第1篇 物业管理微笑服务教案
一、微笑服务的涵义
微笑,古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言―“情绪语言”,其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质,几乎在所有的社交场合下,都可以和有声的语言及行动相配合,起到“互补”作用,缓解紧张的空气,架起友谊的桥梁,给人以美好的享受,微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容.
所谓综合服务中的微笑服务,是指以诚挚为基础,将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中,对业户笑脸迎送,关将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容,坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度,提高服务质量。
二、微笑服务的作用
微笑服务可以使服务者需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神和心里享受,本身就具有“含金量”。而且,微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓:“就招天下客,客从笑中来;笑脸增友谊,微笑出效益”,说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。着名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿,把一家名不见经传的旅馆,迅速发展成遍及世界五大洲,拥有70多家豪华宾馆的跨国公司,当人们问及他的成功秘决时,他自豪的地说:“靠微笑的力量。……如果缺少服务员的美笑,好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客,我宁愿住进那虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的旅馆,而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方……”。因此,他经常问下属的一句话便是:“你今天对顾客微笑了没有”美国将经营服务之道总结为“十把金钥匙(ten gosden keys),其中,“微笑”(smile)是仅次于“顾客是皇帝”(the customeris keys)的第二把“金钥匙”。
三、微笑服务的要求
①微笑一定要发自内心
微笑既然是一种情绪语言的传递,就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑,才具有会心的魅力,才能感染对方,发挥情绪沟通的桥梁作用,制造良好的工作氛围,并有益于自身的身心健康。
②微笑服务要始终如一
微笑服务应当贯空在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中,只有这样,才能最终发挥微笑服务的作用。
③微笑服务要做到“五个一样”
a、领导在与不在一个样;
b、内宾与外宾一个样;
c、生客与熟客一个样;
d、心境好与坏一个样;
e、领导与员工一个样。
四、微笑服务要持之以恒
微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一,表明它不会自发形成,而是需要进行多方努力,才能蔚然成风,持之以恒。为此,作为员工来说,要善天保持心衡,维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊生传递给对方。
微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。物业管理千家万户接触频繁,更应当充分认识和发挥微笑的作用,深入持久地开展微笑服务,并提高其层次,只有这样才能塑造崭新的行业形象。
第2篇 物业管理手册之服务理念方针目标
物业管理手册:服务理念、方针和目标
1 服务理念
我们秉承ee集团'服务关注细节'的服务理念,并在物业服务的实践中贯彻 和发扬。
'服务关注细节'要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过 程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。
1) 重视每一位顾客的每一项需求和期望,逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法,准确把握顾客的需求、期望及其变化。
2) 建立和完善ee物业服务标准,为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。
3) 全面建立物业服务过程的规范要求,针对每项服务过程具体明确步骤、责任、 方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。
4) 严格控制内部运作成本,坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望,建立全员、全过程的成本控制机制。
