物业服务公司考勤管理规定-9（十二篇）

第1篇 物业服务公司考勤管理规定-9

物业服务公司考勤管理规定(九)

一、目的:

为使公司员工出勤规定有所遵循,根据国家《劳动法》,结合公司实际情况,特制定本制度。

二、适用范围:

凡公司所属员工及受聘员工均适用之。

三、作业程序:

1、实施原则:

公司全体员工均必须按规定时间上、下班。

2、工作时间:

(1)配合公司实际状况之需要

a、公司行政人员(含物业助理、收费员、部门主管以上员工)每周工作39个小时,每天工作7小时。上班时间为早上:8:00---12:00,下午:14:30---15:30,每周轮休一天。

b、公司操作层人员(含维修技工、秩序维护班领班、秩序维护员、保洁员、绿化工)每月休息4天。具体工作时间安排由各部门根据部门的实际情况编制《工作时间安排表》,并报行政人事部备案。

(2)、打卡

a、员工考勤实行个人指纹打卡,每位员工入职第一天由行政人事部行政助理办理个人指纹录入工作。

b、考勤数据由公司行政人事部统一收集、核实、统计和保管,并作为记发工资的依据。

c、考勤数据一律不得擅自修改、违者第一次扣罚当月30%的绩效工资,第二次作开除处理。并由行政人事部将违纪事实记入个人考核档案。

d、上班提前1小时,下班拖延1小时打卡,为无效打卡。

e、因公外出无法打卡或上下班忘记打卡者。应先到行政人事部领取《未打卡证明》,填妥未打卡原因等内容,在24小时内交权限负责人批准后,统一由行政人事部收集保管。否则每次以旷工一天论处,并参照本制度旷工有关规定处理。

f、如因工作安排不能打考勤卡者: 一般员工由部门经理在相应时间签字认可,部门经理由公司领导签字认可。

如考勤打卡机出现故障或损坏而不能正常进行考勤打卡,期间的考勤办法为:一般员工由部门经理在相应时间签字认可,部门经理由公司领导签字认可。

(3)、迟到、早退

a、未按规定时间上班者,即视为迟到,迟到5分钟以内做书面警告处理,迟到5分钟到20分钟扣罚10元,迟到20分钟以上扣除当日的基本工资,月累计迟到五次作旷工一天论处,月累计迟到五次以上作旷工三天论处。并参照本制度旷工有关规定处理。

b、未至规定时间提前下班者,即视为早退,早退5分钟以内扣罚10元、早退5分钟到20分钟扣罚20元、早退20分钟以上扣除当日的基本工资,月累计早退五次作旷工一天论处,月累计早退五次以上作旷工三天论处。,并参照本制度旷工有关规定处理。

(4)、旷工

无故不上班者或未经正常程序请假或假期满未经续假而无故不上班者视为旷工,旷工半天扣除当天的基本工资,旷工一天扣除当月基本工资的20%,当月累计旷工二天扣除当月基本工资的30%,当月累计旷工三天扣除当月基本工资的50%,当月累计旷工三天以上,公司给予辞退处理。当月连续旷工两天扣除当月基本工资的50%,当月连续旷工三天以上(含三天)作自动离职处理。

(5)、轮值

公司的二十四小时保安值班监控值班室及所有需轮值排班的部门,必须于每月月底前2天(逢节假日提前)将值班表报行政人事部备案。

(6)调班

公司调班应由行政人事部统一发布公告,各部门及员工个人调班,则写书面申请,经部门负责人及相关领导核准后报行政人事部备案。

四、行政人事部于每月3日前将上月公司员工考勤统计情况报公司财务部核发工资。

五、实施与修改:

本制度经公司领导核准后公布实施,修改时亦同。

第2篇 海伦物业管理服务类行为规范培训

海伦堡物业管理服务类行为规范培训

客户服务人员

仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容

接待来访

1.客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:'您好,有什么可以帮到您吗'

2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,并点头致意表示认真倾听。

3.对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。

4.办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁

5.与客户道别主动讲:'先生/小姐,再见!''欢迎您再来'等。

6.接受电话咨询1.严格遵守接听电话的礼仪。

7.对客户服务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。

接受投诉

1.接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。

2.与客户约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致。

3.不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。

4.处理问题时,如客户觉得不满意,要及时道歉,请求对方谅解,可说'请您原谅'、'请您多包涵'、'请您别介意'。同时要配合适当的补偿行。

5.对客户的表扬要婉言感谢。

办理各类收费业务

1.熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。

2.及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次。

3.礼貌地请客户出示所需的证件,'请、您'字不离口。

4.为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。

5.想客户解释清楚相关的收费标准。

6.请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:'这是您的发票和零钱,请收好',同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。

收取拖欠物业管理服务费1.首先电话预约客户,请其约定来交费的时间,并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。

2.如特殊情况要上门收费时,要尊重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时也不能对客户家里有任何评价。

3.工作时精神振奋,情绪饱满,充满自信,不卑不亢,对工作有高度的责任心,积极主动,尽职尽责,任劳任怨。

4.如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时报告上一级领导。

5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。

6.客户交费时,要及时出具相关费用明细表,如客户有疑问,要做好相关的解释工作。

7.客户交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。

司机

仪容仪表1.驾驶员在执行工作任务时,按要求穿着岗位制服,保持干净、整齐,面对客户、乘客态度诚恳,表情自然大方。

2.仪表端庄,车容整洁。

对待客户1.热情对待每一位客户,对客户要礼貌,热情接待;微笑服务;安全整点,一心一意为客户服务。

2.要树立正确的职业观'客户至上,服务第一'的观点,为客户提供优质服务。

3.要做到有车必供,供车及时,照顾特殊客户,扶老携幼,急人所难。

4.按规定停车,及时报站。注意顾客上下车安全。

5.态度和蔼,时时使用礼貌语言,在车上拾到东西物品,要及时寻找失主,物归原主。

6.学习心理学常识,掌握服务技巧

检查车辆加强车辆的预防保养,做到勤检查,勤保养,使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中,收车后的三检工作。

安全运行1.牢固树立'安全第一,预防为主'的观念,树立良好的驾驶作风,集中精力驾驶车辆、礼貌行车,文明驾驶,确保行车安全。

2.努力钻研驾驶技术,练好基本功,熟悉车队的有关技术规章,正确地执行驾驶操作规程。

3.钻研技术,熟悉业务,练好驾驶操作和简单修理的基本功。

4.遵章守法:严格遵守政府法令及公司的各项规章制度,服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理

