第1篇 物业管理服务培训：物业管理日常运作
物业管理服务培训教材:物业管理日常运作
cpm北京分公司的物业管理对象是aivc大厦,对aivc大厦的物业形象定位是:开放、高效、环保、繁荣。
分公司实施物业管理的指导思想是:真诚合作、专业保障、长远承担。并采取“经营型物业管理”的管理模式。
分公司提供的是社会化、专业化、企业化、经营型的综合管理服务,日常物业管理的主要内容有:常规性的公共服务、针对性的专项服务、委托性的特约服务。
(一)常规性的公共服务
1.房屋本体及其配套设施的合理使用、维修和养护;
它是为保持房屋完好率、确保房屋正常使用功能而进行的管理与服务工作。包括:
(1)房屋基本情况的掌握。主要是建立、健全房屋的档案资料,包括图、档、卡、册,并及时更新记录,保持档案资料的现时性。
(2)房屋的修缮及其管理。包括房屋的日常保养、维修等各项工作。
(3)房屋的装修管理。
2.消防设施、电梯及其他机电设备、沟、渠池、井、道路及路灯、停车场、单车棚等公用配套设施、设备和公共场地的使用、维修养护。
3.协助有关部门维持社区公共秩序和治安秩序;
即治安管理,它是为维护业主和使用人的正常工作、生活秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。包括楼宇内外的安全、保卫、警戒等以及对各类突发事件的预防和应急处理,还可延伸为排除各种干扰,保持物业区域的安全与安静。
4.按照有关规定对车辆的行驶和停泊进行引导和管理;
包括机动车辆、非机动车辆进出、行驶和停泊的管理以及交通秩序的维护。
5.环境卫生的清洁、消杀和维护;
是为了净化物业环境进行的管理与服务工作。包括物业区域内环境的日常清洁、保洁、垃圾的清除外运和定期的消杀工作。
6.园林绿化地维修、养护和管理;
7.法律、法规和委托管理合同规定的其他物业管理服务。
如公众性的代办服务,如为业主和使用人代收代缴水电费。
(二)针对性的专项服务
针对性的专项服务是分公司为了改善和提高业主和使用人的工作和生活条件,面向广大业主和使用人,为满足其中某些特定群体的需要而提供的各项服务工作(包括某些中介代理服务)。特点是分公司事先设定服务项目和服务内容,并公布收费标准(免费),供业主和使用人自行选择。如:开展社区文化活动、开设商业网点、代订报刊杂志、代购车船票、飞机票、家用电器和生活用品的安装、维修、代聘家教保姆、搬家、室内清洁卫生、房屋租赁代理等。
(三)委托性的特约服务
委托性的特约服务是分公司为满足业主和住户的个别需求,受其委托而提供的服务。它是在物业管理委托合同中未要求、分公司在针对性专项服务中也未设立而业主和住户又提出该方面的合理需求,分公司将尽量满足其需求,提供特约服务。当较多人提出某种需求时,该项特约服务也可纳入专项服务。
第2篇 四中物业管理服务项目招标公告
洲株四中物业管理服务项目招标公告
洲株市第四中学对学校物业管理服务项目进行邀请招标，欢迎符合资格条件并对此有兴趣的投标人前来投标。
1、投标人资格要求：
(1)符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条款的规定；
(2)投标人须具备物业管理资质；
（3）投标人须为洲株2014－2023年度市直行政事业单位小额物业管理服务定点单位；
(4)本项目不接受联合体投标，投标人能满足本项目《招标文件》规定的各项要求，以及法律、行政法规规定的其他条件。
3、获取招标文件的时间、地点、方式：
(1)凡有意参加投标者，请于2023年7月9日至10日到洲株市第四中学学生科办理手续。
(2)凡报名投标单位须携带：①法定代表人身份证明或授权委托书和投标代表身份证；②营业执照（副本原件）；③组织机构代码证（副本原件）；④税务登记证（原件、地税或国税）；⑤物业管理企业资质证书（原件）；⑥单位社保登记证原件；请携带上述所有资料原件及加盖单位公章的复印件到洲株市四中学学生科办理手续。
4、投标截止时间、开标时间及地点：
时间：2023年7月14日下午14：00
地址：洲株市第四中学学生科
联系人：
联系电话：zz
第3篇 某大学楼宇物业管理服务内容标准
大学楼宇物业管理服务内容标准
管理服务
(一)服务内容:
全面负责大楼内后勤物业服务相关管理工作,履行岗位职责。
(二)服务标准
1、负责对楼宇大厅内定点设置服务台客服工作检查接待。负责对大楼内有关后勤工作的投诉服务、报修热线电话受理,物业管理监督检查。
2、负责对全部服务人员礼仪、服务态度的管理。
3、对用户的投诉答复、维修及物业服务的回访工作应有详细记录。
4、负责对大楼的按时开放,负责对大楼台清洁卫生的控制。
5、建立大楼基础设施设备管理资料台账,完善的档案管理制度(包括物业竣工验收资料、设备管理档案、使用部门资料、日常管理档案等),各种基础资料,台帐报表、图册健全,保存完好。
