培训服务中心综合管理员安全责任制（十二篇）

发布时间：2024-11-29 查看人数：61

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培训服务中心综合管理员安全责任制

第1篇培训服务中心综合管理员安全责任制

1 范围

1.1 本标准规定了**发电有限公司培训服务中心综合管理员在安全工作中应负的责任与要求,检查与考核。

1.2 本标准适用于**发电有限公司培训服务中心综合管理员的安全工作。

2 引用标准

《中华人民共和国安全生产法》中华人民共和国主席令(第七十号)2002.06.29

《中国**集团公司系统安全生产责任制管理办法》**集团制(2005)41号

《中国**集团公司安全生产工作规定》**集团制(2010)17号

《电力企业各级领导人员安全生产职责规定》电安生[1996]640号

《**股份有限公司发电企业主要生产管理岗位安全生产职责》[2006]95号

3 安全工作应负的责任与要求

3.1 培训服务中心综合管理员在培训服务中心主任领导下,对培训服务中心综合管理的安全工作负责。

3.2 认真贯彻执行安全生产的规章、制度和上级有关指示和要求,把与综合安全管理的工作列入年度工作计划,经主任批准后组织实施。及时纠正培训服务中心在综合管理工作中的失职和违章行为。

3.3 正确履行本职工作,对本部门工资、奖金核算的准确性和综合管理的各项生产指标的统计工作,以及文件资料的收集、钱物保管及发放的安全负责。

3.4 负责对上级下发的文件、材料及其文稿打印和复印工作的质量负责。

3.5 在做清理保洁工作时,不得翻阅文件、信件等,对失密、泄密负责。

3.6 正确使用、维护好办公设备,对其发生的设备事故、障碍和异常负责。做好办公室的防火、防盗工作。

3.7 积极参加部门开展的各项安全活动,增强安全意识。

3.8 熟悉本部门所属备品备件、安全工器具的规格性能,坚持原则,秉公办事,严把备品备件、安全工器具入库质量关,对入库的备品备件、工器具的质量好坏负责。

3.9 了解生产所需,及时编制材料、工具计划,为生产提供合格的材料、工器具。

4 检查与考核

4.1 本标准由**发电有限公司安全监察部和培训服务中心主任进行检查与考核。

4.2 本标准与《**发电有限公司经济责任制》、《**发电有限公司工作标准》、《**发电有限公司安全工作奖惩标准》一并考核。

5 附加说明

本标准由培训服务中心、安全监察部起草

第2篇物业安全服务管理常识培训-消防常识

火情种类

根据燃烧物及其燃烧特性,火灾可分为四类。

1.一类火灾,燃烧物为含碳固体可燃物,如木材、纸张、衣物、棉、麻、毛等。

2.二类火灾,燃烧物为甲、乙、丙类可燃液体,如汽油、煤油、甲醇、乙醇、乙醚、丙酮等。

3.三类火灾,燃烧物为可燃气体,如煤气、天然气、氢气、甲烷、乙炔等。

4.四类火灾,燃烧物为可燃金属,如钠、镁、锂、钾、钛、锆、铝镁合金等。

灭火器类型的选择

1.扑救第一类火灾,应选用清水、泡沫、干粉等类型灭火器。

2.扑救第二类火灾,应选用泡沫、干粉、二氧化碳等类型灭火器,如第二类火灾燃烧物中含极性溶剂,则不可选用化学泡沫灭火器。

3.扑救第三类火灾,应选用干粉、二氧化碳等类型灭火器。

4.扑救第四类火灾,需使用由物质设计单位与当地消防部门协商选择或特制的灭火器材。

5.扑救带电火灾应选用干粉、二氧化碳等类型灭火器。

扑救方法

燃烧的必要条件有:可燃物、助燃剂和燃点。

扑救方法也可根据燃烧条件,分为以下四种。

1.冷却法:消灭燃点条件,利用灭火剂直接接触可燃物,使可燃物温度降至燃点以下,即停止燃烧。一般使用水作冷却剂,除灭火外,在火场上还经常使用水冷却的方法防止未燃物燃烧;也可用此方法防止器物受热变形甚至爆炸。

2.窒息法:消灭助燃剂条件,通过阻止空气流通,或施用不可助燃气体的方法,降低火场氧含量,使燃烧物缺氧而无法燃烧,该方法适用于可封闭空间内的火灾。要阻止空气流通,除关闭门窗或设备上原有的挡板部件等,常用于覆盖燃烧物的不燃或难燃材料有湿麻袋、湿棉被、石棉衣被、砂土、泡沫等;常用的不可助燃气体有二氧化碳等;在必要且有条件的情况下,还可用水淹没(灌注)灭火。

3.隔离法:消灭可燃物条件,隔离或转移燃烧物附近的可燃物质,使燃烧停止,该方法适用于各种火灾。根据不同情况采取具体措施,转移火源附近的易燃、易爆物质;关闭设备或可燃气体、液体流通管道上的阀门;排出器物、设备内的可燃气体、液体;阻止可燃气体、液体扩散或对其分流;清除火源周围可燃性物品,形成空白地带阻止火势。

4.抑制法:抑制可燃物条件,利用化学灭火剂参与燃烧反应,使可燃物与助燃剂的化学反应被打断,而停止燃烧。可选用干粉灭火器,将足够量的灭火剂喷射到燃烧区,同时采取措施为火场冷却降温,以防火势蔓延。

拨打火警电话

拨打119报警时,要镇定,讲清火灾发生的详细地址、起火点、燃烧物、火势情况、报警人联系方式,并最好能派人到醒目地点接车。

火场防爆

1.发生火情时首先确定是否有发生爆炸的可能性。

2.准备进入密闭空间扑救时,要先触摸金属门把手,如已经很热,即有爆炸的可能,扑救人员不可冒然开门或扑救时站在门口的正面。

3.容器内易燃易爆物质着火时,先尽快关闭阀门或对容器进行水冷却。

4.如发现油桶等已膨胀至椭圆形,此时爆燃危险极大,扑救人员尽量远离油桶,尤其不得停留在油桶接口处或正面,尽量加强冷却措施,保护油桶。

5.如竖立的液化气瓶气体泄漏发生燃烧,发现火焰由橘红转为银白,声音由“吼”声转为“咝”声,则应立刻判定,即将发生爆炸,此时要及时采取应急措施(参看“有毒气体、易燃易爆气体泄漏应急方案”),并疏散现场人员。

物业人员所需了解的其他消防知识

1.了解本公司的消防系统及其分布。

2.熟知各种救火设备的所在位置。

3.会报火警。

4.懂得基本的灭火器使用方法。

5.懂得基本的灭火和逃生方法。

消防设备的使用

灭火器的种类及使用方法

清水灭火器

1.灭火剂成分:

清水,添加剂(如抗冻剂、润湿剂、增黏剂等),使用液化二氧化碳加压。

2.应用范围:

大多数扑救场合。

3.使用方法:

距燃烧物10米处,直立放好灭火器,取下保险销,击打开启杆顶端的凸头,水射出时立即提起灭火器,并托住灭火器的底圈,对准火势最旺处喷射;随水流喷射距离的逐渐缩短,使用者需要相应靠近燃烧物,使水流能够持续喷射于火势旺处,直至灭火结束。

4.注意事项:

喷射过程中,灭火器需大体保持直立,如倒置或平放会使得加压气体泄出,导致无法喷射。

空气泡沫灭火器(又名机械泡沫灭火器)

1.灭火剂成分:

空气泡沫灭火剂。

2.应用范围:

