第1篇 学生公寓管理服务中心业务评比办法
学院学生公寓管理服务中心业务评比办法
为了客观评价员工的工作表现、业务水平,提高中心对员工奖惩的准确性,更好地调动员工的工作积极性,制定本办法:
1、考评时间:每学期末进行一次考评,上半年6月底,下半年12月底。
2、考评机构:中心成立考评小组。组长:中心主要负责人,;成员:总公司办公室1人,中心办公室1人,学生代表2人。
3、考评内容:以员工职责完成情况为基础,以考评细则为依据。
4、考评方式:
(1)听:听本人工作述职;
(2)看:查看相关工作记录和资料;
(3)查:现场工作检查和日常工作落实检查;
(4)测:工作处理情况测试;
(5)问:问员工本人及所负责楼栋住宿学生;
5、奖惩办法
(1)考评成绩90分以上为优秀。一学期为优秀者每人给予一定的物质奖励。一年度中两个学期均为优秀除给予物资奖励外,作为上级单位评优评先的推荐人候选,同时另给予二学期所设奖金和物质奖励。
(2)80―89的为良好,被评为良者也给予一定的物质奖励。
(3)60―79为合格,不予奖励,针对差距,整改提高。
(4)59分以下的不合格,一年中一学期考核为不合格给予一定的经济处罚,并限期整改;两个学期均为不合格的,公寓中心不予聘任。
学生公寓管理服务中心
第2篇 学生公寓物业管理服务理念目标承诺
学生公寓物业管理服务理念、目标与承诺
1、**学生公寓物业管理服务理念
1.1建立和实施完善的物业管理质量体系
物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来,在国内物业管理行业逐渐推广实施的iso9001质量体系标准被实践证明是行之有效的。在**学生公寓的物业服务工作中,我们将从介入开始就导入iso9001系统管理的方法与标准,坚持做到高标准、高起点,用科学管理手段使物业服务规范化。
1.2实施人性化管理
'崇尚人性'是我们公司管理服务工作的精髓,在**学生公寓的物业服务中,我们将广泛引入人性化物业服务的理念,关注员工的不同需求,在管理,环境,空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重,又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥,人们对工作、生活、精神上的需求得到满足,使我们的服务管理工作得到学生的理解,认可和支持,也使公司的经营管理理念得到员工的普遍认同,在物业服务的各处细节,都要体现出对人的珍爱和关怀。
1.3实施全方位服务
社会在进步,时代在发展,人们的理念在不断地转变,学生对学生公寓楼的各种需求也在不断地扩展,物业服务的深度和广度是没有止境的。我们认为要满足广大学生日益增长的各种需求,我们公司必须树立全方位服务意识,坚持以社会效益,环境效益,心理效益为主,经济效益为辅的全方位服务理念。
1.4营造安静文明、整洁舒适、安全有序的学习住宿环境
为使**学生公寓的空间环境进一步活跃和更具活力,我们将利用公寓内的有限空间和高层建筑的垂直楼层空间,导入酒店宾馆式的模式,设置醒目的引导标识,放置盆栽植物和盆景点缀环境,使学生和访客真正感受到宾至如归的感受。
为保证车辆进出和停放安全有序,我们准备设置各类交通警示标识,加强对车辆进出行驶和停放的约束引导,保障安全。同时在公寓的治安防范管理上,我们将通过'人防、物防、技防'相结合的基本治安思路,做到'内紧外松',确保公寓的治安安全。'人防'上我们实施快速反应系统,由保安监控中心统一指挥调度,强调多重结合,即巡逻流动岗与固定门卫相结合,全面防范与重点防范相结合。'物防'上采用合理分段开关公寓主要通道和提高防范能力。'技防'上运用闭路摄像监控、电子门警系统等,结合公司的统一管理,快速调度,确保治安防范万无一失。
1.5创新管理
人类进入21世纪,在这急剧变化的年代里,唯一不变的真理就是'改变'。那种固定不变的常规型管理已经不能适应变化的环境,必将为创新管理所取代。
物业管理起源于西方,是西方文明的产物,中国在开展物业管理近二十年来,通过不断的学习和摸索,使这个行业有了较大的发展,但同西方发达国家相比,还有较大的差距,**公寓是一座来华中科技大学学习的中外学生居住的物业大厦,作为负责管理服务的酒店管理公司,我们应把国内外先进的物业管理理论同本物业的实际情况相结合,不断进行管理服务创新,满足学生日益增长的需求。