6、负责与业务部门的沟通和联系,及时处理重要的投诉。每半年向业主方汇报物业管理服务情况。
7、每个月向使用方申报各类人员岗位考勤、考评工作。
8、一年不少于二次向使用部门及师生采用走访、座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展物业服务工作回访,并对薄弱环节进行改进。
9、发生紧急事件时,立即组织相关责任人处理,按应急方案制定的措施执行。并分析原因,提出整改方案和预防措施。
10、物业服务人员进出时,做好相关资料和财物的交接工作。
11、负责召集管辖楼宇的物业会议,检查工作的落实情况,布置工作任务,就项目物业管理运行执行中的问题提出解决方案。
12、负责对大楼内对外报修,各类报表的申报。
13、负责协调院部会议室使用的相关工作。
第4篇 x项目物业管理会议服务内容及服务标准
项目物业管理服务内容及服务标准:会议服务
五、会议服务内容及服务标准
服务项目服务内容服务标准
1.会前服务准备1.接到会议通知后,根据会议名称、性质、时间、与会人数、级别及布置要求确定台形;
2.根据会议需要摆放茶叶、开水、面巾纸、鲜花、会议桌签等物品;
3.如有需要,协助与会负责人复印或发放会议资料;
4.通知工程部相关专业人员对会议室的音响、麦克、投影仪、幻灯机、电视、录像、照明等设备进行调试;
5.会议开始前60分钟检查各项准备工作是否到位,物品摆放合乎标准,各种物品摆放整齐;
6.会议开始前30分钟,会服人员要在会议室门口迎接等候与会人员。1.会议桌、椅摆放要整齐,在一条直线上。盖杯要放在杯垫上,摆在座位的右上方,杯把朝右侧,摆放位置要求在一条直线上。烟缸三位共用一个,摆放时与杯子成一条直线。
2.会议开始前30分钟,备好充足开水、调试音响,开启照明、调节空调温度(灵活控制)。
3.检查台形是否符合要求,台面要整洁,各种用具干净、齐全,摆放符合标准。
4.根据客人要求,将指示牌放在特定位置。
5.服务员于开会前30分钟,精神饱满地在门口等候。vip会议于会前1小时到岗,精神饱满地在门口迎候。
6.水牌引导,迎送服务(电梯间、会议室门口由会服人员引导)。
2.会议期间服务1.与会人员入席后根据其个人需要提供茶水服务。
2.会议期间要定时倒水,根据需要为与会人员提供小毛巾、果盘,食物、饮料(咖啡、矿泉水和其它饮料等)等其它服务。
3.会议休息期间,要尽快整理会场,补充和更换各种物品。
4.会议期间,设备出现问题要请工程专业人员及时处理。
5.会议期间,会服人员站在会议室门外等候直至会议结束。1.当客人来到会议室时,会服人员应礼貌热情地向客人问好:'您好,请进!',并以手势示意,请客人进入会议室入座。
2.先到达的客人入座以后,服务员从客人右侧提供茶水服务,会议期间提供茶水服务从主席台或领导开始。
3.会议室更换烟灰杠的频次为:每30分钟左右为客人更换一次。
4.会议添加茶水频次分别为:会议开始阶段每15分钟添加一次茶水,会议中期阶段每20分钟添加一次茶水,会议尾期阶段每20分中添加一次茶水。
5.添加茶水、更换烟灰杠时应注意:尽量不打扰客人开会,物品须轻拿轻放;询问客人时,音量要控制在最小,以免打断会议的正常进行;特殊情况可按客人要求服务。
3.会后服务1.会议结束时,会服人员应站在会议室门口微笑向与会人员道别。
2.客人全部退场后,请保洁人员协助整理会议物品(茶杯、毛巾、果盘、鲜花等),音响设备、空调,桌椅的清洁、复位,剩余食物、水果的处理,地地毯的吸尘、清洗,物业品设备的检查(照明、水壶、茶杯等有无破损)。
3.仔细检查会场,是否有客户遗忘的物品等。
4.检查设施设备是否有损坏,并认真做好记录。
5.清洗、消毒会议用品(茶杯、茶碟等)。
6.会议结束后,做好清理会场工作。1.会议结束时,服务员应站在门口,微笑着向客人道别:'您慢走(各位慢走),再见!',并请会务组人员签单。
2.将会议用具、设备整理好,关闭空调、电灯、窗、锁好会议室门,物品复位。
第5篇 高层住宅物业管理总体服务理念
从***项目的规划方案和开发商前期工作的敬业精神和社会责任心来看,***项目的建设将为今后的物业管理服务提供良好的硬件条件,经过对周边市场的调查,未来的居住群众中,以富裕起来的公务员人群为主流,他们处于社会中间偏上的阶层,有着共同的心愿,都十分向往舒适、方便、美好的生活。针对***项目建设以人为本,强调居住环境与大自然的和谐美和我们预测的未来居住群体的特点,综合物业管理服务的各个要素。我们将为广大业主提供阳光般灿烂、周全的服务,真情营造绿色家园,着力打造高品位、高格调的社区文化。
1、提供阳光般灿烂、周全的服务
