酒店客房管理-服务篇（2篇范文）

发布时间：2024-11-29 查看人数：76

下载一键复制全文

酒店客房管理-服务篇

第1篇酒店客房管理-服务篇

服务篇

1、 “五声”及“五项”服务……………………………………………………...39

2、班前要求………………………………………………………….………….…40

3、交班时注意事项“四项交接”………………………………………………….41

4、上班时间十要求……………………………………………………………….…41

5、为顾客服用务的十条“黄金规则”…………………………………………….42

6、七知三了解…………………………………………………………………….…43

7、顾客满意的标准………………………………………………………………..43

8、客房服务“十主动”……………………………………………………..……...43

9、客房服务的“四大”工作程序………………………….………………..……..44

10、优质服务技巧………………………………………………………….………..45

11、理解服务的真正内涵……………………………………………….…………..46

12、宾客划分类型………………………………………………………….………..48

13、如何向客人介绍客房设施设备……………………………………….………..49

14、投诉…………………………………………………………………….………..51

15、到停水停电时的工作………………………………………………….……..…52

16、超前服务意识……………………………………………………….………..…53

17、客人常见投诉问题…………………………………………………………..… 53

18、客房部的主要任务………………………………………………….….……….53

19、工作期间“四不讲”“六不能”…………………………………….…………54

20、楼层服务员上班时应注意的“十二项问题”…………………..…………….54

服务篇

酒店的服务宗旨:“宾客至上,服务第一”

酒店形象:一笑、二轻、三热情

服务准则:热情、周到、迅速、准确、安全;

服务标准:舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感;

服务态度:主动、热情、耐心、礼貌、周到;

①、“主动”具体表现在“勤”字上,做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤(四勤服务);

②、“热情”具体表现在“亲”字上,”做到“态度和蔼、亲切体贴”;

③、“耐心”具体表现在“和”字上,做到“百问不烦、百问不厌”;

④、“周到”具体表现在“全”字上,做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。

⑤、“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”;

基本的服务用语:您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见!

一笑:在客人面前微笑、始终如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三轻:说话轻、走路轻、操作轻

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、脑勤

对客服务“五声”

①、客到来有迎声;②、与宾客谈话有称呼声:③、宾客表扬有谢声; ④、打扰宾客有道歉声;⑤、宾客离店有送声;

客房“五项”对客服务

1、开口服务

2、站立服务

3、微笑服务

4、机灵服务(超前服务)

5、超值服务(额外服务)

客房部

班前要求

1、精神饱满,穿戴整齐;

2、仪容仪表整洁、佩戴员工牌;

3、参加班前会;

交接班时注意事项(四项交接)

1、交接房间数(住、坏、空房等);

2、物品(布草);

3、其他事项;

4、交接月钥匙;

上班时间十要求

1、不擅自离开岗位;

2、不聚众闲聊;

3、不顶撞客人;

4、不泄露机密;

5、不吸烟;

6、不看书、看报;

7、不拉拢关系;

8、不收客人礼品;

9、不做私事;

10、不接见客人来访;

客房部

为顾客服务的十条“黄金规则”

