第1篇 物业管理手册－物业服务检查
物业管理手册:物业服务检查
1总则
1.1为保证物业服务满足规定要求,并持续改进服务质量,各物业分公司应加强物业服务检查工作,建立公司内部的三级检查机制,包括:物业分公司的月检、管理处(部门)的周检、管理处班组的日常检查。
1.2项目所在公司对所属物业分公司的监督检查采取不定期的全面检查或实施第三方检查方式进行,按管理公司《经营管理制度》的有关规定执行。
1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行,并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题,物业分公司应及时采取纠正措施。
1.4物业分公司的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。
2职责界定
2.1物业分公司负责公司内部的服务检查,包括班组长负责的日检、管理处主任负责组织的周检、公司分管领导负责组织的月检。
2.2项目所在公司负责对所属物业分公司进行监督检查。
2.3管理公司物业管理部负责对各物业分公司检查体系实施监督和指导。
3程序要点
3.1物业分公司的检查组织
3.1.1日常检查:由各班组长对责任范围内巡查。
3.1.2周检:由管理处主任担任组长,各主管组成。并指定专人负责统计分析和编制月报。
3.1.3月检:由品质部经理或总经理指定专人(中层以上管理人员)任组长并负责统计分析及编制检查报告,组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。
3.2各级检查组的权限:
3.2.1检查组有权按检查计划对相关范围进行检查;
3.2.2检查组有权根据实际情况要求被检单位(日检为岗位)填写《纠正预防措施报告》,并跟踪验证;
3.2.3检查组有责任向公司各部门(管理处)阐明不合格项的原因,并提出整改建议;
3.2.4上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督;
3.2.5检查组成员应秉着公平、公正的原则,认真开展检查工作,不得弄虚作假、敷衍了事;
3.2.6检查组长按计划安排检查组成员的检查工作,负责组员检查过程的考勤及相关纪律,同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。
3.3检查标准详见《物业服务质量检查标准》。
3.4不合格评定
3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属,检查实施人须对发现问题进行评定。评定结果按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类。
3.4.2班组长对日常检查结果进行评定;周检、月检实行组员集中讨论分析,然后进行逐项评定。
3.4.3评定时被检查人员(日检)或部门负责人(周检和月检)须在现场。
3.5检查中发现的不合格按9.1要求进行纠正。
3.6检查分析报告
3.6.1每月5日前,管理处周检负责人将上月的周检结果进行统计分析,编制成报告并由管理处主任审批后,向各班组传达。同时送物业分公司检查组备案,作为当月月检参考内容。只有一个管理处的物业分公司,月检报告和周检汇总报告合并编制。
3.6.2月检问题评定后,物业分公司检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后,发放给各部门、管理处。
3.6.3检查分析报告内容包括但不限于:
a)检查时间、方法、过程;
b)检查结果汇总;
c)问题归类;
d)重要问题单项分析;
e)总体问题分析(可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究);
f)改进建议;
g)总结
4管理处班组的日常检查
4.1日常检查是管理处各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。管理处日常检查范围包括:各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。
4.2管理处的日常检查由各班组长负责,分包项目日常检查由分管责任人负责,其它项目由管理处主任指定责任人。
4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。
4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕,存在问题记录在《物业服务检查记录表》上,涉及责任人的,需要求责任人在记录表上签字确认。
4.5参照《9.1不合格控制、纠正及预防措施》3.2.2评定不合格类别。
4.6对不合格的处置按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.10要求处理;符合纠正预防措施要求的按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.11处理。纠正完毕后须在《物业服务检查记录表》上作相关记录。
4.7涉及项目分包的检查,分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方,要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一。
4.8每周例会前,各班组长将按一阶段日检结果汇总并在例会向管理处主任汇报。
5管理处(部门)的周检
5.1管理处主任每周组织一次由管理处各专业主管参加的系统检查,每次周检的重点可不同,但要求在一个月内必须覆盖管理处所有管辖范围和服务项目。检查中发现的问题记录在《物业服务检查记录表》上。
5.2周检可根据实际情况,选择定期或不定期的检查方式进行,但必须确保两次周检的时间间隔不超过10个工作日。
5.3周检对不合格的控制包含了日常检查的控制要点,更重要的是通过对各检查结果的分析验证,评审管理范围内是否存在管理不合格,形成对日常检查工作进行有效监督。
5.4周检过程中发现的问题必须由责任人签字认可,特殊情况下(无法认定责任人或责任方不在公司)需在备注栏上注明,检查结果按3.4.2要求评定。
5.5工程设备、设施等涉及到工程安全方面的检查须由维修班人员(需要时可要求工程部安排人员)陪同。
5.6管理处主任在每周办公例会上通报检查结果。
5.7按3.6要求编制周检月报。
6物业分公司的月检
6.1月检方式和内容
6.1.1月检采用例行计划月检和日常的随机抽检相结合的方式进行。
6.1.2例行计划月检为集中检查,检查间隔不得少于20天,多于40天,以确保检查数据的可比性,有利于质量分析。各物业分公司应尽量固定每月的集中月检时间。
6.1.3检查组长根据项目的情况,每月设置部分抽检项目,随机抽检的测试点不得高于当月总测试点的20%,随机抽检每月不定期进行。
6.1.4例行计划集中月检的内容除了按检查标准设置的测试点外,还应该包括前次月检问题项及日常随机抽检问题项的验证。
6.2制定月检计划
6.2.1物业分公司品质部组织相关人员组成检查组,品质部经理任检查组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总结报告等工作。
