第1篇 物业服务公司经营管理总体目标
总体目标 目标细化
物业项目调查目标
1.根据公司业务发展的需要,制订物业项目市场调查计划,并确保计划得到100%执行
2.按照调查计划的要求进行项目资料收集,保证收集的资料准确、有效
市场拓展目标
1.根据物业项目开发方向,组织制订市场拓展计划,并保证计划编制及时率达到100%
2.组织市场拓展人员实施市场拓展计划,确保计划完成率达到100%
物业招商目标
1.负责公司物业招商工作计划的制订与组织实施,并确保工作计划按时完成率达到100%
2.负责辖区商户的日常管理,保证业主对招商工作的满意率在98%以上
项目投标管理目标
1.按照标准的模式,完成物业项目投标书的编制, 并保证标书编制的及时率达到100%
2.积极运作物业项目投标相关事务,确保中标率达到90%以上
合作合同管理目标
1.代表公司与房地产商、小区商户等进行物业合作洽谈、签订合作合同,确保公司不受损失
2.负责物业合作合同资料的日常管理,确保档案无遗失现象发生
第2篇 某物业有偿服务管理作业手册
物业有偿服务管理作业手册
01、服务中心接到业主有偿服务需求后,登记《业主诉求记录表》,与业主约定服务时间,填写《家政服务登记表》,一式两份,同时通知相关部门。当相关部门接到《家政服务登记表》后,应对派出人员做如下工作安排
详细说明该次服务工作的内容和工作时间
本次服务工作的要求及注意事项
有偿服务人员接到外派服务任务时,应注意检查自己的仪容仪表
准备好所需的工具、材料、鞋套等
牢记本次工作要求、注意事项以及服务标准
准时到达指定地点
02、入户
入户前应先轻敲门并自报身份说明来意,得到住户允许后,方可进入。如业主不在家,留下锁匙要求服务时,进门前必须先敲门,确认无人后方可用锁匙将门轻轻打开,入户前应先戴上自备鞋套
与业主确认服务范围与项目,提示住户将贵重物品存放妥当
03、入户有偿服务操作
入户有偿服务工作要按照相应的作业手册严格执行。
服务过程中工作人员不得坐业主家沙发、床等家俱,不得接受业主任何馈赠(包括茶水、香烟等)
服务完毕后,清点、整理好设备、用具,不可有遗漏。并不可长时间在业主家逗留
每次工作完毕后,请住户验收及咨询业主对服务的意见,并请业主在服务单上签名确认,并将工作单上交服务中心处理
有偿服务工作注意事项
入户为业主服务,必须挑选思想和技术素质好的员工,并经过严格的纪律培训后方可委以任务
凡外派的员工必须精神饱满、仪容仪表应符合要求。服务工作完毕后,主管应认真检查工作质量,将工作情况及业主的满意情况记录于《家政服务汇总表》中,由客服中心归档、保存,并作为对员工绩效考评的依据之一
第3篇 太阳城物业管理服务承诺
富田太阳城物业管理服务承诺
**物业管理公司郑重承诺,在富田太阳城基础自然条件硬件完备的情况下,接管富田太阳城两年内使其成为河南省多层住宅小区物业管理的典范:
一年内客户满意率达到98%以上。
一年内达到郑州市物业管理示范小区标准。
两年内达到省级的物业管理示范小区标准。
1、管理承诺暨要求达到的最终效果
序号指标名称承诺指标完成承诺指标的措施
1房屋及配套设施完好率99%以上采用分工负责制,责任到人。建立完善的巡查制度,健全档案记录,每半年进行一次房屋完好率检查。
2房屋零修、急修及时率99%以上维修人员24小时待命,接到维修通知立即组织维修,十五分钟内到达现场。零修工程及时完成,急修工程不过夜,并建立回访制度和回访记录。
3绿化完好率99%专人负责绿化养护、保洁工作
4保洁率100%保洁员十二小时保洁工作,按保洁标准进行操作,保洁工作落实到人,监督检查得力,严格考核。
5维修工程质量合格率100%维修全程控制、监督检查,并按规定及时回访。
6公共照明完好率96%落实责任人,坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养,并健全档案记录。
7区内治安案件发生率1‰以下实行24小时监察制度,明确保安员职责,层层防卫。
8火灾发生率1‰以下全员义务消防员制,定期培训和演习,加大宣传力度,由主任负责组织进行日常巡视,发现隐患及时处理确保安全。
9客户有效投诉率2‰以下采取措施,加强与客户沟通,定期走访客户,征求管理意见,强化服务意识,及时为客户排忧解难。做到投诉处理有结果,有记录和回访。
客户投诉处理率100%
投诉回访率100%
10客户对管理服务满意率95%以上实行人性化管理,增强服务意识,加强与客户沟通,完善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。
11大型及重要机电设备完好率99%制定严格的设备操作和保养规程,落实岗位责任制,实行巡查制度,建立设备档案,制定预防性维修保养计划。
2、创建国家示范小区
我们承诺:在基础条件完备的条件下,一年内达到郑州市示范小区标准,两年内达到河南示范小区标准。
3、其他承诺
3.1关于招投标的有关承诺:
