第1篇 物业管理服务中心岗位季务规范用语
信报岗规范用语
1、“先生/小姐:您好!这是您处室的邮件,请您核对一下。“
2、“请您在这里签字。“
3、当报纸或杂志份数出错时:
“对不起,先生/小姐,我再去核对一下,10分钟后答复您。”
4、当报社送报发生延迟时:
“先生/小姐,您好,今天报社可能出现意外,以至报纸还没送到,我再打电话去了解一下情况,如果报纸一到,我立即为您送来。”
5、“谢谢您,再见!”
接听电话时的规范用语
1、“您好!前台接待处!”
2、“请问您贵姓”
3、“请问有什么可以帮您的吗”
当听不清楚对方说的话时:
1、“对不起,先生/小姐,你刚才讲的问题我没有听清楚,请您重复一遍好吗”
2、“先生/小姐,您还有别的事吗”
3、“对不起,先生/小姐,我把您刚才说的再重复一遍,看要不要”
4、“您能听清楚吗”
当对方要找的人不在时:
1、“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(她)吗”
2、“谢谢您,再见”
打出电话时的规范用语
1、“先生/小姐,您好!这里是前台接待处,麻烦您找**先生(小姐)。”
当要找的人不在时:
“您能替我转告他(她)吗”
“谢谢您,再见。”
接听用户电话投诉时的规范用语
1、“先生/小姐,您好!前台接待处!”
2、“请问您是哪个处室”
3、“请告诉我详情,好吗”
4、“对不起,先生/小姐,我立即处理这个问题,大约在某某时间(视情况而定)给您答复,请问怎样与您联系”
5、“您放心,我们会立即采取措施,使您满意。”
6、“很抱歉,给您添麻烦了。”
7、“谢谢您的意见。”
用户来访投诉时规范用语
1、“先生/小姐,您好!请问我能帮您什么吗”
2、“先生/小姐,请问您贵姓”
3、“您能把详细的情况告诉我吗”
4、“很抱歉,给您添麻烦了。”
如职权或能力不能解决时:
“对不起,先生/小姐,您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复,请问怎样与您联系”
当投诉不能立即处理时:
“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在某某时间给您一个答复,请您放心,请问怎样与您联系”
“谢谢您的意见。”
用户办理雨伞、手推车借用时规范用语
“先生/小姐,请问我能帮您什么吗”
如是借用雨伞时:
“请问您处室名称、姓名、联系电话。”因为雨伞的借用只针对大厦的用户。
“请问您需要几把伞”
如是借用手推车时:
“请问您的办公电话(本大厦内用户)或请问您的联系电话(大厦来访客户)”
劝阻用户在公共地方堆放货物时的规范用语
1、“先生/小姐,您好,对不起,打扰您一下,请问这些物品是您的吗”
2、“不好意思,因为这里是公共地方,来往的人比较多,我们帮您移放在某某您看行吗”
3、“谢谢您!”
用户室内工程报修时规范用语
1、“您好,管理处,请问您室内哪里要维修”
2、“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗
3、“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个答复。”
用户办理使用专用货梯规范用语
1、“您好,管理处,请问您什么时间需要使用专用货梯”
2、“您可以留下您的姓名和联系电话以方便联系吗”
3、“谢谢您,我们会按您要求的时间将专用货梯停在一楼。”
劝阻客人使用客梯运货
或用手推车在大堂拖拉货物时的规范用语
1、“先生/小姐,您好!请您使用货梯运货,因客梯未加保护层,运货容易刮花客梯,如果您转乘货梯不方便的话,我可以帮您将货物搬到货梯间,请您配合一下。”
2、“先生/小姐,您好!您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大,您可否换一部手推车或者放慢脚步,以免影响楼层客户的正常工作。”
3、“先生/小姐,您好!您手推车摆放的货物过高,容易倒下发生意外,请您分两次搬,好吗”
4、“谢谢您的合作。”
5、“先生/小姐,您好!请您不要在走道拖着货物走,这样容易损坏地面,请您使用手推车或将货物提到货梯间,好吗如果您不介意的话,我可以帮您一下。”
6、“谢谢您的合作。”
回访用户时规范用语
1、“先生/小姐,您好!我是大厦物业管理处的,就您提出的建议我们向您进行回访。”
2、“谢谢您的建议,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在**小时内给您一个答复。”
3、“先生/小姐,请问您贵姓”
4、“谢谢您,给您添麻烦了。”
阻止送餐人员及送菜人员乘坐客梯规范用语
1、“先生/小姐,您好!请您乘坐货梯,因客梯地面未加保护层,您送的东西容易污损客梯地面,如果您转乘货梯不方便的话,我可以帮您将货物搬进货梯间,请您配合一下。”
2、“谢谢您的合作。”
电梯岗礼貌用语
“先生/小姐,您好,这边有电梯。“
或
“先生/小姐,您好,对不起,电梯刚上去,请您稍等一会儿。
“先生/小姐,您好,1楼到了,请这边走。”
巡楼岗礼貌用语
“先生/小姐,您好。”
―― 如客户提出问题或要求时
“谢谢您的意见和要求,我会尽快向有关部门反映,尽快给您一个答复。”
前台岗礼貌用语
“先生/小姐,您好,请问有什么可以帮您吗”
―― 客人如果来拜访
“先生/小姐,请问您贵姓”
“对不起,请您稍等,我们帮您联系。”
―― 如联系到被访人,被访人忙,推辞不接见
“对不起,**先生/小姐,他(她)现在不在办公室,请您下次再与他(她)联系。”
―― 如联系不到被访人
“对不起,**先生/小姐他(她)现在不在办公室,您请稍等一下,我们再继续为您联系。”
―― 如被访人已联系好
“**先生/小姐,请您在这里登记,填上您的来访单位及各项内容,在离开大厦之前,请您让对方签名后交回前台,谢谢您!请您由这边乘电梯上去。”
―― 当客户将物品(来访登记本b页及临时出入卡)交回前台时
“谢谢您先生/小姐,请您慢走。”
会务岗礼貌用语
“先生/小姐,您好,请问您是来参加**处室会议的吗请您往这边走,**会议室在这边。”
“先生/小姐,您好,这是您的茶,请慢用。”
“先生/小姐,您好,如果需要帮助的话请与我们联系,我们会尽可能帮您。”
第2篇 利嘉物业管理特色与风格规范
利嘉物业管理特色与风格
'利嘉物业'通过不断的摸索和求新求变,沿着努力创新的发展思路,正逐步在以下方面形成企业在物业管理领域所特有的风格。
超前化的服务启动
'利嘉物业'始终不渝地把产业链条的上一个环节----开发商,作为自己第一个也是最重要的服务对象,追求'为商家增色,让物业生辉'的服务效果。一旦与开发商建立合作关系,便赤诚相见、倾心相助,立即启动前期服务工作。利嘉物业骨干员工在全国各大城市以往涉足管理的多个高档楼盘和接触过的众多客户,所掌握的信息和积累的经验对开发商大有裨益。前期服务主要是通过派专家组查阅图纸、现场调查等形式,本着对开发商负责、对业主负责、对日后物业管理负责的精神,从我们日常总经出来的100多个关键点上,为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建议。这些建议有着我们的独特视角:
建筑设计方面:物业管理者的身份,使我们特别关注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工程等容易被开发商忽略的环节,我们完善设计建议可以保证项目的整体优化,最大限度地降低日后的物业管理运行成本。
设备配置方面:物业管理者的实践,使我们详知什么品牌、什么型号的设备具有最佳的性能价格比,我们的设备配置建议可以实现先进性与经济性的完美结合,有效地避免开发商在设施设备上无谓投入。