6.2.2月检计划由检查组长负责编制,总经理审批后执行。
6.2.3检查组长负责至少提前三天将月检计划发放至公司各部门(管理处)及检查组成员。
6.2.4月检计划的内容应包括但不限于:
a)检查目的及检查依据;
b)检查组成员构成及分组情况;
c)检查时间安排;
d)检查范围及内容;
e)检查方式;
f)检查陪同人员要求;
g)运用表单。
6.3检查测试点的设定
6.3.1各物业分公司参考《物业服务质量检查标准》,经过评审确定检查测试点总量及各项目分量,检查测试点的数量长期固定,因工作内容改变而调整检查标准时可重新确定。
6.3.2各专业检查人员根据检查计划检查测试点数量要求编制《月检项目测试表》,若本专业被安排有抽检内容,应在测试表中注明,《月检项目测试表》编制后交检查组长核准。
6.3.3检查组长统筹抽检与计划检查安排,并审核检查组成员编制的《月检项目测试表》。
6.4检查实施
6.4.1检查人员按照计划要求实施随机抽检工作,检查发现的问题记录后由相关责任人签字。
6.4.2例行计划检查有检查组长带队按计划到管理处实施集中现场检查,并负责检查工作纪律及相关事宜的临机处置。
6.4.3检查发现的问题均须责任人和责任区负责人签字。
6.5检查的现场总结
6.5.1各专业检查人员现场检查完毕后,由检查组长召集检查人员以及被检查方管理层人员召开检查结果汇报会,各检查人员向对方通报例行计划检查和随机抽检情况及存在问题,听取被检查方对存在问题的看法,共同对存在问题进行分析,探讨纠正及预防措施。
6.5.2被检查方须做好相关记录,并积极对相关问题进行纠正。
6.6检查问题(单项问题)评定
6.6.1离开检查现场后,检查组采取成员集中合议评定的方法,依据按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类评定。
6.6.2评定过程存在争议的,通过表决以少数服从多数裁定。
6.6.3在检查测试表上填写评定结果记录。
6.7每月根据月检结果对管理处服务质量工作的综合评价
6.7.1物业分公司对各管理处服务质量的综合评价级别分为:优秀、良好、一般、不及格。
1)优秀
a)不合格项2项及以下;
b)无严重不合格项。
2)良好
a)不合格项2-6项;
b)无严重不合格项。
3)一般
a)不合格项7-12项;
b)严重不合格项有1-2项;
c)同一项问题连续3次被评为不合格项;
d)《纠正预防措施报告》内容第二次验证不被通过。
4)不及格
a)不合格项12项以上;
b)严重不合格项3项及以上。
6.7.2月检结果评定小组(由品质部经理与检查组成员组成)依据上述评价标准,形成《物业服务评价表》。
6.7.3检查组组长在月检结束后三个工作日内将《物业服务评价表》发放到管理处,管理处主任签字认可,并在两个工作日内送还品质部月检小组。
6.7.4各管理处若对评价结果有异议,须在收到《物业服务评价表》后两个工作日
内与检查组长进行沟通,如沟通未果,可在两个工作日内向总经理申诉。
6.8月检分析报告
6.8.1检查组长根据月检评定结果及相关数据,编制《月检分析报告》,经总经理审批后发放到各部门及管理处。
6.8.2各职能部门根据报告中与本职工作相关内容做好监督、指导和改进工作;各管理处根据报告内容及建议落实问题整改措施及相关绩效考核工作。
6.9月检的相关规定
6.9.1应将月检的物业服务综合评价纳入所制定的各物业分公司绩效考核制度内容,作为一项重要的考核指标。
6.9.2在检查过程中,如发现不属于检查计划内的问题时,须纳入评定及考核,在进行质量分析时可另列处理,以免影响数据分析的准确性。
6.9.3如整改项较多,检查组应在下一个月计划中调整检查重点。
6.9.4同一个问题连续两次检查中被评为不合格项,或出现严重不合要求项,检查组应要求部门(管理处)填写《纠正预防措施报告》。
6.9.5《月检分析报告》经品质部经理审核,总经理审批后交行政人事部归档保存。
6.10月检评定结果的处理
6.10.1月检评定结果的处理依照《物业管理责任书》的相关条款执行。
6.10.2各物业分公司月检结果并按季度汇总报告管理公司物业管理部备案。
6.11各物业分公司每年12月30日前将全年月检情况进行汇总分析,形成分析报告,报物业管理部备案。
7相关文件与记录
7.1《物业管理责任书》
7.2wdwy-fr-mm9102纠正/预防措施报告
7.3wdwy-fr-mm9201物业服务检查记录表
7.4wdwy-fr-mm9202月检项目测试表
7.5wdwy-fr-mm9203物业服务评价表
第2篇 某大学楼宇物业管理服务内容标准
大学楼宇物业管理服务内容标准
管理服务
(一)服务内容:
全面负责大楼内后勤物业服务相关管理工作,履行岗位职责。
(二)服务标准
1、负责对楼宇大厅内定点设置服务台客服工作检查接待。负责对大楼内有关后勤工作的投诉服务、报修热线电话受理,物业管理监督检查。
2、负责对全部服务人员礼仪、服务态度的管理。
3、对用户的投诉答复、维修及物业服务的回访工作应有详细记录。
4、负责对大楼的按时开放,负责对大楼台清洁卫生的控制。
5、建立大楼基础设施设备管理资料台账,完善的档案管理制度(包括物业竣工验收资料、设备管理档案、使用部门资料、日常管理档案等),各种基础资料,台帐报表、图册健全,保存完好。
6、负责与业务部门的沟通和联系,及时处理重要的投诉。每半年向业主方汇报物业管理服务情况。
7、每个月向使用方申报各类人员岗位考勤、考评工作。
8、一年不少于二次向使用部门及师生采用走访、座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展物业服务工作回访,并对薄弱环节进行改进。
9、发生紧急事件时,立即组织相关责任人处理,按应急方案制定的措施执行。并分析原因,提出整改方案和预防措施。
10、物业服务人员进出时,做好相关资料和财物的交接工作。
11、负责召集管辖楼宇的物业会议,检查工作的落实情况,布置工作任务,就项目物业管理运行执行中的问题提出解决方案。
12、负责对大楼内对外报修,各类报表的申报。
13、负责协调院部会议室使用的相关工作。
第3篇 物业服务管理过程顾客财产控制程序
物业服务管理过程中的顾客财产控制程序
1.0目的
通过严格的控制,保证顾客财产的安全,保证在服务中使顾客感到满意。
2.0 范围
适用于服务管理过程中涉及的顾客财产。
3.0 职责
3.1 在日常服务管理过程中,管理处应对顾客财产进行妥善看管,并做好财产进出相关记录。
3.2 维修和施工人员在工作中对所涉及的顾客财产进行标识,做好记录并进行保护。
4.0 程序
4.1顾客财产的识别
1)管理处负责代租顾客已购买的房子。
2)入伙时,顾客的私人信息及资料。
3)顾客的车辆。
4)顾客的邮件报刊。
5)顾客屋内的财产。
6)小区的公共设施。
7)顾客搬出搬入物品。
4.2 管理处在接受业主委托代租房屋时,要对所代租房屋进行检查、验证,对顾客的需求详细记录,房屋出租后,要对出租屋进行严格管理,防止顾客财产的损失。
4.3 管理处对在入伙时收集到的顾客信息和资料要妥善保管,并为顾客保密,除公安机关公务活动外,禁止管理处以外的人员查阅。
4.4 辖区内的车辆管理
