物业管理服务培训：物业管理实务2（十二篇）

第1篇 物业管理服务培训：物业管理实务2

物业管理服务培训教材:物业管理实务(2)

(十八)查看配电房的要点是什么

1、配电房是否清洁、干净、无灰尘;

2、内部有良好的通风效果,有无鼠害;

3、配电房内有无易产生静电物品,更不允许堆放杂物;

4、检查门锁是否完整,一般人员不得随意打开总配电房;

5、确保没有违驳电情况;

6、灭火器是否有效及已安装妥当。

(十九)查看消防泵房的要点是什么

1、泵房是否保持干爽、通风清洁;

2、水管闸掣、泵身是否漏水,生锈;

3、控制箱指示灯是否正常;

4、压力表是否表示正常;

5、消防泵线路图是否存在;

6、灭火筒是否安全有效及安装妥当。

(二十)查看加压泵房的要点是什么

1、泵房内是否保持干爽、清洁;

2、控制箱指示灯是否正常;

3、压力表是否显示正常;

4、水管、闸掣、泵身是否漏水、生锈。

(二十一)查看电梯的要点是什么

1、所有电梯是否正常运作或被人恶意破坏;

2、电梯内墙身,地台是否清洁;

3、电梯内指示牌是否损坏或被涂污;

4、确保劳动局发出合格验梯证日期有效并张贴在电梯内。

5、电梯机房内急救工具是否齐全有效;

6、灭火器、温度计是否安全有效,夏天最热时机房温度有否过高。

(二十二)查看消防楼梯与走火通道的要点是什么

1、所有消防楼梯及公共地方有否杂物阻塞;

2、检查各个地方清洁是否正常及定时清洗;

3、所有墙身及地台是否有损坏或被弄污;

4、检查消防楼梯及防烟门是否损坏;

5、检查所有照明及电器开关、指示牌等是否完好无损,有无松动、失效等。

(二十三)查看管道井的要点是什么

1、管道井房是否有杂物堆放;

2、检查是否有管喉漏水或损坏;

3、检查喉管是否松脱;

4、保持管道井房通爽及清洁;

5、高压电线及电话线是否分隔。

(二十四)如何查看其它项目

1、出入口及墙身是否整洁及损坏;

2、出入口有无杂物堆放及小贩摆卖货物;

3、门锁是否正常;

4、公告栏是否损坏及张贴过期通知;

5、每月收支帐目及欠费单位通告张贴布告箱内;

6、电梯大堂天花灯有否损坏及风扇整洁;

7、值班警卫人员是否准时上班,执勤情况如何;

8、小心地滑警告牌及沙包是否已备妥。

(二十五)管理处应经常保留何种记录

1、流水登记一本,记录大厦住户投诉及管理员报告事项;

2、住户联络电话、常用电话登记一本;

3、业主名册,车位登记本;

4、月大厦设备工程报告;

5、月清洁综合报表。

(二十六)入伙阶段管理的主要程序是什么

1、向住户发出入伙通知书,规定分批入住的时间,入住时需要办理的手续;

2、收取管理费按金,建立档案和做好登记;

3、在住户出示收楼手续、身份证等之后领取钥匙;

4、与住户一起验收房屋,并做好质量问题记录;

5、发放“住户手册”、“紧急联络表”等并提醒住户认真阅读和保存;

6、做好房屋质量的返修工作。

(二十七)装修工程进行的物业管理服务主要程序是什么

1、制定装修指引;

2、收取装修押金(如有毁坏公共设施按程序轻重从中扣除,如正常则如数退还);减去垃圾清运费;

3、办理装修工人大厦出入证件。

(二十八)营业性停车场的管理应注意哪些主要问题

1、制订车场的管理规定;

a.按小时租用和按月租用两种收费标准;

b.月租车位,原则上专位专车,如车主要停不同牌号车,须事先登记;

c.车辆出入登记手续(车位、车牌、时间),验证放行;

2、通道标志、车位标志、出入口标志明显易懂;

3、保证车辆出入通道畅道;

4、设立装卸货专用车位,以不阻碍其它车辆;

5、严禁装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆驶入停车场;

6、室内停车场要将标高、重量等限制牌挂在车场入口显眼处。

(二十九)楼宇电力系统日常管理的要点是什么

1、维修机电设备,应雇用合格的工程师、技工;

2、应明了大厦各种电力供应的设备所在,如大厦的电力总开关、

用户的电路分线、保险丝、电表、水泵等,并了解紧急开关的操作规程,购置后备保险丝,以备急修时使用;

3、楼宇电力如突然全部中断,应先检查总开关,再与供电公司联系询问情况;

4、如部分用户电力中断,物业管理处应派人检查供电系统,如属用户室内设备故障,应由该户雇人修理,管理公司提供协助;

5、公用设备如有损坏或发现过热现象,应立即派人修理;

6、接到停电通知应提前贴出通告,停电后应检查各系统是否恢复正常操作;

7、出入口应备有充电式紧急照明设备;

8、定期检查保养。

(三十)给排水系统日常管理的要点是什么

1、了解供水系统如水管、水箱、总开关、分开关的位置;

2、高层楼宇应定期巡视水泵操作是否正常,水箱是否清洁,必须

定期清洗水池,以保持食水卫生;

3、发现水管爆裂时,必须尽快关开关,总水管爆裂关总开关,同时通知住户并安排急修;

4、消防用的给水设备,应经常检查,同时禁止使用消防水做其它用途;

5、因住户外出忘记关水,导致大量水流出,应及时关上该户的供水开关,以阻止水漫延,同时尽快与该户主联系,通告情况;

6、安装或修理供水系统,应与自来公司联系;

7、经常检查排水沟渠、沙井是否畅通;

8、自来水公司发出的停水通知应及时通知,使住户有所准备。

(三十一)电梯系统日常管理的要点是什么

1、电梯发生故障,应即时通知技术人员修理,同时要善言安慰被困乘客,请其耐心等候,切勿自行开启梯门,以免发生危险;

2、劝喻用电梯搬运物件者不可超重;

3、乘搭电梯人数过多时,应维持秩序,指导分批乘搭,以免超载而发生危险;

4、勿让幼儿单独进入电梯;

5、设法防止乘客恶意破坏电梯外设备;

6、经常清理电梯门路轨内外积存的垃圾,以免影响梯门开关;

7、如发现电梯有震荡、不正常声音或电梯损坏时,应立即通知技术人员进行修理,当技术员到达时,管理员应祥述电梯不妥之处,以便查究毛病,一切情况必须详细记录于管理处;

8、狂风暴雨时,如发现机房项或接近电梯的门窗渗水时,应即尽量阻止雨水流入电梯槽,暴风雨过后,必须根治漏水情况;

9、凡有渗水电梯,应即停止使用,以免触电,并设法将电梯升高至较安全地方;

10、电梯槽底有积水时,应即报告上级处理,同时研究水的来源,及早修理;

11、电梯机房钥匙及电梯门钥匙,除技术员或保安消防人员外任何人不得使用;

12、将每年安全部门发出的合格验梯证书影印本张贴于该电梯的显眼处;

13、冲洗走廊及楼梯时,勿让水流入电梯内,以免破坏电梯设备;

14、火警发生时,切勿乘搭电梯,因电梯可能随时在半途停顿,而将人困于电梯内;

15、经常检查电梯机房通气是否足够,温度是否过高。

(三十二)对楼宇建筑结构日常管理的要点是什么

1、楼宇结构的老化与破坏,对安全有重大影响,应特别留意;

2、如发现某住户擅自拆建墙壁。增开窗户或加建如:外墙檐、棚、平台上盖等,应预以制止;

3、天花或外墙如有漏水,应立即通知有关住户修理;

4、以下几种情况应特别留意(公共区域):

a.墙、天花板有明显裂缝;

b.气窗的玻璃爆裂;

c.楼梯边的铁栏杆松脱;

d.防火门损坏;

5、凡属结构上有重大疑问,应立即请教结构工程师。

(三十三)什么是物业的保修期(保养期)

一般指承建商对发展商的楼宇质量保证期,管理公司与小业主之间没有这个承诺。小业主在收楼后,倘若发现楼宇有问题,应通过管理公司将投诉意见转告发展商,在发展商规定的期限内由原承建商完成有关修补工作。管理公司仅是起中间人的作用。

