理状态检查;每季度进行一次物业状态的检查。
1、物业状态检查和管理状态检查既独立又相互关联,物业状态检查是为了真实反映物业各项设施当前所处的状态,如果其中的缺陷在管理状态检查中有相应的处理办法,则不作为管理缺陷。管理状态检查是为了反映管理处的全体员工管理和服务水平当前所处的状态,也反映管理处主任的领导能力。各检查项目对应责任人,检查结果作为该责任人的员工考核、升降职、调任的依据。由此建立员工考核档案。
2、管理状态检查由品质管理部负责组织机关人员和管理处主任实行检查。
1)检查形式为:分组巡查、::客户调查。
2)检查标准是由创建标准和法规、合同、体系文件等指导性和约束性强的规定编制而成。
3)检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。
4)检查人员应按管理状态评分标准检查,填写《缺陷消项记录》。管理处对问题查找原因,及时解决问题,并填写缺陷消项的有关项,下次由相关人员根据
实际整改情况进行消项验证。
5)物业状态检查中的不合格项的跟踪情况作为管理状态检查的部分内容。
6)品质部在当月月检后分专业将不合格项进行分析,以月检通报的形式发给各单位。
7)管理处对月检或日检时发现的属于公司原因造成的自身无法解决的问题,可填写《故障转呈单》或工作联系函转交,并负责相关问题的验证。
3、物业状态评估是为了评估物业自然状况以及与实际管理状态有利衔接。
1)检查形式:由机关工作人员、业主委员会成员(开发商)分组巡查。
品质管理部负责组织相关人员按《物业状态评估表》对房屋设备和建筑环境进行评估性检查。检查的不合格填写在《缺陷消项记录》上,作为管理工作的部分进行相关后续工作。
4、季检的结果与当月的月检通报一并发放。
年度评比:一年进行一次的检查。
1、针对iso体系进行的内部审核,按照《内审控制程序》执行。
2、针对管理体系管理评审,《管理评审控制程序》进行。
3、设备完好率、红旗设备、房屋完好率等专业性评比,按《工程管理手册》进行。
四、外部评价
外部评价是由第三方对公司服务提供过程、服务质量和体系运行进行评价,第三方包括政府部门、认证机构、客户群。
一)、客户的评价,由品质管理部负责组织进行,每年至少进行两次。具体按品质管理部有关文件通知执行。
1、意见征询表的发放、回收和处理
1)管理处在收到品质部发放的征询意见表后三天之内发放给客户,数量要求发放率不得少于30%,入伙五年以上的项目发放率为15%。调查表在客户群中的发放应随机并均匀分布。
2) 管理处应在下发后10天内收回意见表,回收率不低于发放数量75%。
3) 管理处应在收回后三日内进行统计、::分析并将满意率数据准确地填写在《客户满意率统计表》上,并将客户反馈的信息登记在《与客户沟通登记表》。
4) 对于客户意见集中或突出的问题,管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。
5) 管理处将客户满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交品质部,品质部将有关问题统计后,由管理者代表审阅。
2、验证客户意见的处理情况
1)对客户意见的接待与处理由品质部在月检时标准进行检查,并抽查客户对管理处日常管理服务的满意情况。
2)品质部要对处理的结果给予跟踪,并通过电话或走访形式对管理处工作进行核查。
3)品质部对管理处给客户的公开信提出的问题的落实情况要进行验证,使客户对处理的结果表示满意。
二)政府评价
1、 品质管理部指导项目参加区、市、省、国家物业管理示范单位的评比,并做好评比结果的记录。参考程序见《前期管理手册》中创建达标。
2、品质管理部协助项目参加政府部门有关环境、安全管理方面的检查,各辖区负责联系并保留相关证明。如安全文明小区、环境文明小区、绿色小区等。
3、人事行政部组织申报政府、协会等进行的各方面奖项的评比,并保留相关证书和奖杯。
三)标准评价
iso体系评价是由深圳质量认证中心每年对我司管理体系进行监督审核或复评审核的监督。由品质管理部组织联系工作,并保留相关记录。
五、管理评价
公司对职责落实、制度执行、管理运作、内部流程的控制与评定过程。
公司机关的管理由人事行政部负责对办公秩序、办公设备、人员着装、工作纪律、工作绩效等方面的检查。检查标
准为《人事行政管理手册》和《环保节能手册》。
通过严格实行公司会议制度--总裁办公会、部门联系会和主任论坛,实现对机关工作的管理、机关与管理处信息交流和新制度的推行,提高企业办事效率。
管理处主任对管理处人员的内部管理进行控制。如内务管理、作风管理等。
通过公司各级别的检查实现对对管理处的纵向管理。
六、服务评价
服务分为常规服务和特约服务,常规服务提供的是维修、清洁、安全等服务;特约服务是根据客户的不同需求,为满足客户特别需要而提供的针对性服务,收费标准以成本加劳务结算,是微利甚至是免费项目。
一)对常规服务的评价在各项检查中可以保证服务的实现,对客户意见的收集作为服务评价的重点考虑因素。
1、管理处对客户通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听,热情接待,耐心解释,积极处理,并识别有关重要信息登记《与客户沟通登记表》。
2、每月管理处应将客户提出的意见和要求进行归档总结,并对信息归类分析。对影响服务的主要因素要尽快制定纠正措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。
3、管理处应主动与客户进行沟通以便收集建议,可采取召开客户座谈会、家访等方式进行,及时获得有代表性的意见。
4、管理处在提供服务的同时应完成初级回访,对服务过程由服务提供者在规定的表格上要求客户签署意见。
5、品质管理部每月应进行维修、投诉回访,通过电话进行回访,对维修质量、人员态度、处理结果进行回访,确保各类服务能够使客户满意。
6、品质管理部每半年召开一次客户代表恳谈会,对切实可行的建议应采纳并执行,保留相关记录。
二)对特约服务的评价,在履行完成口头定单或协议后,由相关服务提供者和品质管理部进行回访确定。
1、管理处应将有偿服务、便民服务项目公布于客户并对服务承诺的兑现进行检查。