4.4.1道口岗的车管员(护卫员)负责对出入辖区车辆进行登记和检查,对自动刷卡的车辆要进行电脑资料核实。
4.4.2当班的巡逻岗护卫员每半小时要详细检查车辆、车况,发现漏水(油)、未关好车门窗、车内有贵重物品或车未上锁等情况及时处理并通知车主,并在《值班记录》上做好记载,同时要报告班长或管理处办公室。
4.4.3对车辆和车场的管理按《安全保卫管理手册》执行。
4.5 邮件报刊的管理
4.5.1邮局每日将信件、报刊、杂志送到管理处大堂岗,当班人员要在收发记录中进行登记。
4.5.2管理处各大堂当班护卫人员负责将信件、报刊、杂志进行分类,核实后发放给顾客。
4.5.3对于顾客的重要邮件、信函,大堂值班人员要进行登记,并要求顾客在收发记录上签收。
4.6顾客室内财产的保护
4.6.1当维修人员进入顾客家中进行维修时,作业人员应对涉及的顾客财产进行必要的遮挡和防护,保证顾客财产不受损害,完工时要将现场清理干净。
4.6.2对顾客提供的维修产品在使用前有必要进行检验,对合格的产品方能安装,对不合格的产品处理可在征询意见后,按提供方的意见执行,双方人员应在派工单上注明产品情况并签字。
4.6.3当管理处在进行外墙施工时,要求施工人员要对顾客的空调机等财物进行防护。
4.7顾客搬出入物品的控制
4.7.1辖区的顾客搬出或搬入,应请其到管理处办理有关手续,对搬出的顾客要进行认真核查。对非业主搬迁物品,要请其出示业主出具的委托书或请业主本人到现场办理有关搬出登记手续,方可开出《放行通知单》,当班护卫员凭管理处出具的《放行通知单》对大件及贵重物品进行核实登记后给予放行,《放行通知单》应返回管理处存留。
4.8辖区公共设施的保护
4.8.1管理处要对管辖区的公共设施定期维护、保养。在每日的巡查中发现有损坏处或存在隐患处要及时进行维修和处理。
4.8.2管理处对公共设施的维护、保养按《公共设施控制程序》执行。
5.0相关文件与记录
wi/b 《安全保卫管理手册》
cop7.5.1-0408《公共设施管理控制程序》
第4篇 物业管理限时服务控制程序
1.0目的
对服务时间期限实施控制,确保工作高效,顾客满意。
2.0范围
本程序适用于对物业管理过程中各种信息的处理时限控制,对内为限时完成工作,对外为限时服务。
3.0职责
品质督察部、管理处负责对本程序的实施进行监控。
4.0限时服务分类
4.1按服务对象可分为对内限时服务和对外限时服务。
4.1.1对内限时服务亦称为限时完成工作,指对内各种信息的传递处理。
4.1.2对外限时服务指对顾客或相关方信息的传递处理。
4.2按服务内容的轻重缓急可分为a类,b类,c类
4.2.1a类指已发生的危及顾客/住户人身财产安全的如治安、消防、车辆管理等。
4.2.2b类指已发生的现属潜在的事故隐患,如不及时处理,将会危及顾客/住户人身财产安全的服务信息。
4.2.3c类指除4.2.1,4.2.2,以外的不对业主/住户人身财产构成威胁,会间接影响业主/住户的满意度和物业公司的信誉。
5.0工作程序
5.3信息传递、处理的限时规定
5.3.1a类服务信息,可采用电话传递,传递部门从接受信息到把信息准确传递到相关部门不得超过30秒。
5.3.2b类服务信息,传递部门从接受信息到把信息传递到服务部门不得超过1分钟。
5.3.3c类服务信息,传递部门从接受信息到把信息准确传递到相关部门不得超过5分钟。
5.4相关部门的人员从接到信息至赶赴现场实施服务的限时规定。
5.4.1a类信息不得超过3分钟。
5.4.2b类信息不得超过10分钟。
5.4.3c类信息不得超过20分钟。
5.5所有投诉及服务信息的处理解决均不得超过24小时,包括公司日常管理过程中各种报告、业主信息等信息传递,确需延长时间或暂不能解决的,须报告相关部门经理/主管,并做好记录。
5.6各有关部门接到服务信息后,应先确定要求服务的内容,地点、时间,然后在指定实施人。
5.7实施人必须在规定的时间内到达工作地点,对能解决处理的问题,应在规定时间内完成,相关部门作好回访工作,对服务结果进行跟踪验证,对不能解决的问题应给予解释。
5.8对超出服务范围或处理权限的服务,需报请主管负责人,由主管负责人协调解决,并做好验证记录。
6.0质量记录及相关支持文件
无
第5篇 小区物业服务中心信息管理规定
物业管理公司佛山分公司管理制度
--物业服务中心信息管理规定
一、目的
加强服务中心信息及时上传下达,使信息的收集、整理、发布达到及时、准确、流畅、有序、规范。
二、适用范围
适用于**花城物业服务中心。
三、职责
3.1部门负责人:负责上报信息的最后审批;运营平台工作验证、审核。
3.2部门信息员:公司负责部门内部信息运营管理平台推广和对接;上报公司;报刊、互联网信息收集;各类信息传达到各相关人员。
3.3各业务主管/主办(班组长):负责班组内的信息上报信息员;将公司及服务中心的信息传达到本班组内的所有员工;运营平台工作完成情况反馈。
3.4每一位员工有义务就本班组发生的各类信息及时主动向主管/主办(班组长)反映。
四、方法与过程控制
4.1总则
4.1.1每位员工均有就服务中心工作及本职工作相关而收集、反馈、发布信息的权利与义务。
4.1.2所有信息均要做到真实、及时、详细。
4.1.3以公司体系文件《信息传递管理程序》为基准,所有对公司、对住户、对外界发布的信息,必须经相应的审批方可发布。
4.1.4物业服务中心自行收集顾客信息:即物业服务中心因各种需要采用书面调查、口头访问、召开顾客座谈会等形式收集到的客户服务信息。
4.1.5以调查表、顾客恳谈会的形式所获取的顾客意见和建议,由客户服务部协调落实并回复顾客。
4.1.6部门发生(重大)突发事件,控制中心需一小时内电话报送物业服务中心负责人、各职能部门第一联系人,涉及公司员工的突发事件还需电话报送人力资源部;部门信息员或承办人员需一个工作日内填写事件及现场处理情况,主送部门负责人审核,抄送品质管理部负责人、品质部主管、安委会负责人、总经理办公室负责人及运营主管、公司信息管理员。
4.1.7物业服务中心收到业主对员工的表扬信,报部门负责人审批,由部门负责人确定是否在小区宣传栏和公司网站公布。交由人事登记并保存复印件,原件交由资料室存档
4.2电子显示屏
4.2.1 电子显示屏用于向业主发送日常信息(如天气预报、节日问候等),以及非正式的通知通告。
4.2.2 除信息员和中心值班人员外,任何人不得擅自通过电子显示屏发布信息。
4.2.3 由信息申报人领取并填写《电子显示屏信息发布审批表》,之后由该班组负责人修改审核,再交由客户服务负责人审批,即可交中心当值人员发布,发布后统一存档。
4.2.4 所发布信息均用首发日期(六位数字)作文件名保存在电脑里,天气预报统一只用一个文件,每日更新内容即可,由中心值班人员定期整理所有文件并于每月5日将上月发布信息电子文档发送资料室存档。
4.2.5 中心值班人员负责每天早上七点发布当日天气预报信息,以气象台发布的天气预报信息为准,无需审批,当天十点前撤下天气预报,换上日常信息或关闭电子显示屏。
4.2.6 若有重要通知通告急需发布经审批后交中心当值人员发布,可与天气预报一同滚动发布。
4.3小区广播
4.3.1对于突发事件等紧急的通知通告,如果情况紧急,可以在不通知客户服务负责人的情况下播出;如果情况允许,需取得客户服务负责人的口头同意。