(三十四)物业的日常维护

虽然消防火警、台风等危急事件的管理对物业管理来说相当重要,但经常做的并不只是这些,日常的维护也不能用处理紧急事件的做法,否则成本将上升到难以接受的地步。

楼宇维护是日常管理的重点之一,这不仅是物业的使用问题,更重要的是使物业在竞争的市场中保持高入住率、高增值和体现总体形象的关这键。

1、预防性维护

在每个财务年度初拟定成本预算时就要对同期发生的维护制定方案,这个方案对维护的内容和时间表都要做出规定,从而指导维护工作在实际中的实施。

预防性维护方案通常包括一些如楼宇外墙的清洗、粉刷,小区道路或入口道路的重铺等工程量大的工作。物业管理人应根据自己的经验,与业主商讨一个五年或更长的计划以便使成本和效益统一。

2、更正性维护

即使全面地执行了预防性维护,也会出现一些由于细节遗漏或其它原因的事件如水管爆裂、电梯故障、门锁损坏、橡皮墙砖裂等,这些都需要即时采取维护措施。一般来说,此类工程量小的工作,都由管理公司的工程部或包给一间公司以成本加合利润的方式进行修补。

3、维修工作的实施

物业管理人为了让业主满意,维护工作必须做到物有所值,为此在维护工作展开之前,物业管理公司须仔细衡量工作的成本,在自己组织人力和分包给其它承建商之间做出选择。

如工程要分包出去则首先进行招标,对工程的内容、时间做出规定,在工作进行中对质量、工期进行控制。

(三十五)楼宇保养与翻新

楼宇保养与翻新是两个不同的要概念,前者指通过维护、修整使楼宇的性能回复或维持在目前可以接受的水平,而翻新则是进一步改善楼宇设施,使楼宇寿命延长。

长期以来楼宇的维护保养与翻新并没有得到应有的重视,对这方面的系统研究更是凤毛麟角。随着物业管理商业化,无论是新楼预留楼宇公设施维修基金,还是对旧楼的评估楼宇保养与维护作业物业管理的主要任务之一,应该对此有个总体的了解。

1、标准(如图示)

标准要求

使用改善

}改善

原来标准

}维护

老化维护

时间

(1)楼宇的使用要求标准:

楼宇的使用标准随着时间而增高,比如钢窗用于住宅在现在已越来越被铝窗所替代,另外楼宇设备的需要视物业的用途而定,比如将写字楼改为商场,便必须进行许多更改。

(2)物业管理中的维护标准:

这里所讨论的物业管理中的维护是指克服楼宇设施老化,维持楼宇原来的使用标准。因为楼宇在自然的老化和贬值过程中,因此日常的维护和更新是维护业主的共同利益,同时也是花费成本的。

2、主要建筑部分的更新周期

为了使预留的资金可以充分满足楼宇维护工程费用,各设备和建筑部分的更新周期是必须掌握的数据:(见下表)

主要建筑部分的翻新周期

种类项目翻新周期(年)

505560

屋顶覆盖

楼宇附加层

装置窗

门

五金器具

墙壁

修饰地板

天花板

装修外部

内部

供水及卫喉管

生设备洁具

电力电线

电力装置

通风空调

其他电梯及自

动扶梯

针对具体的楼宇,物业管理公司应根据该楼宇所选用的设备、材料的型号和质量来具体推

第2篇 新城项目物业管理相关服务计划

新城国际项目物业管理相关服务计划

一、协助业主委员会的筹建工作计划

当【**新城国际】达到具备园区业主委员会成立条件时,将按照国务院《物业管理条例》规定,协助房管部门、街道、社区及开发商,筹建园区业主委员会。

筹建程序:

1、在房管部门、街道、社区及开发商召集下,组建业主大会筹备组;

2、筹备组根据《业主大会》规程进行业主代表推选;

3、筹备组将拟定《业主公约》、《业主大会议事规则》草案在园区内征询业主意见;

4、业主代表收集其所在区域业主意见和相关选票,经筹备组统计汇总,公布表决结果;

5、召开业主大会,成立业主委员会。

二、便民服务方案

(一)服务宗旨

dd物业倡导以人为本的物业管理与服务,接触的业主由于文化修养、社会背景、工作职位、家庭环境等因素,层次必然参差不齐,对服务的要求也不同。dd物业提出【**新城国际】业主服务的核心是'使每一位业主享受个性化的服务'。个性化服务宗旨:提供种类齐全的服务项目,内容涵盖业主日常的衣、食、住、行、用等方面。首先追求社会效益,其次是经济效益;开展尽可能多的无偿服务,坚持以保本原则,提供力所能及的有偿服务;联系专业服务企业,尽可能多的提供各种类型的服务;明确责任,保证服务项目落实。

(二)公共服务项目(费用已纳入物业管理服务费)

1、协助公安部门维护小区内的公共秩序,实行24小时保安值勤、义务消防和小区交通道路管理;

2、24小时保安电视监控;

3、紧急呼救服务;

4、消防、报警系统维护服务;

5、公共场所保洁,生活垃圾收集和清运;

6、公共绿地园艺的培植和保养;

7、档案资料管理;

8、房屋共用部位和共用设施设备的维修和养护,确保公共设备设施的正常运行。

(三)免费代办及便利服务项目

1、受理业主投诉并为业主提供以下服务:

(1)留言转达

(2)常用电话号码查询

(3)飞机航班查询

(4)火车、汽车时刻查询

(5)周边公交线路查询

(6)叫醒、提醒服务

(7)失物招领

(8)电话及访客留言转告

(9)临时代为保管小件物品

(10)临时借用雨伞

2、代叫出租车

3、代收代缴水、电费,有线电视收视费

4、代办报刊订阅和收发、邮件收发

5、代订生日蛋糕和花篮

6、代订牛奶

7、代办预订客房

8、代办订餐

9、代办保险

10、代聘司机

11、代聘私人保健医生

12、介绍保姆、代请钟点工

13、代聘摄像、摄影

14、代订车、船、机票

15、代聘装璜设计、施工单位

16、物业咨询服务

17、组织业主联谊、文化、体育活动

18、组织社会公益活动

19、安全用电常识宣传

(三)有偿服务项目

专项有偿服务

1、商务服务:

(1)复印

(2)传真

(3)电话

(4)打字、打印

(5)收发电子邮件

(6)设立电子信箱

2、园区内物品搬运;

3、机动车辆(轿车)清洗;

4、四季花卉供应及代为养护、代租花卉;

5、代订代送饮用水;

6、代办行李托运;

7、代理房屋租赁、转让;

8、业主自用部位的各项维修服务。

三、社区活动的设想和计划

(一)社区活动的设想

文化是人类居住的内在驱动力和凝聚力,能增加楼盘的附加值。在【**新城国际】,我们将充分利用小区资源,开展多层次的社区文化活动,如闹元宵、中秋活动、元旦晚会、署期学习班等,创造'dd大家庭'的人文氛围,营造邻里和睦、团结、互助、温馨、和谐的居住文化。

(二)社区活动的组织

1、确立主体对象

从'dd大家庭'的主题定位出发,社区文化活动的参与主体应考虑以家庭为主,尤其以老人和少儿为宜。其他年龄的业主多半忙于工作或其他,只有老人与少儿才是社区文化的最坚定的参与者和追捧者。据统计,25-45岁之间年龄段的人是最强有力的购房者,他们多半上有老,下有小。组织老人与少儿感兴趣的社区文化活动,活动的组织安抚了老人与少儿,解决了主力购房者的后顾之忧,使售楼更容易。当然以老人与少儿为主体,并不排斥年轻人,这部分人的社区文化需求也不应忽视。

2、活动的参与性

在社区文化活动的策划和组织上,应考虑尽可能增加业主的参与性,只有业主的参与,才可以体现出组织社区文化活动的目的。如果组织的活动不符合业主的兴趣,参与的人很少,就失去了组织社区文化活动的意义。所以,活动的组织应以业主参与为主体,这样可以充分调动业主活动的积极性。