形象包装方面:物业管理者的广泛社会接触,使我们清楚了解众多开发商不同的销售策略和各类置业者动态的消费心理,尤其洞悉荆州本地置业者的消费需求,我们的推广建议能够切中市场潮流和走势,并和我们的品牌一起促进和加速物业的销售。
科学化的管理措施
利嘉物业在管理方式上严格执行国务院《物业管理条例》和《荆州市物业管理办法》,建立业主(代表)大会和业主委员会。贯彻'依法管理,开发商和业主至上,服务第一'的宗旨,强调四个效益(社会效益、文化效益、环境效益、经济效益),做到取之于民、用之于民,略有结余。实行四个结合的管理办法(业主自治自律与专业化管理相结合、属地管理与行业管理相结合、行政手段与竞争机制相结合、管理与服务相结合),实行质量管理体系和目标管理,导入ci设计于物业管理之中,建立中央监控调度轮值制度,各级管理部门均成立质量管理达标小组、信息反馈渠道等。
公司根据'自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展'的物业管理原则,确立'寓管理于服务之中、寓效益于服务之中,管理无盲点、服务无挑剔'的管理服务指导思想。
为保障'利嘉'物业管理做到观念现代化、方式程序化、标准规范化、组织网络化、手段自动化的要求,'利嘉'制订《住户手册》、《治安全理须知》、《车辆进出停放管理须知》、《消防管理须知》、《环境卫生管理须知》、《装饰装修管理须知》等一系列旨在维护客户合法利益的公众管理规范文件,从政策、法规上保障了物业管理工作的严肃性、规范性和有效性。
优质化的服务标准
'利嘉'倡导'敬业、服务、创新'的企业精神,并且将其充分体现在各个岗位、各项作业的具体实践中。一般的服务产品由于缺乏科学量化而模棱两可,难以客观评价。我们通过化无形为有形,克服物管事务随时出现、随机进行而容易带来随意性的问题。利嘉物业核心管理层均具有多年星级酒店管理服务工作从业经历,根据我们多年来在酒店服务和物业管理中积累的丰富经验,经过实地抽样、统计分析、反复测算,按照'明显超过同行、全面高出国优'的基本定位,系统制订并颁布了涵盖物业管理全部事务的服务工作指导书,使提供给客户的服务可知、可感、可辨、可验,做到寓竭诚服务于精细管理中,酿精彩生活于精心呵护间。这些服务工作指导书充分体现以下原则:
效率原则:要求规定的事情必须在规定的时间内办结,不能推托延误,超过规定时间,办得再好也要视为没有办好。如接到报修后维修人员15分钟到达现场,对一般故障60分钟内处理完毕。我们在日常管理中实行了更为严格的标准以求获得更高速的效率,在观邸城市别墅物业管理中,利嘉物业推行了'首问负责制'、'分区责任制'、'全员联动制'、'快速满意制'等,规定接到投诉与报修5分钟内必须到达现场,一般事务如装修审核等处理时间不超过3小时,高效便捷的服务得到了客户一致好评,历次客户满意度调查均保持98%以上的良好记录。
质量原则:要求规定的事情必须办到规定的程度,不能应付凑乎,没有达到规定程度,即使流再多的汗也算白流。如白色纸巾擦试60厘米壁砖后无污迹。在实际工作中我们参照行业领先企业质量标准和国家物业管理优秀标准进行严格的质量检查,使得我们的服务品质标准高于委托合同规定,并始终如一,充分体现了利嘉物业'质高于价'的优质服务水准,用行动实践利嘉物业'品质成就未来'的企业经营理念。
流程原则:把酒店服务中规范化、程序化的要点引入物业管理,是利嘉物业的优势所在,依托多年的管理经验、参照iso9000质量体系要求以及行业领先标准,我们建立了一整套的标准作业程序,并在工作中严格遵照执行。要求规定的事情必须按照规定程序办理,追求全过程的完美,让服务对象无可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套-讲明故障原因、维修方法和收费标准并征得同意-在作业地面铺上苫布--低噪无尘作业--清理现场--请主人验收、服务评价并签字认可--多途径回访。
情感原则:要求规定的事情必须办出规定的最佳效果,讲究用出色服务和真诚微笑征服人心,给服务对象留下良好的印象。如征求住户满意率达到95%以上。
规范化的服务控制
'利嘉'坚持'管则精品,干则一流',通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。公司贯彻质量管理体系一丝不苟,实行逐日自行检查、每周专业检查、月度综合检评、不定期抽检。其中重点抓住不定期抽检这个关键环节,组建专门班子,采取日期不确定、事先不预告的方式,增加抽检的随机性,并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密持钩,以促使各管理部门把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外,我们还自觉接受来自三个方面的监督,把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力:
客户的监督:我们视客户反映为检验管理服务工作的第一信号,每月对入住客户进行一次上门拜访征询意见,半年公布一次财务收支情况,每年进行二次满意度抽样调查,形成小区建设管理上的互动效应。
开发商的监督:我们认为负责任的开发商永远关注他的作品(正如女儿出嫁了终归还是自己的女儿一样)。管理服务的运作情况定期向开发商通报,管理服务的变更提前征求开发商的意见,管理服务中出现的问题及时与开发商沟通,联手共创品牌。
政府的监督:我们自觉接受政府部门的指导监督,邀请政府组长部门官员定期对公司管理服务工作进行讲评,聘请相关部门的人员长期担任公司业务指导,促使管理服务工作始终处于领先水平。
个性化的服务设计
'利嘉
'融汇国内外、业内外先进经验,创造了公司所特有的物业管理模式。这个模式'服务创造价值,品质成就未来'的基本精神一成不变,但具体内涵则在不断丰富和发展。我们每承接一个新的项目,都不是原有模式的简单克隆、拷贝,而是再创新、再升华的过程。所有新项目入伙之前,我们都要集中各方面的专家,在充分进行市场调查的基础上,经过拟订、论证、审批、试行、完善五个环节,全面考虑4个方面16个要素,为其度身定做'时髦而且合体'的管理方案,使所有的项目既保持利嘉物业的管理服务水准,又独具特色。这些要素是:
地区的要素:包括地方的法规、经济、文化、习俗等,考虑这些要素,主要是为了使我们的管理服务能够为当地的社会环境、市场环境所接纳,即标新立异,又落地生根。
物业的要素:包括物业的位置、类型、布局、功能等,考虑这些要素,主要是为了使我们的管理服务能够契合物业的实际情况,充分发挥物业的建筑设计功能。
开发商的要素:包括开发商的定位、取向、要约、预算等,考虑这些要素,主要是为了使我们的管理服务能够更好的配合开发商的发展战略,有力地托举开发商的房地产品牌。
业主用户的要素:包括业主用户的层次、特点、素质、需求等,考虑这些要素,主要是为了保证我们的管理服务能够适应业主用户的心理预期,并被他们接受和认可。
菜单化的服务项目
'利嘉'悉心关注和呵护客户的物质和精神生活,郑重向所有客户承诺'为您想得更多,让您住的更好'。我们在管理服务过程中,不断调整、充实新的服务项目,全过程、全方位、全时空地满足客户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求,同时还随着公司的发展壮大,逐步增加公司有承受能力的无偿服务。我们以业主为核心,实行'服务设计,菜单服务',因而形成了'不是我有什么服务你就只能享受什么服务,而是你需要什么服务我就提供什么服务'这一'利嘉'物业管理特点。目前我们已陆续推出了3个类别100余个服务项目,让业主进行物业管理服务消费时有更多的选择权和自主权。这3个类别的服务是:
常规服务:主要有所有客户共同享有的维修、保安、清洁、绿化、消杀、车管等服务项目,它满足客户安居乐业的普遍需求,立足于构筑一个安全、优美、舒适、方便的社区环境。
特约服务:主要有部分客户有偿享有的商务、信息、秘书、庆典、代理、家居等服务项目,它满足成功人士提高生活素质、提高工作效率的需求,立足于创造一种新的现代的上流社会的生存方式。
襄助服务:主要有特殊客户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等服务项目,它满足那些有特殊困难和临时困难的客户需要,立足于弘扬一种人们感到久违了的社会主义道德风尚。
人本化的服务理念
'利嘉物业'向全体员工不断灌注客户是我们的衣食父母的职业意识,以客户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。'用我竭诚尽力、无徽不至的服务,带给您百分之百的喜悦',成为公司全体员工的共同追求。为此我们高薪聘用了一批曾经长期在知名物管公司从事管理工作的资深专家,包括曾在新世界企业和深圳金地企业担任重要职位的职业经理人,由点及面,对常规物业管理服务进行整合,并多次派送员工到省内外国优物业项目考察学习,加之国际知名物管专家戴德梁行手把手的悉心指导。在这个基础上,公司组织编写了20余万字的质量管理体系文件,从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入英式物管技术,融入英式物管元素,推出了带有时代特色的'友情式物管'版本,其中突出强调4个问题:
全程营销:所有岗位都把对每一位客户的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来,明确100-1≤0,就是说即使是一次微小的失误,也很可能前功尽弃,必须争取零缺陷、无微瑕服务。
团队精神:所有员工都要有'我的利嘉、利嘉的我'的归属感、责任感和集体荣誉感,实行轴心负责制,强调1+1+1>3,即在任何情况下,都要自觉维护公司的利益和形象,使整体效能大于元素效能之和。
优质服务:所有工作都首先考虑最大限度的方便客户,我们结合行业优秀经验设计的'客服前向化'物业管理服务模式,设立项目客户服务中心,通过联合办公简化办事手续,避免客户东求西告,并且各个专业服务班组一律要求以客户需求为导向,以客户服务中心为核心,在客户服务中心的统一指挥和调度下为客户提供方便快捷和人性化的服务,尽自己最大努力满足每个客户的需求。
氛围管理:所有场所都着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围,如将'严禁……'之类的警示标识更改为'足下留情、春色更浓'等的温馨提示,主要通过吸引、感化来实行管理有序。在观邸城市别墅的物业管理中我们为社区融入家庭式温馨服务与充满文化韵味的环境管理,无论是内部员工的'无职位称谓'还是视客户为家人的'亲情式称呼',我们所用心营造的'家文化'生活亦以成为利嘉物业氛围管理之成功典范。
科技化的管理手段
我们深刻领会于国内物业管理的初期是属于劳动密集型产业,人员的素质要求相对较低,对于大量的日常工作主要以'量'取胜。而'利嘉'时时把握时代脉搏,不断发展现代企业机制,完善企业制度,崇尚'科学技术是第一生产力'的理念,逐步将企业向科技密集型转化:
远程的网络管理:众所周知21世纪是信息化、网络化的时代,而21世纪现代企业管理的精髓在于效率,如何提高单位时间的效率,并且高质量的完成工作,是'利嘉'不断追求的目标。'利嘉'紧跟时代的步伐率先在同行业中采用电脑管理模式,将各个管理层通过网络连接起来,实现资源共享,统一调配。如今,利嘉物业自己建设有面向全国的物业管理专业门户网站**,现已成为我们第一时间了解掌握行业资讯、与行业精英共享经验的平台。公司办公场所内部的计算机也组建有内部共享网络,充分享受网络时代的便利和快捷。
统一的软件管理:基于长期的高素质物业管理经验,'利嘉'业己投入使用物业管理软件,使管理服务操作更趋便利。
先进的智能管理:智能化程度直接决定着楼盘素质的高低,目前大的物管公司都有着很高的智能化管理水平。'利嘉'根据现实需求和未来走势,以及对智能化设备地了解,根据经济和实用的原则来进行智能化建设,保证了技术的先进性,并大幅度降低了成本。
合理化的成本控制
'利嘉物业'自创立起即倡导'一张纸两面用'的勤俭办公原则,一贯珍惜和用好来自客户的每一分钱,各个层次均实行质量成本双否决责任制,力求所费必有所值。我们组织专门班子,测定出物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、使用年限、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数,科学测算岗位定员编制、公用水电限额和维修材料用度。并以此为依据,采取'集中配送、货比三家、供方采购'和修旧利废、节奖超罚等一系列具体措施,分项控制活动和物化劳动的消耗,保证业主、企业、社会全面受益。
受益于业主:在同一收费标准下,提供的服务含量明显高于其他物业公司,是客户真正享受到了最佳质量价格比的服务。
创利于企业:在物业管理利润空间微乎其微的情况下,坚持自我生存,自我积累,自我发展的原则。不给业主增加经济负担,在自主经营的基础上实现企业良循发展。
造福于社会:在企业不断发展进步的同时,也为社会稳定和国家建设做出积极贡献。
专业化的服务人才
利嘉物业核心管理者是伴随着利嘉物业公司发展和超越过程逐步锻炼、成长,并始终以对利嘉物业感恩的心态和身为利嘉物业人的自豪感和使命感来规范和努力工作,自始至终有着浓烈利嘉物业情结的职业经理人。
人才优势是我们最大的优势,我们一贯推行员工队伍年轻化,目前公司管理人员平均年龄不超过30岁。我们有着充沛的精力和强烈的进取精神!我们有着谦谨而活泼的思维和年轻的心态!我们敬业务实、热爱并衷情于物业管理事业!我们追求团队协作、共同进步!
在此基础之上,利嘉物业倾心打造学习型组织和专家型团队,采用'请近来、送出去'的方式,积极持续开展各种专业培训。先后对全体员工开设英语、日语、酒店服务、物业管理、工程维护、保安消防、专业保洁、企业管理方面的科目讲座和全员职业生涯发展规划和开发。
第3篇 项目物业档案建立管理计划规范
项目物业档案建立与管理计划
1.资料收集
资料的收集坚持内容丰富的原则,根据实体资料和信息资料的内容,在实际工作中从需要和服务的角度出发,扩大信息的收集来源,从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料,从空间上讲是指物业构成的全部,大到房屋本体公共设施,小到花草苗木都应有详细的资料。
2.资料分类整理
(1)分辨真伪。
(2)分类排序。
(3)组编档号。
(4)装订精美。
3.档案资料管理
(1)采用原始档案和电脑档案双轨管理制。
(2)采用多种形式的文档储存方法,便于原始档案的管理(如:采用录像、刻盘、胶卷、照片、图景等方法)。
(3)建议尽可能的采用电脑储存,便于查找调用,以便更好地保护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。
(4)建立健全的档案外借管理规定,档案管理必须专人负责,应做到保管、保密,工作细致;如有破损,应及时修补。
(5)档案管理室必须达到防火、防潮、防变质的“三防”标准。
第4篇 物业管理保安员行为规范
物业管理(保安)员行为规范
