小区服务管理技巧（十二篇）

发布时间：2024-02-16 16:20:11 查看人数：31

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小区服务管理技巧

第1篇小区服务管理技巧

小区服务管理100个怎么办

**小区服务管理(100个怎么办)

1、上岗前应该怎么办

答:员工上岗前,仔细检查着装,做到整洁统一、按规定

佩带胸卡,带好对讲机等必备用品,方可上岗,由领班员列队检查。

2、员工交班时,怎么办

答:员工交班前,应做好本岗位的工作记录,认真做好与下一岗人员的交接工作,与接班人员共同进行岗位巡视,对岗位上曾发生的问题,认真与接班人员交代清楚,物品移交清楚,在接班人员签字认可后,方能交班。对于正在处理的问题,在得到领班认可后,方可交接,否则,必须处理完毕才能进行交接。

3、到交班时,接班人员没到位,怎么办

答:岗上人员交班时,接班人员没到位,应通报当值领班,说明情况,当值领班应与接班领班共同协商,安排好接班人员,以保证按时交接。在接班人员没到位时,岗上人员不得离岗。

4、正在进行交接班,岗位上发生问题时,怎么办

答:员工正在进行交接班,但岗位上发生问题,应暂停交接,以接班人员为主进行处理,交班人员应做好协助工作,待问题处理完毕后,方可继续交接。领班员和领班员交接班时应把所有岗位的出勤情况登记清楚,检查各岗位的物品,带领本班人员妥善处理岗位中所发生的问题。

5、人员进出流量较大时,怎么办

答:员工在岗位上发现进出人员流量较大时,应注意人员的流向,做好巡视工作,大堂接待应主动为客人开启玻璃门,以方便客人进出。门岗发现大批外来人员进出小区,又无明确目标时,应仔细做好盘查工作,无出入证严格控制进入小区。如发生突发事件应及时通知领班员。

6、外来人员在小区闲逛,怎么办

答:发现外来人员在小区闲逛,应上前有礼貌地进行询问,弄清其逗留在小区的目的,确属闲逛与业户无关系,应劝其离开并进行记录,必要报领班处理。

7、外来人员欲在小区摄像、拍照时,怎么办

答:遇有外来人员欲在小区摄像、拍照,应加以制止,问清原因,确需摄像、拍照的,应与管理中心联系,得到同意后方可进行,否则,必须加以制止,并劝其离开,必要时采取强制措施。

8、业主赠小礼品或小费时,怎么办

答:客人赠送小礼品或小费时,管理员应该婉言谢绝,如难以推辞的,收下后应交管理中心统一处理。

9、拖欠管理费怎么办

答:住户拖欠管理费用,应用电话或书面的形式通知该户讲明所欠费用、滞纳金和交费期限,如期限已过仍未交费,应派专人追缴,对拒不交费的,讲清“你不交费,不能保证为你提供服务(包括水电供给)”,必要时采取法律手段。

10、业主出差或长期不住怎么办

答:业主出差或长期不住,首先了解业主外出需要的时间,及时做好记录,并提醒其关闭水、电、暖、气等家用设施,同时确定每月管理费的收缴。

11、不交停车占道费或场地养护费怎么办

答:经多次做工作仍不交费的控制车辆出入。

12、租住户不按时交纳费用,怎么办

答:租住户交纳物业费用应在业主的租房合同中予以明确约定属于业主交的由业主交纳,属于租住户交的由租住户交纳,租住户不交纳时,业主负违约责任。

13、住户因房屋质量问题拒付各项物管费用怎么办

答:承接物业时住户已签收,房屋质量问题在保修期和保修范围内,由开发商负责维修。我们应积极主动给住户联系催办帮助解决问题,保修期已过出现的问题,在正常使用的情况下共用部位和共用设施由我公司申请维修资金负责维修。因为经费的用途和征收渠道的不同,住户不能因此拒付各项物管费用。

14、租住户违反小区管理规定,怎么办

答:租住户与业主或其他单位签租房合同时业主必须告知租住户业主管理公约和小区的管理规定,若租住户违反的应按相应条款处理,租住户不履行处理义务的,业主要承担相应的连带责任。

15、住户散布不利于公司声誉的言论怎么办

答:如发现住户散布不利于公司声誉的言论要及时制止,招呼住户到旁边或请其到管理中心商谈沟通,确因我们的问题,主动致歉并及时反馈信息,如是无中生有,告之其行为的危害性,“你以触犯法律”,造成严重后果可提起诉讼。

16、在物管区域内,小孩与家人失散时,怎么办

答:询问孩子的姓名,年龄、住哪里,父母是谁,如孩子不能说清,带回管理中心妥善安排,通过小区广播或报亭,告知孩子的基本情况,如不在小区居住,送当地公安机关。

17、住户在物管区域内摆摊、设点怎么办

答:严禁私自摆摊设点。如小区设有专门的摊点,应经过申请并交纳有关费用后,按规定摆摊设点。

18、遇到住户借用公用物品时,怎么办

答:如遇到住户借用公用物品时,在不影响正常工作的情况下,尽量满足住户的需求,应登记姓名、楼位、单元、房号,约定归还时间,并讲明物品使用方法;如逾期不还的,应及时加以督促。

19、发现小区有管理不到位的疵点怎么办

答:如发现小区内有管理不到位的疵点,首先应及时告知领班,讲明不到位的具体情况,积极提出合理化建议,协助管理中心健全管理制度,并解决存在问题。

20、业主送表扬信或锦旗怎么办

答:感谢业主的理解与支持,这是业主对我们工作的肯定,更应作为动力,激励我们把工作做得更好,让业主更加满意。

21、发现工作人员严重失职被业主围困怎么办

答:工作人员严重失职被业主围困应及时上报,服务管理中心或主管应控制事态发展,减小影响,及时与受害业主沟通,就损失情况和失职人应承担的责任及处理结果均要以书面的形式告知业主。

22、住户的自行车、摩托车不存入车棚(库),怎么办

答:住户的自行车、摩托车不存入车棚(库),敬请住户遵守小区统一管理规定,积极配合我们的工作,如果未见住户,可在座背垫贴上通知单,有可能的话将车移至安全的地方看管。

23、家庭宠物在小区内乱窜、狂吠、随地大小便,怎么办

答:请住户遵守《业户手册》和西安市宠物豢养的有关规定,严禁无证养宠物;更不允许在小区内遛宠物,防止宠物随地大小便吓着小孩,由宠物引起的卫生污染成其它责任问题由该业主承担。

24、业主提出需要哪一项特约服务时,怎么办

答:业主提出需要哪一项特约服务,如我们有特约服务项目,及时为业主提供优质的服务,如我们没有业主需要的服务内容,应积极帮助其联系,如确实无法满足业主的要求,必须婉转回复并表示歉意。

25、住户家门打不开,求助时怎么办

答:接到求助5分钟内赶到现场,并做好安抚工作,请住户不要着急并实施救助,如没有办法打开门锁,经住户同意及时与开锁公司联系,直到将门打开后,再离开现场。

26、大堂卫生有不整洁现象时,怎么办

答:大堂卫生有不整洁现象时,属举手之劳之事,管理员应立即加以解决,需清洁工清理时,应通知清洁工加以处理,属拖延怠慢不履行职责的应及时报告。

27、共用部位堆放垃圾及物品怎么办&n

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小区服务管理100个怎么办

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答:共用部位严禁堆放垃圾及物品,已堆放的限住户在短期内清除。如遇到住户正倾倒垃圾,必须立即制止,指明垃圾倾倒处,告戒其公用部位严禁倒垃圾和堆放物品,如再有此类事件发生,将收取违约金。