3、活动的娱乐性

对于小区业主来说,活动的举行主要使他们能轻松愉悦的享受才是参与的目的。所以,活动在策划和组织时无需与时需要健康、雅俗共赏、娱乐性强、参与性强。

(三)社区活动计划

在小区业主入住率达到一定程度后,管理处将针对业主的不同需要开展丰富多彩的社区活动,以下是我们社区活动的计划。

活动1、'闹元宵游园会'活动

活动2、'爱我青青家园'(植树节)

活动3、'运动、健康、生命'活动月

活动4、'一颗真心永留存'

活动内容:1、义务捐助:现场捐钱、捐物;

2、扶贫活动:联系贫困家庭,结对子,建立档案,定期联系。

活动5、'快乐的暑假'

活动内容:如外教面对面(英语对话、英语小游戏),'读书故事'有奖征集。

活动6、'家圆、团圆'浪漫中秋节

活动内容:如中秋猜谜活动,露天电影。

第3篇 物业服务中心食堂仓库管理规定

物业项目服务中心食堂仓库管理规定

第一章总则

第一条为规范**实业有限公司zz城服务中心食堂(以下简称:食堂)的仓库管理程序,充分发挥仓库功效,保证所采购的物品进、出库手续齐全,保证仓库的安全,特制定zz城服务中心食堂仓库管理规定。

第二条zz城服务中心是负责仓库管理的职能部门。

第三条本规定适用于zz城服务中心

第二章职责

第四条食堂设置仓库管理员一名,对仓库管理全权负责。

第五条仓库管理员负责本部门的物资盘点及发放等工作。包括对采购物品进行验货等工作。

第六条仓库管理员必须熟悉仓库内所存入物品的型号、规格、用途、性能等。

第三章物品的进库

第七条采购物品由仓管员根据《物品需求计划表》对实物进行验收,专业性用品汇同申购部门进行检验。对验收合格的物品进行标识后填写《物品验收记录表》办理入库。

第八条验收合格的物品由仓管员进行核对后在送货单上签收或在购物发票上签字认可。并填写《入库单》、物资卡;《入库单》必须按项目填写收货日期、数量、规格、单价、总价,供货商名称。

第九条经验收不合格的物料,仓管员应进行适当的标识或进行隔离,并及时联系采购员进行解决。

第十条对急需使用来不及入库或不宜入库的物品,由领用部门负责人在发票、验收记录上签字后,仓管员签署发票。

第十一条对于服务过程中多余的物料退库,由仓管员验收,合格则填制红字《发料单》办理入库手续;不合格则进行适当的标识,由分管领导处置。

第十二条仓库管理员根据《入库单》登记材料帐,根据《物资领用单》销帐。

第四章物品的领用

第十三条仓库所有物资实行计划用料、节约用料原则,并遵守'先进后出'原则。领用的物资除外,领用物资必须 '以旧换新'。

第十四条急用物资入库后仓管员应及时通知有关使用人员。

第十五条仓管员必须凭《物品领(借)用登记表》发放物资,如手续不全,仓管员有权拒绝发放仓库物资。

第十六条食堂主管负责对物料领用的审批。中心员工领用物品须在仓库管理员处领取《物品领(借)用登记表》并在单上填写领取物品名称、数量、领用人并由食堂主管签字。

第十七条仓库管理员凭由领用人和食堂主管签字的《物品领(借)用登记表》所列名细照单发货。

第十八条日用消耗品领用须领用人填写《物品领(借)用登记表》,并由食堂主管签字审批,按周用量一次性领用,再按实际情况发放,并记录。每月底仓管员将明细表汇总交付给食堂主管进行核对、参考。

第十九条物料消耗每月计划领用;每月统计物料实际消耗量和库存量;月度盘点做到帐实相符,杜绝浪费和遗失。

第五章物品的保管

第二十条仓库内所有存放的物品必须有明显、统一打印的规范标识。

第二十一条仓库内必须配备有足够的灭火器材(按50m2配置一个手提式灭火器具);库内照明灯应选用安全防爆灯。

第二十二条仓库内必须保持整洁、温度40c以下、相对湿度80%以下,通风良好。

第二十三条库房重地,未经许可,不得擅自进入,更不允许在仓库逗留、闲谈。

第二十四条仓库保管存储状态良好,库存帐目清楚、帐实相符。

1.仓库管理员应确保:

a) 物品的堆放高度不能超过2米;

b) 液体物品用适宜的容器盛装;

c) 对易燃、易爆、有毒的危险品必须有明显的标识或进行归类重点隔离存放。

d) 所有的标识必须内容完整、清晰,并且摆放产品时标识应朝外;

e) 做好标识和账目;

f) 对有贮存条件要求的物品,应予以充分满足;

g) 做好防潮、防晒、防雨水淋、防虫、防鼠、防白蚁等措施,以保证物品在保存期内不变质、不生锈,不失去使用价值。

h) 使用合适的搬运工具和方法,防止搬运过程中对物品质量造成损坏。

i) 对不合格品和降级使用的物品应做特别标识;合格品、不合格品、待检品分区存放。

第二十五条物品的贮存管理

1.对不能按货架摆放或有特殊存放条件的,按实际情况存放,并且材料账上注明存放位置。

2.仓管员每周应对贮存环境和贮存物品进行检查,以防止产品损坏、变质、丢失和混淆。检查内容包括但不限于:

a) 仓库环境是否能保证物品在保存期内不变质、不生锈、不失去使用价值;

b) 物料是否损坏或变质;

c) 标识是否完整、清晰;

d) 物料是否丢失或混淆。

3.当发现问题时应及时进行标识或采取隔离措施,并通知有关人员处理。

4.如物品快过期时应提前一个星期书面知会需领用的部门尽快领用,避免物品报废;

5.仓管员对仓库物资必须每月进行一次检查和盘点工作,盘点结果记录于《仓库物资盘点表》,交出纳一份。

6.每年底由出纳负责对库存品至少进行一次盘点。

第二十六条每月月底仓库管理员必须对库存实物进行盘点,盘点物资须登记在《库仓物资盘点表》并与每月统计的物料实际领用量和库存量报表交分管领导审核;做到帐实相符,如不符要查明原因,并向中心如实反映。

第六章物品的报废

第二十七条严格控制餐饮器皿、会务器皿、布草类、维修用料办理破损物品报废手续。

第二十八条使用期限(次数)满,即需更新的报废物品必须由有关人员填写《物资报废申请单》说明报废原因,属正常报废由食堂主管签署处理意见,方可作报废处理。并'以旧换新'。

第二十九条过期、霉变或破损的物品应及时填写《物资报废申请单》说明报废原因,由分管领导填写处理意见,属人为失误造成的损失,应追究责任;对不能及时处理的物资,应统一放置于仓库的不合格物资隔离区内,物资得不到妥善处理之前,《物资报废申请

单》与物资不可分开放置。

第七章附则

第三十条本规定由西丽山庄管家服务中心负责解释。

第4篇 小区物业管理保洁服务工作标准

小区物业管理服务工作标准

一、保洁工作标准

1、地面(室内所有公共区域的大理石、地砖):目视地面50公分长,无明显灰尘、污渍及杂物。

2、墙面(室内所有公共区域的墙面):用卫生纸擦拭80公分长,检查卫生纸无明显污渍。

3、楼梯(室内所有楼梯):抽查2-3层,无痰渍、烟头、香口胶、纸屑、垃圾及蜘蛛网。

4、玻璃及镜面(室内所有玻璃门、窗、墙、镜):抽查不同位置3-5处,每处抽查1平方米,质量达到无水渍、污渍、手印,洁净、明亮。

5、卫生间:墙面无水渍、污渍;地面无积水、烟头、纸屑、香口胶等;洗手盆无水渍、洁净;小便池无锈渍、烟头等;大便池无锈渍、不积大便、烟头等、无明显臭味。

6、室内外排水沟:抽查20米,无烟头、泥沙等垃圾物,无明显臭味。

7、明沟:抽查1-3米,不积泥沙、垃圾物等,畅通。

8、各类标牌、指示牌:抽查2-3个,用卫生纸擦拭无明显灰尘,光亮。

9、消防设备设施:抽查2-3个消防拴,无灰尘、垃圾及蜘蛛网。

10、垃圾桶、烟灰盅、栏杆:检查3-5个垃圾桶或烟灰盅,无痰渍、污渍、灰尘,保洁明亮;抽查10米栏杆无灰尘、污渍、光亮;抽查2-3部电梯外门,用卫生纸擦拭,明亮无明显灰尘、污渍。