主要用于扑救汽油、柴油、食用油、油脂等b类物质的初起火灾;也可用于扑救如木材、纸张、棉竹丝等a类物质的初起火灾;另外,抗溶空气泡沫灭火器还可用于救甲醇、乙醚、丙酮等极性溶剂引发的火灾,不可用于扑救水或带电物质的火灾。

3.使用方法:

距燃烧物6米左右,拔出保险销,紧压开启压把,同时握住喷枪,泡沫喷出同时立刻对准火势最旺处喷射;如燃烧物为可燃液体,并呈流淌状燃烧,应由远而近地使喷出的泡沫覆盖在燃烧的液体上;如可燃液体是在容器中燃烧,应对准容器内壁喷射,利用沿壁淌下的泡沫覆盖可燃液体,不可直接对可燃液体进行喷射,以防扩大可燃液体燃烧范围;随喷射距离的逐渐减缩,使用者需要相应靠近燃烧处,使泡沫能够持续喷射于燃烧物上,直至灭火结束。

4.注意事项:

使用过程中不可松开开启压把,不能将灭火器倒置或平放,否则会中断喷射,不适用于扑救电器火灾和轻金属火灾。

干粉灭火器

1.灭火剂成分:

干粉。

2.应用范围:

主要用于扑救电气设备及可燃液、气体的初起火灾,应用比较广泛,常见于油库、加油站、液化气站、实验室、变配电室、工矿企业、车船及其固定停靠地及公共建筑等场所。

3.使用方法:

(1)手提式干粉灭火器:先上下颠倒摇动灭火器,使干粉松动,距离起火点5米左右处,放下灭火器,根据干粉灭火器的类型不同,使用方法也略有不同。

①内装式或贮压式干粉灭火器:拔下保险销,握住喷嘴,同时用力按下压把,即喷射干粉灭火。

②外置式干粉灭火器:握住喷嘴,握起提环,压住提柄,干粉即可喷射。

(2)推车式干

粉灭火器:一般由两人操作,距离起火点10米处,放稳灭火器,拔出保险销,打开二氧化碳钢瓶;同时,另一人迅速取下喷枪,展开软管,一手握住喷枪枪管,喷嘴对准着火点,另一手钩动扳机,喷出干粉灭火。

4.注意事项:

灭火过程中,灭火器应大体保持直立,不能倒置或平放,否则不能喷粉,在室外使用时需注意顺风使用。

二氧化碳灭火器

1.灭火剂成分:

液态二氧化碳。

2.应用范围:

主要适用于扑救电气、油类及酸类物质引发的火灾。

3.使用方法:

(1)手提式二氧化碳灭火器:距离起火点约5米处,放好灭火器,握住喷筒根部的手柄,将喷筒对准火焰,然后压下压把,即喷射出二氧化。如燃烧物为可燃液体,并呈流淌状燃烧,应由近而远向火焰喷射二氧化碳激流;如燃烧面较大,可左右摆动喷筒,直至灭火结束;如起火液体位于容器内,操作者应对准容器上部内侧喷射,避免二氧化碳直接喷击液面,以防扩大火灾面积。

(2)推车式二氧化碳灭火器:一般由两人操作,距离起火点约10米处,停好灭火器,卸下安全帽,逆时针方向转动手轮,至最大位置,同时另一人迅速取下喷筒,展开软管,双手紧握喷筒手柄,对准火焰喷射,具体灭火方法同手提式灭火器。

4.注意事项:

使用过程中,手提式灭火器需保持直立,不可倒置或平放;若无防护手套不得用手直接接触喷筒或金属管,避免冻伤;室外使用时需注意顺风使用,遇大风时,灭火效果差;在小面积室内使用此类灭火器后,操作者要迅速离开,以防发生二氧化碳窒息,需打开门窗通风。

消火栓的分类及使用方法

消火栓的分类

消火栓是一种固定灭火供水设备,分为室内消火栓和室外消火栓,物业人员可使用的通常为室内消火栓。

室内消火栓的组成及使用

包括消火栓和消火栓箱;消火栓箱通常设置于楼梯间、走廊和室内的墙壁上,其中消火栓连通建筑内消防供水管道,出口外接水带、水枪;发生火情时,打开消火栓箱,取出水带、水枪,按下启动按钮,按开启方向旋转阀门手轮,即可喷射水流灭火;灭火后,把水带清理干净,整理好放回箱内,水枪卡回枪夹,关好箱门。

消防设备的维护

灭火器一般的保养

1.置于阴凉、干燥、通风处,温度保持在4~45℃范围内,避免受潮、暴晒及强辐射。

2.按原厂规定,由专业人员定期检查。

3.灭火器一旦被开启,就必须按规定再行充装。

4.再充装须由专业部门按原厂规定进行,不得随意改变灭火剂品种及各项标准值。

5.再充装前,须按规定,对其器头、筒体等主要受压部件进行水压试验,不合格者不得继续使用。

6.不合格的灭火器不准自行修复使用,须经专业维修部门修复,修复后经消防监督部门认可并加以标记,注明维修日期及维修单位名称。

干粉灭火器的保养

1.同一般保养各项。

2.确保喷嘴塞盖不脱落,各连接件不松动,保证密封性能;如定期检查中发现灭火剂结块或贮气量不足,需及时予以更换或补充。

3.对充装后的贮气瓶进行气密性试验,不合格者不得继续使用。

4.灭火器满5年也需进行水压试验,按设计压力1.5倍,不合格者不得继续使用。

推车式干粉灭火器的保养

1.同一般保养各项。

2.保证车架操作性能良好,保证各部件装置一切良好,保证灭火剂无结块,贮气量充足。

3.满5年需进行水压试验,干粉贮罐试验压力2.5mpa,二氧化碳钢瓶试验压力22.5mpa,不合格者不得继续使用,以后每隔两年,进行水压试验。

二氧化碳灭火器的保养

1.同一般保养各项,存放温度不宜超过42℃。

2.对重量实行年检,按灭火剂年泄漏量规定,手提式灭火器需小于或等于额定充装量的5%或50克(二者中取小),推车式灭火器需小于或等于充装量的5%,如有超过,及时检修,再按规定重新灌装。

3.满5年需进行水压试验,以后每隔两年,进行水压试验等检验,搬运时要轻拿轻放,避免撞击。

消火栓的保养

1.定期,如每月末及节假日前,检查消火栓是否一切状况良好,确保箱门、门锁、水枪、水带、转盘等完好灵活,发现问题,及时处理。

2.确保接口垫圈完好。

3.定期为阀杆加注润滑油。

4.定期放水检查,确保火灾发生时能够顺利出水。

5.对于室外消火栓,定期清理启闭杆端部周围;检查专用消火栓钥匙是否合用,转动起闭杆,加注润滑油擦除关键部位积锈,确保闷盖内橡胶垫圈完好;最后打开消火栓,确保供水正常,放净锈水后关闭擦干,若有漏水现象及时进行检修。