1.物业管理员必须举止端正、谈吐文明、精神振作、姿态良好,不得袖手、背手和将手插入衣袋;不得在岗位上吸烟、吃东西、扇扇子;不得搭肩挽背;
2.参加公司、部门*、晚会等活动时,必须按照规定时间和顺序入场;按照指定的位置就座,遵守会场秩序,不得迟到早退,散会时,依次退场;
3.进入室内、饭堂或大型*时,大檐帽脱帽后置于左膝上。
4.物业管理员外出时应遵守公共秩序和交通规则,遵守社会公德,自觉维护公司、部门声誉;
5.物业管理员不得酗酒、赌博和打架斗殴,不得参加迷信活动;
6.物业管理员在岗执勤时,应保持和蔼可亲的微笑,主动向从身旁经过的客人问好,并遵循五米原则(即距离客人五米时应问好、示意);
7.当值期间着礼服便步行进时,应抬头挺胸,目视前方,保持自信的气韵;二人行进须并列,三人或以上按纵队行进,且均按齐步要领执行。
第5篇 编写物业管理投标书规范
物业管理投标书的编写
物业管理投标书是对投标公司前述准备工作的总结,是投标公司的投标意图、报价策略与目标的集中体现,其编制质量的优劣将直接影响投标竞争的成败。因此,投标公司除了应以合理报价、先进技术和优质服务为其竞标成功打好基础外,还应学会如何包装自己的投标文件,如何在标书的编制、装订、密封等方面给评委留下良好的印象,以争取关键性评分。
由于不同物业具有不同性质,不同招标项目具有不同要求,其投标书的内容要求也相应呈现出差异。投标公司在实践中可根据具体情况自行发挥。
一、物业管理投标书的内容
(一)物业管理投标书的组成
物业管理投标书,即投标人须知中规定投标者必须提交的全部文件,主要包括:
1.投标致函
投标致函实际上就是投标者的正式报价信,其主要内容有:
(1)表明投标者完全愿意按招标文件中的规定承担物业管理服务任务,并写明自己的总报价金额;
(2)表明投标者接受该物业整个合同委托管理期限;
(3)表明本投标如被接受,投标者愿意按招标文件规定金额提供履约保证金;
(4)说明投标报价的有效期;
(5)表明本投标书连同招标者的书面接受通知均具有法律约束力;
(6)表明对招标者接受其他投标的理解。
2.附件
附件的数量及内容按照招标文件的规定确定。但应注意,各种商务文件、技术文件等均应依据招标文件要求备全,缺少任何必须文件的投标将被排除在中标人之外。这些文件主要包括:
(1)公司简介。概要介绍投标公司的资质条件、以往业绩等情况。
(2)公司法人地位及法定代表人证明。包括资格证明文件(营业执照、税务登记证、企业代码以及行业主管部门颁发的资质等级证书、授权书、代理协议书等)、资信证明文件(保函、已履行的合同及商户意见书、中介机构出具的财务状况书等)。
(3)公司对合同意向的承诺。包括对承包方式、价款计算方式、服务款项收取方式、材料设备供应方式等情况的说明。
(4)物业管理专案小组的配备。简要介绍主要负责人的职务、以往业绩等。
(5)物业管理组织实施规划等。说明对该物业管理运作中的人员安排、工作规划、财务管理等内容。
(二)物业管理投标书的主要内容
物业管理投标书除了按规定格式要求回答招标文件中的问题外,最主要的内容是介绍物业管理要点和物业管理服务内容、服务形式和费用。
1.介绍本物业管理公司的概况和经历
除了介绍本公司的概况外,主要介绍本公司以前管理过或正在管理物业的名称、地址、类型、数量,要指出类似此次招标物业的管理经验和成果,并介绍主要负责人的专业、物业管理经历和经验。
2.分析投标物业的管理要点
主要指出此次投标物业的特点和日后管理上的特点、难点,可列举说明,还要分析租用户对此类物业及管理上的期望、要求等。以下分别对不同性质物业管理中的重点、难点做出分析:
(1)住宅小区
对于住宅小区而言,舒适便捷是业主最起码的要求,高档次的优质服务则是其更高的享受追求,因此其物业管理应当突出的是:
①环境管理。要求物业管理能维护规划建设的严肃性,定期进行检查维修,禁止乱凿洞、乱开门窗的破坏性行为,禁止个别业主随意改动房屋结构或乱搭建行为,保证业主的居住安全。
②卫生绿化管理。定时对小区公共场所进行清扫保洁,及时清运垃圾,并对卫生用具进行清洁消毒;加强小区绿化养护,派专人管理绿化带、花草树木,禁止人为破坏行为。
③治安管理。成立保卫处,负责小区内的治安巡逻与防范,确保住户财产安全。
④市政设施管理。即市政道路、下水管道、窨井与消防等公共设施的管理、维修、保养等工作。
⑤便利服务。为特殊住户提供各种专业
有偿服务和特需服务。
(2)高层住宅
高层住宅相对于普通住宅小区而言,其特点是建筑规模大、机电设备多、住户集中,居住人员的素质也相应较高。因此,这类物业管理的重点应放在:
①机电设备管理。这是大楼的核心部分,如发电机、中央空调、供水、消防、通信系统等,一旦哪一部分发生问题,必将严重影响住户生活和工作。因此物业管理部门必须备有一支技术熟练的专业人员,做好管理人员的培训,健全各项管理制度,保证能及时排除故障。
②保卫治安管理。须设保安班,24小时值班守卫,建立来访人员登记制度,公共场所安装闭路电视监视系统,保证大楼每个角落都能处在保安人员控制中。
③卫生清洁管理。坚持早上清扫楼梯、走廊通道、电梯间等,收倒各楼层垃圾,清洗卫生用具,保持大楼清洁卫生。
④保养维护。主要是对公用设施、公共场所进行定期检查、维修。
(3)写字楼
写字楼作为办公场所,要求环境应保持宁静、清洁、安全,其物业管理重点应放在:
①安全保卫工作。保证防盗及安全设施运作良好,坚持出入登记制度,24小时值班守卫。
②电梯、中央空调、水电设施维护。保证工作时间上述设备正常工作,不允许出错。
③清洁卫生服务。这同高层住宅相类似,但要求更高,应当天天擦洗门窗,清扫走廊,做到无杂物、无灰尘,同时保证上班时间的开水供应。
(4)商业大厦管理
在商业大厦管理中,公司形象、居民购物方便程度是考虑的首要因素,其管理重点在于:
①安全保卫工作。通常大型商业中心客流量较大,容易发生安全问题,故应保证24小时专人值班巡逻,以及便衣保安人员场内巡逻。
②消防工作。管理维护消防设施,制定严格的消防制度。
③清洁卫生工作。有专职人员负责场内巡回保洁、垃圾清扫,随时保持商场环境卫生。
④空调或供热设备管理。设立专职操作及维护人员,保证设备正常运转。
以上是针对各类型物业列举其物业管理中普遍的重点和难点,但在具体编写投标书时,投标公司应针对物业具体性质与业主情况,就最突出的问题作详细分析。
3.介绍本公司将提供的管理服务内容及功能
(1)开发设计建设期间的管理顾问服务内容
简要介绍物业管理公司前期介入所应考虑的问题及其意义,接下来就各问题进行详细叙述。
①对投标物业的设计图纸提供专业意见。投标公司应从物业建成后管理的角度出发,考虑设计图纸是否具有操作的可行性,是否方便用户,有时甚至可以就物业的发展趋势提出一些有利于日后运用先进技术管理的设计预留建议。
②对投标物业的设施提供专业意见。投标公司应从使用者角度考虑设施的配置能否满足住户的普遍需要。
③对投标物业的建筑施工提供专业意见并进行监督。包括参与开发商重大修改会议,向业主提供设备保养、维护等方面的建议。
④提出本投标物业的特别管理建议。主要就先前所分析到的管理难点有针对性地提出施工方面的建议,以利于日后管理。
(2)物业竣工验收前的管理顾问服务内容
①制订员工培训计划。详细说明员工培训的课程内容,以及经培训后员工所应具备的素质。
②制订租约条款、管理制度和租用户手册。
③列出财务预算方案。指出日常运作费用支出,确定日后收费基础。
(3)用户入住及装修期间的管理顾问服务内容
①住户入住办理移交手续的管理服务。说明物业管理公司在用户入住时应向用户解释的事项,及其应当承办的工作。
②住户装修工程及物料运送的管理服务。规定用户装修时应注意的问题及应提交的文件。
③迁入与安全管理服务。说明物业管理公司应当采取哪些措施,规定业主应遵守的规章制度。