11、广场:抽查50平方米,无烟头、果皮、纸屑等垃圾物,地面保洁卫生。

12、绿化带(池):抽查10盆花草,盆内无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾物;抽查室外绿化带30平方米内无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾物。

13、垃圾房:垃圾清运完后检查地面无垃圾;污水沟无垃圾、泥沙、积水;墙面与墙角无灰尘、无蜘蛛网;设备保洁、干净、光亮。

14、停车场:地面抽查30平方米,无垃圾;墙面与墙角无灰尘、蜘蛛网;抽查排水沟20米内无烟头、泥沙、垃圾物。

15、楼梯扶手:抽查2-3层楼梯扶手,用卫生纸擦拭,卫生纸无明显污渍。

第5篇 物业服务分项招标监督管理外包单位工作质量规定

述职报告――17

附件12

一、必须进行招投标选择合作单位的服务项目:

1.过维保期的设备,如电梯保养单位、监控设备等。

2.锅炉房的运行和供暖设备的运行。

3.生活垃圾清运单位。

4.装修垃圾清运的单位。

5.化粪池清掏和排水管道清洗的单位。

6.小区固定的废品回收单位。

7.保安、保洁是否外包待研究。

二、招标的管理规定:

1.以上项目的招标工作由公司由公司行政部主管。

2.每个项目的招标必须由行政部组织各专业部门制作招标书,利用网络和其它关系向应标单位发送。

3.应标单位必须以正式文本进行投标。

4.评标委员的组成人员为物业公司总经理、物业项目经理、行政部经理、财务经理、各专业管理部门的经理、质检部经理。

5.评标委员必须在公平的原则上对各应标单位打分,得分最高的单位即成为中标单位。

6.超过一定额度的招投标报集团合约部审核。

第6篇 物业管理处服务要求

(1)熟悉《小区管理公约》、《前期物业管理协议》、《物业使用守则》、《装修管理规定》的内容。

(2)与业主做好沟通工作,注意与业主建立良好关系。

(3)处理并跟进业主有关投诉或意见等,分类汇总后根据实际情况把有关的投诉或意见反映到有关部门进行处理,并跟进事情的发展,及时把投诉或意见的处理结果反馈给业主。

(4)提供业主相关的咨询服务。

(5)建立和完善业主档案,做好资料(锁匙)收发、存档及记录工作。

(6)由填写人将服务之完成情况记录,并交收费文员存入业主档案。

(7)应注意言行举止、仪容仪表、坐立姿态及接待客人的态度。当客人进入前台区域时,应主动站起,并面带微笑说'先生/小姐,您好!有什么可以帮您吗'待客人座下后,工作人员方可座下。当客人欲离开时,应与客人同时站起,并说:'请慢行'。(以上语句仅作参考)。

(8)任何人不能擅自在业主面前作任何解决承诺。以免实际处理情况与承诺发生差异时引起不必要的纠纷。

(9)接待业主时,必须要做到'主动热情、耐心周到、百问不烦'。

(10)应有较好的自控能力,善于控制自己的情绪。

(11)客户提出之问题,必须详细记录并据实际需要出工作单再由有关部门跟进(此项工作需多次复查,确保无遗留项目)。

(12)对曾接触过之客户应切记其称谓,待再次见面时就能主动称叫客户,以示对他(她)的重视。

(13)所有表格、协议应书写好,必须按有关操作程序认真填写,字迹工整清楚,有关内容表述清楚,不应有错别字的现象发生。

(14)所要送递给其它部门的资料必须严格执行签收制度,以免产生不必要的纠纷而影响工作质量。对各部门分别建立资料签收簿,由收费文员统一管理。

(15)所用资料文件的存放应固定合理,并准备充分齐全,避免工作过程中临时找寻,影响服务形象。

(16)工作台面应保持整洁,除相关工作用品资料外,不得摆置其余私人物品(如茶杯、化妆品等)。离开工作位置时,应将所用座椅摆放整齐,文件资料的存放应整齐划一,方便取阅。建造和保持一个良好优雅的工作环境。

(17)接听电话时间:响铃第二声起接听,但不能响太久。

(18)接听语:'早晨,小区管理处'、'您好,小区管理处','有什么可以帮到你'。

(19)接听要求:

①语调温和,吐字清晰,礼貌委婉。

②语言应以来电人所讲语言为准(必要时,以国语为准)。

③询问来电人称呼、路址、联系电话、来电内容。

④应清楚了解来电内容或投诉项目并详细记录,必要时向客户重复一遍来电内容,并待客户认同挂线后方可轻力放下话筒。

⑤当来电需要对方稍等时,需向对方说明稍等原因并得到回应后方可离开话机,但应避免对方久等。

第7篇 z广场物业管理服务目标

zd广场物业管理服务目标

结合项目实际情况及我司多年的实践经验,如有幸对「qyzd广场」提供物业管理服务,将严格按照《全国城市物业管理示范住宅小区》的标准和要求,在iso9001:2000质量管理体系标准下全心全意、尽职尽责提供优质服务。

销售期目标:成为开发商的好参谋、好帮手、好伙伴,为项目提供有价值的建议,减少返工现象,降低开发商的建筑成本,促进楼盘的销售;

服务期目标:成为业主的好保姆、好管家、好朋友,业主对管理服务综合满意率不低于96%。并在贵司的支持下,首期全部交付使用后二年内通过'市级物业管理示范住宅小区'的考评,三年内通过'广东省物业管理示范住宅小区'的考评,以提升发展商和项目的知名度、美誉度,以优质、舒适的管理环境回报业主。

序号 承诺项目标准承诺指标实施措施

1房屋完好率国标《房屋损评定等级》100%指定维修技术人员负责管理区域内的房屋维修检查,建档记录,保障房屋完好、整洁,无违章搭建及损坏公共设施。

2房屋零修

及时率《全国物业管理示范小区》100%建立严格的修缮制度,要求维修人员接到维修通知单后,按规定时间赶到现场,为客户提供优质服务。

3维修工程质量

合格率《全国物业管理示范小区》100%分项监督,工程技术部严格把关,按照工序一步到位,杜绝返工,并及时回访。

5绿化完好率《全国物业管理示范小区》99%落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,物业助理监督执行,以保障小区公共绿化绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露现象,发现问题立即修复。

6保洁率《全国物业管理示范小区》100%指定专职保洁员进行各项保洁工作,实行巡查制度,由物业助理监督,做到垃圾日产日清,空气清新。

7道路完好率

及使用率《全国物业管理示范小区》100%落实责任人,坚持对道路等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养,并建立健全档案记录,完善规章制度,以使公共设施完好并正常使用。

8化粪池、雨水井、污水井

完好率《全国物业管理示范小区》100%落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,工程主管监督执行,以使沟、渠、井完好,并定期清理、疏通。

9排水管、明暗沟

完好率《全国物业管理示范小区》100%落实责任人进行养护,实行工程部巡查制度,建档记录,工程主管监督执行,以保排水管、明暗沟畅通无阻、无塌陷。

10路灯完好率一级96%指定工程维修人员负责维护,实行巡查制度,建档记录,由物业助理监督,以保设施完好,方便使用。

12公共设施完好率《全国物业管理示范小区》95%落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,工程主管监督执行,以保设施完好、正常使用,并进行定期保洁,使其美观整洁。

13刑事犯罪案件

发生率《全国物业管理示范小区》1%以下实行24小时保安巡查制度,落实保安岗位职责,在重点部位加紧巡逻,保障业户人身及财产安全。

14火灾发生率《全国物业管理示范小区》0物业服务中心实行全员义务消防员制,定期进行培训和演习,加强宣传,由物业助理进行日常巡视,发现隐患及时处理,以保小区消防安全。