常见火灾扑救注意事项

1.油、气着火时,应使用窒息法灭火,迅速切断油、气源,尽量用湿棉被、麻袋等覆盖着火物质,使火熄灭;如不能迅速灭火,立刻转移燃气罐等易燃、易爆物品。

2.电器着火时,应立即切断电源,使用干粉灭火器灭火;不能确定电路绝对无电的情况下,不可用水扑救。

3.发现火情,尽量关闭门窗,阻止对流,以防扩大火势;灭火后则应尽量通风,使烟气散尽,防止复燃。

4.实验室、仓库等处着火时,应边灭火,边尽可能抢出尚未燃着的药品、物资,防止火势蔓延甚至发生爆炸。

5.燃烧物中有塑料或化学物质时,要防止中毒,采用相应防护设备,火情紧急时可用湿毛巾掩住口鼻交替进入灭火;但需注意,化学物质失火应尽量选取正确的灭火剂灭火,如扑救过程中发现扑救效果差甚至起反作用,应立刻停止扑救,改为重点抢出未燃烧物质,并隔离火场,等待专业消防人员到场,介绍着火物质,听从指挥配合扑救。

6.燃烧物为贵重物品时,尽量不采取用水扑救的方法。

7.扑救可燃液体火灾时,避免直接冲击液面,导致火势扩散或火苗四溅。

第3篇盛世家园物业管理服务人员培训方案

-、培训工作的指导思想

无论从事何种行业,工作最终是由人去落实完成。所以,我们始终高度重视入力资源的开发,尤其强调企业对员工的内部潜能开发--即培训。因此,我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信,一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂,是员工职业生涯的加油站,是企业给员工最实惠的福利。

我们在人员培训工作上拟采取如下措施:

1.结合e物业管理公司多年来在高层大厦物业管理优质服务方面的经验,并根据物业管理市场及行业动态的最新变化,随时调整培训策略,不断更新培训内容,保证培训的效果。

2.树立'管理者就是培训者'的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力,要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

3.培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩,目的就是落实培训,量化培训,避免管理处培训流于形式。

4.结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验,并用以指导员工,防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等),使培训形式多样化,增加不断培训的效果。

5.采用目前国际企业管理培训行业中流行的'kas'培训方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。

6.培训工作制度化,保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度,制遣员工的紧迫感和压力感,将传统的被动性接受培训,变为员工自发性的主动参与。

二、培训系统的实施运作

(一)培训系统图

修正执行

培训计划

岗位应用培训组织

反馈评价

培训考核

系统图说明:

1.针对e盛世家园(一期)的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。

2.有效运用多种培训形式和方法,确保培训达到预期效果。

3.通过对员工进行考核,了解培训的有效性及员工的接受程度。

4.根据对考核结果的评估和反馈,及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。

(二)培训的组织方式

1.培训职责:

(1)管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。

(2)主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施评估,并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。

2.培训实施流程

我们对员工的培训分为三个阶段:入职培训--岗位转正培训--日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训,内容详见新员工公共培训科目:三个月试用期满后,员工将接受为期一周的转正培训,考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训,内容详见各工种培训科目表。

3.培训时间

(1).为实现'加油站'式培训,我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求,完成培训后登录积分,详见下表:

职务(岗位)部门经理以上项目主管管理员(班组长)作业服务员工

每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时

(2).根据脱产情况培训亦可分为三种,即:全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以'在职培训为主.脱产培训为辅'。

4.员工培训常用方法

序号培训类别培训方式、方法培训对象培训目的及适用环境

1综合类

1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作

2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性

3.'5s'培训管理、工程技术人员提高员工职业素养

4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识

2研讨类

1.头脑风暴法管理人员提高创造力,培养创造性思维

2.专题讨论法管理人员提高管理水平

3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力

3演练类

1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作

2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力

3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性

4学习类

1.检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力

2.快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力

5讲课类

1.逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维

三、培训内容及目标

(一)新员工公共培训科目

序号培训科目培训内容课时

1军训军事训练和体能训练5天

2礼仪知识常用礼仪知识6课时

形体训练

员工行为语言规范

3服务意识职业道德教育3课时

客户沟通协调技巧

受理及处理客户投诉

4企业文化企业发展史及基本情况介绍3课时

企业理念与宗旨

员工手册与劳动人事规章制度

5物业管理知识物业管理基础知识6课时

物业管理的行业法律、法规6课时

入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时

典型物业管理案例6课时

6质量管理iso9002质量管理体系6课时

7安全防范知识消防知识6课时

治安防范知识与技巧

8大厦情况大厦基本情况介绍3课时

9带班实行7天

(二)护卫员及车辆管理员培训科目

序号

培训内容培训频率培训目标

1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评

2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁

1.单兵队列动作;

2.三大步法;

3.体能训练;逢周一至周五,

每天训练1小时培养组织纪律性,训练扎实基本功

1.擒拿格斗基本功;

2.捕俘拳;

3.防卫术;逢周六、周日,

每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能

5护卫服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度

7消防知识每月一次熟悉消防救火职责

8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能

9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧

(三)保洁员培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评

2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁

3保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

5保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

7环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度

8消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能

9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力

(四)园艺工培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评

2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁

3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能

8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力

(五)维修技工培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评

2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁

3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能

8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力

《维修服务工作手榭》《设备管理工作手榭》《消防管理工作手朋》

熟悉菽工的岗位职牡,操作规程,工作标准掌握基本的消防知识禾□设备管理知识

房屋维修艿面纳管理条例,房屋修缮标准

大厘内水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修s反务范围

了解和熟悉大厦状况,提高工作效率

土建、机窀、绾排水、空谰等杞天专业的基础管理婀识

没备及机具的操作演练和倮养规程

技术大比武

每年一次

第4篇物业管理处员工微笑服务培训

管理处员工微笑服务培训

上班期间,时刻保持精神饱满,接触业户或来访客人时,要表现出热情主动、始终保持面带微笑,具有很强的亲和力,让客户感受到我们专业、真诚的服务态度。

3)跑步服务

上班期间时刻保持精力充沛,精神饱满,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑稳健快速,发现客人需要帮助能快速、主动上前询问,让客户感受到我们快速、真诚的服务。

4)常用服务礼仪:

a、社交礼仪:与客人讲话时保持适当的社交距离(80cm)。

b、接递证件礼仪:双手奉上,说'谢谢'。

c、处理违规礼仪:先向违规者敬礼。

d|、打招呼礼仪:

点头

微笑

注视宾客

身体倾斜

放慢脚步

e、应答礼仪

站立回答宾客问题,立姿正确,语气温和、耐心,注视宾客;

尽量满足宾客提出的问题,如实在难以满足,应同宾客解释,争取宾客理解,或同宾客商量另外方案;

回答客户询问时主动热情,不得骑在单车上或倚靠于其它物体上。

f、介绍礼仪

将身份低者介绍给身份高者,将年轻者介绍给年长者,然后再将身份高者介绍给身份低者;将未婚者介绍给已婚者;男士介绍给女士。

g、引导礼仪(走廊、拐角处、开门、电梯、上下楼梯)

走廊:带宾客通过走廊时,应走在宾客的左前方,行走过程中,留意宾客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;

拐角处:行到拐角处,应稍停片刻,用单手先示意一下即将行进的方向,然后继续走;

开门:带宾客到入口处时,应首先伸手将门打开,让宾客先进;带宾客到出口处时,伸手将门打开,自己先出,将门扶住,让宾客后出,方可把门关上;

上下楼梯:上楼梯时,应请宾客先上,自己跟在后面;下楼梯时,应自己先下,并留意宾客下楼情况;

与宾客同乘电梯:让客人先进入出,说:'您先请!'

h、路遇客人礼仪

与客人相遇应主动避让和打招呼,不得从二人中间穿行;

遇上级领导、检查团等主动问候,不得绕道躲避。

与宾客同时进出(如电梯门),应让宾客先行;

请人让路要说'对不起',不得横冲直撞,粗俗无礼。

i、接听电话礼仪

所有来电必须在铃声三响之内接起,问候,清楚道出名称,如:'您好!中控室',切忌用'喂';