**物业管理公司完全同意和接受富田太阳城招标要求,并承诺如下:
公司中标后,将立即派人进驻富田太阳城,开展前期准备工作。
在合同有效期内本公司违约,给单位造成损失,**物业管理有限公司将对此予以责任补偿。
合同期内,本公司决不会向第三方转让中标项目,对部分可能分包或非关键的分包项目,管理处一定事前告知河南振兴房地产开发有限公司相关部门。
3.2 物业管理公司管理服务合同履行承诺
如果**物业管理公司中标后,有关委托管理合同规定的内容全部由富田太阳城管理处负责实施,管理处将严格履行合同中规定的有关乙方应承担的责任和义务,具体承诺如下:
根据有关法律法规及本合同的约定,制定物业管理制度。
负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设备、设施、绿化等的年度维修养护计划和大中修方案,经业委会同意后负责组织实施。
每六个月向业主汇报服务费、专用维修基金(如设立)使用情况。
对小区的公用设施如需整改、扩建或完善配套项目,必须与开发商协商,并经过相关部门同意,报请有关部门批准方可执行。
本合同终止时,管理处将向开发商移交全部管理用房及物业管理全部档案资料。
3.3 其他服务承诺
服务内容:除招标文件规定的有关服务内容外,我们计划提供一些客户需要的、管理处力所能及的特约服务、商务服务及社区服务等项目,具体内容如下:
类别编号项目内容
特约服务
1搬运家私
2保洁上门服务
3上门维修服务
商务服务4代客打字
5代购车船票
6代寄、代领邮件
7代订报刊、杂志
8临时代为保管小件物品
文化活动服务9节假日装饰、宣传
10公益性宣传活动
11其他有意义的文体活动
第4篇 物业服务中心食堂物品采购管理规定
物业项目服务中心食堂物品采购管理规定
第一章总则
第一条为规范湛江zz物业服务有限公司zz城服务中心食堂(以下简称:食堂)的物品采购管理程序,保证所采购物品符合质量要求,特制定zz城服务中心食堂物品采购管理规定。
第二条服务中心是负责物品采购管理的职能部门。
第三条本规定适用于zz城服务中心。
第二章职责
第四条分管领导、服务中心经理逐级负责物品采购的审批。
第五条分管领导负责对所有物品的采购活动进行监管。
第六条食堂主管负责制定月度采购计划及零星、急需物品采购计划。
第七条食堂仓管员负责采购和验收工作,包括与供方联络供货、验货、费用结算等工作。
第三章采购计划审批
第八条采购员负责于每月月底,根据仓管员的《库房物品盘点清单》制定下个月物品采购计划,填写《物品需求计划表》,报食堂主管处审批。
第九条食堂主管将所报采购计划汇总后,按审批程序审批后,由采购员通知合格供货商供货。
第十条对于零星、急购的物品,部门可即时填写《物品需求计划表》,并于'备注'栏中注明'零星、急购'字样及申购原因,经授权人口头同意后实施采购,次日按规定补办采购申请手续。
第十一条 固定资产采购以报告形式逐级上报,经公司分管领导审批后由西丽山庄管家服务中心负责统一采购。
第五章采购实施与验收
第十二条 根据经批准的《物品需求计划表》,采购员通知指定的合格供方进行供货。
第十三条 无法在合格供方处购到的零星、急需物品可在其他供方处对实物质量验证后实施采购,但其后补签的《物品需求计划表》需经管理中心审价。
第十四条 采购物品由仓管员与相关专业人员联合进行验收,合格物品入库。
第十五条 验收时根据公司发放的供方价目表对价格进行核对,验收结果记录在《物品验收记录表》中。
第十六条 《物品验收记录表》由仓管员保存,对验收中发现的不合格品由验收人员及时标识和隔离,更换或退货。
第六章物品领用与费用结算
第十七条 由申领人持经分管领导批准后的《领料单》到仓管员处领取相关物品。
第十八条 仓管员需建立物品管理台帐,对物品的进库、出库、库存状态进行管理。
第十九条 确定合格供货商的物品采购由管理中心与合格供货商每月结算一次,由仓管员核实供方提供的送货清单、核实无误后,仓管员在《付款申请清单》上签字确认,由合格供方提供每月发票、送货清单及经签字确认的《付款申请清单》交给出纳,经管家服务中心经理审批,报公司领导批准后,交公司财务部付款。
第二十条 在临时供货方处进行的零星、急需物品采购,由采购部门与临时供货方即时结算,经办人以临时供方为单位填制报销凭证,附发票、送货清单、经审批的采购计划,按原批准程序进行审批,报公司领导批准后交公司财务部付款。
第七章附则
第二十一条 本规定由西丽山庄管家服务中心负责解释。
第二十二条 本规定自签发之日起实施。
第5篇 社区开发建设阶段前期物业管理服务
鉴于**国际社区的特殊性,如果我公司中标,我们将在签订委托合同后及时从总公司抽调专业的安管员、水、电、土建工程师进驻设区,为社区的前期建设无偿提供以下服务:
1. 保安形象岗以及物业管理咨询服务
中标后,我们将为**国际社区售楼部门选派保安人员提供礼宾岗服务,负责售楼中心的安全管理,维护正常销售秩序。选派业务能力强、形象好的管理人员到销售中心,负责向业主提供有关物业管理方面的咨询服务。