责任心1.正确认识驾驶员工作岗位的重要性,树立职业的荣誉感和责任感。

2.对自己的工作高度负责,尽可能避免或减少差错,增强安全责任感,确保行车安全。

3.牢固树立'安全第一、预防为主'的观念。

4.处理好服务与安全的关系。

5.增强法制观念,敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。

6.服从管理,听从指挥,照章收费,谢绝馈赠。

7.熟悉交通环境,提高服务本领。

家政服务人员

仪表1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。

3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。

4.提供饮食方面服务时,应配带口罩。

5.工作期间应保持积极良好的精神面貌。

敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。

问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:'先生/小姐,您好!'同时鞠躬30度。'我是管理处的保洁员,请问是您预约了家政服务吗'。

进入客户家中1.得到客户确认后,主动说:'请问现在可以开始吗'。

2.得到客户的许可后,说'谢谢'后,进入客户家中。

开始服务1.进入客户家中后,主动询问:'请问您需要我做些什么'或重复已知的服务事项。

2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:'谢谢,我会尽快做完'。

3.开始服务。

服务完毕1.服务完毕后,应先收拾好服务工具,然后找到客户说:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检

查一下。'

2.客户看后若满意,应说:'谢谢,麻烦您确认一下。'请客户签单。

3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:'对不起,我马上处理好。'

4.客户签完单后,主动说:'谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗'。

告别1.客户应答没有后,主动讲'再见。'

2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:'打扰您了,再见!'并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。

家庭维修人员

仪容仪表1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等。并保持制服干净、平整,无汗味,无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。

2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。

3.工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。

4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。

骑单车行进1.上下车跨右腿从后上下。

2.行进时应昂首挺胸,面带微笑,精神抖擞,保持直线前进、中速行驶,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。

3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时,应下车停稳车辆,呈姿态立正,点头致意,面带微笑,然后进行交谈。

敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。

问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:'先生/小姐,您好!'同时鞠躬30度。'我是管理处的技术员,请问是您预约了家庭维修'。

进入客户家中1.得到客户确认后,主动说:'请问现在可以开始吗'。

2.得到客户的许可后,说'谢谢'后,进入客户家中。

开始服务1.进入客户家中后,主动询问:'请问您需要我做些什么'或重复已知的服务事项。

2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:'谢谢,我会尽快做完'。

3.铺好工作地垫('全心全意全为您'字体正面面对自己),开始服务。

服务完毕1.服务完毕后,先收拾好服务工具,及清理现场。然后找到客户说:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。'同时介绍使用时应注意事项。

2.客户确认后若满意,应说:'谢谢,麻烦您确认一下。'请客户签单。

3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:'对不起,我马上处理好。'

4.客户签完单后,主动说:'谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗'。

告别1.客户应答没有后,主动讲'再见。'

2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:'打扰您了,再见!'并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。

附:家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表

序号名称型号数量序号名称型号数量

1克丝钳118电胶布1

2十字螺丝刀大、小各119小铁锤1

3活板手120三相插头1

4尖嘴钳121两相插头1

5扁口钳122字工螺丝1

6试电笔123胶塞6分1

7万用表124水阀4分1

8管钳125软管1

9大力钳126花线1

10刻刀127三通4分1

11卷尺128直通4分1

12板尺129弯头4分1

13毛刷230内接4分1

14电烙铁131灯泡1

15清洁毛巾132手套1

16一字螺丝刀大、小各133地垫1

17水胶布134鞋套2

会所服务

仪容仪表1.工作时间内,着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。

迎接客人1.客户进入会所,应面带微笑,主动问好:'先生/小姐,您好,欢迎光临!'并行30度鞠躬礼。

2.主动引客户入内,并为客户拉开座椅:'先生/小姐,请坐。'

点单1.身体直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客户侧面(间隔1米),征询客户:'先生/小姐,请问您需要些什么'。

2.客人点完单后,确认定单,及时下单。

送客客户离开会所时,应主动为客户开门,立于门侧:'欢迎下次光临!'。

解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时,应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答,不说不知道或模糊的语言。

收银1.首先告之客人的消费金额。

2.收钱时,确认所收金额,'您好,收您**元,请稍等'。

3.找回客人的零头,应双手递上,身子稍前倾,面带微笑,恭敬地对客人说:'这是找您的零钱,**元,请收好,谢谢光临'。

接受电话订场1.接听电话严格按照电话礼仪要求进行。

2.详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。

3.如所订场地已经订满,要委婉地向客人说明,并把还剩的场地向客人介绍,或者推荐其他的功能厅给客人选用。

4.向客人致谢。

维护前台秩序1.委婉地制止客户的拍照行为。

2.客人较多需排队时,应不时向客人招呼以抚慰客人。

食堂人员

仪容仪表1.按要求着厨房制服,且保持干净整齐,不能擅自改变穿着形式。

2.注意个人卫生,不应出现衣衫不整,油污满身的现象。

3.佩带口罩。

清洁1.各种肉菜要清洗干净,冻肉要解冻清洗,蔬菜类要清洗三遍。

2.加工完毕后,及时清理炉头及周围的卫生,清洗各种厨具。

3.保证供餐间的卫生,提前十分钟打开就餐间所有的空调。

4.打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净,无污迹。

5.在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。

态度1.热情周到,主动帮助别人,拾到东西主动寻找失主。

2.主

动询问用餐人员的意见,对其表示感谢,并及时整改。

3.婉言拒绝外单位人员就餐。

4.引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。

5.出现饭菜不够的情况,及时向顾客道歉,并尽量尽快满足顾客的要求。

及时1.提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。

第3篇 太阳城物业管理服务承诺

富田太阳城物业管理服务承诺

**物业管理公司郑重承诺,在富田太阳城基础自然条件硬件完备的情况下,接管富田太阳城两年内使其成为河南省多层住宅小区物业管理的典范:

一年内客户满意率达到98%以上。

一年内达到郑州市物业管理示范小区标准。

两年内达到省级的物业管理示范小区标准。

1、管理承诺暨要求达到的最终效果

序号指标名称承诺指标完成承诺指标的措施

1房屋及配套设施完好率99%以上采用分工负责制,责任到人。建立完善的巡查制度,健全档案记录,每半年进行一次房屋完好率检查。

2房屋零修、急修及时率99%以上维修人员24小时待命,接到维修通知立即组织维修,十五分钟内到达现场。零修工程及时完成,急修工程不过夜,并建立回访制度和回访记录。

3绿化完好率99%专人负责绿化养护、保洁工作

4保洁率100%保洁员十二小时保洁工作,按保洁标准进行操作,保洁工作落实到人,监督检查得力,严格考核。

5维修工程质量合格率100%维修全程控制、监督检查,并按规定及时回访。

6公共照明完好率96%落实责任人,坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养,并健全档案记录。