28、进行清洁工作时,住户要通过时怎么办

答:住户要通过时,应停止工作,主动为其让道并表示歉意。

29、外来送盒饭的进入大堂时,怎么办

答:遇有送盒饭的进入大堂,检查有无出入证,如没有,告戒其及时办理出入证,并劝其走货梯或地下室外出,禁止使用客梯。

30、新闻单位人员前来进行采访时,上级领导或外地参观团来小区参观视察时,怎么办

答:遇有新闻单位人员前来进行采访,管理员没有回答任何问题的义务,应有礼貌地请其到管理中心联系;上级领导或外地参观团来小区参观视察时,应及时通知服务管理中心,并告知去向。

31、外来人员询问租户事宜时,怎么办

答:遇有求租者询问租房事宜,应有礼貌地加以接待,同时与管理中心取得联系,指引其到管理中心,由管理中心洽谈租房事宜。

32、业主或外来人员醉酒时,怎么办

答:业主醉酒时,应将其带到影响较小的地方休息,酒醒后让其离开;如醉酒闹事应报告领班采取强制措施。外来人员醉酒,应劝其尽快离开,闹事者,采取强制措施,送派出所处理。

33、业主突发急病需救治时,怎么办

答:业主突发急病需救治时,应立即报告领班同时迅速联系急救车,与外面停放的车辆协商,或叫出租车送医院救治,并迅速与其亲属联系。

34、发现有可疑人员时,怎么办

答:巡楼时发现可疑人员逗留时,应有礼貌地询问其去向,弄清其进入小区目的,对无明确目的者,应带到管理中心进行处理。

35、保安员巡楼时听到或看到事故发生后,怎么办

答:巡楼时听到或看到事故发生,应中断巡楼,火速赶赴现场,通知有关人员并协助处理工作。处理结束后,继续巡楼。

36、巡楼发现有人故意损坏管区设施时,怎么办

答:巡楼发现有人故意损坏管区设施,应立即加以制止,并详细询问其姓名、单元,设施损坏情况等,并带回管理中心处理。必要时,与公安机关联系。

37、晚间巡楼发现业主门没上锁时,怎么办

答:巡楼发现业户门没上锁时,应立即进行通报,必须同时二人进行外围检查,确信无疑时,设法通知业户,并做好情况详细记录。

38、住户家被盗窃怎么办

答:如盗窃正在发生,及时通知附近可联络人员,协助抓捕。如盗窃分子已逃逸,及时通知领班告知住户并保护好现场,协助公安机关做好的现场勘察,就此事件做好详细记录、以备查考。

39、发生突发事件或设备缺陷给住户造成影响,以至有赔偿要求怎么办

答:在平时应该注意日常保养、巡回检查及时改进,将隐患消灭在萌芽状态,杜绝此类事件的发生,因工作失误造成影响,及时做好业主的安抚工作,并协商解决,同时追查有关人员的责任。

40、发生突发事件怎么办

答:遇有突发事件应按照以下四个原则应急处理:⑴快速反应原则:当值保安/班组长接警后必须在5分钟内到达突发事件现场;保卫部主管在当值时接到突发事件报告后,必须在6分钟内到达现场;保卫部主管在休息时接到突发事件报告后,应在10分钟内到达现场;⑵统一指挥原则:处理突发事件由主管经理负责统一指挥;在特殊的情况下,由保卫部主管负责统一指挥;保卫部班组长协助指挥突发事件的处理;⑶服从命令的原则:保卫部班组长需无条件服从保卫部主管的命令,并负责对突发事件的处理过程作详细记录;⑷团结协作原则:保卫部作为突发事件的处理部门,行使公司赋予的指挥权和处理权,公司任何部门或个人不应干预。在保卫部做出突发事件处理决定时,各相关部门均应团结一致,紧密协作,配合保卫部处理好突发事件。

41、发生水浸事件怎么办

答:如发现物业区域内有漏水现象,必须到现场观察采取以下措施:⑴检查漏水的正确位置及所属水质,例如冲厕水、工业用水或排水等,并在许可能力下立即想法制止继续漏水,如关上水阀。若不能制止时应立即通知工程人员、服务管理中心经理及中央控制中心,寻求支援。在支援人员到达前须尽量控制现场,防止范围扩散。⑵观察四周环境,漏水是否影响各项设备。如:电机房、电力变压房、升降机、电线槽等。⑶利用沙包及可利用之杂物堆筑,防止漏水渗入升降机等设备,并须将升降机立即升上最高楼层,暂停使用,以免被水浸而使机件受损。⑷利用现有设备及工具,设法清理现场。⑸如漏水可能影响日常操作,保养及申报保险金等问题,须拍照以作日后存档及证明材料。⑹通知清洁员清理现场积水检查受影响范围,通知受影响住户。⑺平时巡检时,应留意污水池;窨井是否被淤泥、杂物、塑料袋等堵塞,并随时加以清理干净。⑻平时必须留意升降梯井道,地下室集水井等曾有水浸记录的场所,备妥沙包以备应急之用。

42、电梯困人怎么办

答:如遇到电梯困人应按以下步骤操作:

⑴把电梯主电源拉开,防止电梯以外启动,但必须保留轿厢照明。

⑵确定电梯轿厢位置。

⑶当电梯停在距某平层位置约±60cm范围时,维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械匙打开厅门,并用手拉开轿厢门,然后协助乘客安全撤离轿厢。

⑷当电梯未停在上述位置时,则必须用机械方法移动轿厢后救人。步骤如下:①轿门应保持关闭,如轿门已被拉开,则要叫乘客把轿门手动关上。利用电梯内对讲电话,通知乘客轿厢将会移动,要求乘客静待轿厢内,不要动。②在曳引电动机轴尾装上盘车装置。③两人把持盘车装置,防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动,然后另一人采用机械方法一松一紧抱闸,当抱闸松开时,另外两人用力绞动盘平装置,使轿厢向正确的方向移动。④按正确方向使轿厢续地缓慢移动到平层±15cm位置上。⑤使抱闸恢复正常,然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢,并协助乘客撤出轿厢。

⑸当按上述方法和步骤操作发现异常情况时,应立即停止救援及时通知物业区域电梯维修保养承办商做出处理。

43、遇到天然气泄漏时怎么办

答:及时报告,联络相关单位,控制现场,防止明火,疏散人群,防止闪爆。

44、发生火灾怎么办

答:楼层发生火灾时,电梯管理员应立即击碎玻璃按动“消防开关”使电梯进入消防运行状态,电梯运行到基站后,应使乘客保持镇静,疏导乘客迅速离开轿厢;走道内或轿厢发生火灾时,电梯管理员应即刻停梯,疏导乘客迅速离开轿厢,切断电源。用灭火器灭火控制火势蔓延;对于上述两种情况,电梯管理员应及时通知小区消防中心和本地消防中心及时做好详细记录并协助消防中心开展灭火工作。