仔细聆听,耐心应答,做好笔录;

需要客人等待时说'请稍侯';再此通话时说' 对不起,让您久等了';

需要与同事小声交谈时,用手轻轻盖住电话;

与客人道别,待来电者挂线后,再放下电话;

上岗时间,不得打私人电话、传私人电话、声讯电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。

j、访问业户单元礼仪

访问业户单元时先敲门或按门铃,敲门力度适当,用手指的中指轻敲门三声,等候5秒钟,如无人应答,再重复以上步骤,每按一次应有不少于5秒钟的间隔时间;

业户开门后,应礼貌的向对方解释清楚来意,得到对方允许后,方可进入。

k、vip接待礼仪:

车辆到达时,趋前开启车门,迎接客人下车。开启车门,用手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头。对老年客人应协助搀扶;

雨天要为客人打伞,以防客人被雨淋湿;

客人准备离开时,待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车,如客人有行李应主动帮客人放上车,待客人坐好后,为客人关上车门。车辆即将启动,安勤员立正站立在车的斜前方约1米远的位置,目视客人,面带微笑,举手致礼。

l、上下级礼仪

上级尊重、爱护下级;下级服从上级,遇见上级主动问候。

m、对讲机对话礼仪

呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲'收到请回话'。;

收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后,应回答'清楚'或'明白'。;

夜间使用对讲机应将音量关小,避免大声讲话,以免影响业户休息;

用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

5)注意事项

a、在公共场所不得吃东西、嚼口香糖;

b、在公共场所不得随地吐痰;乱丢杂物;

c、在公共场所或办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得大声谈笑、说话、喊叫、打哈欠、伸懒腰,发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起;

d、在公共场合不得抠指甲、咬指甲、抓耳挠腮、挖耳、抠鼻;

e、公共场所不得将物件夹入手臂下、敲击及玩弄无关物品,跺脚等;

f、工作时间内不得抽烟、喝酒、看书报、会客、聊天、听收(录)音机、打电子游戏;

g、工作时间内不得袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中;

h、在公共场所不得勾肩搭臂;

i、队列行进时统一由左手拿物,不得摆动手臂。

6)安管处常用服务用语规范

直接称谓语:

先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)

阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯

接称谓法:

那位先生那位小姐(女士)

那位阿姨那位阿伯

您的先生您的太太

欢迎语:

欢迎光临欢迎来本社区参观指导

问候语:

您好

; 早上好

下午好晚上好

见到您真高兴

提供帮助

有什么可以帮到您需要我帮忙吗

我能为您做点什么让我来帮您一下吧!

您是否需要用便民车

应答语:

不必客气没关系

这是我应该做的我明白了

好的是

请等一等。非常感谢

请稍等请不要着急

请慢慢讲

致歉语:

实在对不起完全是我们的过错,对不起

很抱歉。请原谅

给您添麻烦了。对不起,让您久等了。

我们立即采取措施,使您满意请不要介意

致谢语

谢谢非常感谢

谢谢您的提醒感谢您的来电

非常感谢您的宝贵意见

祝愿语

新年快乐节日快乐!

道别语

再见晚安

明天见走好

慢走

指引语

这边请请进

请往这边走请跟我来

请求语

请您出示证件、登记一下好吗请您在这里签字

请出示一下你的放行条请您稍侯,我们需要联系业主确认一下

请您付费**元请您配合一下我们的工作

请您理解我们的工作请刷卡进入

7)岗位礼仪规范

门岗礼仪规范:

(1)仪容仪表、动作姿势符合规范;

(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;

(3)早中班站岗,夜班可适当坐岗;

(4)交接班完毕后相互敬礼。

(5)为宾客开门时,身体稍侧,手臂伸直向后(向前)开门,点头示意说'请进';

(5)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;

(6)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;

(7)遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物,主动给予帮助或联系机动

人员给业户提供帮助;

(8)看到宾客购物较多、较重时,主动帮助和协助开门,提供便民车;

(9)严禁与业户发生争吵、冲突;

(10)言行自律,不得影响业户的正常生活;

(11)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

(12)对讲机用语要礼貌规范。

停车场收费岗礼仪规范:

(1)仪表、动作姿势符合规范;

(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;

(3)发卡时先敬礼;

(4)早、中班站岗,夜班可适当坐岗,没有车辆进出时,保持面朝正前方坐(站)式;

(5)车辆进出时,观察系统是否处于正常运行状态;

(6)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;

(7)为宾客提供面对面服务时,保持站式服务,主动问候、道别;

(8)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;

(9)唱收唱付;

(10)严禁与业户发生争吵、冲突;

(11)言行自律,不得影响业户的正常生活;

(12)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

(12)对讲机用语要礼貌规范。

车库岗礼仪规范:

(1)仪表、动作姿势符合规范。

(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;

(3)站岗服务;

(4)交接班完毕后相互敬礼。

(5)车辆经过身边时,立正致礼;

(6)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;

(7)为宾客提供面对面服务时,主动问候、道别。

(8)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事

件时须跑步服务;

(9)遇车主购物较多、较重时,主动帮助和协助开门送至电梯;

(10)严禁与业户发生争吵、冲突;

(11)言行自律,不得影响业户正常生活。

(12)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

(13)对讲机用语要礼貌规范。

巡逻岗礼仪规范:

(1)仪表、动作姿势符合规范。

(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;

(3)站岗服务;

(4)交接班完毕后相互敬礼。

(5)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;

(6)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事

件时须跑步服务;

(7)语言文明,服务用语符合安勤处服务用语规范,态度谦和、耐心,;

(8)遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物,主动给予帮助或联系机动

人员给业户提供帮助;

(9)遇业户购物较多、较重时,主动帮助和协助送至家门口;

(10)与业户在同时进出门时,应主动开门,请业户先进出,并说:您先请!

(11)与业户同乘电梯时,请业户先进出,并说:您先请!

(12)严禁与业户发生争吵、冲突。

(13)言行自律,不得影响业户正常生活。

(14)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

(15)对讲机用语要礼貌规范。

中控室岗礼仪规范

(1)仪表、动作姿势符合规范。

(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;

(3)交接班完毕后相互敬礼。

(4)电话、对讲铃声三声内接起,主动问候'您好,中控室',道别;

(5)主动帮助有需求者;

(6)严禁与业户发生争吵、冲突;

(7)言行自律,不得影响业户正常生活;

(8)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题;

第5篇某某售楼部物业服务中心员工培训考勤管理方案

某售楼部物业服务中心员工的培训和考勤管理方案

为了全面实现“瑞升望江橡树林”项目物业管理服务目标,必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍,我司长期以来将培养现代化的高素质员工,规范企业培训体系作为企业发展的长期战略和基础。公司为了培养和储备人才,保障培训工作有效落实,公司的各职能部门与各服务中心密切配合、精心策划、严密组织,开展形式多样的培训工作。让培训工作真正做到发掘人才、培训人才、升华人才、留住人才。

(一)、培训机制

为了做好培训工作,使培训工作有效实施、严密监察、科学化管理,公司将培训工作划分为了一级培训和二级培训。

一级培训包括:

※ 公司根据发展需要,针对公司管理骨干(公司决策层、各职能部门负责人、各服务中心经理/副经理/经理助理、服务中心经理/副经理、主管、高级物业助理等岗位,以及因工作需针对性培训的管理骨干)组织的有关管理知识、管理技巧、物业管理专业知识和法规等方面知识的培训;