(4)管理运作服务内容
①物业管理人力安排。编制物业管理组织运作图,说明各部门人员职责及其相互关系。
②保安服务。包括为聘任与培训员工、设立与实施保安制度等而应采取的措施。
③清洁服务。包括拟定清洁标准,分包清洁工作的措施,监督清洁工作,以及保证清洁标准的其他措施。
④维修保养服务。编制维修计划,安排技术工程师监督保养工作的实施。
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sp;⑤财务管理服务。包括制定预算案,代收管理费、处理收支账目、管理账户等。
⑥绿化园艺管理服务。包括配置园艺工,布置盆栽,节日的装饰工作等。
⑦租赁管理服务。这是针对承租用户的管理工作,包括收取租金,提供租约,监督租户遵守规章等工作。
⑧与租用户联系及管理报告。主要包括通知、拜访用户,了解情况,并定期向业主大会报告管理情况等工作。
⑨其他管理服务内容。补充说明由于招标物业的特殊功用或业主特殊要求而需要的其他特定服务。
(5)说明将提供的服务形式、费用和期限
①管理顾问服务期限:通常自接受委托开始至楼宇发放执照为止。
②管理运作服务期限:自楼宇发放执照起,至合同到期为止。
二、物业管理投标书编写注意事项
(一)物业管理投标书的基本要素
物业管理投标书作为评标的基本依据,必须具备统一的编写基础,以便于评标工作的顺利进行。因此,投标公司必须对投标书的基本要素有所了解。
1.计量单位
计量单位是投标书中必不可少的衡量标准之一。因此,统一计量单位是避免在定标和履约中出现混乱的有力手段。投标书中必须使用国家统一规定的行业标准计量单位,不允许混合使用不同的度量制。
2.货币
国内物业管理投标书规定使用的货币应为“人民币”,而国际投标中所使用货币则应按招标文件的规定执行。
3.标准规范
编制投标书应使用国家统一颁布的行业标准与规范,如果某些业主由于特定需要要求提供特殊服务,也应按照国家正式批准的统一的服务行业标准规范,严格准确地行事。
若采用国外的服务标准与规范,应将所使用的标准规范译成中文,并在投标书中说明。
4.表述方式
投标书的文字与图纸是投标者借以表达其意图的语言,它必须要能准确表达投标公司的投标方案,因此,简洁、明确、文法通畅、条理清楚是投标书文字必须满足的基本要求。编制投标书时,切忌拐弯抹角、废话连篇、用词模棱两可,应尽量做到言简意赅,措辞准确达意,最大限度地减少招标单位的误解和可能出现的争议。
图纸、表格较之于文字在表达上更为直接,简单明了,但这同样要求其编写做到前后一致、风格统一、符合招标文件的要求。最好能以索引查阅方式将图纸表格装订成册,并和标书中的文字表述保持一致。
5.理论技巧
投标书的编写不仅应做到投标目标明确、方案可行,编写人员还应熟练掌握与投标书内容相关的法律、技术和财务知识,并以服务为出发点,综合运用心理学、运筹学、统计学等方面的理论和技巧。
6.资料真实性
投标文件应对招标文件的要求作出实质响应,其内容应符合招标文件的所有条款、条件和规定,且无重大偏离与保留。投标人应按招标文件的要求提供投标文件,并保证所提供全部资料的真实性,以使其投标文件对应招标文件的要求。否则,其投标将被拒绝。
(二)物业管理投标书编写中应注意的问题
1.确保填写无遗漏,无空缺。投标文件中的每一空白都需填写,如有空缺,则被认为放弃意见;重要数据未填写,可能被作为废标处理。因此投标公司在填写时务必小心谨慎。
2.不得任意修改填写内容。投标方所递交的全部文件均应由投标方法人代表或委托代理人签字;若填写中有错误而不得不修改,则应由投标方负责人在修改处签字。
3.填写方式规范。投标书最好用打字方式填写,或者用墨水笔工整填写;除投标方对错处作必要修改外,投标文件中不允许出现加行、涂抹或改写痕迹。
4.不得改变标书格式。若投标公司认为原有标书格式不能表达投标意图,可另附补充说明,但不得任意修改原标书格式。
5.计算数字必须准确无误。投标公司必须对单价、合计数、分步合计、总标价及其大写数字进行仔细核对。
6.报价合理。投标人应对招标项目提出合理的报价。高于市场的报价难以被接受,低于成本报价将被作为废标,或者即使中标也无利可图。因唱标一般只唱正本投标文件中的“开标一览表”,所以投标人应严格按照招标文件的要求填写“开标一览表”、“投标价格表”等。
7.包装整洁美观。投标文件应保证字迹清楚、文本整洁,纸张统一,装帧美观大方。
8.报价方式规范。凡是以电报、电话、传真等形式进行的投标,招标方概不接受。
第6篇 s苑物业管理服务内容规范
鸿祥苑物业管理服务内容
(一)开发建设期间物业管理服务内容
1、分析原设计图纸,提出物业结构布局功能方面的改进建议
物业管理公司在物业管理实践中最了解物业布局的结构合理性,以及物业的使用、维修和管理,可提供综合考虑物业总体布局的建议。如建筑物外面附属物预留位置、孔洞等,避免日后使用修改,给管理带来不便,以提高物业的整体效果、价值。
2、提供设备设施的设置和服务方面的改进意见与建议
物业公司可以从使用、管理和维修的角度,为建设单位提供设备设施的改进意见。对建筑材料的选用,设备设施性能特点、使用效果,养护维修、更换成本费用等方面,提供信息与建议。
3、提供工程质量的改进建议
物业公司在工程施工阶段可派驻工程施工现场,熟悉基础隐藏工程,机电设备安装调试,管道线路的敷设及走向,及时提出整改方案,配合落实。
4、设立物业管理咨询
在项目销售期间,物业公司可配合售楼部,和购房者沟通,明确今后物业管理的收费、服务内容、服务标准,解答购房者物业管理方面的问题。
(二)物业竣工验收期间物业管理服务内容
1、参与竣工险收
物业公司可派工作人员参与政府组织的竣工验收工作,协助开发商督促施工单位完成验收资料的准备,组织技术人员了解现场房屋及配套设备设施是否具备验收条件,要求施工单位按要求完成开发商交给的施工任务,协助开发商监督施工单位对竣工验收工作中提出问题的整改实施情况。
2、组织接管验收
由物业公司牵头,对鸿祥苑的施工质量、设备设施的使用功能、技术资料、项目文件和业主资料等工作进行接管验收。
3、协助开发商处理工程遗留问题
(1)常见的非结构性工程遗留问题
--屋面渗漏水;
--有防水要求的地面渗水;
--外墙面渗水;
--室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动;
--抹灰层、面砖、油漆、脱落残缺;
--门窗开关不灵、缝隙过大、缺件;
--卫生间、厨房、阳台积水,倒泛水;
--给排水系统漏水;
--排水管道堵塞,区间道路沉陷;
--电器、电线漏电,灯具安装不牢;
--其它常见问题。
(2)问题的处理程序
--在保修期内发生保修范围内的工程质量问题,由建设单位或建设单位委托物业管理公司通知施工单位维修。
--施工单位自接到通知之日起,应在约定的保修时限内到达现场与业主确定返修内容,尽快修理、整改,对发生涉及结构安全或者严重影响使用功能的紧急抢修事故,施工单位在接到通知后,应立即到达现场抢修。相关部门、单位到场监督整修方案。
--施工单位非因特殊原因,未能在约定时限内到达维修现场,建设单位应配合再次通知施工单位限时维修,如施工单位再次违约,建设单位有权在不提高工程标准的前提下,自行返修或委托其他单位维修,发生的费用由原施工单位承担。
--保修完工后,建设单位、物业公司或房屋所有人组织验收。
--因保修不及时造成新的人身、财产损害。由造成拖廷的责任方承担赔偿责任。
(三)入伙及装修期间物业管理服务内容
1、办理入伙手续的前提条件
(1)已通过接管验收:房屋无重大质量问题,工程遗留问题基本得到解决,工程资料已经齐备,产权确认工作已经结束;