2、客户信息的反馈作为特约服务评价的主要依据,对客户的投诉、建议应详细记录,经过确认后,积极整改,并通知客户。
第2篇 h物业管理对外委托服务作业程序
一、目的
规范公司的对外委托服务工作。
二、适用范围
适用与物业部对外委托服务工作的管理。
三、职责
1、各部门负责人负责对外委托服务的审核、组织工作。
2、公司总经理负责对外委托服务的审批。
四、程序要点
1、物业部对外委托服务的分类
(1)对外委托维护、检查、检修、校准服务。
(2)对外工程发包。
(3)对外劳务委托。
(4)对外管理委托。
2、对外委托服务的申请程序
(1)使用部门认为本部门工作有对外委托服务需要时,应当填制《对外委托服务申请表》,申请表的填制要求如下:
①对外委托的理由;
②对外委托的要求,包括项目名称、范围、费用预算。
(2)填制完毕申请表后,尚应附录各种必要附件,如:
①合同书样本;
②分供方的必要材料等。
3、对外委托服务的审批程序
(1)使用部门的负责人应当在《对外委托服务申请表》上加注自己的意见,同意后上报公司总经理。总经理将在接报后的3个工作日内申请进行审批。
(2)批准后的《对外委托服务申请表》应当依据《分供方评审与管理标准作业程序》对分供方进行评审。
(3)总经理依据评审结果选择合格分供方签定对外委托服务合约。
4、对外委托服务的质量监控与成果验收
(1)提出申请的部门负责人对外委托服务履约过程中的质量监控和最终成果验收。
(2)对外委托服务结束后,申请部门负责人应当依据验收结果编制出验收报告书,报总经理审批作为费用结算的依据之一。
(3)对验收不合格或有缺陷的外委服务应当作如下处理:
①退货、返工;
②要求赔偿;
③让步接受――要求对方降价处理。
5、《对外委托服务申请表》、《验收报告》、《分供方评审报告》、质量监控记录等在对外委托服务完全结束后由公司统一归档永久保存。
五、记录
1、《对外委托申请表》
2、《对外委托服务整改通知单》
六、相关支持文件
《分供方评审与管理标准作业程序》
七、附录
1、《委托银行收缴协议书》
2、《委托供电协议书》
3、《委托供水协议书》
4、《委托供气协议书》
第3篇 物业有偿服务工作管理规定
编 号:管理―w―014
版 本:2005―001
有偿服务工作管理规定
目 的
1、规范内部管理,避免业主各种投诉,维护公司良好声誉;
2、共同维护公司利益,克服各种工作随意性。
范 围
本规定适用于广浩物业公司管辖的各物业楼盘。
内 容
1、凡属业主(住户)日常所需求的各种有偿服务,包括室内水电维修、土建维修、设备检测
更换、各种设备安装、各类家居家政服务等,必须经管理处前台统一登记、填写派工单、统一
调度,并注明住户的地点、联系电话、工作内容、使用材料、收费金额、要求完成时间等具体
内容。
2、所有有偿服务派工单,必须由前台工作人员准确填写,管理处负责人审核审批后,作业人
员方可凭单到仓库领料操作。
3、所有一切服务收费均由管理处前台执行,在正常情况下,先交费后作业(包括材料、人工
费);属特殊情况,业主要求上门服务后再收费的,必须经前台登记、管理处负责人同意后方
可执行。对所有的收费须给业主(住户)开具统一格式的票据。
4、建立台帐管理,每月对有偿服务的宗数、金额,必须以清晰的报表进行汇总上报,若有漏
洞或差异,必须追查原因。
5、凡属上门服务的,均由管理处前台负责联系预约住户;服务完毕,必须跟进服务效果回访
(或电话咨询),以便掌握各种服务动态,提高业主的满意度;咨询完毕,须做好相关记录,
便于查阅。
6、上门服务工作人员,必须佩戴工作证,仪表仪容仪态端庄,言行举止文明规范,进入住户
家门前,须轻扣门三声(或短按门铃),住户回应后,先礼貌而简要地自我介绍,得到住户许
可后,方可进入按章操作。
7、进入住户家门时,须尊重住户意见,对洁净的室内地板必须穿上鞋套(或塑料袋胶套)方
可行走,避免意见发生。
8、作业完毕,须作好调试,并向住户作使用讲解,离开时,要求住户在派工单上签字认可,
再向住户礼貌告辞,吩咐住户今后若有服务需要或咨询,请随时与管理处联系,并告知管理处
联系电话号码。
9、现场作业人员在完成工作的当天,须将住户签字确认的派工单交回管理处前台存档。
10、不按本规定操作,导致业主(住户)投诉或给公司带来损失的,则按公司制度对相关工作
人员严肃处理。
11、本规定从2005年3月23日起试行。
编 制: &n
bsp;审批:
维 护:生效日期:年 月 日
抄 报:董事办、总经办 各1份
抄 送:行政人事部、财务部、客户服务部 各1份
第4篇 物业管家服务中心办公区管理规定怎么写
山庄管家服务中心办公区管理规定
1.0目的规范办公区公共环境及秩序的管理工作。
2. 0适用范围适用于山庄管家服务中心办公区的日常管理工作。
3. 0职责3.1管家服务中心经理负责管家服务中心办公区环境及秩序的日常管理监督工作;3.2各部门主管负责本部门办公区环境及秩序的日常管理工作;3.3办公区各岗位工作人员负责本岗位的日常管理工作。
4.0程序要点
4.1物品摆放
4.1.1办公区的桌、台、椅、凳均须按规定位置放置,不得随意调整。
4.1.2各岗位员工上班前需检查所属物品是否丢失及损坏,发现丢失或损坏的应及时向部门主管报告,并采取相应的补救措施。
4.1.3上班时应保持桌面整洁、有序,不允许摆放与工作无关的其他物品。
4.1.4下班前应将桌面清理干净,办公椅放在办公桌的恰当位置。
4.1.5遇雨天,管家服务中心应当在办公区前显眼位置放置公益伞、防滑设施及标识。
4.2常用办公设备的使用:常用办公设备包括电脑、打印机、复印机、传真机、碎纸机、电话及其他设备。
4.2.1 电脑:a)所有电脑须设置开机密码,密码由使用者掌握;
b)所有电脑须安装防毒软件避免感染病毒;
c)每台电脑由电脑管理员进行编号并制作'电脑配置清单'贴于电脑主机上。
d)经公司电脑培训/考核合格或具有电脑操作证的员工方可单独使用电脑,否则须在电脑管理员的陪同下使用;
e)电脑应避免频繁的开关程序,暂时不用时,可将电脑转换为休眠状态;
f)正确使用电脑的详细程序按有关电脑操作工具书的指导进行操作;
g)非工作需要在上班时间不得浏览网页、使用网络聊天;
h)未经管家服务中心经理同意不私自安装其他软件,更不允许安装游戏软件,影响电脑的正常使用。
