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第1篇 物业质量手册：服务实现物业管理的服务策划
7.0 服务实现
7.1 物业管理的服务策划
7.1.1 公司对与业主/用户接触的主要服务过程及影响服务质量的内部管理过程均进行识别和策划,以确保:
a)主要服务过程明确并适当文件化;
b)主要服务过程按规定的要求实施;
c)最终服务质量满足预期的要求。
7.1.2 公司物业管理服务实现主要过程
a)对承接的物业管理项目进行评审。
b)制订物业管理方案。
c)签订物业管理合同。
d)进行物业接管验收。
e)入伙管理。
f)住户服务。
g)设备、设施管理。
h)环境管理。
i)保安管理。
j)维修服务等日常管理。
k)配备一定的资源。
l)物业质量检查。
7.1.3 为确保服务实现,公司制定并执行文件化程序《服务实现控制程序》。
7.1.4 为满足具体产品、项目、合同规定的质量要求,公司编制的质量计划。质量计划包括:
a) 产品的质量目标要求。
b)针对产品确定过程,文件和资源的需求。
c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动,以及产品接收准则。
d)对实现过程及其产品满足要求提供证据所需的质量记录。
7.1.5 支持性文件
《服务实现控制程序》
第2篇 物业质量手册：物业管理服务的提供
7.5物业管理服务的提供
7.5.1 物业管理服务提供的控制
7.5.1.1根据物业管理服务实现过程的策划,对服务提供的各过程进行有效的控
制,确保物业管理服务满足顾客要求。
7.5.1.2各负责部门或单位对物业管理运作,按公司制定的相应运作文件规定的途
径和程序进行控制,确保运作过程处于受控状态。
7.5.1.3适用时包括:
a)获得物业管理服务产品特性的信息。
b)必要时,获得作业指导书。
c)使用适宜的生产与服务提供设备。
d)获得和使用监视和测量装置。
e)对活动实施监视和测量。
f)放行、交付和交付后活动的实施。
7.5.1.4支持性文件和记录
《顾客服务控制程序》