4.3.2 小区广播必须在情况解除后及时向住户发出通知,做出相应的解释。
4.4小区宣传栏
4.4.1小区宣传栏用于张贴服务中心向业主发布的通知、通告等,所有内容及版面设计,需经部门负责人审批,盖公章后由当班安全班长统一张贴,以及回收归档。
4.4.2 信息员需对每次发布及张贴的通知、通告等,针对张贴的美观度和及时性进行适时抽查,对不符合要求的及时整改并通报情况。
4.4.3其他任何人员未经许可,不得擅自在宣传栏内张贴和撕毁通知、通告。
4.5公司内部网站实时公告
公司职能部门发布在内网中的信息,发送的重要邮件,物业服务中心信息员应根据网上所注明的传送级别,分别以邮件、打印、张贴、传阅或是会议等形式传达到部门内相应级别并进行跟踪反馈,直至信息落实到位。对于完成时间在24小时以内或重大节假日前一天的重要邮件,须口头或电话提醒相关责任人。如向公司内部网站发布实时公告,由部门信息员直接发布。
4.6公司内部网站网页
部门信息员负责对部门内网页面进行修改和维护,将各功能板块充分利用起来,对各功能板块可以提出删除或增加的要求,总办it会根据实际情况进行调整。公司内部网站网页主要发布内容:信息月报、管理服务报告、业务信息等按公司规定时间上报。信息月报、管理报告由各班组负责人交信息管理员汇总、整理录入,经客户服务负责人审阅报部门负责人批准后发布;业务信息由信息员记录、整理报客户服务负责人审阅后发布,业务信息主要发布服务中心重大活动信息,由各活动负责人自行组织、编辑,并尽可能做到及时和附有图片,信息员负责发布。
4.7对内信息发布
4.7.1 根据工作需要,可在服务中心内部发布相关信息,采用口头通知、电子邮件,也可在以下地点张贴:办公室公共信息栏、员工活动室、培训室、技术员值班室、各员工宿舍等;
4.7.2 公司发布信息,如通知通告等,可由相关部门负责人直接在服务中心内部发布;
4.7.3 公司和服务中心内部的重要通知通告,由各部门负责人负责组织在内部进行传阅并签名,完毕后交资料管理员存档;
4.7.4 服务中心对内发布的信息,须经行政主办许可,方可发布。
4.8 本规定未尽事项,按照公司体系文件**wy5.5.3-z02《信息传递管理程序》和**wy6.3-z01-02《电脑及网络系统管理规定》执行。
4.9公司运营平台信息管理
4.9.1 部门信息员为公司运营管理平台推广对接人。运营管理平台主要发布内容:年度计划、例常工作、工作计划及工作完成反馈、会议纪要等按公司规定时间报批发布。信息员每月及时建立、填写并提醒部门其他同事填写月度计划,各班组负责人及时在运营管理平台里填写每月工作计划及反馈工作完成情况。信息员及时关注运营平台内部门任务执行情况,提醒部门其他同事及时完成任务,提醒部门其他同事反馈信息;重要会议的会议纪要由信息员记录、整理,报部门负责人审批后在运营管理平台发布;每月对部门运营平台任务执行情况汇总,反馈到责任主管处。
4.9.2各业务负责人需经常查阅内
网运营平台,及时反馈工作任务的完成情况,未按时完成的工作如实填写,并跟踪反馈。
五、支持性文件
**wy5.5.3-z02 《信息传递管理程序》
**wy6.3-z01-02 《电脑及网络系统管理规定》
六、质量记录表格
第6篇 住宅前期物业管理综合服务费测算
住宅项目前期物业管理综合服务费测算
第一章 前期物业管理服务成本测算
一、测算依据及说明
1、政策法规与市场物价依据
*荆州市政府有关物业管理的法规和文件。
*开发商所提供的项目原始数据,若实际情况与其有较大差异,双方应予以协商,再作相应调整。
*根据项目分析所设定的服务标准、相应的人员配置和物资装备计划。
*荆州市现有物价水平及相关的市场行情、同类相似物业水平和客户消费水平的综合预计。
*税费按管理处总收入的5.7%计算。
2、管理处员工每月工资待遇测算标准如下(月*人/元):
岗位标准岗位标准岗位标准
管理处经理2500 经理助理1500客服主管1100
客户助理800前台接待800工程主管1100
安全队长1000安全班长900保洁班长700
安全护卫员800工程维修员900保洁员500
3、设备设施运行与维护
*所有设备设施的能耗都按照正常使用标准以z物业经验综合估算,不考虑特殊因素,如装修使用电梯运送装修材料的情况需要另外加收使用方适当费用来平衡成本增加。
*非居照明电价0.8745元/kwh(按0.88元计算),居民照明是0.5653元/kwh。其他能耗指标按经验值估算。
二、**.凤凰城前期物业管理成本测算总表 单位:元/月
序号项目计算公式合计
一、管理服务人员工资福利(一)至(四)和70772
(一)管理、服务人员工资1-4之和61900
1、客户服务中心共10人9900
(1)项目经理2500×1人2500
(2)项目助理1500×1人1500
(3)客户服务主管1100×1人1100
(4)客户助理(小区管理员)800×4人3200
(5)前台接待兼收费员800×2人800
(6)信息档案管理员800×1人800
2、安全部共39人34100
(1)安全队长1000×1人1000
(2)轮班班长(兼监控值班员)900×3班×1人2700
(3)安全员800×38人30400
3、环境部共26人13200
(1)保洁班长700×1人700
(2)保洁员500×25人12500
4、维修部共5人4700
(1)工程维修主管1100×1人1100
(2)工程维修员900×4人3600
(二)按规定提取福利费1-3之和3714
1、福利基金61900×3%1857
2、工会经费61900×2%1238
3、教育经费61900×1%619
(三)劳动保险费1-4之和0
1、养老保险、23% 均以包含在工资中0
2、医疗保险7%均以包含在工资中0
3、失业保险2%均以包含在工资中0
4、工伤保险1%均以包含在工资中0
(四)加班费5158
1、法定假日加班费61900÷30×10/12×300%5158
二、设施设备运行维保费1至4和7000
1、公共照明等电费估算5000
2、办公管理电费经验值500
3、管理及服务、景观水费经验值(不含绿化施工维护)500
4、其他公共设施设备维保费每年1.2万÷12个月1000
三、绿化养护、管理费估算2000
1、绿化景观维护费(外包)每年2.4万元÷12个月2000
四、清洁卫生费1-4之和4677
1、物料费年3600元÷12个月300
2、化粪池清掏费年4800元÷12个月400
3、卫生防疫消杀年2400元÷12个月200
4、垃圾外运处理费1259户×3元3777
五、保安费1-3之和300
1、保安活动费年2400元÷12个月200
2、保安物耗年1200元÷12个月
六、办公费1-5之和1600
1、24小时客户服务电话年3600元÷12个月300
2、办公文具等低值易耗品费年2400元÷12个月200
3、员工培训活动等费用估算500
4、人力资源培训等费用年2400元÷12个月200
5、公共关系费用年4800元÷12个月400
七、社区文化活动费年6000元÷12个月500
八、税金一至七之和86849×5.7%4950
九、固定资产折旧估算10万×年15%÷12个月 1250
成本支出合计一至八之和93049
三、测算汇总说明
以上测算中已包含所有楼道照明及其他日常服务开支,除特约服务外业主不再承担其他任何费用。
第二章前期物业管理服务投标报价