4.2.2 打印机a)联机。
一般情况下,打印机与电脑连通后,无须再进行联机。
b)打印机应避免频繁的开关机操作;
c)正确使用打印机的详细程序按有关打印机操作说明书的指导进行操作;
d)为节约纸张,一般性内部文件及未校对前文稿,打印时应尽可能使用旧文稿的背面打印;
e)电脑管理员应提前计划打印墨水、碳粉等耗财的申购。
4.2.3 复印机a)电脑管理员应在开始上班时接通复印机插座电源,开启复印机开关,检查复印纸是否放好;
下班时 复印机开关, 复印机电源插座电源;
b)复印程序:所有复印的文件、资料必须先在'复印记录本'上登记,然后再复印;
如果复印机出错,应将报废纸张数量予以登记;
c)复印机一般情况下每天开、关机各一次,尽量避免频繁开关;
d)为节约纸张,不重要的复印件就使用可以复印的废纸张背面复印。
4.2.4 传真机:传真机一般情况下保持24小时开机、设置在自动接收状态。
正确使用传真机的程序按传真机有关操作说明书进行操作。
a)接收传真电脑管理员应注意检查传真纸是否用完及传真机信号是否稳定;
收到传真后,应及时将传真件取下,并将传真件及时交给接收人;
b)发送传真:发送传真需管家服务中心经理批准;
电脑管理员放好传真件并拨通对方传真号将传真发送过去,3分钟后致电对方确认是否收到传真件,直至对方收到为止;
c)传真机的正确使用程序按传真机有关操作说明书进行操作;
4.2.5 电话。
电话机的正确使用程序按电话机有关操作说明书进行操作。
a)为有效控制电话费,一般情况下,电话应设定限制呼叫功能;
b)除总经理批准的电话外,其他电话均取消长途直拨功能,所有电话均取消声讯电话功能;
c)电话费实行限额管理,各电话使用人超出限额的由电话使用人平摊;
d)电话须在三声以内接听,具体按电话接听标准规定执行;
e)上班时间原则上禁止打私人电话,特殊情况须经部门主管审批;
f)私人电话须长话短说,原则上不允许超过三分钟。
4.3环境管理
4.3.1 卫生:办公区卫生由客户服务部负责监督外包方完成。
4.3.2 绿化:办公区绿化由客户服务部绿化人员负责,各岗位人员监督管理。
4.4安全管理
4.4.1工程维修班负责检查办公区水、电设施运转是否正常。
4.4.2安全管理部应检查办公区消防设施是否保管妥当,灭火器材摆放是否规范,有无损坏、丢失现象。
4.4.3各岗位员工应加强安全防患意识,下班时应将重要资料放入安全地点,锁好抽屉,关好电源、门窗。
4.4.4 管家服务中心实行24小时金管家服务制度,值晚班时应与安全管理部配合注意防火、防盗工作。
4.4.5 办公区晚间的安全管理由安全管理部负责,值班安全员应定时巡查以下重要部位,并做好相应的记录。
a)消防设施、配电房;
b)领导办公室、电脑室、档案室、财务室;
c)水源、空凋的 情况;
d)加班情况。
5.0相关支持文件无6.0质量记录电脑配置清单(无固定格式)复印记录本(无固定格式)
第5篇 物业客户服务部质量管理职责
物业客户服务部质量管理职责
1、负责服务实现的策划,制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的论证。
2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。
3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁,以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。
4、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务,并对供方提供清洁物品进行监管,确保清洁物品质量。
5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管理公司外墙清洁养护;物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护)。
6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境,确保服务质量。
7、定期拜访客户,了解收集客户对物业管理公司的意见与建议,并进行统计分析,以满足客户提出的合理要求。
8、负责与客户沟通, 组织对客户的回访,接待客户报修,负责客户满意度调查。
9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。
10、负责服务过程的监视测量。
11、根据客户需求开展的其他服务工作。
第6篇 物业管理公司服务控制程序10
物业管理公司服务控制程序(十)
1.0目的
建立对服务效果顾客评定的意见收集和分析程序,使服务住处能得以及时反馈,确保服务满足规定要求。
2.0适用范围
本公司对用户提供的服务的控制。
3.0职责
3.1公司组织的用户意见征徇或调查活动由质管部编制活动的实施计划,经管理者代表批准后实施。
3.2经营部、管理处根据需要编制用户意见征询或调查活动计划,经部门经批准后实施。
4.0工作程序
4.1用户意见征询或调查活动
4.1.1活动频次
a质管部第半年以'征询表'或'调查表'方式组织进行一次;
b经营部、管理处以'征询表'或'调查表'方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。
4.1.2活动计划
4.1.2.1在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、'征询表'或'调查表'发放的范围和数量、时间及人员安排等。
4.1.2.2计划的批准
a由质管部编制的活动实施计划,由公司领导审批;
b经营部、管理处编制的活动实施计划由部门经理批准。
4.1.3'征询表'或'调查表'
a设计的'征询表'或'调查表'应清晰描述物业管理或租赁管理服务、有偿服务等过程中需经用户评价的项目和内容;
b用户评价可以设定为'很满意'、'满意'、'较满意'、'不满意'几项。
4.1.4'征询表'或'调查表'由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收,被调查的各区域'征询表'或'调查表'的回收率原则上应不低于发放数量的80%。