针对**公寓学生特点,我们将超前性、创造性地实施24小时的准酒店式服务,我们将在贯彻iso9001体系的基础上,进一步规范服务行为,一方面超前挖掘学生的潜在需求,满足学生深层次的物质和精神需要,学生想到的我们一定尽力做到,学生没想到的我们要想到,并做好。另一方面,我们将创造性建立富有特色的服务模式,提供丰富多彩独有特色的服务。
2、管理目标
公寓内现住的和将要入住的学生他们对公司提供的物业管理服务水平和服务质量的要求是不言而喻的。
武汉宏嘉酒店管理有限公司完全有信心、有能力承担**公寓的物业管理及综合服务工作,,我们将凭借我公司先进的管理理念,以及总公司的人才优势,管理优势,技术优势,把**公寓管理成'安全、文明、整洁、舒适'的学生公寓。
3、管理质量承诺
我们对**公寓物业管理服务的各项指标承诺如下:
序号指标名称公司指标管理指标实施措施
1公寓完好率90%落实责任人,实行巡视制度,建档记录,无损坏公共设施。
2公寓零修、急修及时率95%接到维修通知10分钟内到达现场,及时完成并建立回访档案记录。
3维修工程质量合格率98%分项检查,一步到位,并进行回访制度,以确保维修工程合格,满足客户需要。
4清洁保洁率95%落实责任人进行保洁工作,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,以确保公寓内垃圾日产日清,空气清新,设施完好。
5雨水井、污水井完好率98%落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,以确保沟、渠、井完好,并定期畅通、清理。
6排水管、明暗沟完好率98%落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,以确保排水管畅通无阻、无塌陷。
7路灯完好率98%落实责任人,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。
8停车棚完好率98%落实责任人,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,以确保设施完好,方便使用。
9公共设施完好率90%落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,以确保设施完好,美观清洁。
10公寓内治安案件发生率0保安经培训考核后方能上岗,每周训练与每月训练相结合,以保障保安队伍的素质和状态,落实保安岗位职责,明确责任,实行24小时巡视制度,以确保公寓的安全。
11消防设施设备完好率100%落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,并定期维护和检修,以确保消防设施完好无损、正常使用。
12火灾发生率0公司全员义务消防员制,并定期进行培训和演习,加大宣传,设置专人负责日常巡视,发现隐患,及时处理并通知公司,确保公寓内消防安全。
13学生有效投诉率及处理率1%
98%按照政策规定,做好各项工作,同时加强与学生的沟通,定期举行学生肯谈会,了解学生的愿望和要求,满足学生的合理需要,发生投诉即时处理并记录,同时建立档案跟踪处理结果。
14物业管理服务满意度85%在日常工作中及时收集学生的需求信息,尽可能地满足学生的需求,加强双方的沟通,以确学生对物业管理服务工作的满意。
4、实现管理目标、承诺的工作措施
随着各高校后勤改革的不断深入,有相当一部分高校已实行了学生公寓的物业管理专业化,与原来的管理模式相比,现代高校公寓物业管理更加侧重服务。在建设'和谐校园'的过程中,我们将认真贯彻中央
十六号文件精神,不断加强和完善学生公寓物业管理'管理育人、服务育人'的职能。
十六大以来,'和谐社会'的建设已成为时代的主题。高等学校在社会上是创造先进生产力的重要场所,是培养先进文化发展的重要摇篮,在和谐社会的建设中起着先锋作用,建设'和谐校园'成为了社会对我们的期待。
学生公寓不仅是学生休息场所,也是学习场所,更是一个极其重要的思想文化和意识形态阵地。所以,公司将会把公寓作为对大学生进行思想教育的重要基地之一。公司将会邀请学校有关部门如学生工作处、院系等将政治辅导员派驻进公寓,加强学生的管理;在公寓内设立心理咨询室以对学生进行心里疏导;学生党团组织进公寓;成立学生公寓自律委员会等等。
一、了解学生需求,制订切实可行的服务方案。只有针对学生的要求,'投其所好',我们的服务才能被较好地接受并取得良好的效果。公司将会采取灵活的工作思路、工作方式,与学生真正建立良性互动的关系。我们会通过设立意见箱、举办恳谈会、开辟宿管论坛等形式,多渠道多途径地了解学生的意见与建议,然后针对性地制定管理服务方案。