7区内治安案件发生率1‰以下实行24小时监察制度,明确保安员职责,层层防卫。

8火灾发生率1‰以下全员义务消防员制,定期培训和演习,加大宣传力度,由主任负责组织进行日常巡视,发现隐患及时处理确保安全。

9客户有效投诉率2‰以下采取措施,加强与客户沟通,定期走访客户,征求管理意见,强化服务意识,及时为客户排忧解难。做到投诉处理有结果,有记录和回访。

客户投诉处理率100%

投诉回访率100%

10客户对管理服务满意率95%以上实行人性化管理,增强服务意识,加强与客户沟通,完善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。

11大型及重要机电设备完好率99%制定严格的设备操作和保养规程,落实岗位责任制,实行巡查制度,建立设备档案,制定预防性维修保养计划。

2、创建国家示范小区

我们承诺:在基础条件完备的条件下,一年内达到郑州市示范小区标准,两年内达到河南示范小区标准。

3、其他承诺

3.1关于招投标的有关承诺:

**物业管理公司完全同意和接受富田太阳城招标要求,并承诺如下:

公司中标后,将立即派人进驻富田太阳城,开展前期准备工作。

在合同有效期内本公司违约,给单位造成损失,**物业管理有限公司将对此予以责任补偿。

合同期内,本公司决不会向第三方转让中标项目,对部分可能分包或非关键的分包项目,管理处一定事前告知河南振兴房地产开发有限公司相关部门。

3.2 物业管理公司管理服务合同履行承诺

如果**物业管理公司中标后,有关委托管理合同规定的内容全部由富田太阳城管理处负责实施,管理处将严格履行合同中规定的有关乙方应承担的责任和义务,具体承诺如下:

根据有关法律法规及本合同的约定,制定物业管理制度。

负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设备、设施、绿化等的年度维修养护计划和大中修方案,经业委会同意后负责组织实施。

每六个月向业主汇报服务费、专用维修基金(如设立)使用情况。

对小区的公用设施如需整改、扩建或完善配套项目,必须与开发商协商,并经过相关部门同意,报请有关部门批准方可执行。

本合同终止时,管理处将向开发商移交全部管理用房及物业管理全部档案资料。

3.3 其他服务承诺

服务内容:除招标文件规定的有关服务内容外,我们计划提供一些客户需要的、管理处力所能及的特约服务、商务服务及社区服务等项目,具体内容如下:

类别编号项目内容

特约服务

1搬运家私

2保洁上门服务

3上门维修服务

商务服务4代客打字

5代购车船票

6代寄、代领邮件

7代订报刊、杂志

8临时代为保管小件物品

文化活动服务9节假日装饰、宣传

10公益性宣传活动

11其他有意义的文体活动

第4篇 物业管理服务培训：物业管理实务2

物业管理服务培训教材:物业管理实务(2)

(十八)查看配电房的要点是什么

1、配电房是否清洁、干净、无灰尘;

2、内部有良好的通风效果,有无鼠害;

3、配电房内有无易产生静电物品,更不允许堆放杂物;

4、检查门锁是否完整,一般人员不得随意打开总配电房;

5、确保没有违驳电情况;

6、灭火器是否有效及已安装妥当。

(十九)查看消防泵房的要点是什么

1、泵房是否保持干爽、通风清洁;

2、水管闸掣、泵身是否漏水,生锈;

3、控制箱指示灯是否正常;

4、压力表是否表示正常;

5、消防泵线路图是否存在;

6、灭火筒是否安全有效及安装妥当。

(二十)查看加压泵房的要点是什么

1、泵房内是否保持干爽、清洁;

2、控制箱指示灯是否正常;

3、压力表是否显示正常;

4、水管、闸掣、泵身是否漏水、生锈。

(二十一)查看电梯的要点是什么

1、所有电梯是否正常运作或被人恶意破坏;

2、电梯内墙身,地台是否清洁;

3、电梯内指示牌是否损坏或被涂污;

4、确保劳动局发出合格验梯证日期有效并张贴在电梯内。

5、电梯机房内急救工具是否齐全有效;

6、灭火器、温度计是否安全有效,夏天最热时机房温度有否过高。

(二十二)查看消防楼梯与走火通道的要点是什么

1、所有消防楼梯及公共地方有否杂物阻塞;

2、检查各个地方清洁是否正常及定时清洗;

3、所有墙身及地台是否有损坏或被弄污;

4、检查消防楼梯及防烟门是否损坏;

5、检查所有照明及电器开关、指示牌等是否完好无损,有无松动、失效等。

(二十三)查看管道井的要点是什么

1、管道井房是否有杂物堆放;

2、检查是否有管喉漏水或损坏;

3、检查喉管是否松脱;

4、保持管道井房通爽及清洁;

5、高压电线及电话线是否分隔。

(二十四)如何查看其它项目

1、出入口及墙身是否整洁及损坏;

2、出入口有无杂物堆放及小贩摆卖货物;

3、门锁是否正常;

4、公告栏是否损坏及张贴过期通知;

5、每月收支帐目及欠费单位通告张贴布告箱内;

6、电梯大堂天花灯有否损坏及风扇整洁;

7、值班警卫人员是否准时上班,执勤情况如何;

8、小心地滑警告牌及沙包是否已备妥。

(二十五)管理处应经常保留何种记录

1、流水登记一本,记录大厦住户投诉及管理员报告事项;

2、住户联络电话、常用电话登记一本;

3、业主名册,车位登记本;

4、月大厦设备工程报告;

5、月清洁综合报表。

(二十六)入伙阶段管理的主要程序是什么

1、向住户发出入伙通知书,规定分批入住的时间,入住时需要办理的手续;

2、收取管理费按金,建立档案和做好登记;

3、在住户出示收楼手续、身份证等之后领取钥匙;

4、与住户一起验收房屋,并做好质量问题记录;

5、发放“住户手册”、“紧急联络表”等并提醒住户认真阅读和保存;

6、做好房屋质量的返修工作。

(二十七)装修工程进行的物业管理服务主要程序是什么

1、制定装修指引;

2、收取装修押金(如有毁坏公共设施按程序轻重从中扣除,如正常则如数退还);减去垃圾清运费;

3、办理装修工人大厦出入证件。

(二十八)营业性停车场的管理应注意哪些主要问题

1、制订车场的管理规定;

a.按小时租用和按月租用两种收费标准;

b.月租车位,原则上专位专车,如车主要停不同牌号车,须事先登记;

c.车辆出入登记手续(车位、车牌、时间),验证放行;

2、通道标志、车位标志、出入口标志明显易懂;

3、保证车辆出入通道畅道;

4、设立装卸货专用车位,以不阻碍其它车辆;

5、严禁装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆驶入停车场;

6、室内停车场要将标高、重量等限制牌挂在车场入口显眼处。

(二十九)楼宇电力系统日常管理的要点是什么

1、维修机电设备,应雇用合格的工程师、技工;

2、应明了大厦各种电力供应的设备所在,如大厦的电力总开关、

用户的电路分线、保险丝、电表、水泵等,并了解紧急开关的操作规程,购置后备保险丝,以备急修时使用;