4.1.5统计分析
4.1.5.1各服务部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。
4.1.5.2对用户评价为'很满意'、'满意'、'较满意'的可确定为合格项。满意率的计算方法:
'合格项'数目
'合格项'数目+'不满意'项数目
用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围
4.1.5.3统计分析结果应形成统计分析报告。
4.1.5.4质管部编撰的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至主管领导、管理者代表和相关部门;
4.2回访
4.2.1用户意见征询或调查活动由组织实施的部门通过回访的方式对用户的评价作真实性和可靠性检验。
4.2.2管理处向用户提供的有偿服务通过回访方式(电话、上门拜访)验证员工服务过程及安装或维修质量是否让用户满意、是否符合质量要求。
4.2.3如用户提出对服务质量严重的不满意,由责任部门经理安排进行单独回访。
4.2.4对确定的不满意项,按《不合格品的控制程序》处理。
4.3联络
为方便与用户进行沟通和联络,管理公司设24小时投诉电话或与适当位置设投诉信箱,以便及时收集用户信息。
4.4信息服务
管理处专门收集和整理了与用户日常生活有关的信息资料,内容涉及:
a各类电气、生活、消防设施的使用及注意事项;
b生活区内及周围设施、网点的分布及联系办法。
用户可到管理处索阅,也可通过宣传栏、发放的宣传资料上获得需了解的各类信息。
5.0相关文件
5.1《质量手册》
5.2《用户意见调查和征询工作规程》
5.3《回访工作规程》
5.4《管理处内部运作管理规程》
5.5《回访记录》
5.6《不合格品的控制程序》
第7篇 科技学院后勤物业中心服务承诺：公用设备设施管理
科技学院后勤物业服务中心服务承诺:公用设备设施管理
二、公用设备设施管理
1.服务范围内的照明灯、水龙头、电扇、开关、插座、配电箱、供电线路、门窗、玻璃、锁、家具、卫生洁具等小修项目,接到报修立即处理,各项完好率达到95%以上。
2.做好管理服务范围内的室外路灯、射灯、景观灯的维护工作,保证正常使用,照明完好率95%以上。
3.保证卫生设备、排水管道及配件完备,破损的应维修;修缮后应做到给排水畅通,各部位零件齐全、灵活、有效,无跑、冒、漏、滴现象,能正常使用。保证清洁卫生,设备完好,运行正常,并做好记录建档工作。
4.做好各建筑物内的配电房、电梯、消防、安防设备的维护工作,保证元器件齐全,能够正常运行。
5.做好设备设施维护和维修,保证公用设备设施的清洁、正常和运行。对非正常的损坏,及时提出解决方案上报主管。
6.定期做好各项公用设备设施的检查工作,及时排除安全隐患,做好维修保养。
7.坚持做好维修回访制度。在维修结束后,中心主任或有关人员对用户进行回访,了解维修质量及用户的各种反映并认真做好记录,作为对工作人员的考核依据。
第8篇 新城项目物业管理相关服务计划
新城国际项目物业管理相关服务计划
一、协助业主委员会的筹建工作计划
当【**新城国际】达到具备园区业主委员会成立条件时,将按照国务院《物业管理条例》规定,协助房管部门、街道、社区及开发商,筹建园区业主委员会。
筹建程序:
1、在房管部门、街道、社区及开发商召集下,组建业主大会筹备组;
2、筹备组根据《业主大会》规程进行业主代表推选;
3、筹备组将拟定《业主公约》、《业主大会议事规则》草案在园区内征询业主意见;
4、业主代表收集其所在区域业主意见和相关选票,经筹备组统计汇总,公布表决结果;
5、召开业主大会,成立业主委员会。
二、便民服务方案
(一)服务宗旨
dd物业倡导以人为本的物业管理与服务,接触的业主由于文化修养、社会背景、工作职位、家庭环境等因素,层次必然参差不齐,对服务的要求也不同。dd物业提出【**新城国际】业主服务的核心是'使每一位业主享受个性化的服务'。个性化服务宗旨:提供种类齐全的服务项目,内容涵盖业主日常的衣、食、住、行、用等方面。首先追求社会效益,其次是经济效益;开展尽可能多的无偿服务,坚持以保本原则,提供力所能及的有偿服务;联系专业服务企业,尽可能多的提供各种类型的服务;明确责任,保证服务项目落实。
(二)公共服务项目(费用已纳入物业管理服务费)
1、协助公安部门维护小区内的公共秩序,实行24小时保安值勤、义务消防和小区交通道路管理;
2、24小时保安电视监控;
3、紧急呼救服务;
4、消防、报警系统维护服务;
5、公共场所保洁,生活垃圾收集和清运;
6、公共绿地园艺的培植和保养;
7、档案资料管理;
8、房屋共用部位和共用设施设备的维修和养护,确保公共设备设施的正常运行。
(三)免费代办及便利服务项目
1、受理业主投诉并为业主提供以下服务:
(1)留言转达
(2)常用电话号码查询
(3)飞机航班查询
(4)火车、汽车时刻查询
(5)周边公交线路查询
(6)叫醒、提醒服务
(7)失物招领
(8)电话及访客留言转告
(9)临时代为保管小件物品
(10)临时借用雨伞
2、代叫出租车
3、代收代缴水、电费,有线电视收视费
4、代办报刊订阅和收发、邮件收发
5、代订生日蛋糕和花篮
6、代订牛奶
7、代办预订客房
8、代办订餐
9、代办保险
10、代聘司机
11、代聘私人保健医生
12、介绍保姆、代请钟点工
13、代聘摄像、摄影
14、代订车、船、机票
15、代聘装璜设计、施工单位
16、物业咨询服务
17、组织业主联谊、文化、体育活动
18、组织社会公益活动
19、安全用电常识宣传
(三)有偿服务项目
专项有偿服务
1、商务服务:
(1)复印
(2)传真
(3)电话
(4)打字、打印
(5)收发电子邮件
(6)设立电子信箱
2、园区内物品搬运;
3、机动车辆(轿车)清洗;
4、四季花卉供应及代为养护、代租花卉;
5、代订代送饮用水;
6、代办行李托运;
7、代理房屋租赁、转让;
8、业主自用部位的各项维修服务。
三、社区活动的设想和计划
(一)社区活动的设想