※ 公司新员工的上岗前的基础教育和专业知识培训;

※ 公司组织的服务中心之间、服务中心与职能部门之间和公司与其他公司之间的经验交流培训;

※ 公司外派的持证上岗以及各类专业、技术的培训。

二级培训包括:

※ 各职能部门、各服务中心组织的内部为提高工作质量和效率而进行的专业技能培训、管理培训、物业管理知识培训、公司制度培训等;

※ 品质发展部组织的员工转岗培训。

(二)、培训目标

1.公司的培训目标

(1)员工培训合格率100%(每年统计)

(2)新进员工入职上岗培训率100%(每半年统计)

(3)培训考核参加率100%

(4)转岗培训率100%,转岗培训合格率100%

(5)管理人员、技术人员持证上岗率100%

(6)保证员工年度培训在150课时以上。

2.培训方式

(1)在职进修:公司自行出资组织的有针对性主题的授课和讲座。

(2)脱产进修:根据公司需求,公司出资选送员工外出参加的短期培训或专职培训。

(3)自我进修:主要是员工自行参加电大、夜大、函大的培训学习,公司将视情况给予一定的经济资助。

(三)、培训工作程序(见下图)

(四)、“瑞升望江橡树林”项目服务中心基本培训课程

为了项目管理目标的实现,贯彻落实公司发掘人才、培养人才、升华人才、留住人才的管理培训思想,“逸源香舍”项目服务中心除了积极参与公司组织的一级培训外,项目将按以下基本内容实施培训:

岗位

培训内容

培训频次/周期

授课人/主持

效果检验

新招聘

员工

业务学习

1个月

公司/服务中心考核

实习

2个月

管理

人员

业务学习:业务文件、报刊、书籍、经验总结交流等

每周

公司品质部

经理

半年考核

秩序维

护员(含迎宾)

常规训练:晨跑、拳术练习、队列训练、值勤动作训练

每日早晨

秩序维护部主管/领班

半年考核

思想教育

1次/每周

公司品质部

经理

经验总结

1次/每周

秩序维护部主管

业务知识

2次/月

秩序维护部主管

半年考核

应急预案演练

1次/月

秩序维护部主管

半年考核

保洁

思想教育

1次/月

保洁部主管

保洁技巧

1次/月

保洁部主管

半年考核

(五)员工的考勤管理

员工应遵守公司的《员工手册》及公司相关管理规定。 “瑞升望江橡树林”项目售楼部员工统一按公司考勤及工作制度要求,由现场负责人负责进行考勤管理。并负责现场管理和协调工作。

第6篇物业管理服务培训：物业管理日常运作

物业管理服务培训教材:物业管理日常运作

cpm北京分公司的物业管理对象是aivc大厦,对aivc大厦的物业形象定位是:开放、高效、环保、繁荣。

分公司实施物业管理的指导思想是:真诚合作、专业保障、长远承担。并采取“经营型物业管理”的管理模式。

分公司提供的是社会化、专业化、企业化、经营型的综合管理服务,日常物业管理的主要内容有:常规性的公共服务、针对性的专项服务、委托性的特约服务。

(一)常规性的公共服务

1.房屋本体及其配套设施的合理使用、维修和养护;

它是为保持房屋完好率、确保房屋正常使用功能而进行的管理与服务工作。包括:

(1)房屋基本情况的掌握。主要是建立、健全房屋的档案资料,包括图、档、卡、册,并及时更新记录,保持档案资料的现时性。

(2)房屋的修缮及其管理。包括房屋的日常保养、维修等各项工作。

(3)房屋的装修管理。

2.消防设施、电梯及其他机电设备、沟、渠池、井、道路及路灯、停车场、单车棚等公用配套设施、设备和公共场地的使用、维修养护。

3.协助有关部门维持社区公共秩序和治安秩序;

即治安管理,它是为维护业主和使用人的正常工作、生活秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。包括楼宇内外的安全、保卫、警戒等以及对各类突发事件的预防和应急处理,还可延伸为排除各种干扰,保持物业区域的安全与安静。

4.按照有关规定对车辆的行驶和停泊进行引导和管理;

包括机动车辆、非机动车辆进出、行驶和停泊的管理以及交通秩序的维护。

5.环境卫生的清洁、消杀和维护;

是为了净化物业环境进行的管理与服务工作。包括物业区域内环境的日常清洁、保洁、垃圾的清除外运和定期的消杀工作。

6.园林绿化地维修、养护和管理;

7.法律、法规和委托管理合同规定的其他物业管理服务。

如公众性的代办服务,如为业主和使用人代收代缴水电费。

(二)针对性的专项服务

针对性的专项服务是分公司为了改善和提高业主和使用人的工作和生活条件,面向广大业主和使用人,为满足其中某些特定群体的需要而提供的各项服务工作(包括某些中介代理服务)。特点是分公司事先设定服务项目和服务内容,并公布收费标准(免费),供业主和使用人自行选择。如:开展社区文化活动、开设商业网点、代订报刊杂志、代购车船票、飞机票、家用电器和生活用品的安装、维修、代聘家教保姆、搬家、室内清洁卫生、房屋租赁代理等。

(三)委托性的特约服务

委托性的特约服务是分公司为满足业主和住户的个别需求,受其委托而提供的服务。它是在物业管理委托合同中未要求、分公司在针对性专项服务中也未设立而业主和住户又提出该方面的合理需求,分公司将尽量满足其需求,提供特约服务。当较多人提出某种需求时,该项特约服务也可纳入专项服务。

第7篇 z小区物业管理处服务人员培训计划

●岗前培训

a、在职管理人员培训

培训内容有**月园情况介绍、业主情况介绍、**月园管理处、机构设置、岗位安排和岗位责任等资料内容介绍。

b、新聘人员培训

培训内容有公司规章制度、物业管理常识、**月园介绍、岗位职责、岗位工作规范、岗位工作质量要求、文明礼貌服务知识、专业服务管理常识(维修、清洁、绿化、保安)等。

●在岗全员培训

在岗人员培训内容有:有关物业管理的重要政策法规,如《南京市物业管理办法》、《全国城市物业管理优秀小区评分标准》等。

●在岗专业培训

a、办公室和客户服务部

培训内容:企业管理知识、物业管理知识、礼仪礼貌等。

培训时间:每月集中学习二次。

b、保安部

培训内容:治安管理条例、消防知识、队列训练、操步训练、文明礼貌用语训练、交通规则、防卫术、散打训练。

培训时间:每周集中学习一次。

c、环境部

培训内容:常用机械使用知识、特殊污物的清洁方法、消杀知识、消防知识、交通规则,相关绿化知识。

培训时间:每周学习一次。

d、工程部

培训内容:房屋结构保养与维护,设备运行、维护知识,水、电、煤气维修知识。

培训时间:每月学习二次。

第8篇物业管理服务培训：物业管理基本概念

物业管理服务培训教材:物业管理基本概念

第一节物业管理基本概念

1.物业

住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。

2.公用设施内容

指大厦外围的道路、路灯、沟、渠、池、井、绿化、地下排水管、娱乐场所、车棚、停车场、连廊等。

3.业主

住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。

4.非业主使用人

通过租赁合同,租住(用)别人房屋的人就是非业主使用人。

非业主使用人没有所有权,只有在合同有效期内的使用仅。

5.业主大会

是由全体业主组成,决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。

6.业主委员会

是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织,它是由业主大会从全体业主中选举产生,经政府批准成立的代表全体业主合法权益的社会团体。业主委员会每届任期三年。