16用户有效投诉率

投诉处理率一级1%以下

100%按照政策规定,作好各项工作,加强与业户沟通,定期举行座谈会,了解业户的愿望与要求,满足业户的合理需要,将投诉及时处理并记录。

17管理人员专业

培训合格率一级100%员工分别进行入职培训、上岗培训、加强培训等常规培训,并予以考核,以保员工素质。

18业主对物业管理

综合满意率客户满意96%以上采取现代化的科学管理手法,开展各种社区文化活动,在日常工作中注意收集客户意见,加强与客户的沟通交流,提升客户对物业服务工作的满意率。

第8篇 园区物业管理处服务星级评比方案

园区物业管理处《星级评比方案》--星级园区及个人计分考核标准

一、个人计分考核标准

1、 园区管理处主任、副主任

序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分

1 按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(2分),挂牌上岗(1分),员工上岗前培训合格率100%(2分),在报刊上发表相关文章(5分)

迟到、早退累计5分钟扣2分,脱岗每次扣2分;相关文章(每篇)发表在省级报刊上加3分,国家级报刊上加5分 10分

2 熟悉园区和业主基本情况(2分),走访业主率90%(有相关文字记载)(3分),文体活动丰富多彩(3分),业主对园区物业管理处管理工作满意率达到80%(4分)

走访率每提高1%加0.5分;满意率提高1%加0.5分 12分

3 定期对园区内员工进行培训(1分),服务人员全部实现挂牌上岗(1分),接到业主表扬信2次(3分),对管理员做到每日工作的检查(1分),定期查岗(园区内所有工作人员)每月四次,不定期查岗每月四次,做到有记录(4分)

每增加一封表扬信加1分;得锦旗(匾额)一面(块)加3分;批评信经核查情况属实每封扣2分 10分

4 房屋完好率98%(3分),公共文化娱乐、休息设施和小品雕塑完好率99%(3分),道路完好使用率99%(2分),公共设备、设施完好运行率98%(3分),公共区域火灾控制率100%(2分)

上述项目每提高1%加1分;发生重特大火灾取消评比资格。 13分

5 园区内可控制性案件发生率0(1分),园区内交通、治安违章处理及时率98%(2分),突发事件处理率100%(2分),

每发生一起治安案件(公安立案)扣5分;每发生一起盗窃案每次扣3分;及时制止治安案件发生加5分;制止盗窃嫌疑人加6分 5分

6 有效投诉处理率97%(5分),投诉回访率98%(5分),业主满意率95%(5分)

有效投诉每下降1%加0.5分;以上各项每提高1%加0.5分 15分

7 绿化完好率95%(3分),绿化覆盖率38%(3分),花草树木修剪整齐,造型丰富(1分)

由于看护不利造成的人为损坏草坪每平方米扣3分;由于看护责任或可控制性意外损害造成死树每棵扣2分 7分

8 清洁卫生及时率98%(3分),园区内无死角,园区整体清洁、有序(3分),垃圾及时清运率98%(2分),

冬季扫雪每次及时完成加3分,被市区除雪办处罚扣5分 8分

9 经费收支合理无乱收费现象(2分),收费率提高10%(8分),

每提高1%加0.8分;收费率突破60%加10分 10分

10 园区报修及时率达97%(3分),派人督办维修合格率达97%(3分),业主对维修结果满意率达到95%(4分)

协助业主搞好维修前的处理工作,为业主减少不必要的损失,每件加2分;上述标准每提高1%加0.5分;由于处理不当,延误时间扩大损失,每件减5分

10分

合 计 100分

2、园区管理员:

序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分

1 按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(5分),挂牌上岗(5分),工作态度端正,服从领导,积极工作(5分)

迟到、早退累计5次扣2分;脱岗一次扣2分;抽查发现未挂牌服务扣1分, 15分

2 熟悉园区业主基本情况(3分),每周至少走访两户业主(有文字记录)(2分),熟练掌握计算机的使用(2分),岗位技能考核合格(2分),在报刊上发表相关文章(8分)

岗位技能考核不合格扣2分;相关文章(每篇)发表在市级报刊上加3分,省级加5分,国家级加8分 17分

3 接到业主表扬信2次以上(3分),所辖园区业主档案的及时更新,上报(2分)

每多收一封表扬信加1分;锦旗、牌匾每块(面)加3分 5分

4 熟悉园区内楼宇的基本情况(2分), 做好每日的巡检记录(4分)

对楼宇情况不能如实掌握的,虚填记录的每次扣3分 6分

5 接待业主或来访人员大方有礼、谈吐文雅,处理问题方法得当,不推卸责任(2分),接待来电、来访、投诉有记录(2分),回访业主率96%(4分),有效投诉处理率95%(4分),业主满意率90%(3分)

每增加1%加1分,每减少1%减1分 15分

6 突发事件处理及时率100%(2分),收费率比上一年增长10%(10分)

每提高1%加1分;收费率突破60%加10分,比上一年减少1%扣3分 12分

7 钥匙有序的管理(3分),信件收发、投送(3分),通告的及时张贴/整理(2分),对管理处各类设备、工具及物品的领用、发放、使用、保管(2分)

不能准确掌握钥匙的存放位置,使用方法扣1分;对通告内容不能准确理解,有业主投诉的,每次扣1分 10分

8 对园区各业主动态信息及时、准确了解(5分) 5分

9 配合公安、社区工作(2分),监督保安、保洁的工作(4分),配合/跟踪维修工作开展(4分)

按各项工作的开展情况酌情加分

10分

10 协助园区主任做好工作(5分) 在管理部介绍经验加2分,在公司介绍经验加5分 5分

合 计 100分

3、园区保洁人员:包括保洁班长

序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分

1 按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(3分),挂牌上岗(3分),着装整齐(2分),工作态度端正,服从领导,积极工作(3分)

迟到、早退累计5次扣2分;脱岗一次扣2分;抽查发现未挂牌服务扣1分, 11分

2 熟悉岗位责任制和公司有关管理制度(2分),熟悉园区楼宇的基本情况(3分),熟悉责任区的楼宇及其附属的保洁设备、设施的情况(5分)

岗位技能考核不合格扣4分; 10分

3 道路、绿地整体干净、整洁,至少每天清扫2次(4分),雨后无积水、雪后1日内无积雪(4分),垃圾桶每日清运3次,垃圾袋装化,垃圾桶清洁、无异味(3分),灭鼠除害至少每月1次(3分)

冬季扫雪每次及时完成加3分,被市区除雪办处罚扣5分;园区内有鼠害出现每次扣1分 14分

4 园区内公共设备设施每月清洁2次(

4分),业主的有效投诉率低于1%(3分)

业主有效投诉每上升1%,扣3分 7分

5 垃圾清运及时率98%(3分),及时清除随时、随地出现的垃圾率98%(3分),生活垃圾存放时间不超过8小时(2分)

每降低1%扣1分; 8分

6 楼道每日清扫2次,每天拖洗1次,楼梯扶手每日擦洗1次(4分),各种表箱、单元门、屋面门、通告栏、公共部位的玻璃等公共设施至少每周擦洗1次(4分)

抽查有灰尘、污物每次扣2分 8分

7 正确、合理的使用保洁工具(4分),做好保洁记录的填写(2分),保洁用房的清洁、卫生(4分)

抽查记录不合格的,每次扣1分

10分

8 接待业主或来访人员大方有礼、谈吐文雅,处理问题方法得当,不推卸责任(3分),接到业主表扬信2次(5分),掌握各种灭火器材的使用方法(2分)

每多收一封表扬信加1分;锦旗、牌匾每块(面)加3分;接受灭火知识的考核,考核合格加2分,不合格减2分

10分

9 通告及时张贴(4分),定期参加相关部门组织的培训(3分),掌握一些急救生活小常识(3分),突发事件的处理及时率97%(2分)

培训不合格,每次扣1分, 12分

10 协助园区主任做好工作(3分),协助管理员做好工作(2分),介绍工作经验(5分)

在管理部介绍经验加2分,在公司介绍经验加5分 10分

合 计 100分

4、园区保安人员:包括保安班长

序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分

1 按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(3分),挂牌上岗(1分),着装整齐(1分),工作态度端正,服从领导,积极工作(4分)

迟到、早退累计5次扣2分;脱岗一次扣2分;抽查发现未挂牌服务扣1分 9分

2 熟悉岗位责任制和公司有关管理制度(4分),掌握有关国家的法律、法规,以及国家和省市的有关治安条例的基本内容(3分)