3、楼宇电力如突然全部中断,应先检查总开关,再与供电公司联系询问情况;

4、如部分用户电力中断,物业管理处应派人检查供电系统,如属用户室内设备故障,应由该户雇人修理,管理公司提供协助;

5、公用设备如有损坏或发现过热现象,应立即派人修理;

6、接到停电通知应提前贴出通告,停电后应检查各系统是否恢复正常操作;

7、出入口应备有充电式紧急照明设备;

8、定期检查保养。

(三十)给排水系统日常管理的要点是什么

1、了解供水系统如水管、水箱、总开关、分开关的位置;

2、高层楼宇应定期巡视水泵操作是否正常,水箱是否清洁,必须

定期清洗水池,以保持食水卫生;

3、发现水管爆裂时,必须尽快关开关,总水管爆裂关总开关,同时通知住户并安排急修;

4、消防用的给水设备,应经常检查,同时禁止使用消防水做其它用途;

5、因住户外出忘记关水,导致大量水流出,应及时关上该户的供水开关,以阻止水漫延,同时尽快与该户主联系,通告情况;

6、安装或修理供水系统,应与自来公司联系;

7、经常检查排水沟渠、沙井是否畅通;

8、自来水公司发出的停水通知应及时通知,使住户有所准备。

(三十一)电梯系统日常管理的要点是什么

1、电梯发生故障,应即时通知技术人员修理,同时要善言安慰被困乘客,请其耐心等候,切勿自行开启梯门,以免发生危险;

2、劝喻用电梯搬运物件者不可超重;

3、乘搭电梯人数过多时,应维持秩序,指导分批乘搭,以免超载而发生危险;

4、勿让幼儿单独进入电梯;

5、设法防止乘客恶意破坏电梯外设备;

6、经常清理电梯门路轨内外积存的垃圾,以免影响梯门开关;

7、如发现电梯有震荡、不正常声音或电梯损坏时,应立即通知技术人员进行修理,当技术员到达时,管理员应祥述电梯不妥之处,以便查究毛病,一切情况必须详细记录于管理处;

8、狂风暴雨时,如发现机房项或接近电梯的门窗渗水时,应即尽量阻止雨水流入电梯槽,暴风雨过后,必须根治漏水情况;

9、凡有渗水电梯,应即停止使用,以免触电,并设法将电梯升高至较安全地方;

10、电梯槽底有积水时,应即报告上级处理,同时研究水的来源,及早修理;

11、电梯机房钥匙及电梯门钥匙,除技术员或保安消防人员外任何人不得使用;

12、将每年安全部门发出的合格验梯证书影印本张贴于该电梯的显眼处;

13、冲洗走廊及楼梯时,勿让水流入电梯内,以免破坏电梯设备;

14、火警发生时,切勿乘搭电梯,因电梯可能随时在半途停顿,而将人困于电梯内;

15、经常检查电梯机房通气是否足够,温度是否过高。

(三十二)对楼宇建筑结构日常管理的要点是什么

1、楼宇结构的老化与破坏,对安全有重大影响,应特别留意;

2、如发现某住户擅自拆建墙壁。增开窗户或加建如:外墙檐、棚、平台上盖等,应预以制止;

3、天花或外墙如有漏水,应立即通知有关住户修理;

4、以下几种情况应特别留意(公共区域):

a.墙、天花板有明显裂缝;

b.气窗的玻璃爆裂;

c.楼梯边的铁栏杆松脱;

d.防火门损坏;

5、凡属结构上有重大疑问,应立即请教结构工程师。

(三十三)什么是物业的保修期(保养期)

一般指承建商对发展商的楼宇质量保证期,管理公司与小业主之间没有这个承诺。小业主在收楼后,倘若发现楼宇有问题,应通过管理公司将投诉意见转告发展商,在发展商规定的期限内由原承建商完成有关修补工作。管理公司仅是起中间人的作用。

(三十四)物业的日常维护

虽然消防火警、台风等危急事件的管理对物业管理来说相当重要,但经常做的并不只是这些,日常的维护也不能用处理紧急事件的做法,否则成本将上升到难以接受的地步。

楼宇维护是日常管理的重点之一,这不仅是物业的使用问题,更重要的是使物业在竞争的市场中保持高入住率、高增值和体现总体形象的关这键。

1、预防性维护

在每个财务年度初拟定成本预算时就要对同期发生的维护制定方案,这个方案对维护的内容和时间表都要做出规定,从而指导维护工作在实际中的实施。

预防性维护方案通常包括一些如楼宇外墙的清洗、粉刷,小区道路或入口道路的重铺等工程量大的工作。物业管理人应根据自己的经验,与业主商讨一个五年或更长的计划以便使成本和效益统一。

2、更正性维护

即使全面地执行了预防性维护,也会出现一些由于细节遗漏或其它原因的事件如水管爆裂、电梯故障、门锁损坏、橡皮墙砖裂等,这些都需要即时采取维护措施。一般来说,此类工程量小的工作,都由管理公司的工程部或包给一间公司以成本加合利润的方式进行修补。

3、维修工作的实施

物业管理人为了让业主满意,维护工作必须做到物有所值,为此在维护工作展开之前,物业管理公司须仔细衡量工作的成本,在自己组织人力和分包给其它承建商之间做出选择。

如工程要分包出去则首先进行招标,对工程的内容、时间做出规定,在工作进行中对质量、工期进行控制。

(三十五)楼宇保养与翻新

楼宇保养与翻新是两个不同的要概念,前者指通过维护、修整使楼宇的性能回复或维持在目前可以接受的水平,而翻新则是进一步改善楼宇设施,使楼宇寿命延长。

长期以来楼宇的维护保养与翻新并没有得到应有的重视,对这方面的系统研究更是凤毛麟角。随着物业管理商业化,无论是新楼预留楼宇公设施维修基金,还是对旧楼的评估楼宇保养与维护作业物业管理的主要任务之一,应该对此有个总体的了解。

1、标准(如图示)

标准要求

使用改善

}改善

原来标准

}维护

老化维护

时间

(1)楼宇的使用要求标准:

楼宇的使用标准随着时间而增高,比如钢窗用于住宅在现在已越来越被铝窗所替代,另外楼宇设备的需要视物业的用途而定,比如将写字楼改为商场,便必须进行许多更改。

(2)物业管理中的维护标准:

这里所讨论的物业管理中的维护是指克服楼宇设施老化,维持楼宇原来的使用标准。因为楼宇在自然的老化和贬值过程中,因此日常的维护和更新是维护业主的共同利益,同时也是花费成本的。

2、主要建筑部分的更新周期

为了使预留的资金可以充分满足楼宇维护工程费用,各设备和建筑部分的更新周期是必须掌握的数据:(见下表)