现代家的功能不仅仅是简单住的概念,而更应是心灵寄托的寓所。我们充分理解业主们的需求,在管理服务中将突破传统意义上的物业管理,始终坚持“设身处地为业主着想,精打细算为业主计算,体贴入微为业主服务”的宗旨,提倡为业主服务重在“人性、关怀文化”,实行全员微笑服务。员工的微笑既振奋了自己的工作情绪和面貌,也感染了业主,使业主感到和我们相处十分亲切、温馨、愉快。同时以业主的满意度作为衡量一切工作的标准,充分尊重每个业主的意见,开展全方位、多层次服务,在服务效率上实现快速反映、快速行动,在服务方式上实现“把业主的想法变为行动”,使***项目的业主居住安心、出门放心、环境赏心和生活舒心,每天有阳光般的心情。
2、把好安全关,确保小区万无一失。
安居才能乐业,安全是小区管理的头等大事,我们将它摆在头等重要的位置,并发挥我们的一切优势,运用各种手段,确保安全工作万无一失。
(1)建立一支高素质的治安队伍。
按高标准、严要求的指导思想,严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节,实施“准军事化管理”,统一着装,尽职尽责,治安员的选出以优秀退伍军人为主。建立以良好的思想品质、业务技能、绩效考核与工资、职位挂钩的机制,治安员管理引入淘汰制,始终保持治安员的高素质和战斗力。
a、小区内实行封闭式管理,每个大门都有专人值班,观察每一处监控点的情况,确保小区安全稳定。
b、保安人员24小时值班巡逻,每30分钟小区内全面交叉巡查一次,值班巡逻情况有详细记录,发现情况及时处置,或报告公安相关部门。
c、主大门实行8小时站岗制度,保证小区保安的良好形象。
d、危及业主安全的地方设有明显标志,防范措施。
e、确保小区内不发生重大火灾、盗窃事故,发生一般事故,接到报案后,五分钟必须到达现场处理,并及时向相关部门报告。
(2)与周边单位建立联防联保制度,与所在地公安机关建立良好的工作关系。
(3)制订应急方案。设想在住宅区内的不同方向、不同部位、发生不同的意外情况,据此制订不同的应急处理预定方案,重点明确小区保安增援的方向、力度和办法。一旦发生特殊情况,即与当地公安机关联系。
3、把好卫生关,确保全天候保洁。
整洁的环境,是小区管理最基本的要求,我们将把它作为提高小区档次的重要方面来抓紧抓好。
(1)严格规定各部位清扫作业制度,严格质量标准和工作流程,真正做到无可挑剔,人人满意。
a、实行全天保洁,生活垃圾日产日清,装潢垃圾做到集中堆放,定期清运。b、内楼道日保洁二次,楼梯扶手日清洁一次,生活垃圾日两次收取到户。
c、公共场所清洁,保洁干净,保证业主有一个良好的生活休闲环境。
d、定期清掏化粪池,保证粪便不外溢。
(2)严格检查评比。通过每天的巡视和不定期的检查,通过公司及管理处的定期检查评比实施奖惩,使每个保洁员保持足够的工作动力和恒定标准,坚持不懈,一如既往地做好本职工作。
(3)实行全员保洁管理制度,特别是赋予巡逻保安监管任务,发现不洁现象,随时处理。
4、把好车辆管理关,确保进出有序。
(1)在办理入住手续时,就将各家各户拥有的车辆分门别类登记清楚,并对要求停在区内的车辆发给预先特别制作的编有停车位号码的停车牌,构成完整的车辆档案资料。
(2)建立24小时车辆管理值勤巡逻制度,尤其是上下班高峰时期增加巡视次数,合理指挥安排停车就位。
(3)绘制地下车库行进方向、停车示意图,只要按图所指示的箭头方向和地面、墙上标记行进、即可迅速顺利找到自己的停车位。
5、把好便民服务关,确保住户的生活质量。
(1)在服务中心设立医疗服务项目。为使***项目的住户人人都能关心自己的健康,我们将在小区服务中心内设立医疗服务项目,主要服务内容包括配备常用药品、急救工具、定期邀请专业医生进行健康咨询、保健医生健身咨询等综合性健康服务。
(2)小区内显眼处设置显示屏,显示时间、气温、气象预报、公共通知等。
6、营造绿色家园,陶冶人的心灵
在创造了愈来愈发达的城市文明的同时,离大自然也越来越远了,我们将用我们的真情播种绿色的祝福,保护人与自然的高度统一性,让人真实感受到自然,努力将***项目营造成绿色家园,我们的目标是:“人人拥有一个绿色的家”。
(1)减轻小区的环境污染。
建立优秀的小区居住环境,必然要求我们最大限度地减轻住宅环境的污染,尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。如住宅装修的控制,我们将专门派人员进行管理,建筑垃圾要定时清场。对生活垃圾实行区外清运、严禁区内焚烧等行为。在加强环境建设和管理的基础上,对环保意识、环保文化进行宣传,配合社区文化的开展,引导居民形成环保价值观。
(2)加强绿化管理,美化住宅环境
我们接手管理以后,会大力改善绿化环境,安排专业的绿化工进行养护和管理。做到花草树木长势良好,整齐美观。并与苗圃合作,对所有植物进行分类标识介绍,增加住户的植物知识。同时加强管理,使绿化设施保持完好,并大力宣传文明意识,使住户珍惜、爱护优美的环境。
(3)真情监管居室装修,把好居室装修“绿色”关。
营造绿色家园,须从居室开始,由于装修市场的不规范性,居室的装修已成为一个重要的污染源。我们将同有关组织合作,共同为业主提供“绿色”装修咨询。