文化是人类居住的内在驱动力和凝聚力,能增加楼盘的附加值。在【**新城国际】,我们将充分利用小区资源,开展多层次的社区文化活动,如闹元宵、中秋活动、元旦晚会、署期学习班等,创造'dd大家庭'的人文氛围,营造邻里和睦、团结、互助、温馨、和谐的居住文化。
(二)社区活动的组织
1、确立主体对象
从'dd大家庭'的主题定位出发,社区文化活动的参与主体应考虑以家庭为主,尤其以老人和少儿为宜。其他年龄的业主多半忙于工作或其他,只有老人与少儿才是社区文化的最坚定的参与者和追捧者。据统计,25-45岁之间年龄段的人是最强有力的购房者,他们多半上有老,下有小。组织老人与少儿感兴趣的社区文化活动,活动的组织安抚了老人与少儿,解决了主力购房者的后顾之忧,使售楼更容易。当然以老人与少儿为主体,并不排斥年轻人,这部分人的社区文化需求也不应忽视。
2、活动的参与性
在社区文化活动的策划和组织上,应考虑尽可能增加业主的参与性,只有业主的参与,才可以体现出组织社区文化活动的目的。如果组织的活动不符合业主的兴趣,参与的人很少,就失去了组织社区文化活动的意义。所以,活动的组织应以业主参与为主体,这样可以充分调动业主活动的积极性。
3、活动的娱乐性
对于小区业主来说,活动的举行主要使他们能轻松愉悦的享受才是参与的目的。所以,活动在策划和组织时无需与时需要健康、雅俗共赏、娱乐性强、参与性强。
(三)社区活动计划
在小区业主入住率达到一定程度后,管理处将针对业主的不同需要开展丰富多彩的社区活动,以下是我们社区活动的计划。
活动1、'闹元宵游园会'活动
活动2、'爱我青青家园'(植树节)
活动3、'运动、健康、生命'活动月
活动4、'一颗真心永留存'
活动内容:1、义务捐助:现场捐钱、捐物;
2、扶贫活动:联系贫困家庭,结对子,建立档案,定期联系。
活动5、'快乐的暑假'
活动内容:如外教面对面(英语对话、英语小游戏),'读书故事'有奖征集。
活动6、'家圆、团圆'浪漫中秋节
活动内容:如中秋猜谜活动,露天电影。
第9篇 物业服务项目提供管理程序
物业服务项目的提供与管理程序
1、目的
规范服务的运作程序,及时、高效地为客户提供服务
2、范围
2.1适用于常规服务项目的提供与管理
2.2 特殊服务项目按《合同评审程序》执行后参照本程序实施
3、职责
3.1 部门经理负责检查、协调、安排服务工作
3.2 部门经理负责定期回访、检查日常服务工作,及时了解服务质量
3.3 服务人员负责按质、按量、按时为客户提供服务
4、程序
4.1 服务分有偿服务和无偿服务
4.1.1 有偿服务项目
4.1.1.1 警卫、绿化、保洁、垃圾清运、下水管线清污、公用设备维护、常规维修(户外)
4.1.1.2 代缴电话费
4.1.1.3 网球场出租
4.1.1.4 传真、复印
4.1.1.5 房屋出租中介
4.1.1.6 幼儿园
4.1.1.7 保修范围、保修期外的维修
4.1.2无偿服务项目
4.1.2.1 代办电话装机、移机、开通电话服务业务
4.1.2.2 代收水、电、暖气、热水、煤气、有线电视收费
4.1.2.3 代办暂住证
4.1.2.4 保修范围、保修期内的维修
4.1.2.5 代订报刊杂志,代送邮件
4.1.2.6 举办各种社区文化活动
5、监督执行
经理监督执行
第10篇 软件园物业管理服务要求管理目标
软件园物业管理服务要求、管理目标
1 总体目标及要求
1.1确保软件园各类重大活动、会议、参观的圆满举行,重要活动。接通知后,能够在二小时内调动物业公司的整体人、财、物资源给予保障。
1.2有效的协调、处理各入住企业办公、举办大型活动与在施工地工程连续性之间的矛盾。
1.3 建立符合中关村软件园服务理念和文化的管理服务队伍。
1.4 确保园区的整体服务形象,具备组建园区保安、保洁队伍的能力。
1.5 采用新技术,创建节约型、环保型园区,积累能源数据。
1.6 中标后主管以上人员100%从公司调派,其他人员新招聘者不超过50%。
1.7中标后二周内提供派驻软件园员工花名册,内容包括:姓名、年龄、学历、工种、户口所在地、前工作单位等。以后每月更新一次。
1.8中标后不允许雇佣原在软件园内任何一个物业公司工作过的员工。
1.9 中标后一个月内制定出符合法律法规、《软件园业主公约》和软件园区文化的管理制度,报业主委员会会审批后执行。
2 分体目标及要求
2.1 物业管理服务要求
2.1.1园区管理工作的接管计划:派遣管理及工程技术人员到项目现场,了解熟悉工程情况,为全面接管物业管理服务做好充分准备。
2.1.2制定全面的接管方案:包括但不限于人员储备、岗位交接、资料交接等项工作安排。
2.1.3从物业管理的角度,对园区现状提出建议。
2.1.4参与工程运行维护及物业竣工验收。
2.2公共性服务
2.2.1园区共用部位的维修、养护和管理。
2.2.2园区共用设施设备进行维修、养护、管理和多种服务。对物业规划红线内的市政共用设施设备的维修、养护、管理。
2.2.3入园企业的施工管理。
2.2.4对物业规划红线内的配套场地、服务设施的维修、养护、管理。
2.2.5园区消防设施的安全管理。
2.2.6应急预案的制定:包括但不限于扫雪铲冰;群体事件;盗抢;重要参观的保卫、服务方案;防汛;停水、停电。
2.2.7维护园区内的公共秩序与安全。
2.2.8对园区内的清洁、卫生进行管理,对垃圾进行收集和清运,确保环境整洁、舒适。
2.2.9对园区内绿化、植被、花草树木、建筑小品等进行管理和养护。
2.2.10对园区的车辆、交通进行管理和疏导。
2.2.11对发生或正在发生的违反《园区业主公约》或其他规定的行为进行制止。
2.2.12建立入住企业档案和投诉的解决、回访、记录。
2.2.13建立公共房屋资料档案和设备资料、养护、维修档案。
2.2.14组织、开展园区联谊会、文体活动。
2.2.15完成法律、法规及政府主管部门规范性文件和《园区业主公约》所规定的其他工作内容(市、区行政部门、文明办、综制办、街道、派出所等需要配合的工作)。
2.3特约服务
2.3.1受托对入园企业自用部位、自用设施及设备进行维修、养护。
2.3.2受托向入园企业供特约服务。
2.3.3进行配套服务经营,提供尽可能多的服务内容。
2.4特别说明: 对园区经营项目的经营理念、思路及方案并明晰收入用途。
第11篇 物业安全服务管理概述-2
物业安全服务管理概述(2)