考核合格加4分,不合格减4分 7分

3 上岗无睡觉现象(5分),制止违法乱纪行为的发生(3分),搞好小区内的车辆的管理,有效制止业主车辆违反园区规定的停放(3分)

因为没有合理、有效制止业主行为,造成极坏影响的,每次扣2分,如果造成业主损失或事故的,每次扣5分

11分

4 熟悉园区的基本情况(3分),熟悉保安(防火、防盗)设备、设施的布置情况(4分),掌握各种灭火器材使用方法(3分),定期进行相关知识(火警、匪警、队列等)的学习(3分)

每季度对防火、防盗相关知识考核一次,考核合格加5分,不合格减5分 13分

5 园区可控制性案件发生率0(5分),机动车、非机动车在园区内被盗,按车的价值扣(2-4分)

每发生一起治安案件(公安立案)扣5分;每发生一起盗窃案每次扣3分;及时制止治安案件发生加5分;制止盗窃嫌疑人加6分 9分

6 有效控制外来人员的进入(4分),为业主服务时不接受业主馈赠的钱物(4分),突发事件的处理率100%(4分)

对外来人员有记录,抽查无记录每次扣1分 12分

7 业主的有效投诉率低于1%(3分),按规定立岗巡逻并保持良好形象(4分)

接到业主投诉没有立岗或没有保持良好形象每次扣1分

7分

8 正确、合理的使用保安设备、设施(4分),保安各项交接班记录填写完整(3分)保安用房的清洁、卫生(3分)

对保安设备造成损坏的除做相应赔偿外,每次扣2分 10分

9 接待业主或来访人员大方有礼、谈吐文雅,处理问题方法得当,不推卸责任(4分),接到业主表扬信2次(4分),立岗巡逻时接到业主求助时,主动热情(4分)

接到业主有效投诉,每次扣2分;每多收一封表扬信加1分;锦旗、牌匾每块(面)加3分 12分

10 协助园区主任做好工作(3分),协助管理员做好工作(2分),介绍工作经验(5分)

在管理部介绍经验加2分,在公司介绍经验加5分 10分

合 计 100分

5、维修人员:

序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分

1 按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(4分),挂牌上岗(2分),工作态度端正,服从领导,积极工作(3分)

迟到、早退累计5次扣2分;脱岗一次扣2分;抽查发现未挂牌服务扣1分,岗上睡觉每次扣4分; 9分

2 熟悉小区内楼宇及其附属设备、设施的基本情况(2分),做好每日的巡检记录(5分),在报刊上发表相关文章(8分)

楼宇基本情况包括:水、电、煤气的管道(线路)的走向、位置、阀门的控制方法;相关文章(每篇)发表在市级报刊上加3分,省级加5分,国家级加8分;

15分

3 园区维修工作处理及时率达97%(4分),维修工作合格率达97%(3分),维修工作返修率小于3%(3分),业主对维修工作满意率达95%(4分),维修电话24小时开通,急修半小时、其他报修按双方约定时间到达现场(3分)

每提高1%每人加3分,每降低1%每人减3分, 17分

4 房屋及配套设备、设施完好率达98%(3分),园区内的公共附属设备、设施完好率达95%(3分),公共设施的运行率98%(2分)

每降低1%每人减3分 8分

5 加强业务学习,掌握工民建的基础知识(2分),能识、读、画各种图纸(5分),能清楚找出故障的位置及处理方法(5分),定期接受相关业务知识的考核,考核成绩在及格以上(3分)

考核不合格减3分;图纸包括:简单的平面图、结构详图、管线系统图 15分

6 熟悉岗位责任制和公司有关管理制度,考核合格(3分),熟悉有偿维修的收费价格(2分)

考核不合格减5分。 5分

7 严格遵守安全操作规则(3分),定期对水电表查核、维护(3分)

出现业主投诉没有遵守安全操作规则的每次扣1分, 6分

8 正确、合理的使用维修工具(3分),做好每日维修记录的填写(5分),维修用房的清洁、卫生(4分)

抽查没有完整填写维修记录的每次减3分, 12分

9 接待业主或来访人员大方

有礼、谈吐文雅,处理问题方法得当,不推卸责任(2分),接到业主表扬信2次(3分)

有业主投诉态度不好的每次减1分;处理问题方法不得当,造成损失的每次扣5分,每多收一封表扬信加1分;锦旗、牌匾每块(面)加3分

5分

10 协助园区主任、管理员做好工作(3分),向大家介绍工作经验(5分),

在管理部介绍经验加2分,在公司介绍经验加5分 8分

合 计 100分

二、星级园区计分考核标准:

序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分

1 房屋及配套设备、设施完好率98%(2分),住宅公共部位、公用设施设备有完整的日常管理和维修养护说明,并有完整档案(3分),有完善的住宅装修管理制度,园区内无违反规定的私搭乱建建筑物(3分)

(注:房屋及配套设施中包括安防、消防设备、设施),以上降低1%扣2分 8分

2 公共文化娱乐、休息设施和小品雕塑完好率99%(3分),道路完好使用率99%(2分),属于小修及时组织人员维修,属于大、中修的或者更新改造的,及时编制维修、更新改造和住房专项维修基金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造(3分)

以上每降低1%减3分 8分

3 可控制性案件发生率0(2分),交通、治安案发处理及时率98%(2分),公共区域火灾控制率100%(2分),对于进入园区的车辆、人员有登记(2分),对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施(2分)

每出现一次盗窃事件,按影响程度大小扣3-8分 10分

4 有效投诉处理率97%(3分),回访率96%(3分),业主满意率95%(3分),有效投诉下降10%(9分),每月至少做一次业主意见调查(3分)

其他每项增加1%加3分;有效投诉每下降1%加0.9分 18分

5 绿化完好率95%(3分),绿化覆盖率38%(3分),花草树木修剪整齐,造型丰富(2分)

由于看护不利造成的人为损坏草坪每平方米扣3分;由于看护责任或可控制性意外损害造成死树每棵扣2分 8分

6 清洁卫生及时率98%(1分),园区内无死角,园区整体清洁、有序(1分),垃圾及时清运率98%(1分),道路、绿地干净、整洁,雨后无积水、雪后1日内无积雪(1分),垃圾桶每日清运3次,垃圾袋装化,垃圾桶清洁、无异味(1分),灭鼠除害至少每月1次(1分)楼道每日清扫2次,每天拖洗1次,楼梯扶手每日擦洗1次(1分),各种表箱、单元门、屋面门、通告栏、公共部位的玻璃等公共设施至少每周擦洗1次(1分)

冬季扫雪每次及时完成加3分,被市区除雪办处罚扣5分 8分

7 收费率提高10%(10分) 每提高1%点加1分,收费率达到60%加10分 10分

8 园区报修及时率达97%(2分),维修处理合格达率97%(2分),维修工程返修率3%(2分),业主对维修工作满意率达95%(2分),有完整的报修、维修和回访记录(2分)

每出现一次由于报修不及时造成损失的每次扣5分 10分

9 每年至少与社区联合举行一次与业主沟通的文化活动(4分),管理员、专业操作人员按照国家有关的规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书(3分),园区受控的iso9001:2000文件齐全、完整(3分)

没有文化活动的扣4分(年终审核) 10分

10 管理服务人员统一着装、佩戴胸卡,行为规范,服务主动、热情(3分)对国家、省、市、公司有关文件的有力宣传(2分),按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况(3分),园区内有明显的警示牌和温馨提示牌(2分)

每发现一次管理服务人员违反规定扣1分;业主对宣传文件表示疑意,不能正确合理解释的,每次扣2分 10分

第9篇 物业管家服务中心办公区管理规定怎么写

山庄管家服务中心办公区管理规定

1.0目的规范办公区公共环境及秩序的管理工作。

2. 0适用范围适用于山庄管家服务中心办公区的日常管理工作。

3. 0职责3.1管家服务中心经理负责管家服务中心办公区环境及秩序的日常管理监督工作;3.2各部门主管负责本部门办公区环境及秩序的日常管理工作;3.3办公区各岗位工作人员负责本岗位的日常管理工作。