45、发现公安机关通缉的犯罪分子怎么办

答:如发现公安机关通缉的犯罪分子,注意其自然特征及去向,并及时向领班汇报,领班可根据情况派人跟踪监视,及时报告其位置,并与公安机关取得联系。

46、监控系统出现误报,怎么办

答:监控系统出现报警,中控室联络就近保安员立即赶往报警地点,同时与保卫部及时联络,确认误报后,尽可能地了解误报详情并作好记录。

47、遇到高空抛物造成损失或人员损伤时,怎么办

答:抓住肇事者,由肇事者承担责任,未抓住肇事者,可通过法律手段解决。

48、管区内发生犯罪案件怎么办

答:及时封闭保护现场,快速与当地公安机关联系并向上级领导汇报,疏散围观群众,积极配合公安机关现场勘察,并就详情做好记录。

49、发现小孩或学生在车道上骑车玩耍怎么办

答:如发现小孩或学生在车道上骑车玩耍时,及时劝离,讲清在车道上骑车玩耍的危险性,只有这一次,不允许有下次。

50、在管理区域内,业主财产、人身安全受到损害时怎么办

答:我们有责任和义务挺身而出保护业主财产、人身安全不受损害;积极参加抢险救灾活动;及时制止各类违法犯罪行为,并将犯罪分子扭

小区服务管理100个怎么办

送当地公安机关或拨打110求助;不得坐视不管,临阵退缩。

51、地上地下停车场内住户的汽车在停放期间造成损坏要求赔偿怎么办

答:住户的车辆在停车场停放,必须办有车险且在有效期内,如无车险停放按合同约定将不承担赔偿责任,但物业公司工作人员应积极配合联络保险公司进行赔偿,并追查相关负责人的责任。

52、遇到客户大件物品欲从客梯上下时,怎么办

答:遇客户欲将大件物品从客梯运上时,应询问送哪一单元,如属应从货梯运送的,应有礼貌地劝其使用货梯,禁止其从客梯运送。遇客户将大件物品从客梯运下,应主动上前询问其属哪一单元,如属应从货梯运送,且又没得到管理中心同意,从客梯运下的,应有礼貌地说明电梯使用规定,并检查电梯轿厢有是否受损情况。

53、客户大件物品确需从客梯运送时,怎么办

答:遇有客户大件物品确需从客梯运送时,又值客梯运行高峰时,应向客户说明情况,避开高峰,才能运送。在需运送时,应报告领班,由领班派员,将电梯开手动为客户运送。

54、乱搭乱建怎么办

答:为保证小区的整体美观,对乱搭乱建行为坚决制止,已搭建的限短期内拆除,防止蔓延,如逾期不拆除,告知主管部门后强行拆除。

55、遇有客户将物品在地面上拖拉时,怎么办

答:员工看见客户将物品在地面上拖拉时,应迅速加以制止,以保护地面完好。如因客户的拖拉造成地面等损坏的,应详细询问其单元、姓名等情况,并报告领班进行处理。

56、客人欲将物品堆放大堂时,怎么办

答:客人欲将行李物品等堆放大堂时,应有礼貌地询问其需堆放的时间,

并指定其堆放位置,提醒其尽快拿走,不得长时间堆放。

57、遇客户手提行李欲进出大堂时,怎么办

答:遇客户手提行李欲进出大堂,应快速上前为其打开玻璃门,让其进出,并主动做好协助工作。

58、客户携带易污染物品走出客梯时,怎么办

答:当看见客人携带易污染物品走出客梯时,应有礼貌地向客户说明大厦管理规定,并对电梯轿厢进行检查,发现有被污染的情况,应按第71条处理。

59、客人携带物品通过大堂直接装车运出时,怎么办

答:客人携带物品通过大堂直接装车出门,管理员应有礼貌地提醒客人应递交有效出门证,并进行核对,无误后方可放行,并通知门岗。

60、不慎损坏大堂内的各类设施或装饰物时,怎么办

答:遇有不慎损坏大堂各类设施或装饰物时,应仔细查看受损情况,询问损坏客人单位、姓名、楼层、单元、房号详细记录情况,并请其签名认可,同时应报告领班,加以处理。

61、客人要求将物品暂时寄放时,怎么办

答:客人要求短时间代为保管物品时,应仔细察看和询问物品的种类、数量,保管时间及原因,需保管时间超过一小时的,需得到领班认可,属易燃、易爆物品,一律不代为保管。

62、有人在大堂大声喧哗时,怎么办

答:遇有人在大堂大声喧哗,应有礼貌地加以制止,请保持安静的生活环境,以免妨碍别人休息。

63、业主提出需要帮助,但职权范围内无法做到时,怎么办

答:应耐心听完客人要求,职权范围内无法办到时,应主动向业主说明情况,并报告领班,由领班处理。

64、业主认领遗失的物品时,怎么办

答:业主前来认领所遗失的物品时,应认真进行核查,并请其出示有效证件,询问其工作单位,记录在案,并请其在《遗失物品认领登记本》签字后,方可发还。

65、业主向管理员投诉时,怎么办

答:遇有投诉,应耐心倾听投诉内容,并向客户致歉,迅速采取措施,当即进行处理,并向领班报告。

66、业主需代为叫出租车时,怎么办

答:遇到业主要求代为叫出租车时,应详细询问需用车时间,车型并通知门岗,代为叫车。

67、业主之间发生矛盾时,怎么办

答:遇到业主之间发生矛盾,应主动上前进行劝说,使其平静,做好矛盾的缓解工作,并劝其离散。

68、遇有业主情绪激动甚至辱骂时,怎么办

答:遇有业主情绪激动时,应进行耐心劝导,使其平静,发生辱骂甚至动手情况,切忌采取对立态度,并报告领班,进行处理。

69、携带易燃、易爆物品进入物管区域时,怎么办

答:客户携带易燃、易爆物品进入小区,应查明是否属施工用品,并督促其妥善保管,如非施工用品,一律不得进入。

70、外来人员要求代为转交物品时,怎么办

答:遇外来人员要求代为转交物品给业户时,应有礼貌地说明情况,不进行此项工作的服务,但业户事先要求而又同意者除外。

71、遇到有人询问物管区域内,住户的有关情况时,怎么办

答:不能随意提供住户情况,可弄清其动机,必要时将其带到管理中心处理。

72、外来车辆希望临时停于车道时,怎么办

答:如遇外来车辆,必须问清所需临时停放的时间,原则上不给予停放。时间很短的,应引导其停放到适当位置。管理员必须保证车道畅通。

73、外来人员到小区乱贴广告,怎么办

答:如遇外来人员到小区乱贴广告时,应立即加以制止,讲明小区管理规定,令其将已贴出的广告全部收回(包括前者所贴的广告一并收回)并打扫卫生以示教育。

74、推销人员进入小区搞推销活动怎么办

答:推销人员在小区搞推销活动,如未经过管理中心同意,立即制止,并及时上报,将其带到管理中心接受处理。

75、计划检修停水、停电、停暖怎么办

答:必须提前三天通知住户做好准备工作,并告知恢复时间。因检修给住户带来的不便,表示歉意,敬请住户谅解。

76、遇电梯保养维修时,怎么办

答:遇电梯保养维修时,管理员应将维护保养、暂停使用的标牌摆放于被维修保养梯的轿厢外,以示通告。

小区服务管理100个怎么办

77、发现客人物品遗忘在大堂时,怎么办

答:发现客人物品遗忘,应妥为保管,并做好记录,交领班处理,必要时,发失物招领通知。

78、工程人员进户维修,怎么办

答:工程人员进户维修,应按以下步骤进行维修:

⑴按门铃:到达业主家门口轻按门铃三下,如果无人应答,应间歇十秒钟再按三下。不要连续按或按住不放。⑵进入:业主开门后,主动招呼“您好”以所挂工作牌说明自己的身份,并出示维修单,在业主许可下进入室内维修地点。进入前穿上自带的拖鞋或鞋套,进入后不要在室内随意走动。⑶修理:先摆好工具包,打开所带的毛巾或塑料垫,以免弄脏地面。修理必须按操作规程进行,当修理中必须移动有关物品时,应先征得业主同意,并小心轻放。⑷清场:在修理过程中尽量防止渗水,防止垃圾散落;工作完毕后把污水擦干,清扫污垢、废料,或把散落在地上、踢脚线上的墙粉、线头清扫干净,把移开的物件搬回原处。⑸验收:不论是水、电、暖某个维修项目,修完后必须请业主验收。礼貌地出示维修服务价格表,写明维修费用,请业主在维修单上签名,在维修规范服务考核表上填复意见。业主不签复意见,不能作为修理工序完毕。⑹完毕:维修完毕不要久留,以免影响业主正常的生活秩序。离开业主家时,说声“打搅了”、“有什么需要再联系”。出门应面向业主后退几步,到门口转身说“再见”。

79、施工人员欲乘客梯上楼时,怎么办

答:施工人员欲乘客梯上楼,应询问楼层房号、能走货梯一律从货梯上下。确需乘客梯的,应避开人流高峰。

80、施工人员不经允许在公共部位施工时,怎么办

答:发现施工人员不经允许在公共部位施工时,应加以制止,并督促其清理好场地,检查是否造成损坏,造成损坏的,应作好详细记录,请施工负责人签字认可,交领班处理。

81、施工人员施工超出所规定时间或噪音较高时,怎么办

答:施工人员施工超出规定时间施工或噪音较高时,应加以制止,说明小区的规定,并提醒注意。对屡劝不听者,及时汇报。

82、施工队未办理动用明火手续,动用明火时,怎么办

答:应立即加以制止,并通知施工负责人,强调小区管理规定,同时给予适当的违约金处罚。

83、施工队未经同意,在管区留宿时,怎么办

答:施工人员未经同意在管区留宿的,应责令其立即离开,通知施工负责人,重申物业区域管理规定,不听劝阻的,可采取必要的强制措施。

84、业主装修聘请没有资质小装修公司或个体户进行装修怎么办

答:按照《装修管理规定》让其书面承诺装修质量,如有改动管线者,其装修押金在一年后退给。

85、损坏小区绿化怎么办

答:无意中损坏绿化区域的,应及时制止,并劝说其过往时应绕过绿化区域;如故意在绿化区域玩耍、打闹、或进行践踏的,管理员应及时加以阻拦,并告戒其破坏绿化带的行为要受到处罚劝其尽快离开;及时查看受损情况,做好记录。受损区域严重的应收取相应的恢复押金。

86、业主搬家时怎么办

答:⑴用户必须提前至少一天通知管理中心搬出的日期,以便安排载货电梯或货车上落货物的地方。⑵工程部到用户室内对设施设备等进行安检,将安检的记录交服务管理中心。⑶服务管理中心确认用户可否搬离,如不合格请用户整改合格方可搬家。⑷用户到服务管理中心结清管理费和所用各表显示之费用,退还钥匙。⑸用户填写出门证经服务管理中心签字盖章交门卫放行。⑹管理部记录用户变动情况,工程部停止该户电、暖、气等之供应。

87、住户反映计量表不准,怎么办

答:如遇到住户反映计量表不准,应及时派专人查看,经住户同意将计量表送交计量部门校验。如果在保修期内费用由建设单位承担,超过保修期,费用由住户承担。校表期间的费用按计量表最近一个月的日平均数乘以实际天数计算。

88、挖掘小区场地、道路,绿化带怎么办

答:有人未经批准,擅自挖掘小区场地、道路、绿化带时,应立即制止,并及时与服务管理中心联系。如建设配套设施相关单位挖掘,给同意,交纳保证金,限定恢复时间,在施工现场设立相应的警示标志后施工。

89、装修工人未办理出入证怎么办

答:装修工人未办理出入证,第一次予以放行,并通知装修负责人及时办理出入证,如还未办理不予放行。

90、装修改变或损坏房屋原有结构怎么办

答:如书面申请经过同意的,按申请的内容进行装修,未经同意的,责令其停止装修恢复原状,并按装修条款有关规定进行处理。

91、空调未按指定位置安装怎么办

答:为了不影响楼层整体的美观,所有楼层在装修过程中已提前指定了安装空调设备位置,在视觉效果上给人一种整齐、统一、有序的感官效果。同时在住户入住前必须告知空调安装的位置,避免私自改动空调安装位置。一但发现安装位置不统一,必须及时通知该住户重新安装。

92、包封水表、水阀门、暖气阀门、跑风、天然气管道,怎么办

答:为便于维修,严禁将水表、水阀门、暖气阀门或跑风,包封死。装修时确需包封必须做成活动的,以便利于今后维修否则不得包封;天然气属专业公司管理,为防止不安全隐患,装修时严禁包封和改动天然气管道,如确需改动必须有天然气公司的书面同意。

93、改动暖气管道怎么办

答:小区采用地辐射供暖,支管道预埋于地下,主管道严禁改动,如改动必须提前写申请,经同意除保证质量外,还需交纳一定的质量保证金,一年后无质量问题时退还。

94、墙体外安装防护网,雨阳蓬、晾衣架,广告牌怎么办

答:为保证外墙的整体美观,不得在外墙安装防护网,雨阳蓬、晾衣架、广告牌、如广大业主要求安装时,必须经物业公司和业主委员会同意后统一安装,全部费用由业主自行承担。

95、供电局通知停电怎么办

答:及时通知住户,当两市电全停,启动发电机退出市电联系开关,合上发电机联系开关,向应急负荷供电,每隔15分钟检查一次发电机运行情况,如燃油量水温等,监视市电进线电压,尽快与供电局联系,一旦市电恢复正常,立即退出发电机电源,恢复市电供电,做好记录及时向上级领导汇报,市电失压,发电机如不能正常自动启动,则用手动启动。

96、发现准备安装太阳能怎么办

答:鉴于小区已有一年四季的集中热水供应,又因为安装太阳能不仅影响屋面的使用寿命和防水,而且影响小区的美观;所以小区一律禁止安装太阳能。发现准备安装太阳能的业主,应该一律做好解释工作,并且予以制止。

97、检查装修人员发现住户未写《改动管道申请》,而擅自加以改动怎么办

答:私自改动任何管道结构是违反《装修规定》的行为。经查看现场,属于改动共用主管道部分,一律要恢复原状,属于自用支管道部分,必须补写申请,由物业公司认定允许改动的部分可以自行改动,但必须经过管理人员查验,并留有一定数量,一定期限的质量保证金。

98、住户改动管道造成二次试压漏水怎么办

答:住户所漏装修公司改动管道造成二次试压漏水的,不仅要承担因漏水所造成相关业主的损失,而且继续修理应请物业公司指定的质量可靠的修理单位或原施工单位进行,修理费用由该业主或装修公司负责。