主要建筑部分的翻新周期

种类项目翻新周期(年)

505560

屋顶覆盖

楼宇附加层

装置窗

门

五金器具

墙壁

修饰地板

天花板

装修外部

内部

供水及卫喉管

生设备洁具

电力电线

电力装置

通风空调

其他电梯及自

动扶梯

针对具体的楼宇,物业管理公司应根据该楼宇所选用的设备、材料的型号和质量来具体推

第5篇 塞纳项目物业管理服务整体设想

塞纳河畔项目物业管理服务整体设想

坚持以社会效益、环境效益为主,经济效益为辅的经营宗旨,倡导“以人为本”的服务理念,形成规模优势,优质服务,保本微利,为业主/住户当好管家。

1在小区全面导入iso9001:2000国际质量体系。

东莞市**物业管理有限公司将导入iso9001:2000国际质量体系,使物业管理服务工作快速走向标准化、规范化运作。

2全面推行酒店式物业管理,建立“服务中心”;寓管理于全面、细致的服务之中。

借助东莞其他先进物业公司成功实施的酒店式物管经验,并会同项目管理处提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务,对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格的管理,对业主及物业使用人则体现为热情服务,提供全面的酒店式物业管理星级服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间,不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系,而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。

3推行“全员首接责任制”。

第一代酒店式物业管理模式仅在服务中心实行“首接责任制”,就已经极大的调动了服务中心员工的工作主动性。为了提升服务水平,我们将推行“全员首接责任制”。每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议,并在第一时间传递到服务中心,并有义务跟踪处理结果,通知建议人,使服务得到自始至终完整体现。

4智能化物业管理。

物业接管后我们将实行封闭式管理,借助原来已完善的先进的楼宇智能化系统,充分发挥智能化设施安全、高效、方便之优点,保障为业主和物业使用人提供安全、方便的工作和生活环境。

5以“社区文化活动”为纽带,融入对业主的尊重与关怀。

以人为核心,以服务为重点,以文化为主题,突出人性化管理理念,通过超前的、创新的、丰富多彩的文化活动渗透、增加物业公司的知名度和美誉度。启迪业主自觉、自律、积极参与、宣扬自我的意识。达到“无为而治、和谐共存”的管理境界。

6根据业主/用户的实际需求提供“个性化”服务。

加大服务深度及广度,在管理公司营造的特定氛围之下,使生活在田禾塞纳河畔物业管理公司下的业主/住户处处感受到舒适、便利,创造温馨和谐的生活环境,真正使业主体会到居住的快乐 。

7 iso9001:2000质量保证体系

田禾塞纳河畔物业公司的管理运作和服务规范便按照iso9001:2000质量管理体系逐步建立、实施。最终全面导入iso9001:2000质量管理体系。在今后的日常管理之中,利用iso9001:2000 质量标准管理体系,全面确保物业服务质量持之以恒,保障物业公司持续改进,规范发展。

第6篇 某物业服务保密管理措施

物业服务保密管理措施

物业服务过程中,工作人员很可能接触到、看到或听到很多需要保密的信息,如重要访客、文件资料、会议发言等等。我司将执行严格的保密规定,确保所有保密信息不得随意外泄。

一、保密管理的主要内容

全员学习掌握保密制度,树立全面的保密观念;

把物业管理公司员工根据服务区域和性质进行分类,制订不同要求的保密规定;

对本项目实行分级保密管理,重点区域单设物业服务人员,不于其他区域人员混用;

制订严格的高管会议服务程序,优化会议过程的服务程序等。

二、保障措施

针对高管层、会议室接待员、保安员、服务人员实施思想教育培训;

未经授权的员工不得进入重点保密区域。

第7篇 x广场首年物业管理顾问服务

名轩广场首年物业管理顾问服务

1、建设规划

1.1 审阅该项目的主要土建及机电设备施工图纸,从曰后管理、可维修性及运作效益的角度提出意见和建议

1.2审阅该项目的主要机电设备数据,就其性能、载荷、可维修陆等提出意见和建议

1.3 审阅该项目的主休装修设计图纸,从曰后管理、可维修陆及运作效益的角度提出意见和建议

1.4 审阅该项目的管理用房数据,就其分布及合适性的提出意见和建议

2、验收接管

2.1 向甲方建议项目验收接管小组架构组织,并提供相关的验收接管培训予主管人员

2.2 审查该项目验收接管计划,并提出意见和建议

2.3 审查该项目缺遗漏清单,并提出意见和建议

2.4 审查机电设备供货商提供予管理处工程部人员的机电设备操作实务培训课程,免却有关人员在机电设备投入使用时出现不懂操作的情况

2.5 审查机电设备供货商所提供的操作手册是否完整和符合规格

2.6审查机电设备供货商所提供的设备施线路图是否完整和符全规格

2.7审查项目建设总承包公司所提供的竣工图纸是否符合规格

3、建立制度和系统;

3.1财务管理

a)协助甲方草拟首年度财务管理收支预算案

b)向甲方建议首年度管理服务费用收费标准

c)向甲方建议财务收支处理规则和程序

d)向甲方建方建议财务人员岗位责任

3.2 单元交付

向甲方建议单元交付工作小组架构组织,并协助甲方:

制定单元交付工作计划

提供相关的工作培训(特别是客户服务培训)予单元移交小组主管人员

检查单元交付工作情况,必要时提出意见和指导

3.3 管理架构

向甲方建议该项目管理处总体架构组织,并协助甲方:

e)制定员工招聘计划,包括招聘方式、学历及技术要求、工作经验、考核形式等等

f)制定管理处员工守则

g)建议各级员工制服设计构思

3.4 业户管理制度

协助甲方建立业户管理制度,包括:

a)制定管理公约

b)制定业户手册

c)制定业户装修指南

3.5 装修管理

向甲方建议业户二次装修管理办法,包括:

装修期场地管理及清洁管理办法

装修期垃圾收集处理方案

3.6 看板/导示系统

向甲方建议总体广告牌及导示牌的布局和位置

对总体广告牌及导示牌的设计提出意见和建议

3.7 设备管理及运行系统

向甲方建议工程部最适运作组织架构

向甲方建议首两面年预防性维修保养计划

协助制定首两年预防性维修保养计划

向甲方提供工程部必须购置的维修工程用具及器材清单

向甲方建议机电设备房间管理办法

向甲方建建议工程部人员岗位责任

3.8 人事管理系统

向甲方建议制定人事部人员岗位责任

制定首年度员工培训计划

制定人事运作规则及程序

3.9 行政管理系统

向甲方建议锁匙贮存及领用规则

向甲方建议档存档规范

向甲方建议仓库(布草房)收发制度

向甲方建议管理处办公室文仪器材购置清单

3.10 安全管理系统

向甲方建议保安人员岗位责任

向甲方建议消防人员岗位责任

向甲方建议保安部运作规则和程序

向甲方建议消防定理计划,包括消防演练、消防培训、设备管理及各级防火责任人制度

3.11 客户服务系统

向甲方建议客户查询或投诉的处理程序

向甲方建议客户服务人员岗位责任

向甲方建议首年度客户服务工作计划

。审查该项目客户服务中心的设计及配套设施,并提出意见和建议

3.12 清洁绿化管理系统

审查该项目落成后清洁工作计划,并提出意见和建议

审查该项目开荒清洁工作计划,并提出意见和建议

3.13 停车场管理系统

向甲方建议货物、家具、装修材料进出管理规定

向甲方建议业户物流动线安排

审阅该项目停车场总体规划,并提出意见和建议

审阅该项目地面停车及交通安排,并提出意见和建议

3.14 其它服务

审查该项目落成后之财产保险及公共责任保险预案并提出意见和建议

向甲方建议日常物业管理常用紧急应变计划

协助甲方制定该项目开幕计划

4、工作方式:

甲方顾问人员名单及负责范围详列在本合同附件(四)。在前期物业管理顾问服务阶段,甲乙双方约定每周星期三甲方的办公室或在该项目举行工作会议一次或进行现场巡视一次,每次为期一天,将乙方的顾问工作体现及完成。为更有效地完成工作,甲乙双方同意工作会议或现场巡视日期因故需要更改(包括顾问人员休假、生病等等),应事先通知对方及另订日期,但每星期应不少于一次工作会议或现场巡视。乙方通过去时书面报告或会议录,将意见和建议呈送甲方,完成有关工作。

乙方必须在本合同开始时向甲方提供工作方案,并接受甲方监管,使顾问工作时间和运作落到实处。

第8篇 某项目物业管理附加服务承诺

项目物业管理附加服务承诺

本着真诚合作的精神,aa物业公司郑重承诺:

1、**国际广场项目一旦中标,aa物业管理有限公司即按照'附件二'的合同文本与江苏dd房地产开发有限公司签订《**国际广场物业管理委托合同》,同时向江苏dd房地产开发有限公司提供《前期物业管理服务协议》(参照附件二),并协助开发商与业主签订该协议。

2、自**国际广场物业全部接管入住一年内,达到市级优秀物业的管理标准并通过iso9000质量管理体系认证;第二年达到省级优秀物业的管理标准;第三年达到国家示范物业标准,并经政府主管部门认可。

3、**国际广场的前期设施设备投入人民币贰拾肆万壹千贰佰捌拾肆元整,筹备期人工费及服装费共人民币壹拾肆万贰千玖百贰拾叁元整,均由aa物业管理有限公司自筹资金,在三年的物业管理费用中摊销。

4、**国际广场项目一旦中标,即与z房地产开发有限公司签订**东路项目的物业管理委托协议,使用aa物业品牌并按统一管理、服务标准向业主提供物业管理服务,其物业管理费收费标准不高于周边同类型、同档次物业收费标准。

第9篇 物业服务中心交楼工作管理规定

为明确交楼流程及各种工作程序,使相关部门互相配合,保障交楼工作的顺利进行,特制定本规定。

第一章总则

第一条本规定适用于服务中心、工程部及相关部门;

第二条服务中心主要负责交楼资料和物品的准备;交楼筹备方案的拟定,经公司领导审批后报相关部门具体实施;交楼现场的布置;为新业主办理收楼手续;带领新业主进行房屋的验收手续,并抄录水电表的底数;整理新业主的收楼资料,并输入电脑生成物业管理费等工作;

第三条督导室主要负责新业主收楼资料的存档及查询工作。

第四条工程部主要负责的工作:

1)物业前期介入,验收房屋的工程质量;

2)设计单位、施工单位和监理单位一同进行房屋的接管验收工作;

3)与施工单位进行房间钥匙的交接;

4)带领新业主进行房屋的验收手续,并抄录水电表的底数。

第五条环卫部主要负责新交楼宇公共区域的清洁卫生及交楼现场的保洁工作。

第六条保安部主要负责交楼现场的保安治安工作及园区车辆出入的管理。

第七条办公室主要负责为交楼人员提供后勤保障工作。

第二章交楼准备工作

第八条服务中心根据集团公司销售部提供的新楼宇交楼时间,提前20天出台《交楼筹备方案》,主要确定交楼时间、地点、人员配备、各部门相关人员的工作职责和工作要求。

第九条服务中心须根据《交楼筹备方案》的内容准备交楼所需的各项资料及物品,主要包括:

1)服务中心负责填写采购计划并催办办公室准备交楼所需办公用品。并填写业主档案袋;

2)督导室负责与集团销售部联系,拷贝新收楼的业主资料,以便进行业主身份的核查与审查;

3)督导室负责打印《业主钥匙签收本》、《银行帐号登记本》等交楼所需相关资料;

4)服务中心须对《住户手册》、《住户档案表》、《楼房交接验收表》等,根据新交楼的总户数进行盘点。如数量不够,须及时填写采购计划进行申购和印刷;

5)服务中心须准备《物业公司简介》、《金碧花园简介》、《金碧花园配套设施简介》等宣传材料。

第十条工程部须提前1个月进行物业接管验收的前期介入工作,记录工程质量问题,及时反馈施工单位和装修单位进行整改,并将记录及整改情况上报公司领导。

第十一条工程部在交楼前3天与施工单位交接房间钥匙,后与服务中心进行交接。交接时应登记条数,并挂于钥匙板上。钥匙与房号须一一对应。

第十二条服务中心在接到钥匙后,须抽样核查所交钥匙是否与房号吻合,是否能够打开房间大门。如有钥匙与房间不符的,须及时知会维修中心。维修中心及时与施工单位联系处理,确保钥匙的准确性。

第十三条服务中心设专人负责交楼现场的布置工作,落实现场物品的摆放与宣传物品的悬挂位置,交楼现场主要设集团财务与销售处、现场咨询处、交楼处、业主填表处、家政服务及房屋中介等。保安部应配合服务中心做好物品的搬运及摆放工作。环卫部负责在现场摆放花草盆景,并将现场打扫干净。办公室负责落实饮水机等后勤设备。

第十四条服务中心应安排专人负责办理收楼手续各项环节的工作,做到分工明确,责任到人。

第三章交楼工作程序

第十五条业主办理收楼手续应首先到现场设置的财务和销售处开单交款,凭《准予入通知书》到物业公司办理收楼手续。一般情况下,没有《准予入住通知书》的业主不予办理手续,也不可验收房屋。

第十六条服务中心负责为业主办理收楼手续。业主须出示身份证原件及复印件,填写《住户档案表》、《住户手册》之业主公约存根,登记银行帐号或现场办理委托划帐手续。委托收楼的,还须提供《业主委托书》、委托人及被委托人的身份证及复印件。