第6篇 商业中心物业管理服务细则
zz商业中心物业管理服务细则
一、主要依据
1、国家、省、市对物业管理服务的有关规定;
2、与**公司签订的“物业管理服务合同”,以及**国际商业中心业主“管理规约”(原称“业主公约”)相关内容。
二、基本要求
1、公司各层领导及全体员工,愿诚恳热情、尽职尽责地为某小区全体业主及住户提供物业管理服务,愿与全体业主共同努力,为创建先进社区作出应有贡献;
2、制定完善的物业、质量、财务、档案等管理方案和制度,吸取广大业主有益建议,不断改进工作。
3、管理及专业操作人员,按规定持证上岗;
4、管理服务工作人员统一着装,佩戴标志,行为规范,主动服务,热情周到;
5、公示24小时热线服务电话(目前为:******),随时响应联系;应急事件,相关人员迅速到达现场适时处置;一般报修或其他需要登门服务事项,按约定时间到达;建立事件处理、报修、维修和回访记录等档案。
三、主要服务项目及标准
(一)房屋管理服务
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修和保养记录齐全;
2、根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用情况,需要维修时;属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修基金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告或建议,根据业主大会的决定,组织维修;
3、每三日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道及其它共用部位,作好巡查记录,并及时进行维修、养护;
4、按照住宅装饰装修管理和业主管理规约的有关规定和要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前,按规定与业主(或使用人)、装修管理企业签订协议,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每二日巡查一次装修施工现场,若发现有影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的现象时,及时劝阻并报告业主委员会和有关部门进行协助处理;
5、对违反规划私搭、乱建的行为时及时劝阻、制止;对不听劝阻或已成为事实者,书面通知其限期整改时间和要求,并报告业主委员会及有关部门备案,待进一步查处;
(二)共用设施设备维修保养服务
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外);
2、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检查、维护、保养等记录齐全;
3、设施设备标志齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;保障设备设施运转正常;
4、对共用设施设备组织定期巡查,作好巡查记录。需要维修时;属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修和更新改造计划和住房专项维修基金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告或建议,根据业主大会的决定,组织维修或更新改造;
5、保障电梯正常运转;
6、保障消防设施设备状态完好,可随时启用;消防通道畅通;
7、设施设备保持整洁、通风,无冒、漏、滴现象;
8、保持路灯、楼道灯完好,发现损坏者,及时修复或更换;
9、容易危及人身安全的设施设备,设明显警示标志和防范措施;
(三)维护小区公共秩序服务
1、小区主出入口24小时值勤;
2、小区内,按规定线路每日进行巡逻,配有安全监控设施的地方,实施24小时监控;
3、在小区内允许进行装修的时间段为,上午8:00―12:00,下午14:00―18:30,
违者予以阻止。进入小区的装修人员,需持临时出入证入内;
4、对火灾、治安等突发事件备有应急预案;事发时及时向业主委员会和有关部门报告,并协助采取相应措施。
(四)保洁、卫生服务
1、幢设置垃圾桶,保持垃圾桶及附近整洁,桶外无垃圾;
2、小区内道路、广场、停车场、绿地等,每日清扫;楼道、电梯厅每日清扫;每周拖洗1次;楼梯扶手每周擦洗;及时清除区内主要道路的积水、积雪;
3、区内公共雨、污水管道,每年疏通一次;雨污水井每季度检查一次,需要时及时清掏;化粪池每二月检查一次,如有异常及时清掏;
4、二次供水水池,按规定时间进行清洗;
5、按区内实际情况,对需要的部位进行消毒或灭虫除害;