99、业主承接物业时,查验发现问题怎么办

答:将发现的问题归纳罗列清楚,通过工作联系单,送达建设单位或建设单位指定的维修商签收,在限定的时间内完成整修,同时物业管理人员应代业主做好监督与初验收工作。

100、因维修量大住户需要维修而人员不够怎么办

答:如不能及时上门维修,必须向住户说明情况并表示歉意,约定上门服务时间要如期上门,加快速度及时维修如属维修人员暂时紧张,应及时给住户说明情况,并致歉意。切忌不沟通,不履约。

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第2篇别墅小区物业管理服务质量

别墅小区项目物业管理服务质量

一、房屋共用部位的维护和管理

1、保持楼宇外观统一、整齐,对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻;

2、对房屋共用部位进行日常管理和维护,检修记录和保养记录齐全。

二、共用部位、共用设施设备的运行、维护和管理:

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

2、建立共用设施设备档案,设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,经全体业主同意后,由甲方组织维修或者更新改造。

5、载人电梯24小时正常运行。

6、消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通。

7、设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

8、小区道路平整,主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

三、环境卫生:

1、垃圾每日清运2次,垃圾袋装化,保持垃圾桶清洁、无异味。

2、合理设置果皮箱、垃圾桶,每日清运2次。

3、住宅区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏。

5、根据小区实际情况进行消毒和灭虫除害。

四、绿化养护:

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪生长良好,及时修剪,无杂草、杂物。

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况,及时修剪整形,保持观赏效果。

4、定期组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻。

5、定期喷洒药物,预防病虫害。

五、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理:

1、小区主出入口24小时站岗值勤。

2、小区内按规定路线巡逻,每30分钟巡查不少于1次。

3、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理。

4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。

六、装饰装修管理服务:

按照《房屋装饰装修管理办法》和《业主临时公约》的要求,建立完善的房屋装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。并经常巡查装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告有关行政主管部门。

七、物业档案资料管理:

1、搜集相关资料,建立业主档案。

2、对技术资料进行分类管理。

第3篇小区物业客户管理对客服务承诺

小区物业客户管理之对客服务承诺

1、保障每日24小时供电供水,如供电、供水单位停电停水或检修需要停电停水,将提前24小时在各大堂书面公告,情况特别紧急时除外。

2、为给客户提供各种需要和方便,公司提供室内报修服务、商务服务和其他一些有偿服务。本着'服务为主、保本微利'的原则,有偿服务的收费标准公司将明码标价。

3、为便于客户与公司联系,公司的热线服务电话每日24小时开通。

4、为了保证服务的及时性,满足实际需要,公司对于客户所有室内报修事项,按照特急(10分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理为原则。

5、公司服务时间承诺,见下表:(略)

第4篇林苑小区物业服务收费管理规定

林之苑小区物业服务收费管理规定

为保证小区物业管理服务的正常运行和质量规范,根据《物业管理条例》、《湖南省物业服务收费管理实施办法》等法律法规,结合小区实际情况,制订本物业服务收费管理规定:

一、具体收费项目和标准遵照《林之苑收费项目标准表》和《前期物业管理合同》执行,其中水、电、燃气等市政公用事业收费属于代收代缴。

二、公共性服务费(物业管理费)按季度预收,业主(使用人)须在每个收费季度开始第一个月25日前到物业管理服务中心足额交纳本季度公共性服务费。

三、固定停车场地使用和卫生费按季度预收,业主(使用人)须在每个收费季度开始第一个月25日前到物业管理服务中心足额交纳本季度固定停车场地使用和卫生费。

四、临时停车场地使用和卫生费根据停车时间遵照收费标准由门岗管理员现场收取。

五、水费由物业管理服务中心每月底到户抄表,业主(使用人)在发出收费通知之日内起15日到物业管理服务中心办理缴费手续。

六、电费实行ic卡预购电系统,使用人根据需要持ic卡办理购电缴费,每次最高购电额控制在1000度以内。

七、管道燃气费实行ic卡预购燃气系统,业主(使用人)根据需要持ic卡办理购买燃气,每次最高购买燃气额控制在100立方以内。

八、有线电视按使用年度交纳,其他市政公用事业收费,执行相关部门规定。

九、交房和装修相关费用由物业管理服务中心另行通知安排。

十、对如延期缴付相关费用的,物业管理服务中心可按延期天数每天加收延付金额3‰滞纳金。逾期三个月不交者,甲方可采取停水、停电、停气等强制措施要求缴付应缴费用。

十一、当相关收费标准和时间发生调整和变动时,由物业管理服务中心据实通知发布。

第5篇某小区物业管理客户服务工作方案

小区物业管理客户服务工作方案

为进一步提高物业管理服务质量和效率,在短时间内解决业主的投诉,同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识,也为了提高业主的满意度,最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求,在客户服务管理工作上推行'礼宾助理'服务。

(一)'礼宾助理'服务实施细则

1、分别于住宅大堂设'礼宾助理',24小时接受咨询和服务

2、为更好地宣传秘书管家服务,方便业户与助理取得联系,将特定专职'助理'的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内,并印制助理名片派发业户。

3、每位助理必须了解其服务的家庭状况,如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。

4、'助理'定期向业户通报社区最新讯息,向住户讲解物业相关法规政策;企业新闻及相关政策、制度改革最新动态;社区生活诸如:天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。

5、'助理'倾情奉献秘书管家服务,不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务,更是您商务与生活的贴心顾问。

6、礼宾助理'出现以下情况要承担过失责任,过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退;

(1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者;

(2)自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者;

(3)有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉,令投诉人不满意者。

(二)工作时间标准:

1、业主投诉处理的工作时限:

(1)服务人员服务态度方面的投诉处理时限:情节一般的,不超过半天;情节严重,不超过2天;

(2)工程维修方面的投诉处理时限:

水浸、停电、停水、马桶堵塞等,及时处理,维修人员到现场时间不超过10分钟;换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目,不超过半天;

其他维修,按与业主约定时限内完成,一般不能超过7个工作日;

(3)小区公共部分维修方面的投诉处理时限

明显影响业主生活起居,如:影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的,及时处理,处理人员到现场时间不得超过10分钟;

其他公共部分维修,不得超过3个工作日;

(4)对其他业主行为的投诉,如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等,物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。

(5)其他投诉的处理时限视具体情况而决定,到达处理时间不超过8小时。

2、业主咨询回复工作时限:

(1)关于小区一般情况,不涉及管理中心内部情况,不能马上回复的,不超过30分钟。

(2)关于各项物业收费项目和标准,要求马上回复,无统一标准,需要确定的,征得业主同意,在30分钟内派人到现场确定收费,回复业主。

(3)关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询,一般要求马上回复,确实无法落实,不超过30分钟回复对方。

(4)关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询,马上答复或与业主约定时限内回复,但原则上不得超过2个工作日。

(三)工作质量要求

1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理特别同意,任何人员不得超过规定的时限;

2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访,回访率不得低于50%(重大投诉回访率达100%),每月业主满意率要达到90%以上。