(2)达到入伙的条件:实现通水、通电、通讯、排水、排污等基本使用功能,可以满足日常生活所需,配套设施基本齐备,建成能够使用,物业管理处有固定办公场所。
2、入伙的准备工作
(1)入伙资料的准备:根据实际情况配合开发商编写和印刷《业主临时公约》、《住户手册》,准备《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《入伙通知书》等;
(2)入伙时的环境布置:挂横幅、插彩旗,营造气氛,设立指示标识牌等。
3、发出入伙通知
(1)由物业公司配合开发商确定入伙时间,向业主发出入伙通知;
(2)业主办理入伙手续须带证件:入伙通知书,《商品房买卖合同》原件和复印件各一份,业主及家庭成员的身份证原件及复印各一份,一寸彩照每人各两张,单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份,委托他人办理的须带业主委托书及委托人身份证原件和复印件各一份。
4、入伙手续的办理
(1)验证入伙资料、证件;
(2)由业主填写《业主家庭情况登记表》,签署《业主临时公约》等文件;
(3)交纳入伙相关费用;
(4)验房收楼;
(5)发放钥匙,资料;
(6)开通水电。
5、装修管理
(1)装修的申请与审批
(2)办理《施工证》,施工人员出入证等;
(3)施工期间的管理;
(4)违章装修的处理;
(5)装修施工的竣工验收;
(四)实际运行期间物业管理服务内容
1、综合管理
(1)设立专业物业管理机构,实行综合一体化管理;
(2)设立24小时服务热线电话;
(3)设立固定的办公场所,管理人员佩带明显标识牌,持证上岗;
(4)协助组建业主委员会并配合其运作,签定物业管理合同,管理单位责权利明确;
(5)制订内部管理管理运作制度及工作流程;
(6)档案资料齐全,管理完善。
2、房屋管理及维修养护
(1)房屋外观完好、整洁、无妨碍市容和观瞻;
(2)建立装修管理制度,无违章装修,无乱搭建,无乱张贴悬挂;
(3)公用设施整洁,公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等;
(4)无擅自改变房屋用途,栋号有明显标志,主要入口有引路标识图;
(5)房屋修缮制度、管理值班制度、便民报修措施完善,建立回访制度和回访记录;
(6)房屋完好率达到100%,维修合格率达到100%。
3、保安消防及车辆
(1)保安和车辆实行一体化管理,建立专业化保安队伍;
(2)消防设备设施完好无损;
> (3)可能危及住户安全处设立明显标识和防范措施;
(4)无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故;
(5)机动车辆行驶停泊有序,制度落实,无违章行驶及停泊;
(7)非机动车辆管理制度落实,管理有序,停放整齐;
(8)设立24小时安全防卫值勤,业主、住户、来访人员进出管理有序;
(9)保证消防通道畅通,消防疏散标志醒目、完好、齐全。
4、环境管理
(1)清洁卫生实行一体化管理,有专业的清洁保洁队伍,管理制度落实;
(2)环卫设备齐全完好,有垃圾收集设施等,垃圾日产日清;
(3)整体环境及环卫设施随时保持清洁,定期进行卫生消杀;
(4)无违反规定饲养家禽、家畜现象;
(5)公用雨水、污水管理畅通,无堵塞现象;
(6)加强二次供水管理,保证水质符合卫生防疫要求。
5、绿化管理
(1)有专业的绿化养管队伍,管理制度落实;
(2)保持现有绿化面积不减少、不占用;
(3)花草树木长势良好,修剪整齐美观,无践踏折损现象,无大面积黄土裸露;
(4)加强绿化日常管理,包括水分管理、施肥、修剪、病虫害防治、中耕除草、绿化保洁、对老化、死亡、损坏植物及时补种或更换等;
6、公用配套设施、设备、场所管理
(1)按规划标准管理公用配套设施设备和场所,无违章私自改动原规划行为,无擅自侵占公共设施或场所,公用设施设备运营正常,完好率达到95%以上;
(2)道路早畅通无损环、路面平坦整洁、排水畅通;
(3)供电、供水、供气、电梯、消防监控、有线电视、通讯管线及设施完好无损,运行正常;二次供水箱加盖加锁,环境整洁,无二次污染及隐患;
(4)公用排污、排雨水管线设施完好无损;
(5)停车场及其他公共场地、建筑小品等完好无损;
(6)路灯完好率达到95%以上;
(7)做好设施设备维修与安全措施。
7、商业网点管理与经营服务
(1)商铺无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴;招牌整齐美观,无破损污迹;
(2)落实好门前三包,铺面整洁,无乱丢垃圾,无污水等;
(3)排放油烟、噪音、粉尘等符合环保规定,无存放有害有毒物质;
(4)多种经营效果好,有偿服务项目齐全,无违反规定乱收费。
8、空置房管理
(1)保证空置房各项设施设备完好无损;
(2)做好空置房室内外的卫生保洁;
(3)配合售房需要,提供各种方便。
9、社区文化
(1)健全并落实各项精神文明建设、社区服务制度;
(2)设立宣传教育学习专栏;
(3)积极协助街道、派出所、居民委员会开展各项工作;
10、便民特约服务
(1)适应社区发展需要,适时提供特约有偿服务等;
第7篇 小区物业管理目标及服务内容规范
住宅小区物业管理目标及服务内容
一、前期物业管理服务内容
前期介入和物业接管验收是搞好今后物管工作的前提条件,我司将跟进以下项目:
1、 参与整体工程的甲乙方交接验收;
2、 物业的接管验收及问题的整改、督促;
3、 接受业主入住前的相关咨询;
二、业主入住管理
1、 办理业主入住及接房的相关手续;
2、 对业主及物业使用人的二次装修进行管理。
三、物业管理服务内容
1、公共性服务
公共性服务提供常规性服务,是为了维护**小区的整洁、环境的美化、业主,商户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目:
(1)清洁卫生管理;
(2)绿化日常维护管理;
(3)治安管理;
(4)共用蓄水池的维护管理;
(5)水电管理;
(6)排污设施管理;
(7)道路维修管理;
(8)房屋共用部位的日常养护维修;
(9)物业档案资料管理;
(10)车辆停放及交通秩序管理;
(11)安排社区文化活动,协助政府宣传教育;
(12)代收代交水电气费(移交后除外);
(13)根据需要增设的其他服务项目。
2、特约性服务
特约性服务指提供公共性服务以外的,为满足业户的个别需求,
受其委托而提供的服务
(1)日常家居设施维修
包括:维修户内供用电设备、门窗维修、厨具及卫生洁具维修、
给、排水系统的维修等。
(2)家居清洁服务
包括:清洁家私、玻璃、灯饰等。
(3)家政服务
包括:提供代客订票、送餐服务、保卫等。
(4)租赁服务
包括:物业出租、转让、物业估价等。
四、物业管理服务质量标准
1、房屋管理与维修
(1)房屋完好率达到底90%以上,楼宇外观美观、整洁,无改变
使用功能,无违反规划乱搭建现象。
(2)房屋零修及时率达到95%以上,水电、电梯等设施随报随修,
房屋土建方面的问题接报后三天内完成,维修合格率达98%以上。
(3)代收代缴各项公用事业费及水电气费,收缴率达到90%以上。
2、设备管理
设备图纸、档案资料齐全,管理完善,可随时查阅,配备所需各种专业技术人员,维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、
检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施,确保年无故障运行时间达到95%以上。
3、供电系统
(1)保证24小时正常运行,出现故障,立即排除。