根据以上测算及汇总说明中的平衡原则,荆州市z物业管理有限公司对荆州**.凤凰城住宅小区前期物业管理投标报价为:
1、普通多层住宅物业管理综合服务费:每平米每月0.55元;
2、商业门店物业管理综合服务费:每平米每月1.2元;
3、其他如车辆停放服务和装修垃圾清运服务等收费标准按荆州市政府物价部门制订标准收取。
第三章 前期物业管理收支平衡情况测算
一、**.凤凰城前期物业管理收入情况测算
1、物业管理综合服务费收入共计为:10.175万元/月;其中:
*普通多层住宅16.1万平米×每平米每月0.45元=8.855万元/月
*商业门店1.1万平米×每平米每月1.2元=1.32万元/月
2、其他收入如车位泊位费收入等在前期物业管理阶段并非可确定收
入,本测算暂不计算,如有收入用以补充物业管理服务资金之不足。
二、**.凤凰城前期物业管理收支平衡情况
根据以上测算,**.凤凰城住宅小区前期物业管理可预计收入为10.175万元/月,预计支出成本为9.3049万元/月,可以实现基本收支盈利8701元,可以保证项目的正常运作。
三、增收节支的措施
物业管理服务费用取之于民、用之于民,为业主节约每一分钱、做好物业的维护管理是服务的根本,为保证最大限度的增收节支,如我公司中标,我们将积极推行以下措施:
*根据业主的需求,不断拓展有偿服务项目,利用小区业主的消费需求开展多种经营活动,以增加营业外收入。
*推行“质量、成本双否决”机制,将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩,增强员工的成本意识,提高员工控制成本的积极性和主动性。
*严格控制办公用品消耗,坚持物尽其用的原则,节约办公费用开支。
*加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理,加强物料成本的控制。
*加强设备管理和养护,使之保持良好状态,减少维修支出,降低返修费用。
第7篇 物业管理服务培训：物业管理实务1
物业管理服务培训教材:物业管理实务(1)
第二节物业管理实务
(一)物业管理的工作范围包括什么内容
传统的物业管理包括四个方面的工作内容:日常事务管理如绿化、清洁、保安、消防、保险等;物业楼宇保养维修与经济运行;财务管理;人力资源配置与社区活动。
随着经济的发展,物业管理又被赋予了针对性的专项服务和委托性的特约服务等内涵。
(二)物业管理的目标是什么
1、建立有效率的管理体系、制订管理标准;
2、在预算成本的控制下,保证高品质的服务;
3、减少设备的事故发生频率,维护物业总体形象;
4、建立良好的社区环境,提高物业的投资收益。
5、满足使用人的“必需性”行为活动,增加使用人的“随机性”行为活动。
(三)物业管理与物业发展是什么样的关系
1、物业管理是物业发展的延续和后继服务;
2、专业化的物业管理将对物业发展的前期设计及施工用料提供实际的专业建议,以利物业使用;
3、物业管理作为中介,系统公正地向发展商和住户反映物业的情况,并协调双方之间的关系;
4、专业化的物业管理可以积极配合物业的租售工作。
(四)大厦管理应主要注意哪些问题
人们对大厦的管理期望甚高,而大厦一般都具备如下特点:
1、内、外装修豪华,绿化盆景摆换、清洁卫生要求严格;
2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌
3、电力与机械设备极其复杂,如电梯系统、中央空调系统、保安控制系统、消防系统等,要求专业知识和技术;
4、出入口大堂、公用通道、厕所的秩序要严格控制,以保障使用的畅顺;
5、物业形象突出,维护费用高昂。
(五)工业区管理应主要注意哪些问题
普遍认为工业楼宇是最难管理的,主要是因为有如下问题存在:
1、公用地方及走火通道经常堆放杂物;
2、厂商贮存易燃货物与材料多,火警危险性较高;
3、厂商机器及存量过多的货物可能超出楼面结构的承载标准;
4、机器开动时的震荡噪音对环境产生磁扰;
5、厂家经常因公用升降机、公用货物装卸而发生纠纷;
6、楼宇老化磨损速度快,保养维护费高。
由于使用工业楼宇内各设施的人大多是受教育水平较低人士,各种冲突矛盾须耐心说服。
(六)商场管理应注意哪些主要问题
1、商场管理首要是形象的建立和维持;
2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌;
3、商铺的招牌应严格要求妥善管制;
4、所有走火通道必须畅通无阻,所有固定装置、设施、装饰品必须达到高度安全标准;
5、对饮食租户所安装的排气装置、排水管等必须妥为监管;
6、物业管理经理要不时与商户联络,协办各种推广和宣传活动;
(七)住宅管理应注意哪些主要问题
1、所有对电梯、水、电等设施的日常维修,应在住户上班时间内解决;
2、对邻里相互影响的投诉,(如邻户的争吵使其它相邻单位不能
休息等)应及时并有礼貌地处理;
3、采用现代化的设备,向住户提供更有效和更经济的服务;
4、与公共设施有关部门如水、电、交通、电话、邮电、园林、环保、公安等单位保持密切的联系;
5、严格按管理合约进行管理。
(八)为什么要聘请专业化的物业管理公司来管理物业
1、专业的物业管理公司对楼宇设计,电力和机械设备的维修保养、经济运行等技术知识掌握全面而且经验丰富。对楼宇会采取一些预防性的保养措施,从长远的观点看,这些措施是更为经济的;
2、专业的管理公司通常有强大的后备队伍,可以提供快捷高效的服务。特别是发生紧急事故时,保安、技工、清洁等可以最快的速度进行维修工作;
3、专业的物业管理公司可以集中资源,以较低的成本获得比较理想的管理效果,而服务的水准可以维持在较高点;
4、物业管理公司处于中间人的位置,处理各种矛盾和关系较易调和和公平。
(九)对物业管理服务人员的品德与操守有哪些要求。
1、管理服务人员必须忠诚地为业主和用户服务;
2、管理服务人员必须履行管理合约的规定,按规定执行一切事务;
3、管理服务人员必须对用户的一切个人资料保密。根据合法程序提供资料则不受此限;
4、管理服务人员不得为私人利益去参予执行事务;
5、管理服务人员不得要求或接受除客户合法交缴费用以外的任何方面的费用或利益;
6、管理服务人员必须加强自身素质的冶炼,不能以恶劣品行沾辱同业。
(十)物业的清洁工作应包括哪些主要内容
1、各公用地方,包括天台、平台等的日常清扫,疏通任何排水瘀塞;
2、楼梯及走廊每日清扫,包括墙壁、天花板、灯管、灯泡、灯罩;
3、公共洗手间、垃圾房、垃圾槽必须保持清洁,按时消毒;
4、合理订立收集垃圾的时间,以不致于影响住户为宜;
5、指导住户对大型废弃物品的处理,不要的旧家私、雪柜等不得遗留于公共地方或走廊,订立定期清理大型废弃物品的时间。
(十一)物业管理公司如何为物业购买保险
就各种物业而言,楼宇购买的保险只包括公用地方结构与设施。而各住户的室内装修等应由业主个人自行保险。在国内外物业管理的保险类别通常是:
1、火险--此为保护产业因火灾而毁坏的损失;
2、公众责任保险(称第三者保险)--保护各业主对第三者财物及人身安全的法律责任;
3、雇员赔偿保险--保护自己雇员意外受伤的赔偿。
在决定火险保额时,需要专业的估价知识,最好由房地产估价师来评定保险额度。因此超额或低估都不能保证最高的保险利益。
(十二)管理费按金是用来干什么的