7.业主公约

业主公约,是指由业主承诺的,对全体业主具有约束力的,有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。业主公约由市住宅主管部门统一制订示范文本。

8.物业管理

物业管理,是指物业管理企业受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。

9.收益性物业管理

收益性物业管理是以出租经营型房屋为主体对象的物业管理,它普遍存在于写字楼、零售商业中心、酒店以及其它可出租物业的管理中。

10.物业管理企业

是指依法设立的,为住宅区、工业区、写字楼、商住楼等各类物业及相配套的公用设施、设备、公共场地提供专业化、一体化管理服务的企业法人,包括物业专营企业和兼营企业。

11.企业核心竞争力

指企业与众不同的、具有企业本身特色的经营管理方式。如cpm公司的房屋租赁就比别的物业管理公司高出一筹。

12.有效投诉

有效投诉是指业主或住(用)户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉,并经市、区住宅局查实登记的。

13.产权备案和权属登记

产权备案是由业主将自己的房屋产权证复印件交所在物业管理处备案。权属登记是指业主买房后,带齐有关证件到房产局登记。

14.房屋完好率

房屋完好率=(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)÷总的房屋建

筑面积×100%

15.房屋大、中、小修区别

对房屋整体的维修,所花费用占总造价的25%以上,叫大修;对房

屋大部分部位的维修,所花费用占总造价的20%以下,叫中修;对房屋小部分部位的维修,所花费用占总造价的1%左右,叫小修。

16.设备完好率

设备完好率=完好设备系统量÷设备系统总量×100%

北京物业管理考评标准是:大型设备完好率99%,中小型设备完好率95%。

17.绿化覆盖率

绿化覆盖率=(草坪面积+树荫面积)/建筑总面积

北京物业管理考评标准是30%。

18.垃圾分类概念

垃圾共分四类:一般生活垃圾(占50%);可回收垃圾(占18%);有害垃圾(占5%);大件垃圾(如旧沙发、旧彩电等占27%)。

19.可持续发展

指不断提高人群生活质量和环境承载能力的、满足当代人需求又不损害子孙后代满足其需求能力的、满足一个地区或一个国家需求又不损害别的地区或国家人群满足其需求能力的发展。

20.物业管理专业化

由专门的物业管理企业通过委托合同的签订,按照产权人和使用人的意志和要求去实施专业化管理。它具体是指物业管理的队伍专业化、设备专业化、管理程序专业化。

21.一体化物业管理含义

对物业小区的管理由多家管理变成一家为主的管理,这样一来,效率高、效果好,业主满意。

22.物业管理中双向共管模式

专业管理与业主自律相结合。

23.物业管理平均社会成本

管理一个物业到合格水平,所有物业管理公司所要花费的平均值,就是物业管理平均社会成本。

在深圳,1999年物业管理平均社会成本是:高层写字楼-10.4元222/m月;高层住宅楼-5.46元/m月;多层住宅楼-1.03元/m月;工厂区--1.73元/m2月。

24.人均物业管理面积

物业管理公司管理的物业总面积除以该公司的总人数,就是人均物业管理面积。

在深圳,人均物业管理面积是:高层写字楼-900m2/人;高层住宅楼222-1200m/人;多层住宅楼-2200m/人;工厂区-2300m/人-2500m2/人。

25.物业管理费的费用构成

人头费:福利、工资、保险;公共用的水电费;设施维修养护费;

卫生、清洁费;安管费;绿化费;办公费;固资折旧费;管理佣金;物业管理相关保险;纳税。

26.两金(本体基金、专用基金)

本体基金:业主为维护房屋本体共(公)用部位及设施,保障房屋

安全使用,而按月缴纳的费用叫本体维修基金。其来源是由业主按月向

住宅区管理处缴纳,使用审批权在业主委员会。

专用基金:除用于购买管理用房和垫支购买部分商业用房款并限期

回收外,用于住宅区公用设施重大维修养护工程项目时,只能使用基金的增值部分,并且必须经业主大会批准,由业主委员会主任、物业管理公司法定代表人共同签字方可支出,还应报区住宅局备案。其来源是开

发建设单位在住宅区移交时,按住宅区建设总投资2%的比例,一次性向业主委员会划拨。

27.管理佣金

深圳市规定:物业管理单位无论管理费盈余或亏损,均可按10%的比例提取费用作为管理佣金。

28.物业管理相关保险

员工保险;财产保险;公共责任保险。

29.小额讨债法庭

物业管理公司在个别住户拒交管理费时,通过劝说、催促、协商和停水、停电无效

的情况下,如金额较小,可以直接依法向人民法院申请追回欠款,人民法院这时成立的法庭就是小额讨债法庭。

30.管理处管理用房面积的核定

管理处管理用房面积=房屋总套数(住宅、单身公寓套数+非住宅房屋每100m2建筑面积折为一套)×人均规划指标(0.06)×户均人口数(3.75)。

31.管理处商业用房面积的核定

深圳市规定:高层大厦按2‰的总建筑面积,多层住宅按3‰的总建筑面积。

32.常规服务、专项服务和特约服务

常规服务(常规性的公共服务)指物业管理的日常工作,如维修、安管、清洁、卫生服务等。

专项服务(针对性的专项服务)是为了改善和提高业主和使用人的工作和生活条件,面向广大业主和使用人,为满足其中某些特定群体的需要而提供的各项服务工作(包括某些中介代理服务)。特点是事先设定服务项目和服务内容,并公布收费标准(免费),供业主和使用人自行选择。如代订报刊杂志、代发信件、代订牛奶等。

特约服务(委托性的特约服务)指为满足业主和住户的个别需求,受其委托而提供的服务。如住户大人出差,代管小孩;照顾老人等。

33.消防管理三落实

指队伍、设备、制度三落实。

34.消防、治安管理中人防加技防的含义

人防:业主、客户和管理人员的意识,对治安问题的预防。

技防:通过科技手段,如:计算机系统、闭路系统、自动报警系统、对讲系统、通讯系统等,提高防范能力。

35.业主、客户使用物业应该注意“三防”

“三防”指防风、防火、防震。

36.装修控制两项重点

第9篇物业管理服务培训：安全消防基本常识

物业管理服务培训教材:安全消防基本常识

第三节安全消防基本常识

(一)大厦主要的消防设施

生活在北京的人们,无论是居住还是工作,都离不开楼宇建筑。当你身处高楼大厦之中,你是否知道,为了防止楼宇建筑发生火灾,为了保护你的财产和生命的安全,有多少种消防设施装置在大厦的各个部位在这里简单介绍一下你能看得见的消防设施。

1.感烟探测器:安装在天花上,白色塑料形状似蘑菇,当周围烟雾达到一定浓度时,感烟探测器立即将信号传给大厦消防监控中心。

2.喷淋头:安装在天花上,白色金属形状似花朵,里面有一个红色玻璃泡,当周围温度达到65度以上时,玻璃泡就会爆碎,喷淋头马上有高压水喷出。

3.消防栓:安装在墙壁上,红色长方形箱体,里面有水阀、水带和水枪,箱体门多为玻璃材料并有“消防栓”字样,有火灾发生时,要立即将门玻璃击碎,然后再将水带打开,连接水枪和水阀,打开水阀,水枪对准火焰灭火。上述消防设施除大厦管理人员平时对其维护外,其他人员不得触动。