(2)限电、停电按规定提前通知业户,外线停电时,自备发电机
送电不超过15分钟。
4、消防系统
(1)消防控制中心及消防系统配备齐全,完好无损,可随时起用。
(2)订有突发性火灾等紧急事件处理程序,设立消防疏散示意图,
疏散通道畅通,照明设施、引路标志完好。
5、给排水系统
(1)定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒,保持水池、
水箱及周围环境的清洁卫生,无二次污染隐患。
(2)设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。
(3)所有排水系统畅通,汛期道路无积水,楼内、地下室及车库
无积水、浸泡发生。
(4)遇有事故,维修人员能及时进行抢修,无大面积跑水、泛水,
(5)无长时间停水事故。
6、空调系统
(1)窗式及分体式空调按规定安装位置统一,排列有序。
7、市政公用设施管理
(1)公共配套服务设施完好,不随意改变用途。
(2)公用照明、通讯、邮政设备设施齐全。
(3)交通车辆管理运行有序,无乱停乱放现象。
8、绿化管理
定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护,无破坏、践踏及随意占用现象。
9、环境卫生管理
(1)清扫保洁,垃圾日产日清,公共走道、地下室、天台等所有
公共场所保持清洁,无随意堆放杂物和占用。
(2)商业网点管理有序,无乱设摊点、广告牌,乱贴、乱画现象。
10、治安管理
(1)并实行24小时安全防范制度。
(2)无重大火灾、刑事和交通事故。
第8篇 物业管理实务流程内容规范
物业管理实务流程内容
1、早期介入:9步
获取信息---风险评估---签订协议---项目立项介入---规划设计---建设施工---营销策划---竣工验收介入----合同终止(承接查验后)。
2、招标:8步
招标小组---编制招标文件---公告或邀请书---发放招标文件---投标资格预审---接收投标文件---成立评标委员会---开标评标中标。
3、投标:8步
获取招标信息---项目评估与风险防范---登记获得招标文件---准备标书---提交标书---接收投标资格审查---开标答辩评标---中标签约。
4、物业服务方案:9步
组织人员---项目分析---分工协作----确定组织构架和人员配置----成本测算---实操方案---测算费用报价---方案审核----排版印制装帧。
5、承接查验:6步
确定方案---移交图纸---查验共用---解决问题---确认结果并签订协议---交接手续。
6、入住:5步
身份验证---房屋验收---签署文件---缴纳费用---领取文件资料及钥匙。
7、装修:5步
装修申报---登记审核---进场手续---施工管理---装修竣工验收。
8、维保:5步
维保信息收集----维保派工---跟踪管理---维保验证----业主验收。
9、车损:4步
现场确认拍照---比对核实----确认车损并提请赔偿---支付赔偿款并总结。
10、车位占用:5步
现场确认拍照---联系车主---临停安排----重点监控---加装车位锁
11、车辆拥堵:4步
现场确认----通知门岗控制车流,并分流---指引疏散---继续到高峰期结束
12、清洁拓荒:6步
挪开物品、成品保护----铲刀铲顽固污渍---擦地机擦洗---吸水机吸除---清水洗一遍---干地拖一遍。
13、投诉处理:7步
接收投诉---确认投诉---调查评估---处理方案---回复客户---回访客户---投诉总结。
14、职位管理:5步
以公司发展战略为基础,组织结构梳理---职位分析---职位描述---职位评估---职等构架。
15、员工招聘:6步
招聘计划---信息发布---应聘申请---筛选---面试笔试---录用
16、劳动争议仲裁:4步
申请与受理---仲裁准备---开庭审理与裁决---仲裁文书送达。
17、劳动争议诉讼:4步
起诉---受理----调查取证---审判和执行。
18、事故处理:6步
保护现场---急救措施---通报上级---安全事故调查---事故处理方案---改进措施。
19、工伤处理:5步
工伤申请---工伤认定---医疗期---劳动能力鉴定---工伤赔偿
20、酬金制运作:6步
制定年度计划---编制年度预算---提交委托方审核---执行计划预算---公布费用使用情况---年度决算、结算。
21、业主大会管理前维修资金申请:6步
企业或业主使用建议---双2/3同意---组织实施使用方案---申请列支―审核同意划转通知---划转维修单位。
22、业主大会管理后维修资金申请:7步
企业使用方案---大会通过---组织实施使用方案---申请列支―审核备案、不符改正---划转通知―维修单位
23、紧急情况下维修资金申请:自申请列支起直至划转维修单位。
24、供应商选择:7步
分析供应市场竞争环境---确定选择目标---建立评价标准---成立评价小组----供应商参与---评价供应商----实施供应链合作关系。
25、管理权移交:6步
成立小组---召开会议---公示通知----签订协议---移交及手续---结束公示。
26、项目退出:3步
退出预警报告----退出方案拟定及实施----退出后遗留问题的处理原则确定。
27、其他:
火警:确认起火---小火扑救---大火报警119---疏散自救---伤员急救120--清理通道---义务消防---封锁现场
燃气:通知燃气公司---警戒、禁火、断电---开窗、关阀---必要时疏散---伤员急救120---专业人员抵达彻检
电梯:安慰待援---通知专业人员救援--留意老弱病残孕,必要时报警119―伤员急救120―维保检查―记录备案
噪音:现场查看---技术设备---判断音源---针对措施---沟通解释
电力:预先停电---告知----电工值班;
故障停电---查明原因---组织抢修---切换线路--电梯困人--通知住户防范---恢复供电---检查系统运作
浸水:检查漏水原因---制止漏水---影响特殊设备的紧急措施----排水----拍照----理赔
坠物:赶赴现场--确定危害--伤者急救120---保护现场--拍照--通知相关人员--查找物源―协商处理―宣传标识
交通:迅速到场―伤者急救120―拍照---疏导交通---协助相关部门处理---检查完善(标识、减速坡、隔离墩)
刑事:迅速到场---报警110---留守人员---保护现场---必要时关闭出入口---协助警方。
台风:张贴---检查提醒关闭门窗---检查天台、广告---检查排水系统---施工棚架防护加固---值班---损失修复
人身:伤亡--到场―报警110―伤者急救120---保护现场―必要时关闭出入口---协助警方。
触电:“断电”、溺水“抢救”、设施设备“通知工程员”
坠落“略”交通肇事“略”
停车:迅速到场---联系车主---录像记录---拍照---保险理赔----协助有关部门处理。
卫生:疫情上报----必要时关闭出入口---伤者急救120---不传播谣言---配合部门消毒隔离---分析解释
群聚:聚会---上报报警110--
第9篇 规范物业管理招标书主要内容
规范的物业管理招标书主要内容
物业管理招标是反映招标理念、招标重点的权威性文件,政策性强,要求文字准确、内容全面。目前较为规范的招标书主要包括以下方面:
(一)目标物业规划建设基本情况
1.工程概况。包括总体建筑面积和占地面积、功能分布、物业栋数与楼层、地下室布局、环境规划、容积率、绿化面积、物业管理用房面积、电梯台数与型号等。
2.主要设备设施介绍。包括配电系统(总安装容量、高低压配电柜、变压器、备用发电机数据)、给排水系统(蓄水池、泵类、消防喷淋、化粪池、污水井、雨水井等)、空调系统、通风系统、消防控制系统、楼宇自动化系统等。