5) 坚持服务创新,并以持续改进为基础,关注点点滴滴的积累和进步。
2 质量方针
我们秉承ee集团'质量是立身之本'的质量理念,致力于识别并满足顾客的 需求的期望,提升顾客能力、维护顾客价值,竭尽所能使顾客满意。
我们的物业服务必须是:
a) 营造和维护安全、舒适、温馨的工作和生活环境; b) 提供及时、便利和热忱的服务。 为此,我们必须做到:
1) 服务质量是每一位员工努力的目标和责任;
2) 认真对待每一位顾客的服务需求;
3) 与顾客进行充分、坦诚和持续的沟通;
4) 与高质量的供方建立可靠的长期合作关系;
5) 不断改进业务过程及体系的有效性和效率。
3 目标
为确保ee物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行,管理公司在物业服务 领域建立可测量的目标体系,具体衡量各物业分公司的管理业绩。
3.1 中长期目标 持续发展和维护ee物业服务品牌,并且成为全国知名品牌。
3.2 年度目标 各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系,在年度的目标管理责任书中具体明确。 年度目标包括的内容有:经济目标、质量目标、安全目标、管理目标四个方面。
a) 经济目标 经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求,包括物业服务收费、经营性收费、利润、成本控制、物业服务费实收比率等。
b) 质量目标 质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求,以顾客满意程度指标为
核心,并包含顾客投诉、质量事故等指标。 各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化,并将实现责任落实到相关职能
层级(公司部门、管理处、专业班组等)。顾客满意程度的细化指标应包括(不限于): 总体满意程度、服务人员态度、服务人员仪容仪表、保洁服务、绿化服务、公共区域消杀服务、安全管理服务、车辆服务、电梯服务、中央空调服务、供电状况、供 水状况、上门维修服务、社区文化、投诉处理情况等。
c) 安全目标 安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求,包括顾客、内部员工的生命和财产安全等。
d) 管理目标 管理目标是针对物业分公司内部管理提出的要求,包括体系建设、评比创优、员工满意程度等方面的指标。
第3篇 步行街物业服务管理描述：绿化服务
商业步行街物业服务管理描述:绿化服务
8、商铺绿化服务管理
1)商铺绿化服务管理:
绿化环境是保持生态平衡,营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商铺内外的绿化搞得好,能使周围得环境得到改善,又提升了商铺得品位。绿化管理应配备专业技术人员,依据季节、气候,地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求,制定详细的管理细则,指导养护人员实行。
2)商铺绿地管理:
商铺外围的绿地,在基建时就已定型,商铺得整体绿化风格和局部独立的构图要统一协调,水平绿化和垂直绿化要相得益彰。
为保证草坪生长良好,劝阻顾客、游客进入草坪;
保持绿地环境整洁,及时清除死株、病株,缺株要补檀,定期对花木修剪整形;
发现病虫害要进行捕捉或喷药,药物防治要注意安全,并挂警示标识;
草坪要经常除杂草:定期轧剪,每季度施肥一次,施后浇水或雨后施撒;
台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作,风后清除花木折断的枝干,扶正培植倒斜的花木。等等。
第4篇 a物业服务公司员工财物管理规定
各位员工须妥善保管好自己的财物,如:现金、身份证、手机、工资卡、银行卡、手表、随身听等。请将其随身携带或锁好,切勿放置在床、桌上、洗澡间及洗脸池等处。因放置不当遗失,损失自负。
各位员工在收到公司发放的工资卡后,应立即修改密码,并注意保密,不要将密码告知他人或请别人代为取款。
各位员工应提高警惕,并及时提醒别人收好自己的物品,如发现有人翻弄别人的床铺及物品,每人都有义务立即进行制止。
宿舍内如暂时无人,最后离开的人应将房门锁上,即使短时间离开(如离开1分钟)也必须锁门。
不允许擅自动用他人物品,如需借用必须征得物品所有人的同意后,方可使用。未经允许动用他人物品,情节严重者按盗窃论处。
各种发到个人的衣物保管责任到人,员工应妥善保管好自己的个人的衣物,将其做好标志,切勿混用,遗失照价赔偿。
按公司《员工手册》规定,若发现员工有盗窃行为,应立即予以开除,情节恶劣者送交公安、司法机关处理。
公司上级不得向下级借款、借物,员工之间也应拒绝相互借款、借物。若由于钱物未借到而采取打击报复行为,员工可直接向有关领导反映和投诉。
有关宿舍管理和行为规范方面的其它规定,按照各中心《员工宿舍管理规定》和公司《员工手册》的相关内容执行。
第5篇 新接管小区物业服务管理措施规范
新接管小区物业服务管理措施
在具体操作管理过程中,我们采取如下的十项措施:
1.实施高素质人才队伍,加强培训、动态管理;
2.全面贯彻'以人为本'服务理念,主动为业户提供动态的、主动的服务;
3.对整个小区全面导入ci识别系统,规范管理;
4.实施制度化服务、人性化管理,执行激励机制和末尾淘汰机制;