2.社区的水、电、土建工程质量等方面的第三方监督服务
中标后,我公司将以第三方角度进驻施工现场,帮助开发商对社区的水暖、电气、土建工程质量等进行监督,及时了解并记载社区隐蔽工程及工程变更情况,以利于今后更好的开展物业管理工作。对于不利于今后物业管理的地方提出合理化建议,起到第二监理的作用。
3.建筑材料选用的合理化建议
前期介入后,物业公司将根据以往的所管楼宇中选用建材的使用情况,向开发商提交一份各种品牌、型号建材使用情况的报告,以供开发商择优选用。
4.参与安全保卫系统的设计
前期介入后,在考虑成本的前提下,物业公司将尽可能为开发商提供防盗报警系统设计及施工建议(必要时,我公司可派员参与施工),通过完善的报警系统,为业主创造一个安全的居住、办公环境。
5.对一些细微之处的建议
前期介入后,我物业公司将从业主的立场出发,根据北方地域的特点技实际情况,尽可能全面细致的考虑到各种可能的使用问题尤其是供暖问题,提请设计和施工单位注意,同时提出合理化建议。
第6篇 物业管理微笑服务教案
一、微笑服务的涵义
微笑,古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言―“情绪语言”,其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质,几乎在所有的社交场合下,都可以和有声的语言及行动相配合,起到“互补”作用,缓解紧张的空气,架起友谊的桥梁,给人以美好的享受,微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容.
所谓综合服务中的微笑服务,是指以诚挚为基础,将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中,对业户笑脸迎送,关将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容,坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度,提高服务质量。
二、微笑服务的作用
微笑服务可以使服务者需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神和心里享受,本身就具有“含金量”。而且,微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓:“就招天下客,客从笑中来;笑脸增友谊,微笑出效益”,说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。着名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿,把一家名不见经传的旅馆,迅速发展成遍及世界五大洲,拥有70多家豪华宾馆的跨国公司,当人们问及他的成功秘决时,他自豪的地说:“靠微笑的力量。……如果缺少服务员的美笑,好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客,我宁愿住进那虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的旅馆,而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方……”。因此,他经常问下属的一句话便是:“你今天对顾客微笑了没有”美国将经营服务之道总结为“十把金钥匙(ten gosden keys),其中,“微笑”(smile)是仅次于“顾客是皇帝”(the customeris keys)的第二把“金钥匙”。
三、微笑服务的要求
①微笑一定要发自内心
微笑既然是一种情绪语言的传递,就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑,才具有会心的魅力,才能感染对方,发挥情绪沟通的桥梁作用,制造良好的工作氛围,并有益于自身的身心健康。
②微笑服务要始终如一
微笑服务应当贯空在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中,只有这样,才能最终发挥微笑服务的作用。
③微笑服务要做到“五个一样”
a、领导在与不在一个样;
b、内宾与外宾一个样;
c、生客与熟客一个样;
d、心境好与坏一个样;
e、领导与员工一个样。
四、微笑服务要持之以恒
微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一,表明它不会自发形成,而是需要进行多方努力,才能蔚然成风,持之以恒。为此,作为员工来说,要善天保持心衡,维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊生传递给对方。