1、仪表整洁

你与你的外表是体现你专业性服务的第一步。不要有非专业性的打扮

要整洁、得体。这会使得客人感到你是能胜任你的工作的并且认为你是具有专业的水准。

2、随时关注客人

从不忽视任何一个客人。如果你非常忙,你也须同客人友善地打招呼

并让客人知道你很快就能为他服务。

3、自豪感

为你的酒店而感到自豪。如果你缺乏自豪感就会令客人感到失望,请你

在的客人面前,为你的工作、你的酒店而感到自豪吧。

4、用微笑、亲切的问候客人

用微笑亲切地问候客人,永远不要让客人感到不受欢迎,绝对不要让

人感到难堪。始终保持彬彬有礼,让你的行为使客人感到愉快。并且消除有可能产生的不安情绪。

5、聆听

注视客人,这样才不会人客人感到你分散了注意力,对顾客的聆听是极

重要的。如果你没有专心你就无法做到这一点。

6、保持目光接触

任何事情都会影响你对客人的致意力。如:文字工作、电脑、计算等。

保持目光接触,这样可以帮助沟通并且让客人觉得你全心全意地为他服务。

7、使用客人的名字

在你同客人接触时,尽可能地使用客人的名字。人们总是很高兴,你使用

他的名字,因为那样会使他觉得自己是重要的,而且你的服务也会变得更亲切。

8、保护客人的隐私

当你提及客人的房号时,你需谨慎,你不会知道谁会听到,保护客人的

隐私是至关重要的,这直接影响到客人对酒店的信任。

9、尽可能提供额外服务

在你服务结束之前,千万别忘了询问客人还有什么事要帮忙的。例如:叫醒服务等。

10、尽可能地满足客人的要求或尽可能提供帮助。

a、这意味着认真听客人把话讲完。

b、除非是紧急情况,不要命令客人做什么。他们是客人,不必做任何事情。

c、你亲自解决客人的问题或建议客人他应如何做。

以上十条黄金规则不仅适于客房服务。他适用于几乎所有与客人打交道的部门,将会使客人感到他们像贵宾一样。

判断顾客需求:动作、语言、服饰、言谈、举止。

客房部

对长住客要做到“七知三了解”

七知:知国籍、知人数、知身份、知抵店时间、知生活习惯、知收费方法、知

接待单位

三了解:了解客人的风俗习惯、禁忌、健康状况、了解客人的活动日程、了解客人离店时间。

顾客满意的标准

1、每次遇到客人时,微笑地提供适度友好的欢迎,如有可能称呼其大名或官衔。

2、对每个客人讲话时都要用友好、热情、礼貌的语气态度。

3、快速有效地回答客人的问题和请求或主动寻求答案。

4、预见客人的需求,解决客人的问题。

5、美好的再会。

客房服务“十主动”

1、主动问好打招呼;

2、主动迎送拿行李;

3、主动引路;

4、主动开门;

5、主动送开水;

6、主动介绍酒店;

7、主动照顾老、弱、病、残;

8、主动征求意见;

9、主动开电梯;

10、主动为客人排忧解难。

第2篇酒店客房服务管理常见问题对策

酒店客房服务与管理中的常见问题与对策

一、骚扰电话的防范与处置

近几年来,酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者,其恶劣的影响包括:(1)造成顾客宾客休息不好.大范围投诉;(2)败坏社会风气和酒店名声;(3)引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。

对于这种现象,绝大数客人深恶痛觉,如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流,甚至有一种求之不得的想法,那么酒店的品味将会降低,酒店的形象将会受到损害,酒店治安也会越来越严峻。因此,加强对客房骚扰电话的防范,是当代酒店客房管理面临的一项新任务。

对付骚扰电话有以下措施:

1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续

电话骚扰一般为内线骚扰.骚扰者通常具备以下特点:

大多数为年轻女性;

穿着比较暴露;

经常出入酒店;

在酒店住宿时间比较长;

前台人员可以根据此发现疑点,一旦确认她们身份,则可拒绝为其办理入住登记手续。

2、劝其离店

骚扰者一旦入住酒店,常常会露出一些蛛丝马迹,一旦暴露其身份,可委婉地劝其离店.以下有两种情况可以帮助确认骚扰者身份:

(1)楼层服务员服务过程中,应注意从其日常生活规律中发现疑点。骚扰者通常具有与众不同的生活规律和特征,楼层服务员应善于日常服务中发现疑点。

(2)由总机接线员进行防范。晚上10点至凌晨,随时监视(或专人监视)总机电脑屏,如果出现某房作为主叫连续拨打其他客房拨号时,应及时通知值班经理,排除旅游团队和会议房后,查阅此房入住人员资料,即可基本确认。此外,如果值班经理接到此类型投诉电话或客人主动投诉,则值班经理也可通知总机找出别叫方。

发现骚扰者以后先对其电话警告,然后通知保安部门监督,当骚扰者发现无机可乘时,便会自动离去。

针对骚扰电话还有一些酒店在电话线上安装开关,让宾客决定在睡眠之前是否关掉电话,防止骚扰,但会给宾客带来麻烦,还可能给宾客的商务活动带来不便,因为谁也没有一觉醒来打开电话开关的习惯。此外,这种做法非为良策二、客人不是服务员

客人不是服务员,不能让客人代行服务员的职责。国内很多酒店设有楼层服务台,客人在前台办理完住宿登记手续后,要手持前台接待员开出的“住宿登记表”的一联,到所住楼层后,交给楼层服务员,楼层服务员据此才可为客人开房。客人离店时,楼层服务员先检查客房,然后,给客人开“退房单”,客人拿着这张“退房单”才能在前台办理结账离店手续。这种做法是很不合理的,也是不科学的。因为:客人不是服务员,不能让客人代行服务员的职责,无论是“开房单”还是“退房单”,都属于酒店内部管理的单据,它的传递应该由酒店服务员或行李员进行,而不应该由客人代行其职。客房管理者应该把客人当真正的“客人”对待,时刻记住,客人就是客人,客人在总台开房后,就有权直接进入“自己的”房间。客人不是传递酒店管理信息的服务员!