第6篇小区物业管理服务绿化工作标准

小区物业管理服务工作标准:绿化

三、绿化工作标准

项目内容

着装1、上岗须着公司统一的工作制服。

2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。

3、喷洒农药等易伤皮肤工作时应穿长袖衣服戴口罩等。

4、要求工作服干净整洁。

行为举止1、上岗时举止应文明、大方。

2、精神振作,姿态良好。

3、使用礼貌用语。

工作制度1、爱岗敬业、服从指挥、积极主动、任劳任怨、遵纪守法、严以律己。

2、按规定着装上岗。

3、遵守作息时间不迟到早退,有事请假。

4、认真参加培训和学习。

5、绿化养护要培养员工的敬业精神,加强业务培训,使员工成为一专多能的骨干力量。

6、爱护各种机械器具,使用时按操作规程,使用完后妥善保管,未经主管同意不得外借。

草地养护1、清除绿地、花丛内砖石、铁丝、干枯枝叶等杂物。

2、拔除绿地的杂草。

3、草坪修剪,绿篱、花球造型。

4、加土滚压,填平坑洼。

5、适时松土、淋水、施肥。

6、裸露地、草皮死亡及时补植。

7、加强草坪病虫防治工作。

荞灌木养护1、做好乔、灌木修剪和造形,及时修剪枯枝、病虫害枝、有碍观瞻和影响行人的枝条。

2、及时除草、松土、培土。

3、台风季节对荞灌木进行加固,防止刮倒。台风过后及时松绑,避免橡皮带嵌入树皮内。

4、淋水、施肥,保证乔、灌木水分和养分供给。

5、死亡乔、灌木及时补植。

6、做好乔、灌木病虫防治工作。

7、修整树穴。干旱的秋冬季修成水窝状,多雨的春夏季修成丘状。树穴内经常松土、除草,保持土壤细粒疏松,不见杂草,清除石杂物。树穴要美观精致,大小、形状与乔灌木地上部分相协调。

浇水、施肥1.草坪浇水

1.1在干旱和少雨季节,要经常进行草坪浇水,保证草正常生长的需要。

1.2草坪浇水,最重要的是一次浇足透水,避免只浇表土。至少要浇湿透土层5cm以上。如草坪过分干旱,土层的湿润度则应增至8cm,否则就难以解除旱象。

1.3草坪浇水最忌在中午阳光曝晒下进行,应尽可能安排在早上与傍晚前后进行。

1.4草坪浇水要喷洒均匀,免于遗漏,无固定喷灌设备的,浇水要先远后近,逐步后移,避免重复践踏。

1.5久旱不雨,可连续浇水2~3次,否则难以解除旱情。正常情况下,无雨季节每周可浇水2~3次。

2.草坪施肥

2.1 堆肥施用量一般为1000~1500kg/亩,每2~3年施用一次。

2.2 化肥施用多以氮肥为主,以促进其茎叶繁茂。施用磷、钾肥以增加草坪的抗病与防病能力。

2.3 氮、磷、钾三种化肥的施用比例,通常控制在5:4:3为宜。

2.4 化肥的施用量为3kg/100m2为宜,入冬前忌施氮肥。

2.5 施用化肥应在阴天或雨前撒于草坪场地,或与草坪灌溉浇水密切结合进行,以防施用不当损坏禾苗。

2.6 在每年的4、7月进行。在其它时间,应视其生长情况,适当补充追肥。

2.7 草坪施肥要适量、均匀,防止过量或不均匀引起肥伤。

3.乔、灌木施肥细则

3.1 在乔、灌木根部挖条形沟,或在树冠外缘的投影线下,每株挖对称两穴。

3.2 乔木施肥穴的规格为30×30×40cm,灌木施肥穴的规格为20×20×30cm。

3.3 将肥料用铁楸倒入沟内或穴内。

3.4 回填泥土,踏实,淋足水,切忌肥料裸露。

4. 注意事项

4.1 施肥要根据花卉不同品种及生育期,适时、适量、氮磷钾配合施用。

4.2 施肥前要松土除草。

4.3 施肥后要淋足水,第二天早晨要淋清水,俗称'回水',这有利肥料的分解吸收。

4.4 施肥时,不论哪种肥料,切忌施于花卉幼芽和新叶上,以防灼伤。

病虫害防治1.病虫检查

1.1调查采用随机抽样法:以每个管理区为单位,根据面积大小,间隔20-30米为一检查点,检查有无病、虫害存在。

2.喷施药物

2.1 在喷药前至少应提前12小时张贴通知告知业主(业主),提醒注意,避免对人、畜造成危害。

2.2 喷施后立即清洗喷雾器中剩余药液,将药物和用具回收库房并清洗全身。

3.注意事项

3.1 配制、喷施农药应穿长袖衣、裤;戴口罩、橡皮手套。

3.2 喷施时间以8:00~10:00点、14:00~15:00点为宜。

3.3 喷施时遇大风、下雨时要停止喷施。

3.4 不可随意提高或降低药液的使用浓度。

3.5 保管好农药,不要随意丢放,以免误使人、畜中毒。

修剪1.草坪修剪

1.1 草坪修剪的标准是草坪高度不超过8cm-12cm。

1.2 正确使用割草机,严格按操作规程和注意事项使用。

1.3 在割草机不能操作的小块草地或草坪边缘,应用修剪刀进行人工修剪,使草坪修剪整齐。

1.4 草坪边缘超出生长范围而遮盖路面、路牙影响美观,应采用月牙铲进行切边。

2.乔木修剪

2.1乔木修剪要注意冠形美观,下缘线整齐,枝叶不宜密集、重叠,也不能太疏。

2.2 剪口要平滑,避免粗糙,要尽量缩小伤口面,不能起'树钉'。

2.3 剪除荫枝、干枯枝、病虫枝、下垂枝,下缘线以下的荫蘖枝要及时剪除。

2.4 乔木移植后必须修剪,修剪程度以主枝2/3处修剪为度,保留4~5个主枝,每个主枝留取2~3个侧枝,以利成活。

3. 灌木修剪

3.1 修剪以修枝为主,剪除枯枝、弱枝、病虫枝、过长的徒长枝、过密枝、交叉枝等。

3.2 修剪要控制好株形。

4.注

意事项

修剪后要将剪下的草叶、乔灌木枝条清理干净。

绿化设施管理

1、保护好绿化设施(护栏、护树架、水管、水龙头、喷头等),对任何人的破坏要加以制止并及时将情况反映到管理处。发现绿地及设施受损坏要立即上报。

2、绿地和绿化带内不准堆放东西,不准单车、机动车辆驶入和停放绿地,不准在绿地内设摊及摆卖。

3、不准在草地上踢足球及进行损害花木的体育活动,不准在树上挂标语、晾晒衣物等。

4、保护好供水设施,节约用水,淋完水后要关好水闸开关,严禁任何人盗用绿化用水。

5、保护好护树架。护树架或护树板霉烂或绑带脱落断裂要及时更换,使其达到护树效果。

6、绿地设施遭到破坏,要自觉修补维护,保证绿地和设施完整。

工具使用

1、做好工具的领用、使用、保管、保养等记录。

2、熟悉各种工具的使用方法,保养要点,爱护工具。

3、保持工具刀锋利,定期打磨上油,随时保洁,紧固接合部位。

第7篇嘉苑小区装修管理与服务规定

丽景嘉苑小区装修管理与服务规定

为保证'丽景嘉苑'小区的高雅性和统一性,保障房屋使用的安全性,在装修环节中必需加大力管理力度,制度严格的管理规定。

1.设立装修管理领导小组

以服务处经理为总负责人,服务处客服主管、安保主管、工程主管和环境主管为组员,负责协调装修过程中的有关事项。

2.装修管理流程

业主装修施工前须向服务处装修管理小组提出装修申请,携带装修图纸、施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到服务处填写《装修申请表》与《装修施工人员登记表》,签署《装修管理责任书》、《装修防火责任书》,经服务处审批合格后,方可施工;