微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。物业管理千家万户接触频繁,更应当充分认识和发挥微笑的作用,深入持久地开展微笑服务,并提高其层次,只有这样才能塑造崭新的行业形象。
第7篇 小区前期物业管理服务协议-20
住宅小区前期物业管理服务协议(二十)
本协议当事人
甲方:
乙方:
甲方是指:1.房地产开发单位或其他委托的物业服务企业;
2.公房出售单位或其委托的物业服务企业。
乙方是指:购房人(业主)。
前期物业管理是指:自房屋出售之日起至业主委员会与物业服务企业签订的“物业管理合同”生效时止的物业管理。
本物业名称:
乙方所购房销售(预售)合同编号:
乙方所购房屋基本情况“
类型
坐落位置
建筑面积平方米
根据有关法律、法规,在自愿、平等、协商一致的基础上,在乙方签订“房屋买卖(预售)合同”时,甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议。
第一条双方的权利和义务
一、甲方的权利义务
1.对房屋共用部分、公共设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理。
2.根据有关法规和政策,结合实际情况,制订本物业的物业管理制度和物业使用守则并书面告知乙方。
3.建立健全本物业的物业管理档案资料。
4.制止违反本物业的物业管理制度和物业使用守则的行为。
5.物业服务企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业业务,但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方。
6.依据本协议向乙方收取物业管理费用。
7.编织物业管理服务及财务年度计划。
8.每个月向乙方公布物业管理费用收支项目。
9.提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面告知乙方,并与乙方订立房屋装饰装修管理协议。
10.不得占用本物业的共用部位、公用设施设备或改变其使用功能。
11.向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修护养等有偿服务。
12.自本协议终止时起5日内,与业主委员会聘选的物业服务企业办理本物业的物业管理移交手续,物业管理移交手续须经业主委员会确认。
13.。
二、乙方的权利义务
1.参加业主大会或业主代表大会,享有选举权、被选举权和监督权。
2.监督甲方的物业管理服务行为,就物业管理的有关问题向甲方提供意见或建议。
3.遵守本物业的物业管理制度和物业使用守则。
4.依据本协议向甲方交纳物业管理费用。
5.装饰装修房屋时,遵守房屋装饰装修管理协议。
6.不得占用、损坏物业的公用部位、公用设施设备或改变其使用功能。应搬迁、装饰装修等原因确需合理使用公用部位、公用设施设备的,应事先通知甲方,并在约定的期限内恢复原状,造成损失的,给予赔偿。
7.转让房屋时,事先通知甲方,告知受让方与甲方签订本协议。
8.对承租人、使用人及访客等违反本物业的物业管理制度和物业使用守则等造成的损失、损害承担民事责任。
9.按照安全、公正、合理的原则,正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、同行、卫生、环保等方面的相邻关系,不得侵害他人的合法权益。
10.。
第二条物业管理服务内容
一、房屋共用部位的维护和管理
公用部位是指房屋主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。
二、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理
公用设施设备是指公用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、通信线路、照明、锅炉、供热线路、供气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文化设施和公用设施设备使用的房屋、
等。
三、环境卫生
1.。
2.。
3.。
四、保安
1.内容:
1)协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序。
2)。
3)。
2.责任:
1)。
2)。
3)。
五、交通秩序与车辆停放
1.内容:
1)。
2)。
3)。
2.责任:
1)。
2)。
3)。
六、房屋装饰装修管理
见附件“房屋装饰装修管理协议”(略)。
第三条物业管理服务质量
一、房屋外观
1.。
2.。
二、设备运行
1.。
2.。
三、共用部位、公用设施设备的维护和管理
1.。
2.。
四、环境卫生
1.。
2.。
五、绿化
1.。
2.。
六、交通秩序与车辆停放
1.。
2.。
七、保安消防
1.。
2.。
八、房屋共用部位、公用设施设备小修和急修