业主初入伙或买入房屋时,除了先付上一个月的管理费外,要交纳相当于三个月管理费的按金。这个按金是根据第一年管理费预算的额度来订定的。
按金作为储备用金不能用于日常开支,如因特别理由必须动用储备金,须经业主委员会书面授
权同意。
(十三)公用设施专用基金和本体维修基金什么作用
慎重的物业管理,必须未雨绸缪。大厦重大设备的维修更换,往往需要大量的资金支持,因此政府法规和业主公约对基金储备都有较明确的规定。有了这些基金可及时处理一些重大的项目。如果大厦累积了大量基金而未有适当运用则是不合理的。因为这个储备金的来源是从业主或住户所交的费用中预留的,必须慎重使用。
(十四)物业管理服务人员为何要定期巡检
1、及时发现问题,消除隐患,减少事故的发生;
2、让居住者有一个舒心、放心、称心的感觉,便于沟通;
3、可以督促所属员工的工作态度与品质;
4、维持物业管理服务标准。
(十五)查看绿化、花园的要点是什么
1、花草树叶有无枯萎;
2、多余枝叶是否进行剪枝;
3、花草有无适当淋水与施肥,有无虫害影响;
4、花槽内有无杂物,是否清除杂物与松土;
5、花园平台设施有无损坏,环境是否清洁;
6、无花草的天台有无多余杂物及其它异常情况。
(十六)查看水泵房的要点是什么
1、水泵运作是否正常,有无异常噪音现象;
2、水泵房是否保持干燥,通风是否良好;
3、水管接头、弯位,避震圈、喉码、指示灯等是否完好
4、水泵基座、螺丝脚位是否牢靠,有无生锈,拆卸是否方便;
5、水箱有无漏水、滴水现象;
6、水泵是否有定期保养记录,泵房有无杂物;
7、压力表是否正常显示。
(十七)查看发电机房的要点是什么
1、发电机房是否清洁、干净、无杂物堆放;
2、发电机电池是否有电,操作盘指示灯是否正常;
3、发电机油箱是否有油及备用油桶;
4、每半月是否试发动一次,有无保养维护记录;
5、发电机运行时是否正常,有无异常噪音;
6、各接头、弯位、高压油管、垫片,是否完好,基座,螺丝脚位是否牢靠,有无生锈,拆卸是否方便。
第8篇 物业管理手册物业服务费用收缴控制程序
1、 目的确保公司能够按时收缴各项费用。
2、 适用范围适用于公司各项费用的收缴管理。
3、 职责
3.1 财务部负责各项费用收缴的统一控制。
3.2 物业服务中心负责各项费用的收缴工作。
4、 程序
4.1 日常物业管理服务、代收代支费用的收缴
4.1.1 每月客服主管对责任区业主水、电表进行抄写,并交接待专员汇总,输入微机,具体执行《客服主管作业指导书》、《接待主管作业指导书》、《接待专员作业指导书》的相关规定。
4.1.2 每收费月5日-20日客服主管口头或书面通知业主缴纳各项费用。
4.1.3 客服主管收费月月底前将未缴纳各项费用的业主名单进行汇总,核算出费用并及时联系欠费户催交费用(电话或上门催交),必要时寄发《催费通知单》催交。
4.1.4 对超过期限仍未交费的业主,按公司规定收取滞纳金;对因客观原因欠费业主,报物业服务中心经理,由其和公司领导协调解决;对长期恶意欠费业主,报总经理批准通过法律程序解决。
4.2 特约服务费用收缴公司制定收费标准模板,各服务中心根据当地的情况,制定本小区的特约服务收费标准向业主公布,本着便民、微利原则,确保服务质量。
5、 相关文件
5.1 《客服主管作业指导书》
5.2 《接待专员作业指导书》
第9篇 中旅花园物业管理服务手册应急处理程序
港中旅花园物业管理服务手册及应急处理程序
(一)物业管理
1、管理处及其职能
(1)深圳港中旅物业管理公司为本小区之管理代理人,并执行深圳港中旅花园之物业管理职能,享有并承担<深圳港中旅花园业主公约>中规定物业管理人的各项权力、义务及责任。
(2)管理公司员工有职责为各用户提供物业管理服务,但请各用户不可要求各员工作私人服务,另请各用户勿赏赐任何利益给本处工作人员,各用户如有任何赐教,请与物业公司或管理处联系。
(3)管理处负责维持本物业范围之正常运作及在可能情况下协助各用户,处理各公共事务。
2、费用
(1)为保障业主物业的长远利益,以达投保值的效果。各用户亦需承担本物业之保养、维修及日常管理开支。物业管理之各项支出包括但不限于:建筑物、道路、行人道、外围部分及其他公共地方之保养、清洁、维修和照明等费用,中央空调、给排水、消防及小区自动系统等之检修保养费用。此外,渠道及水管之维修费用,垃圾清理费、管理处之行政及管理费用以及管理员工之薪金、福利等均包括在内。所有支出均依据用户单元建筑面积按比例分摊。
(2)管理费是保持本物业管理正常运作之必备条件。故各用户务必按时缴交管理费。
(3)用户应于当月的首七天内到管理处或物业管理人指定的地点及方法缴交被要求支付之管理费及其他费用。逾期十天未交者,每日加收有关费用总额万分之五的滞纳金。(如有任何变动均以管理处最新公告为准)
用户于入伙时须预缴交贰个月管理费及其他由管理处制定之合理费用。
如公共设施/外墙翻新等大型工程费用,应按小区公约所指定管理份额,或单元建筑面积由各业主共同分担。
管理帐目收支情况将由管理处按时公布。若管理费不足应付项开支时,各用户须依据用户单元建筑面积按比例支付未足之数。若有盈余,则拨入下年度帐目。
此外,各用户如有变化,请即以书面知会管理处。原用户应于业权转让时结算清楚所有应缴有关费用,已缴交的小区维修基金不予退还。
(二)用户须知
1、用户对其购置之楼宇拥有使用权利,产权归发展商,土地所有权仍归国家。
(1)用户需预先与管理处预约以便交收锁匙及单元。用户需负责对其接收单元的设备,作检验并核实所有设施、装修等皆合格并需在交收表上签署。
2、收楼时请查看单元设备、装修等是否妥善,并把缺点于当日内以书面或管理处特备之表格通知管理处,本处将代表发展商利益就该等缺点透过发展商向承建商要求解决,逾期者则以用户确认其单元设备及装修已是妥善而不须作跟进办理。
3、本物业仅作为指定用途(即:商住、办公),不可作为货仓、工业或其他用途。
4、用户不可作出任何结构及可观性(如窗户、阳台、外墙等)更改,以维护物业之外观整齐、条理、美观,也不可霸占公共空间,妄顾公德(如设檐蓬、神位等)。
5、用户进行装修、维修等工程,以不防害其结构、公共设施及他人为原则。进行该等工程前需先获管理处批准及缴纳有关按金及费用。
6、凡擅自改变楼宇结构、用途、外貌或扩建、拆建者,管理处除要求停止及恢复原貌外,同时保留报告政府当局及/或要求赔偿罚款之权利。
7、物业内禁存有任何违禁品。
(三)设施及日常保养
1、各用户不得毁坏及干扰公共设备,否则需要赔偿损失。
2、请勿把废物丢入各渠道(如洗水间去水道等),否则需对损坏/堵塞负责修理
3、请正当使用室内电器。失修/损坏/质劣电器品易导致火警。任何电器工程须由领有认可执照之合格技工进行。
4、请勿涂划/刮花小区内任何公共地方如墙等,亦不可随便吐痰或便溺。
5、请勿霸占任何公共地方(如堆放私人财物、神位、祭祀、晒晾等),以免有碍观瞻,损人不利己及引人犯罪。
6、爱护公物存公德,若发现有刑事损坏事件,请报本处。
(四)清洁卫生
1、公共地方之整洁
用户不得放置任何物品、垃圾于消防通道、电梯门外、楼梯、走道、大堂等公众地方,任何在公众地方摆放的物品将会被搬走,其相关费用将由有关用户负责。
2、垃圾清理
用户需负责将垃圾放置于由管理处指定的位置。任何于公众地方
(五)保安