(二)消防治安知识

1.江总书记对消防工作的指示:隐患险于明火、防患胜于救灾、责任重于泰山。

2.消防工作指导方针:预防为主,防消结合。

3.“1211”灭火器的用途:适用于扑救油类、可燃液体、可燃固体及高压电气、精密仪器、档案资料、贵重物品火灾。它的最大优点是灭火以后不留痕迹。

4.泡沫灭火器的用途:主要用来扑救油类、可燃液体和一般可燃固体物质的小面积出起火灾。不能直接用于扑救电气火灾。如确需使用泡沫灭火器扑救电气火灾时,必须先切断电源。

5.燃气火灾的常用灭火方法有:迅速切断气源;湿抹布灭火(隔断

氧气法);干粉灭火。

6.库存物品堆放要留“五距”。

“五距”是指:顶距--不少于0.5米;

灯距--不少于1米;

墙距--不少于0.5米;

柱距--不少于0.5米;

堆距--主线不少于1米,支线不少于0.5米。

(三)突发事件应急处理

1.火警处理办法

(1)消防监控室接到火灾报警时,严守值班岗位,并立即用对讲机通知巡逻安管员赶到现场复核,其他人员应严守各自岗位待命,现场确认后,拨打火警电话:119,同时立即通知义务消防队员赶到现场采取自救措施。

(2)如果发生煤气泄露或因住户使用煤气时误反锁门时,应立即关

闭屋面阀门或总阀门,防止煤气事故发生,并根据现场具体情况报管理处主任和煤气公司作进一步处理。

(3)大堂值班员做好安全防范工作,以防坏人浑水摸鱼、趁火打劫,监控室值班人员应将电梯迫降至首层,消防电梯进入消防使用状态。

(4)现场若困有顾客(住户),应本着“先人员,后财产”的原则抢救。

(5)疏散人员时应走消防楼梯,严禁使用电梯。

(6)所有员工应听从指挥,无条件服从领导及主管调配,安管员做好外围警戒及接应消防车到达火灾现场。

(7)公司义务消防员应在消防车未到达前,积极采取抢救措施。

(8)抢救完毕后,管理处应安排人员协助有关部门查明原因、损失,并做好安置工作。

(9)管理处主管消防工作的人员做好事故记录,并写出书面报告报上级主管部门。

2.匪警、盗窃应急处理程序

(1)当发生突发案件时,要保持镇静,设法制服罪犯,同时立即用对讲机通知求援。

(2)所有持对讲机的安管值班员在听到求援信号后,应立即赶到现场,同时通知监控室报警,并迅速封锁出事大堂出口并录像,然后视情况向有关领导汇报。

(3)队员在执勤中遇到公开使用暴力或其它手段如打、砸、抢、偷等强行索取或毁坏公司和用户财物等犯罪行为时,要切实履行安管员职责,迅速制止犯罪行为。

(4)若犯罪分子逃跑,一时又追捕不上时,要看清人数、相貌、衣着和其它身体特征,并及时报告管理处,如重大案件处理要立即拨打 “110”电话报警。(注:报警人员应讲明出事情况、地点、时间等)

(5)如有案发现场(包括偷盗、抢劫现场),要保护好现场,不得让外人进入现场,在公安机关未勘察现场或现场勘察完毕之前不能离开。

(6)事主或现场如有人员受伤,要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

(7)安管主管做好现场记录,并写出书面报告报上级主管部门。

3.发生有争吵、斗殴情况的处理程序

(1)安管员在执勤时或用户投诉发现有用户之间争吵、斗殴的现象时,要及时制止。

(2)制止原则:

a.劝阻双方住手、住口;

b.争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场;

c.如持有器械斗殴则应先制止持械一方;

d.有伤员则先将伤员送去医院救治。

(3)在制止争吵或斗殴双方时,安管员切记不能动粗,更不允许恶言相向。

(4)迅速报告管理处领导,由管理处出面调解。

4.执勤中发现可疑分子的处理程序

(1)发现有推销业务和散发广告的要坚决制止,并带至管理处审查,如证件齐全则让本人写出书面保证书,并把证件号码记录下来,教育后放行,切记不可使用粗暴和体罚行为。

(2)安管员在巡逻值班时如发现可疑分子时,要查验其证件,必要时带到管理处或安管值班室作进一步审查。

(3)大堂执勤中如发现可疑分子时,要查验其证件,对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止出入大厦。

(4)发现有作案嫌疑人要严格检查,必要时可送至派出所处理。

(5)在处理各类可疑人员时,不允许私自处理放人,更不允许有敲诈、勒索,私自罚款或打骂行为。

(6)对于必须罚款的人员由管理处决定。

5.遇急症病人的处理程序

(1)安管巡逻或机动人员必须第一时间赶到病人所在现场,立即通知主管领导。

(2)如情况危急,速拨打急救电话120求救。

(3)在有可能的情况下,通知病人的单位和家属。

6.发现有顾客/住户酗酒闹事或精神病人处理程序

(1)在酗酒者或精神病人失去正常的理智,处于不能自控的状态下,易对自身或其他人员造成伤害,值班安管员应及时对其采取控制和监督措施。

(2)及时通知酗酒者或精神病人的家属前来处理。

7.安管员在执勤中,若遇到不愿意出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停放车辆、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可以采取以下处置方法:

(1)纠正违章时,必须使用文明礼貌的规范用语,以理服人。

(2)对不听劝阻者,要查清姓名、单位,如实记录并向保安主管或管理处汇报。

(3)发生纠纷时,要沉着冷静,注意掌握工作方法和原则,若遇到蛮横无理、打骂值班人员的,要上报管理处,由管理处出面妥善处理。

(4)若社会闲杂人员来本管理处辖区故意扰乱,不听劝告,自行其事,情节严重的,报公安机关依法处理。

8.台风、暴雨情况的处理程序

(1)发布通告

接到气象台发布的有关台风、暴雨的消息,监控室值班人员应用消防广播通知各楼层办公室、住户关好门窗,关闭电源,注意安全。

(2)防范处理

a.做好记录,按照台风、暴雨的危害程度,24小时值班,组织抢险队,增加人员进行巡逻,时刻掌握台风暴雨的动向。

b.按照台风暴雨的级数采取有效的防范措施。

c.对容易破坏的重点部位,要提高警惕,增加巡视,避免意外事故

的发生。

d.留意电台播放有关台风暴雨进展情况,及时将最新台风暴雨信号贴于大厦大堂或其它显眼地方,以便向用户显示台风暴雨的进展情况。

e.如气象台悬挂八号风球,非当班人员应与管理处主任取得联系,随时听候指示。

f.如台风暴雨持续昼夜不停,员工需轮流当值,无论任何时候管理处应有值班人员接听电话。

g.员工参与抢险工作时,要注意人身安全,采取必要的安全措施。

(3)台风暴雨过后的处理

a.取消台风暴雨警报后,及时在公告栏上贴出通知,并用消防广播通知各楼层。

b.巡视、检查各设备及门窗、招牌是否有损坏,有损坏的要及时修复。

第10篇中餐厅服务管理培训资料

中餐厅培训手册

一、员工的素质要求:

1、仪容的素质要求(参照员工守则要求)

2、礼貌礼仪要求

1) 在酒店任何地方遇到宾客或上司应主动礼让并点头问好。

2) 在公众场所,不得高声谈话和争吵、奔跑。

3) 在服务过程中常用礼貌用语,保持微笑,配合适当的手势为宾客服务。

4) 站立时,身体要端正,挺胸,收腹,眼睛平视,面带微笑,双臂在体前交叉,右手放在左手上。

5) 主动迎客,拉凳让座,如有行李,应协助宾客放好。

6) 宾客呼唤马上回应,如有投诉或疑问一定要回复。

7) 与宾客交谈时要举止温文,垂手恭立,距离约1米,进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示尊重。