6、按市政府的规定:为保证小区内人员安全、健康和环境整洁、卫生,住宅区内禁养大型犬内;饲养小型宠物,需办理饲养证件,按时进行防疫;遛狗需在规定的时间和地点,有人牵领的情况下进行;领主要将狗粪装入塑料袋内,投入垃圾箱内,并擦净狗粪污染的地点;管好宠物,不得深夜吠叫。对以上规定,违者予以阻止、劝告;对不听从者,报告相关部门处理。
(五)绿化养护管理服务
1、在各个绿化场所,均设置爱护绿化警示牌,敬请大家爱护绿化,保持环境清新、优美、整洁;
2、配专业人员实施绿化管理,对草坪、花卉、树木等,进行栽培和定期修剪、养护;
3、定期清除绿地杂草、杂物;
4、适时组织浇灌、施肥和松土,作好防涝、防冻事项;
5、适时喷洒农药,预防病虫害;
6、对不爱护绿化行为予以劝阻、警告;对故意损毁、破坏行为,视情节严重程度,提请业主委员会和相关部门给予相应处罚;
(六)服务收、支公示
1、按有关规定和合同约定,目前物业管理物业收费标准为:住宅每平方元,商业门面房每平方元;每半年收缴一次,正常情况下,缴费日期为1月1日――1月31日;7月1日――7月31日,为不打扰住户,请到公司财务室缴纳,也可应住户要求,上门收取;
2、电梯、高层水泵电费,按实际用量用户均摊,每季度收缴一次,上门收取;
3、楼道、小区内道路及其它公共场所照明用电费用,按实际使用量,由小区内住户均摊,按规定每2月上门查表收费一次;
4、自行车、电动车和摩托车,放于车库内指定位置;保管费分别为每辆、每月4元、7元、15元;汽车存放于指定地点。
5、代收费项目:
6、对逾期不缴费,又不说明情况而取得谅解的住户,被视为有意滞纳,将加收2%滞纳金;超期3个月不缴费,又不说明情况而取得谅解的住户,被视为有意拒缴,将向人民法院起诉;
7、物业服务费用收缴情况,每6个月向全体业主公布一次;全年物业服务费收缴情况,以及物业服务资金一年总的支出、
第7篇 花园物业基础服务管理品质提升方案
应业委会对服务品质改善的要求,公司决定对服务品质在原有的基础上进一步提升,计划在一个月之内将各项品质提升到新的状态,实现物业服务品质的持续改进,提高业主满意度。为此将开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作,目的在于提高全员服务意识、强化项目内部管理、提升岗位服务技能,为业主提供周到便捷的服务,具体实施方案如下:
一、专项工作阶段划分
(一)动员培训阶段;(二)自查自纠阶段;(三)整改阶段;(四)检查验收阶段;(五)专项总结阶段。
二、各阶段工作重点及要求
(一)动员培训阶段(6月1-5日)
1.召开专项会议,研究制定品质提升方案,布置相关工作。
2.编制《广州**物业基础服务管理品质提升方案》。
3.由z总牵头,z经理组织实施。
4.本次专项工作要求全员参与,所有的会议、培训等工作,都必须留存书面资料,每名员工必须有记录。
(二)自查自纠阶段(6月6-10日)
1.客服部加强物业助理的巡检工作,申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布;
2.前台及各部门加强礼仪礼貌的培训,严抓仪容仪表及前台接待规范用语;
3.工程部安排专人分系统进行点检,拿单返单进度要及时有效;
4.安管部加强巡逻,特别是夜班,巡逻要查明查细,同时加强对出租屋的盘查和登记;
5.做好每周周检记录,并及时处理;
6.三方对讲系统进行维护和检修。加快对电梯监控系统的修复,对每个大堂加设监控枪口、门禁系统进行报价;
7.对电梯、用电、消防全面检查;
8.加强对清洁方面的监管,卫生达到年前的状态。
(三)整改阶段措施(6月11-30)
1.工程部对园区内路灯进行点检,保证路灯点亮率达到95%以上;
2.工程部要保证各楼层灯泡点亮率达到一半以上;
3.清洁部加强清洁卫生改善,垃圾清理要及时高效,公共部位及楼层的卫生要让业主能直接感受到有提升;
4.安管部提升岗位形象,在小区内增加固定保安岗位,同时严抓晚上乱停乱放现象;对违规乱停乱放的车主一定要强制执行
5.加强对监控系统维保单位韩升公司的监管,对全园区监控及时检修与更换,在25号前完成电梯监控和公共区域现有的监控恢复工作,其他时间必须保证90%以上的完好运行率;
6.门禁系统主板报价修复。
7.工程部必须保证供水、供电系统及电梯的正常运作;
8.客服部加强物业助理的巡检工作,申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布;
9.客户前台加强礼仪礼貌的培训,严抓仪容仪表及前台接待规范用语
10、前台对业主的投诉、求助及时处理,无法及时处理的向业主回电话进行解释。对业主在前台报修的,必须给业主一个报修回执单,加强业主监督。一般的报修,一周之内完成回访;
11.绿化部要保证绿化带的清洁卫生以及绿化修剪和种植养护。
12.消防系统修复,保证工作正常。
13.修复广播系统,修复喷泉系统,增加保安岗位.