3.提供的目标物业设计图和竣工图纸目录(图纸附件)。
(二)物业管理内容
1.房屋建筑本体、公共部分的维护、管理;
2.公共配套设施、设备维护、运行管理;
3.公共场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生、定期消杀、装修及生活垃圾收集清运;
4.公共绿化、山水园林小品的养护和管理;
5.安全护卫及公共秩序管理;
6.公建配套设施(便民服务网点、区内营业场所和文体活动场所)的运营管理;
7.楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护管理;
8.交通、车辆行驶和停泊管理;
9.物业及物业档案资料收集、管理;
10.社区文化的开展;
11.法律政策和物业服务合同中规定的其它事项。
(三)有关事项的说明
1、物业管理相关事项说明。包括以下几项内容:
1)物业管理范围。指目标物业所在区范围内的所有物业。中标企业根据政府制定的当地物业管理有关法规、条例及物业服务合同对上述区域及物业实行统一管理、综合服务、自主经营、自负盈亏。区域内如有后续物业或其它特殊情况应予以说明。
2)管理期限与前期介入。应明确中标企业管理期限(一般三年或五年)及起止日期。还应明确定标后中标企业何时开始介入前期管理,项目甲方在前期介入至物业管理单位正式入驻期应付的有关费用应明确,物业服务合同亦应在中标后一个固定的时间内协商完毕,正式签定。
3)物业管理用房。应根据当地物业管理法规、条例有关规定,说明管理用房面积、位置以及使用过程中的房租等情况。
4)管理费标准。这是招投标关键项目。应说明管理费大致范围或由投标企业自行测算,说明此项内容的评分标准。最终签订的物业服务合同中,管理费标准一般以中标企业在标书中的报价为准。
第10篇 物业服务规范年活动管理办法
物业“服务规范年”活动管理办法
z忠海物业“规范服务年”活动的管理工作主要从以下五个方面入手:即“五比五赛”。即比优质服务,赛客户满意;比安全运行,赛规范操作;比一诺千金,赛部门信誉;比仪容仪表,赛礼仪礼貌;比遵章守纪,赛任务完成。力争通过活动的开展达到树立尊重规范、遵守规范意识,提高公司整体服务水平,提升大厦服务档次的目的。“规范服务年”活动的主要工作措施为:
1、服务上抓特色。
坚持“客户至上,服务为本”的宗旨,切实发挥每一个员工的作用,抓住客户需求,解决客户难点,展现公司亮点,在展现物业服务特色上动脑筋、想办法。
2、竞赛中抓典型。
善于发现,着力培育爱岗敬业创先进典型,通过先进典型引导带动服务质量的全面提高。
3、工作中抓落实。
在活动的实施过程中各部门经理要亲自抓服务、亲自查服务,在做好正常的五项比赛工作外,要重点针对服务过程中存在的一些陋习,进行重点整改。
4、活动中求创新。
今年创建工作的重点,是要对协会提出的28项主要内容中相对比较差的项目中有一个较大的触动,重点解决这些问题中长期积累的一些弊病,力争通过“规范服务年”活动使这些问题的面貌有一个较大的改观。各部门领导要有勇气面对存在的不足,真抓实干,特别是针对客户投诉较多问题,要拿出切实可行的整改方案。
5、加强宣传发动,营造浓厚的活动氛围,将宣传工作贯穿于活动的全过程。
开展“规范服务年”活动,顾名思义,就是要在服务规范上动脑筋、想办法。因此,活动的宣传重点应抓住什么是规范,如何做到规范这个“龙头”。公司组织部门经理每两个月检查一次,并将结果公布。同时,要不断推广活动中涌现出的先进人物和好的做法,并给予奖励。对比赛中工作成绩平平,态度散漫的,给予严厉处罚,部门经理负连带责任。公司在活动的过程中将设立专门的活动宣传园地,始终保持浓郁的活动氛围。
z忠海物业管理有限公司
第11篇 软件大厦物业管理方式规范
软件大厦物业管理方式
完美时空以“成为业主的最佳合作伙伴”为服务宗旨,并以“以人为本”为管理理念,利用国际标准化、科学化的管理手段,配合国内实际情况和法规,为客户提供高品质的服务。
软件大厦是高科技写字楼,结合了行政办公、研发、试验、会议、娱乐等作用的综合楼宇。因此我公司针对实际情况会对软件大厦作出服务承诺,与研究中心代表共同制订「服务标准协议」。我们会根据大厦客户的期望及需要的特性,与业主代表共同商议及制订整套管理服务承诺,并就每项服务内容订立有关的服务标准、量度指针与及相关的证明纪录。除了包括物业及设施管理服务内容及服务标准之外,协议上亦列明下列两项的重要资料:
1)量度指针-量度指针可反映及量化服务标准之执行满意度。
2)证明记录-客户可根据有关记录,查看及评核物业日常管理工作的服务水平。
客户可透过「服务标准协议」内文里记载的各种证明记录及报告,清晰了解我们在软件大厦之日常管理工作的情况,让软件大厦的客户客观地评核我服务标准协议。
同时,对员工的监督、约束和激励机制,将在服务标准协议制定后形成。将以签订的服务标准协议来监督员工的工作状况,同样以服务标准协议来约束和激励员工,做到奖惩分明。
在物业管理中发现问题,将采取下表所列信息反馈机制及处理程序。如下:
根据物业管理模式,确立财务管理模式的具体方式。既接受整个服务区内所有物业委托内容,并按照其服务标准、服务内容和要求作好各项服务与管理工作。
公司总部财务部门对该项目作为一个相对独立实体进行单独核算和反映。按所发生的费用经济性质进行财务核算,如业主需要,也可按不同部门进行财务核算。公司完全按照国家统一财务制度进行一系列的业务核算工作,按照“权责发生制”的原则作好日常财务核算与管理。真实反映各个项目的资产状况,财务状况。主动与各相关单位核对往来帐款,如实反映经营状况,利用行之有效的内部控制制度规范企业的各项经济行为,用财务管理所特有的方式和严密性,监督和促进经济管理和物业管理工作。
财务除每月进行月度核算外,年末还要进行财务决算。
第12篇 z物业园区电梯管理规范
物业园区电梯管理规范
(一)电梯发生故障停留空中时,乘客按响紧急呼救铃后,值班人员应立即通知保修人员迅速修理,同时用电梯内对讲机善言安慰被困乘客,请其耐心等待,切勿自行开启电梯门,以免发生危险。
(二)劝喻用电梯搬运物件者,不可超重,防止造成事故。
(三)乘用电梯人数过多时,应维持秩序,指导分批搭乘,以免超载发生危险。
(四)住户应留意,切勿让幼儿单独搭乘或进入电梯,以免发生危险。
(五)保安值班人员时刻注意闭路电视,警惕坏人恶意破坏电梯或梯内设备。
(六)经常清除电梯门路轨内经常积存的垃圾,以免影响梯门开关。
(七)如发现电梯有震荡、不正常的声音或电梯有损坏时,应急时通知保修人员进行修理。当修理人员到达时,管理人员应详述电梯不妥之处,以便研究毛病,一切详细情况,必须详细记录送管理处。
(八)狂风暴雨时,如发现机房顶或接近电梯的门窗有渗水时,应即尽量阻止雨水进入电梯槽,暴风雨后,必须根治漏水情况。
(九)电梯槽底有积水时,应及时报告上级处理,同时研究水的来源,及早修理。
(十)凡有水进入电梯,应即停止使用,以免触电,并设法将电梯升高至较安全的地方。
(十一)电梯机房钥匙及电梯门钥匙,除修理人员或保安消防人员外任何人不得使用。
(十二)电梯每年“年检“一次,并取得年检合格证。
(十三)冲洗走廊及楼梯时,勿让水流入电梯内,以免损坏电梯设备。
(十四)火警发生时,劝喻住户切勿搭乘电梯,因电梯可能随时停在半途,将人困于电梯内,被困者可能因浓烟而致命。
(十五)经常检查电梯机房是否有足够的通风,温度是否过高,气窗玻璃是否完整。机房门须特别上锁,加上“不准擅闯”之类的告示牌。
(十六)电梯内求救警钟、电风扇必须保持正常工作状态,以免紧急时无法求救及导致窒息。