第十七条收楼资料备齐后,为业主办理房间钥匙的交接手续。业主须在《钥匙签收本》上签名,并注明领取的条数和时间,然后由物业助理或者维修技工陪同业主前往验收房屋。

第十八条物业助理或维修技工陪同业主验收房屋时,须认真填写《楼房交接验收表》上准确记录业主所发现的房屋质量问题。验收完毕,抄录水电表底数,将水电及门窗完全关闭。验收人和业主须在《楼房交接验收表》上签字确认,并注明时间,必要时,业主可留下保修钥匙,验楼人员须在《楼房交接验收表》上予以注明。《楼房交接验收表》第一联存入业主档案中,第二联交工程维修部跟进保修,第三联交业主。

第十九条如业主对房屋质量或设计存在不满,拒绝接收房屋,验楼人员须将全部钥匙收回,并在《拒收楼房号一览表》上予以注明。拒收楼户经服务中心经理审核确认后,暂时不予收取物业管理费。拒收楼户的管理费收取具体参见《物业管理费收缴管理规定》的相关规定。

第二十条每天收楼工作完成后,应将《楼房交接验收表》的第一联与收楼档案装订在一起,作为完整的业主资料存档,并统计交楼的总户数,由楼管主管负责制作《交楼日报表》,经部门经理审核后于次日呈报公司领导。

第二十一条服务中心每天统计保修钥匙的房号及条数,整理后交工程维修部签收。

第二十二条交楼过程中,物业公司工作人员应向业主宣传园区的各项管理规定及物业管理法规政策,保持良好的服务意识,争取与业主交朋友,树立物业公司良好的企业形象。

第四章收楼后的工作

第二十三条收楼结束,由保安部负责清场工作,服务中心负责保管交楼中的可再使用物品。

第二十四条服务中心负责跟进保修工作,保修工作应及时避免业主的强烈投诉。

第二十五条对于拒收楼户,服务中心设专人负责跟催工程维修部的保修工作,一旦保修工作完成,应及时通知业主前来进行第二次验收。

第五章附则

第二十六条本管理规定自下发之日起实施。

第二十七条本管理规定由服务中心负责解释

第10篇 某大学楼宇物业管理服务内容标准

大学楼宇物业管理服务内容标准

管理服务

(一)服务内容:

全面负责大楼内后勤物业服务相关管理工作,履行岗位职责。

(二)服务标准

1、负责对楼宇大厅内定点设置服务台客服工作检查接待。负责对大楼内有关后勤工作的投诉服务、报修热线电话受理,物业管理监督检查。

2、负责对全部服务人员礼仪、服务态度的管理。

3、对用户的投诉答复、维修及物业服务的回访工作应有详细记录。

4、负责对大楼的按时开放,负责对大楼台清洁卫生的控制。

5、建立大楼基础设施设备管理资料台账,完善的档案管理制度(包括物业竣工验收资料、设备管理档案、使用部门资料、日常管理档案等),各种基础资料,台帐报表、图册健全,保存完好。

6、负责与业务部门的沟通和联系,及时处理重要的投诉。每半年向业主方汇报物业管理服务情况。

7、每个月向使用方申报各类人员岗位考勤、考评工作。

8、一年不少于二次向使用部门及师生采用走访、座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展物业服务工作回访,并对薄弱环节进行改进。

9、发生紧急事件时,立即组织相关责任人处理,按应急方案制定的措施执行。并分析原因,提出整改方案和预防措施。

10、物业服务人员进出时,做好相关资料和财物的交接工作。

11、负责召集管辖楼宇的物业会议,检查工作的落实情况,布置工作任务,就项目物业管理运行执行中的问题提出解决方案。

12、负责对大楼内对外报修,各类报表的申报。

13、负责协调院部会议室使用的相关工作。

第11篇 雅园物业服务理念方针内容运作机制管理措施

雅园物业服务理念、方针、内容、运作机制及管理措施

一、服务理念

坚持'以人为本''专业服务、用心管理'的理念,聆听客户的需求,提供创新及符合用户需求的专业服务。以'管理职能社会化,管理组织企业化,管理形式专业化,管理过程商业化,管理关系契约化'为管理目标。提供全方位综合管理和全天候的优质服务,为小区业户提供一个'安全、整洁、和谐、文明、优雅、舒适'的现代化居住条件和环境,使所管理的物业得到保值、增值。

二、方针

实现'有效经营、独立核算、自负盈亏'的方针,开展'服务为主,多种经营',从管理服务转换经营管理机制,求得自身的生存与发展。

三、内容

从'全天候服务、全过程管理'的物业管理要求出发,服务的重点内容有:

第一类 前期管理

(一)配合开发商:做好项目前期的规划设计,从物业管理的角度对物业的环境布局,功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、管线布置、竣工验收等多方面提供合理化建议。

(二)配合销售:在销售过程中对业主(客户)进行常规物业管理知识、装修制度的宣传及解答。向业主征询物业管理的需求。并与业主签订《业主临时公约》。

(三)接管验收:对主体建筑、附属设备、配套设施、道路、场地和环境绿化。特别重视综合功能的验收。

第二类物业的基础管理

(一)房屋建筑管理:此项是物业管理的基础工作,即对楼宇、附属建筑的保养、维修,使之保持良好的使用状态,并使物业整体保持完好、美观,延长其使用年限。

(二)房屋设备维修管理:对供排水、供电、市政公用设施、安防、消防系统等设备的运行、保养、维修,使之保持良好的使用状态。我们深信设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障。对此,我们组建一支专业化水平高的水电技术人才,制定一套完善、严谨、科学、合理的设备管理、操作流程的规章制度,运用电脑技术对设备进行包括设备档案、维修保养计划,日常保养安排及出勤事项进行管理,做到设备故障发生率控制在1%以下。

第三类物业的综合管理

(一)入住装修管理:「 」是一个新建小区,入住的业主/业户在二次装修中给物业管理工作带来了很大的工作量,为防范违章装修的情况,管理公司贯通以人性化管理的手段,加强宣传工作,在业主/业户收楼入住时就对其进行宣传培训,并填写装修申请表。提供装修特别提示,有据可依。在装修审批上严格把关,并明确双方的契约关系。加强装修户的追踪监管,采用管理员、工程人员、保安员三级巡查齐抓共管的方法,对违章装修的业户晓之以理,动之以情耐心做业户思想工作,做好人性化的协调工作,将违章装修消灭在萌芽状态。

(二)