1.2物业安全服务管理的原则与意义
1.2.1物业安全服务管理的原则
思想落实
要将物业安全服务管理放在首位,要严格、真正地重视起物业的安全服务管理。物业管理公司要大力进行安全的宣传教育,尤其是要对安全服务管理部门的人员加强安全意识教育,并安排组织部门所有人员学习安全服务的有关法规和其他规定,吸取一些相关单位的先进管理经验并学习其内部制订的各项安全服务制度、岗位责任制以及相关操作规程等。
在不断的宣传和学习中,除了让广大物业安全服务人员重视安全服务管理,还要让业主以及使用人对安全也重视起来,懂得安全规定和要求,自觉遵守这些规定,主动配合物业安全服务部门,共同搞好安全服务管理工作。
组织落实
物业管理公司要派遣主要的领导负责物业安全服务管理,并成立安全服务管理中心,专门负责安全服务管理工作。建立具体完善的物业安全服务管理机构,如治安管理部、消防部,并安排专门的机构具体负责、组织以及协调安全服务管理工作,而不可将其作为物业管理公司某个部门的附属机构。
人员落实
物业安全服务管理中心的负责人要由物业管理公司的主要领导兼任,而保安部经理也应该是经过谨慎选派的得力管理人员出任。此外,所配备的安全服务保卫人员,也必须具备较高思想品德素质、政治素质以及业务素质,并经过专业岗位培训方能上岗。要把安全服务管理的任务落实到具体的安全服务管理人员中去,由专人负责。
制度落实
物业管理公司必须根据国家的有关政策法规、规定以及要求,并结合本公司所管物业的实际情况,制定出切实有效的安全服务管理的制度和办法,如安全服务管理岗位责任制、安全服务管理操作规程等,并要坚决组织贯彻执行。
装备落实
物业公司要为物业安全服务管理部配备专门的、现代化的安全服务管理设备、设施,如视频监控系统、自动报警系统、消防喷淋系统以及一些交通通讯和防卫设备,以增强安全服务管理的安全系数与效率,保证物业区域内的人身和财产的安全。
1.2.2物业安全服务管理的意义
1.良好的物业安全管理,能够在很大程度上保证国家的稳定、维护社会的安定团结,保障人们安居乐业。一个国家或者一个城市都是由千千万万个大小社区组成的,只有将各个社区的安全服务管理工作做好,才能够使社会稳定、人们安居乐业。
2.物业安全服务管理能够为物业业主及使用人创造一个安全舒适的工作、学习、生活环境,通过物业安全服务管理,保证业主以及使用人的人身、财产安全,将居住生活质量提高。
3.物业安全服务管理能够在无形中提高物业管理公司的信誉,增强其在市场中的竞争力。
4.良好的物业安全服务管理,是减少或者杜绝物业受到损失和侵害,使物业价值得到保持的前提条件之一。只有良好的物业安全服务管理,才能够促使人们更乐意购买该物业,这样物业才会增值。
第12篇 中旅花园物业管理服务手册应急处理程序
港中旅花园物业管理服务手册及应急处理程序
(一)物业管理
1、管理处及其职能
(1)深圳港中旅物业管理公司为本小区之管理代理人,并执行深圳港中旅花园之物业管理职能,享有并承担<深圳港中旅花园业主公约>中规定物业管理人的各项权力、义务及责任。
(2)管理公司员工有职责为各用户提供物业管理服务,但请各用户不可要求各员工作私人服务,另请各用户勿赏赐任何利益给本处工作人员,各用户如有任何赐教,请与物业公司或管理处联系。
(3)管理处负责维持本物业范围之正常运作及在可能情况下协助各用户,处理各公共事务。
2、费用
(1)为保障业主物业的长远利益,以达投保值的效果。各用户亦需承担本物业之保养、维修及日常管理开支。物业管理之各项支出包括但不限于:建筑物、道路、行人道、外围部分及其他公共地方之保养、清洁、维修和照明等费用,中央空调、给排水、消防及小区自动系统等之检修保养费用。此外,渠道及水管之维修费用,垃圾清理费、管理处之行政及管理费用以及管理员工之薪金、福利等均包括在内。所有支出均依据用户单元建筑面积按比例分摊。
(2)管理费是保持本物业管理正常运作之必备条件。故各用户务必按时缴交管理费。
(3)用户应于当月的首七天内到管理处或物业管理人指定的地点及方法缴交被要求支付之管理费及其他费用。逾期十天未交者,每日加收有关费用总额万分之五的滞纳金。(如有任何变动均以管理处最新公告为准)
用户于入伙时须预缴交贰个月管理费及其他由管理处制定之合理费用。
如公共设施/外墙翻新等大型工程费用,应按小区公约所指定管理份额,或单元建筑面积由各业主共同分担。
管理帐目收支情况将由管理处按时公布。若管理费不足应付项开支时,各用户须依据用户单元建筑面积按比例支付未足之数。若有盈余,则拨入下年度帐目。
此外,各用户如有变化,请即以书面知会管理处。原用户应于业权转让时结算清楚所有应缴有关费用,已缴交的小区维修基金不予退还。
(二)用户须知
1、用户对其购置之楼宇拥有使用权利,产权归发展商,土地所有权仍归国家。
(1)用户需预先与管理处预约以便交收锁匙及单元。用户需负责对其接收单元的设备,作检验并核实所有设施、装修等皆合格并需在交收表上签署。
2、收楼时请查看单元设备、装修等是否妥善,并把缺点于当日内以书面或管理处特备之表格通知管理处,本处将代表发展商利益就该等缺点透过发展商向承建商要求解决,逾期者则以用户确认其单元设备及装修已是妥善而不须作跟进办理。
3、本物业仅作为指定用途(即:商住、办公),不可作为货仓、工业或其他用途。
4、用户不可作出任何结构及可观性(如窗户、阳台、外墙等)更改,以维护物业之外观整齐、条理、美观,也不可霸占公共空间,妄顾公德(如设檐蓬、神位等)。
5、用户进行装修、维修等工程,以不防害其结构、公共设施及他人为原则。进行该等工程前需先获管理处批准及缴纳有关按金及费用。
6、凡擅自改变楼宇结构、用途、外貌或扩建、拆建者,管理处除要求停止及恢复原貌外,同时保留报告政府当局及/或要求赔偿罚款之权利。
7、物业内禁存有任何违禁品。
(三)设施及日常保养
1、各用户不得毁坏及干扰公共设备,否则需要赔偿损失。
2、请勿把废物丢入各渠道(如洗水间去水道等),否则需对损坏/堵塞负责修理
3、请正当使用室内电器。失修/损坏/质劣电器品易导致火警。任何电器工程须由领有认可执照之合格技工进行。
4、请勿涂划/刮花小区内任何公共地方如墙等,亦不可随便吐痰或便溺。
5、请勿霸占任何公共地方(如堆放私人财物、神位、祭祀、晒晾等),以免有碍观瞻,损人不利己及引人犯罪。