小修1.。
2.。
急修1.。
2.。
第四条物业管理服务费用(不包括房屋共用部位、公用设施设备大中修、更新、改造的费用)
1.乙方交纳费用时间:。
2.住宅按建筑面积每月每平方米元。
3.非住宅按建筑面积每月每平方米元。
4.因乙方原因空置房屋按建筑面积每月每平方米元。
5.乙方出租物业的,物业管理服务费用由乙方交纳。
6.乙方转让物业时,须交清转让之前的物业管理服务费用。
7.物业管理服务费用标准按调整。
8.每次交纳费用时间:。
第五条其他有偿服务费用
一、车位及其他使用管理服务费用
机动
车1.。
2.。
非机动车1.。
2.。
二、有线电视
1.。
2.。
第六条代收代缴收费服务
受有关部门或单位的委托,甲方可提供水费、电费、燃(煤)气费、热费、房租等代收代缴收费服务(代收代缴费用不属于物业管理服务费用),收费标准执行政府规定。
第七条维修基金的管理与使用
1.根据规定,本物业建立公用部位公用设施设备保修期满后大中修、更新、改造的维修基金。乙方在购房时已向甲方交纳维修基金元。
2.维修基金的使用由甲方提出年度使用计划,经当地物业管理行政主管部门审核后划拨。
3.维修基金不敷使用时,经当地物业管理行政主管部门审核批准,按乙方占有的房屋建筑面积比例续筹。
4.乙方转让房屋所有权时,结余维修基金不予退让,随房屋所有权同时过户。
5.。
1)。
2)。
第八条保险
1.房屋共用部位、公用设施设备的保险有甲方代行办理,保险费用由全体业主各自所占有的房屋建筑面积比例分摊。
2.乙方的家庭财产与人身安全的保险由乙方自行办理。
3.。
第九条广告牌设置及权益
1.。
2.。
3.。
第十条其他约定事项
1.。
2.。
3.。
第十一条违约责任
1.甲方违反协议,未达到管理服务质量约定目标的,乙方有权要求甲方限期改正,逾期未改正给乙方造成损失的,甲方承担相应的法律责任。
2.乙方违反协议,使甲方未达到管理服务质量约定目标的,甲方有权要求乙方限期改正,逾期未改正给甲方造成损失的,乙方承担相应的法律责任。
3.甲方违反协议,擅自提高收费标准或乱收费的,乙方有权要求甲方清退所有费用,退还利息并支付违约金。
4.乙方违反协议,不按本协议的收费标准和时间交纳有关费用的,甲方有权要求乙方补交并逾期之日按每天交纳违约金,或 。
5.。
第十二条为维护公众、业主、使用人的切身利益,在不可预见情况下,如发生煤气泄漏、漏电,火灾、水管破裂,救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件,甲方因采取紧急措施造成乙方必要的财产损失的,双方按有关法律规定处理。
第十三条在本协议执行期间,如遇不可抗力,致使协议无法履行,双方按有关法律规定处理。
第十四条本协议内空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。本协议中未规定的事宜,均遵照国家有关法律、法规和规章执行。
第十五条本协议在履行中如发生争议,双方协商解决或向物业管理行政主管部门申请调解;协商或调解无效的,可向仲裁委员会申请仲裁,或向人民法院起诉。
第十六条本协议正本连同附件共页,一式两份,甲乙双方各执一份,具有同等法律效力。
第十七条在签订本协议前,甲方已将协议样本送
(物业管理行政主管部门)备案。
第十八条本协议自签字之日起生效。
甲方签章:乙方签章:
代表人:代表人:
年月日
第8篇 x小区物业管理常规服务
小区物业管理常规服务
一、物业管理服务内容
管理处根据前期物业管理协议对本小区实施物业管理服务。管理服务内容包括:
(一)房屋共用部位的日常维护和管理;
(二)房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理;
(三)环境卫生、绿化管理服务;
(四)物业管理区域内交通秩序的维护;
(五)物业管理区域内治安、消防等协助管理事项的服务;
(六)物业装饰装修管理服务;
(七)物业档案资料的管理。
管理处根据相关法律法规,结合实际情况制定本小区的物业管理办法,依据前期物业管理协议和有关规定收取管理费用,制止违反小区业主公约和物业管理规定的行为,选聘专业公司承担专业经营业务,接受业主委员会及全体业主的监督。
业主和物业管理公司的权利及义务详见《前期物业管理协议》。
二、管理处服务时间
管理处办公室服务时间为:星期一至星期五8:30-12:00,14:00-17:30。常规服务时间以外(包括星期六、星期日及节假日)均有工作人员值班。如有紧急情况可直接与客户服务中心联系。
三、管理服务人员
管理处的所有员工均佩戴由公司统一制作的工作牌,穿着统一制服。管理处员工在向业主提供物业管理服务时,绝不容许收取业主的任何额外费用或物品,敬请业主合作。
请业主避免私自任用管理处员工作任何私人服务,而导致该员工违反规定、疏于职守。
四、联络途径