(四)检查验收阶段(7月6日)
1.专项工作验收由由业委会组织,楼长参与,物业刘总配合。
2.验收方式采取现场检查、岗位询问、业主回访等方式综合进行。
(五)专项总结阶段(7月9日)
1.召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。
2.总结本次专项工作中存在的问题及解决的问题办法、方式等,为今后的工作提供经验。
**物业管理有限公司**分公司
二
第8篇 z城小区物业管理服务措施
名城小区物业管理服务措施
结合名城物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及精品服务的供给:
一、导入iso9001质量管理体系
在名城物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行iso9001,以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
二、结合自身优势,提升服务质量
名城物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用现代物业经营的管理模式以及行业成功运作的经验,有针对性地开展工作,了解客户需求,提供个性化服务和精品服务,对可能发生的问题进行前期预防,使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及物业管理行业相关政策法规。
三、建立素质优良的员工队伍
要实现管理方案中的各项承诺,最关键的在于员工的整体素质,人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行,通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力,通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
四、建立'全方位式'的员工培训机制
在实践中,推出 '全方位式'的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
五、提供个性化的装修套餐服务
随着人们生活品质的不断改进,使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。在名城的装修管理上,竭诚为业主提供完美的配套服务。拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻并向业主推荐,避免装修游击队日夜骚扰业主;同时,根据不同层次业主的需求,提供各类个性化的装修方案以供选择,实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外,根据个别业主的特殊要求,管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前,即提供装修申请及方案审核的服务,以解业主的后顾之忧。
六、构建'一站式'服务平台--客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在名城的服务形式上,拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理;而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作,第一,可保证管理处对外信息传播的口径统一化,第二,建立首问责任制,所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主;第三,客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。
第9篇 太阳城物业管理服务思路
富田太阳城物业管理服务思路
一、**太阳城物业管理服务思路
*强化服务意识树立zz公司诚信形象
河南zz房地产开发有限公司以务实的工作作风和强大的开拓魄力全力打造郑州市经济小康生活区--**太阳城,足以彰显开发商的雄厚实力和诚信形象,而作为开发商的合作伙伴,如何通过系统化的物业管理服务,树立河南zz房地产有限公司诚信形象,则是**人的首要问题。
**物业将力贯'源于心诚止于完美'的物业管理服务理念,强化服务意识,尤其要加强对护管、保洁人员的公关礼仪培训,优化各项作业程序,全力配合郑州**太阳城的各项创优工作,有效树立zz公司的诚信形象,有力推动**太阳城销售的继续火爆。
*细化服务质量营造温馨居住环境
物业管理的产品是服务,质量则是物业管理企业得以持续高效快速发展的根源,作为郑州市标准生活区的窗口单位,**太阳城则更是如此。
**物业将严格执行iso9001和iso14001国际质量体系,细化服务质量,严格落实各项操作流程及作业程序,尤其是护管、保洁等基础性工作,**物业将利用'v型质量控制体系'加强考核,一方面可以促使**物业加强客户服务工作,另一方面也可加强各项质量考核,为广大业主和zz公司营造温馨生活新环境。
*分区控制确保物业服务文明安全
**太阳城融多层、小高层、门面房,因此其人流量的复杂性和广泛性,决定了**太阳城安全工作的重要性。
**物业将结合其情况,把文明安全工作做为一项重要内容安排在日常管理服务当中,严格按照iso9001和iso14001实行24小时巡逻监控制度,为业主解除后顾之忧,使**太阳城的物业迅速保值增值。
*健全服务体系导入物业服务新模式
**太阳城设备众多,如何加强日常各项维护保养工作,延长使用寿命,确保正常生活秩序,是**物业**太阳城物业管理服务的重要内容。
**物业将全面导入'绿色服务模式',以'tpm全面生产维修模式'为核心,制订规范的设备维修保养程序,加强设备的日常保养,健全各项服务体系,导入独具特色的**创新服务新模式。
*促进服务沟通建立有效沟通新渠道
作为郑州小康生活小区的标志性建筑,郑州市领导和zz公司都对其寄予厚望,如何在日常管理中就服务质量进行沟通,建立起开发商和物业管理企业之间的有效沟通新渠道是**物业**太阳城物业管理服务的核心内容。
**物业将结合**太阳城实际情况,积极与相关部门沟通,建立定期会谈或客户回访制度,并就单位意见或建议及时进行沟通协调,紧密配合**太阳城的各项迎检创优工作,使其能够早日成为郑州市小康生活标准区。
*佣金制管理确保物业管理服务质量
根据**太阳城物业及周边物业的特殊情况,方便于和开发商沟通,保证物业管理服务质量,因此**物业管理有限公司拟采用佣金制管理办法。
佣金制核心含义是指'物业管理企业是开发商聘请的管家,开发商可对物业管理服务质量按照双方约定标准进行考核,人员定岗由开发商和物业管理企业根据实际情况进行调整,即开发商可对物业管理服务成本进行控制'。
