安全管理员门岗服务规范
安全管理员门岗服务规范
序号
项目
节点
标准动作
标准用语
备注
1
来人
来访
接待
询问来访者
去向
应面带微笑问好,热情接待、主动询问来访者目的地及被访者姓名
1、请问您去哪里/请问您找那位
2、您好 ,请问您贵姓
联系业主
确认身份
根据来访者提供的房号和业户姓名通知前台(晚上:中控室)通过电话联系业主,向被访业户确认是否同意接待来访人员
1、对来访者:请稍候,我马上帮您联系。
2、对前台:**先生/女士找**房号**业户,请确认一下。
登记证件
情形一:经确认同意进入的,请来访者出示证件,双手接过证件。登记有效证件不超过60秒/人·次;
情形二:经确认同意进入但不能出示证件的请来访者在《来人来访登记本》登记签名;
情形三:经确认不同意进入或联系不上业户的不能放行,请来访者与业户自行取得联系或改日再来。
情形一:请出示您的有效证件。
情形二:请您在这里签名 ,谢谢!
情形三:很抱歉,请您自行联系该业户或改日再来。
指引方向
同意放行的应为客人指引方向。手指并拢用手掌指向所指方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,眼睛注视客人,面带笑容。
您好,**区在那边。
开门放行
身体略微前倾、眼望对方微笑、用卡刷开电动门,示意慢走。
让您久等了,请走好。
2
车辆
进场
示意停车
身体保持立正姿势,左手臂伸出前方,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度。
附图片
使用停车卡
客户进场
双手接过卡,帮其刷卡、指引放行(当客户停车没有到位或下雨需要帮助其刷卡时)
您好、欢迎回家。
不能刷卡的,核实月卡与其车辆出入卡片一致后,放行。
临时停车
客户进场
1、问好、询问去向和确认其身份
2、根据来访者提供的房号和业户姓名通知前台(晚上:中控室)通过电话联系业主,向被访业户确认是否同意接待来访人员。
情形一:经确认同意进入的,请来访者出示证件,双手接过证件,登记有效证件不超过60秒/人·次;
情形二:经确认同意进入但不能出示证件的请来访者在《来人来访登记本》登记签名;
情形三:经确认不同意进入或联系不上业户的不能放行,请来访者与业户自行取得联系或改日再来。
3、写卡、方向指引。
4、双手递卡,发卡放行同时收费提醒。超过半小时要收费。
1、您好、请问您去哪里/请问您找那位
您好,请问您贵姓
2、对来访者:请稍候,我马上帮您联系。
对前台:**先生/女士找**房号**业户,请确认一下。
情形一:请出示您的有效证件。
情形二:请您在这里签名,谢谢。
情形三:很抱歉,请您自行联系业户或改日再来。
3、您好,**区在那边。
4、这是停车卡,请保管好,半小时内免费。
停车卡过期的视同临时停车客户。
临时停车收费标准:7:00-19:00,半小时以上4小时以内2元;4小时以上12小时以内4元;
19:00-次日7:00,半小时以上4小时以内3元;4小时以上12小时以内6元。
材料进场管控
指挥车辆靠边停放,询问材料去向,对违规的材料进场要进行劝阻,制止。
1、请问里面装的是什么材料
2、您好,这些材料不能进入小区,请您理解。
3
车辆
出场
示意车辆靠边停车
左臂向上平伸,手掌向前,不准前方车辆通行。右臂同时向左前方摆动时,示意车辆靠边停车。
附图片
车辆检查
检查车辆有无携带物品
如有物品出场按物品放行程序执行
收卡核对
核对车辆、人员、卡号
请您出示停车卡。谢谢!
过时收费
收取停车费,提供票据(仅对临时停车客户收取)
您好,停车费**元,请收好发票。
放行
手动开启道闸,道闸竖起可放行车辆,与客户告别。注意检查无车辆后再手动恢复道闸,呈水平闭合状态。
请走好。
4
装修
人员
管控
询问去向
应面带微笑问好,热情接待、主动询问来访者目的地。提示来访者出示证件。
1、您好,请问您到哪里
2、请出示您的证件。
有出入证
查看出入证主证、留下副证 ,提醒对方请走专用的装修通道。
请走装修通道。
无出入证
提醒带施工许可证,到服务中心办出入证。
您好,请到**服务中心办理出入证。
放行
身体略微前倾、眼望对方微笑、用卡刷开电动门,示意慢走。
让您久等了,请走好。
5
物品
放行
主动询问
1、主动上前询问,了解清楚所带出物品的房号,请带出物品的业户出示放行条。
2、情形一:业户同意开放行条的,给业主指引去管理处的方向。
情形二:业户不愿到管理处开放行条的情况,通过前台确认其身份,可以放行的由业户提供物品外出书面证明一份。
情形三:前台下班后无法确认身份的放行处理,先通过中控室确认其身份,可以放行的由业户提供物品外出书面证明一份。主动为业户准备好笔和纸。
1、请您出示《物品放行条》。
2、
情形一:
请您到服务中心开具《物品放行条》好吗管理处在那边。
情形二和情形三:
请告诉我您的房号、姓名以及带出的物品,我需要通知服务中心一下。
您需要写一份物品外出证明,请您在这里写就可以了。
检查物品:材料、电动工具、家具、家电等。
认真核对
收放行条,核对物资、身份和所开放行条无误后,对客户表示感谢。
谢谢您的配合。
放行
身体略微前倾、眼望对方微笑、示意慢走
让您久等了,请走好。
6
信息
收集
受理业户反映的意见和建议
应热情大方,举止得体,文明礼貌
您好,请问有什么可以帮助您的
认真聆听
身体略微前倾、眼望对方、认真听取顾客投诉的内容
做好记录
对客户所反映的事情记录清楚,并复述一遍
您刚才反映的是***,对吗
回答
自己能正确解决或回答的情况下,自己予以解决或回答。
好的,我会及时反映给服务中心。
如自己不能解决顾客投诉,要及时反馈相关人员进行处理。
7
提供
帮助
询问是否需要帮助
主动上前询问是否需要帮助
如不能单独完成的工作,通知其他岗位协助。
切记不能脱离岗位。
您好,请问有什么可以帮助您的
帮助完毕
面对客户微笑告别
不用谢,再见。