4.0程序要点

4.1物品摆放

4.1.1办公区的桌、台、椅、凳均须按规定位置放置,不得随意调整。

4.1.2各岗位员工上班前需检查所属物品是否丢失及损坏,发现丢失或损坏的应及时向部门主管报告,并采取相应的补救措施。

4.1.3上班时应保持桌面整洁、有序,不允许摆放与工作无关的其他物品。

4.1.4下班前应将桌面清理干净,办公椅放在办公桌的恰当位置。

4.1.5遇雨天,管家服务中心应当在办公区前显眼位置放置公益伞、防滑设施及标识。

4.2常用办公设备的使用:常用办公设备包括电脑、打印机、复印机、传真机、碎纸机、电话及其他设备。

4.2.1 电脑:a)所有电脑须设置开机密码,密码由使用者掌握;

b)所有电脑须安装防毒软件避免感染病毒;

c)每台电脑由电脑管理员进行编号并制作'电脑配置清单'贴于电脑主机上。

d)经公司电脑培训/考核合格或具有电脑操作证的员工方可单独使用电脑,否则须在电脑管理员的陪同下使用;

e)电脑应避免频繁的开关程序,暂时不用时,可将电脑转换为休眠状态;

f)正确使用电脑的详细程序按有关电脑操作工具书的指导进行操作;

g)非工作需要在上班时间不得浏览网页、使用网络聊天;

h)未经管家服务中心经理同意不私自安装其他软件,更不允许安装游戏软件,影响电脑的正常使用。

4.2.2 打印机a)联机。

一般情况下,打印机与电脑连通后,无须再进行联机。

b)打印机应避免频繁的开关机操作;

c)正确使用打印机的详细程序按有关打印机操作说明书的指导进行操作;

d)为节约纸张,一般性内部文件及未校对前文稿,打印时应尽可能使用旧文稿的背面打印;

e)电脑管理员应提前计划打印墨水、碳粉等耗财的申购。

4.2.3 复印机a)电脑管理员应在开始上班时接通复印机插座电源,开启复印机开关,检查复印纸是否放好;

下班时 复印机开关, 复印机电源插座电源;

b)复印程序:所有复印的文件、资料必须先在'复印记录本'上登记,然后再复印;

如果复印机出错,应将报废纸张数量予以登记;

c)复印机一般情况下每天开、关机各一次,尽量避免频繁开关;

d)为节约纸张,不重要的复印件就使用可以复印的废纸张背面复印。

4.2.4 传真机:传真机一般情况下保持24小时开机、设置在自动接收状态。

正确使用传真机的程序按传真机有关操作说明书进行操作。

a)接收传真电脑管理员应注意检查传真纸是否用完及传真机信号是否稳定;

收到传真后,应及时将传真件取下,并将传真件及时交给接收人;

b)发送传真:发送传真需管家服务中心经理批准;

电脑管理员放好传真件并拨通对方传真号将传真发送过去,3分钟后致电对方确认是否收到传真件,直至对方收到为止;

c)传真机的正确使用程序按传真机有关操作说明书进行操作;

4.2.5 电话。

电话机的正确使用程序按电话机有关操作说明书进行操作。

a)为有效控制电话费,一般情况下,电话应设定限制呼叫功能;

b)除总经理批准的电话外,其他电话均取消长途直拨功能,所有电话均取消声讯电话功能;

c)电话费实行限额管理,各电话使用人超出限额的由电话使用人平摊;

d)电话须在三声以内接听,具体按电话接听标准规定执行;

e)上班时间原则上禁止打私人电话,特殊情况须经部门主管审批;

f)私人电话须长话短说,原则上不允许超过三分钟。

4.3环境管理

4.3.1 卫生:办公区卫生由客户服务部负责监督外包方完成。

4.3.2 绿化:办公区绿化由客户服务部绿化人员负责,各岗位人员监督管理。

4.4安全管理

4.4.1工程维修班负责检查办公区水、电设施运转是否正常。

4.4.2安全管理部应检查办公区消防设施是否保管妥当,灭火器材摆放是否规范,有无损坏、丢失现象。

4.4.3各岗位员工应加强安全防患意识,下班时应将重要资料放入安全地点,锁好抽屉,关好电源、门窗。

4.4.4 管家服务中心实行24小时金管家服务制度,值晚班时应与安全管理部配合注意防火、防盗工作。

4.4.5 办公区晚间的安全管理由安全管理部负责,值班安全员应定时巡查以下重要部位,并做好相应的记录。

a)消防设施、配电房;

b)领导办公室、电脑室、档案室、财务室;

c)水源、空凋的 情况;

d)加班情况。

5.0相关支持文件无6.0质量记录电脑配置清单(无固定格式)复印记录本(无固定格式)

第10篇 物业抓管理、促规范、展形象提升服务工作方案

“抓管理、促规范、展形象”提升服务工作方案

序号项目主要内容需整改的问题整改部门整改计划整改完成时间复查人员完成情况备注（跟进人）（确定完成时间）

一、对客服务

办公环境

前台环境明亮、整洁和美观，VI标识规范，收费价目表、相关制度等资料公示在显著位置；

1.前台比较杂乱

2.前台服务台、背景板不符合公司标准。

客服部

1.整理前台环境

2.在前台左右两边墙上挂齐营业执照、收费标准、相关制度等

5月12日

资料管理

资料摆放整齐，按部门、类别、时间等区分，有统一标识编号，资料保存完好，具有相应的防潮措施

1.部门资料乱放乱堆，资料完好率低，没有统一标识编号。

客服部

1.文档按类分区摆放整齐，查阅方便。

6月30日

服务礼仪

会客亲切有礼，任何时候、任何场合、任何岗位均按照服务标准要求执行，使用规范的语言与客户沟通，微笑问好，主动礼让，充分体现亲情和院的优质服务形象

基本能做到亲切有礼

客服部

加强培训，引导客服人员在园区内遇见业户，不管认识与否，都要主动微笑问好打招呼

6月30日

客户报事报修

业户来电、来访语气亲切友善，服务规范，耐心忍让，对待业户报事报修热情诚恳，从不推脱，处理迅速高效，工作记录清晰、准确，并录入信息化系统，定期统计、归档

收楼遗留问题多，还是按照不规范的方式处理业户报事

客服部

加强培训

6月30日

序号

项目

主要内容

需整改的问题

整改部门

整改计划

整改完成时间

复查人员

完成情况

备注

客户沟通

与客户保持良好沟通，熟悉大部分业户的基本情况，建立业主服务档案，随时关注业户需求，以业户需求动态为依据开展创新服务、社区文化活动等，提升亲情和院品牌形象

缺乏主动的沟通

客服部

加强培训

5月20日

社区文化活动

社区文化活动丰富、多元化，关注业户需求而开展，吸引性强，并充分运用微信平台、社会媒体等进行推广宣传，提高公司品牌影响力

社区活动少，参与人数少

客服部

除了积极配合公司组织举办的各类活动，服务中心将与居委等合作开展多种文化活动，丰富社区文化生活；适时组织类似业主羽毛球赛、毽球大赛等青年、中年参与度较高的活动，改变以往千篇一律的老人、小孩活动