当着客人的面查房,是对客人的不尊重,楼层服务员在开“退房单”之前,必须先检查客房,这不仅会耽搁客人的宝贵时间,而且当着客人的面查房,是对客人的不信任、不尊重,会引起客人的不满。这种结账方式是缺乏效率的效率是体现服务质量的标志,也是服务质量的重要内容。要求客人每次结账都得先到楼层服务台“报告”,等服务台出具“退房单”后再去总服务台办理结账手续,是一种缺乏效率的服务方式,因而会影响服务质量。

正确的做法应该是为客人提供“一次性”结账服务:即客人直接到服务总台结账,而不必等楼层服务员查完房并出具“退房单”后再去总台结账。当然,查房是必要的,但不应当着客人的面进行,而应在确认客人离店(通过观察或询问等方式)并已离开楼层后(或在接到总台客人离店的电话通知后)进行,并将检查结果电话通知总台结账处。这样既不会使客人感到尴尬,也会缩短结账时间,提高服务效率。

三、客人不是“审查”的对象

有些酒店设置有楼层服务台,同时需要服务员将客人外出、进入房间的时间登记在簿子上,以便万一客房发生失窃事件时,能够提供时间证明。但是,很多服务员根本不认识客人,不知道他(她)是否住在本楼层,在哪个房间,更不用说记住客人的姓名了。结果,服务员看见每一位外出或回来的客人,都会问他(她)是哪间房的。殊不知,这是不尊重客人的表现,甚至会使客人感到受到“审查”,因而,常常引起客人的不满和反感。因此,服务台必须记住客人的姓名,至少应该记住客人的相貌特征和所住房间。

四、叫醒服务的“双保险”问题

叫醒服务是酒店为客人提供的基本服务项目之一。传统酒店的叫醒服务都是由酒店客房部为客人提供的,由客房服务员逐个在需要提供叫醒服务的房间敲门叫醒。随着酒店设施设备的不断更新,越来越多的酒店开始使用电脑自动叫醒,由总机接线员将客人需要叫醒服务的时间和房间号输入电脑,届时,电脑将提供自动叫醒服务。但是,很多酒店为了使叫醒服务“万无一失”,采取电脑叫醒和人工叫醒同时提供叫醒服务的“双保险”。其实,这是没有必要的,是对酒店人力资源及设施设备的浪费。酒店投资采用电脑自动叫醒,目的就是为了提高工作效率,减少员工工作量,进而减少人力资源成本,如果电脑叫醒取代不了人工叫醒,还不如取消电脑叫醒,而直接改为人工叫醒。采用“双保险”制,一没有必要,二会增多服务的环节和程序,进而增加服务成本。

事实上,在采用电脑叫醒服务时,只有在下列情况下,人工叫醒才是必要的:

电脑出现故障,无法提供正常的叫醒服务;

电脑叫醒失误,需要采用人工叫醒及时予以纠正;

电脑叫醒无效,客人没有应答,此时,需要通知客房服务员及时上门提供人工叫醒服务,确认客人已经起床。

五、因酒店设备问题致使客人受伤时

住客在酒店常常因酒店设备而导致伤害,对此,酒店应予以重视,应加以妥善处理,否则,将引起客人极大的不满和法律诉讼,使酒店陷于被动,对酒店产生极为不利的影响。

首先安慰客人几句,然后马上挂电话请医生来为客人治疗,随即向主管、经理汇报;

视客人的伤势,领班陪同,主管或经理带上水果、食品到房间探病问候;

对所发生的事情向客人表示不安和歉意,讲一些安慰和道歉的话;

对该房的客人在服务上给予特殊的照顾;

马上通知维修部门对该房的设备进行检查维修;

做好事情发生的经过记录。