1、物业内24小时均有人当值,负责小区巡逻工作及协助各用户提出之要求(管理处办公时间为周一至周五8:30-17:30;周六8:30-13:30,周六下午、周日及国内假期休息,管理处有安排值班人员)。在办公时间以外,可联络当值保安人员。
2、管理处员工皆佩带工作证。如对来人怀疑,请召唤管理处。
3、为了用户之安全,用户出入小区必要时须配合管理人员要求请出示有效证件,来访者须做来访登记。
(六)车场管理
本小区建有地面及地下停车场,为求停车场良好秩序,防止非法停车,阻塞通道,本处订有<停车场规定>,以便使用停车场人仕依循。
(七)防治灾害
1、请勿在物业范围内烧烤、燃放烟花、爆竹等。煤气炉要常检查,明火要小心,监管小孩勿玩火。
2、爱护公物及消防设备,常保公共空间通畅。
3、发生火警,即告本处及“119”报警。在安全情况下关掉总电掣、燃料掣及/或扑救或速行前往楼梯逃生。
4、当台风时,请关闭门窗,必要时,封贴玻璃,并固定易倒物品。
(八)其他
用户请注意:
1、用户须监管其聘用之承办商及对其行为负责,若有损坏公共地方或公共设施或在公共地方遗下废物,该单位之用户为最终负责人,需承担赔偿责任。
2、滋扰他人行为如制造噪音、兜售商品、派发传单、广告或赠品,一律禁止。
(九)应急程序
1、紧急事故可能随时发生,本处必须为处理这些情况作好准备,以尽量减低人命及财产的损失,以下所提供的资料,是特别为协助用户预防和处理紧急事故而设。
2、紧急电话号码
电话号码电话号码
火警119匪警110
市政府有线电视台
市公安局香蜜湖派出所
消防局街道办事处
工商局香蜜居委会
住宅局供电局95598
煤气公司香蜜湖医院急
救室
3、单位内物品处理
请定期检查单位内存放之物品,以免造成阻塞,妨碍危急时逃生之通道。任何可能引起或促成火警或危害安全之物件如旧布、报纸或其他易燃物品等,均不应随便放置在室内。
4、意外(紧急医疗问题)
当发生意外或紧急医疗问题:
a)尝试尽可能获取有关损伤的资料;
b)使伤者处于温暖及舒服的状况,并加以安慰;
c)拨电话要求急救医疗服务;
d)通知管理处详述意外情况,包括所属单位、地点、姓名、地址、电话号码、目击者等;
e)在任何情况下,应尽量保持镇定。
5、罪案与保安
一个高档住宅小区,也可能会成为匪徒之对象,故偷窃、其他不法行为甚至抢劫或更严重的罪案,皆有可能在此发生,以下的建议对你可能有所帮助:
a)如遇偷窃或经常性盗窃,即向公安报告;
b)遇到抢劫、骚扰、袭击或其他严重罪案,即向公安报告;
c)所有案件均须知会管理处,并把已采取的行动告知职员;
d)遇到任何不寻常的事情,皆应通知公安及管理处;
e)如于本厦范围遇到形迹可疑之人物,应通知管理处。
6、火警
发现(若发现火警);
通知(致电消防局及通知附近的人);
抑制(紧闭所有门窗)
逃生(使用最安全的途径,离开火警现场)
用户必须熟悉小区内的灭火器、报警系统与本地消防局的电话号码:119
a)若是轻微失火(如废纸篮、烟灰碟等),尽可能将火扑灭,但切勿冒险;
b)如人身安全已受到威胁,而火势亦不能即时受到控制,可将通往失火现场的门窗关闭,以隔离及控制火势;
c)通知消防局:
i)说出有关单位的名称、地点;
ii)火警蔓延的范围及位置;
iii)你的电话号码、姓名;
d)通知本小区管理处;
e)依从小区管理处职员的指示,尽可能通知所有用户;
f)如被火焰或高热所围困:
i)有可能的话,致电消防局求助;
ii)打破玻璃警报系统之玻璃片,使警报记号能发出,把门关闭,将火热的源头隔离;
iii)紧记烟和热空气都是向上升,接近地面的空气含氧量较高,温度亦较低,故应蹲着身子或爬行逃生;
iv)如有需要,打破窗子以求空气流通。
g)所有逃离火场的人,须在中心内指定之空旷地方聚集;
h)身处火场上层的人,应向天窗方向逃生,如身处火场下层者,则向外走,前往最邻近的出口逃生;
i)发生火警时,安全管理员会协助消防员和公安阻止公众人士进入有关单位,在管理人员或消防局宣布有关单位未安全之前,任何人等不得进入。
7、扑灭火警
小区公共地方均设有手提式灭火器或灭火用具,用户可向管理处咨询灭火器或灭火用具的位置和用法。如有需要,可向管理处咨询。任何已扑灭的火警,必须向管理处或消防局报告,以便进行调查。
8、地震
a)保持镇定,切勿离开处身地方;
b)躲在桌子或坚固的结构寻求掩护;
c)远离窗户,玻璃隔板、架或悬挂的物件;
d)地震时不要躲在楼梯底下;
e)准备应付接连更多次的余震;
f)如单位受到破坏,立即通知管理处;
g)切勿散播谣言或夸大报告。
9、水浸
遇有可能发生水浸时:
a)有可能受损的贵重物品移往较高处;
b)在水浸出现前,切断电器用具的电源;
c)提防通电的电线;
水浸之后:
d)检查财物以鉴定损失;
e)委派及监督负责清洁的员工;
f)逐渐抽去积水,以减少对楼宇结构造成的更大损害;
g)清除单位内、家具及其他地方的积水,避免破坏环境卫生;
h)做好提防抢掠的措施,须加强保安,防止盗贼进入单位。
10、台风
在台风吹袭前,请采取下列防风措施:
a)所有花盆及可被风吹倒之物品应放回单元;
b)关紧所有门窗及在玻璃上加上胶条加强保护;
c)台风过后,应立即更换破裂之玻璃。
11、联络
用电话报案时,请提供以下所有资料:
a)报案人的姓名;
b)紧急事故的位置;
c)有人受伤与否;
d)紧急事故的分类、火警、罪案等;
e)待对方确定了资料后,方可挂断电话。
12、小区撤离程序
a)当发生火警或任何其他紧急事故,所有人都应该完全撤离现场,不能有所例外;
b)在撤离单位或进行火警演习时,用户的贵重物品须自行负责,另外,离开时记紧把单元大门锁上;
c)开启由单元通往街外的大门前,先弄清楚是否汤手,如发现该门是热的,须慢慢开启,若情况许可,应前往预先指定的楼梯,然后跟随撤离程序逃生;
d)若因浓烟的关系未能通往屋外,则应关上门,放一条毛巾布在门底的门缝间,打开窗户保持空气流通,在窗外挂一块布,让消防员得知你仍在单位内,保持镇定等待消防员的拯救。
13、结语
有任何物业可以完全避免天灾人祸之发生,制定紧急程序计划可避免人命和财务损失,以及万一发生意外时,将损失减至最低,以上仅提供一套有系统和周全的步骤,以应付意外或灾难之突然来临。
通过熟悉紧急情况应变措施及程序指引,一队受过训练的管理人员,再加上用户的合作,当万一发生紧急事故时,本处便更有信心能应付,纵使遇上从未预计的紧急情况,仍有一套基本的应变程序可以协助管理队伍及用户作出即时反应,以保障人身及财物安全。
制定和贯彻执行紧急事故应变措施及程序计划,可以保护人身安全,保障用户的投资。然而,请必须紧记,无论以上指引或应变措施如何周详,仍需用户熟悉运用及时刻保持高度警觉,才可昼量避免意外发生,及达到本应急程
序之目的。
第10篇 某物业管理中心服务接待工作规定怎么写
物业管理中心服务接待工作规定l接待规范
1.1文明语言:执行《员工手册》中相关规定。
2举止规定:2.1执行《礼仪手册》中相关规定。
3特殊规定:
1.3.1 当来访人有过激的言行时,应保持冷静,不准与来访人发生争吵。
1.3.2 当个别工作人员与来访人发生激烈争辩时,在场的其他工作人员应立即制止,并安排该名工作人员适当回避,由其他人继续接待或汇报管理处主任,有必要时由主任亲自负责接待。
2接待工作分类2.1业主来访
2.1.1 业主提管理意见
2.1.2 接待投诉人士
2.1.3 申报装修、维修等2.2外来参观2.3上级单位物业检查3接待工作程序3.1业主来访:3.