小区内的现场安全管理人员和保洁人员较专注于安全事物及清洁事物,对于此专业以外的问题,未必能全面了解并准确地给予解答或指引。故请业主/住户有不明之处或有任何意见、投诉,请直接致电客户服务中心、管理处或与管理处管理人员联系。
为提高管理服务效能,加强与业主的沟通,避免不必要误会和阻延,管理处设有24小时服务电话。业主若有不明之处或有任何意见、投诉,请直接致电管理处24小时客户服务热线。
此外,我们在各公共场所将装有通告栏及意见箱,以加强与业主联系;若有书面建议,除邮寄外,亦可投递至意见箱。
欢迎各业主提供任何有关本物业之管理意见,恳请留下姓名及联系电话、地址,以便联络及处理回访。
业主若有产权更改、长期外出、出租房屋、通讯电话更改时,请及时通知管理处,以便联络。
管理处地址、电话详见'住户服务卡'。
第9篇 物业管理服务服务过程管理规定
物业管理服务及服务过程的管理规定
1.0目的
确保服务过程的能力和服务质量满足顾客的要求。
2.0适用范围
适用于本公司提供的各项服务。
3.0职责
3.1各管理处负责人负责落实对各项服务的监视和测量。
3.2公司管理部负责人负责组织有关人员对各管理处进行考核。
3.3公司管理部负责人负责组织有关人员对顾客满意度进行调查。
4.0程序
4.1本公司提供的服务包括但不限于:
a)物业交付或交用;
b)供水或停水,供电或停电,供暖或停暖;
c)装修监管;
d)收费(物业管理费、车位费、水、电、气费及房屋租赁费等);
e)便民服务(安装电器,送物品上楼等);
f)绿化、清洁卫生;
g)治安、消防;
h)停车场和电梯的管理服务;
i)维修服务;
j)顾问及社区文化服务。
k)受开发商或其它机构委托的服务:如空房的看管、房屋租赁等。
4.2服务及服务过程的监视和测量原则
a)便于测量和监视,且以监视(检查、巡查、验证等)为主,必要时测量;
b)便于观察和收集数据及信息资料。
4.3监视和测量的内容包括:
4.3.1竣工验收后,公司管理部应组织管理处负责人及工程技术人员对物业的隐蔽工程,房屋及分户(层)设施,房屋本体,公共设施进行验收,确保日常管理服务的顺利进行;
4.3.2各管理处每周应对辖区的以下工作进行全面检查:
a)检查所提供的各项服务是否符合有关标准,具体的考核标准见作业指导书;
b)检查监视和测量装置,以保证装置的准确度和过程的测量能力;
c)检查辖区内的机电设备 、公共设施、电梯及其它用于服务的设备、设施的维护保养情况,以保证持续的过程能力;
4.3.3公司管理部每周对各管理处4.3.2中a)、b)、c)三项检查内容的关键点或关键活动进行抽查,每月底对本月份各周的检查情况进行汇总,作为公司对各小区及大厦的月考核。
4.3.4公司管理部负责公司各部门采购前的供方评审;采购后,各部门仓管员负责所采购物品、设备的检验;并评审供方供货(具体请见《采购管理规定》)
4.3.5公司办公室负责人及工程主管在员工招聘时应对电工,电梯工、电焊工等特殊岗位或特殊过程的操作人员应进行资格鉴定,合格方能上岗;
4.3.6客户服务部每半年对辖区内的顾客满意度进行一次调查,具体请见《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》;
4.3.7每年接受市、区政府有关部门的检查或参加有关评比;
4.4通过监程和测量所获得的信息和资料要进行统计,当服务过程及服务质量符合要求时应予以记录,并指明有权放行的人员,不合格时,按《不合格品的控制程序》或《纠正和预防措施控制程序》执行。
5.0相关文件和记录
a)《机电设备维护办法》
b)《不合格品的控制程序》
c)《周检表》qr-c
d)《纠正和预防措施控制程序》
e)《采购控制程序》
f)《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》
g)《周检、月检不合格服务统计表》qr-c
第10篇 物业管理公司体系文件服务策划控制程序
1.目的规范公司各部门服务项目的策划,确保为顾客提供优质服务,并不断改进服务质量,持续满足顾客不断增长的需求。
2. 范围适用于公司各部门新增服务项目的策划以及原有服务项目删减和修改。
3．职责
3.1 公司总经理/管理者代表负责对各部门服务策划方案的审批,并对服务实施情况进行监督。
3.2 品质主管负责对各部门服务策划方案进行审核,同时提出完善意见和建议。
3.3 各部门主管负责根据顾客需求,策划新的服务项目,同时对原有服务项目中不符合顾客需求的部分动议取消或更改。
3.3 所有员工都有对服务流程、服务项目提供完善建议的责任。
4. 方法和过程控制
4.1 新增/更改服务项目策划
4.1.1 客户服务中心根据顾客投诉及建议,结合日常工作充分了解顾客新的需求。必要时可动议增加新的服务项目;
4.1.2 品质主管根据顾客满意度调查结果及管理评审的讨论意见,为满足顾客新的需求可动议公司增加新的服务项目;
4.1.3 动议增加新服务项目的人员或部门需以书面形式提出申请,填写《增加服务项目审批表》,就增加服务项目的意义、服务项目的内容及公司在相关方面的服务能力阐述自己的看法,审批表交品质主管审核。