8) 不要旁听客人的谈话,不要随便加入客人谈话。

二、卫生要求:

1、个人卫生:

1) 做到四勤:勤洗手,剪指甲,理发,勤换工作服。

2) 上班前和大小便后要洗手

3) 头发梳洗干净,女性工作时应化淡妆,并佩带发网,男性不留长发胡须。

4) 不用手指挖鼻孔,抠牙缝、耳朵,不用手摸头发,揉眼睛。

5) 要有健康的意识,定期作身体检查,预防疾病,当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应及时报请上司休假疗养好再上班。

6) 管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康、要为他们创造一些必要的条件,并经常进行检查督促,使个人卫生形成制度。

2、工作卫生

1) 当班时避免手摸头发或面孔,不能对着食品顾客咳嗽,打喷嚏;不准随地吐痰。不准吸烟。

2) 手指不可接触到食物,亦不可碰触到杯口,刀尖,筷子及汤匙盛汤部分。

3) 服务员使用的抹布、垫布等每天要清洗干净,用开水浸烫以减少或消细菌,托盘等工具必须保持清洁。

4) 凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售。

5) 为使用的餐具和台布要及送回洗洁处清洗,不可摆用。

6) 严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶叶和水杯。

7) 收市时注意卫生、牙签、纸巾与杂料应尽力避免掉在地上以造成不雅和增加清洁困难(正确的方法是:先拿开碗碟等文具,用台布包住杂料或用扫子清扫)

3、环境卫生:

要做好环境卫生必须做到“四定”,即定人、定时间、定场、定质量划分工、包干负责。做到处处有人清洁、勤检查、保证时时清洁,要做到市前整理,市后清理、平时小扫、每周大扫,以保证卫生工作经常化、制度化。环境卫生包括的工作很多,我们餐厅经常性要跟的工作是:

1) 厅房、大厅地面要天天打扫,桌椅要随时抹净,门玻璃要经常擦洗,做到四壁无尘、窗明几净、地面清洁、桌椅整洁。

2) 装饰的植物要定时清洁,这往往是留给客人的“第一印象”。

三、工作态度

1) 敬业乐业,守时守礼

2) 顾客至上,以客为先

3) 具有团体合作精神,同事之间应互助互勉

4) 乐于听从和执行上级的决定和指令

5) 有责任感,不需监督可独立完成工作

6) 态度温和有礼,做事有始有终

7) 保持发自内心真诚、自然的笑容永驻脸上。

四摆设要求、标准

1 干净餐具的摆放标准

1)干净餐具要按要求的位置分类摆放

2)放干净餐具的家私柜的柜底要垫上垫布,并要定时更换、清理

3)干净餐具不可以整筛放在地上

2、大厅午、晚市的服务程序及标准:

工作步骤

如何做好

要点提示

附加说明

一、餐前准备

1、检查员工仪容仪表是否整齐、清洁

头发、工号牌、四宝、袜子。

2、认真听餐前的小会,了解当天餐厅供应的品种

例汤、海鲜、甜品、水果、特别介绍、时菜、沽清类

3、餐台摆设见摆台示意图

餐具整齐、干净、摆设统一

餐具有缺口,席巾有洞有污迹不能摆放

4、台椅摆设

台椅干净,横竖对直成图案型

5、订台情况一一重新检查台面的摆设是否按要求检查餐位与人数是否相同以订的台将餐椅拉开

6、核对订餐情况,抄好订餐表(咨客) 将菜单和点心卡派给楼面

二、迎接客人

1、领班、服务员站在规定的位置迎接客人。2、咨客站好各处岗位,面带笑容。站立姿势,轻松自如,两手自然垂下向后,肩平挺胸而立

三、拉凳让座

1、见到客人,咨客应上前两步热情迎客。

面带笑容,用礼貌语言向客人问候,知道客人姓氏,称呼客人的姓氏。在客人允许的情况下主动接过客人的行李。

2、咨客带客人进入餐厅,该段领班及服务员上前拉椅请座

先女土,后男士。若客人脱外衣,服务员应协助客人将外衣挂在椅背上,并用西装套罩上。避免菜汁点在客人的外衣上

3、当客人坐下后,徐徐将餐椅移靠餐桌。

第11篇物业管理服务培训物业管理人员规范用语

物业管理服务培训教材:物业管理人员规范用语第六节物业管理人员规范用语

一、文明礼貌用语

1.问候语:你好!早晨(早上)好!

2. 祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!

3．一路顺风!

4. 欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

5. 见面语:请进!请坐!请用茶!

6. 致歉语:对不起!请原谅!请谅解!

7. 祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

8. 致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!

9. 辞别语:再见!bye-bye!晚安!

二、管理人员用语接到电话接待来访您好!()部门请问有什么事您好!请坐!请用茶!请问你有什么问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间;重要事项作好记载;请示有关领导。回答:“我们将在()时间内为您解决(服务)问题”。如遇有解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再回答,或做耐心解释。请问还有什么事请问还有什么事

三、维修用语接到住户电话接待住户来访谢谢,再见欢迎再来,您慢走,再见!您好!工程部请问有什么要求您好!请问有什么事询问明白需要维修内容及地点,判断是否有能力、有人手及时维修。有能力、有人手缺能力、缺人手我们立即派人去维修“我们暂时缺人手,是否另给时间”或对不起我们暂不提供此项服务再向住户确认一次维修内容、时间、地点之后,再问“您还有什么要求”再见您走好!上门维修“您好!我是工程部的,请问是否您家的……需维修”检查维修项目情况,若为有偿服务,应向业主(住户)声明收费标准与业主(住户)意见一致后进行维修,完成后清场,征询意见。“请您验收,签意见!”。谢谢再见!

四、安管员用语

1.当来访客人进入值班室时,(起立)“请问先生(小姐……):有什么事(您找谁)”

2. 当有上级领导(来宾在公司领导陪同下)来到时,(起立向来客、领导敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。

3．在接待业主(住户)报案时,“先生(小姐),别急,慢慢讲”当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后“请您出示证件”,查毕交还证件时,“谢谢合作”;在明确案情后,“请稍候”,立即向值班室报告,并告知业主(住户)处理的办法、时间。

4. 在巡逻中,当发现有违反治安管理条例的人和事时,主动上前询问“请问先生(小姐),发生了什么事”需要向当事人作调查时,“对不起,请到值班室协助我们调查”。

5. 当发现业主(住户)家中有异常情况时,先按门铃,待主人开门后“请问,您有什么需要帮忙”、“对不起,打扰了。”

6. 在巡逻中发现违章时,予以制止,制止违章时均要敬举手礼(限十岁以上人员违章须敬礼)。

7. 当车辆停在道口挡车器前时,上前立正敬举手礼,“请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌(卡)”,当从司机手中接过证件时,“谢谢合作”;当后面有车辆在排队等候时,“对不起,久等了!”

8. 当发出有车辆违章停泊时,“先生(小姐),对不起,请您按位泊车(或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”)。

9. 当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时,“先生(小姐),请关好车门、窗(请锁好车)。”

10. 当出场车辆有可疑之处,需询问时,“请问,先生(小姐)贵姓住哪栋哪座属何单位”、“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告,请示处理办法,退还证件时,“对不起,谢谢!”

11.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时,应耐心解释“对不起,我们按……规定办事(收费),请谅解!