1.1业主到管理处提合理化建议时:a.接待人员认真填写《来访登记表》。
根据内容的轻重缓急及时汇报给主任或通知有关领导负责处理。
b.管理处主任将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中;
对关系到公司服务质量的重大整改建议时,上报公司领导决策。
3.1.2接待投诉人士:执行投诉处理规定和程序。
3. 2接待业主申报装修和维修等:
3.2.1 申报装修:a.接待人员填写办理装修手续登记,接受业主的装修申请表。
b.管理处主任审批后由接待人员或管理员通知申请人办理有关手续。
3.2.2 申报维修(业主区域内报修):a.接到维修要求,及时安排工程维修,填写《维修派工单》并由维修人员确认,并录入《服务记录表》。
b.对业主有特殊装修、维修要求而无文件明确规定时,向申请人做好解释工作,及时处理。
c.对申请的紧急维修项目,应立即通知维修人员,先进行维修,再补办派工手续。
d.业主直接向维修人员申请的维修,维修人员可先进行维修,再补办申请和派工手续。
3.2.3 申报维修(公共区域内报修):a.接到维修要求,及时安排工程维修,填写《维修派工单》并由维修人员确认,并录入《日常报修记录》。
3. 3外来参观:
3.3.1 管理处按公司安排组织人员接待,并记入《来访登记表》。
3.3.2 对不符合规定程序的参观要求,应礼貌地谢绝或向其指明本公司有关参观事宜的联系途径。
3. 4上级单位的物业检查:
3.4.1 由公司统一安排,管理中心做好检查布置工作。
3.4.2 检查过程中,关系到管理中心的事项,由中心经理或经理指定的管理人员做检查记录。
3.4.3 上级单位无通知进行突然检查时,管理中心经理、各相关管理处主任负责接待,并记录在'来访登记表'中,对发现的有关问题按相关规定进行处理。
4接待工作的要求
4.1管理中心的管理人员均应熟悉接待工作,并掌握本手册中的相关内容。
4.2派工单可以由接待人员填发,但'派工人'必须是管理处主任指定的管理人员。
相关质量记录:1.《来访登记表》c-11/b012.《服务登记表》c-07/b023.《日常报修记录》
第11篇 z广场物业管理服务目标
zd广场物业管理服务目标
结合项目实际情况及我司多年的实践经验,如有幸对「qyzd广场」提供物业管理服务,将严格按照《全国城市物业管理示范住宅小区》的标准和要求,在iso9001:2000质量管理体系标准下全心全意、尽职尽责提供优质服务。
销售期目标:成为开发商的好参谋、好帮手、好伙伴,为项目提供有价值的建议,减少返工现象,降低开发商的建筑成本,促进楼盘的销售;
服务期目标:成为业主的好保姆、好管家、好朋友,业主对管理服务综合满意率不低于96%。并在贵司的支持下,首期全部交付使用后二年内通过'市级物业管理示范住宅小区'的考评,三年内通过'广东省物业管理示范住宅小区'的考评,以提升发展商和项目的知名度、美誉度,以优质、舒适的管理环境回报业主。
序号 承诺项目标准承诺指标实施措施
1房屋完好率国标《房屋损评定等级》100%指定维修技术人员负责管理区域内的房屋维修检查,建档记录,保障房屋完好、整洁,无违章搭建及损坏公共设施。
2房屋零修
及时率《全国物业管理示范小区》100%建立严格的修缮制度,要求维修人员接到维修通知单后,按规定时间赶到现场,为客户提供优质服务。
3维修工程质量
合格率《全国物业管理示范小区》100%分项监督,工程技术部严格把关,按照工序一步到位,杜绝返工,并及时回访。
5绿化完好率《全国物业管理示范小区》99%落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,物业助理监督执行,以保障小区公共绿化绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露现象,发现问题立即修复。
6保洁率《全国物业管理示范小区》100%指定专职保洁员进行各项保洁工作,实行巡查制度,由物业助理监督,做到垃圾日产日清,空气清新。
7道路完好率
及使用率《全国物业管理示范小区》100%落实责任人,坚持对道路等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养,并建立健全档案记录,完善规章制度,以使公共设施完好并正常使用。
8化粪池、雨水井、污水井
完好率《全国物业管理示范小区》100%落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,工程主管监督执行,以使沟、渠、井完好,并定期清理、疏通。
9排水管、明暗沟
完好率《全国物业管理示范小区》100%落实责任人进行养护,实行工程部巡查制度,建档记录,工程主管监督执行,以保排水管、明暗沟畅通无阻、无塌陷。
10路灯完好率一级96%指定工程维修人员负责维护,实行巡查制度,建档记录,由物业助理监督,以保设施完好,方便使用。
12公共设施完好率《全国物业管理示范小区》95%落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,工程主管监督执行,以保设施完好、正常使用,并进行定期保洁,使其美观整洁。
13刑事犯罪案件
发生率《全国物业管理示范小区》1%以下实行24小时保安巡查制度,落实保安岗位职责,在重点部位加紧巡逻,保障业户人身及财产安全。
14火灾发生率《全国物业管理示范小区》0物业服务中心实行全员义务消防员制,定期进行培训和演习,加强宣传,由物业助理进行日常巡视,发现隐患及时处理,以保小区消防安全。
16用户有效投诉率
投诉处理率一级1%以下
100%按照政策规定,作好各项工作,加强与业户沟通,定期举行座谈会,了解业户的愿望与要求,满足业户的合理需要,将投诉及时处理并记录。
17管理人员专业
培训合格率一级100%员工分别进行入职培训、上岗培训、加强培训等常规培训,并予以考核,以保员工素质。
18业主对物业管理
综合满意率客户满意96%以上采取现代化的科学管理手法,开展各种社区文化活动,在日常工作中注意收集客户意见,加强与客户的沟通交流,提升客户对物业服务工作的满意率。
第12篇 某物业管理公司服务收费管理规定
物业管理公司服务收费管理规定
1.0目的
规范小区的物业管理,确保各项服务收费的正常进行
2.0适用范围
物业公司所属各管理处的所有业主的物业管理费收取、代收代缴水、电、气费,特约服务收费及除此之外的其它收费管理。
3.0管理内容
3.1收费标准
--各项费用除由专业职能部门自行收取的费用外,其余收费标准按照政府相关部门(如物价局)审批的标准范围内执行。
--特约服务收费:坚持自愿原则,双方协商确定,收费标准按各部门执有并经公司审批的标准执行。
3.2物业管理费、水电气费、特约服务费的计算参见《编制费用通知单流程》。
3.3车位租赁费及车位物管费按月、按季或年缴纳,每月或季计算出每个车位应交的费用,若与物管费一起缴纳车位租赁费的,在每月5日前填发《龙湖物业管理缴费通知单》,业主在每月(或每季首月)15日前到管理处客户服务中心将费用结清。不与物管费起缴纳的车位租赁费,在租赁到期日前,到管理处客户服务中心缴清相关费用。
3.4临时停车费的收取见《车库管理作业指导书》,收费标准为:南苑管理处为临时停车2小时内不收费,超过2小时,超过部分每小时收费1元,不足1小时按1小时计;西苑管理处临时停车半小时内不收费,超过半小时,超过部分每小时收费1元,不足1小时按1小时计。车位租赁参见《车位租赁流程》。
3.5洗车票的收取参见《洗车场工作作业指导书》。
3.6《龙湖物业管理缴费通知单》每月5日前随同《龙湖大家庭》采用挂号信的形式寄发(特殊情况除外),行政部负责。客户服务中心收费员对业主(或住户)缴纳的每一项费用,都必须按财务制度规定开出收据或发票,一份交缴款人,一份财务部留存,或将《龙湖物业管理缴费通知单》第一联交缴款人,第二联财务部留存,待集存一定数量后,一并出具正式发票以便查核。
3.7财务部出纳负责监督各项费用的收取,包括收费标准、数量、金额等。
3.8在规定期限内业主或使用人拖欠费用,每天按应缴费金额的3‰加收滞纳金,特殊情况除外,但必须通过管理处主任、财务部主管、经理批准。
3.9对未按时缴费的业主(住户),按《物管费催缴流程》执行。
4.0相关文件
4.1《编制费用通知单流程》
4.2《车库管理作业指导书》
4.3《车位租赁流程》
4.4《洗车场工作作业指导书》
4.5《物管费催缴流程》
5.0相关记录
5.1《龙湖物业管理缴费通知单》
编写:zz审批:zz