按照国家及河南省物业管理条例有关佣金制的说明,所有发生的合理费用不经由物业公司走账,便于开发商有效地控制成本。
第10篇 物业管理接待服务礼仪培训
物业管理接待服务礼仪的培训
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:
1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。
3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。
一、基本礼节
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
(一)称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。
注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。
(二)问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么”
2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。
3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。
(三)应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。
3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。
5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。
6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。
(四)迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。
1、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。
2、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。
(五)操作礼节
引导
1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。
2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。
3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。
二、仪表、仪容和仪态
(一)仪表、仪容
仪表、仪容的基本要求:
1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。
(二)仪态
仪态的具体要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。
2、坐姿
基本要求“坐如钟”。
基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿
基本要求“行如风”
基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。
4、手势
与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。
5、表情
面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。
> 微笑的要求:
1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。
2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。
3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。
三、常用礼貌用语
(一)、接听电话时:
您好
您好,物业管理公司
请问您贵姓
请问有什么可以帮您的吗
当听不清楚对方说的话时――
对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗
先生,您还有别的事吗
对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当
您能听清楚吗
当对方要找的人不在时――
对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗
谢谢您,再见。
(二)、打出电话时
先生,您好,我是**管理公司,麻烦您找**先生。
当要找的人不在时――
您能替我转告他吗
谢谢您,再见
(三)、用户电话投诉时
先生,您好!**管理公司。
请问您是哪家公司
先生,请问您贵姓
请告诉我详情,好吗
对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系
您放心,我们会立即采取措施,使您满意。
很抱歉,给您添麻烦了。
谢谢您的意见。
(四)、用户来访投诉时
先生,您好!请问我能帮您什么忙吗
先生,请问您贵姓
您能把详细情况告诉我吗
对不起,给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时――
对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时――
对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。请您放心。
谢谢您的意见。
(五)、用户室内工程报修时
您好,服务中心。请问您室内哪里要维修
您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗
谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。
(六)、收费管理时
先生,您好!请问您是来叫管理费的吗请问您的房号
您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元
收您***元,找回***元。
这是您的发票,请保管好。
谢谢您,再见。
(七)、用户电话咨询管理费时
先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗
请稍等,我帮您查一下。
贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元,共计*元。您打算来交款吗
一会儿见。