6、爱护公物存公德,若发现有刑事损坏事件,请报本处。
(四)清洁卫生
1、公共地方之整洁
用户不得放置任何物品、垃圾于消防通道、电梯门外、楼梯、走道、大堂等公众地方,任何在公众地方摆放的物品将会被搬走,其相关费用将由有关用户负责。
2、垃圾清理
用户需负责将垃圾放置于由管理处指定的位置。任何于公众地方
(五)保安
1、物业内24小时均有人当值,负责小区巡逻工作及协助各用户提出之要求(管理处办公时间为周一至周五8:30-17:30;周六8:30-13:30,周六下午、周日及国内假期休息,管理处有安排值班人员)。在办公时间以外,可联络当值保安人员。
2、管理处员工皆佩带工作证。如对来人怀疑,请召唤管理处。
3、为了用户之安全,用户出入小区必要时须配合管理人员要求请出示有效证件,来访者须做来访登记。
(六)车场管理
本小区建有地面及地下停车场,为求停车场良好秩序,防止非法停车,阻塞通道,本处订有<停车场规定>,以便使用停车场人仕依循。
(七)防治灾害
1、请勿在物业范围内烧烤、燃放烟花、爆竹等。煤气炉要常检查,明火要小心,监管小孩勿玩火。
2、爱护公物及消防设备,常保公共空间通畅。
3、发生火警,即告本处及“119”报警。在安全情况下关掉总电掣、燃料掣及/或扑救或速行前往楼梯逃生。
4、当台风时,请关闭门窗,必要时,封贴玻璃,并固定易倒物品。
(八)其他
用户请注意:
1、用户须监管其聘用之承办商及对其行为负责,若有损坏公共地方或公共设施或在公共地方遗下废物,该单位之用户为最终负责人,需承担赔偿责任。
2、滋扰他人行为如制造噪音、兜售商品、派发传单、广告或赠品,一律禁止。
(九)应急程序
1、紧急事故可能随时发生,本处必须为处理这些情况作好准备,以尽量减低人命及财产的损失,以下所提供的资料,是特别为协助用户预防和处理紧急事故而设。
2、紧急电话号码
电话号码电话号码
火警119匪警110
市政府有线电视台
市公安局香蜜湖派出所
消防局街道办事处
工商局香蜜居委会
住宅局供电局95598
煤气公司香蜜湖医院急
救室
3、单位内物品处理
请定期检查单位内存放之物品,以免造成阻塞,妨碍危急时逃生之通道。任何可能引起或促成火警或危害安全之物件如旧布、报纸或其他易燃物品等,均不应随便放置在室内。
4、意外(紧急医疗问题)
当发生意外或紧急医疗问题:
a)尝试尽可能获取有关损伤的资料;
b)使伤者处于温暖及舒服的状况,并加以安慰;
c)拨电话要求急救医疗服务;
d)通知管理处详述意外情况,包括所属单位、地点、姓名、地址、电话号码、目击者等;
e)在任何情况下,应尽量保持镇定。
5、罪案与保安
一个高档住宅小区,也可能会成为匪徒之对象,故偷窃、其他不法行为甚至抢劫或更严重的罪案,皆有可能在此发生,以下的建议对你可能有所帮助:
a)如遇偷窃或经常性盗窃,即向公安报告;
b)遇到抢劫、骚扰、袭击或其他严重罪案,即向公安报告;
c)所有案件均须知会管理处,并把已采取的行动告知职员;
d)遇到任何不寻常的事情,皆应通知公安及管理处;
e)如于本厦范围遇到形迹可疑之人物,应通知管理处。
6、火警
发现(若发现火警);
通知(致电消防局及通知附近的人);
抑制(紧闭所有门窗)
逃生(使用最安全的途径,离开火警现场)
用户必须熟悉小区内的灭火器、报警系统与本地消防局的电话号码:119
a)若是轻微失火(如废纸篮、烟灰碟等),尽可能将火扑灭,但切勿冒险;
b)如人身安全已受到威胁,而火势亦不能即时受到控制,可将通往失火现场的门窗关闭,以隔离及控制火势;
c)通知消防局:
i)说出有关单位的名称、地点;
ii)火警蔓延的范围及位置;
iii)你的电话号码、姓名;
d)通知本小区管理处;
e)依从小区管理处职员的指示,尽可能通知所有用户;
f)如被火焰或高热所围困:
i)有可能的话,致电消防局求助;
ii)打破玻璃警报系统之玻璃片,使警报记号能发出,把门关闭,将火热的源头隔离;
iii)紧记烟和热空气都是向上升,接近地面的空气含氧量较高,温度亦较低,故应蹲着身子或爬行逃生;
iv)如有需要,打破窗子以求空气流通。
g)所有逃离火场的人,须在中心内指定之空旷地方聚集;
h)身处火场上层的人,应向天窗方向逃生,如身处火场下层者,则向外走,前往最邻近的出口逃生;
i)发生火警时,安全管理员会协助消防员和公安阻止公众人士进入有关单位,在管理人员或消防局宣布有关单位未安全之前,任何人等不得进入。
7、扑灭火警
小区公共地方均设有手提式灭火器或灭火用具,用户可向管理处咨询灭火器或灭火用具的位置和用法。如有需要,可向管理处咨询。任何已扑灭的火警,必须向管理处或消防局报告,以便进行调查。
8、地震
a)保持镇定,切勿离开处身地方;
b)躲在桌子或坚固的结构寻求掩护;
c)远离窗户,玻璃隔板、架或悬挂的物件;
d)地震时不要躲在楼梯底下;
e)准备应付接连更多次的余震;
f)如单位受到破坏,立即通知管理处;
g)切勿散播谣言或夸大报告。
9、水浸
遇有可能发生水浸时:
a)有可能受损的贵重物品移往较高处;
b)在水浸出现前,切断电器用具的电源;
c)提防通电的电线;
水浸之后:
d)检查财物以鉴定损失;
e)委派及监督负责清洁的员工;
f)逐渐抽去积水,以减少对楼宇结构造成的更大损害;
g)清除单位内、家具及其他地方的积水,避免破坏环境卫生;
h)做好提防抢掠的措施,须加强保安,防止盗贼进入单位。
10、台风
在台风吹袭前,请采取下列防风措施:
a)所有花盆及可被风吹倒之物品应放回单元;
b)关紧所有门窗及在玻璃上加上胶条加强保护;
c)台风过后,应立即更换破裂之玻璃。
11、联络
用电话报案时,请提供以下所有资料:
a)报案人的姓名;
b)紧急事故的位置;
c)有人受伤与否;
d)紧急事故的分类、火警、罪案等;
e)待对方确定了资料后,方可挂断电话。
12、小区撤离程序
a)当发生火警或任何其他紧急事故,所有人都应该完全撤离现场,不能有所例外;
b)在撤离单位或进行火警演习时,用户的贵重物品须自行负责,另外,离开时记紧把单元大门锁上;
c)开启由单元通往街外的大门前,先弄清楚是否汤手,如发现该门是热的,须慢慢开启,若情况许可,应前往预先指定的楼梯,然后跟随撤离程序逃生;