5.采取人防与技防相结合,建立健全各种值班制度,坚持定期检查楼宇防盗与安全设施,加强各岗位的警卫及中央监控,坚持24小时值班巡逻,做到万无一失;
6.按'预防为主,宣传先行,防消结合'指导思想,做好消防设备、设施的日常维护保养与检测,并建立各项消防安全管理制度,组建一支义务消防队,实行军事化管理,提高员工突发事件的处理能力。
7.清洁保洁是小区管理的一个重要环节,我们制定完善的保洁细则及部门岗位责任制,实行划分区域,定期清洗梯位及公共通道,保持小区整洁,垃圾日产日清,做到路无树叶影,过道无烟头杂物。
8.美化小区环境,维护小区的绿化地带,定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害,给业户创造一个人与自然和谐的环保小区,做到绿树成一线,草地绿成片,黄叶看不见。
9.设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障,我们在加强设备、设施的日常维护、保养,对设备的故障及时维修与处理,定期检查等日常工作外,做到因管理责任造成的责任事故率为0,正常供水、供电率为98%,设备、设施完好率达98%以上。
10.为方便小区业户,满足其要求,我们拟在小区内设置服务中心,配置相应的各种有偿服务和无偿服务,使小区内的业户于区内就能解决生活中的各种需求。
第6篇 物业管理手册过程和服务监视测量程序
物业管理手册:过程和服务的监视和测量程序
1、 目的对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程进行监视和测量,以确保和验证服务的符合性。
2、 适用范围适用于对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程监视和测量。
3、 职责
3.1 各部门负责对本部门服务过程质量进行监视和测量。
3.2 各部门负责对本部门所需采购物品质量进行监视和测量。
3.3 品质部负责对服务过程质量的抽查、监督和考核。
4、 程序
4.1 过程的监视和测量
4.1.1 公司对管理体系全过程进行监视和测量,以证实过程是否保持所策划的结果的能力。包括:
4.1.1 .1通过作业过程控制监测作业过程的产品(服务)质量是否达到规定要求;
4.1.1 .2通过内审监督检查管理体系运行情况及其有效性;
4.1.1 .3通过归口管理部门的日常监督检查确保管理体系过程的有效性;
4.1.2 当过程监视和测量未达到策划的结果时,由各相关责任部门及时采取纠正或纠正措施,以确保过程的有效性和产品的符合性,最终满足顾客要求。
4.2 产品(服务)的监视和测量
4.2.1 本公司通过产品(服务)实现策划的结果在下列阶段进行产品(服务)的监视和测量
4.2 .
1.1 采购产品监视和测量
4.2 .
1.2 公司内部对服务质量的检查与考评
4.2 .
1.3 公司外部对服务质量的检查与考评
4.2.2 对服务所需采购物品的监视和测量
4.2 .
2.1 管理部负责编制各类相关的采购物品检测规程,明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。
4.2.2 .2采购物品交库房后,由仓库专员对照检测规程要求进行检测,合格后办理入库手续。
4.2.2 .3对于采购产品,对外观(有无生锈、毛刺、裂痕、砂眼)、品种、数量、合格证等进行验证。对绿化承包方按绿化服务控制程序控制,垃圾清运方按照清洁服务控制程序控制。
4.2.2 .4采购物品的合格判定:对采购物品检测完成后,仓库专员应将验证合格后物品填写在《实物帐本》上并存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格物品,通知采购员,直接退回厂家。
4.2.3 公司内部对服务质量的检查与考评
4.2.3 .1服务质量的日常检查与考评各部门按照分工,根据《各岗位日常考核标准》对本归口日常的服务质量进行检查与考评(每周对每人书面考核不少于两次),填写相应的《服务过程检验单》,对查出的问题及时采取相应的纠正措施,执行《不合格控制程序》和《不符合纠正和预防措施控制程序》的有关规定。
4.2.3 .2品质部每季度对各部门服务质量进行抽查,并填写《品质部抽检单》。
4.2.3 .3每月26日各部门将本部门上月的《服务过程检验单》上交品质部,由品质部进行综合分析,编制《月管理目标、指标检验汇总分析》,肯定成绩、分析问题原因并提出建议,发放到相关部门。各部门采取相应的纠正、预防或改进措施并落实。
4.2.3 .4各部门根据《月管理目标、指标检验汇总分析》制定《不合格项纠正(预防)措施》(部门同一服务过程本月不合格项超过5项或出现3次以上投诉),每月5日之前上交品质部并实施,品质部跟踪验证。
4.2.4 公司外部对服务质量的检查与考评
4.2.4 .1管理部根据管辖区物业管理实际服务水平和建设部《全国物业管理示范住宅小区》的标准,申报参加市、省、国家物业管理示范住宅小区的评比。
4.2.4 .2申报参评前,管理部应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检,及时纠正存在的问题,执行《内部审核程序》、《不合格控制程序》和《不符合、纠正和预防措施控制程序》的有关规定,迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。