八、催收管理费
先生,您好!
第11篇 医院职工宿舍物业管理服务目标规范
医院职工宿舍物业管理服务目标
(一)总体服务目标:
1、按照iso9001:2000质量体系标准管理,接管半年内符合iso9001:2000质量体系的要求。
2、在硬件设施等方面的条件符合要求的前提下,接管一年左右达到长沙市物业管理优秀小区(住宅区)标准;二年内达到湖南省物业管理优秀小区(住宅区)标准。
3、社会效益达到省市规定标准:
①无重大安全责任事故、无重大刑事治安案件、无火灾。
②社会治安综合治理成为区、市、省先进单位。
③成为区、市、省安全文明标兵单位;
④成为区、市、省园林绿化先进单位;
⑤成为区、市、省文明卫生先进单位;
4、分项管理目标:
1、房屋及配套设施完好率:
国家标准98%承诺指标98%
实施措施:按公司iso9001程序文件执行,指定维修技术人员,专职负责区域巡查,建档记录,确保外观整洁,无破损立面、无改变使用功能、无乱搭建公用设施及通道无随意占用现象出现。
具体要求:楼房及配套设施部分,不得出现外墙及天花破损和污锈迹现象,无任何乱搭建、乱悬挂、乱张贴现象。无擅自改变房屋用途,引路标识无缺损,修缮制度或报修措施得到落实。
2、房屋零修、急修及时率:
国家标准99%承诺指标100%
实施措施:按照公司iso9001程序文件执行,在接到维修通知时保证在五分钟内到内维修现场,零修现场及时完成,急修不过夜。管理处本着先处理后协商的办事原则,并按照《维修回访制度》进行回访及记录,搞好质量跟踪。
具体要求:在每次接到维修通知时,维修人员要详细填写维修单,注意需维修地点、报修事项、报修时间,待维修完成后,由报修人填写到达时间,实际维修时间,最后由维修技术人员填写维修质量验收结果交报修人签字认可,以上程序不得出现任何漏填及不真实现象。根据维修通知书检查维修回访记录,不能出现缺回访或缺记录情况。
3、保洁率
省市标准99%承诺指标99%
实施措施:按照公司iso9001程序文件执行,由专职保洁员十二小时进行保洁,并实行巡查制度,建档记录,由物管员监督现场打分,每周考评,确保楼内垃圾日产日清,设施完好,无环境污染现象。
具体要求:建立健全检查管理制度,不得出现制度不落实、环卫设备不完善情况出现,小区天面、通道、楼梯间、区内道路、绿化地等不得出现大面积或大宗垃圾。小宗垃圾(烟头、纸屑、痰迹)每200平方米控制在1处以下。整体环境及设施良好,定期进行消杀。
4、路灯完好率
国家标准95% 承诺指标100%
实施措施:按照公司iso9001程序文件执行,指定专职公用设施管理员,进行维护管理,实行巡查制度,建档记录及时维护,由维修工监督,确保路灯楼内走道灯完好无损,正常使用。
具体要求:红线内路灯及楼内公共走道电灯随时处在完好状态中,在二十四小时中无论任何时间段出现故障做到及时修复,做好维修记录,填写巡视日记,确保正常使用。
5、小区内治安案件发生率
国家标准1‰ 承诺指标0%
实施措施:实行二十四小时保安巡视制度,设立二十四小时报警,充分利用小区智能化设施,落实保安员岗位职责,明确责任区域及重点部位,实行定点与巡查相结合的辖区式管理,确保楼内人身财产安全。
具体要求:对保安员队伍实行一体化管理,实行准军事化管理和训练。认真落实巡逻及管理制度,定期进行军事素质和业务素质考核并填写考核记录,建档管理,严格实行淘汰机制,每个保安员都必须熟悉辖区情况,言行规范,文明执勤。
6、火灾发生率
国家标准1‰ 承诺指标0%
实施措施:实行全员义务消防员制度,由管理处制定出消防应急方案,定期进行培训和演习,加强宣传和检查,由安全督察员进行日常巡视,发现隐患及时处理,确保小区消防安全。
具体要求:建立健全小区消防工作制度,定期由专人负责对小区消防栓及其它消防设施进行检查测定,并填写检查标识及记录,对重点部位制定出防范措施,对培训和演习情况建档记录,安全督察员作好巡视记录,发现隐患下达整改通知书,并填写隐患消除验收报告。
7、违章处理率
国家标准95%承诺指标100%
实施措施:建立巡视制度,对小区内各类违章隐患进行跟踪管理,发现问题及时处理,加强和三院、业主委员会的沟通,取得业主的理解,杜绝违章事件的发生,建立回访制度。
具体要求:落实巡视制度,由专职管理员对各类违章情况实行巡视检查制度,发现问题及时处理,对违章现象实行跟踪管理,建档记录,填写巡视记录和巡视工作日记,利用各种形式在楼内进行'遵章守纪'宣传活动,使小区内自觉形成杜绝违章的良好风气,定期对业主、用(租)户进行回访。
8、有效投诉率与处理率
国家标准投诉率2‰以下 处理率95%以上
承诺指标投诉率1‰以下 处理率100%
实施措施:按照国家、省、市各项有关规定作好各项工作,加强与三院、业主之间的沟通,了解他们的愿望和要求,满足他们的合理需要,定期举行座谈会,及时处理各项投诉,并作好回访记录。
具体要求:对全年投诉,处理及回访由专人负责建档记录,对上级主管部门转来的有效投诉按规定时间完成,并在完成处理回访程序后及时将信息反馈给上级转发部门或经办人员,每季度举行一次座谈会,广泛征求三院、业主意见,及时解决问题。
9、绿化完好率
国家标准95% 承诺指标99%
实施措施:按照公司iso9001程序文件执行,指定专职绿化员负责维护,并实行园艺师直接负责的巡查制度,建档记录,确保楼内外绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露、无病虫害现象。
具体要求:建立健全绿化管理制度,落实绿化工作园艺师负责制及巡查制度,对所有绿化品种、布局、长势、修剪、维护等情况建档登记。不出现长势不好、局部有病虫害、践踏等情况。确保绿化布局合理优美,花草树木配置得当,长势良好,修剪整齐美观、无病虫害、无践踏、无黄土裸露。
10、道路车场完好率
省市标准95% 承诺指标100%
实
施措施:按照公司iso9001程序文件执行,指定公用设施管理员进行维护,实行巡查制度,建档记录,由维修主管负责监督建立健全停车场管理制度落实道路、车场分区制度,责任落实到人,确保道路、车场完好,方便使用。
具体要求:有明确详细的巡查记录,及维修档案,不出现路面积水、破损、不平坦、不整洁现象,停车场管理制度落实责任到人。机动与非机动车辆停放有序,设施完好,杜绝改变使用功能现象。
(二)物业管理服务的价值体现
①创造并保持静雅舒适的生活环境;
②让业主在体贴周到的服务中享受生活;
③全面提升湘雅三医院职工宿舍区的物业价值;
④提升三院的品牌形象;
⑤体现力人物业管理公司卓越的物业管理水平;
第12篇 物业项目服务管理部工作职能
物业项目服务管理部职能:
1、对项目总经理负责;
2、负责该项目的管理和服务的策划、实施及各项维保修工作;
3、负责该项目的经营业务的策划、实施工作。
4、负责楼宇相关费用的收取,并将在收取物管费过程中收集到的信息、特别是针对物业管理费收费困难的根本原因进行归类分析,并及时按规定时间和渠道加以传递。