d)若因浓烟的关系未能通往屋外,则应关上门,放一条毛巾布在门底的门缝间,打开窗户保持空气流通,在窗外挂一块布,让消防员得知你仍在单位内,保持镇定等待消防员的拯救。
13、结语
有任何物业可以完全避免天灾人祸之发生,制定紧急程序计划可避免人命和财务损失,以及万一发生意外时,将损失减至最低,以上仅提供一套有系统和周全的步骤,以应付意外或灾难之突然来临。
通过熟悉紧急情况应变措施及程序指引,一队受过训练的管理人员,再加上用户的合作,当万一发生紧急事故时,本处便更有信心能应付,纵使遇上从未预计的紧急情况,仍有一套基本的应变程序可以协助管理队伍及用户作出即时反应,以保障人身及财物安全。
制定和贯彻执行紧急事故应变措施及程序计划,可以保护人身安全,保障用户的投资。然而,请必须紧记,无论以上指引或应变措施如何周详,仍需用户熟悉运用及时刻保持高度警觉,才可昼量避免意外发生,及达到本应急程
序之目的。
第13篇 物业家政服务人员管理规定-5
物业家政服务人员管理规定(5)
为进一步提高**家政服务水平,增强员工的主动性、积极性、创造性和业务技能,把**家政服务队伍建设成服务一流的家政服务队伍,为**业主提供一高效、优质、舒适的居住环境而努力,现特制定以下管理规定,望所有员工严格执行本规定。
1、家政服务工作人员必须严格遵守公司、管理处的各项规章制度。
2、家政服务工作人员必须衣着整洁、配戴工牌。
3、家政服务工作人员做到友善微笑、礼貌待人,及时解决业主或顾客提出的疑难问题,不能解决的及时汇报相关主办。
4、家政服务工作人员必须在规定的时间内到达顾客或业主家中,严禁推季、迟到。
5、家政服务工作人员必须勤俭节约、爱惜工具物品、用后及时清洗干净,摆放整齐。
6、家政服务工作人员每完成任务时,必须严格按照体系文件规定如实填写好时间、收费标准以及联系电话。
7、家政服务工作人员严禁收受顾客或业主钱、财物或小费,如遇顾客或业主强行员工收下其物品时,应婉言谢绝。
8、家政服务工作人员严禁泄露公司重要机秘或有损公司形象的话。
第14篇 物业公司服务不合格品管理程序
物业公司服务不合格品的管理程序
1.0目的
确保服务过程中不合格物品和服务得到有效地识别和控制,以防止非预期的使用或交付。
2.0范围
适用于公司提供的各项服务过程中不合格物品及服务的控制。
3.0职责
3.1各项服务过程产生的不合格由责任人在规定时间内进行纠正;
3.2各部门仓管员负责对采购物品的检验,对不合格物品要进行记录并提出处理意见;
3.3对服务过程中出现的重大不合格由相关负责人会同总经理查找原因并提出相应的处理措施;
4.0 过程识别
5.0 行为准则:
1)质检员识别不合格品(项),进行标识和记录;
2)对一般及严重不合格品(项)应进行评审,提出处置方案;
3)尽可能对不合格品(项)进行隔离;
4) 不合格品(项)应在消除不合格后进行再验证;
5) 关注交付后不合格品(项),采取与此相应的措施消除其影响.
6.0 程序及要求
6.1公司各有关人员对不合格物品及服务都应在相关的工作记录表,工作检查记录表上记录。
9.2仓管员在检查采购的物品出现不合格时,应填写《不合格物品处理单》,呈请部门负责人审批,并由采购人员按部门负责人的意见对不合格物品进行处理。
6.3当物品在使用过程中出现不合格后,由使用人报上一级主要管理人员验证属实后,填写《不合格物品处理单》并呈请部门负责人审批、决定处理办法。
6.4对不合格物品的处理方法包括但不限于:
a)隔离并进行标识;
b)让步使用,放行或接收;
c)报废;
d)退货或更换;
6.5不合格服务依据其程度的不同,可分轻微不合格和严重不合格,如果本部门在短期(一小时内)可予以纠正的,不会造成严重后果,对系统不会产生重大影响的不合格可视为轻微不合格,其余的为严重不合格。
6.6发生轻微不合格时,识别出的人员应要求有关服务人员立即纠正,并当场验证是否符合要求,做好记录。
6.7发生严重不合格时,识别出的人员应立即向部门(管理处)负责人报告,由负责人做出处理决定,并将产生不合格服务的原因及纠正措施记录在《纠正措施报告》中交管理部进行验证。
6.8当服务完成交付给顾客开始使用后发现不合格时,应针对不合格所造成的后果及时采取适当措施进行纠正。
6.9不合格服务的处理措施包括但不限于:
a)实施调换、修理等补救措施进行弥补;
b)重新提供服务;
c)道歉或赔偿;
d)降低服务收费;
e)免去服务收费。
6.10有关部门对不合格服务提出让步处理时应经本部门(管理处)负责人批准,必要时应征得顾客同意,并填写《不合格服务让步处理表》。
6.11必要时管理部将《纠正措施报告》或《预防措施报告》报呈总经理审阅,并由管理部存档。
6.12管理部应记录所有的不合格及其处理情况,进行分析和总结,为持续改进提供数据。对重复发生的不合格应执行《纠正和预防措施控制程序》。
7.0相关文件和记录:
a)《纠正措施报告》qr-c
b)《预防措施报告》qr-c
c)《纠正和预防措施控制程序》
d)《不合格服务让步处理表》qr-c
e)《访问住户记录表》qr-c
f)《工作检查记录表》qr-c
g)《不合格物品处理单》qr-c
第15篇 物业安全服务管理中心职权范围职责
物业安全服务管理中心的职权范围
1.坚决服从上级领导的统一指挥,认真执行其工作指令,一切管理行为向主管领导负责;严格执行公司规章制度,认真履行工作职责。
2.负责对本中心工作目标的拟订、执行及控制。
3.负责制定公司安全服务管理制度。以专业的态度根据物业小区内各种实际情况,制订相关的治安管理条例。
4.负责对安全服务管理部门的员工进行管理,组织、协调各项工作,制订和执行工作计划、工作内容,建立高效的安全服务队伍。
5.负责保障业主的人身安全以及财产安全,在法律、法规之内严格执行物业的安全服务管理规定,对工作、对自身负责,对业主负责。
6.熟悉物业小区内常住人员,及时掌握人员变动情况,了解本区域的治安状况,有针对性地向上级部门提出改善安全服务工作的意见、建议和措施。
7.积极开展防火、防盗、防爆、防破坏、防自然灾害的宣传教育工作,并做出各种预防措施,提高相关部门应对突发性事件的应对能力。
8.负责配合有关部门,加强对小区内居民的自我安全防范意识的宣传力度。
9.协助人力资源部招聘、培训和任免下属相关部门的主要负责人。
10.定期检查各个部门的安全服务工作的执行情况。