4.1.4 品质主管在接到《增加服务项目审批表》后,应对服务项目的可行性进行初步评估,内容包括服务项目的业务量、公司质量保证能力、公司资源提供能力等。提出审核意见。
4.1.5 初步审核通过的服务项目,由品质主管在一周内组织相关部门进行会审,责成相关部门确定新增/更改服务项目的服务内容、服务标准、收费标准等,服务提供流程、服务质量监控办法、服务所需的人力、物力、资金等资源。
4.1.6 服务方案各项内容确定后,由品质主管编写可行性报告,随《增加服务项目审批表》报管理者代表/总经理审批。
4.1.7 总经理批准后的新增/更改服务项目各项准备工作由综合办公室负责编入各部门工作计划,各相关部门按计划实施。
4.1.8 新增/更改服务项目的管理需要修改体系文件的,由品质主管负责动议修改体系文件。
4.2 取消服务项目
4.2.1 各部门在实际工作中发现原有服务项目不能满足顾客需求或没有顾客需求时,可由部门主管申请取消服务项目,填写《服务项目取消审批表》,报品质主管审核。
4.2.2 所有需更改或取消的服务项目须在总经理审批同意后方可实施。
5. 质量记录和表格jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服务项目审批表》jsnhwy7.0-01-f2《
第11篇 物业服务中心住宅部管理提升方案
2023年是集团管理提升年,作为物业公司,管理提升,就是服务质量和水平的提升。对于省立医院住宅部来说,要想把物业管理服务提升到一个新的水平,必须将内部管理和外部沟通有效的结合起来,充分发挥所以员工的服务潜能,真正做到为业主当家,超越业主期望!具体方案如下;
一、内部管理
首先,提升管理水平,要从管理层开始,管理人员的水平决定了管理处的发展方向。
1、管理人员加强自身文化知识的学习,特别是与管理处管理有关的各种知识。
2、要有一定的职业道德,对公司有强烈的归属感和忠诚度。
3、明确工作职能,善于思考,思路清晰,注重团队合作,关爱员工。
4、在工作中尽职尽责,要有不怕苦不怕累的兢业精神。善于在工作中发现问题,并及时解决。
每一名员工都是管理处的一份财富,只要把他们凝聚在一起,才能为管理处创造最大的价值,才是提生管理的根本。
1、在员工的管理方面,要有一套严格的规章制度和纪律做后盾,做基础。没有规矩,不成方圆。管理处根据公司的各项相关规定,结合自身的情况,制定管理制度,对员工进行约束和考核,做到奖罚分明。好的员工就要给予一定的表扬和奖励,犯错的员工同样也要给予批评和处罚。日检、周检工作,认真负责,发现问题及时解决。
2、管理层和各班组要做好每周、每月的例会工作,总结周、月工作制定有效的工作计划,并认真落实。
3、真正做好培训工作。管理处以前的培训,做的并不好。只是流于形式上的,片面的。要想提高服务质量,必须把培训工作做到扎实、有效、合理。因此,管理处在以后的培训,首先不能单纯的为了培训而培训。每周各班组,必须根据制定的培训计划,认真落实培训内容。管理处主任或助理要做好监督检查,一些重要内容,要亲自讲解。在培训效果方面,因人而异,有的员工可能很快能接收吸收,有的员工却不行,这就要培训人员根据员工特点的不同,进行培训。培训内容,要把理论知识与实践技能相结合,根据管理处自身的管理特点,在培训中加入不同元素,提高培训质量。
4、企业文化学习是培训工作的重点,企业文化是集团精神支柱,只有真正的将其灌输到每位员工的心里,才能提高员工对公司的归属感和忠诚度。
5、关爱员工,注重团队合作。日常的工作生活中,要真心的体贴员工,多沟通接触,及时了解员工的情况和想法,为其解决实际困难。定期组织各项活动,加强员工之间的交流。
6、根据管理处的情况,增加新的服务项目。
二、外部沟通
首先,要明确业主的身份就是消费者,花了钱,就应该得到好的服务。而我们所要做的,就是提供优质的服务,满足业主的需求。而优质的服务,就是提供舒适、卫生、安全、和谐的生活环境。而在做好日常的保洁、秩序维护、设备与维修管理的同时,和业主之间的沟通关系更是重要的。
1、从管理处主任,到以下的各个员工,都要做到礼貌微笑服务,日常的服务规范,礼貌用语是最基础的。不论是和业主交谈,或是相遇,都要使用文明用语。微笑,是最好的服务体现。
2、交流。人和人的交流,有很多种方式。只有在不断的交流和沟通中,才能了解业主的意见和要求,才能真正知道业主的所需和心声。交流的根本是真诚真心,也是做人的道德标准。同时,还要掌握一定的技巧。
3、定期组织社区文化活动,丰富业主的业余生活。
外部沟通还有和甲方监管人员、设备设施维修方、市政管理等部门的沟通,这就要求管理处要在日常工作中必须充分做好各项协调工作。
管理服务提升,就要求管理处从管理层到一线员工,服务以人为本,必须从每天的日常工作做起,扎扎实实,兢兢业业。同时,要不断总结经验教训,及时发现问题,开拓创新。将业主放在心上,我们的明天更美好!