5月20日

二、设备管理

设备房管理

按可视化标准实施管理，照明状况良好，各类标识完整统一，具备相应的安全设施、保障设施，无安全隐患，维护保养状况良好，工作记录详细规范，墙面干净整洁。

有应急灯，灭火器；可视化标准还没做好

工程部

按公司工程管理可视化管理进行整改

6月30日

8工程值班室

办公环境干净整洁，工具摆放整齐，制度墙完善，资料规范存放

工程部值班室工具摆放凌乱、无制度、巡查资料没有及时规案

工程部

按公司要求整理

6月30日

9仓库管理

物料进出仓库按流程登记，仓库物料分类存放，标识清晰，现场整齐干净，无堆放废旧物料

工程部仓库物品未没有分类、标示清晰、物品出入登记不齐全

工程部

按公司规定要求，仓库存放物品做好分隔/标识明细出入台账记录

6月30日

10资料管理

资料完整，按系统、类别、时间等存放，编号完整，资料管理状况良好，资料管理员熟悉资料管理状况

资料存放杂乱，不规范

工程部

按公司规定要求

6月30日

11外委单位监管

外委单位具备专业技能，各类维保设备运行状况良好，维保记录详细清晰

外委单位监管不严、不到位维修技术不强。

工程部

加强对部门员工培训，对日常工作运用技能着重学习与考核

6月30日

12公共维修

维修及时，施工现场符合规范要求，有显著的工作提示牌和现场围闭措施，人员操作专业

公共维修不及时、维修现场未按规范进行

工程部

加强对部门员工培训，对日常工作运用技能着重学习与考核

6月30日

三、安防管理

13门岗

卡口管理严格，礼节礼貌良好，主动协助有需要的业户，熟悉小区常住业户，沟通能力强

基本符合要求

安防部

加强对部门员工培训，对日常工作运用技能着重学习与考核

5月30日

14巡逻岗

熟悉小区环境，落实重点区域、重点部位的巡查工作，善于发现细节和业户需求，警觉性强

基本符合要求

安防部

加强对部门员工培训，对日常工作运用技能着重学习与考核

5月30日

15车场岗

车辆靠近时主动与车主打招呼，服务亲切有礼，车辆进场前观察是否有损毁痕迹，向车主提供停放指引，临保出车时收费准确无误，并用礼貌用语道别

符合要求

安防部

1.领班员坚持每日接班前提出具体要求在岗员工及安防员服装见人务必“点头、微笑，问好”，和随时随地接收业主的请求、意见、建议等，并及时处理和反馈。

2.加强思想教育，主管、领班员随时督导，做好礼节礼貌

5月15日

16监控中心/消防中心

监控、消防系统运作良好，监控图像显示清晰，监控画面有标注具体位置，工作制度、流程按要求张贴

基本符合要求

安防部

按照公司标准

5月15日

17车库管理

标识导向清晰，做好来访人员车辆停车指引，通道内无乱停乱放现象，照明、卫生状况、监控设备良好。车库内设置必要的温馨提示，如关好车窗、保管好贵重财物等

1.没有设置温馨提示

安防部

找供应商做温馨提示

5月15日

四、环境管理

18清洁管理

清洁人员：清洁人员服务意识强，着装规范，清洁工具配备齐全，熟练运用各类清洁工具，操作专业；

清洁人员服务意识弱，着装不规范，清洁工具配备不齐全。

客服部

按照清洁合同来监管到位

5月30日

23绿化管理

绿化人员：着装统一规范，具备专业的绿化养护知识，

绿化工具配备齐全，并熟练使用

绿化人员专业性不强

客服部

要求绿化公司对员工进行针对性的专业技能知识培训

5月30日

24绿化养护：定期进行修剪、除草、除虫、施肥、松土等作业。绿化精心打理，品种多样，观赏性高，层次感强，定期进行病虫害防治，绿化带无显著枯枝落叶、垃圾杂物

大部分绿化无养护，绿地裸露多、杂草丛生、绿化未及时修剪

客服部

督促园林公司整改，若再无回应或将启用第三方进行绿化养护

5月30日

25绿化仓库：仓库物品摆放整齐，电动工具定期检查保养，农药等危险药剂单独上锁存放，相关作业流程上墙

仓库物品堆放杂乱、配备不齐全

客服部

统一制作物品名标识牌；要求绿化公司将各类作业流程制作成图纸或KT版上墙；要求绿化公司配备柜子，将危险物资单独上锁存放

5月30日

26标识：对重要植物配有简要说明的标识牌

没有标志牌

客服部

5月30日

27个性化服务：选取能力、素质较好的绿化养护人员，根据实际情况为有需求的业户提供绿化修剪、除虫等服务

客服部

5月30日

五、内部管控

28财务管控

资料管理：财务管理制度严格落实，预算管理、收支管理记录准确，各类票据、台账、合同等资料完整，账目清晰，装订整齐，定期检查归档

基本符合

财务部

按公司标准整改

5月30日

29现金管理：资金管理按照管理制度执行，每日进行资金盘点

财务部

5月7日

30内部控制建设：招投标管理、工程改造管理、供应商管理、仓库管理、资产管理等严格按规程操作

材料采购流程不够熟悉

财务部

加强材料采购申请的管控，做到先申请后采购，尽量做到合理计划，减少零星采购次数

6月1日

31人事管控

档案管理：人员入职、转正、劳动合同等资料按照公司规范执行，确保员工档案资料完整性，并及时更新

归档有时不及时

综合部

严格按照公司文件执行

5月30日

32请休假手续：审批流程规范，按照国家法规和公司相关制度要求执行

归档不及时

综合部

严格按照公司文件执行

5月30日

33人员管理：着装规范，仪态端庄，礼貌用语

员工着装有时监管不到位

综合部

每天上班前检查员工着装是否标准，规范用语

5月15日

34业务培训：各部门落实业务技能培训，员工具备娴熟的服务技能，业务能力强

个别部门没有严格按照制定的培训计划执行，缺少培训现场照片

综合部

各部门要提高对培训的重视，同时也要让员工积极参与，提高员工的业务技能水平；综合事务部要加强监督，在条件允许的情况下尽量到培训现场查看

5月30日各部门将严格执行此方案，在规定期限内完成上述各项整改，确切落实“抓管理、促规范、展形象”服务提升工作，提高物业管理水平。

二〇年四月二十九日

第11篇 物业管理手册服务计划控制程序

1、 目的对公司日常管理服务工作计划进行控制,确保各项工作有效执行。

2、 适用范围适用于公司各部门日常工作计划的控制。

3、 职责

3.1 各部门负责编制本部门《部门年度工作计划》和《部门月份工作计划》,并组织实施。

3.2 管理部负责编制《公司年度工作计划》,并协调服务工作计划的执行和督促服务工作计划的执行。

4、 程序

4.1 日常服务工作计划的制定

4.1.1 每年12月份各部门应根据公司管理方针和目标、物业管理委托合同、公司发展规划制定本部门下一年度的工作计划,在此基础上由管理部编制、汇总《公司年度工作计划》,报经总经理批准后执行。

4.1.2 各部门根据《公司年度工作计划》,于每月26日前制定下月的《部门月份工作计划》,报管理部汇总,报总经理批准后执行。

4.1.3 各部门根据本部门的《部门月工作计划》进行分解、责任到人,各部门负责人监督执行。

4.1.4 各项服务工作计划应明确各自具体目标和所承担的任务,以及完成标准、时间、负责人及验收考评的方法等。

4.2 对于新开展的服务项目及在特定时间内开展的特定服务项目,应制定专项服务工作计划,执行《服务实现的策划程序》的有关规定。

4.3 服务工作计划的实施和考核

4.3.1 各部门负责人负责本部门计划的执行,并在月底编制《部门月份工作总结》,报管理部汇总,总经理审核。

4.3.2 年底时,各部门负责人应编制《部门年度工作总结》,管理部进行汇总后编制《公司年度工作总结》报总经理审核,人力资源部进行年终考核。

4.3.3 各部门的工作记录由本部门保管。各部门的工作计划和总结通过办公平台以公文形式上报。

4.3.4 各部门服务工作计划需调整时,应执行《文件控制程序》的有关规定。

5、 相关文件

5.1 《服务实现策划程序》

5.2 《文件控制程序》

第12篇 物业管理手册－服务实现

物业管理手册:服务实现

公司对于小区的管理是通过过程控制来实现的,通过这些过程的实现应达到以下要求:

1、小区符合城市规划要求,严格按照国家验收标准进行验收,具有完整的验收资料、图纸、档案及交接手续。

2、交接后对小区实行专业化管理:

2.1完善、健全公司管理体系。

2.2配合组织召开业主大会,成立业主委员会,明确业主委员会与物业公司的责、权、利关系。

2.3依照物业管理服务合同,对小区实施管理和服务。

2.4依据国家物业管理条例及国家的法律、法规,完善各种约定性文件。

2.5实现计算机网络化管理。

2.6物业服务人员经过岗位培训,具有满足服务要求的能力。

3.相关文件:

3.1《服务实现策划程序》

3.2《与业主有关的过程控制程序》

3.3《采购控制程序》

3.4《服务提供控制程序》

3.5《监视和测量装置控制程序》