(三)清洁管理:包括对小区公共部位的清洁,垃圾、废物、排污管道等的清除和污水、雨水的处理,以保持小区的干净整洁。

(四)绿化管理:小区的绿化日常的养护,提供良好的生态环境,并创造条件建立小型花圃,既美化小区环境,又可满足业户的需要。

(三)消防管理:包括对业户物业使用人的消防宣传教育,消防器材、设施的养护,消防力量的组织和管理。

(四)安全管理:包括小区范围内的治安、保卫、巡逻、监控等,并包括排除各种干扰,处理小区内突发事件,保持小区良好的生活环境和秩序。'创一方文明,保一方平安'是我们全体员工肩负的职责与义务,我们将24小时的严密保安服务,实施人防、物防与技防的相结合。人防由监控管理中心统一指挥调度,强调多重结合,白天宽松与夜晚严密相结合,实行多重巡查;物防上通过封闭式的围墙、围栏、内置式防盗窗花等手段提高防范能力,在充分强调人的因素的前提下,以技防为主,运用小区的智能化保安设施,如闭路电视、红外探头、门禁、巡更点等,结合管理中心的统一管理,确保治安防范的快速反应。

(五)车辆管理:对小区内机动车辆、非机动车辆实施安全管理,疏导与管理车辆进出和停放,维持小区良好的交通秩序。

(六)社区文化建设:社区文化是中国物业管理行业的重要特征。进入21世纪的人们对自身的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物来管理服务,小区是人们工作八小时以外享受精神文明熏陶的重要场所,所以他们都希望生活在社区文化气息浓厚,富有现代生活品味的环境之中,从而得到高品味人生体验和精神上的满足。因此,对于社区文化建设,凭借多年以来的管理经验,强调以社区成员为中心,尊重业户,相信业户,依靠业户,充分调动业户的积极性,通过富教于乐,循序渐进的社区文化建设,培育社区精神,提高居民的文化素质,整合共享价值观念,增强社区凝聚力和向心力,使物业管理收到事半功倍的功效。我们的目标是使「大唐世家」的文化建设具有代表性、先进性和实用性,使之成为整个文化生活中的一个标志性典范。

四、管理运作机制

公司每年与管理处签订管理目标、经济指标责任书,管理处各级员工与管理处签订服务质量保证书,实行计划目标责任制管理,同时,还贯以督导管理,全面质量管理,协调管理及实行值班经理日常管理责任制。

严密、科学、规范的管理运作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的保证,更使管理运作逐渐走向良性循环,实施物业管理服务运作机制如下:

(一)计划目标管理

根据《福州市物业管理若干规定》、《物业管理条例》的要求,按照全国优秀物业管理住宅小区的标准制定各项管理指标;制定三年内将「」创建成福建省物业管理示范住宅小区。

(二)督导管理

采取有效的督导管理方式,对各职能部门实施监督指导管理,保证工作正常运作,提高工作效率和工作质量,具体有以下四种作法:

⑴经济管理 :公司与各级员工签订劳动责任状,明确员工的权利与义务,并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度,以此来调动员工的工作积极性。

⑵法规管理 :遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行,提高工作效率和工作质量。

⑶行政管理 :实行每月、每周部门详细的工作计划,物业经理每天上班前20分钟组织管理级召开'早会'布署当日工作,下达工作任务,总结前一天的工作情况,分析存在的问题,提出解决办法;并每周召集主管人员开一次办公会,讲评和布置工作,听取汇报,分析存在问题,提出解决办法。

⑷激励、培训管理: 物业管理是多工种的服务行业,平凡而朴实无华,为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性,我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识,让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越,

并树立员工与管理中心利益一致性的认同感和'与小区荣辱与共'的使命感,不断提高员工自身素质和工作水平。

(三)全面质量管理。

根据国家质量评定质量标准,全面推行质量管理,成立全面质量管理小组,按照既定的质量管理操作规程标准,各级管理人员要认真检查质量情况,发现质量问题及时纠正,使工作质量不断提高。

(四)协调管理

运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。一是鼓励员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉,增强服务气氛和管理的凝聚力,把存在的问题暴露出来,从而尽早防止严重后果的发生;二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣,造成业户有不满情绪的问题时,若说服或协商无效,可采取行政办法,运用行政纪律与指令加以解决。

(五)实行中央值班经理日常管理责任制

管理处设值班调度室,由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权,及时处理日常事务和突发事件,协调各部门的工作,接受业户投诉,保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理,方便业户,而且有利于主任集中精力做好各种工作,有时间深入到工作现场抓落实。

(六)导入物业管理ci系统战略

在管理运作中全面推行ci视觉识别系统,从细处入手,创大品牌效应,在小区内设置各种形象指示牌,形成独有的社区文化个性和文明建设特色的住宅小区。

五、管理措施

在具体操作管理过程中,我们采取如下的十项措施:

1.实施高素质人才队伍,加强培训、动态管理;

2.全面贯彻'以人为本'服务理念,主动为业户提供动态的、主动的服务;

3.对整个小区全面导入ci识别系统,规范管理;

4.实施制度化服务、人性化管理,执行激励机制和末尾淘汰机制;

5.采取人防与技防相结合,建立健全各种值班制度,坚持定期检查楼宇防盗与安全设施,加强各岗位的警卫及中央监控,坚持24小时值班巡逻,做到万无一失;

6.按'预防为主,宣传先行,防消结合'指导思想,做好消防设备、设施的日常维护保养与检测,并建立各项消防安全管理制度,组建一支义务消防队,实行军事化管理,提高员工突发事件的处理能力。

7.清洁保洁是小区管理的一个重要环节,我们制定完善的保洁细则及部门岗位责任制,实行划分区域,定期清洗梯位及公共通道,保持小区整洁,垃圾日产日清,做到路无树叶影,过道无烟头杂物。

8.美化小区环境,维护小区的绿化地带,定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害,给业户创造一个人与自然和谐的环保小区,做到绿树成一线,草地绿成片,黄叶看不见。

9.设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障,我们在加强设备、设施的日常维护、保养,对设备的故障及时维修与处理,定期检查等日常工作外,做到因管理责任造成的责任事故率为0,正常供水、供电率为98%,设备、设施完好率达98%以上。

第12篇 某大厦物业服务质量调查管理规定

大厦物业服务质量调查管理规定

1.通过对客户意见征询、调查等工作,收集有代表性的意见,提高大厦管理水平,为客户提供满意的服务。调查内容包括大厦管理、清洁质量、维修服务、保安服务、特约性服务等方面。

2.调查人员可以由各部门组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员,调查形式以问卷或表格形式访问用户。

3.调查分析为客务部在完成意见收集工作后,对所收集的原始意见材料从调查内容进行系统分析整理出具有代表性的意见、数字和比率,客务部从客户满意程度、客户提出意见和建议方面归纳分析结果。

4.客务部将分析归纳整理出来的调查数据连同原始材料提交中心领导。

5.各部门依据调查监督改进本部门工作。