4.3 本公司采购物品只有经检测合格后才能交付使用或放行。
4.4 本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、 相关文件
5.1 《内部审核程序》
5.2 《不合格控制程序》
5.3 《不符合、纠正和预防措施控制程序》
5.4 《各岗位日常量化考核标准》
5.5 《全国物业管理示范住宅小区标准》
第7篇 行政中心会议大厦物业管理服务目标
行政办事中心及会议大厦物业管理服务目标
(一)vk物业管理服务宗旨
vk物业的服务宗旨:持续超越我们的顾客不断增长的期望
vk物业的服务理念:
(二)vk物业为行政办事中心及会议大厦提供物业管理服务的终极追求
最大程度地保障物业使用功能的实现和日常工作的正常运转
最大程度地为内部办公职员工完成工作使命提供便利。
最大程度地减少物业公司的管理行为和管理活动对物业使用人的影响。
最大程度地保持高雅大方、整洁美观的物业形象,延长物业的使用寿命。
(三)vk物业管理服务目标
严格依照国家建设部指定的物业管理创优考评的各项标准开展工作,创建精神文明大厦,达到物业各项使用功能正常,使物业各项工作有条不紊的开展,在机关事务管理局的指导下,深化管理服务,提高物业管理水平,完善环境设施,提升物业管理形象,2年内使行政中心及会议大厦成为zz物业管理服务的标杆。
(四) 管理服务模式
vk物业在公共物业领域独创了'三为一体'的管理运行协作模式,将企业的管理服务行为置于业主单位的监督下,以保证各项管理服务活动做到'阳光下作业'。
为了确保行政办事中心及会议大厦物业管理的各项目标能够按时有效地落实,保证管理成效,必须明确参与物业管理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用,对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的'三为一体'式的管理机制
和管理体系。如图所示:
执行机构:vk物业行政办事中心及会议大厦物业服务中心
责任机构:深圳市vk物业服务有限公司
监督机构:zz市机关事务管理局
1.物业管理执行机构--vk物业行政办事中心及会议大厦物业服务中心
为物业管理的具体实施机构,向业主及vk物业公司负责,保证物业管理的各项工作及环节均达到卓越和令顾客满意。服务处的主要执行责任如下:
△依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。
△在各项管理服务中,严格遵照公司iso9000质量保证体系的要求及程序。
△监督、管理分承包公司严格按照相关标准和要求提供服务。
△对各项管理服务环节和管理服务目标负责。
△作好详细的各项管理质量记录,按时向业主提交季度物业管理报告。
△及时处理业主对物业管理工作的各种意见和建议。
2.物业管理责任机构--深圳市vk物业服务有限公司
*落实物业管理及后勤服务目标的最终责任人,负责对物业管理及服务状况的整体监控和指导,就管理服务状况最终向委托方负责。
*指定物业综合管理服务计划和综合管理服务目标。
*组建精干高效的管理机构和人员队伍。
*作为服务处的支持系统向服务处提供包括人事、品质、财务等全方位的支持和监导。
*总经理办公室负责服务处人员的定岗,定编和各类人员的储备,定期开展各项专业技能强化培训,思想道德训导。
*品质管理部监控服务处的管理状况和服务状况,保证管理达标,协助解决问题,定期组织内审,内查大厦管理服务达标情况。
*治安防范专业委员会对服务处安全管理工作提供指导和监督。
*环境专业委员会对服务处保洁绿化工作提供指导和监督。
*机电专业委员会对服务处的设备保养与维修工作提供指导和监督。
*财务管理部负责对服务处的各项财务状况进行有效监控,协助控制管理成本。
*工程技术部负责对服务处公用设施维修和养护进行指导和监督,协助技术攻关,解决实际问题。
*ci推广委员会负责指导大厦整体标识系统设计、制作和安装。并负责配合服务处进行节日灯饰的设计,布置。
*公司总经理对服务处工作进行全面整体的监控、指导和协调。
*定期向业主进行顾客满意度调查,听取业主对物业管理工作的意见和建议,总结管理状况,不断提高管理水平。
3.物业管理监督机构--确保物业管理服务执行的有效性。
△委托方(zz市机关事务管理局)可以通过以下渠道,对vk物业公司及服务处的管理服务行为进行监督。
△该服务处呈交的季度管理服务报告以及有关规定需填写的各类工作记录。
△组织对管理工作的抽验,检查,审查管理效果。
△可通过与物业管理人以会议或其它形式,评审管理服务状况,交流意见。
△可即时就管理中存在的问题向服务处或公司投诉。
△对物业管理分包方的有关质量监控体系。
△以有关规章制度或其它适宜的方式监督。
第8篇 小区物业管理服务承诺规范
小区物业管理服务承诺
'zz'是**区住宅项目的一大亮点,通过现场考察和参阅相关技术资料,针对其设计理念和客户群体,**物业精心编制了针对'zz'这一经典小区的物业管理服务方案。
用心服务与锐意创新贯穿了我们工作主线。我们将作出以下承诺:
1、确保该项目服务方案目标的实现,提供优质的管理和服务;
2、以服务推进房产销售,实践'服务是第一资源',创造售楼效应,加速开发商回笼资金;
3、以依法和规范管理与优质服务,让楼盘保值增值,使业主真正感受到物有所值,值有所增。
我们深信,无论中标与否,**物业都会将此次投标作为未来工作的动力与发展的一个新起点,竭诚为上海市物业管理行业的发展和天谐房产的发展尽微薄之力!