省立医院物业服务中心住宅部
第12篇 小区物业管理服务人员培训方案
小区项目物业管理服务人员的培训方案
一、培训工作的指导思想
无论从事何种行业,工作最终是由人去落实完成。所以,我们始终高度重视入力资源的开发,尤其强调企业对员工的内部潜能开发――培训。因此,我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信,一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂,是员工职业生涯的加油站,是企业给员工最实惠的福利。
我们在人员培训工作上拟采取如下措施:
*结合我管理公司在物业管理优质服务方面的经验,并根据物业管理市场及行业动态的最新变化,随时调整培训策略,不断更新培训内容,保证培训的效果。
*树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力,要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
*培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩,目的就是落实培训,量化培训,避免管理处培训流于形式。
*结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验,并用以指导员工,防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等),使培训形式多样化,增加不断培训的效果。
*采用目前国际企业管理培训行业中流行的“kas”培训方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。
*培训工作制度化,保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度,制遣员工的紧迫感和压力感,将传统的被动性接受培训,变为员工自发性的主动参与。
二、培训系统的实施运作
1、培训系统图
系统图说明:
*针对**.凤凰城的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。
*有效运用多种培训形式和方法,确保培训达到预期效果。
*通过对员工进行考核,了解培训的有效性及员工的接受程度。
*根据对考核结果的评估和反馈,及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。
2、培训的组织方式
*培训职责
*管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。
*主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施评估,并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。
*培训实施流程
我们对员工的培训分为三个阶段:入职培训――岗位转正培训――日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训,内容详见新员工公共培训科目;三个月试用期满后,员工将接受为期一周的转正培训,考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训,内容详见各工种培训科目表。
3、培训时间
*为实现“加油站”式培训,我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求,完成培训后登录积分,详见下表:
职务(岗位)部门经理以上项目主管管理员(班组长)作业服务员工
每年培训时间不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h
*根据脱产情况培训亦可分为三种,即:全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主.脱产培训为辅”,并对非关键培训采取“以考代训”的方式。
4、员工培训常用方法
序号 培训类别 培训方式、方法 培训对象 培训目的及适用环境
1综合类
1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作
2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性
3.“5s”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养
4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识
2研讨类
1.头脑风暴法管理人员提高创造力,培养创造性思维
2.专题讨论法管理人员提高管理水平
3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力
3演练类
1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作
2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力
3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性
4学习类
1.检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力
2.快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力
5讲课类1.逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维
三、培训内容及目标
1、新员工公共培训科目
序号培训科目培训内容课时
1军训军事训练和体能训练5天
2礼仪知识常用礼仪知识6课时
形体训练 员工行为语言规范
3服务意识职业道德教育3课时
客户沟通协调技巧
受理及处理客户投诉
4企业文化企业基本情况介绍3课时
企业理念与宗旨
员工手册与劳动人事规章制度
5物业管理知识物业管理基础知识6课时
物业管理的行业法律、法规6课时
入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时
典型物业管理案例6课时
6质量管理质量管理体系与品质控制6课时
7安全防范知识消防知识6课时
治安防范知识与技巧
8小区情况小区与业主基本情况介绍3课时
9带班实习7天
2、护卫员及车辆管理员培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁
1.单兵队列动作;
2.三大步法;
3.体能训练
;周一至周五每天1小时培养组织纪律性,训练扎实基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防卫术;周六、周日每天3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能
5安全服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
7消防知识每月一次熟悉消防救火职责
8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能
9突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧
3、保洁员培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高思想觉悟,开展批评自我批评
2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度
7消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作
8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力
4、维修技工培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2物业管理基本常识每月一次熟悉专业知识,培养专业素质
3建筑与设施维修每月一次熟悉建筑结构与设备设施原理及维修
4工程维修工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
6小区设施概况每月一次切实掌握了解小区设施设备概况
7消防知识每月一次熟悉消防救火职责
8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧
四、管理人员培训计划
针对**.凤凰城项目的实际情况,我们制订了如下管理处主要管理人员在入伙前后一年时间内的培训与进修计划,着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等,为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。
时间培训内容备注
入伙前一个月新员工入职培训详见公共培训科目
入伙后第一月物业管理理论聘请专家授课
入伙第二个月行业动态与创新及发展趋势聘请专家授课
入伙第三个月国外物业管理聘请专家授课
入伙第四个月法律常识学习与案例分析内培
入伙第五个月领导技巧与职责聘请专家授课
入伙第六个月心理学与服务技巧聘请专家授课
入伙第七个月智能住宅管理与服务聘请专家授课
入伙第八个月iso质量管理体系聘请专家授课
入伙第九个月成本控制与财务管理内培
入伙第十个月优秀项目参观考察到南京等城市优秀项目考察
入伙第十一个月星级酒店服务参观学习到星级酒店学习考察