二、加强员工培训,提高服务水平。学生对公寓物业管理服务工作的要求会越来越高,光靠经验型的管理和服务是远远不够的,必须引进规范化管理,实施人性化管理、目标管理等科学管理模式,提高服务水平。因此,公司一方面会积极引进高素质的管理人员,另一方面也会大力挖掘老员工的潜力,加强培训和再教育工作。公寓管理服务一线的员工是直接与学生打交道的,他们的思想意识、工作水平、服务态度直接决定了公司在学生眼中的服务质量。为此公司将会实行了公寓员工培训试点工作,编辑《公寓员工学习园地》,把物业管理服务知识、日常工作规范、人性化管理理念、先进员工事迹介绍等灌输给一线员工,通过实例讲解、现场演练等多种方式来提高一线员工的业务水平与思想素质。
三、多方沟通,力创'和谐'。安全是学生公寓管理服务的首要工作,由于少数学生为自己一时方便,使用违章电器、明火、蚊香等,极易引起火灾,造成人员伤亡财产损失。如果安全工作得不到保障,和谐校园的创建是无从
谈起的。但是往往在工作中,安全检查与学生利益会发生直接矛盾。我们既要深刻认识公寓安全管理工作的重要性,又要采取合适的方式解决矛盾。在
对学生宿舍进行安全管理时,公司会注意行为的善意,不使好事变成坏事,使学生对我们产生意见。我们会张贴检查公告,多表扬先进宿舍,同时对存在安全隐患的宿舍进行通报批评。公司会充分利用学生自律委员会、利用勤工俭学学生、通过校保卫处、留学生办公室等参加安全检查活动,组织学生相互参观,及时化解物业管理服务行为中的矛盾和意见。
四、引导学生自我管理、发挥学生组织的力量。现在的大学生个性强、要求高,在进行管理育人的时候不宜采用简单的办法,要善于引导他们进行自我管理、自我教育。在大学阶段是学生完成社会化的主要时段,使他们良好的成熟发展也是我们的重要职责。公司将以高度的责任感积极帮助他们进行自我管理。这里所谓的'管理育人、服务育人',不是教会他们叠被子、打扫卫生、不使用热的快之类,而是要通过言传身教培养学生学会生活、学会相处、健康成长。实际工作中,我们将通过学生党团组织进公寓、通过组建学生自律委员会、开展'雅室评比'、'宿舍文化节'等文化活动等促进学生自我管理。公司全体管理服务人员将多做引导,多创造条件,多搭建平台给学生。
第3篇 学生公寓管理优质服务公约
学生公寓管理中心优质服务公约
“服务学生”是我们工作的宗旨,把学生公寓建成管理规范、环境优雅和培养大学生综合素质的重要阵地是我们工作的目标,“以人为本、服务周到、满意为准”是我们的服务承诺。为此,特制定服务公约如下:
一、营造安全、舒适的住宿环境
1.安全是永恒的主题,重点检查重点防范。
2.保持公共环境卫生,严格执行保洁标准。
3.环境布局合理美观,服务设施摆放整齐。
二、日常行为“十不准”
1.不准在楼内吸烟。
2.不准酒后上岗。
3.不准在工作中吃食物。
4.不准随地吐痰、扔杂物。
5.不准在楼内大声喧哗。
6.不准衣冠不整上岗。
7.不准在楼内乱贴告示。
8.不准干私活及其它与工作无关的事情。
9.不准擅自离、窜岗或找他人代岗。
10.不准恶语伤人,师生间相互尊重。
三、文明服务“十必须”
1. 必须衣着整洁,精神饱满,举止得体;
2. 必须讲文明话,办文明事,做文明人,微笑服务,礼貌待人。
3. 与学生或外宾打招呼,必须态度和蔼,语言亲切、精炼 ;
4. 来宾到达某岗位时,必须起立,礼貌迎送;
5. 带领客人参观时,必须请客人先行;
6. 接电话时,必须使用规范服务用语;。
7. 要求学生做某事时,必须予以提醒;
8. 不能满足学生要求时,必须致以歉意;
9. 当学生违章或做错事时,必须好言相劝,耐心帮助;
10. 当工作有差错时,必须不隐满不回避,解释应婉转。
三、服务承诺“十做到”
1. 做到热爱本职工作,增强服务意识,提高服务技能,维护学校利益;
2. 做到刻苦钻研业务,不断提高自身综合素质,爱岗敬业,乐于助人;
3. 做到遵守劳动纪律,规范工作流程,提高办事效率;
4. 加强安全教育,提高安全意识,做到公寓安全、无事故;
5. 门卫值班工作,做到细致、周全;
6. 水、电及室内设施维修,做到小修不过夜,中修不过24小时,大修制定维修计划;
7. 做到经常与学生交流,虚心接受学生的意见和建议;
8. 对于师生的意见和投诉,做到及时、妥善处理;
9.对例行工作检查和年终评比要做到公开、公平、公正;
10.认真践行服务承诺,做到有诺必践,违诺必纠。