感谢上海**物业管理行业的领导和专家对**物业的关注与指导!真诚希望得到天谐房产领导与专家们的宝贵意见,并向此次活动组织者、参与竞标的业内同仁学习与致敬!
上海**物业管理有限公司
总经理:
二o**年十月*日
第9篇 林苑小区物业服务收费管理规定
林之苑小区物业服务收费管理规定
为保证小区物业管理服务的正常运行和质量规范,根据《物业管理条例》、《湖南省物业服务收费管理实施办法》等法律法规,结合小区实际情况,制订本物业服务收费管理规定:
一、具体收费项目和标准遵照《林之苑收费项目标准表》和《前期物业管理合同》执行,其中水、电、燃气等市政公用事业收费属于代收代缴。
二、公共性服务费(物业管理费)按季度预收,业主(使用人)须在每个收费季度开始第一个月25日前到物业管理服务中心足额交纳本季度公共性服务费。
三、固定停车场地使用和卫生费按季度预收,业主(使用人)须在每个收费季度开始第一个月25日前到物业管理服务中心足额交纳本季度固定停车场地使用和卫生费。
四、临时停车场地使用和卫生费根据停车时间遵照收费标准由门岗管理员现场收取。
五、水费由物业管理服务中心每月底到户抄表,业主(使用人)在发出收费通知之日内起15日到物业管理服务中心办理缴费手续。
六、电费实行ic卡预购电系统,使用人根据需要持ic卡办理购电缴费,每次最高购电额控制在1000度以内。
七、管道燃气费实行ic卡预购燃气系统,业主(使用人)根据需要持ic卡办理购买燃气,每次最高购买燃气额控制在100立方以内。
八、有线电视按使用年度交纳,其他市政公用事业收费,执行相关部门规定。
九、交房和装修相关费用由物业管理服务中心另行通知安排。
十、对如延期缴付相关费用的,物业管理服务中心可按延期天数每天加收延付金额3‰滞纳金。逾期三个月不交者,甲方可采取停水、停电、停气等强制措施要求缴付应缴费用。
十一、当相关收费标准和时间发生调整和变动时,由物业管理服务中心据实通知发布。
第10篇 住宅小区物业管理服务设想
对于住宅小区的物业管理服务的设想
一、管理服务之目的
创造并保持一流的生活环境和物业形象,保证物业使用功能、延长物业使用寿命,为业主/用户提供舒适、安全、方便的居住环境。
二、管理服务内涵的体现
1、管理服务品质 2、服务人员素质
3、员工服务意识 4、员工精神风貌
5、员工职业礼仪 6、职业着装服饰
7、合作友好诚信 8、管理服务到位
三、管理职能架构
为有效实施管理与服务,应在**住宅小区设立物业管理,完善、清晰的管理职责,高效节约的职能架构是物业管理处保证管理成效的前提。
物业管理处主任
技术维修组安全管理组物业事务组清洁绿化组财务室
人员根据实际工作情况编制。
四、管理运行机制
1 .制定综合管理计划全面开展各项管理服务工作;
2.对各项管理服务环节和管理服务目标负责;
3.及时处理物业使用人对物业管理工作的各种意见和建议;
4.组建精干高效的物业管理机构和人员队伍;
5.作为小区管理处的支持系统,提供包括业主、人事、品质、财务等方位的支持和督导。
五、服务管理
1.房屋设施管理;
2.安全管理;
(1)专业保安----防止罪案发生、处理各类突发事件;
(2)消防安全----消除火灾隐患
(3)职业安全--- 保障住宅区内的生活秩序
3.消防安全管理;
4.车辆交通管理;
5.保洁管理;
6.绿化管理;
7.设备维修养护
六、房屋管理要点
1.建立完善楼宇房屋使用、维护的各项责任制度,落实责任人;
2.科学规范的制定各项修缮方案,严格的零修、中修、大修等综合维修的管理及施工制度;
3. 定期总结就物业房屋的使用和维修,作出管理报告。