客户服务部负责向业户和施工队介绍小区管理规定;

装修巡检:安全管理部和工程管理部负责每天到装修户施工现场跟踪视察,了解施工情况并做好记录;

装修结束后,经安保主管和工程主管验收后,在装修申请表上填写装修验收情况,并签名;

装修巡检时,如发现有违章和妨碍公共利益的行为,应及时采取措施进行整改,情节严重的填写《违章整改通知书》,并现场拍照,以备留用与归档;

对违反装修规定者将依照有关条例采取如下措施:

a.批评、规劝b.责令停工整改c.报政府有关部门;

对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理:业主的装修材料搬运出小区时,必须由业主亲自到服务处办理出门证,签字认可,否则任何人一律不准把材料带出小区。办理施工人员临时出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来服务处办理,其它人不得办理;

服务处经理每月不定期抽查3次装修管理情况。

3.装修资料管理办法

业主室内装修资料整理、归档工作由客服主管负责;

装修资料包括:《装修申请表》、《装修施工人员登记表》、《装修管理责任书》、《装修防火责任书》等;

装修施工人员身份证复印件;

每户的装修资料必须齐全,每户装修资料与入住资料放在一起,一户一袋,作为业主资料的一个组成部分,以便将来查阅;

资料中的所有文字,按规范填写,表格和责任书需打印,更正内容需规范;

业主装修结束,安保主管和工程主管验收房屋合格后,在申请表上签字,档案由客服主管整理和归档。

第8篇小区物业管理客户服务总体思路

1、丰合物业质量方针

竭诚的服务精神、严格的质量管理、高效的时间追求、持续的企业发展

2、山水名园一期服务质量目标

管理服务区域不发生重大安全责任事故;

公共设施设备完好率100%;

零修、急修及时率100%;

维修工程一次合格率95%;

有效投诉办结率96%以上,回访率100%;

业主意见反馈满意率90%以上;

员工上岗前培训合格率达100%。

注:'重大安全责任事故'指--失职或玩忽职守引发的火灾;

--失职或玩忽职守引发的水灾

--员工因工致伤或死亡事故

3、工作宗旨

依法管理、用户至上、服务第一

4、丰合物业服务承诺

全方位的服务和高品味的服务,真正实现:安、暖、快、洁、便的服务承诺。

安--安全;暖--温暖;快--快捷;洁--洁净;便--方便。

丰合物业对山水名园一期物业管理服务之承诺:

实现山水名园一期物业管理服务水平'三级跳':第一年物业管理服务水平达到全国物业管理优秀示范住宅小区之标准;第二年具备申报全国物业管理优秀示范住宅小区之条件;第三年通过全国物业管理优秀示范住宅小区考评。

5、小区物业管理客户服务模式

山水名园作为源泰置业在二十一世纪之初隆重推出的物业项目,充分展示出开发商的超前思维,细心呵护每一个细节,旨在营造、树立一个全新的'亲近自然,保护生态,山、水、人的和谐共生'经典物业及生活理念。

在山水名园整体物业管理方面,需认真揣摩该物业规划设计、建筑施工的初衷及设想,认真研究该物业消费群体的消费诉求,认真分析该物业的社区特质,从而制定与之相匹配的管理方案。

山水名园以岛城'第一个真正意义上的智能化小区'与'亲近自然、保护生态,山、水、人和谐共生'为其主要特点,消费的客户群体主要为本土企业白领、金领、私企老板、国家公务员和国内其他城市事业有成之人,以及房地产炒家,其具有热情、活力、现代、理智等特点。针对这些,拟计划在山水名园实行'友情化'管理模式,其管理涵义包括沟通、亲情、情趣、自由、健康、开朗、活力与激情等。通过一系列'友情化'管理行为,不仅仅是对山水名园物业的运行管理,而且要塑造一种充满健康、活力、和睦的社区文化氛围,营造一种全新的生活方式和人际交往关系,增强该物业的文化势能,使之凝聚成一种具有强烈冲击力、强大影响力、强势感染力的文化力,成为一个具有深厚传统与现代完美结合的文化底蕴的企业经典品牌。

6、客户服务理念

最优理念--即每个员工都有明确的职责范围,在服务过程中遇到的任何问题,都要设计出几套解决问题的方案,从业主(用户)的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案,达到最佳的效果。

换位思考--凡事都要先设身处地站在业主(用户)需求的角度进行考虑,再反过来考虑如何满足业主(用户)的需求,把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。'业主想到的我们已经做到,业主未想到的我们超前思维',从而提供更适合业主(用户)需要的服务,满足业主(用户)的需求。

氛围管理--着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围,以丰富多彩的社区文化为活动主导,借助小区配套设施的完善,营造高雅的文化氛围,通过吸引、感化、共同参与来实行管理有序。

零缺陷--所有员工都把对每一位业主(用户)的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来,明确100-1≤0。

7、客户服务原则

时效原则--要求规定的事情必须在规定的时间内办结,不能推托延宕,超过规定时间,办得再好也要视为没有办好。

质效原则--要求规定的事情必须办到规定的程度,不能应付凑合。

综效原则--要求规定的事情必须按照规定的程序办理,追求全过程的完美,让服务对象无可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套--讲明故障原因、维修方法和收费并征得同意--在作业地面铺上苫布-低噪无尘作业-清理现场--请主人签字认可。

情效原则--要求规定的事情必须办出规定的最佳效果,讲究用出色的服务征服人心,给服务对象留下良好印象,如抽样问卷调查的满意率达到95%以上。

第9篇小区物业管理服务指南-5

住宅小区物业管理服务指南(五)

一、管理人

本公司已被委聘为本小区之管理人,管理公司下设本小区管理处,具体执行对本物业和管理职能,享有并承担《公共契约》中规定物业管理工作的各项权利、义务及责任。各业主依法享有使用本小区内各种公共设施的权利。

二、管理费用

为了保障各业主在本小区的长远利益,以达到物业投资保值和升值的效果、各业主需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支,按时交纳“管理费”。管理费金额可随日后实际开支和管理情况在获政府批准后予以调整,调整前管理公司将会事先发出通知。管理费用上下列项目构成:

1.管理人员及其他服务人员工资、津贴及福利;

2.公共设施、设备的日常管理和维修养护费(包括材料费、设备损耗等);

3.公共区域水电费;

4.公共环境保洁服务费;

5.绿化养护费;

6.环境消杀费;

7.维护治安服务费;

8.办公费用及固定资产折旧费;

9.社会文化活动费;

10.聘请专营公司的费用;

11.业主大型设备保险费;

12.管理公司酬金;

13.法定税金;

14.其他费用;

三、管理费之缴付

管理费经由业主或租户缴付均可,但若有拖欠,最终仍由业主负责。管理费应于每季度8日前先期缴付,付款方式如下:

现金缴付:(以现金缴付,请携带整套缴费通知单,前往本公司缴付。缴费后,请留意即时领回收据,并检查收据是否正确无误。)

四、管理人员纪律

为了保障服务水平及管理效能,管理公司聘请专业管理人员负责小区日常管理维修事务。恳请各业主合作,严格避免使管理人员作私人服务。

五、联络途径

为了提高管理服务效能,避免不必要误会及拖延,除紧急事件外,业主若不能明白或有任何意见或投诉,请直接赐电告知管理公司。

六、署名投诉及意见

欢迎各住户提供任何有关本小区物业管理的意见。如有请以书面形式通知物业管理公司,并恳请留下姓名及电话号码、地址,以便联络及回复。若投拆个别管理或服务人员,请尽可能录取其编号、姓名,以便调查及处理。

业主对其购买的楼宇拥有占有/使用/收益/处理等权利(如房产权、买卖、赠与交换、遗赠及继承),但土地所有权仍归国家。对楼宇验收时,请查看室内设施、装修等是否完好无损。如有缺陷请书面告知管理公司,管理公司将代表业主督促承建商予以修复。

第10篇 x小区物业管理常规服务

小区物业管理常规服务

一、物业管理服务内容

管理处根据前期物业管理协议对本小区实施物业管理服务。管理服务内容包括:

(一)房屋共用部位的日常维护和管理;

(二)房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理;

(三)环境卫生、绿化管理服务;

(四)物业管理区域内交通秩序的维护;

(五)物业管理区域内治安、消防等协助管理事项的服务;

(六)物业装饰装修管理服务;

(七)物业档案资料的管理。

管理处根据相关法律法规,结合实际情况制定本小区的物业管理办法,依据前期物业管理协议和有关规定收取管理费用,制止违反小区业主公约和物业管理规定的行为,选聘专业公司承担专业经营业务,接受业主委员会及全体业主的监督。

业主和物业管理公司的权利及义务详见《前期物业管理协议》。

二、管理处服务时间

管理处办公室服务时间为:星期一至星期五8:30-12:00,14:00-17:30。常规服务时间以外(包括星期六、星期日及节假日)均有工作人员值班。如有紧急情况可直接与客户服务中心联系。

三、管理服务人员

管理处的所有员工均佩戴由公司统一制作的工作牌,穿着统一制服。管理处员工在向业主提供物业管理服务时,绝不容许收取业主的任何额外费用或物品,敬请业主合作。

请业主避免私自任用管理处员工作任何私人服务,而导致该员工违反规定、疏于职守。

四、联络途径

小区内的现场安全管理人员和保洁人员较专注于安全事物及清洁事物,对于此专业以外的问题,未必能全面了解并准确地给予解答或指引。故请业主/住户有不明之处或有任何意见、投诉,请直接致电客户服务中心、管理处或与管理处管理人员联系。

为提高管理服务效能,加强与业主的沟通,避免不必要误会和阻延,管理处设有24小时服务电话。业主若有不明之处或有任何意见、投诉,请直接致电管理处24小时客户服务热线。

此外,我们在各公共场所将装有通告栏及意见箱,以加强与业主联系;若有书面建议,除邮寄外,亦可投递至意见箱。

欢迎各业主提供任何有关本物业之管理意见,恳请留下姓名及联系电话、地址,以便联络及处理回访。

业主若有产权更改、长期外出、出租房屋、通讯电话更改时,请及时通知管理处,以便联络。

管理处地址、电话详见'住户服务卡'。

第11篇新城小区二次装修管理服务方案

新星城小区二次装修管理服务方案

为了保证物业的结构安全,维护居住区的统一、美观,我们将以房屋结构、外观.防水、违章搭建、装修秩序(物品出入、安全、消防)等作为装修管理的工作重点,严格进行装修管理。

1、加强宣传,正确引导

针对新星城的特点,制订详细的《装修管理指南》,在入伙办理手续时发放给业主,同时管理处为业主提供必要的房屋结构图纸,指导业主合理进行二次装修。

2、严格审批,加强巡查

根据二次装修管理的经验,我们在装修管理中注重子以下步骤:

(1)在二次装修的审批过程中,建立管理处相关主管初审,管理处经理审批的二级审批贡任制,强化审批责任。

(2)加强对施工队伍的管理,实施'二证一书'制度,要求装修施工单位办理'装修许可证'和'施工人员出入证',并签订'二次装修贡任书'。

(3)加强装修过程的监督,实施'全员管理'。要求各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点,并在入伙前着重给予培训。

(4)在装修期间,成立以客服、工程及安保为成员的二次装修联合管理组以保证对装修过行更有效的管理和监控,并强调下列监管重点:

a、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建,我们在实际工作中,除要求项目主管的例行巡查外,管理处护安保、渚洁等各岗位也对二灾装修进行仝方位监督,消除管理畜点,形成立体交又式的装修监督网绍,一经发现问题及时处理,把违章装修消灭于萌芽状态。

b、为防止房屋装惨后经常出现渗浔水阄题,我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。

c、为维持居住区装修秩序及安全,我们将加强对施工队的管理,狠抓消防安全,控制未经允许的动火作业:实施对外来入员准入制度,严格管制各区出入□,对搬出、入物品一律登记后放行;严格控制施工的时间及装修垃圾的倾倒,消除囟装修而带来的噪音和垃圾污染。

3、依法管理,以理服人

对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主,劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据,要求其限期整改,必要时寓意罚款。对极个别懵节严重且不服从管理的业主,将考虑采取法律途径予以解决,确保居住区房屋本体及公共设施的完好。

4、谨慎验收,不留隐患

我们将着重验收房屋结构、外觌及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量,对隐蔽工程耍求施工单位完成后必须事先向管理处申报。房屋二次装修完成后我们将依据标准严格验收,同时要求施工单位提供齐全的施工图纸存档以备查验。同时,建立装修回访制度,在装修完毕后的二个月内,我们将再次上门复查,对复查中发现的隐患予以坚决消除。

第12篇小区物业管理保洁服务工作标准

小区物业管理服务工作标准

一、保洁工作标准

1、地面(室内所有公共区域的大理石、地砖):目视地面50公分长,无明显灰尘、污渍及杂物。

2、墙面(室内所有公共区域的墙面):用卫生纸擦拭80公分长,检查卫生纸无明显污渍。

3、楼梯(室内所有楼梯):抽查2-3层,无痰渍、烟头、香口胶、纸屑、垃圾及蜘蛛网。

4、玻璃及镜面(室内所有玻璃门、窗、墙、镜):抽查不同位置3-5处,每处抽查1平方米,质量达到无水渍、污渍、手印,洁净、明亮。

5、卫生间:墙面无水渍、污渍;地面无积水、烟头、纸屑、香口胶等;洗手盆无水渍、洁净;小便池无锈渍、烟头等;大便池无锈渍、不积大便、烟头等、无明显臭味。

6、室内外排水沟:抽查20米,无烟头、泥沙等垃圾物,无明显臭味。

7、明沟:抽查1-3米,不积泥沙、垃圾物等,畅通。

8、各类标牌、指示牌:抽查2-3个,用卫生纸擦拭无明显灰尘,光亮。

9、消防设备设施:抽查2-3个消防拴,无灰尘、垃圾及蜘蛛网。