第11篇 筹备阶段物业管理服务工作计划方案
筹备阶段物业管理服务工作计划
物业筹备工作是项目施工建设接近竣工交付阶段时,物业管理公司有组织、有计划、有秩序开展的一系列人力、技术、文档、设施设备、内外协调等资源整合与准备活动。基于本项目的具体情况,国贸物业在计划物业筹备工作时,拟重点抓住'人员选拔培训'、'设施设备接管验收'、'迁入服务与成品保护'等几个主要环节,在具体工作充分照顾本项目的服务需求,高质量完成筹备期间的各项事务,拟定计划如下:
类别内容提交形式
确认类建议报告类提交方案类
工程类1、确定设备设施节点部位管理权责及设备的保养计划标准√√
2、制定年度的节能计划和方案√
3、制定机房管理制度√√
4、提交开业所需设备设施、物品材料及到货时间表√
5、制定工程部岗位职责、工作指导书、规章制度、工作流程和表格√√
客服类1、《客户手册》及客户迁入流程的制定√√
2、制定有偿服务项目、设施设置及收费标准√
3、提交项目标识标牌的数量、标准、样式√√
4、制定物业部岗位职责、工作指导书、规章制度、工作流程和表格√√
5、制定物业公司、客户在突发事件中紧急处理程序√
6、提交迎接客户迁入欢迎方案、重大节日及活动方案√
安保类1、制定紧急情况处理预案√
2、制定安全、防火管理制度√
3、制定安保部岗位职责、工作指导书、规章制度、工作流程和表格√√
4、制定安保部后勤准备方案(宿舍、伙食、卫生间、办公用品、办公室等)及与其配套的表格√√
车管类1、提交车位管理费收费标准√√
2、制定正式运行后地面交通组织方案√√
3、制定车管部岗位职责、工作指导书、规章制度、工作流程和表格√√
人事行政类1、制定行政人事部岗位职责、工作指导书√√
2、制定工作流程、人事管理规章制度和表格√√
3、制定正常期物业人员考核标准和内容,行政管理规章制度√√
财务类1、提交物业收费流程、停车场收费流程等的表格及台帐√√
2、协助提交物业保险险种、保费标准√
3、能源费用统计、物资管理、财务报告等模板的制定√
4、制定财务核算体系框架草案√
5、制定财务部岗位职责、工作指导书、规章制度、工作流程和表格√√
保洁类1、外墙清洗方案√√
2、制定绿化养护方案√√
3、制定环境部岗位职责、工作指导书、规章制度、工作流程和表格√√
外联类1、协助提交政府相关部门适用于本物业的法规及规定√√
2、协助提交与外联方联系工作方式及协调内容√√
3、协助提交各类审批报批手续的相关内容及文件√√
第12篇 z小区物业管理处服务人员培训计划
●岗前培训
a、在职管理人员培训
培训内容有**月园情况介绍、业主情况介绍、**月园管理处、机构设置、岗位安排和岗位责任等资料内容介绍。
b、新聘人员培训
培训内容有公司规章制度、物业管理常识、**月园介绍、岗位职责、岗位工作规范、岗位工作质量要求、文明礼貌服务知识、专业服务管理常识(维修、清洁、绿化、保安)等。
●在岗全员培训
在岗人员培训内容有:有关物业管理的重要政策法规,如《南京市物业管理办法》、《全国城市物业管理优秀小区评分标准》等。
●在岗专业培训
a、办公室和客户服务部
培训内容:企业管理知识、物业管理知识、礼仪礼貌等。
培训时间:每月集中学习二次。
b、保安部
培训内容:治安管理条例、消防知识、队列训练、操步训练、文明礼貌用语训练、交通规则、防卫术、散打训练。
培训时间:每周集中学习一次。
c、环境部
培训内容:常用机械使用知识、特殊污物的清洁方法、消杀知识、消防知识、交通规则,相关绿化知识。
培训时间:每周学习一次。
d、工程部
培训内容:房屋结构保养与维护,设备运行、维护知识,水、电、煤气维修知识。
培训时间:每月学习二次。
